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8/18/2019 mapa gestion de calidad

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CALIDAD(Nivel 1)


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Índice de Contenidos

INTRODUCCIÓN A LA COMPETENCIA DEFINIDA COMO CALIDAD....

1. INTRODUCCIÓN A LACALIDAD ................................................... !

.CONCEPTO" #$"ICO" DE

CALIDAD ............................................. %

.1.Conce&to de

c'lid'd ............................................................................. %.. Pinci&ios *sicos de

c'lid'd................................................................ 1+

,. LA ME-ORA DE LA CALIDAD ....................................................... 1,

,.1.Conce&to.....................................................................................

...... 1,

,.. Metodolo/'s de 'n*lisis0 cont(ol 2e3o(' de&(ocesos.......................... 1,

,..1. "I45"I6MA (758)..................................................................................... 1,

,... CICLO DE ME-ORA DEL DR.DEMIN6 ....................................................... 17

,.,. Modelos de esti9n de c'lid'd:Conce&tos............................................ 1;

,.,.1. MODELO EF


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INTRODUCCIÓN A LA COMPETENCIA DEFINIDA COMOCALIDAD

De@nici9n de l' co2&etenci': Con3nto de conoci2ientos

tBcnic's neces'ios &'' evis'0 'n'li'0 2e3o' e innov' de

o2' contin' los &ocesos sevicios &est'dos &o l'

Co2nid'd Pot'i'0 'se'ndo l' ecelenci' en l' esti9n

lo'l de l's e2&es's e l' inte'n.

Conoci2ientos C'&'cid'des de@nid's &'' est'

co2&etenci':

Conoce el voc'l'io 'soci'do 'l *2ito de c'lid'd (c'lid'd0

2e3o' contin'0 e@c'ci'0 e@cienci'0 eistos0 etc.). Tene n

conoci2iento *sico de los &l'nes de c'lid'd i2&l'nt'dos en l'

Entid'd.

O3etivos de '&endi'3e. G


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Res2en de los contenidos del 2'n'l

En este 2'n'l encont'*s los conoci2ientos *sicos

el'tivos 'l *2ito de c'lid'd.

En &i2e l' de@nie2os los &inci&'les tB2inos

el'cion'dos con l' c'lid'd. As/ '&ende*s B es l' c'lid'd0

2e3o' contin'0 2etodolo/'s de 2e3o'

En l' send' &'te nos eeie2os 'l conce&to de c'lid'd0

indic'ndo c92o 'ect' l' c'lid'd ' n' e2&es' ss &inci&ios

*sicos.

En tece l' J'l'e2os de l' 2e3o' de l' c'lid'd.

Co2ent'e2os dieentes 2etodolo/'s de 'n*lisis0 contol

2e3o' de &ocesos0 's/ co2o los 2odelos de esti9n de c'lid'd.

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1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

C'lid'd:

Es l' tot'lid'd de los 'sos c''cte/stic's

de n &odcto o sevicio e se sstent' en s

J'ilid'd &'' s'tis'ce l's necesid'des

e&ect'tiv's del cliente0 c2&li con l's

es&eci@c'ciones con l' e e diseK'do.

El conce&to 'ct'l de C'lid'd J' evolcion'do J'st'

convetise en n' o2' de esti9n e intodce el conce&to de

2e3o' contin' en c'lie o'ni'ci9n ' todos los niveles

de l' 2is2'0 e 'ect' ' tod's l's &eson's ' todos los

&ocesos.

Eisten dives's 'ones o3etiv's e 3sti@c'n este

inteBs &o l' c'lid'd e J'cen &ens' e l's e2&es's

co2&etitiv's son 'ell's e co2&'ten0 nd'2ent'l2ente0

estos tes o3etivos:

1. #sc' de o2' 'ctiv' l' s'tis'cci9n del cliente0 &ioi'ndo

en ss o3etivos l' s'tis'cci9n de ss necesid'des

e&ect'tiv's (J'ciBndose eco de nev's es&eci@c'ciones

&'' s'tis'celos)

. Oient' l' clt' de l' o'ni'ci9n diiiendo los

eseos J'ci' l' 2e3o' contin' e intodciendo 2Btodos

de t''3o e lo 'ciliten

,. Motiv' ' ss e2&le'dos &'' e se'n c'&'ces de &odci

&odctos o sevicios de 'lt' c'lid'd.


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Me3o' contin':

Consiste en l' sed' de 2e3oes 2Btodos de t''3o

&ocesos o'ni'tivos ' &'ti de n' const'nte evisi9n de

los 2is2os con o3eto de e'li'los c'd' ve

2e3o. L's 2e3o's se concien de o2'

contin' (sin @n) con c'*cte ince2ent'l:

l' e'li'ci9n de n &oceso v' '2ent'ndo

' e0 ' 2edid'

e se llev' ' c'o0 los eslt'dos se e'2in'n se inco&o'nl's

2odi@c'ciones o&otn's &'' l' 2e3o'. st' es i'd' no s9lo

&o el &o&9sito de &ovee n' 2'o c'lid'd0 sino t'2iBn &o

l' necesid'd de se e@ciente. En de@nitiv'0 se t't' de consei

n es&/it de s&e'ci9n 2edi'nte n' clt' de c'2io

's'd' en l' 'd'&t'ci9n contin'.

