CONSULTAS

CONSULTAS – Trasferencias

Transferencia de llamadas: Cliente se quiere comunicar a otras áreas del grupo telefonica. Primero se deberá llenar en este ítem la guía dinámico y decir el respectivo speech para realizar la transferencia.

1290 Consultas 104 TDP 4005 Financiamiento 1030 Consultas POS 1318 Consultas Empresas 4155 Consultas Negocios 4052 RO 2da línea 4157 Retenciones Pospago 4158 Retenciones Prepago 1271 Consultas TEmpresas (TDP) 1326 Averías 102 TDP 4044 Pool Averias Datos Postpago Servicio Técnico 4028 Consultas Migrados y reversiones Caribú de CF actual < $10 4036 Reversiones Caribú CF actual > a $10

Transferencia de llamada – Movistar:4005 Financiamiento 1030 Consultas POS 1318 Consultas Empresas 4155 Consultas Negocios 4052 RO 2da línea 4157 Retenciones Pospago 4158 Retenciones Prepago Servicio Técnico 4028 Consultas Migrados y reversiones Caribú de CF actual < $10 4036 Reversiones Caribú CF actual > a $10 4044 Pool Datos PostpagoTransferencia de llamada – Tdp: 1290 Consultas 104 TDP 1271 Consultas TEmpresas (TDP) 1326 Averías 102 TDP

CONSULTAS – Internet Movil

Identificación de cliente (número modem, IMEI, nombre y/o apellido):

Seguir Guía Dinámica. En esta opción podremos tipificar cuando el cliente no recuerda el número de su Modem.

OJO: En las Opciones de Perfil de Consulta Prepago AV y MV Aún sigue apareciendo las siguientes opciones:

Planes y Tarifas: Cuando le brindamos información sobre planes tarifarios a los clientes que tiene Internet Móvil.

Recargas y/o supercargas Cuando le indicamos al cliente sobre las ofertas de supercargas y recargas vigentes.

Cobertura: Cuando se le indica si en cierto lugar donde se encuentra con el modem hay cobertura o no.

Consulta oferta comercial: Cuando le indicamos al cliente sobre el costo del MODEM y el plan tarifario en el que viene.

CONSULTAS – Planes Tarifarios

Tarifa Única: Como afiliarse / desafiliarse / en qué consiste y tarifas/si desea triplicar y le indicamos que se encuentra en TU. Ofrecer beneficios del plan.

Plan Prepago Mas: Cuando le brindo información general sobre el nuevo plan.

Plan Premio: Cuando le brindo información general sobre el nuevo plan. Beneficios, dia de entrega de bonos, etc.

Plan Destinos Controlados Cuando le indicamos en que consiste este

plan momentáneo / Cuando el cliente dese saber con cuantos destinos cuenta, previa validación de datos.

Otros planes tarifarios: Información general sobre otros planes existentes.

CONSULTAS - Campañas y Promociones

Campaña Vuela con Movistar Solo consulta / de que se trata / brindar mecanismo de promoción.

Concurso Supercarga SMS: Cuando se le brinda información sobre como afiliarse, desafiliarse, beneficios, vigencia, etc. de la campaña.

Campaña Habla Ahora Cuando se le brinda información sobre los beneficios dela promoción. Vigencia, minutos entregados, para que le sirve, etc.

Números Cortos - Información General Cuando el cliente esta afiliado a un número corto que no es Mov. Y se le indica que mande un SMS con la palabra salir

Campaña Todos los Días es Navidad : Cuando se le brinda información de la campaña en general. Beneficios, mecánica de promoción, etc.

Descubre Tu Promo - Información General : Solo consulta general sobre promoción/ de que se trata/ brindar mecanismo de promoción.

Campaña – Junta recarga Movistar Solo consulta, / de que se trata/ brindar mecanismo de promoción.

Cambio de equipo: Renueva / Recupera Cuando le indicamos al cliente que ha realizado un corte por robo, las ofertas que tendrá al renovar equipo.

Campaña – Campañas dirigidas Solo consulta / de que se trata / brindar mecanismo de promoción, de aquellas promociones que son a un determinado base de clientes.

