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Superintendencia de Industria y Comercio

Manual Usuario SIC Facilita Mayo 2016

MANUAL USUARIO SIC FACILITA

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Tabla de Contenido

Consumidor: Ingreso a la plataforma……………………………………………2

Registro del consumidor y primera reclamación……………………………….2

Ingresar una nueva reclamación……………………………………………….14

Visualización de reclamaciones interpuestas………………………………...16

Enviar mensaje al Facilitador…………………………………………………..16

Detalle de la reclamación……………………………………………………… 17

Estados de la reclamación…………………………………………………….. 17

Chat de Mediación……………………………………………………………….19

Sesión de Chat de Mediación…………………………………………………. 20

Agenda de chat de mediación………………………………………………….23

Visualización de documentos adjuntos………………………………………..23

Cómo cambiar contraseña……………………………………………………...25

Reportes e infomes……………………………………………………………...26

Finalizar sesión…………………………………………………………………..27


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CONSUMIDOR: INGRESO A LA PLATAFORMA

El consumidor puede ingresar a la plataforma SIC Facilita, utilizando el link

dispuesto para este fin en el sitio web de la Superintendencia de Industria y

Comercio, www.sic.gov.co

1. Registro del consumidor y primera reclamación

1.1. El Consumidor debe elegir el botón llamado “Portal del consumidor”, ubicado

en el costado superior derecho de la página.

http://www.sic.gov.co/


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1.2. Cuando es la primera vez que el consumidor va a utilizar esta plataforma,

debe verificar que el proveedor sobre el cual va a reclamar, esté inscrito en el

programa SIC Facilita, lo cual puede hacerse desde el link indicado para este fin.

1.3. Dar click en el link señalado para ver base de datos de proveedores inscritos

al programa SIC Facilita.

1.4.Registro del Consumidor

Dar click en el botón de “Registro”


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1.4.1. Leer detenidamente los pasos que se requieren para realizar el registro, y

de igual manera alistar la información que será solicitada durante este proceso;

luego dar click en el botón “Siguiente”.

1.4.2. El consumidor debe leer detenidamente los términos y condiciones de SIC

Facilita. Una vez haya finalizado, debe hacer click en el botón “Siguiente”.


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1.5. Ingreso de datos personales

1.5.1. Seleccione y complete cada uno de los campos de datos personales

solicitados

1.5.2. Seleccione el tipo de documento (cédula de ciudadanía, Nit, cédula de

extranjería) según sea el caso.


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1.5.3. Seleccione departamento y ciudad.

1.6. Activación de usuario consumidor

Una vez incluidos todos los datos personales que se solicitan en el formulario

anterior, el sistema despliega un mensaje en el cual manifiesta que se ha enviado

un email a la dirección de correo electrónico inscrita. De click en el botón

“Aceptar”.


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1.7. Revise el correo electrónico inscrito

El consumidor debe ingresar al correo electrónico inscrito, y validar la llegada del

mensaje de SIC Facilita; si no aparece en la bandeja de entrada revisar en la

carpeta de spam.

1.8. Abrir el correo que llegó desde SIC Facilita, con el asunto “confirmación

datos de ingreso consumidor”, y desde alli hacer click en el link adjunto. También

puede copiar esta URL en la barra de direcciones del navegador.


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1.8.1. Aparece este mensaje indicando que la activación se ha realizado con

éxito. Dar click en el botón “Continuar”.

1.9. Posteriormente, el consumidor puede continuar con el ingreso del reclamo

a realizar. Al terminar, dar click en el botón “Siguiente”.


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1.10. Introduzca los 4 caracteres iniciales de la razón social o nombre comercial

del proveedor contra el cual se va a presentar una reclamación; una vez

aparezca en pantalla, selecciónelo y haga click en el botón “Siguiente”.

1.11. Seleccione el tipo de sucursal (virtual o física), en donde adquirió el bien o

servicio. Luego haga click en el botón “Siguiente”.


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1.12. Diligencie en su totalidad el siguiente formulario, teniendo en cuenta los

campos a seleccionar y los de completar.

1.13. Confirme si ya hizo la reclamación directa al proveedor por esta misma

reclamación; sino es así, seleccione “NO”.

1.14. Por favor seleccione el motivo por el cual va a reclamar.


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1.15. Seleccione la categoría a la cual pertenece el producto o servicio que da

lugar a su reclamación.