Metodolo/'s de 2e3o':

Consiste en e&eienci's0 est'tei's Je'2ient's e

&e2iten otene 2e3o's en el *e' de inteBs.

Reistos:

Los Reistos de C'lid'd son n' seie de doc2entos e

ecoen los eslt'dos de l' esti9n de l' c'lid'd0 eco&il'ndoino2'ci9n eslt'nte de l' '&lic'ci9n &est' en 2'cJ' del

siste2' est' ino2'ci9n0 'de2*s de sevi co2o evidenci' de

s i2&l'nt'ci9n0 sive co2o ente de d'tos &'' los 'n*lisis

estdios. Ree3'n los d'tos soe l' c'lid'd de n &odcto0

&oceso o sevicio0 siviendo co2o 'se &'' l' 2e3o' contin'.

Estos eistos son dete2in'dos ennci'dos co2o t'l0 &o los

'toes de c'd' no de los &ocedi2ientos enBicos o&e'tivos. D'd' l' t'scendenci' de estos eistos0 s contol

dee se t'l e &e2it' evit' e se d'Ken o se &ied'n.


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Modelo EF


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coo&e'ci9n intelect'l0 cient/@c' econ92ic'. Los eslt'dos

del t''3o tBcnico de I"O son &lic'dos co2o est*nd'es

inten'cion'les.

L's No2's I"O %+++ son n con3nto de no2's diectices

inten'cion'les &'' l' esti9n de l' c'lid'd e0 desde s

&lic'ci9n inici'l en 1%;0 J'n otenido n' e&t'ci9n lo'l

co2o 'se &'' el est'leci2iento de siste2's de esti9n de l'

c'lid'd.

D'do e los &otocolos de I"O eieen e tod's l'sno2's se'n evis'd's 'l 2enos c'd' cinco 'Kos &''

dete2in' si deen 2'ntenese0 evis'se o 'nl'se0 l' vesi9n

de 1%%! de l's no2's &etenecientes ' l' '2ili' I"O %+++0 e

evis'd' &o el Co2itB TBcnico I"OQTC 170 &lic*ndose el 1? de

dicie2e del 'Ko +++.

AENOR &lic9 con l' 2is2' ecJ' l's no2's UNE5EN I"O

%+++ del 'Ko +++0 vesi9n es&'Kol' de l's no2's I"O %+++ del

'Ko +++.

REFERENCIALE" DE "ER>ICIO:

El eeenci'l de sevicio es n doc2ento e &o&ocion'

el's0 diectices o c''cte/stic's &'' 'ctivid'des o ss

eslt'dos0 enc'2in'dos ' l' consecci9n de o3etivos de c'lid'd

en el &odcto o sevicio. El Reeenci'l t'2iBn

incle el &l'n &'' vei@c' el c2&li2iento de

dicJ's diectices. Lo e se &etende consei

en l' o'ni'ci9n es lo' l' s'tis'cci9n del

cliente.


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CARTA" DE "ER>ICIO:

Un' C't' de "evicio es n doc2ento e ino2' 'l cliente

de B J'ce2os0 c92o0 c*ndo0 d9nde ' B nos

co2&o2ete2os to de nest' eei9n soe lo B so2os

c'&'ces de J'ce. Es &o t'nto0 n doc2ento de c'*cte

ino2'tivo0 e se diie ' nestos distintos clientes (' se'n

intenos o etenos) en el e descii2os scint'2ente c*les

son nest's nciones0 c92o nos Je2os o'ni'do &'' &est'

el 2e3o sevicio &osile B &eden es&e' de nosotos

(co2&o2isos de c'lid'd). Adicion'l2ente0 oece ino2'ci9n

soe co2o 'ccede 'l "evicio0 ' nest's &est'ciones0

ino2'ci9n &'' e &ed' diiise ' nosotos con ss

seenci's (inclendo e&lic'ciones soe ss deecJos c92o

&esent' n' e3') ciet' ino2'ci9n soe c92o lo est'2os

J'ciendo J'st' 'Jo' (eslt'dos de esti9n).

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. CONCEPTO" #$"ICO" DE CALIDAD

.1. Conce&to de c'lid'd

El conce&to tBcnico de c'lid'd e&esent' 2*s ien n' o2'

de J'ce l's cos's en l's e0 nd'2ent'l2ente0 &edo2in'n l'

&eoc&'ci9n &o s'tis'ce 'l cliente &o 2e3o'0 d/' ' d/'0

&ocesos eslt'dos.

