Revisión Mayo 2009

Manual de Políticas y ReglasManual de Políticas y ReglasManual de Políticas y ReglasManual de Políticas y Reglas

Dirigido a guías turísticos, Tour Directors, transportistas y Dirigido a guías turísticos, Tour Directors, transportistas y Dirigido a guías turísticos, Tour Directors, transportistas y Dirigido a guías turísticos, Tour Directors, transportistas y choferes.choferes.choferes.choferes. (variantes 3.6, 3.7,4.2,7.1,12.1,14.2,14.4, (variantes 3.6, 3.7,4.2,7.1,12.1,14.2,14.4, (variantes 3.6, 3.7,4.2,7.1,12.1,14.2,14.4, (variantes 3.6, 3.7,4.2,7.1,12.1,14.2,14.4,

16.2,16.3,17.3,18.216.2,16.3,17.3,18.216.2,16.3,17.3,18.216.2,16.3,17.3,18.2,19.2,21.2,22.1,28.2,28.3),19.2,21.2,22.1,28.2,28.3),19.2,21.2,22.1,28.2,28.3),19.2,21.2,22.1,28.2,28.3)

Fecha de Revisión: Mayo 2009

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ContenidoContenidoContenidoContenido

� Presentación Personal……………………………………………………….. � Consideraciones para el Guía y el Chofer………………………………………….. � Responsabilidades del Guía…………………….................................................... � Responsabilidades del Transportista……............................................................ � Responsabilidades del conductor fijo……............................................................ � Condiciones para cambios de itinerarios……………………………………………. � Manejo de equipaje y seguridad del turista…………………………………………. � Procedimiento en caso de pérdida de equipaje…………………………………….. � Procedimiento para “no shows”............................................................................. � En caso de Emergencias……….……………………………………………………... � Grupos DMC Incentivos……………………………………………………………….. � Políticas y Lineamientos Generales.............................................................................

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Presentación PersonalPresentación PersonalPresentación PersonalPresentación Personal Por favor atender las siguientes medidas. No se permite lo siguiente: se permite lo siguiente: se permite lo siguiente: se permite lo siguiente: 1. Aretes (en los hombres), cadenas o anillos en exceso tampoco están permitidos. 2. Barba y/o bigote descuidado. 3. Cabello largo en los hombres. 4. Vestuario sucio o en mal estado. 5. En las mujeres no se aceptan escotes bajos ni shorts o faldas de mas de dos dedos hacia arriba de la rodilla. 6. No se permite usar blue jeans o pantalones de mezclilla en las giras ni tampoco en el transfer in o bien en el transfer out , los pantalones deben ser verde olivo o beige 7. El uso de tenis y sandalias no es permitido durante los traslados de aeropuerto. 8. No se permiten colores de camisetas no amigables con el medio ambiente. Los colores de camisetas permitidos son: verdes oscuros , caquis, beiges, blanco (solamente en transfers in y out) Uso del uniformesUso del uniformesUso del uniformesUso del uniformes 1. Vesatours les entregará camisetas o bien camisas con el logo Vesatours o bien Actúa si así fuese necesario y deberán usarse durante las actividades y/o servicios contratados por nosotros excepción a esta regla son las políticas de operación de nuestros clientes mayoristas o con el logo del mayorista. Los siguientes clientes solicitan utilizar camisetas con manga corta de cualquier color durante todo el recorrido, sin nuestro logo, únicamente se permite usar camisetas lisas sin logos o dibujos vistosos. - Odysseys Unlimited. -Explore World Wide 2. Gorras se permitirán durante las giras, queda totalmente prohibido el uso de las mismas en los transfers de entrada o salida de pasajeros. 3. Requisito siempre usar calcetines con colores de acuerdo al uniforme. Nota:Nota:Nota:Nota: Es responsabilidad del guía y chofer, vestirse adecuadamente según la actividad que se desarrolle en su programación asignada.

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ActividActividActividActividades Asignadas y documentación a ades Asignadas y documentación a ades Asignadas y documentación a ades Asignadas y documentación a entregarentregarentregarentregar al al al al cccchoferhoferhoferhofer o bien guías por parte o bien guías por parte o bien guías por parte o bien guías por parte de Vesatours de Vesatours de Vesatours de Vesatours 1. Reconfirmar de forma verbal o escrita, los servicios que se le han solicitado por el Departamento de Operaciones. 2. Retirar la papelería en la oficina de Vesatours con un mínimo de 24 horas antes del servicio. 3. Revisar la documentación entregada antes de recibir a los pasajeros y poder evacuar dudas antes de iniciar el servicio esto aplica para la persona que realiza el transfer. 4. Retirar dinero de viáticos, desglose de gastos permitidos, entradas a Parques Nacionales y firmar en señal de recibido al Representante de Operaciones, esto aplica para chóferes, guías fijos de Vesatours y guías Free Lance. 1. El guía debe revisar que la documentación entregada tenga lo siguiente: 1.1. Viáticos respectivos con su desglose. 1.2. Tiquetes de parques (cuando se requiera). 1.3. Itinerario de los clientes. 1.4. Evaluaciones tanto de guía como las evaluaciones de los clientes 1.5. Nombres de pasajeros 1.6. Los vouchers de los clientes 1.7. Sobres de Bienvenida para el tipo de grupos que lo requieren (Con Carta de Bienvenida, itinerario general del programa, folleto de Seguridad ICT, hoja con buenas practica para un turismo sostenible durante sus vacaciones, tarjetas postales y mapa de Costa Rica) 1.8. Sobre con información enviada directamente por el mayorista para el Tour Director: Odysseys Unlimited 1.9. Sobre con todos los formularios de Explore (no aplica para grupos de otro mayorista) 1.10. Información del lugar donde se encontrará con el trasporte así como el número de teléfono del mismo. 1.11. Cualquier otro documento que se necesite para la operación de los servicios. 5. El guía debe respetar los establecimientos asignados para alimentación, souvenirs o servicios similares asignados por los Departamentos de ventas y Operaciones como también los menús preestablecidos y negociados. Cualquier sugerencia es bienvenida en las evaluaciones. 6. El Departamento de Operaciones indicara cuales son los Restaurantes autorizados por Vesatours para que el guía recomiende a sus clientes. Esto aplica para circuitos que no siempre tienen alimentación incluida. 7. Presentarse en el lugar solicitado, 45 minutos antes de iniciar los servicios contratados. Esto nos permite reaccionar mas rápido ante cualquier IMPREVISTO. 8. El guía y el chofer deben preocuparse por conocer los números de teléfono celular de ambos. 9. El guía y chofer deben traer los comprobantes de gastos ajustados al control de viáticos y presentarlos a Operaciones en los siguientes cinco días después de finalizada la gira o servicio, de lo contrario se le cargará a una cuenta por pagar. 10. Entregar a los pasajeros la evaluación del viaje y pedirles que la devuelvan con la información completa. 11. Las evaluaciones de servicios de los clientes serán entregados en primera instancia a Operaciones y Operaciones entregará las mismas para su análisis a la Presidencia y por ende para su tabulación. 12. De acuerdo a los resultados de las evaluaciones y los reportes del cliente mayorista, se tomarán las medidas correctivas necesarias y se les comunicará vía correo electrónico y/o personalmente.

