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CARRERA 4 No. 8-08 COTA, CUNDINAMARCA

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

Proceso Gerencial/ Manual de Calidad

Código: MSGI-01/ Versión No. 11/ Junio 2010/ Pág. 1 de 24

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

1. INDUCCIÓN AL MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRADO 1.1 OBJETIVO � El objetivo del Sistema de Gestión Integrado es mejorar los procesos de la Cooperativa

para ofrecer mayor satisfacción al cliente, prevenir y controlar los riesgos y los aspectos ambientales en el lugar de trabajo y asegurar que el proceso de mejoramiento continuo permita minimizarlos.

� Mejorar la conciencia de la calidad en la Cooperativa y la regularidad en la realización de las tareas, reduciendo los riesgos y aspectos ambientales de forma eficaz y eficiente.

� Tener claridad en la distribución de responsabilidades. El éxito del sistema de gestión de la Cooperativa depende del compromiso de todos los niveles y especialmente del grupo directivo.

� Obtener plena confianza del cliente y tener mayor eficacia interna. 1.2 ALCANCE Y APLICACIÓN El Sistema de Gestión Integrado ha sido estructurado para cumplir con los requisitos de los estándares de las Normas del Sistema de Gestión de Calidad, NTC-ISO 9001:2008; Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional, NTC-OHSAS 18001:2007; Sistema de Gestión Ambiental, NTC-ISO 14001:2004 y se aplica en cada uno de los servicios integrales para la ingeniería, construcción, mantenimiento y operaciones comerciales en los sistemas de distribución de energía que la Cooperativa preste. Este manual presenta una breve descripción de la Cooperativa y como se desarrollan sus procesos. Se hace referencia a manuales de operación, procedimientos documentados y a los registros que sustentan el Sistema de Gestión para la sección que lo requiere. La vigencia de este manual y cada uno de los documentos que lo conforman inicia el día de su aprobación y finaliza cuando el documento sea reemplazado por uno mejorado o el Sistema de Gestión sea analizado desde puntos de vista incompatibles con los actuales o en caso que se disuelva la Cooperativa. Cada uno de los documentos que se generen para el desarrollo y aplicación del Sistema de Gestión, debe cumplir con los requisitos establecidos en las normas NTC–ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos, NTC–OHSAS 18001:2007 Sistemas de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional y NTC-ISO 14001:2004 Sistemas de Gestión Ambiental. 1.3 EXCLUSIONES El Sistema de Gestión desarrollado en la Cooperativa excluye los siguientes numerales de la norma NTC ISO 9001:2008:



• 7.3. Diseño y Desarrollo: Los servicios que presta la Cooperativa no incluyen actividades de diseño y desarrollo.

• 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: Los servicios que presta la Cooperativa son verificables durante la prestación del mismo.

• 7.5.5. Preservación del producto: El tipo de servicios que presta la Cooperativa no requiere preservar un producto.

• 7.6 Control de los equipos de Seguimiento y Medición: El tipo de actividades desarrolladas por la Cooperativa no requieren el uso de equipo calibrado para el seguimiento y medición, debido a que no se hacen medidas de precisión si no de comprobación.

1.4 DESCRIPCIÓN DE LA COOPERATIVA Coopser es una Cooperativa de Trabajo Asociado, creada en el año 2000, cuyo objeto es el suministro de servicios integrales en el campo eléctrico. Generadora de fuentes de empleo, mediante la vinculación del trabajo personal de sus asociados y sus aportes económicos, para la producción de bienes, ejecución de obras o la prestación de servicios en forma autogestionaria, dentro del ámbito de la ley y los estatutos. El personal, que ha laborado con empresas privadas y del Estado en un promedio de 15 años en el ramo, ofrece una total garantía de excelente servicio y calidad. Coopser cuenta con un equipo idóneo e interdisciplinario de aproximadamente 400 asociados, entre profesionales y técnicos, que brindan asesoría y los servicios necesarios para lograr unas condiciones óptimas de calidad en el desarrollo de nuestras actividades. Coopser posee la experiencia técnica y los equipos necesarios para el suministro y desarrollo de los siguientes servicios, en forma integral: • Suministro de mano de obra con personal calificado y estratégicamente ubicado, para efectuar el mantenimiento preventivo y correctivo de redes de distribución de energía eléctrica hasta 34.5 KV., al igual que la expansión del alumbrado público. • Atención integral de tipo comercial: atención de reclamos, indagaciones, inspecciones, Nuevos suministros, lectura de los medidores, reparto de facturación, suspensión y reconexión de suministro de energía, control de clientes morosos, control de pérdidas y calidad de servicio.

• Operación y mantenimiento de subestaciones y sistemas de distribución de energía en redes, energizadas (Línea viva) y desenergizadas. • Levantamiento y georeferenciación de redes eléctricas y transformadores con el respectivo amarre de usuarios.

• Ingeniería y Construcción de subestaciones y redes de distribución de energía eléctrica interna y externa, urbana y rural, a nivel industrial, comercial y residencial.



• Compensación de energía reactiva, cálculo e instalación de bancos condensadores. Gran parte de los asociados y directivos son ex-funcionarios de la Empresa de Energía Eléctrica de Bogotá y CODENSA SA ESP, desempeñando cargos gerenciales, administrativos y técnicos, para la ejecución de proyectos de mantenimiento preventivo, correctivo y construcción de redes de distribución de energía hasta 34.5 KV, y para la prestación de servicios relacionados con la comercialización del servicio de energía. 2. INDUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTION INTEGRADOS La búsqueda de toda empresa de servicio es la satisfacción total del cliente, para el logro de este fin las organizaciones deben conocer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, ya que al cumplir dichas necesidades y expectativas lograrán que sea mucho más competitiva y que todos sus clientes estén satisfechos con el servicio prestado. Los Sistemas de Gestión ayudan a la organización a conocer y cumplir todas las necesidades y expectativas de las partes interesadas, y de una forma sistémica desarrollar productos y servicios que cumplan con las expectativas. Un Sistema de Gestión Integrado pretende crear la conciencia de prestar servicios de calidad, de una forma segura, sana, saludable y limpia, que permitan cumplir los requerimientos del cliente sin exponer la vida de ningún ser humano y minimizando el impacto ambiental. Igualmente, permite la eliminación de duplicación de funciones, de responsabilidades de documentos y procedimientos, busca la estandarización, el mejoramiento de la calidad de vida laboral, la disminución de pérdidas, reducción de costos, el aumento de la competitividad y de la imagen corporativa, así como el poder acceder a certificaciones en Calidad, Ambiente, Seguridad Industrial o Salud Ocupacional mediante un solo sistema o modelo de gerenciamiento integral, no es solo un listado de beneficios de un sistema integral, sino hoy en día la tendencia mundial. Por lo tanto Coopser, ha implementado su Sistema de Gestión centrado en los procesos, se ha ajustado a la Cultura Organizacional de la Cooperativa, y se ha desarrollado teniendo en cuenta los siguientes principios: � Enfoque al cliente: la razón por la cual la cooperativa existe es por sus clientes, sin

ellos, todos los esfuerzos son inútiles, aun cuando se tengan los mejores asociados, las mejores técnicas y los mejores equipos, por lo que los esfuerzos deben estar dirigidos a lograr la satisfacción del cliente.