El conce&to 'ct'l de C'lid'd J' evolcion'do J'st'

convetise en n' o2' de esti9n e intodce el conce&tode 2e3o' contin' en c'lie o'ni'ci9n ' todos los

niveles de l' 2is2'0 e 'ect' ' tod's l's &eson's ' todos

los &ocesos.

L' c'lid'd 'ect' ' n' e2&es' de c'to 2'ne's:

1. Costos &'tici&'ci9n en el 2ec'do.

Un' c'lid'd 2e3o'd' &ede condci ' n' 2'o

&'tici&'ci9n en el 2ec'do 'Joo en el costo. L's co2&'K/'s

con 2*s 'lt' c'lid'd son l's 2*s &odctiv's. C'ndo se

conside'n los costos0 se J' dete2in'do e estos son 2/ni2os

c'ndo el 1++ de los ienes o sevicios se encent'n

&eectos lies de deectos.

. L' e&t'ci9n de l' co2&'K/'.

Un' e2&es' e des'oll' n' '3' c'lid'd tiene e

t''3' el dole &'' des&endese de est' i2'en c'ndo lle'

l' disntiv' de 2e3o'.

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,. Res&ons'ilid'd del &odcto.

L's o'ni'ciones e diseK'n &odctos o sevicios

deectosos &eden se es&ons'ili'd's &o d'Kos o lesiones

e eslten de s so.

!. I2&lic'ciones inten'cion'les.

En est' tecnolo/' l' c'lid'd es n 'snto inten'cion'l

t'nto &'' n' co2&'K/' co2o &'' n &'/s0 en l' co2&etenci'

eectiv' dento de l' econo2/' lo'l0 ss &odctos deen dec2&li con l's e&ect'tiv's de c'lid'd &ecio. Los &odctos

ineioes d'K'n ' l' e2&es' ' l's n'ciones0 t'nto en o2'

inten' co2o en el et'n3eo.

.. Pinci&ios *sicos de c'lid'd

Un &inci&io de esti9n de l' c'lid'd es n' el' nives'l nd'2ent'l &'' lide' o&e' n' o'ni'ci9n0 con l'

intenci9n de 'd' ' los s'ios ' lo' el Bito

o'ni'cion'l. L' '&lic'ci9n siste2*tic' de los ocJo &inci&ios

&o&ocion' l' Sc'lid'd tot'lS:

1. Enoe 'l cliente:

L' &ioid'd 'Jo' es de3' 'l cliente s'tisecJo. ' econoce l's e&ect'tiv's necesid'des de los clientes0 ' e n

cliente contento e&esent' 'n'nci's 2*s t''3o.

. Lide'o:

Tod's l's o'ni'ciones necesit'n l/dees e /en. L's

ideolo/'s de n l/de deen de t'e ene@cios &'' todos.

Deen ce' 2'ntene n '2iente inteno0 en el c'l el&eson'l &ed' lle' ' involc'se tot'l2ente en el loo de los

o3etivos de l' o'ni'ci9n.


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,. P'tici&'ci9n del &eson'l:

Es neces'i' l' i2&lic'ci9n de todo el &eson'l en l'

o'ni'ci9n0 ' e 's/ se &eden otene l's 2e3oes ide's0 de

todos los t''3'does de tod's l's *e's de t''3o.

!. Enoe 's'do en &ocesos:

L's 'ctivid'des ecsos deen se estion'dos en 'se '

&ocesos est'tBicos0 o&e'tivos de so&ote0 los c'les tienen

e llev' s &o&io contol. Un eslt'do dese'do se 'lc'n'2*s e@ciente2ente c'ndo l's 'ctivid'des los ecsos

el'cion'dos se estion'n co2o n &oceso.

?. Enoe nd'2ent'do en siste2's:

Identi@c'0 entende estion' los &ocesos

inteel'cion'dos co2o n siste2' contie ' l' e@c'ci'

e@cienci' de n' o'ni'ci9n en el loo de ss o3etivos.

7. Me3o' contin':

L' o'ni'ci9n dee co2&ende llev' ' c'o nevos

2e3oes 2Btodos de t''3o &ocesos o'ni'tivos &'' no

est'nc'se e i 2e3o'ndo contin'2ente en s 'ctivid'd. "e

e'li' 'l e'2in' los eslt'dos e se v'n oteniendo de

o2' contin' e'li'ndo l's 2odi@c'ciones e &e2it'n2e3o's o l' s&e'ci9n de los &ole2's eistentes.

. Enoe 's'do en JecJos &'' l' to2' de decisi9n:

A l' Jo' de to2' n' decisi9n0 Bst' dee est' 's'd' enJecJos0

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d'tos e ino2'ci9n e se &ose'0 e ''ntice n' '3'

&osiilid'd de eoes o l' no eistenci' de ellos.