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13. Informar al departamento de Operaciones al finalizar los servicios contratados. 14. En giras, mantener contacto constante con el departamento de Operaciones en caso de que fuese necesario. 15. Retroalimentar al departamento de Operaciones con respecto a la logística y todo lo que tenga que ver con actividades incluidas en los tours, o al departamento de Ventas cuando así se le solicite. Responsabilidades del Guía Free LanceResponsabilidades del Guía Free LanceResponsabilidades del Guía Free LanceResponsabilidades del Guía Free Lance 2. Informar frecuentemente al departamento de Operaciones sobre la disponibilidad de tiempo para contratar sus servicios al corto y mediano plazo. Esto quiere decir que avisen si obtienen contratos con otras agencias y las fechas. 3. Reconfirmar los servicios contratados por Vesatours con una semana de anticipación como mínimo. 4. Presentarse en la oficina de Vesatours a revisar la papelería de los clientes con los cuales trabajará. Para esto llamará antes a Operaciones para coordinar el día y la hora de llegar, deberá ser dentro del horario de la oficina (8 a 5:30 p.m.) y con un mínimo de 24 horas antes de la llegada de los clientes. Esto con el fin de detectar posibles errores en la papelería o itinerario en general. 5. Asistir a las reuniones previas con el departamento de Operaciones, Ventas o DMC. 6. El guía debe revisar que la documentación entregada tenga lo siguiente: 6.1. Viáticos respectivos con su desglose. 6.2. Tiquetes de parques (cuando se requiera). 6.3. Itinerario de los clientes. 6.4. Evaluaciones tanto de guía y chofer como de clientes. 6.5. Sobres de Bienvenida para el tipo de grupos que lo requieren (Con Carta de Bienvenida, itinerario general del programa, Hoja con medidas de seguridad, hoja con recomendaciones de turismo sostenible, tarjetas postales y mapa de Costa Rica) 6.6. Sobre con la información para el Tour Director (Caso de Collette y Odysseys) 6.7. Sobre con formularios mayorista Explore 6.8. Nombres de pasajeros 6.9. Los vouchers de los clientes. 6.10. Información del lugar donde se encontrará con el trasporte así como el número de teléfono del mismo. 6.11. Cualquier otro documento que se necesite para la operación de los servicios. 6.12. En caso de FIT´s la ficha médica deberá de ser entregada al departamento de Operaciones lo antes posible. Esta ficha deberá de ser completada en el transfer in. (excepto que el cliente no acepte). Incluir como anexo la ficha medica. 7. El guía será responsable de solicitar los rótulos al Departamento de Operaciones para el aeropuerto, antes de llegar al lugar de recoger a los clientes. Es responsabilidad del transportista contar también con sus propios rótulos para colocarlos en los vehículos. En caso contrario el guía deberá reportar a Operaciones para tomar las medidas del caso. 8. Los viáticos siempre serán depositados por medio de transferencia a las cuentas del Banco Nacional indicadas por los guías para este rubro. Es obligatorio como directriz de la empresa que todos los guías tengan una cuenta con el Banco Nacional 9. El guía revisará siempre el programa y los vouchers junto con los clientesjunto con los clientesjunto con los clientesjunto con los clientes, en caso de existir diferencias lo comunicará a Operaciones para proceder a la revisión y solución.

