CEACCU, 2010

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Editado y elaborado por: CEACCU© de esta edición: CEACCU, 2010

Textos: Eugenio Ribón Seisdedos (CEACCU)

Depósito Legal: M-1215-2010

Ilustraciones: Kaitos® rha/2010

Esta publicación ha sido subvencionada por el Ministerio de Sanidad Política Social e Igualdad - Instituto Nacional del Consumo. El contenido de la misma es responsabilidad de CEACCU.

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PrácticasComerciales Desleales

Prácticas Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Protección de los Consumidores y Prácticas Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Prácticas Comerciales Engañosas . . . . . . . . . . . . . . . 7

Prácticas Desleales Agresivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Lista Negra de Prácticas ComercialesDesleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Actuaciones frente a Prácticas ComercialesDesleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Autoevaluación sobre Prácticas ComercialesDesleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

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3Capítulo 1

1) ¿Qué son las Prácticas Comerciales Desleales?Son actividades desarrolladas por un empresario para fomentarla contratación de modo contrario a la buena fe del consumidor.

2) ¿Qué tipo de Prácticas Comerciales existen?Existen dos grandes categorías de prácticascomerciales desleales: “engañosas” y“agresivas”.

3) ¿Pueden existir otros tipos dePrácticas ComercialesDesleales?Sí. A pesar de que la gran mayoría de lasexistentes en la actualidad responde a estas doscategorías (engañosas y agresivas), se considerará tambiénpráctica comercial desleal aquella que:a) Sea contraria a los requisitos de la diligencia profesional,

esto es el comportamiento honesto que cabe esperar delempresario para con los consumidores.

b) Y distorsione o pueda distorsionar de manera sustancial elcomportamiento del consumidor medio, lo que equivale aque el consumidor pudiera tomar una decisión que con usoshonestos del empresario no hubiera adoptado.

PrácticasComerciales Desleales

Prácticas Comerciales Desleales4

4) ¿Existe alguna norma que nos proteja frente alas Prácticas Comerciales Desleales?Sí, gracias a la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo ydel Consejo, de 11 de mayo, de 2005, relativa a las prácticascomerciales desleales de las empresas en sus relaciones conlos consumidores, todos los consumidores europeos tenemosun marco normativo común para protegernos frente aeste tipo de prácticas.

En España, la Directiva comunitaria hasido incorporada a nuestro repertoriolegislativo, a través de la Ley 29/2009, de30 de diciembre, modificando fundamentalmente la Ley3/1991, de 10 de enero de Competencia Desleal y elReal Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre,por el que se aprueba el Texto Refundido de la LeyGeneral para la Defensa de los Consumidores yUsuarios y otras leyes complementarias.

5Capítulo 2

1) ¿La prohibición de Prácticas ComercialesDesleales protege todos los Derechos de losConsumidores (Intereses Económicos, de Salud,de Seguridad, etc...)?No, de modo directo solo protegen los intereses económicosde los consumidores. Otros derechos como la salud o laseguridad tendrán su protección a través de otras normas.

2) ¿Qué se entiende por Consumidor Medio?El término consumidor medio es un concepto acuñado por lajurisprudencia comunitaria, interpretando que es aquél quese encuentra “razonablemente informado y esrazonablemente atento y perspicaz”, teniendo encuenta los factores sociales, culturales ylingüísticos. Por lo tanto, el“consumidor medio” serádistinto en función de cadaproducto o grupo dedestinatarios, siendo unconcepto flexible que ha deadaptarse a cadacircunstancia.

2Protección de los Consumidores y PrácticasComerciales Desleales

Prácticas Comerciales Desleales6

Ej. Un consumidor medio de un determinado producto decoleccionismo, como puedan ser modelismo ferroviario otrenes en miniatura, dispondrá en general de un mejorconocimiento del bien ofertado, que si se trata de una ofertade un bien genérico realizada a un público en general(cualquier juguete).

3) ¿Existe algún tipo de“Consumidor vulnerable”?Sí. La normativa también protege de modo especial a aquéllosconsumidores o usuarios que por sus particulares condiciones(enfermedad, credulidad, situacióneconómica, etc.) puedan ser víctimascon mayor facilidad de la explotacióndeshonesta del empresario.

Ej. Una pulsera magnética que se publicite como la solucióno “ayuda” para superar una enfermedad reumática o deAlzheimer se dirigirá preferentemente frente a un colectivode consumidores especialmente vulnerables.

7Capítulo 3

1) ¿Qué se considera Práctica ComercialEngañosa?Cualquier conducta que contenga información falsa, o inclusoque siendo cierta, por su contenido o forma de presentaciónpueda inducir error a los consumidores.