;. Rel'ci9n 2t'2ente ene@cios' con &oveedoes:

Dee eisti n' coect' el'ci9n de intede&endenci' de

2'ne' e l's condiciones citeios &'' seleccion'

&oveedoes se 2'nten'n 'ct'li'dos. Un' el'ci9n

2t'2ente ene@cios' '2ent' l' c'&'cid'd de '2os &''

ce' v'lo.

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,. LA ME-ORA DE LA CALIDAD

,.1. Conce&to

L' c'lid'd se J' convetido en n' necesid'd est'tBic' en

n '2' &'' soevivi en 2ec'dos 'lt'2ente co2&etitivos. L'

e2&es' e dese' se l/de dee s'e B es&e' necesit' s

clientel' &otenci'l0 tiene e &odci n en &odcto0 dee

cid' l's el'ciones con ss clientes 0 &'' lo'lo0 es co2n

e Jo d/' l's e2&es's vinclen s est'tei' de 2'etin '

s siste2' de c'lid'd.

L' 2e3o' de l' c'lid'd consiste en el est'leci2iento de

nevos est*nd'es de c'lid'd con el o3eto de otene n

&odcto o sevicio 2e3o.

,.. Metodolo/'s de 'n*lisis0 contol 2e3o' de &ocesos

,..1. "I45"I6MA (758).

El 7 "i2' se t't' de n' 2edid' de l' c'lid'd e se

ese' &o 'lc'n' l' &eecci9n. Es n' 2etodolo/'

disci&lin'd'0 's'd' en d'tos &'' eli2in' los deectos en

c'lie &oceso. L' e&esent'ci9n est'd/stic' de 7 "i2'

descie c'ntit'tiv'2ente c92o n &oceso se est* e'li'ndo.

P'' 'lc'n' el est*nd' 7 "i2'0 n &oceso no dee

&odci 2*s de ,.! deectos &o 2ill9n de eventos. Un deecto

se de@ne co2o c'lie cos' e' de es&eci@c'ciones del

cliente. Un evento es entonces l' c'ntid'd tot'l de oc'siones

&'' n deecto. L' si2' de &oceso se &ede c'lcl'

*cil2ente s'ndo n' c'lcl'do'.

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El o3etivo nd'2ent'l de l' 2etodolo/' del 7 "i2' es l'

&est' en &*ctic' de n' est'tei' 's'd' en 2ediciones e

se cente en l' 2e3o' de &oceso con l' '&lic'ci9n de &oectosde l' 2e3o' de 7 "i2'. Esto se lo' con el so de dos

2etodolo/'s secnd'i's de 7 "i2': DMAIC DMAD>.

El &oceso DMAIC (&o l's sil's en inles de de@n'0 2id'0

'n'lice0 2e3oe0 contole) es n siste2' de 2e3o' &'' los

&ocesos eistentes e ed'n &o de'3o de l' es&eci@c'ci9n

e sc'n n' 2e3o' ince2ent'l.

El &oceso DMAD> (&o l's sil's en inles de de@n'0 2id'0

'n'lice0 diseKe0 vei@e) es n siste2' de 2e3o' s'do &''

des'oll' nevos &ocesos o &odctos ' nivel de c'lid'd 7

"i2'. Pede t'2iBn se e2&le'do si n &oceso 'ct'l

eiee 2*s e n' 2e3o' ince2ent'l.

DMAIC DMAD> son '2os:

Metodolo/'s de 7 si2' e condcen los deectos '

2enos de ,0! &o 2ill9n de o&otnid'des.

"olciones 's'd's en d'tos. L' intici9n no tiene ninn

l' en 7 si2'0 sol'2ente JecJos.

Pesto en e3ecci9n &o Cint's >edes0 cint's ne's

cint's ne's &inci&'les (e&etos enten'dos en los

's&ectos del &oceso 7 "i2').

M'ne's de 'd' 'lc'n' l' l/ne' de ondo en los neocios.

Pesto en e3ecci9n con l' 'd' de n &o&iet'io del &oceso.

Peo c'd' &oceso tiene n @n dieente:

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DMAIC

o

De@n' l's 2et's del &oecto l's v'i'les (inten's eten's) del cliente.

o Mid' el &oceso &'' dete2in' ncion'2iento 'ct'l.

o An'lice dete2ine l' '/ de los deectos.

o Me3oe el &oceso eli2in'ndo deectos.

o Contole el ncion'2iento de &oceso to.

Dee s'se l' 2etodolo/' de DMAIC0 en ve de l'

2etodolo/' de DMAD>0 c'ndo n &odcto o n &oceso est*n

en eistenci' en n' co2&'K/' &eo no est* esolviendo l'

es&eci@c'ci9n del cliente ni se est* e'li'ndo 'dec'd'2ente.

DMADV

o De@n' l's 2et's del &oecto l's v'i'les (inten's

eten's) del cliente.

o Mid' dete2ine l's necesid'des l's es&eci@c'ciones

de cliente.

o An'lice l's o&ciones de &oceso &'' esolve l's

necesid'des del cliente.

o DiseKe (det'll'do) el &oceso &'' esolve l's

necesid'des del cliente.