1.16. Seleccione la subcategoría a la cual pertenece el producto o servicio por el

cual va a reclamar.


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1.17. Complete los campos solicitados y seleccione la pretensión concreta que

usted está requiriendo. Luego haga click en el botón “Siguiente”.

1.18. Para incluir anexos en la reclamación, se debe dar click en el botón

“Seleccione archivos que desea anexar”.


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Buscar la carpeta en donde se encuentra el archivo a anexar, seleccionarlo y

luego dar click en “Abrir”.

1.19. Oprima el botón “Siguiente”.

1.20. Por favor lea el mensaje y haga click en “Finalizar” para registrar su

Reclamación.


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1.21. A continuación le aparecerá el número de radicado y el nombre del

proveedor contra quien presentó su Reclamación.

2. Ingresar una nueva Reclamación

2.1. Verifique en el correo inscrito un email de SIC Facilita con el asunto

“Confirmación datos de ingreso”; allí encontrará su código y clave para ingresar

como consumidor en la plataforma SIC Facilita.

2.2. Ingresar a la dirección web www.sic.gov.co

http://www.sic.gov.co/


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2.3.Buscar el link de SIC Facilita eingresar al botón “Consumidor”

2.4. Digitar identificación y contraseña, y luego dar click en el botón “Ingresar”.

2.5. Para ingresar una nueva reclamación, ingrese a través de la sección

“Reclamaciones”, seleccione “Radicar Reclamación” y repita los pasos 1.9 en

adelante del presente manual.


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3. Visualización de reclamaciones interpuestas

En esta sección se puede ver la lista de reclamaciones que usted como

consumidor ha interpuesto a los distintos proveedores.

4. Enviar mensaje al Facilitador

En la opción de “Reclamaciones” y luego en el submenú “Mis Reclamaciones”,

se encuentra la lista de las reclamaciones interpuestas por el consumidor. Allí,

en la columna de acciones encontrará la opción de “Enviar mensaje al

facilitador”, acerca de la reclamación seleccionada.

En el recuadro puede escribir el mensaje deseado y luego enviar.


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5. Detalle de la reclamación

Dar click en el botón señalado para desplegar el detalle de la Reclamación

interpuesta.

6. Estados de la reclamación


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Cerrada - aceptó la pretensión: Indica que la reclamación ha sido aceptada por

el proveedor en las condiciones que solicitó el consumidor.

Cerrada – Acuerdo previo: Indica que la reclamación ha sido acordada entre el

consumidor y proveedor, y existe un soporte adjunto a la reclamación.

Cerrada – Contrapropuesta aceptada: Indica que el consumidor ha aceptado la

contrapropuesta hecha por el proveedor y a su vez acepta las condiciones

expuestas para el cumplimiento de la misma.

Cerrada - Desistimiento: El consumidor desiste de la reclamación

voluntariamente.

Cerrada - Mediación con acuerdo: En la sesión de chat de mediación, el

consumidor y el proveedor llegan a un acuerdo.

Cerrada - Medicación sin acuerdo: El consumidor y el proveedor no llegan a un

acuerdo durante la sesión de chat de mediación.

Cerrada - Por duplicidad: El facilitador identifica que es una reclamación

duplicada y la cierra.

Cerrada – Por traslado: El facilitador identifica que no es una reclamación que

se deba atender a través de la plataforma SIC Facilita y la traslada al área

competente.

Cerrada – Por inasistencia al chat: Se da cuando alguno de los intervinientes a

la sesión de chat (consumidor y/o proveedor) no ingresa en la fecha y hora

programada a la sesión de chat para el desarrollo de la facilitación.

Chat de mediación programado: El sistema programa una sesión de chat para

dirimir la controversia, organizando una cita en las agendas de cada uno de los

intervinientes (consumidor, proveedor y facilitador), y a su vez envía un correo

de aviso acerca de dicha sesión.

Contrapropuesta proveedor: Se da cuando el proveedor no acepta la pretensión

inicial, pero plantea una alternativa de solución. Se está a la espera de que el

consumidor entre a la plataforma SIC Facilita y acepte o rechace la

contrapropuesta.

Pendiente gestión Administrador: Este estado se presenta cuando es el

Administrador quien debe generar una acción sobre la reclamación.

Pendiente gestión facilitador: Este estado se presenta cuando es el facilitador

quien debe generar una acción sobre la reclamación.