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10. Ejercer una función de líder y el máximo representante de Vesatours durante la operación de los servicios contratados por el cliente, por lo tanto todas las decisiones que tome deben ser el reflejo de la imagen de la empresa. 11. El guía puede decidir el tiempo de visita en los lugares programados de acuerdo al interés de los pasajeros, pero siempre respetando el itinerario a cumplir. 12. Velará por que se cumplan las normas de conducta para cada lugar visitado y organizará al grupo de acorde a ellas. 13. Reportar antes de dejar la microbús en el parqueo, cualquier problema mecánico, eléctrico o cosmético, que haya percibido. 14. El guía no esta autorizado para dar información a los clientes sobre lugares donde se expende drogas, night clubes o centros de Prostitución de ningún tipo. 15. El guía no podrá establecer relaciones de pareja con ningún pasajero (a) , si es el cliente el que está hostigando al guía favor reportarlo a la oficina. 16. El guía no podrá vender directamente tours u hoteles a los clientes, excepto que sean ventas pro-activas reportadas al departamento de operaciones. 17. El guía no deberá fumar frente a los pasajeros. 18. El guía no debe ingerir alcohol cuando se está de servicio; si el cliente lo invita, muy cortésmente declinará la invitación. 19. Deberá asistir a las cenas o actividades que el itinerario así lo indique. 20. Mantener en los tours el celular apagado o bien en vibrador (esto aplica para guías y chóferes), revisarán los mensajes hasta llegar al destino en cuestión sin que interfiera con la atención a los clientes y en el caso del chofer mientras maneja. 21. Estar en buena disposición de ayudar a resolver los problemas de pasajeros en caso de pérdida de equipaje, u otros problemas dentro de lo factible. (Ver en sección de Manejo de Equipaje). 24. Asistir a las reuniones del departamento según se le convoque. 25. Si no está de acuerdo con algún aspecto del programa, gira o tour deberá de hacerlo únicamente con el Departamento de Operaciones. Operaciones consultará o comunicará a Ventas si así corresponde. 27. El guía no podrá hacer cambios en los itinerarios sin previa autorización del departamentos de Operaciones máxime cuando pongan en riesgo el servicio al cliente o bien representen cargos extra que no están aprobados. Además se deben respetar las fichas técnicas de cada itinerario que representen los programas publicados por la mayorista. 28. El guía participara en actividades culturales de los lugares que visita siempre y cuando sean bien recibidos por la comunidad local y no afecte negativamente a ninguna parte. Será promotor y divulgador de nuestros valores culturales. 29. Promocionara la compra de productos y artesanías locales. 30. No permitirá la alimentación de animales silvestres de parte de los turistas y será fiel ejemplo d esto. 31. No permitirá la extracción de plantas y animales de las áreas naturales que visite. 32. Respetara los Reglamentos de Uso Publico de nuestras áreas protegidas. 33. No permitirá la comercialización de piezas de patrimonio arqueológico y cultural.

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ResponResponResponResponsabilidades del Transportistasabilidades del Transportistasabilidades del Transportistasabilidades del Transportista 1. Mantener los seguros del vehículo al día y según lo estipula la ley para el transporte de turismo o la póliza de Vesatours. Con el fin de actualizar los registros de cada transportista, éste deberá entregar a Operaciones una copia del seguro cada vez que se renueve. En caso contrario Vesatours se reservará el derecho de la contratación del transporte. 2. Comprar el uniforme adecuado y exigir una excelente presentación personal a sus choferes. (Deberá de dejar claro que no es permitido el uso de jeans o gorras) 3. Colocar los rótulos respectivos en su vehículo para cualquier servicio con Vesatours. 4. Dar mantenimiento preventivo al vehículo, antes y después del servicio. 5. Reconfirmar los servicios de transporte con el departamento de operaciones y recoger la papelería con un mínimo de 24 horas antes del servicio. 6. Solicitar con anticipación el material de apoyo al departamento de Operaciones cuando el servicio contratado así lo requiera (rótulos, marcadores, pancartas, programas, rutas de acceso). 7. Coordinar con el guía los lugares donde se harán paradas para uso de restaurantes, baños o descanso e informar a los clientes medidas básicas de seguridad preventiva con respecto a sus objetos de valor. En caso de que dejen cámaras u otros objetos dentro del vehículo se les indicará que lo lleven consigo mientras la microbús queda sola. Estos lugares deberán de ser escogidos con el departamento de operaciones. Lo anterior aplica más que todo a Restaurantes en ruta donde al mismo tiempo que almuerza o cena el grupo almuerzan y cenan el chófer y el guía. 8. Es responsabilidad del chofer mantener informado al guía sobre cualquier problema mecánico, de estado de las rutas, conducta de los clientes que atente con su propia seguridad, gente sospechosa, peligro en alguna zona o alguna otra situación especial. 9. El chofer es el único responsable del vehículo por lo que es quien decide si el carro puede o no entrar a los sitios de difícil acceso. El guía en ningún momento puede o debe tomar una decisión de este tipo. 10. El chofer velará por que el vehículo esté en óptimas condiciones de limpieza y seguridad para el cliente. Cuando se deje el carro solo durante los ratos de alimentación, el chofer revisará que el vehículo esté debidamente cerrado y que las pertenencias estén debajo de los asientos, para no tentar a los ladrones. 11. Tanto el guía como el chófer tienen el deber de revisar las microbuses una vez finalizado el día de trabajo y o bien finalizado el One Day Tour o la gira en sí para verificar que los clientes no hayan dejado nada de valor ahí que cause algún inconveniente posterior, esto con el fin de evitar que luego dejen artículos personales extraviados y tengamos que lidiar la versión de una parte y de la otra. 12. Es responsabilidad del guía y del chofer utilizar el teléfono en modalidad de manos libres para no interferir su atención De la atención al cliente y de la atención a la carretera. 13. El chofer no deberá vestir Jeans durante toda la gira podrá únicamente utilizar pantalones caqui, beige o bien verde Oscuro o el que la compañía de transportes dicte pero que no sea de mezclilla.