L' 2etodolo/' de DMAD> dee se tili'd'0 en ve de l'2etodolo/' de DMAIC0 c'ndo n &odcto o n &oceso no est*en eistenci' en s co2&'K/' necesit' se des'oll'do o ien

c'ndo el &odcto o el15

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&oceso eiste se J' o&ti2i'do (con o DMAIC o no) tod'v/'

no eselve el nivel de l' es&eci@c'ci9n del cliente o del nivel 7

si2'.

,... CICLO DE ME-ORA DEL DR. DEMIN6

De2in est'lece e c'ndo se 2e3o' l' c'lid'd se lo':

Los costos dis2inen deido ' l' 2eno e&etici9n

de &ocesos.

Meno n2eo de eoes.

Menos de2o' ost*clos.

Me3o tili'ci9n de l's 2'in's0 del tie2&o de los

2'tei'les.

Est'tei' de De2in: Pinci&ios

1. Cee en el &o&9sito de 2e3o' del &odcto sevicio0 con

n &l'n &'' se co2&etitivo &e2'nece en el c'2&o de los

neocios.

. Ado&t' n' nev' @loso/': eli2in' los niveles

co2n2ente 'ce&t'dos de de2o's0 eoes0 &odctos

deectosos.

,. "s&ende l' de&endenci' de l' ins&ecci9n 2'siv': se

eiee evidenci' est'd/stic' de e el &odcto se J'ce con

c'lid'd. ' e 2e3o' contol' los &ocesos.

!. Eli2in' l' &*ctic' de J'ce neocio soe l' 'se del

&ecio de vent'. En ve de esto0 2e3o' l' c'lid'd &o 2edio del

&ecio0 es deci 2ini2ice el costo tot'l.

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?. #sc' *e's de o&otnid'd de 2'ne' const'nte &''

e se &ed'n 2e3o' los siste2's de t''3o de 2'ne'

&e2'nente. Dee &odcise n' 2e3o' contin' no s9lo en los&odctos0 sino t'2iBn en los siste2's de &odcci9n sevicio.

7. Institi 2Btodos 2odenos de enten'2iento en el t''3o.

' e c'&'cit' &e2'nente2ente ' t''3'does

s&evisoes en s &o&ios &ocesos0 de 2'ne' e ese

'&endi'3e 'de ' 2e3o'los t'nto ince2ent'l co2o

'dic'l2ente.

. Institi el lide'o. L' t'e' del s&eviso no consiste en

deci ' l' ente lo e tiene e J'ce ni c'sti'0 sino diii '

los t''3'does0 con el o3eto de 2e3o' l' c'lid'd &''0 's/0

2e3o' l' &odctivid'd.

;. Eli2in' el te2o0 de 2odo e todos &ed'n t''3'

eectiv'2ente &'' n' e2&es'. Los t''3'does deen

sentise seos.

%. Ro2&e 'e's ente los de&'t'2entos. Dee eisti

co2nic'ci9n ente todos los inte'ntes de l' e2&es'0 ' e

todos tienen n o3etivo co2n.

1+. Eli2in' esl9'nes 2et's enoc'd's ' ince2ent' l'

&odctivid'd sin &ovee 2Btodos0 ni 'n'li' ved'de'2ente

l's necesid'des &ocesos.

11. Eli2in' est*nd'es de t''3o e &escien cot's

n2Bic's ' e si l' &inci&'l 2et' es l' c'ntid'd0 l' c'lid'd se

v' ' ve 'ect'd'.

1. Eli2in' l's 'e's e se encent'n ente el

t''3'do el deecJo ' sentise olloso de s t''3o.

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1,. Institi n viooso &o'2' de edc'ci9n

enten'2iento e &e2it' des'oll' nevos conoci2ientos

J'ilid'des &'' tene &eson'l 2*s c'li@c'do en ene@cio de l'e2&es'.

1!. Ce' n' estct' en l' 'lt' diecci9n e i2&lse

di'i'2ente los 1, &ntos 'nteioes.

,.,. Modelos de esti9n de c'lid'd: Conce&tos,.,.1. MODELO EF


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Calidad nivel 1


31/51

El 'ct'l 2odelo J' tenido v'i's 2odi@c'ciones desde s

ce'ci9n en 1%;;. El lti2o se deno2in' SEF


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neces'ios &'' 'lc'n' el Bito ' l'o &l'o e i2&l'nt'n

todo ello en l' o'ni'ci9n0

19

Calidad nivel 1


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2edi'nte l's 'cciones los co2&ot'2ientos 'dec'dos0

est'ndo i2&lic'dos &eson'l2ente en 'se' e el

siste2' de esti9n de l' o'ni'ci9n se des'oll' ei2&l'nt'.

