CALIDAD

Grado de satisfacción que ofrecen las características

del producto con relación a las exigencias del

consumidor.

Calidad

intrínseca Calidad

percibida Características

del bien o servicio

Impresión y

percepción de los

usuarios

Proceso de la

calidad

Política de calidad Gestión de calidad

Directrices y objetivos

generales relativos a la

calidad

Determinación y

aplicación de la política

de calidad

Planificación Control Autocontrol y

autoevaluación

Desarrollo de los

productos y procesos

requeridos

Proceso en establecer y

cumplir estándares Llevar un seguimiento y

evaluación de las

prácticas del trabajo

Identificar clientes,

necesidades,

características de los

productos.

Determinar el sujeto del

control,

especificaciones de

calidad.

¿Qué es?

Elementos

¿Qué es? ¿Qué es?

Se divide

Consiste

Consiste

Etapas

Objetivo

Objetivo

Objetivo

¿Cómo?

¿Cómo?

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

MTRO. JORGE ALFONSO RAMÍREZ LUNA

ALUMNA: SERRET GARCÍA TANIA CONCEPCIÓN

801B

MAPA CONCEPTUAL Y ENSAYO DE CALIDAD

Ensayo del concepto de calidad

Cuántas veces hemos escuchado decir a otras personas e incluso uno mismo,

“quiero un producto o servicio de calidad”, pero realmente ¿qué buscamos con la

calidad?, ¿qué es calidad?, ¿cómo se sabe que es un producto o servicio de

calidad o no?, estas y más inquietudes pueden surgir con este término. Para

aclarar estas inquietudes, se partirá de la definición misma, sin embargo, existen

varios autores que la conceptualizan, pero la mayoría de ellos coinciden de las

palabras claves, de las cuales se partirán para llegar a un concepto propio, la

calidad es la integración de características únicas y específicas de un producto o

servicio llevarán a un cierto grado de satisfacción al consumidor entorno a la

exigencia del mismo. Con base a lo anterior, se determina que la calidad abarca

dos aspectos: el intrínseco, que se refleja por las características mismas del

producto y la percibida, que es la percepción del consumidor.

Un producto o servicio será o no de calidad de acuerdo a que tanto de satisfacción

le causa al consumidor, si esté es poco, no será de calidad, en cambio, si se

siente a gusto con él, si lo será.

Para que una empresa ofrezca productos de calidad, debe de seguir cierto

proceso, pero antes considero importante que como primer punto es contar con el

recurso humano de calidad, y así empezar a trabajar con las etapas, la primera de

ellas es la política de calidad, donde se establecen objetivos generales de la

calidad; la gestión es como segundo punto, consiste en la aplicación de los

objetivos generales en tres pasos, planificación, se trata de desarrollar los

productos y procesos, control, paso donde se establecen los estándares y

autocontrol y autoevaluación, consiste en revisar, evaluar, corregir y prevenir.

Finalmente, la calidad será determinada por el grado de satisfacción del cliente

según las exigencias del mismo.

Fuente: Alcalde, P. (2009). Calidad. Paraninfo: España