2) ¿Puede haber también Engaño “por omisión”?Sí, si el empresario silencia datosfundamentales que el consumidorhubiere necesitado para tomaruna decisión, podemos hallarnostambién ante una prácticacomercial engañosa.

Ej. Un ejemplo de prácticacomercial engañosa por omisión esla que podría realizar unaoperadora de telecomunicacionesofertando de modo destacado un preciomensual por una tarifa plana y silenciando u ocultando concaracteres diminutos que dicho precio tendrá una vigenciasolo durante los tres primeros meses.

3Prácticas DeslealesEngañosas

Prácticas Comerciales Desleales8

3) ¿Es necesario que se haya producido unapérdida económica concreta para que seaprecie el engaño de una Práctica ComercialDesleal?No, basta la potencialidad del error o el engaño, esto es laposibilidad de que este exista, para que la prácticapueda ser calificada como desleal.

4) ¿Es legal la publicidadcomparativa?Sí, la publicidad comparativa, siempreque se realice de modo objetivo yverificable, entre característicasesenciales de dos tipos de bienes oservicios que tengan la mismafinalidad, es lícita. E incluso positiva para el consumidor que

podrá disponer de mayores elementos para sutoma de decisión.

5) ¿Qué es la Publicidad Señuelo?Por publicidad “señuelo” puede

entenderse aquélla práctica comercialdesleal en que se promociona un bien oservicio, en general en unas condicionesventajosas de adquisición, siendo conscienteel empresario de que no estará en condiciones

de cumplir con la demanda que realicen losconsumidores. Con frecuencia es empleada para

atraer al consumidor hacia el empresario y una vez

9Capítulo 3

captada su atención ofrecerle un producto distinto o en otrascondiciones menos favorables.

Ej. Una tienda de electrodomésticos anuncia en televisión yen prensa la venta de una consola de videojuegos de últimageneración por un precio muy inferior al habitual demercado, sin embargo pese a las dimensiones de supublicidad, tan solo dispone de cinco unidades, resultandodefraudados un gran número de consumidores quepretendían su adquisición al precio anunciado, a quienesofrece como producto alternativo otra marca y modelo encondiciones menos favorables.

6) ¿Qué es un Código de Conducta o un Sello deConfianza o Calidad? Un código de conducta, es una declaración de principios que elempresario se compromete a asumir de modo voluntario.A aquéllos empresarios que se adhieren a losprincipios asumidos en un determinado código deconducta, pueden serles otorgados por elpromotor (en general una asociación empresarial)un distintivo o logotipo que refrende esecompromiso de conducta ante los consumidores.

7) ¿Cuáles son las Prácticas ComercialesDesleales más frecuentes en relación con losCódigos de Conducta o Sellos de Confianza?Las prácticas desleales más frecuentes relacionadas con loscódigos de conducta son:

Prácticas Comerciales Desleales10

a) La afirmación del empresario de que está adherido a undeterminado código de conducta, cuando no es cierto.

b) Exhibir un distintivo de calidad (sello de confianza o decalidad) sin haber obtenido la correspondiente autorización.

c) Afirmar que un código de conducta ha sido aprobado porun determinado organismo público o privado sin ser cierto.

8) ¿Qué es la Venta Piramidal?Es un sistema comercial que pretende la constitución de unacadena en la cual cada participante debe pagar un derecho deentrada que es repartido entre aquel que le ha introducido y losotros miembros de la organización. El adherido asume laobligación de reclutar nuevos miembros y, en contrapartida,adquiere el privilegio de participar en las gananciasprecedentes de la satisfacción del derecho de entrada en todoslos niveles subsecuentes.

Ej. Ejemplos típicos de este tipo de prácticas se dan en laventa domiciliaria de productos de cosmética o belleza, en laque para unirse al sistema de compra y venta se exige eldesembolso de una entrada con un valor desproporcionadorespecto del producto que supuestamente pretendeadquirirse.

9) ¿Es Desleal la Venta Piramidal?Sí, es desleal por engañoso la creación, dirección o promociónde un plan de venta piramidal, pues en realidad en lugar de serun auténtico sistema de venta, es un sistema de aportacionesen cascada, en el que sólo los integrantes más próximos a la

11Capítulo 3

cúspide de la pirámide obtendrán beneficios, defraudándose alos nuevos asociados en el momento en que se produce lasaturación del mercado.