. Pol/tic' est'tei': C92o l' o'ni'ci9n i2&l'nt' s

2isi9n visi9n 2edi'nte n' est'tei' cl''2ente

cent'd' en todos los &os de inteBs0 '&o'd' &o

&ol/tic's0 &l'ntes0 o3etivos0 2et's &ocesos elev'ntes.

,. Peson's: C92o l' o'ni'ci9n estion'0 des'oll'

'&ovecJ' el conoci2iento todo el &otenci'l de l's&eson's e l' co2&onen0 t'nto ' nivel individ'l0 co2o

de ei&os o de l' o'ni'ci9n en s con3nto: c92o

&l'ni@c' est's 'ctivid'des en '&oo de s &ol/tic'

est'tei' del e@c' ncion'2iento de ss &ocesos.

!. Ali'n's ecsos: C92o l' o'ni'ci9n &l'ni@c'

estion' ss 'li'n's eten's ss ecsos intenos en

'&oo de s &ol/tic' est'tei'0 del e@c'ncion'2iento de ss &ocesos.

?. Pocesos: C92o l' o'ni'ci9n diseK'0 estion' 2e3o'

ss &ocesos &'' '&o' s &ol/tic' est'tei'0 &''

s'tis'ce &len'2ente0 ene'ndo c'd' ve 2*s v'lo ' ss

clientes otos &os de inteBs.

Los otos c'to citeios0 t'2iBn ll'2'dos citeios

eslt'dos e&esent'n n' esti2'ci9n de lo e l' o'ni'ci9n

consie &'' c'd' no de los 'ctoes e intevienen en l'

2is2' (clientes0 e2&le'dos0 socied'd e invesoes).

7. Reslt'dos en los clientes:


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&eson's e l' co2&onen0 t'nto ' nivel individ'l0 co2o deei&os o de l' o'ni'ci9n en s con3nto: c92o

&l'ni@c'20

Calidad nivel 1


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est's 'ctivid'des en '&oo de s &ol/tic' est'tei' del

e@c' ncion'2iento de ss &ocesos.

;. Reslt'dos en l' socied'd:


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Calidad nivel 1


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Poceso de 'to5ev'l'ci9n: vent'3's

L' 'to5ev'l'ci9n &e2ite lo' l' &'tici&'ci9n de los2ie2os de l' o'ni'ci9n0 &o&ocion'ndo n v/nclo diecto

con l' e3ecci9n 'l s2inist'les d'tos eslt'dos de l'

ev'l'ci9n. "ive &'' o2ent' el loo de l's 2et's

est'tBic's de l'

o'ni'ci9n.

Desde el &nto de vist' &ositivo0 est' o2'

de &*ctic' de eei9n &ede &ondi' l's ide's l'

ino2'ci9n de los intees'dos diectos en n' o'ni'ci9n: ss

ot'le's deilid'des0 s 2otiv'ci9n dese2&eKo. Desde el

&nto de vist' ne'tivo0 llev' conside'le c'ntid'd de tie2&o

ene/'.

L' 2e2oi' EF


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?. Contol de l' Doc2ent'ci9n

7. Co2&'s

. Contol de Podctos "2inist'dos &o el Cliente;. Identi@c'ci9n T''ilid'd del Podcto

%. Contol de los Pocesos

1+. Ins&ecci9n ens'os

11. Contol de Ei&os de Ins&ecci9n0 Medici9n Ens'o

1. Est'do de Ins&ecci9n Ens'o

1,. Contol de Podctos No Cono2es

1!. Acciones Coecto's Peventiv's1?. M'ni&l'ci9n0 Al2'cen'2iento0 E2'l'3e0 Consev'ci9n

Ente'

17. Contol de los Reistos de l' C'lid'd

1. Adito/'s Inten's de l' C'lid'd

1;. Fo2'ci9n

1%. "evicio Posvent'

+. TBcnic's Est'd/stic's

"iste2' doc2ent'l

El siste2' de esti9n de l' c'lid'd tiene s so&ote en

el siste2' doc2ent'l0 &o lo e Bste tiene n'

i2&ot'nci' vit'l en el loo de l' c'lid'd. Tod's l's

2etodolo/'s &'' l' i2&le2ent'ci9n de siste2's

de

esti9n de l' c'lid'd coinciden en conside' co2o n' de ss

et'&'s l' el'o'ci9n de l' doc2ent'ci9n.

En l' doc2ent'ci9n se &l's2'n0 no s9lo l's o2's de o&e'

de l' o'ni'ci9n0 sino tod' l' ino2'ci9n e &e2ite el

des'ollo de todos los &ocesos l' to2' de decisiones.23

Calidad nivel 1


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,.,.,.OTRO" "I"TEMA" DE 6E"TIÓN

Reeenci'les de sevicio

En el Reeenci'l dee identi@c'se det'll'd'2ente 'ellos

ele2entos del sevicio e son conside'dos c/ticos &'' lo'

l' s'tis'cci9n del cliente. El Reeenci'l dee &e2iti ' l'

O'ni'ci9n:

Est'lece los o3etivos de C'lid'd de "evicio en c'd' no

de los de&'t'2entos o *e's de 'ctivid'd.