Promoción Dúos / SMS Cliente desea saber a qué tipo de dúos se puede afiliar / brinda información sobre como duarse ya sea por Bolsa de Dúos o Dúos de 6

Duplica / Triplica / Cuadruplica / Quintuplica Cliente Pregunta sobre existencia de promoción / Vigencias/ para que sirve bono, etc.

Supercargas Movistar : Información sobre vigencia de campaña/tipo de Súpercarga vigentes.

Campaña – Saldeate: Cuando se le brinda información sobre los beneficios dela promoción. Vigencia, minutos entregados, para que le sirve, etc.

CONSULTAS - Datos

Consulta de ITC (Internet en tu Celular): Información sobre vigencia de campaña/tipo de Súpercarga vigentes.

Servicio multimedia (Brew, Wap, MMS) Consultas sobre servicio, para que sirven de que se trata / tarifas.

OJO: En las Opciones de Perfil de Consulta Prepago AV y MV Aún

sigue apareciendo la siguiente opcion:

CONSULTAS – Movitalk

Información General: Cuando se le brinda información sobre los planes, supercarga, costos, etc. de movitalk.

CONSULTAS – Otros

Llamadas caídas con comunicación: Cuando se cae comunicación y cliente no brinda datos.

Hostigamiento a cliente: Hay líneas prepago que no realizan recargas y reciben llamadas donde le indican que si no se realiza la recarga se le suspenderá el servicio.

Información confidencial: El cliente brinda teléfono y solicita el nombre del titular o viceversa.

Bloqueo Prepago sin Tarjeta Vigente: Cuando el cliente consulta porque no se puede comunicar ni al 104 ni al 102 ya que por más de 6 meses no ha realizado recargas. Se le deberá explicar el porque y si se verifica que ya realizo recarga dentro de ese plazo de tiempo se le indicara que pruebe en las próximas 24 horas. Y en observaciones se pondrá

“Desbloquear”

Llamada X Llamada: Cuando se le indica a cliente sobre como realizar las marcaciones para llamadas internacionales, explicándoles los 3 proveedores de OLDI 1911 – 1977 -114.

Detalle de Llamadas Cuando cliente desea saber su detalle de

llamadas derivándolo agencia con DNI. Detalle de llamadas salientes es gratuito, entrantes tiene un costo de $1.50 y solo se puede entregar hasta con 2 meses de posterioridad.

Status reporte / reclamo Cuando cliente nos pide código de reporte que no recuerda, previa validación / cuando le indicamos solución de reporte / cuando le indicamos que su reporte aun esta en pendiente.

Subsanación de datos 321 Cuando le informamos para que sirve el numero y le indicamos como realizarlo./ LLAMA ESPECIFICAMENTE: SOLICITANDO LA ACTUALIZACIÓN DE DATOS - NO ESTÁ REGISTRADO EN STC  OBS: se deriva al envió del sms al 321- se informa 3 días calendario

Consultas por normativa Gracias No Insista Cuando al cliente se le indica como inscribirse en esta lista ya sea por la pagina web de INDECOPI, vigencia de 2 años ; o nuestro medio por listas negras con una vigencia de 6 meses. Recordar que la activación de este servicio es todos los 16 del siguiente mes.

Información de destinos controlados Cuando le indicamos en que consiste este plan momentáneo / Cuando el cliente dese saber con cuantos destinos cuenta, previa validación de datos.

Códigos de LDN y LDI: Cuando le brindamos códigos al Cliente. Se encuentran el el Portal SAC información general.

Llamadas de Prueba Cuando realiza el negocio llamadas de prueba y le indica que lo marquen como tal.

Consulta Titularidad 300 cuando al cliente se le indica como saber si ya cambio su titularidad mediante un sms al 300 LLAMA ESPECIFICAMENTE: SOLICITANDO LA ACTUALIZACIÓN DE DATOS - YA SE ENCUENTRA COMO TITULAR EN STC  

Por contingencia cuando el cliente tiene la restricción 1455 y se le indica que mande un sms al 303 con el numero1+DNI por altas nuevas para que quede registrado

Cambio de razón Social / RUC Cuando le indicamos los pasos a seguir para el cambio

Cambio de usuario Cuando le indicamos los pasos a seguir para el cambio

Clave recarga prepago / Comparte tus minutos Cuando le damos información del servicio / mecánica de uso./ no esta vigente pero si el cliente desea su clave le creamos una.