Pendiente gestión proveedor: El proveedor puede ejecutar una acción sobre la

Reclamación (aceptarla, hacer una contrapropuesta, solicitar una sesión de chat)

durante los primeros 6 días de haberse radicado la misma.


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7. Chat de Mediación

7.1. Cuando el consumidor interpone una reclamación, y ésta no se resuelve

durante los primeros 5 días, el sistema programa una sesión de chat en la cual

participan el consumidor, el proveedor y un facilitador de la SIC; el estado de

éste chat es “Pendiente de inicio”, hasta 5 minutos antes de la hora programada

para dicha sesión.

7.2. Cuando el estado del chat cambia a “Activo”, el consumidor y el proveedor

pueden ingresar a esta sesión de chat y empezar a dirimir su controversia. Para

ello se debe seleccionar en acciones de la mediación la opción “Iniciar chat”.

7.3. Para poder iniciar la sesión de chat, el consumidor debe dar click en

“Ingresar”


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8. Sesión de Chat de Mediación

8.1. Estando en el chat de mediación, el consumidor puede empezar a dirimir su

controversia con el proveedor, manifestando su pretensión y argumentado su

posición frente a la reclamación interpuesta; a su vez el facilitador actuará de

forma neutral, orientándolos para que puedan encontrar una pronta solución.

8.2. Durante la sesión de facilitación en el chat, todos los intervinientes

(consumidor, proveedor y facilitador) pueden adjuntar archivos que puedan

soportar y ayudar al desarrollo de la controversia. Para esto selecciones en

“otras acciones” la opción de “Anexar documento”, ubique el archivo que desea

anexar y de click en “Guardar archivo”.

Para visualizar el documento anexado, selecciones en “otras acciones” la opción

de “Ver anexos”, ubique el anexo que desea visualizar y de click en “descargar”.


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8.3. Una vez terminada la sesión de chat de mediación, el facilitador desconecta

a los intervinientes, y envía un mensaje de finalización.

8.4. El estado de la sesión de chat cambia automáticamente dependiendo del

resultado de la mediación.


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8.5. Activo: Este estado indica que el consumidor puede entrar al chat de

mediación programado.

Terminada con acuerdo: Se presenta cuando durante la sesión de chat, el

consumidor y proveedor llagan a una solución de su conflicto.

Terminado sin acuerdo: Se da cuando el consumidor y el proveedor no

solucionan su conflicto.

Chat reprogramado: El facilitador ejecuta esta acción dependiendo de la

inasistencia de alguna de la partes, por una única vez.

Pendiente de inicio: Cuando hay una sesión de chat programada, el estado

pendiente de inicio nos indica que el facilitador debe activar ésta sesión de chat

5 minutos antes de su hora de inicio.

Pendiente gestión del facilitador: Se presenta cuando el facilitador no activó la

sesión de chat y este debe ser reprogramado.

Pendiente cierre del facilitador: Se presenta cuando el sistema identifica un chat

en estado activo una hora después de su hora programada de finalización.


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9. Agenda de chat de mediación

El sistema le presenta de forma gráfica una agenda, en la cual quedan

registradas las horas y fechas de las sesiones de chat programadas.

10. Visualización de documentos adjuntos

10.1. Para visualizar los anexos, debe ingresar a “Reclamaciones” y en la

reclamación puntual, seleccione la opción “Ver anexos”.


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10.2. Para ver cada uno de los anexos dar click en descargar.

10.2.1. Anexo: Transcripción del chat

10.2.2. Anexo: Acta SIC Facilita No. xxxx


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11. Cómo cambiar contraseña

11.1. El consumidor puede cambiar su contraseña en el módulo principal de la

aplicación “Información Personal”.

11.2. Se debe completar el formulario con la información de la contraseña actual

y la nueva contraseña. Seguidamente confirmar la nueva contraseña.

Finalmente, para ejecutar la acción se debe dar click en el botón “Enviar”.


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12. Reportes e infomes

12.1. El consumidor tiene dos reportes predefinidos en los cuales puede listar

sus reclamaciones: por estado o por proveedor.

12.2. Debe seleccionar el rango de fechas sobre las cuales desea el informe,

tanto inicial como final.


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12.3. Así mismo, deberá seleccionar el tipo de gráfico en el que desea su reporte.

12.3.1. Reporte: Reclamación por estado

13. Finalizar sesión

El consumidor que haya utilizado la plataforma SIC Facilita, y desea salir de la

misma, debe escoger la opción “Cerrar sesión”, en el menú principal.

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