Ej. En este tipo de procesos piramidales cerrados, si por cada100 € puestos en circulación, el gestor de la pirámide prometeun reintegro que alcance los 300 € y se logran 100.000 adeptos,ello supondría que 16.383 miembros podrían percibir cantidadessimilares a las prometidas, otro tanto, aunque de modo inferior,también obtendría ganancias y el resto (67.233) perderían todo.Mientras tanto, el gestor podría embolsarse cerca de2.500.000€.

NIVELES Nº DE VENDEDORES

0 11 62 363 2164 1.2965 7.7766 46.656

7 279.936

8 1.679.6169 10.077.696

10 60.466.17611 362.797.056

Antes de llegar al décimo nivel ya debería estar implicada todala población de España.

Prácticas Comerciales Desleales12

1) ¿Qué se considera Práctica Desleal Agresiva?Cualquier actuación empresarial que pretenda presionar alconsumidor o mermar su capacidad de elección o de conducta.

Ej. Un cerrajero que tras recibir una llamada del consumidorpara la apertura de una puerta de su domicilio y anunciarse conofrecimiento de presupuestos de urgencia sin compromiso, leexija una vez personado el abono de 240 euros por eldesplazamiento y presupuesto o 400 por la apertura de la puerta,acompañado de otro ayudante de gran envergadura que“recuerde” al usuario su obligación de pago en el acto de almenos los 240 euros, constituirá una práctica comercialagresiva.

2) ¿Es legal recibir continuamente llamadaspublicitarias o visitas no deseadas?No, el consumidor tiene derecho a no ser molestadocontinuamente con proposiciones comerciales queno ha solicitado. Puede dirigirse alanunciante comunicando su deseode no ser molestado y proceder a lacancelación de sus datos personales.

Prácticas DeslealesAgresivas

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13Capítulo 4

3) ¿Tengo algún derecho si firmé presionado por elvendedor?A pesar de que es necesario un estudio individualizado de cadacaso y el principio general es la libre voluntad de las partes alfirmar un contrato, si Vd. verdaderamente ha sido presionado

para la firma de un contrato, puede que hayasido víctima de una práctica desleal. Consultesu caso con detenimiento con CEACCU.

Ej. Acudí a una reunión en un hotel en queme ofrecían gratuitamente un regalo al finalizaruna exposición comercial y una vez allí, mepresionaron durante dos horas ofreciéndome un“club de vacaciones” hasta que firmé uncontrato.

Ej. Se presentó un vendedor en mi domicilioofreciéndome un curso de idiomas una

aspiradora o cambiar de compañía telefónica y hasta queno facilité mis datos no logré que abandonara mi casa.

4) ¿Existe la explotación emocional o desentimientos?Sí, lamentablemente existe y es una práctica comercial desleal.Rechace este tipo de conductas comerciales.

Ej. Ante la muerte de un familiar, un empleado de lafuneraria se personó en el hospital en una situación en laque no nos encontrábamos con fuerzas para debatir.

Prácticas Comerciales Desleales14

Ej. Se presentó un comercial en mi domicilio y mecomentó que no había

realizado ninguna ventaen todo el mes, quetenía dos hijos menoresy que en su trabajo le

echarían si no lecontrataba el producto.

15Capítulo 5

1) ¿Qué es la “Lista Negra” de PrácticasComerciales Desleales?La denominada “lista negra” de prácticas comercialesdesleales es un catálogo de prácticas, que en todo casoestarán prohibidas por la normativa comunitaria, sin necesidadde realizar un análisis concreto del supuesto por el juzgador,por lo que siempre deberán ser consideradas ilícitas. Granparte de las conductas descritas se hallan incluidas dentro dela “lista negra”.

2) ¿Qué otro tipo de conductas se incluyen en la“Lista Negra” de Prácticas ComercialesDesleales?Existen otras muchas prácticas comerciales desleales,engañosas y agresivas, que observamos con frecuencia y quedeben ser consideradas ilícitas. Algunas de las más comunesson las siguientes:❖ Ofertas limitadas: “¡Venta en liquidación, últimos días!

¡Cierre por traslado! ¡Liquidación de existencias porjubilación!”. Afirmar falsamente que un producto solo sehalla disponible, y por circunstancias extraordinarias comouna liquidación durante un periodo muy breve de tiempopara incitar al consumidor a comprar en el convencimiento

5Lista Negra de PrácticasComerciales Desleales

Prácticas Comerciales Desleales16

de que verdaderamente es una ocasión excepcional (Ej.¡Liquidación por cierre, últimas 500 alfombras!)