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Condiciones para cambios de itinerario del cliente.Condiciones para cambios de itinerario del cliente.Condiciones para cambios de itinerario del cliente.Condiciones para cambios de itinerario del cliente. 1. Cuando el cliente le explique al guía del cambio que desea hacer en su itinerario, el guía le debe explicar lo siguiente: “Que cuando se solicita un cambio existen muchos factores que se deben tomar en cuenta como son los “Que cuando se solicita un cambio existen muchos factores que se deben tomar en cuenta como son los “Que cuando se solicita un cambio existen muchos factores que se deben tomar en cuenta como son los “Que cuando se solicita un cambio existen muchos factores que se deben tomar en cuenta como son los servicios de hospedaje, tours, alimentación y transportes prepagados que tienen políticas de cancelación de servicios de hospedaje, tours, alimentación y transportes prepagados que tienen políticas de cancelación de servicios de hospedaje, tours, alimentación y transportes prepagados que tienen políticas de cancelación de servicios de hospedaje, tours, alimentación y transportes prepagados que tienen políticas de cancelación de los proveedoreslos proveedoreslos proveedoreslos proveedores de 15 y 8 días como mínimo; por lo tanto Vesatours puede hacer el mejor esfuerzo de de 15 y 8 días como mínimo; por lo tanto Vesatours puede hacer el mejor esfuerzo de de 15 y 8 días como mínimo; por lo tanto Vesatours puede hacer el mejor esfuerzo de de 15 y 8 días como mínimo; por lo tanto Vesatours puede hacer el mejor esfuerzo de tramitar el (los) cambio(s), no obstante existen costos administrativos y costos de cancelación sujetos a las tramitar el (los) cambio(s), no obstante existen costos administrativos y costos de cancelación sujetos a las tramitar el (los) cambio(s), no obstante existen costos administrativos y costos de cancelación sujetos a las tramitar el (los) cambio(s), no obstante existen costos administrativos y costos de cancelación sujetos a las propiedades programadas los cuáles deberán de ser cubiertos propiedades programadas los cuáles deberán de ser cubiertos propiedades programadas los cuáles deberán de ser cubiertos propiedades programadas los cuáles deberán de ser cubiertos directamente por los clientes. Estos cambios directamente por los clientes. Estos cambios directamente por los clientes. Estos cambios directamente por los clientes. Estos cambios quedan sujetos a espacio, disponibilidad y al visto bueno del mayorista.quedan sujetos a espacio, disponibilidad y al visto bueno del mayorista.quedan sujetos a espacio, disponibilidad y al visto bueno del mayorista.quedan sujetos a espacio, disponibilidad y al visto bueno del mayorista. 2. Si el cliente está de acuerdo, se informa a Operaciones para que se comunique con el vendedor. El vendedor buscará una pronta respuesta para el cliente. 3. Si el cambio es de horarios o de lugares de pick up el guía deberá pedir autorización a Operaciones para dar solución. 4. Ni el guía, ni el chofer, ni el transportista, tienen autorización de hacer cambios en los horarios de pick ups. Solamente la oficina puede realizarlos. 5. Si el cliente desea hacer un cambio de tiquete aéreo internacional, se le recomienda llamar directo a la línea aérea pues se requiere el número de ticket y de su autorización por cambios de asiento y conexiones que solo el cliente puede autorizar. Si cambio el vuelo, el cliente deberá comunicarlo a la Agencia para establecer la nueva hora de traslado al aeropuerto. El cliente deberá de comunicarse con el vendedor o departamento si quiere que se le de el servicio. MaMaMaManejo del equipaje y seguridad al turista.nejo del equipaje y seguridad al turista.nejo del equipaje y seguridad al turista.nejo del equipaje y seguridad al turista. Una vez que el cliente haya sido recibido por su guía / chofer en el Aeropuerto, servicios de gira o transfers largos, la responsabilidad del equipaje es de Vesatours, por lo tanto de los guías y chóferes como prestatarios del servicio. Con el fin de evitar inconvenientes y malentendidos con los clientes, es indispensable cumplir con las siguientes recomendaciones: 1. En el aeropuerto el guía debe alertar a los clientes para que vigilen sus maletas hasta que estén dentro del bus y no dejar su equipaje de mano en el bus, al bajar del mismo. 2. Explicarles que en este país hay inseguridad ciudadana como en cualquier ciudad hoy en día y que los lugares visitados por el turismo son los más peligrosos por lo que se les recomienda: 2.1. –Fotocopiar su pasaporte y viajar con la copia en la cartera. 2.2. –No portar grandes cantidades de efectivo consigo. 2.3. –Dejar pasaporte, joyas, tiquete aéreo y efectivo en las cajas de seguridad de los hoteles.