Derivación a canales de autogestión: Cuando lo derivamos a un canal de movistar.

Derivación al SMS 600 Cuando cliente desea saber su saldo y le pedimos que envíe un SMS con la letra S al número 600 o 500

Indisponibilidad del sistema STC (Lentitud, Saldo no disponible, No hay sistema) Solo se deberá poner la letra S (por saldo no disponible) o la L (por lentitud en el sistema) de ser

en toda la plataforma / De ser problema solamente de un asesor se deberá poner el nombre del Supervisor que autoriza

SMS fraudulentos Cuando se le indica a cliente sobre los mensajes fraudulentos, brindándole el Speech que se encuentra en procedimientos

OJO: En las Opciones de Perfil de Consulta Prepago AV y MV Aún sigue apareciendo la siguiente opcion:

Área Virtual Móvil Cuando el cliente desea saber sobre a nueva forma de marcación para comunicaron entre celulares y teléfonos fijos a partir del 4 de septiembre.

Lugares y horarios de atención Cuando solo se le da direcciones de agencias y horarios. (por acá podrían marcar cuando deriven a SSTT presencial)

CONSULTAS - Recargas

Confirmación de ingreso de tarjeta / Bono promocional: Cuando se le confirma al cliente sobre su ingreso y se le deriva al sms “S” 600 o cuando se le confirma que ya goza con su bono promocional TRIPLICA, CUADRIPLICA, 2X1. O cuando esta dentro de los 15 minutos de realización de recarga, se le indicará

Uso de bolsas prepago - control (saldos): Cuando se le indica que no tiene saldo suficiente para alguna transacción en su línea/ cuando se le educa sobre el uso de sus bolsas Y bonos supercargas/ cuando se informa saldo a cliente invidente /

cuando se informa saldo 600 ó 500 con reporte pendiente o solucionado

Derivación al vendedor al *248: cuando llame el proveedor e indica que ha realizado la recarga pero no lo verificamos en el STC

CONSULTAS - Servicios

Consulta numero propio: Cuando el cliente desea saber su número, se tendrá que proceder a validación de datos para ello.

Oye SMS: Cuando brindamos información sobre el nuevo servicio, vigencia, mecánica de uso, costo.

SMS+ Información sobre el servicio cuando al cliente le brindamos información sobre el servicio SMS Plus

SMS por cobrar / Zero Cuando brindamos información sobre el nuevo servicio, vigencia, mecánica de uso, costo.

Dedicatorias Movistar Zero Cuando brindamos información sobre el nuevo servicio, vigencia, mecánica de uso, costo.

Escúchame Cuando brindamos información sobre el nuevo servicio, vigencia, mecánica de uso, costo.

Llámame (que no tengo saldo) Cuando brindamos información sobre el nuevo servicio, vigencia, mecánica de uso, costo.

Consulta - Cambio de Localidad cuando le informa al cliente los requisitos para realizar esta

transacción. Indicar que el costo es de $ 2.50

Consulta - Cambio de Número: cuando le informa al cliente los requisitos para realizar un cambio de número. Indicar que el costo es de $10.00

Mi Comunidad: Cuando al cliente le brindo información sobre el servicio Mi Comunidad. Mecánica de afiliación/ desafiliación, uso, costo, vigencia.

Migración pendiente en STC (más de 72 horas) Cuando el cliente tiene una migración a RPM y ya pasaron las 72 horas correspondientes al proceso. Se deberá llenar la guía dinámica y trasferir la marcación en el SRM al pool de Back office de Atento o al Pool de Caribú- GSS dependiendo de la información del Pop up. Indicar el plazo de solución de su solicitud es de 24 hrs y que le llegara un sms de confirmación.

Campaña Caribu no acepto en 1er contacto/Solicita Cuando el cliente indica que lo llamaron para ofrecerle el Plan Caribú, no lo quiso pero ahora esta interesado. Se deberá llenar la guía dinámica teniendo en cuenta el proveedor para transferir al marcación en el SRM al pool de Atento -venta caribú o al Pool de Caribú*GSS. Indicar que recibirá una llamada en un plazo no mayor de 48 horas por parte del área especializada.