� Enfoque basado en procesos: La mejor forma de alcanzar los resultados deseados es

planear las actividades como un proceso. � Enfoque de sistema para la gestión: La organización es un conjunto de procesos que

se relacionan como un sistema constituido por actividades, personal y recursos que tienen que administrarse como un solo proceso, con el objetivo fundamental de lograr la mejora continua, la satisfacción del cliente y la prevención de riesgos.

� Liderazgo: La participación de los líderes es indispensable para establecer un sistema de gestión. Los líderes son los responsables de crear un entorno que propicie que la



Cooperativa proporcione servicios de calidad, y a su vez, deben contribuir al crecimiento y mejoramiento de la organización. Este liderazgo es participativo, se cuenta con asociados en todas las áreas motivando en pos del mejoramiento continuo, garantizando la seguridad de todo el personal.

� Participación del personal: El involucramiento del personal es indispensable para el logro de los objetivos de la Cooperativa, todos los asociados deben participar en los sistemas de gestión, no importa cual sea su actividad especifica.

� Seguridad y Salud para los asociados: Para garantizar la seguridad y la salud de todos los asociados se debe identificar y controlar los Factores de Riesgo en todos los procesos que se llevan a cabo.

� Prevención de la contaminación: Coopser prestará el servicio, de tal manera que se

proteja y respete al medio ambiente, disminuyendo los aspectos e impactos ambientales significativos.

� Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: la toma de decisiones se

basa en un análisis de los datos y la información disponible, no se debe basar en estados de ánimo.

� Cumplimiento de la legislación: Coopser cumplirá con el marco regulatorio que nos

rige como organización. � Mejora Continua: es lo que nos permite sobrevivir en el mercado. Esta se tiene que dar

comparando el desempeño de la propia organización a través del tiempo y luego compararse con los competidores.

� Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Las organizaciones tienen

proveedores y éstos están íntimamente relacionados con el éxito de la organización y deben tratarse como socios, reconociendo la necesidad de ambos de la existencia y participación del otro, de tal manera que la relación sea mutuamente benéfica. Igualmente, se fomenta en los contratistas una actitud de seguridad en el desarrollo de los trabajos relacionados con sus actividades, que sea coherente con las Políticas de la Cooperativa.

La aplicación exitosa de estos principios de gestión resulta en beneficios para todas las partes interesadas, tales como la mejora de la rentabilidad, la creación de valor y el incremento de la estabilidad. 3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS La Cooperativa para satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas, ha identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión Integrado, ha determinado la secuencia e interacción fundamentadas en el ciclo PHVA (Planear, Hacer. Verificar y Actuar). Estos procesos muestran los de dirección o gerenciales, en color café, los de apoyo o soporte en color azul, los de ejecución u operación, de color verde, y los de evaluación y control de color naranja. Así se describe en el mapa de procesos:



C

L

I

E

N

T

E

PROCESO GERENCIAL

DIRECCIONAMIENTO DE COOPSER.

PROCESO DE OPERACION

INGENIERIA Y CONSTRUCCIÓN

MANTENIMIENTO SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN DE ENERGÍA

OPERACIONES COMERCIALES

PROCESO DE SOPORTE

GESTIÒN HUMANA

GESTIÒN FINANCIERA

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA

C

L

I

E

N

T

E

EVALUACION Y CONTROL

DOCUMENTOS Y REGISTROS

CUMPLIMIENTO LEGAL

MEJORA CONTINUA

NECESIDADES DEL CLIENTE SATISFACCION DEL CLIENTE

ESPECIFICACIONES TECNICAS EJECUCION DE PROYECTOS

En la caracterización de cada proceso se expone en una secuencia ordenada las principales actividades de que se compone, las entradas, los proveedores, los resultados y clientes de los mismos. Contiene además, las áreas que intervienen, precisando la participación que cada uno tiene para lograr la satisfacción del cliente desde el puesto que desempeña, los recursos, la infraestructura, el ambiente de trabajo (factores de riesgo y aspectos ambientales), como se mide, como se analiza, los documentos y registros asociados. 3.1 PROCESO GERENCIAL

PROCESO GERENCIAL

DIRECCIONAMIENTO DE COOPSER.

El proceso Gerencial es el responsable de emitir la dirección adecuada al resto de procesos de la organización para así asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión.



Dentro del direccionamiento estratégico se han establecido los parámetros bajo los cuales se rige e identifica la Cooperativa, creando una cultura de calidad que incluye la misión, visión, valores y políticas, consolidando así el sentido de pertenencia a COOPSER. A continuación se ven la misión y visión que Coopser ha establecido como parámetros de direccionamiento de la Cooperativa y sus asociados:

MISIÓN Satisfacer con alto nivel de competitividad, confiabilidad y calidad los requerimientos de usuarios mediante la realización eficiente de la construcción, operación, administración de servicios comerciales, mantenimiento de las redes y equipo de distribución de energía de media, baja tensión y alumbrado publico; a través del trabajo autogestionario de sus asociados, generando bienestar para los mismos0"

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COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO SERVICIOS DE ELECTRICIDAD RURAL COOPSER

VISIÓN Ser una de las mejores empresas en la prestación de servicios integrales para la construcción, operación, mantenimiento y operaciones comerciales en los sistemas de distribución de energía a nivel nacional.

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Los valores son los principios gobernantes que indican la manera como una organización realiza negocios y cómo actúan los trabajadores en su nombre. Los valores que rigen en COOPSER son los siguientes:



VALORES

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En el planeamiento estratégico se establecen las políticas, objetivos y planificación del Sistema de Gestión Integrado. La dirección general de la Cooperativa proporciona evidencia de su compromiso con la participación en el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión Integrado, así como con la mejora continua de su eficacia. Entre los compromisos de la alta dirección se mencionan:

a) Comunicar a todos los asociados la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,

b) Comunicar a todos los asociados la importancia de eliminar o minimizar los riesgos e impactos ambientales ocasionados por la ejecución de actividades de la Cooperativa.

c) Motivar la participación en la capacitación, en el establecimiento de las políticas de la cooperativa y en la definición de los objetivos.

d) Participación en la revisión de los manuales, procedimientos y demás documentación que se requiera y gestionar la disponibilidad de recursos para la puesta en operación y seguimiento del Sistema de Gestión Integrado.

e) Divulgación de Procesos de mejora continua a través de comunicados internos f) Promoción de mecanismos de motivación y participación para el personal.