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3. Tanto el guía como el chofer, deben revisar el estado de las maletas, en caso de que alguna esté rota o presente algún desperfecto se le avisará al cliente inmediatamente. 4. En caso de grupos grandes, el guía y el chofer anotarán al lado el nombre de cada cliente (puede ser en el listado de nombres de pasajeros) el número de maletas por cliente, los días siguientes a la gira se seguirá el mismo procedimiento y en caso de alguna diferencia se le indicará al cliente. 5. Si el cliente tiene que abordar un vuelo doméstico o si tiene la extensión a Tortuguero el guía o chofer debe recomendarle: 5.1. Portar únicamente 25 libras de equipaje por persona. 5.2. Si hay exceso de equipaje dejarlo en el hotel respectivo. En caso de que el cliente no regrese al mismo lugar debe dejar en el hotel autorización para que un representante de Vesatours retire su maleta y darle una autorización igual al guía en caso de grupos, así como la colilla respectiva que le entregarán en el hotel, esto permitirá que en el transfer out le podamos llevar su equipaje o bien en el caso de grupos los chóferes puedan pasar por el equipaje y encontrarles de nuevo para seguir con la gira. En caso de algún daño a la maleta o que se pierda mientras esté en la bodega del hotel, Vesatours no se hará responsable. Este servicio es solamente para ayudar al cliente a que su viaje sea más placentero. No es responsabilidad de la Empresa. 5.3. Si el cliente alega desconocer sobre el límite de equipaje o si la agencia mayorista le indicó que Vesatours debe encargarse del equipaje extra, el guía /chofer debe informar a Operaciones y se le indica al cliente que se comunicará a la agencia mayorista del error 5.4. En los casos específicos de San José a Caño Blanco, el equipaje adicional de los clientes debe quedarse en el hotel en San José, cuando el chofer tenga que bajar a recoger al grupo a Caño Blanco recogerá antes el equipaje en el hotel, esto solo aplica a estos casos. Procedimiento a seguir en caso de pérdida de equipajeProcedimiento a seguir en caso de pérdida de equipajeProcedimiento a seguir en caso de pérdida de equipajeProcedimiento a seguir en caso de pérdida de equipaje.... PropósitoPropósitoPropósitoPropósito:::: Definir el procedimiento en caso de que no llegue el equipaje del cliente o le falten piezas. Alcance:Alcance:Alcance:Alcance: el cliente, turista. Aclaración:Aclaración:Aclaración:Aclaración: El guía/chofer deberá de dejar en claro que la pérdida de equipaje recae únicamente en la línea área en la que viaje. Por tanto, es responsabilidad directa de ésta última hacer llegar al cliente el equipaje a su lugar de destino. Entiéndase que en éstos casos Vesatours estará en la mejor disposición de ayudarle a los pasajeros por medio de llamadas constantes a la línea aérea para avisarles tan pronto llegue el equipaje y lo hayan enviado a su destino. Vesatours no tiene la potestad de interceder por los equipajes perdidos de los clientes, tampoco puede recibir o retirar equipajes y enviarlos al destino en cuestión ya que este es la línea aérea la que debe asumir el costo de este traslado. Lo que si puede hacer es la gestión de apoyo a sus clientes para la recuperación del equipaje.

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Procedimientos en caso de “no show”.Procedimientos en caso de “no show”.Procedimientos en caso de “no show”.Procedimientos en caso de “no show”. Propósito: Definir situaciones en que se puede presentar un “no show”. Alcance: guías, clientes, proveedores de servicios Definiciones: No show: cuando el cliente no se presenta para que se le brinde un servicio Descripción:Descripción:Descripción:Descripción: Para transfersPara transfersPara transfersPara transfers----in.in.in.in. • Por pérdida de vuelo de conexión y se desconoce si los pasajeros vienen en el próximo vuelo. Por pérdida de vuelo de conexión y se desconoce si los pasajeros vienen en el próximo vuelo. Por pérdida de vuelo de conexión y se desconoce si los pasajeros vienen en el próximo vuelo. Por pérdida de vuelo de conexión y se desconoce si los pasajeros vienen en el próximo vuelo. El guía debe ir al Representante de Canatur. Se informará la situación y pedirá una nota de recibido, la cual entregará al Departamento de Operaciones. Si no se tiene información adicional de vuelo los sobres o documentos se deberá de dejar en la recepción del hotel que el pasajero tiene en su itinerario. El guía debe solicitar al hotel la firma de recibido. • Por cambio de vuelo a última hora.Por cambio de vuelo a última hora.Por cambio de vuelo a última hora.Por cambio de vuelo a última hora. En el momento que la aerolínea reconfirma el cambio, el guía o chofer pedirá un sello de no show e informará al Departamento de Operaciones, para establecer una nueva programación. • Por cancelación del viaje. Por cancelación del viaje. Por cancelación del viaje. Por cancelación del viaje. Ventas informará al Departamento de Operaciones y se devolverán los documentos preparados para estos pasajeros. Deberá cancelarse la reserva en el sistema para así poder cancelar el resto de los servicios (Para oficina) • Luego de informar al departamento de operaciones dejar kit de pasajero en el hotel reservado e informar.Luego de informar al departamento de operaciones dejar kit de pasajero en el hotel reservado e informar.Luego de informar al departamento de operaciones dejar kit de pasajero en el hotel reservado e informar.Luego de informar al departamento de operaciones dejar kit de pasajero en el hotel reservado e informar. Para transfersPara transfersPara transfersPara transfers----out/ inout/ inout/ inout/ in • NoNoNoNo----show en servicios desde hoteles o líneas aéreas locales. show en servicios desde hoteles o líneas aéreas locales. show en servicios desde hoteles o líneas aéreas locales. show en servicios desde hoteles o líneas aéreas locales. Si los pasajeros no aparecen se hace la llamada respectiva al teléfono de emergencias de Vesatours para buscar a apoyo del staff , si por alguna razón se pierde del todo la posibilidad de rescatar al cliente , se pide el sello en la recepción y se anota la hora, para entregar a Operaciones la boleta sellada y con la hora.

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En caso de Emergencia MédicaEn caso de Emergencia MédicaEn caso de Emergencia MédicaEn caso de Emergencia Médica Descripción.Descripción.Descripción.Descripción. Procedimiento a seguir después cuando sucede un accidente:

Propósito: Lograr que se proceda de la forma correcta después de que ocurre un accidente con un cliente o con una móvil de Vesatours.

Alcance: Todo el personal de Vesatours

Responsabilidad: Del departamento al que pertenezca la reservación en el caso de clientes y (ó) de Departamento de Operaciones.