❖ Promoción de derechos reconocidos legalmente: “Hastados años de garantía”. Los derechos que nos reconoce laLey no pueden ser empleados como reclamo de ventaaparentando resultar una atención comercial delempresario. Casos frecuentes son el hecho de destacar lagarantía obligatoria de cualquier producto nuevo (dos años)o el derecho de desistimiento en compras a distancia(devuélvalo sin compromiso durante los siete primerosdías).

❖ Publicidad de productos de venta ilegal: “Viagra a 1 €”.La publicidad de productos de venta ilegal o que requieranun determinado canal de distribución (Ej. a través defarmacia con receta médica), sin advertir tal circunstancia,es también una práctica desleal.

❖ Servicio postventa en idioma distinto del empleado parala comercialización. Se considera práctica comercialdesleal la comercialización de un producto en el idiomahabitual del consumidor sin advertir que el serviciopostventa únicamente se proporciona en otro distinto.

(Ej. billete de avión adquirido a compañía de bajocoste en español,cuando cualquiertrámite posterior hade realizarse eninglés).

17Capítulo 5

❖ Exigencia de un precio tras haber anunciado undeterminado bien o servicio como “gratuito” “regalo” o“sin gastos”. Toda exigencia de cualquier contraprestacióneconómica tras haber anunciado un producto o serviciocomo gratuito o con cualquier fórmula equivalente ha deser tachada como desleal

(Ej. para conseguir su premio llame al 905 111 111 o envíeun SMS al 37111–cuando en realidad es un servicio detarificación adicional en el que se está pagando a travésde la llamada o mensaje telefónico).

❖ Negativa a entregar un premio comprometido o crear lafalsa impresión de que ya lo ha ganado. Igualmente espráctica comercial desleal engañosa la negativa delempresario a entregar un premio cuando así hubiera sidoanunciado al consumidor (Ej. un consumidor recibe unanotificación felicitándole por haber obtenido un premio dedos noches de hotel, cuando exige su cumplimiento leinforma el empresario de que para ello ha de suscribirsepreviamente a una revista durante dos años).

❖ Explotación del miedo a los riesgos en materia deseguridad. La utilización de la seguridad como argumentode marketing es rechazada por nuestra normativa cuandose hacen manifestaciones falsas o inexactas para empujaral consumidor a la adquisición de un producto ocontratación de un servicio (Ej. un anuncio de leche enpolvo infantil que se presente como indispensable paraproteger a tu bebé de infecciones sería ilícito).

Prácticas Comerciales Desleales18

❖ Falsas afirmaciones sobre las propiedadescurativas de un producto

(Ej. pulseras o filtros de agua quecuran o “ayudan” a prevenirdeterminadas enfermedades odolencias son casos recurrentes).

❖ Empresario disfrazado de consumidor.También es un abuso a la buena fe delconsumidor, el hecho de que undeterminado comerciante se presenteante el consumidor ocultandosu verdadera condición empresarial,en cuanto que suele rebajar el nivel de precaución delusuario que puede esperar unas condiciones másventajosas al no existir intermediarios

Ej. un vendedor de coches usados o viviendas desegunda mano coloca un cartel de venta sinidentificar a su empresa simulando ser un anuncio deun particular).

❖ Exigencia de documentos irrazonables para el cobro de unseguro. La normativa prohíbe a las aseguradoras lapresentación de documentos que no sean razonablementenecesarios para determinar a existencia de un siniestro, asícomo cualquier obstaculización para su cobro (Ej. laexigencia de la presentación de factura de compra de losobjetos robados o extraviados en viaje o la alegación de

19Capítulo 5

que el agente tramitador del siniestro está continuamentecomunicando y que vuelva a llamar más tarde cuando sehan intentado comunicar en múltiples ocasiones).

❖ Exhortación directa a los menores para el consumo. Seconsidera práctica agresiva laindicación directa a los niñostanto para que compren comopara que convenzan a sus padresde que contraten el bien oproducto anunciado.

(Ej. ¡No seas el único que tequedes sin tu álbum de cromosde la liga de futbol, pídeselo yaa tus padres!)

Prácticas Comerciales Desleales20

En caso de que haya sido víctima de prácticas comercialesdesleales puede tanto denunciarlos por vía administrativa alas autoridades competentes en materia de consumo, comopresentar una demanda ante los Juzgados y Tribunales delorden civil.

Conserve todas las pruebas posibles de que disponga(publicidad, comunicaciones entre las partes, contratos,etc.) y consulte con CEACCU para recibir asesoramiento.