Política del sistema de gestión integrado: La dirección en su compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión Integrado participó en el diseño de la siguiente política.



POLÍTICA INTEGRAL CALIDAD, SEGURIDAD, SALUD Y AMBIENTE.

COOPSER, es una entidad cuyo objeto social es la prestación de servicios integrales para la construcción, mantenimiento y operaciones comerciales, en los sistemas de distribución de energía. Nuestro compromiso se fundamenta en el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión Integrado y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables, para lo cual debemos: •Contar con personal competente, recursos financieros y físicos necesarios para la prestación de servicios integrales con calidad, cumplimiento, precios competitivos, en armonía con el ambiente y el entorno social que garanticen la satisfacción del cliente. •Promover un ambiente seguro, evitando la contaminación, fomentando la prevención de los riesgos, el mejoramiento permanente del bienestar, el autocuidado de la salud y calidad de vida de los asociados y de la comunidad en general. •La gestión dinámica y continua de nuestro planes, programas y proyectos aplicando los principios de autocontrol, autorregulación y autogestión.

Es responsabilidad de todos los asociados de Coopser velar por el cumplimiento de esta política en el desarrollo de sus actividades.

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Esta política se analiza en las revisiones gerenciales para garantizar que sigue siendo pertinente y adecuada para las necesidades de la Cooperativa, es comunicada y conocida por todo el personal a través del informativo interno “EL TRANSFORMADOR”, tarjetas de divulgación y carteles disponibles en las sedes para las partes interesadas, entre otros. La Gerencia de la Cooperativa se asegura que la planificación del Sistema de Gestión Integrado esté de acuerdo a los procesos establecidos y a su interacción. Verifica que los objetivos sean acordes a los propósitos de la Cooperativa y que en todo momento se mantenga la integridad del Sistema, inclusive cuando se planean e implementan cambios en éste, tales como los de la legislación, cambios en la dirección de la Cooperativa, cambios en las normas ISO 9001, OHSAS 18001, ISO 14001 o cambios tecnológicos. Para ello en las revisiones gerenciales se analizan estos aspectos. Los objetivos del sistema de gestión integrado: se han establecido de acuerdo con la política, la medición de los mismos se hace a través de indicadores de gestión, lo cual garantiza la sostenibilidad del Sistema de Gestión a través del tiempo. Estos objetivos se han



establecido para cada nivel y función, alineados con los objetivos de la organización, de tal forma que cada nivel tenga en cuenta los objetivos de los niveles superiores, como en una cascada. Son comunicados a cada uno de los miembros de la Cooperativa, haciendo énfasis en cómo cada uno contribuye con el cumplimiento de los mismos. A continuación se muestran los objetivos de acuerdo al mapa de procesos del Sistema de Gestión Integrado implementado en Coopser:

OBJETIVOS PROCESO GERENCIAL

METAS DEL OBJETIVO

Garantizar la permanencia en el mercado de la Cooperativa.

Incrementar en un 10% los ingresos operacionales con respecto al año anterior

Incrementar los excedentes operativos en un 5% con respecto al año anterior

Mantener la proporcionalidad de los costos operativos y administrativos

Obtener el contrato de mantenimiento de la red eléctrica para la Zona Sur de Cundinamarca

OBJETIVOS PROCESO DE

SOPORTE MEDICION DEL INDICADOR

Contar con el personal competente, recursos financieros y físicos necesarios para la prestación de servicios integrales.

Lograr que el 70% de trabajadores técnicos cuenten con certificación de competencias del SENA.

Lograr que el 70% de trabajadores técnicos cuenten con el carnet del CONTE.

Disminuir el índice de ausentismo promedio en un 20% con respecto al año anterior

Disminuir el índice de severidad promedio en un 20% con respecto al año anterior

Disminuir el índice de frecuencia promedio en un 20% con respecto al año anterior

OBJETIVOS PROCESO DE

OPERACIÓN MEDICION DEL INDICADOR

Planear y ejecutar los proyectos con calidad, cumplimiento, precios competitivos, en armonía con el ambiente y el entorno social.

Lograr que el 90% de las actividades ejecutadas se realicen en el plazo ejecución.

Lograr que el 90% de las actividades ejecutadas estén a satisfacción del cliente.



Planear y ejecutar los proyectos con calidad, cumplimiento, precios competitivos, en armonía con el ambiente y el entorno social

Lograr que el 90% de los balances de materiales de cada proyecto u orden de trabajo se mantengan en

cero. Disponer adecuadamente el 100% de los residuos generados por la operación y mantenimiento del

sistema eléctrico Disponer adecuadamente del 100% de los residuos

institucionales Mantener los consumos de energía y agua promedio por

funcionario de las oficinas y almacenes de la Cooperativa.

OBJETIVOS PROCESO

EVALUACIÓN Y CONTROL MEDICION DEL INDICADOR

Lograr la mejora continua del Sistema de Gestión Integrado

para garantizar la satisfacción del cliente.

Lograr que los indicadores del sistema de Gestión se cumplan en un 90%

Obtener una evaluación de la satisfacción del cliente de 80/100 puntos.

Asignación de responsabilidades y autoridades: La definición de las responsabilidades y autoridades se encuentran establecidas en el Manual de Funciones. Estás son comunicadas a todo el personal para facilitar una eficaz gestión en el sistema. En el organigrama de la Cooperativa se ve la interrelación entre los diferentes cargos y áreas de la Cooperativa, mostrando la forma en que se encuentra organizada y dirigida. Así mismo, en las descripciones del cargo y en los procedimientos documentados están definidas las responsabilidades y autoridades del personal. El organigrama se encuentra con los mismos colores que se han establecido para los procesos de acuerdo al mapa. Los cargos que apoyan los procesos gerenciales, en color café, los de soporte en color azul, los de operación, de color verde y los de evaluación y control de color naranja.