Des&le' estos o3etivos de c'lid'd en c''cte/stic's

es&ec/@c's en &'*2etos e &e2it'n s '&lic'ci9n

vei@c'ci9n.

Des'oll' l's Je'2ient's de esti9n e &e2it'n el

'tocontol l' 2e3o' contin' en el c2&li2iento de esos

o3etivos.

L's es&eci@c'ciones contenid's en el Reeenci'l deen:

· "e o3etiv's0 2ediles0 contol'les ' t'vBs deltie2&o.

· "&one n' 2e3o' en l' esti9n del sevicio &est'do.

· Me3o' el sevicio &eciido &o los clientes o s'ios0

en nci9n de ss e&ect'tiv's.

· C2&li l's lees no2'tiv' '&lic'les ' l' 'ctivid'd

c's c''cte/stic's se &etende ceti@c'.

· "it' el sevicio de l' O'ni'ci9n ' n nivel s&eio

de l' 2edi' de s secto.


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24

Calidad nivel 1


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C't's de sevicio

L's C't's de "evicios son doc2entos ' t'vBs de los c'les

l's o'ni'ciones de l' Ad2inist'ci9n 6ene'l del Est'do

ino2'n &lic'2ente ' los cid'd'nos soe los sevicios e

estion'n 'cec' de los co2&o2isos de c'lid'd en

s &est'ci9n. "e t't'0 &o t'nto0 de

inst2entos &'' e&es' concet'2ente el

co2&o2iso del

sevicio &lico con ss s'ios e &e2iten

evidenci' l' eectivid'd de los &inci&ios de

ncion'2iento de l' Ad2inist'ci9n 6ene'l del Est'do en el

cont'cto cotidi'no o es&o*dico e c'd' &eson' est'lece con

l' 2is2'.

L' @n'lid'd de l's C't's de "evicios es des'oll' el

&inci&io de sevicio ' los cid'd'nos ennci'do en el 't/clo !

de l' LOFA6E ce tes vetientes:

') F'cilit' ' los cid'd'nos el e3ecicio eectivo de ss

deecJos0 &o&ocion*ndoles n' inenci' 2*s diect' soe los

sevicios 'd2inist'tivos &e2itiBndoles co2&'' lo e

&eden es&e' con lo e ecien e'l2ente.

) Fo2ent' l' 2e3o' contin' de l' c'lid'd0 d'ndo ' los

estoes l' o&otnid'd de conoce 5de o2' consciente0 e'list' o3etiv'5 c92o son tili'dos los ecsos el nivel de c'lid'd

e &eden 'lc'n'.

c) 'ce e&l/cit' l' es&ons'ilid'd de los estoes &licos

con es&ecto ' l' s'tis'cci9n de los s'ios 'nte los 9'nos

s&eioes de l' &o&i' Ad2inist'ci9n 6ene'l del Est'do.

De 'cedo con el 't/clo % del Re'l Deceto %?1Q++?0 de %de 3lio (#OE de , de se&tie2e)0 &o el e se est'lece el


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2'co ene'l &'' l' 2e3o' de l' c'lid'd en l' Ad2inist'ci9n

6ene'l del Est'do0 el25

Calidad nivel 1


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contenido de l's C't's dee estct'se en c'to 'ndes

'&'t'dos: Ino2'ci9n de c'*cte ene'l le'l0 co2&o2isos

de c'lid'd0 2edid's de ss'n'ci9n e ino2'ci9n de c'*cteco2&le2ent'io.

El &i2e '&'t'do Xino2'ci9n de c'*cte ene'l5 J' de

ecoe los d'tos 2e'2ente desci&tivos de l' o'ni'ci9n

titl' de l' C't' de los sevicios e &est'0 de 'cedo con lo

est'lecido en l' no2'tiv' le'l o el'2ent'i' de '&lic'ci9n.

El sendo0 el'tivo ' los co2&o2isos de c'lid'd0 dee incli l'

ino2'ci9n soe los niveles de c'lid'd e se oecen0 l's

2edid's e 'seen l' i'ld'd de Bneo0 e 'ciliten el

'cceso 'l sevicio e 2e3oen l's condiciones de l' &est'ci9n0

los siste2's de no2'li'ci9n '&lic'dos los indic'does &'' l'

ev'l'ci9n de l' c'lid'd. En ene'l estos co2&o2isos no

selen est' est'lecidos en l's dis&osiciones no2'tiv's e

el'n el ncion'2iento de los distintos 9'nos o'nis2os

de l' Ad2inist'ci9n 6ene'l del Est'do. Po t'nto0 s

dete2in'ci9n &lic'ci9n constiten el 's&ecto ncle' de l's

C't's de "evicios0 l' t'e' de 2'o co2&le3id'd l'

'&ot'ci9n nd'2ent'l de este i2&ot'nte inst2ento de

co2nic'ci9n con los cid'd'nos. El tece '&'t'do0 eeido '

l's 2edid's de ss'n'ci9n0 dee seK'l' e&es'2ente el 2odo

de o2l' l's ecl'2'ciones &o inc2&li2iento de los

co2&o2isos decl''dos. Po lti2o0 el c'to '&'t'do

contend* ino2'ci9n de c'*cte co2&le2ent'io0 co2o los

d'tos neces'ios &'' l' loc'li'ci9n de o@cin's los e0 en

c'd' c'so0 se consideen de inteBs &'' el cid'd'no s'io.