Altas Nuevas Brindar información sobre campañas de alta, genéricas o Mig 7/ promociones vigentes.

Cambio de Sim Card : cuando el cliente consulta si puede cambiar el Simcard.

CxR Confirmación / código de suspensión Cuándo se confirma al cliente que su línea se encuentra en corte por robo / se confirma código de suspensión luego de validar datos./ Cuando el cliente se comunica y pregunta por que no puede realizar llamadas y vemos que esta en corte, se valida datos al usurario o titular y se le indica el estado de su línea, derivándolo a una agencia movistar.

Migración de producto se explica al cliente requisitos para migración a Post pago / Rpm y se pasa la información por el Py contador.

Planes tarifarios se informa el plan tarifario que tiene el cliente previa validación de datos / tarifas y beneficios / se confirma asignación de cargo fijo en línea en control / Se Llena la Guía Dinámica. No se valida datos

Reactivación servicio CxR (mismo equipo/bandit) Cuando esta en pendiente de Bandit y le quitamos el pendiente indicándole que verifique en 2horas lo pasamos por el PY contador y si ya pasaron las 2 horas transcurso del día. Cuando cliente quiere realizar la reactivación de su línea al encontrar su equipo o chip. Se realiza el procedimiento luego de validar datos y pasarlos por el PY

Mi Mail se explica al cliente mecánica de uso de servicio. Información de cómo realizar afiliación / beneficios de servicio.

Pago Móvil informa al cliente sobre afiliación a servicio / beneficios. Para afiliarse *99 / para realizar consultas de movimientos y operaciones *98 con costo de llamada a un teléfono fijo dependiendo del plan tarifario.

CONSULTAS – Servicios Suplementarios

Servicios gratuitos básicos (ID, Llamada en espera, Conferencia Trip.) Uso de Estos servicios/ cuando están activos o cuando están con restricciones/ explicando al cliente como quitar las restricciones mediante recargas/ Cuando cliente indica que no puede acceder y verificamos que es por no tener tarjeta en vigencia.

Larga Distancia Nacional / Internacional: Información de uso de línea en larga distancia / información sobre roaming no para líneas prepago ni control, modo de afiliación derivándolo a agencia.

Casilla de voz Información sobre el uso de Movivox/ si no tiene días de vigencia indicándole recargar para acceder a este servicio / Cuando cliente indica que no puede acceder y verificamos que es por no tener tarjeta en vigencia.

SMS Uso del servicio SMS/ consulta si tenemos convenio o no con otros países.

CONSULTAS - Portabilidad

Transferencia de llamadas al COP 3110: Sólo en caso indique que no es cliente Movistar e indica querer portarse a Movistar

Información Portabilidad - Para Clientes Movistar: Sólo en caso el cliente refiera ser cliente movistar e indica querer portarse a Claro o Nextel. Se llena la guía dinámica.

OJO: En las Opciones de Perfil de Consulta Prepago AV y MV Aún sigue apareciendo la siguiente opcion:

CONSULTAS – Insatisfacciones

Insatisfacción/Disconformidad: Mala atención de agente: cuando le pedimos las disculpas del caso a un cliente por alguna mala gestión del agente, pero no le brindamos ningún tratamiento

Insatisfacción/Disconformidad con solución brindada TM: Cuando le pedimos las disculpas del caso por alguna solución brindada pero no le generamos ningún tratamiento

SOLICITUDES

SOLICITUDES - Activ. / Desactiv. De Servicio

Serv Gratuitos básicos (ID, Llamada en espera, Conf Trip.): Cuando cliente no cuenta con este servicio Por falta de activación del suplementario, y lo ponemos, se le entrega correlativo obligatoriamente.

Dúo - Friends & Family - Minutos familia: Cuando se procede a la duación por el sistema STC a los dúos de 6 o de Bolsas de Dúos. O cuando se modifican los Dúos de 6. Toda previa validación de datos. Si se modifican dúos de 6 se deberá indicar el costo de este cambio. Se entregara correlativo obligatoriamente. Se

llenara en el transcurso de la conversación con el cliente la guía Dinámica

Serv Gratuitos básicos (Casilla de voz, SMS, ID, Llamada en espera, Conf Trip.): Cuando cliente no cuenta con este servicio Por falta de activación del suplementario, y lo ponemos, se le entrega correlativo obligatoriamente.