ASAMBLEA GENERAL

JUNTA DE VIGILANCIA

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

GERENCIA

DIRECCIÓN TECNICA


COORDINACIÓN DEL PROYECTO

PERSONALTECNICO

PERSONAL ADMINISTRATIVO

MANTENIMIENTO DE REDES



PERSONALTECNICO

INGENIERIA Y OBRAS

PERSONALTECNICO



DIRECCIÓNADMINISTRATIVA

RECURSOS HUMANOS

CONTABILIDAD Y FACTURACION

PAGADURIA Y NOMINA

COMUNICACIONES

SERVICIOS GENERALES Y MENSAJERIA

CONTROL ACTIVOS

DIRECCIÓN SISTEMAS DE

GESTION INTEGRADOS

AREA S&SO

AREA CALIDAD

CONTROL DE GESTIÓN

AREA AMBIENTAL

ASESORIAJURIDICA

ASESORIA FINANCIERA

REVISORIAFISCAL



� Representante de la Dirección: El Gerente ha designado al Director Administrativo de la Cooperativa como el Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión Integrado. El representante es responsable de asegurar que el sistema sea implementado y mantenido en toda la Cooperativa, informando a la dirección sobre el desempeño del mismo y las necesidades de mejora. Se asegura que el sistema sea enfocado hacia todas las partes interesadas. Además, coordina la realización de las revisiones de gerencia. Así mismo, coordina el monitoreo de la efectividad del sistema, lo que incluye los indicadores de gestión, acciones preventivas y correctivas, auditorías internas y externas y el monitoreo de la satisfacción de los clientes.

� Comunicación: El Gerente mantiene informado a todo el personal del cumplimiento, estado y logros del Sistema de Gestión Integrado, mediante reuniones periódicas, comunicados e informativos con el fin de obtener una retroalimentación y mejora en el desempeño de la Cooperativa.

Igualmente, el Gerente recibe, documenta y responde las comunicaciones externas pertinentes de partes interesadas.

Todos los asociados participan activamente en la identificación y solución de situaciones que afectan las condiciones de la salud y la seguridad en el trabajo a través del Comité Paritario de Salud Ocupacional, quiénes canalizan las inquietudes de salud y seguridad de los técnicos operativos hacia la administración.

Con el fin de obtener una gestión eficaz en las comunicaciones del Sistema de Gestión Integrado se cuenta con el procedimiento “COMUN-01 comunicación, participación y consulta de información sobre seguridad, salud ocupacional y aspectos ambientales”.

3.2 PROCESOS DE SOPORTE

PROCESO DE SOPORTE

GESTIÒN HUMANA

GESTIÒN FINANCIERA

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA

Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, dinero y materiales, a partir de los mismos se genera el valor agregado deseado por los clientes. Provisión de recursos: La dirección de la Cooperativa asegura la disponibilidad de recursos para implementar, mantener, mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión Integrado y aumentar la satisfacción de las partes interesadas, mediante el cumplimiento de



los requisitos. Entre otros recursos mencionamos los siguientes: Humanos, financieros, tecnológicos, locativos (infraestructura), etc. 3.2.1 GESTION HUMANA Administración del recurso humano: Cuando se detecta la necesidad de una persona para ocupar un cargo, se tendrá en cuenta los requisitos del cliente, las especificaciones del contrato, cuando sea el caso, o el perfil del cargo establecido en el Manual de Funciones de la Cooperativa. Se seleccionan los candidatos y se analizan las hojas de vida, en caso de cumplir con las especificaciones del cargo, se llama a entrevista: el candidato o candidatos al puesto, presentan entrevista con el superior del área en que se desempeñaría, este lo entrevistará y chequeará su experiencia, conocimiento y aptitud para las labores que va a desempeñar. Los datos de la entrevista quedan registrados en el formato “Entrevista Técnica”. Cuando el candidato pasa la entrevista técnica se le aplican las pruebas y exámenes psicolaborales y psicológicos a que se someta a los postulantes, según las definiciones previas del cargo. Cuando el concepto predice un adecuado ajuste al cargo, se envía al examen médico ocupacional de ingreso de acuerdo al cargo que va a desempeñar. Una vez se reciben los resultados de los exámenes y si el concepto es apto para el cargo, el aspirante diligencia el formato interno “HUMA01-F05 HOJA DE VIDA”, y anexa la documentación requerida. El área de recursos humanos revisa toda la documentación, elabora el Convenio de Asociación y realiza la inducción según el “Programa de Inducción PROGHUMA-01”, facilitando la adaptación e integración del nuevo asociado a la Cooperativa, a su puesto de trabajo y a la vez proporcionar al recién llegado, las bases para una adaptación e integración con su grupo de trabajo. El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio ha sido seleccionado con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas que le permiten ser competente. Este personal es evaluado mínimo una vez al año mediante la “Medición de Competencias HUMA01-F01”. � Competencias: COOPSER asegura que el personal sea competente para hacer el trabajo al cual ha sido asignado. De igual manera identifica las necesidades de entrenamiento y lo suministra a todo el personal que efectúe actividades que afecten la calidad.

Igualmente, a todo el personal se le entrena y concientiza en el Sistema de Gestión Integrado, para que sea consciente de la importancia y la responsabilidad del cumplimiento de la política, procedimientos y otros requisitos establecidos en el Sistema de Gestión, los riesgos de Incidentes de Trabajo o Enfermedades Profesionales que pueden originar las actividades propias de sus áreas de trabajo, los aspectos e impactos ambientales significativos y las consecuencias del no seguimiento de los procedimientos establecidos en el Sistema. Para ello, se tiene establecido el Procedimiento de “ENTREN-01 Entrenamiento, conciencia y competencia del personal”, que define la metodología para identificar las necesidades de entrenamiento de los asociados y describe la manera de gestionar las acciones formativas y de concientización en el Sistema de Gestión Integrado.



Con la medición de competencias, medición del ambiente laboral y mejoramiento para desempeñar el cargo, se diseñan los programas de entrenamiento que aseguren que el personal esté motivado, tenga los conocimientos y habilidades necesarios para desempeñar las actividades bajo su responsabilidad. A través, de comunicados internos se asegura que las personas conozcan los impactos de sus actividades sobre el servicio que presta la Cooperativa y de cómo contribuyen al logro de los objetivos del Sistema de Gestión. El área de Recursos Humanos mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal vinculado a COOPSER.

� Ambiente de Trabajo: Coopser cuenta con las oficinas y bodegas que garantizan que se puedan prestar los servicios en condiciones óptimas. Igualmente, se facilitan los elementos requeridos para garantizar la seguridad, el bienestar futuro del personal que desarrolla los servicios y la prevención de la contaminación.

Para garantizar un ambiente organizacional adecuado en COOPSER se gestiona a través de la “Evaluación de Ambiente Organizacional HUMA01-F02” que permite determinar el grado de satisfacción del cliente interno.