Procedimiento a seguir:

1. En el momento que ocurra un accidente se debe notificar de inmediato a la agencia, propiamente al ejecutivo de la cuenta y por supuesto al Departamento de Operaciones.

2. Una vez notificado el accidente se debe proceder a realizar una carta o bien reporte con la descripción de los hechos no solo para tener una evidencia de lo sucedido sino también enviar una copia al INS a nuestro Agente de Seguros.

3. Se debe llamar al agente de seguros Sr. Alcides Granados tel. 8895 1301 /2255 3179, para informarle lo que aconteció y se le entrega una copia de la nota que se realizó.

4. Se debe enviar de inmediato la nota al INS- Departamento Seguros Diversos y Marítimos por fax y luego enviar el original, esto se puede canalizar con el señor Granados también.

5. Si se trata de un cliente (Vesa que representa al Turista que hizo el tour con nosotros) que tuvo un accidente con un proveedor, el cliente (Vesa) debe enviarle la nota solicitándole el reclamo al proveedor. (ya que la póliza que cubre la emergencia es la del proveedor en cuestión).

6. Los Asuntos que no tienen incumbencia con nuestra Agencia (Accidentes que no hayan ocurrido durante el tiempo que tuvimos al cliente con nosotros sea un tour comprado directamente por el cliente o bien un vehículo rentado directamente por el cliente) , deberán ser tratados entre los demás actores, sean proveedores, clientes , etc, directamente con el INS o a través de sus Agentes. 1.1.1.1. Dependiendo de la situación o emergencia médica se establecerá logística a seguir con la Oficina, ya que depende del Dependiendo de la situación o emergencia médica se establecerá logística a seguir con la Oficina, ya que depende del Dependiendo de la situación o emergencia médica se establecerá logística a seguir con la Oficina, ya que depende del Dependiendo de la situación o emergencia médica se establecerá logística a seguir con la Oficina, ya que depende del tipo de accidente, setipo de accidente, setipo de accidente, setipo de accidente, se maneja de diferente forma. maneja de diferente forma. maneja de diferente forma. maneja de diferente forma. 2.2.2.2. Por enfermedadPor enfermedadPor enfermedadPor enfermedad:::: Necesidad de un medicamento, el guía lo lleva a la farmacia y le explica al farmacéutico la necesidad del cliente. El pasajero debe conversar con el farmacéutico, para que pida directamente los medicamentos. NinNinNinNingún gún gún gún funcionario de Vesatours debe solicitar, recomendar o entregar medicamentos a un cliente.funcionario de Vesatours debe solicitar, recomendar o entregar medicamentos a un cliente.funcionario de Vesatours debe solicitar, recomendar o entregar medicamentos a un cliente.funcionario de Vesatours debe solicitar, recomendar o entregar medicamentos a un cliente. AccidenteAccidenteAccidenteAccidente: El pasajero se cayó o se golpeó. Se lleva al hospital más cercano, {solo en caso que el pasajero esté consiente) en caso de accidente serio donde el pasajero esté inconsciente llamar al 911 para la correspondiente atención y se deja que el pasajero arregle su cuenta directamente con el hospital siguiendo también todo el procedimiento anteriormente detallado relacionado. Los seguros con los que el cliente viaja cubren estos gastos , presentando las facturas respectivas se los reembolsan de inmediato.

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En caso que el pasajero sea trasladado a cualquier centro de salud u hospital deberá de estar siempre acompañado por un representante de Vesatours (GRUPOS). 3333. . . . Los guías portarán el Protocolo de Emergencias estipulado para este tipo de situacionesLos guías portarán el Protocolo de Emergencias estipulado para este tipo de situacionesLos guías portarán el Protocolo de Emergencias estipulado para este tipo de situacionesLos guías portarán el Protocolo de Emergencias estipulado para este tipo de situaciones. Por muertePor muertePor muertePor muerte:::: en un autobús o en un sendero o servicio. en un autobús o en un sendero o servicio. en un autobús o en un sendero o servicio. en un autobús o en un sendero o servicio. 1) Comunicar al 911 para que proceda a levantar el cuerpo. 2) Comunicar a la oficina de Operaciones de VesaTours para el reporte respectivo a la Mayorista 3) Operaciones se comunicará con el Agente de Seguros del INS para verificar procedimiento a seguir en el lugar del accidente. 4)Si la persona que falleció venía con acompañante, un representante de Vesatours lo acompañará hasta que el cuerpo salga fuera del país. En caso de que no haya un contacto o acompañante, se comunicará con la Embajada respectiva. 5) Debe presentarse una comunicación formal por parte de Vesatours con la mayorista para informar sobre lo sucedido. En caso de una emergencia en horas fuera de la oficina el guía deberá llamar al teléfono al teléfono de emergencias. Debe dejar un mensaje con la siguiente información: • nombre de la persona que llama • número de teléfono donde devolver la llamada • dar un detalle de lo que sucede.