Servicio multimedia (Brew, Wap, MMS): Cuando cliente no cuenta con este servicio por falta de activación del suplementario, y lo ponemos, se le entrega correlativo obligatoriamente.

SOLICITUDES - Otros

Solicitud Gracias No Insista Cuando le genero un reporte para Listas negras/ Gracias no insista / Ruta 32-3-2 técnico 33/33 y le indico que a partir del 16 del siguiente mes no le llegara ningún sms de promoción. El Servicio Listas negras por medio de call center tiene una duración de 6 meses.

Solicitud de bloqueo para ofrecimientos de servicios y promociones Cuando le genero un reporte para Listas negras/ Gracias no insista / Ruta 32-3-2 técnico 33/33 y le indico que a partir del 16 del siguiente mes no le llegara ningún sms de promoción. El Servicio Listas negras por medio de call center tiene una duración de 6 meses.

Impacto APN ¿? Por confirmar

Clave recarga prepago / Comparte tus minutos: Cuando el generamos la clave por comparte tu saldo/ le

entregamos obligatoriamente correlativo/se le indica la mecánica de uso. Y llenamos la Guía dinámica (este servicio no esta vigente)

SOLICITUDES - Transacciones / Cortes y Reconexiones

Cambio de firma abreviada Cuando se le genera un NCFA, pero no se usa actualmente.

Cambio de Plan: cuando cliente solicita cambio de plan tarifario, previa validación de datos./

Corte por robo: Cuando el cliente solicita corte por robo/ se deberá validar datos./ Seguir la GUIA DINAMICA

Actualización de datos: Llenar la guía dinámica y realizar el Procedimiento:

Si tiene el CSSC 1476 Abrir la guía dinámica asociada a   este motivo , indicando como canal CALL CENTER y responder SI a la pregunta “¿Según STC esta desactualizado?” Una vez ingresado el DNI, retirar el ss.ss. 1476 e indicar al cliente que se está procediendo a retirar la restricción. Y PODRÁ CONTAR CON SU SERVICIO INMEDIATAMENTE Informar adicionalmente que un lapso de 3 días calendario se estará procediendo a actualizar sus datos en el sistema comercial

Si la línea aparece como grandes superficies se pasara por el SRM también como si fuera un cliente desactualizado. Informar adicionalmente que un lapso de 3 días calendario se estará procediendo

a actualizar sus datos en el sistema comercial

Cuando cliente tiene el CSSC 1455 se le indicará que envíe un sms al 303 en el cuerpo del mensaje deberá poner el Numero 1 mas su numero de DNI, la restricción se quitara luego de enviar este mensaje. Informar adicionalmente que un lapso de 3 días calendario se estará procediendo a actualizar sus datos en el sistema comercial

Si cliente tiene línea y aparece a nombre de otra persona y desea ponerla línea a su nombre, se validaran datos y se generara el NCFA Informar adicionalmente que un lapso de 3 días calendario se estará procediendo a actualizar sus datos en el sistema comercial

SOLICITUDES - Prepago Premium

Afiliación Cuando afiliamos al cliente al Plan, explicándole los plazos de vigencia, bonos, etc.

Desafiliación Cuando desafiliamos al cliente del plan Premium por cualquier motivo.

DESAFILIACIONES-Prepago Premium Tarifas Altas / Bonos no son suficientes Cuando desafiliamos al cliente del plan Premium por este motivo

RECLAMOS

Insatisfacción en la atención

Atenc.client.critico: Cuando le generamos un procedimiento de Insatisfacción. No es necesario

entregar Código o correlativo, el plazo de la devolución

RECLAMOS - Calidad

Información incompleta del servicio: REPORTES DE VERACIDAD DE LA INFORMACIO 5-3-XX / Reportes por Insatisfacciones

Prepago/Tarjetas No reconoce consumo de llamadas: Cuando se le genera un reporte por mal cobro de Plan Tarifario (cualquier plan prepago menos Plan Premium) LDI.