3.2.2 GESTION FINANCIERA

Mediante la gestión de recursos financieros se administra y proporciona información financiera para la toma de decisiones, realizar el seguimiento y control de la recaudación de los ingresos y pago de proveedores. Formular normas y políticas internas para la administración de recursos económicos, control de gastos y la planeación presupuestal. Con la información suministrada por este proceso se toman las decisiones relativas al tamaño y composición de los activos, al nivel y estructura de la financiación para la prestación de los servicios y a la política de distribución y uso de fondos de acuerdo a los excedentes. La Cooperativa cuenta con el Fondo del Sistema de Gestión en el que anualmente se asignan recursos de acuerdo al porcentaje del remanente establecido por la Asamblea de socios. Dichos recursos son destinados para el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión. 3.2.3 GESTION DE INFRAESTRUCTURA La infraestructura con que cuenta COOPSER para la prestación de servicios incluye grúas, canastas, camperos, camionetas 4X4, camiones y un doble troque, ENTRE OTROS. La Cooperativa cuenta con el procedimiento “MTTO-06 Mantenimiento preventivo y/o Correctivo de vehículos” por medio del cual se garantiza que se realiza todo el gestionamiento para garantizar que los vehículos se encuentran en condiciones optimas para la prestación del servicio.

� Compras: Las compras especifican los datos de productos y servicios que se requieren, de manera que correspondan con las exigencias de los contratos con los clientes. Se cuenta con el procedimiento “COMP-01 Compras” donde se establece la descripción del producto a comprar, incluyendo los criterios de aceptabilidad, el personal calificado para realizar la compra y cómo la Cooperativa se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. En este mismo procedimiento se fijan



los criterios de evaluación técnica, económica, cotización y selección de proveedores para los procesos de compra de bienes y servicios que deben incluir requisitos de seguridad, salud ocupacional o ambiental. Igualmente, se establecen las inspecciones u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos. Cuando la Cooperativa o nuestro cliente requieren llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, en la información de compra se establecen las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

De igual forma, en este procedimiento se indica cómo se seleccionan y evalúan proveedores, el criterio para la evaluación se da por la capacidad de los mismos para brindarnos productos o servicios de acuerdo a nuestras políticas de compras y a las necesidades de los clientes. Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de las acciones tomadas de acuerdo a las mismas.

3.3 PROCESOS DE OPERACIÓN

PROCESO DE OPERACION

INGENIERIA Y CONSTRUCCIÓN

MANTENIMIENTO SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN DE ENERGÍA


Son los procesos del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para éste. Son los procesos a partir de los cuales el cliente percibe y valora nuestra calidad.

Coopser cuenta con la experiencia técnica y los equipos necesarios para el suministro y desarrollo de los siguientes servicios:

� Ingeniería y construcción de redes � Mantenimiento de sistemas de distribución de energía � Operaciones Comerciales

Estos servicios se ofrecen a través de licitaciones públicas o invitaciones a ofertar. El área de ingeniería y proyectos de COOPSER revisa toda la información suministrada por el cliente para analizar la viabilidad de prestar el servicio, garantizando que la Cooperativa cumplirá de forma efectiva con las necesidades de los clientes. Se prepara la cotización o la oferta para aprobación del cliente, si es aceptada se procede a la legalización del contrato. Cuando el cliente no proporciona los requisitos en forma documentada, la Cooperativa confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación. El Ingeniero Coordinador del proyecto verifica los requisitos normativos y otros no necesariamente establecidos por el cliente pero que son necesarios para el cumplimiento del contrato.



Cuando surgen modificaciones al contrato durante la prestación del servicio, se hace una revisión para asegurarse que sean resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y que la Cooperativa tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma. En caso de existir cambios en los requisitos del servicio, la Cooperativa se asegura de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. Una vez legalizado el contrato, se analizan los requerimientos del servicio que son establecidos en las órdenes de trabajo. La prestación de servicios es planificada a través del “Plan Sistemas de Gestión Integrados” PLAN-01. En este se describen los procedimientos y recursos que se aplicarán para cumplir con los requerimientos del Sistema de Gestión Integrado para la ejecución de los proyectos, asegurándose que la Cooperativa evalúa las actividades, recursos, verificaciones, validaciones, pruebas específicas para el proyecto y criterios de aceptabilidad, conociendo los requerimientos de sus clientes, teniendo la capacidad y disponibilidad de satisfacer las necesidades establecidas por éstos. Todos los servicios que la Cooperativa presta están incluidos en estos planes. Antes de un proyecto nuevo, se analiza para levantar un plan específico o incorporarlo a uno ya existente. Los planes de calidad son elaborados y actualizados por el responsable de la prestación del servicio y son aprobados por el Gerente. Definidos los recursos que se requieren para el desarrollo del proyecto, se informa a la administración para que inicien las gestiones necesarias, para garantizar que se cuenta con todo lo necesario antes de iniciar la ejecución de actividades. COOPSER establece en los planes de calidad como se desarrollan los procesos para lograr la conformidad con los requisitos establecidos para la realización de los trabajos solicitados por el cliente. Asegura que todos los procesos de realización del proyecto se operen de forma eficaz y de acuerdo con lo establecido. Se cuenta con el “Manual de Operación” donde se explica cómo se llevan a cabo las actividades de producción y prestación del servicio, los cuales se encuentran reunidos bajos las áreas de Ingeniería, Mantenimiento y Servicios Comerciales. En este manual se describen las actividades críticas, procesos especiales, estándares de construcción y montaje, los criterios de la prestación del servicio, menciona el control de calidad interno o externo y los requisitos necesarios para cumplir en materia de calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional con las exigencias del cliente y los lineamientos del Sistema de Gestión Integrado. La Cooperativa cuenta con instrucciones puntuales donde se describen las operaciones que son importantes en el proceso de la prestación del servicio. En general para la ejecución de las obras se cumplen las especificaciones técnicas y las normas de referencia expedidas por nuestros clientes que son verificadas por la interventoria. Identificadas las especificaciones técnicas se asignan las actividades a ejecutar y los materiales requeridos. Cuando ya se han ejecutado, se procede a reportarlas al cliente para su facturación. En los sitios donde se va a ejecutar cada proyecto se cuenta con la información necesaria y completa que describe las características e instrucciones para el desarrollo del servicio, las actividades de seguimiento y de medición que se requieran.



� Coordinación con el cliente: Una vez iniciadas las actividades de la prestación del servicio se establecen y determinan las disposiciones eficaces para la comunicación con el cliente en aspectos relacionados a la información sobre los trabajos, las consultas, modificaciones y la retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas.

� Identificación y Trazabilidad: Para los proyectos o actividades ejecutadas se hará la identificación y trazabilidad de acuerdo a la orden de trabajo y para trabajos con electrificadoras se hará con el número del contrato.

� Propiedad del cliente: La Cooperativa cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por la misma, incluyendo la propiedad intelectual. Estos bienes se identifican y verifican a través de un acta de recibo de materiales. Se protegen y salvaguardan de acuerdo a las normas de preservación según el bien. Igualmente, cuando un bien de éstos se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso se registra y comunica al cliente a través de un informe.

