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MANUAL TRACKING SUPPORT

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Tracking Support

La página de Traking Support como su nombre lo indica, tiene como objetivo darle seguimiento a los casos de soporte de los Socios de Negocio de Bexap.

La idea principal es que el cliente cuente con una herramienta donde pueda ir registrando sus casos,

darle seguimiento hasta su solución y evaluar al final el servicio de soporte, para que sirva como un

mecanismo de detección de áreas de mejora en todo momento.

El mecanismo del Tracking Support estará englobado en 5 pasos generales que son los siguientes:

Número

Actividad

Actividad Responsable

1 Registro del caso Socio de negocio

2 Asignación del asesor Bexap

3 Atención del caso Bexap

4 Retroalimentación/Seguimiento Bexap/Socio de

negocio

5 Cierre del caso Socio de negocio

La liga para acceder al portal es:

http://189.206.172.212:4080/TrackingSupport/Acceso.aspx

Donde abre la siguiente página, se debe especificar el Usuario y Password que deberá ser proporcionado por su ejecutivo de Customer Zone:

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Una vez accediendo abrirá la siguiente página:

En esta página se podrá elegir Inicio, Casos o Salir.

• Inicio.- Lleva a esta página inicial.

• Casos.- Muestra una lista de casos de soporte, así como a la opción a registrar un nuevo caso.

• Salir.- Termina la sesión en la página.

Casos

Al dar click en la opción de “Casos” despliega la siguiente pantalla en la cual muestra la lista de los casos registrados, tanto abiertos como cerrados. Para consultar el detalle de alguno de los tickets registrados se debe dar click en el botón del lado izquierdo del renglón de cada caso.

Para crear un nuevo caso se debe oprimir el botón “Crear nuevo caso”.

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Crear nuevo caso

Para crear un nuevo caso se debe llenar la información de:

1. Titulo

2. Categoría

3. Prioridad

4. Estatus

5. Sucede en

6. Frecuencia

Una vez que se le de Guardar/Enviar, se registrará un ticket y enviara un correo de confirmación.

En la parte inferior se habilita un marco en el cual se puede registrar más detalle del caso y también se puede anexar documentos.

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Comentarios

En el cuadro de comentarios se podrá dar alguna explicación detallada, así como responder preguntas que el asesor vaya haciendo, cada comentario deberá ser seguido del botón “Guardar comentario”.

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Archivos (Anexos)

En esta opción de pueden anexar archivos. Para cargar un archivo se debe oprimir el botón “Seleccionar archivo” donde se abre un buscador.

En la siguiente pantalla se debe seleccionar el archivo y dar click en el botón “Abrir”.

Una vez visualizado el nombre del archivo del lado del botón “Seleccionar archivo” dar click en “Guardar archivo”.

Solo son permitidos archivos tipo: RAR (Winrar), ZIP (Winzip) y PDF (Acrobat).

Una vez hechos los comentarios y anexado los archivos necesarios, dar click en el botón “Guardar/Enviar” de la parte superior de la pantalla.

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Cierre de Ticket

Una vez resuelto el ticket, el Socio de negocio debe acceder al ticket y cambiar el estatus a Cerrado, como se muestra en la imagen y oprimir el botón de “Guardar/Enviar”.

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Aparece una evaluación al servicio de atención del caso, la cual se muestra en la siguiente gráfica y le pedimos nos apoye llenándola para nuestra revisión interna.

Al final debe oprimir el botón de “Calificar”, para que se guarde la encuesta.

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Notas

• Una vez levantado el ticket el administrador del escritorio de ayuda asigna de forma aleatoria

al asesor que atenderá el caso.

• La actividad de adicionar comentarios y anexar archivos se puede hacer cuantas veces sea

necesario hasta antes de cerrar el caso.

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INDUSTRIAS JLC, S.A. DE C.V. ALTA DE USUARIO

1. Nombre del contacto para Soporte: Oscar de Santiago

2. Cuenta de correo: oscar@clarasol.com

3. Versión de SAP:

4. Versión de PL:

5. Versión de Windows Server:

6. Versión de SQL Server:

7. Número de Usuarios:

8. Versión de Factura Electrónica si es: (Invoice Manager, Invoice Exporter, Nativa)