Prepago/Tarjetas No reconoce tarifa dúo: Cuando le generamos un 28 -2- 3 por mal cobro de dúo de 6 o por cobro de B1 contando con Bolsa de Dúos.

AVERÍAS - Alta Nueva

Campañas no vigentes: Cuando no concuerda la fecha de alta en STC y derivamos al cliente a Agencia Movistar, con boleta de de compra, para que actualicen los datos.

Línea no existe en STC: Línea no existe en STC - Se deriva caso al CAD: Cuando no se verifica marcación del *331 y se le indica que lo haga, brindándole plazo de 1 hora para que este activa la línea. / Cuando le pedimos que el Imei y Simcard y que vuela a llamar con esos datos/ cuando el Imei y Sim Card brindado no figuran en la misma bodega y localidad y lo derivamos a Punto de venta. /// Cuando le generamos RTP brindándole código y plazo de 24hrs útiles para su solución. Se debe llenar la Guía Dinámica

No se asignó bono: Cuando no le asignaron bono de alta dentro de los 48 hrs siguientes de realizada el alta o cambio de equipo o CUANDO NO LE ENTREGARON EL Bono de PVAE luego de las 72 hrs.. 5-20-03/ Técnico 402 – 524 / Pasarlo por el Py Contador.

AVERÍAS - Internet Móvil

Internet Móvil - No conecta - no reconoce SIM CARD: Cuando el cliente se comunica por problemas de Sim card. Se deberá llenar en su Guía Dinamica.

Internet Móvil - Problemas de recargas y supercargas: Cuando el cliente se comunica por problemas de Simcard. Se deberá llenar en su Guía Dinámica

Alta Nueva no registra en STC 400 Cuando la línea no existe en el STC, recordar plazo de activación es de 48 horas, de lo contrario seguir la guía dinámica he indicar que la solución a un inconveniente será dentro delas 24 horas siguientes. De ser Modem entregado por el servicio Call Out se deberá verificar mediante el portal T-gestiona para saber es estado de su entrega.

AVERIAS - Datos, MMS & BREW

No accede al portal USSD: Cuando cliente no accede al *515# y escuchar todas las opciones de servicios enlistados. Se le genera un reporte 5 -10 -5051 POR MOVIFONOS.

Paquetes datos ITC – No navega: Cuando el cliente se verifica tiene el paquete y no puede navegar, en ese

caso se generara un reporte al técnico 33 /33 por la ruta 5-10-5100

No se asignó paquete de Datos ITC / No se visualiza en STC En caso de no contar con el paquete se le genera un reporte 5 – 10 -5100 al técnico 33 /33.

No accede a Brew: Cuando la avería es en Líneas 1X.

No accede a WAP: Cuando la avería es en Líneas GSM

No ingresa a Internet: Cuando la avería es en Líneas GSM

No recibe Ring Tones o Wall Paper: Cuando cliente no recibe su descarga desde un día anterior 5-10-5060/cuando le generamos desafiliación de números cortos / Técnico 33-33 / solución dentro de los 4 días calendarios. Guía Dínamica obligatoria.

Averías - Datos (Wap, Internet, MMS: Cuando se presentan problemas y se llena la guía Dinamica y luego de la verificación se realiza la consulta al 1900, o en su defecto se genera reporte por Wap MMSo Internet.

AVERÍAS - De Comunicación, SMS y Servicios Básicos (algunas marcaciones tienen Guia dinámica y permiten derivar el caso al 1900 para su consulta, o pide un reseto de sccs estas son las 1eras opciónes evitando generar un reporte)

Averías - Comparte tus Minutos Cuando cliente no puede realizar la

transacción de comparte tu saldo/ servicio NO VIGENTE

Averías - Promoción tarifa 10 céntimos Cuando el cliente no accede a la promoción de 10 céntimos a partir del 3er MINUTO/ NO VIGENTE

Averías *222 - Tarifa Unica Cuando el cliente indica que no puede comunicase para afiliarse al TU y lo realizamos nosotros, o cuando tampoco podemos realizar la afiliación en el STC y le generamos un reporte. Llenar la guía Dinámica.

Averías- Plan Habla Más Cuando el cliente tiene un problema con el plan Habla Mas. Falta de entrega de bonos, promociones, etc. 5 -20 – 101.