� Control Operacional: El control operacional del Sistema de Gestión Integral está definido en el “Manual de Operación” donde se explica cómo se llevan a cabo las actividades de producción y prestación del servicio, se especifica la metodología y los criterios para el control operacional de dichas actividades.

Con base en los resultados de la evaluación de los riesgos y aspectos ambientales asociados a los procesos y al establecimiento de los riesgos prioritarios por el grado de peligrosidad e impactos ambientales significativos, grado de repercusión y que requieren para su control, se establecen criterios de operación y se anticipa la disponibilidad completa y oportuna de:

• Personal competente • Equipos, herramientas y elementos de protección personal apropiados y en

condiciones adecuadas de funcionamiento (incluido su mantenimiento) • Materias primas en calidades y cantidades especificadas • Métodos, procedimientos, instructivos y estándares de seguridad que contemplen

criterios de operación • Entorno apropiado • Supervisión idónea • Igualmente, deben contemplarse también los recursos requeridos para medir y

controlar estos procesos. Se incorporan las acciones preventivas y correctivas necesarias para ajustar las operaciones cuando se identifiquen desviaciones potenciales o reales en el sistema. Con base en los resultados de la ejecución de la operación y la evidencia obtenida, se evaluará el cumplimiento de los requisitos de desempeño en seguridad, salud ocupacional y ambiental, establecidos para las operaciones según los estándares de seguridad. En caso de incumplimiento de los estándares, se procederá a emitir una no conformidad, que se tramitará de acuerdo con el procedimiento establecido en el Sistema de Gestión. Los Ingenieros del Sistema de Gestión, con soporte de las áreas técnicas elaboran los estándares de seguridad, para cada uno de los riesgos identificados como prioritarios, estos estándares son aplicables a cada área y divulgados a los asociados, se realiza el seguimiento



del grado de cumplimiento de la legislación. Igualmente, se coordinan las inspecciones y auditorias de la ejecución de los trabajos con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos, se recopila con la periodicidad establecida las listas de chequeo y determina los incumplimientos de la legislación y requisitos del sistema aplicables con objeto de detectar no conformidades e iniciar el proceso de tratamiento de estas y verifica el cumplimiento de las acciones propuestas para solucionarlas.

� Factores de Riesgo: El método de planificación usado por Coopser asegura que los resultados de la evaluación de riesgos y los efectos de los controles son tomados en cuenta cuando se fijan los objetivos del Sistema Integrado de Gestión. Para ello ha establecido el procedimiento “RIESG-01 Identificación de peligros y evaluación de riesgos para actividades rutinarias” por medio del cual se identifican y evalúan los riesgos, la generación de accidentes de trabajo, enfermedades profesionales, igualmente, las medidas de control necesarias para garantizar dentro de los trabajadores una actitud proactiva. Provee los medios para la clasificación de riesgos y la identificación de los que se deban eliminar o minimizar en concordancia con los objetivos y programas de gestión; es consistente con la experiencia técnica del personal y con las capacidades de la Cooperativa; proporciona un marco para el desarrollo de los controles operativos.

Los factores de riesgo identificados como prioritarios en Coopser son:

• Riesgo Eléctrico • Caída de Altura • Riesgo vial

� Programa de Salud Ocupacional: Coopser con el fin de preservar, mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los asociados en sus correspondientes ocupaciones cuenta con el Programa de Salud Ocupacional “PSO-01 Programa Salud ocupacional y Seguridad Industrial”. Este se compone de subprogramas entre los que están:

� Medicina Preventiva y del Trabajo: Actividades orientadas a la promoción y control de la salud de los asociados.

� Higiene Industrial: Actividades encaminadas a controlar los factores de riesgo que puedan causar la aparición de enfermedades profesionales e ineficiencia de los asociados.

� Seguridad Industrial: Actividades destinadas a la identificación, valoración y control de los factores de riesgo que puedan ocasionar accidentes o incidentes de trabajo.

Para cada Subprograma se especifica: − Objetivos y metas que se pretenden alcanzar. − Responsables de su realización. − Recursos. − Plazos de ejecución. − Actividades a desarrollar Si se requiere la ejecución de un proyecto nuevo, se realizará un análisis para identificar los peligros, evaluar los riesgos y establecer mecanismos y programas para el control de los mismos, e incluir en las actividades del Programa de Salud Ocupacional al personal destinado a laborar allí, asegurando que la Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional está de acuerdo con la Política Integral de Coopser.



� Aspectos e Impactos Ambientales: Determinadas las actividades a ejecutar, se relacionan con los aspectos ambientales identificados y sus consecuentes impactos por medio del procedimiento “AMBIE-01 Identificación de aspectos e impactos ambientales para actividades rutinarias”, se registran los impactos ambientales en los aspectos de aire, agua, suelo y recursos naturales analizando los aspectos ambientales en cuanto a emisión, vertimiento, generación de residuos y consumo. Los aspectos ambientales identificados como significativos en Coopser son la generación de residuos, estos se clasifican en:

• Peligrosos: Es aquel residuo o desecho que por sus características corrosivas, reactivas, explosivas, tóxicas, inflamables, infecciosas o radiactivas puede causar riesgo o daño para la salud humana y el ambiente. Así mismo, se considera residuo o desecho peligroso los envases, empaques y embalajes que hayan estado en contacto con ellos. De acuerdo a las actividades ejecutadas por Coopser, serían el manejo de aceites de transformadores y equipos, bombillas de mercurio y sodio.

• Industriales: Incluye los residuos provenientes de las actividades de operación y/o mantenimiento. Están constituidos entre otros por porcelanas, cobre, aluminio, hierro, acero fundición y envoltorios de cartón, plástico, vidrio, bolsas de polietileno. Estos son reintegrados al operador de red para su disposición final. Igualmente, son aquellos excedentes de las actividades de poda en los procesos de mantenimiento de servidumbres, construcción de líneas, circuitos u otras obras que impliquen la poda de árboles o remoción de la cobertura vegetal.

• Institucionales: Los residuos institucionales generados por la Cooperativa están compuestos principalmente por papeles sucios con alimentos, envases de botellas, restos de alimentos y todo resto orgánico recolectado, además excedentes de las actividades de oficina como papeles, cartones, equipos de informática, como cartuchos de tóner, tinta, papel carbónico, etc.

� Plan de Manejo Ambiental: Para la ejecución de un proyecto nuevo, el Ingeniero Coordinador realiza un análisis para identificar los aspectos e impactos ambientales de acuerdo a las actividades a ejecutar, establece los programas para el control de los mismos, e incluye las actividades, responsables, recursos y metas fijadas para mantener la integridad del sistema de gestión.

