manual ejemplo glpi
DESCRIPTION
Herramienta de control de correos e incidencias tanto personal como para empresas, ya que sirve para tener un control fuerte en todos sus movimientosTRANSCRIPT
“Educación para todos con calidad global”
Gerencia de Innovación y Desarrollo Tecnológico (GIDT)
Manual de Usuario AsesorMesa de Ayuda WEB
Bogotá, Marzo de 2012
Ing. Néstor Ramos
FI-GQ-OCMC-004-015 V. 000-27-08-2011
“Educación para todos con calidad global”
¿Qué es la mesa de ayuda?
FI-GQ-OCMC-004-015 V. 000-27-08-2011
Es un grupo de soporte técnico establecido por la GIDT paramantener operando la infraestructura Tecnológica de laUNAD, conformado por un analista (screener) y un grupo detécnicos de soporte.
El cual utiliza una herramienta de entorno WEB para lagestión y solución de las posibles incidencias y la atenciónde requerimientos relacionados con soporte técnico de losusuarios de la UNAD.
El uso de esta herramienta le garantiza al usuario unarespuesta oportuna a sus solicitudes de soporte técnico.
“Educación para todos con calidad global”
¿Tecnología Utilizada?
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Se modifico y adecuo la herramienta GLPI (“Gestion Libre duParc Informatique”), aplicación de Software Libre para laadministración y gestión de un parque de recursosinformáticos.
Servidor Linux Debian SqueezeServidor Apache 2Base de Datos Mysql 5PHP 5
“Educación para todos con calidad global”
Tipo de Solución
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• INCIDENTE: Evento único o serie de eventos inesperados o no deseados que poseen una probabilidad significativa de comprometer las operaciones del negocio.
• REQUERIMIENTO: Características que se desea que posea un sistema o un software. (El cuál se programa con anterioridad).
El tiempo de solución para cada uno de ellos corresponde a los Acuerdos de Nivel de Servicio. INCIDENTE 1440 minutos; REQUERIMIENTOS 3840 minutos.
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Diagrama del Servicio
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ID Ticket
Responsable Técnico
Fecha de Vencimiento
Incidente / Requerimiento
Resuelto
Solución Aprobada
Solución Rechazada
Calificación del Servicio
Fin del Servicio
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¿Cómo solicitar ayuda?
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Herramienta Mesa de Ayuda
Ext 1609 en Sede JCM, en los centros regionales el espejo GIDR socializará el protocolo si el usuario no lo puede
hacer por mesa de ayuda.
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Ingreso a la aplicación
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• Ingresar a la intranet http://intranet.unad.edu.co
• Hacer clic en el enlace de mesa de ayuda delmenú aplicaciones.
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Pantalla Inicial de la aplicación
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• En la pantalla inicial se encuentran el menú superior y la tabla de resumen de los tickets del usuario.
Nota: Verificar que la información del nombre del usuario sea correcta.
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Menú de la aplicación
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En el menú se encuentran los siguientes enlaces:• Abrir Servicio: Reportar un incidente o Solicitar un
Requerimiento.• Mis Tickets: Revisar los tickets registrados por el
usuario en el sistema.• Preguntas Frecuentes: Soluciones y
recomendaciones a incidentes frecuentes yRequerimientos especiales.
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Resumen Tickets del Usuario
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Los tickets del usuario se agrupan por el estado actual del servicio:• Nuevos: Son las solicitudes a las que no se les a dado ningún tratamiento.• En curso (asignadas): Las solicitudes que tienen asignado un responsable
técnico.• En curso (planificadas): Los que tienen una acción planificada y que están a
cargo de un responsable técnico.• En espera: En stand by, debido al tramite de una garantía.• Resueltos: Resueltos y pendientes de la aceptación del usuario.• Cerrados: Cerrados por el usuario y pendientes de calificar el servicio.
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Abrir un Servicio [Incidente - Requerimiento]
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Se hace clic en cualquier de los enlaces Abrir Servicio, ubicados en el menú superior o en la tabla de resumen de Tickets del Usuario.
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Abrir un Servicio [Incidente - Requerimiento]
Formulario de abrir un incidente o requerimiento.
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Abrir un Servicio [Incidente - Requerimiento]
Seleccionar la urgencia con que se requiere la atención.
Seguimiento por correo electrónico.
Seleccionar el tipo de servicio.
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Abrir un Servicio [Incidente - Requerimiento]
Elegir la Categoría / Tema de incidente o requerimiento.
Registrar el titulo para el servicio.
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Abrir un Servicio [Incidente - Requerimiento]
Describir lo másexactamente posible elproblema o solicitud.
Si se requiere, se debepuede anexar unarchivo, respetando eltamaño.
Para terminar se haceclic en Enviar mensaje yla herramienta asignaraun número de ticket parasu seguimiento.
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Seguimiento por correo electrónico
La aplicación envía un correo alusuario, informándole que fueabierta una incidencia y que se leasigno a un asesor.
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Seguimiento en Mesa de Ayuda
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Modificaciones a una Solicitud
Cuando se registra una modificación a la solicitud, el aplicativo reporta uncorreo electrónico informando de dicho cambio.
En este caso es unseguimiento reportadopor el Asesor.
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Modificaciones a una Solicitud
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Ticket Resuelto
Cuando el Asesor registra una solución a la solicitud del usuario, le esenviado un correo informándole que el ticket esta resuelto.
Adicionalmente seindica la solución queel Asesor realizo y sele recuerda al usuarioque debe aprobar o nola solución.
Para ello el usuariodebe visitar el enlaceincluido en el mensajeo ingresar a laaplicación de mesa deayuda.
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Aprobación de la Solución
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Clausura / Cierre de un Ticket
Una vez se acepte la solicitud, llega un mensaje informando del cierre delmismo e invitando al usuario a valorar la atención recibida.
Para calificar el servicio, se hace clic sobre el enlace del correo o seingresa directamente a la aplicación y se hace clic la ficha satisfacción.
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Satisfacción del Servicio
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Satisfacción del Servicio
Seleccionar la calificación, añadir comentarios (opcional) y actualizar.
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