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o&e'tiv' en los t''3os de el'o'ci9n sei2iento de l'

coes&ondiente C't'. Est' nid'd coodin'* l's26

Calidad nivel 1


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'ctivid'des del Ei&o de T''3o conte2&l'do en el '&'t'do

!.1 de est' 6/'. No ost'nte0 el es&ons'le lti2o de l' C't'

se* el titl' (Diecto 6ene'l0 "diecto 6ene'l0 etc.) del9'no o'nis2o coes&ondiente0 de cono2id'd con lo

&evisto en el 't/clo 1+., del Re'l Deceto.


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tBcnic'2ente ' c'd' nid'd es&ons'le en el &oceso de

el'o'ci9n de l' C't' de "evicios e2iti* el &ece&tivo

ino2e &evio ' s '&o'ci9n.

Poceso de El'o'ci9n de l' C't' de "evicios

P'' l' el'o'ci9n de n' C't' de "evicios es conveniente

des'oll' n' seie de 'ctivid'des0 e &eden '&'se en

l's siientes siete 'ses:

o Constitci9n de n ei&o de t''3o enc''do de l'el'o'ci9n.

o Identi@c'ci9n de los d'tos ene'les le'les del

9'no o'nis2o.

o Est'leci2iento de los co2&o2isos de c'lid'd e se's2i*n.

o Es&eci@c'ci9n de l's 2edid's de ss'n'ci9n en c'sode inc2&li2iento de los co2&o2isos decl''dos.

o Identi@c'ci9n de otos d'tos de c'*cte co2&le2ent'io.

o Red'cci9n.

o Pl'n de co2nic'ci9n inten'.

P'' e l' C't' 'lc'nce s 2*i2' e@c'ci' co2nic'tiv'0

'tendiendo ' lo est'lecido en el Re'l Deceto0 se &o&one n

2odelo dole0 co2&esto de n olleto en o2' de c'denillo

de oto en o2' de t/&tico. P'' el des'ollo de est's t'e's

se* neces'i' l' col'o'ci9n

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Calidad nivel 1


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con3nt' del ei&o de t''3o l' nid'd de l' o'ni'ci9n

enc''d' de lo el'cion'do con l's &lic'ciones l'

co2nic'ci9n eten'.

L' C't' de "evicios0 'de2*s de sei los citeios

est'lecidos en el M'n'l de I2'en Institcion'l de l' A6E0

dee* eni l's siientes c''cte/stic's:

o Oient'ci9n 'l destin't'io: "e dee tili' n len'3e

co2&ensile &'' ienes v''n ' leel'0 &o lo e

J' e evit' e&esiones co2&le3's o ecesiv'2entetBcnic's e i2&edi/'n l' t'ns2isi9n cl'' del 2ens'3e

e se &etende.

o Red'cci9n concis' n/voc': No dee contene

decl''ciones enBic's o '2i's e &die'n

indci ' consi9n o ' dieentes inte&et'ciones soe

los co2&o2isos 's2idos &o l' o'ni'ci9n.

o C'nti@c'ci9n de los co2&o2isos decl''dos. "e

inco&o'*n los indic'does e &e2it'n l'

c'nti@c'ci9n de los co2&o2isos de c'lid'd 0 ' s

ve0 t'ns2it'n cediilid'd de c'' ' ss destin't'ios.

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Calidad nivel 1


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!. MAPA CONCEPTUAL

CALIDAD

Conce&tos *sicos Me3o' de l' c'lid'd

Pinci&ios *sicos de Metodolo/'s Modelos de esti9nc'lid'd de 'n*lisis0 de c'lid'd

contol 2e3o' de

Enoe 'l cliente &ocesosModelo EF


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?. #I#LIO6RAFÍA

- AENOR: VNo2' UNEXEN5I"O %++1:+++W0 +++

- AENOR: VNo2' UNE5EN5I"O %+++W

- FERN$NDEY ATRE0 Alonso: VM'n'l &ocedi2ientos de n

siste2' de c'lid'd I"O %++15+++.W Institto de Fo2ento

Reion'l0 ++.

- MINI"TERIO DE ADMINI"TRACIONE" PZ#LICA": V6/' &'' el

des'ollo de c't's de seviciosW. M'did0 ++7

31

Calidad nivel 1


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mapa gestion de calidad

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