� Factores de riesgo y aspectos e impactos ambientales para actividades no rutinarias Para identificar, evaluar y controlar los riesgos ambientales y de salud producidos por la realización de actividades no rutinarias, es decir aquellas que se salen de la operación normal y no responden a condiciones fácilmente estandarizables, que puedan presentar peligro para las personas, el medio ambiente o los bienes materiales, dentro de la zona de influencia de la prestación de servicios de la Cooperativa, Coopser ha establecido el procedimiento “RIESG-02 Identificación de peligros y evaluación de riesgos para actividades no rutinarias” Se identifica que otras personas pueden ser afectadas por las actividades del trabajo como por ejemplo: visitantes, público, habitantes del lugar, peatones, etc.

� Preparación y Respuesta Ante Emergencias: Cuando se identifican situaciones que pueden ocurrir o generar una emergencia que produzca afectación a las personas, a los bienes, a la operación o al ambiente, se ha establecido el “Plan de Preparación y Respuesta



ante Emergencias EMER-01” el cual describe la organización y los medios necesarios para atender dichas emergencias, y se documentan los siguientes elementos:

• Análisis de amenazas y vulnerabilidad • Organización para las emergencias. • Instrucciones para actuar en caso de emergencias (asociados, colaboradores, contratistas, visitantes, etc.)

• Planes de Evacuación. • Entrenamiento. • Simulacros y retroalimentación. • Comunicaciones

Este Plan es actualizado cuando el Comité Paritario de Salud Ocupacional (COPASO) determine que es necesario, después de un simulacro o cuando se ha presentado una emergencia. El COPASO, diseña y ejecuta un plan de inspecciones periódicas a los diferentes procesos y sedes con el fin de identificar y evaluar las amenazas y la vulnerabilidad. Al evaluar el nivel de riesgo en el proceso o en las sedes se genera un plan de acción encaminado a disminuir el riesgo preventivamente o a mitigar el impacto ambiental. Una vez identificado el riesgo o el impacto se procede a diseñar y divulgar el plan de respuesta específico según las amenazas identificadas y los instructivos de respuesta para las personas en caso de una emergencia.

3.4 EVALUACION Y CONTROL

EVALUACION Y CONTROL

DOCUMENTOS Y REGISTROS

CUMPLIMIENTO LEGAL

MEJORA CONTINUA

Son los procesos responsables de verificar los resultados conseguidos en el seguimiento de los objetivos planteados en cada proceso, permitiendo corregir desviaciones o establecer procesos de mejora.

3.4.1 DOCUMENTOS Y REGISTROS Coopser mantiene un sistema documentado que se muestra en la pirámide con los niveles que se requieren en el Sistema de Gestión desarrollado por la Cooperativa:



La Cooperativa ha establecido el “Manual del Sistema de Gestión Integrado” donde se describen los elementos del Sistema y dan dirección a la documentación relacionada. Este sistema asegura que los procesos que afectan la prestación del servicio son controlados mediante manuales de operación que describen las actividades, sus responsables y las secuencias en que se ejecutan, haciendo referencia a las instrucciones de trabajo cuando estas actividades son complejas, según el criterio otorgado por la costumbre, las normas y el perfil de las personas que las ejecutan.

• Control de documentos: Toda la documentación del Sistema de Gestión Integrado, incluido el manual, los manuales de operación, los procedimientos, programas, formatos, etc., tanto internos como externos, son estrictamente controlados a través del procedimiento “DOCU-01 Elaboración y control de los documentos”. Este procedimiento asegura que los documentos sean aprobados previo a su distribución y que sean revisados continuamente para asegurar su vigencia. Así mismo, asegura que los documentos sean legibles, fácilmente identificables y que estén disponibles en los puntos de uso. Los cambios a los documentos son registrados y comunicados, eliminando las versiones anteriores y previniéndose el uso de documentos obsoletos. Es responsabilidad del Ingeniero SGI- Área Calidad mantener un listado actualizado de las versiones vigentes de los documentos y que éstos se encuentren disponibles en las áreas en donde se realizan las operaciones esenciales para el desempeño eficaz del Sistema. • Control de los registros: Los registros internos y externos se emiten como evidencia de que los procesos se han realizado y han sido controlados eficazmente de acuerdo al Sistema de Gestión Integrado. El procedimiento “REGI-01 Control de los registros” proporciona las indicaciones para identificar, archivar, conservar, recuperar, disponer o destruir los registros.



3.4.2 CUMPLIMIENTO LEGAL � Requisitos legales: Las disposiciones legales y cualquier otra normativa que pudiera ser aplicable a la ejecución de las actividades de la Cooperativa, se relacionan en la “Matriz de Requisitos legales LEGIS01-F01”, la cual hace parte del procedimiento “LEGIS-01 Identificación y acceso a los requisitos legales del Sistema de Gestión Integrado y otros que sean aplicables”. El documento está conformado por un desglose por cada factor de riesgo y/o aspecto ambiental identificado para las actividades propias de la cooperativa, la base legal que lo reglamenta, la exigencia y el cumplimiento. Dichos requisitos han sido comunicados a través de divulgación y capacitación a los asociados.

El procedimiento es usado para garantizar que se identifican y tienen acceso a los requisitos legales y de otra índole, y describe cómo se hace el seguimiento para garantizar el cumplimiento con la legislación y como se actualiza la normatividad.

3.4.3 MEJORA CONTINUA La medición de los procesos del Sistema de Gestión Integrado es establecida en la identificación de cada proceso y su seguimiento se hace por medio de un sistema de indicadores semaforizado, donde se establece la frecuencia de medición y las metas. Esta información es revisada por la dirección para tomar las correcciones necesarias para asegurarse de que el servicio prestado es conforme a los requisitos del cliente. Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión Integrado, COOPSER realiza una encuesta de la percepción del cliente de acuerdo al formato “Satisfacción del Cliente CLIE-F01”, igualmente, a través de las permanentes comunicaciones y reuniones con el cliente se detectan las insatisfacciones que pueda llegar a tener. Las características de la prestación del servicio se determinan en los planes de calidad, donde se establecen los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio a través de todas sus etapas. Igualmente, el seguimiento se hace por medio de un sistema de indicadores semaforizado. Para monitorear y medir el desempeño en seguridad, salud ocupacional y ambiental, los procesos y actividades a los que se les realiza medición y seguimiento son aquellos que involucran factores de riesgo o impactos ambientales los cuales una vez identificados y valorados han resultado como riesgos o aspectos significativos con respecto a los demás. Para cada proceso se determinan aspectos de control con el fin de garantizar que el factor de riesgo o el impacto ambiental se encuentra controlado. La metodología empleada para el monitoreo y medición se describe en el procedimiento “MEDIC-01 Medición y seguimiento del desempeño”. Auditorías Internas: COOPSER mantiene un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas, controlando que se realice al menos una auditoria anual a todos los procesos de la Cooperativa.