CEACCU:

❖ C/ San Bernardo 97-99, Edif. Colomina 2º F - 28015 Madrid Tfno: 91594508Fax: 915945124e-mail: ceaccu@ceaccu.org

6 Actuaciones frente a Prácticas Comerciales

Desleales

21Capítulo 7

Responda a este sencillo cuestionario para evaluar susconocimientos sobre prácticas comerciales desleales.

1) Soledad, ha acudido a una entidad financiera a traspasar unfondo de inversión de 9000 euros atraída por un anuncio de unperiódico en el que figuraba el siguiente texto “sólo por cambiarsus fondos de inversión a Patagón le damos hasta un 2%adicional”. Al cabo de un año acude a reclamar el porcentajeadicional y le responden que el 2% adicional era para traspasossuperiores a 10.000 euros según figura en las condicionesparticulares del banco.¿Es Soledad víctima de una práctica comercial desleal?

Si No Quizás

2) Antonio contrató un viaje en avión y además un seguroextraordinario para su viaje declarando un valor delmismo por importe de 3000 euros. Lacompañía aérea extravió su equipaje y alreclamar la indemnización correspondiente ala aseguradora le exigen la presentación de las facturasoriginales correspondientes al equipaje que portaba. ¿Es Antonio víctima de una práctica comercial desleal?

Si No Quizás

7Autoevaluación sobre Prácticas Comerciales Desleales

Prácticas Comerciales Desleales22

3) María padece una fuerte alergia y dolores reumáticos desdehace años, al ir al trabajo escucha un anuncio de radio en el quese promocionan las “pulseras Power Flower” recomendadas pordeportistas de élite ensalzando sus propiedades mitigadoras deldolor y la alergia. Desesperada por sus achaques decidecomprarlas aunque transcurridos dos meses no haexperimentado ninguna mejoría. ¿Ha sido María víctima de una práctica comercial desleal?

Si No Quizás

4) Oscar es un fiel seguidor de un famoso intérpretede Jazz y ha visitado su página Web, en la quedecide facilitar sus datos a cambio de laobtención del premio de dos entradas parasu próximo concierto. En la misma página Webve anunciada una réplica de su saxofón yrápidamente decide comprarlo pagandocon su tarjeta de crédito. Una semanamás tarde recibe por mensajería lasdos entradas y el saxofón.¿Ha sido Oscar víctima de unapráctica desleal?

Si No Quizás

5) Teresa queda cautivada por unos zapatos que encuentra en unazapatería, destacándose en un gran cartel en su escaparate undescuento del 40% por liquidación. Los adquiere sin dudarlo. Latemporada siguiente ve los mismos zapatos en la misma

23Capítulo 7

zapatería con un descuento del 50% por cese de negocio. ¿Ha sido Teresa víctima de una práctica comercial desleal?

Si No Quizás

6) Beatriz ha coleccionado quince cupones que aparecíansemanalmente en un periódico para recibir unas gafas de sol deun prestigioso diseñador y óptico que se ofrecían gratuitamentea cambio de los cupones. Para obtener su premio ha de dirigirsecon los códigos de los quince cupones al número 807 111 111 yfacilitar sus datos personales.¿Ha sido Beatriz víctima de práctica comercial desleal?

Si No Quizás

Prácticas Comerciales Desleales24

Respuestas:

1) Sí, Soledad es víctima de una práctica comercial desleal, ya que el Banco

ha omitido una condición esencial para la obtención del beneficio

prometido, cual es la necesidad de un depósito mínimo. Es por tanto una

práctica engañosa por omisión.

2) Sí, Antonio es víctima de una práctica comercial desleal ya que la

compañía le está exigiendo unos documentos que no pueden

considerarse pertinentes para la reclamación al haberse pactado una

declaración de valor por un importe determinado y no es previsible que el

usuario conserve los documentos originales de compra de su equipaje.

3) Sí, María ha sido víctima de una práctica comercial desleal puesto que

está específicamente prohibido proclamar falsamente que un bien puede

curar enfermedades.

4) No. Oscar ha recibido el premio anunciado por facilitar sus datos y nadie

le impuso la compra del saxofón que venía anunciado en la propia página

Web. El anunciante cumplió fielmente con su oferta.

5) Sí, Teresa ha sido víctima de una práctica comercial desleal. La realización

de afirmaciones falsas con respecto a ventas en liquidación cuando sea

incierto que el empresario se encuentra en uno de los supuestos legales

que la autorizan es una práctica desleal.

6) Sí, Beatriz ha sido víctima de una práctica comercial desleal. La

presentación como gratuita del producto no es cierta, pues Beatriz está

pagando un importe por el producto a través de su llamada a un servicio

de tarificación adicional (807111111) que supone un beneficio para el titular

del número llamado.