GRUPOS DMC GRUPOS DMC GRUPOS DMC GRUPOS DMC Guias Guias Guias Guias Perfil para Incentivos -Persona con gran conocimiento político y cultural del país -Persona con conocimiento de normativas de etiqueta y protocolo -Excelente presentación personal -Persona dinámica y proactiva -Debe ser sumamente organizado, objetivo, versátil, innovador, entusiasta, practico, detallista, puntual -El guía que maneje incentivos debe seguir un código de presentación personal muy específico, para este tipo de grupos en algunas ocasiones se elaboran uniformes especiales. -El nivel de conocimiento de naturaleza, cultura, información general , geografía y etiqueta y protocolo del guía debe ser requisito primordial para cubrir el grupo, debe tener un complemento de todas estas características. -Es indispensable tener la experiencia de grupos de Incentivos anteriores con recomendaciones que se verificarán telefónicamente. TransporteTransporteTransporteTransporte

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-Los vehículos que cubran transfers in , transfers out, gira o bien one day tours para incentivos tienen que se modelos recientes no menor de un año , para así complacer las expectativas del cliente, un transportista cuyas microbuses no sean del año o al menos del anterior no podrán cubrir grupos de este tipo. -Los chóferes asignados deben ser personas muy serias, profesionales y con una excelente presentación personal. -Los vehículos se deben mantener impecables ya que el cliente de incentivos viene a experimentar lo mejor de lo mejor. -Es imprescindible que el chofer asignado cuente con celular y lo utilice en la modalidad auricular con el fin de no intervenir con su atención a la carretera. -Tanto el transportista como el guía debe estar disponible para reuniones pre establecidas para ver todos los detalles de logística y perfil del grupo. EQUIPO QUE SE UTILIZA PARA INCENTIVOSEQUIPO QUE SE UTILIZA PARA INCENTIVOSEQUIPO QUE SE UTILIZA PARA INCENTIVOSEQUIPO QUE SE UTILIZA PARA INCENTIVOS -Hieleras -Cajas Secas -Rótulos especiales -Itinerarios -Kit con todo lo necesario para atender un Hospitality Desk -Lista de contactos Hieleras:Hieleras:Hieleras:Hieleras: -Las hieleras deben de tener una presentación impecable, generalmente llevan tres tipos de bebidas Coca Cola dietética, Coca Cola Corriente, botellas de agua y cervezas. En algunas ocasiones si así se requiere se ponen jugos de frutas en lata o bien botellas de vino según lo requiera el cliente. Cajas SecCajas SecCajas SecCajas Secasasasas -Estas son cajas de plástico transparente donde van servilletas decoradas, vasos , copas, pajillas, bolsas de basura, toallas mayordomo, toallas húmedas, cucharas o bien tenedores si son precisos para comer alguna fruta. Cuando se lleva botella de vino es preciso tomar la precaución de llevar el sacacorchos , paños especial de hilo para envolver la botella, así como otros detalles importantes. Los SnacksLos SnacksLos SnacksLos Snacks -Son diversos sin embargo, lo usual que se compra para estos casos puede ser servido de dos formas una en canastos especiales decorados , se pueden empacar en bolsitas de papel graf cerradas de una forma especial. -Para la compra de Snacks se hace una búsqueda detallada en el Manual de Proveedores verdes para que sean productos por ejemplo de Bioland y podamos incluso reciclar los empaques de estos snacks durante la estadía del grupo.

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Aspectos Generales a tomarse en cuenta Hospedaje Fuera de San José:Hospedaje Fuera de San José:Hospedaje Fuera de San José:Hospedaje Fuera de San José: Cada persona, debe tener su propia cama, se tratará dentro de lo posible de que se hospeden en ocupación doble, sin embargo si las circunstancias lo impiden se podrá usar el triple o cuádruplo, siempre que el tamaño de la habitación lo permita y que cada uno tenga su propia cama. Preferiblemente los chóferes duermen con chóferes y los guías con guías. Los ejecutivos de la empresa duermen en ocupación single. Se cubren gastos de lavandería en programas largos y complicados y que hayan generado que los uniformes se ensucien, casos de lluvia, barro, emergencias. Y previa autorización de Operaciones que verifica si existe el presupuesto para esto. Se cubre la cuenta de teléfono que no incluya llamadas de más de 5 minutos a sus hogares y es regulatorio que se presente el reporte telefónico. Alimentación:Alimentación:Alimentación:Alimentación: Antes de cada programa se le dará una tabla de gastos al Tour Director (en caso de DMC) o guía donde se le indican los montos y las comidas que puede aprobar para su personal a cargo. De todo gasto se debe traer una factura que no exceda el monto aprobado, si el monto excede, queda a criterio del Departamento de Operaciones previa conversación con Ventas de la aprobación de esa factura, previa evaluación de las circunstancias, que llevaron a quebrantar la regla. Los colaboradores deben siempre comer en lugares limpios, cómodos y decentes. AAAAcompañamiento de Clientes:compañamiento de Clientes:compañamiento de Clientes:compañamiento de Clientes: Tour Director (DMC), guías, chóferes y hospitality desk (DMC y Grupos especiales): No podrán comer con los clientes en el mismo lugar y mesa, hay que disponer una mesa fuera del área de los participantes para que puedan alimentarse. Esto a excepción de que los clientes soliciten que se sienten en la misma mesa. Totalmente prohibido tomar licor aún cuando el cliente así lo solicite ya que hay que aclararles respetuosamente que cuando están trabajando no está permitido. Solamente en casos muy calificados y luego de la autorización del personal ejecutivo o de la persona a cargo de la casa de incentivos (DMC) o cliente, podrán sentarse a comer con un cliente. En el caso de las inspecciones deberá consultar con el personal ejecutivo si es conveniente que se acompañe a los clientes en la mesa. En caso negativo se le darán indicaciones precisas de donde sentarse y comer.