No accede a 123, 102,104 Cuando no accede a nuestros números de contacto generar reporte al Técnico. No se llama al 1900

Averías - Casilla de voz : Cuando el cliente no puede acceder a su casilla de voz ya sea por que se queda mudo/tono de ocupado/ / etc., o porque le sale clave incorrecta. Se llena la Guia Dinámica y se procede a hacer la consulta al 1900. En caso de que la locución sea Clave incorrecta se deberá realizar un reporte 5 -10 -45 al técnico 33/33

Problemas con el Identificador de llamadas Cuando recibe llamadas sin identificar números/ previa validación que tenga CCSS y cuente con tarjeta en vigencia. Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900.

Se corta la llamada/llam.entrecortadas/ruidos/cruce : Cuando le generamos reporte por problemas con llamadas que se cortan / validando los minutos de comunicación previos en el STC

Averías - Comunicación - Voz Cuando el cliente no puede acceder a su casilla de voz ya sea por que se queda mudo/tono de ocupado/locución en ingles/ etc., o porque le sale clave incorrecta. En ambos casos se llena la Guia Dinámica y se procede a hacer la consulta al 1900.

Averías - Dúos Prepago y Control Cuando no le reconocen los dúos, Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900 si es que aparecen los dúos en el sistema.

Averías - SMS envío / recepción / 500 / 600 Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900. Evitando generar reporte por no hace no recibe SMS/ No hace no recibe SMS 600 /

Corrección de plan en Altamira - Control y Prepago Cuando no le están reconociendo su plan tarifario previa verificación del caso Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900. Evitando generar reporte

Averías - SMS envío / recepción Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900. Evitando generar reporte por no hace no recibe SMS

No accede a *789: Cuando cliente indica que no accede al *789 y le generamos un reporte de averías.

Averias - otros

Averías Pre locuciones (SS 1452) Aquí se deberá registrar todas las incidencias de clientes prepago que sigan escuchando la pre locución (ss.ss. 1452 en STC)  a pesar de haber enviado su DNI. Si tiene una transacción de actualización en STC ( CFCE o NCFA ) con fecha posterior a la fecha del ss.ss. 1452  , también deberán registrar en este submotivo.El plazo para retiro de la pre locución es de 3 horas después Sólo si han pasado más de 3 horas deberán registrar en este submotivo. Para la verificación del plazo se deberá preguntar al cliente.

Llamada X Llamada Cuando cliente tiene problemas para acceder al uso del servicio llamada por llamadas, se le podría generar un reporte al técnico 33/33 por la ruta 5 -10 – 5051

Restricción Llamadas Salientes (Act.Datos ss.ss. 1476) Cuando tiene la restricción y ya esta actualizada la línea con sus datos/ se valida y se quita la restricción

Área Virtual Móvil Cuando hay problemas ocasionados por el Área Virtual Móvil.

Mi mail - No recibe / envía / reenvía / borra mail Cuando el cliente indica que tiene problemas con su servicio mi mail Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900. Evitando generar reporte

Moviltalk - no conecta / no lanza llamada Cuando el cliente indica que tiene problemas con su servicio . Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900. Evitando generar reporte

AVERÍAS - Recargas fisicas

*12 Tono de ocupado/ Silencio/ Nro. no existe: Cuando se genera reporte por que Cliente no puede acceder al *12 sin escuchar que le pidan el código secreto dela tarjeta.

*21 Tono de ocupado/ Silencio/ Nro. no existe: Cuando se genera reporte por que Cliente no puede acceder al *12 sin escuchar que le pidan el código secreto dela tarjeta.

Afiliado a Quintuplica consumió saldo B1 antes de 48hrs Cuando cliente se afilio pero no espero la confirmación de su bono o la entrega del mismo, no se le devuelve saldo ni promoción.

Campaña Junta Recarga Movistar Cuando el cliente tiene problemas con esta campaña y le generamos algún tratamiento

Campaña Quintuplica Cuando no le entregan promoción y esta dentro de la campaña, generándole un reporte al BO

Campaña Tarifa Ahorro Movistar Cuando no le reconocen la tarifa ahorro, generándole un reporte al BO.

Averías – Campañas dirigidas Cuando el cliente tiene problemas con esta campaña y le generamos algún tratamiento

Con orden pendiente / en error Cuando el cliente indica que escucho la locución “su recarga será entregada en el trascurso del día” se le indica que espere en el trascurso del día, si la recarga fue generada el mismo día que llama al 104, y que

guarde la tarjeta y la boleta de compra.

Descubre tu promo - Problemas con afiliación cuando el cliente no puede afiliarse llamabdo al *515

Descubre tu promo - Demora en entrega de bono Cuando el cliente no recibe su bono de promoción por Descubre tu promo.

No se asigno bono promocional /: Cuando no se asigna saldo de minutos promocionales por recarga Virtual

No puede ingresar tarjeta: Clave incorrecta / Tarjeta expirada /excedió número de intentos cuando le generamos Un reporte 5-10-49 o lo derivamos a agecia por que la tarjeta ya fue ingresada/

No se ve folio pero si saldo: Cuando por algún motivo cliente indica que tiene problemas con su recarga vemos el saldo por no el folio del ingreso, se le indica trascurso del día.

Problemas Súpercarga Movistar: Cuando se genera un reporte al técnico 33-33 por problemas para acceder a una Súpercarga/ Cuando se le genera un reporte por que se le consume su saldo teniendo Súpercarga (5-20-52 técnico 402-524) / Cuando se le consumen mal las bolsas de sus Súpercarga 5-20-52 técnico 402-524) / Cuando cliente no puede Acceder a afiliarse a Supercargas combo y nosotros lo afiliamos.

Se ve folio pero no saldo: Cuando por algún motivo cliente indica que

tiene problemas con su recarga vemos el folio pero no el saldo del ingreso, se le indica trascurso del día.

AVERÍAS - Recargas Virtuales

Afiliado a Quintuplica consumió saldo B1 antes de 48hrs Cuando cliente se afilio pero no espero la confirmación de su bono o la entrega del mismo, no se le devuelve saldo ni promoción.

Campaña Junta Recarga Movistar Cuando el cliente tiene problemas con esta campaña y le generamos algún tratamiento

Campaña Quintuplica Cuando no le entregan promoción y esta dentro de la campaña, generándole un reporte al BO

Campaña Tarifa Ahorro Movistar Cuando no le reconocen la tarifa ahorro, generándole un reporte al BO.

Averías – Campañas dirigidas Cuando el cliente tiene problemas con esta campaña y le generamos algún tratamiento

Con orden pendiente / en error Cuando visualizamos orfen con error y le pedimos que verifique en el transcurso del dia

Descubre tu promo - Problemas con afiliación cuando el cliente no puede afiliarse llamabdo al *515

Descubre tu promo - Demora en entrega de bono Cuando el cliente no recibe su bono de promoción por Descubre tu promo.

se dirija a punto de venta con Boleta. Se llenara Guía Dinámica

No se asignó recarga virtual: sólo se visualiza consulta se le indicará que se dirija Agencia movistar con Boleta o voucher / Brindar dirección cercana.

No se asignó recarga virtual: se visualiza consulta, compra anulada y extorno: Se le indicará que se dirija Agencia movistar con Boleta o voucher / Brindar dirección cercana.

Problemas Súpercarga Movistar: Cuando se genera un reporte al técnico 33-33 por problemas para acceder a una Súpercarga/ Cuando se le genera un reporte por que se le consume su saldo teniendo Súpercarga (5-20-52 técnico 402-524) / Cuando se le consumen mal las bolsas de sus Súpercarga 5-20-52 técnico 402-524) / Cuando cliente no puede Acceder a afiliarse a Supercargas combo y nosotros lo afiliamos.

No asignó bono promocional: Cuando ya ha pasado mas de 15 min de realizada la recarga y aun no goza de su Bono promocional, se le deberá indicar que verifique dentro de los 2 días hábiles / Cuando ya han pasado los 2 días hábiles y aun no cuenta con su promoción se deberá realizar un reporte derivando al back pasándolo por el Py Contador.

No se asigno bono promocional / recarga virtual: Cuando no se asigna saldo de minutos promociónales por recarga Virtual

No se asignó recarga Virtual / No se visualiza en STC: Si no se

visualiza nada en STC ni en detalle de Recargas virtuales le indicare que