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Programa Ahorro Agua y Manejo de DesechosPrograma Ahorro Agua y Manejo de DesechosPrograma Ahorro Agua y Manejo de DesechosPrograma Ahorro Agua y Manejo de Desechos Es deber del guía durante las inducciones, dedicar parte del tiempo para explicar lo que significa el Certificado de Sostenibilidad Turística y comunicar al pasajero la importancia para la empresa de adoptar Buenas Practicas en su operación: Costa Rica y su política de Sostenibilidad El Instituto Costarricense de Turismo y su labor Vesatours Tour Operadora Certificada Asimismo el guía le recomendará a los clientes reutilizar su botella de agua y rellenarla donde sea posible de acuerdo a la operación entre otras muchas buenas prácticas que le transmitirá durante todo el tour dentro de las cuales se encuentra el Manejo de Desechos. Los guias llevaran en todos nuestros circuitos, 2 bolsas diferentes de colores con el objetivo de poner en practica el programa de reciclaje para nuestra operación. Los cuatro tipos de desechos que se van a separar son: plástico, cartón, papel y aluminio. Se han identificado Centros de Acopio en diferentes zonas del país con el objetivo de hacer las entregas correspondientes. En los lugares donde no se han identificado centros de acopio, los desechos deben regresar al Plantel de la Compañía de Transporte o las Oficinas de Vesatours. Familiaridad con los Clientes:Familiaridad con los Clientes:Familiaridad con los Clientes:Familiaridad con los Clientes: Queda prohibida cualquier clase de familiaridad, confraternal , o dar preferencia a algún cliente fuera de sus funciones normales. Esto quiere decir que el personal de Vesatours y las empresas afiliadas que se usan para un programa tienen completamente prohibido establecer lo siguiente con los clientes: relaciones sexuales, relaciones románticas, tratamientos cariñosos, visitas a las habitaciones de los clientes, salir con clientes a bailar o comer en forma privada. Citarse con clientes fuera de los horarios de trabajo, invitar clientes a sus habitaciones o cualquier tipo de relación o encuentro que ponga en duda su integridad y el manejo correcto de esta política. Uso de Uniforme:Uso de Uniforme:Uso de Uniforme:Uso de Uniforme: Todo el personal que tenga contacto con los clientes debe presentarse siempre con su uniforme completo y limpio, su apariencia debe ser limpia y ordenada. En el caso de que el cliente lo solicite, podrá utilizar otro tipo de indumentaria solicitada por el cliente. Y en contadas ocasiones deberá vestir traje formal o informal que no es uniforme. Para mayor información ver página dos.

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Relaciones con nuestros MayoristasRelaciones con nuestros MayoristasRelaciones con nuestros MayoristasRelaciones con nuestros Mayoristas Si se diera el caso de alguna diferencia entre la reservación solicitada por el cliente con el del pasajero, Vesa Tours no podrá culpar al Mayorista ante el pasajero de la diferencia. Manejo de la información:Manejo de la información:Manejo de la información:Manejo de la información: Todo el personal deberá referirse a nuestros clientes, hoteles y proveedores siempre en los mejores términos, no puede criticar, tomar partido, opinar o establecer conflicto con terceros que luego le generen a Vesatours problemas de interpretación o que generen un deterioro en sus relaciones comerciales. Nuestro personal se debe manejar siempre con dignidad y respeto la información que se le ha brindado. Respeto al Género:Respeto al Género:Respeto al Género:Respeto al Género: Todo el personal debe respetar las diferencias de género, y no debe realizar comentarios discriminatorios que relacionen diferencias de género, de preferencia sexual, de origen étnico, o que por su orientación generen malestar en nuestros clientes, debe cuidar su vocabulario, generalizaciones y mantener una actitud neutral ante situaciones de diferencia o conflicto. Relaciones con proveedoresRelaciones con proveedoresRelaciones con proveedoresRelaciones con proveedores Cualquier asunto que deba pedirse a los proveedores que estén incluidos en los itinerarios o actividades siempre solicitarse consciente de que el personero de Vesatours representa una empresa con valores de honestidad, verdad y buena fe. Por lo tanto, cualquier discusión que se presente se deberá de hacer sin perder el control y nuncanuncanuncanunca en frente los clientes. Respeto hacia el medio ambienteRespeto hacia el medio ambienteRespeto hacia el medio ambienteRespeto hacia el medio ambiente Es de suma importancia que como personas amantes de la Naturaleza respeten el hábitat de todos los animales que observamos en cada zona. Asimismo los guías deben fomentarle a los clientes no comprar productos o bien ellos mismos no consumir productos hechos de estos animales para evitar contribuir son su extinción. Es trascendental no importunar de ninguna forma la vida silvestre, ya que debemos respetar su medio ambiente. Vesatours pondrá en los sobres de bienvenida de los clientes esta información bien clara y precisa para contar con una divulgación sería y detallada de este asunto. Asimismo el guía divulga todo lo relacionado a Sostenibilidad posible y aplica

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El Reglamento de Uso Público de los Parques Nacionales y Refugios de Vida Silvestre lo cual se evalúa por medio de las tabulaciones de las variables sostenibles. Impuestos de salida en el AeropuertoImpuestos de salida en el AeropuertoImpuestos de salida en el AeropuertoImpuestos de salida en el Aeropuerto Solicitamos a todos los guías, chóferes o personal en general de Vesa Tours recomendar a todos los clientes que tengan que comprar los impuestos de salida que únicamente lo hagan adentro del edificio (Aeropuerto). Nunca negociar o servir de intermediario con vendedores de impuestos no autorizados. Elabora: Revisa: ______________ _______________ Nelsie Alfaro Martha Vega Directora de Logística & Producto Desarrollo Sostenible (Nombre y firma) (Nombre y firma) Aprueba: _______________ Silvia Salazar Presidenta (Nombre y firma) FeFeFeFecha de Revisión: Junio 2009cha de Revisión: Junio 2009cha de Revisión: Junio 2009cha de Revisión: Junio 2009