Para la realización de auditorías se cuenta con auditores internos calificados que evalúan la conformidad del sistema de gestión con las normas, si se han implementado y se mantienen de manera eficaz en todos los niveles de la Cooperativa. El procedimiento “AUDI-01 Auditorías Internas” establece las responsabilidades y requisitos para la planificación, la realización de auditorías, los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología, la preparación de informes de los resultados y los registros que se mantienen. Igualmente, establece cómo la dirección responsable del área que esté siendo auditada se asegura de que se toman acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. La metodología para la designación y calificación de auditores internos está definida dentro del mismo procedimiento. Control producto no conforme: COOPSER ha documentado e implementado el procedimiento “NOCO-01 Tratamiento de producto no conforme”, en el se describen los parámetros para detectar productos o equipos, procesos o procedimientos no conformes en cualquier etapa de la prestación del servicio, las desviaciones frente a los requisitos legales y otros compromisos adquiridos, así como también los resultados frente a la Política, a los objetivos y metas planteados por la organización o al no-cumplimiento de los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión Integrado. Así mismo, el procedimiento describe la manera de manejar dichos no conformes, las etapas y los responsables del análisis de las causas de la no conformidad, las autoridades relacionadas con la disposición final, las acciones para eliminar la no conformidad detectada, autorización para el uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido o las acciones emprendidas para mitigar cualquier impacto causado. Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la Cooperativa toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. � Incidentes de Trabajo: El reporte e investigación de incidentes de trabajo se realiza de acuerdo con lo establecido en el procedimiento “INVES-01 Reporte e Investigación de Incidentes de Trabajo” en el cual se define como se identifican, registran, aprueban e implantan las acciones correctivas necesarias para la eliminación de la causa raíz o el control de la situación y así evitar la repetición de dichos eventos.

� Actos y condiciones inseguras: El reporte e investigación de los actos y condiciones inseguras se realiza de acuerdo con lo establecido en el procedimiento “REPOR-01 Reporte de actos y condiciones inseguras” en el cual se define como se hará la evaluación de la situación, las recomendaciones, correcciones o medidas para las modificaciones de este tipo de situaciones que se generen.

Acciones correctivas y preventivas: Las no conformidades detectadas, sean éstas por fallas del sistema, fallas en la aplicación del sistema o quejas del cliente son registradas. Se consideran como oportunidades de mejora, que concentran los esfuerzos en la solución de los problemas. COOPSER ha establecido el procedimiento “ACCIO-01 Acciones Correctivas y Preventivas” en donde se identifican los mecanismos necesarios para hacer el análisis de las



causas de las no conformidades, tomar en forma efectiva acciones en todas las áreas de la cooperativa con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir la falla y se describen los pasos para la implementación, el control y el seguimiento de la misma, además ilustra sobre los responsables para emprender este tipo de acciones y su registro. En este mismo procedimiento se describen los pasos a seguir para hacer el análisis de las causas de las no conformidades, defectos u otra situación no deseable que pudiese llegar a ocurrir, se determinan e implementan las acciones necesarias, se registran y revisan los resultados de las acciones tomadas. Mejora Continua: COOPSER mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión Integrado mediante el uso de las políticas, los objetivos y metas, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Para ello se establecen programas en los cuales se plasman las actividades para el mejoramiento del sistema. � Análisis de datos: COOPSER determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión Integrado. Los indicadores de satisfacción del cliente, cumplimiento de objetivos y metas, acciones preventivas, desempeño de los proveedores, conformidad de los servicios, características y tendencias de los procesos controlados por la dirección de la Cooperativa, es la información analizada durante las revisiones gerenciales para detectar oportunidades de mejora. De esta manera se asegura que toda la Cooperativa se esmere por lograr el mejoramiento continuo de los procesos, el cumplimiento de los objetivos y metas acordes a las políticas del Sistema de Gestión Integrado.

Revisión Gerencial: La Dirección de la Cooperativa revisa el Sistema de Gestión Integrado mínimo una vez al año. Estas revisiones son dirigidas por el Gerente General, sobre la base de la información coordinada por el Representante de la Dirección. Se incluye dentro de estas revisiones la evaluación de la satisfacción del cliente, el cumplimiento de la Política, objetivos y metas del sistema, la verificación al cumplimiento de los requisitos legales, así como los compromisos relacionados con la prevención de riesgos laborales o la contaminación ambiental. Así mismo, se revisan los resultados de auditorías, resultados de los ejercicios de preparación para emergencias, el desempeño de los procesos y conformidad del producto, reportes de incidentes y accidentes, no conformidades, el estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones previas, el compromiso para lograr el mejoramiento continuo y se analizan los posibles cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión Integrado. El análisis de esta información genera recomendaciones para la mejora de la eficacia del sistema de gestión y los procesos, la mejora de los servicios en relación con los requisitos del cliente. Igualmente, se establecen las necesidades de recursos humanos, físicos y financieros para el sistema. Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión Integrado, Coopser, realiza el seguimiento de la información acerca de la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus expectativas en la ejecución de las actividades. Por tal motivo hace una evaluación semestral del servicio por parte del cliente y mantiene un seguimiento a la atención oportuna de quejas y reclamos.



Las conclusiones finales y las propuestas de mejora quedan consignadas en un informe que es revisado y aprobado por el Gerente y el Presidente del Consejo de Administración. Es responsabilidad del Representante de la Dirección de los Sistemas de Gestión conservarlos y archivarlos por un período de dos (2) años. 4. REVISIÓN Y APROBACIÓN Revisó Cargo:

Representante de la dirección SGI Nombre: Martha González R.

Firma:

Aprobó Cargo: Gerente

Nombre: Edgar Loaiza S.

Firma:

5. CONTROL DE CAMBIOS DEL MANUAL

HISTORIA DE LAS REVISIONES

Versión Descripción del cambio Aprobado Fecha 01 Elaboración Inicial Gerencia Feb. de 2004

02 Mejoras al mapa de procesos Gerencia Mar. de 2005

03 Ajustes de acuerdo al alcance y modificación

referenciación de procedimientos Gerencia Jul. de 2005

04 Adecuación del mapa de procesos con base en los resultados de la auditoria de certificación desarrollada por el CIDET, diciembre de 2005

Gerencia Feb. de 2006

05 Mejoramiento del mapa de procesos, y ajustes al sistema de acuerdo a los resultados del ciclo

de auditorías internas. Gerencia Jun. de 2006

06 Inclusión del Sistema de Gestión en Seguridad

y Salud Ocupacional Gerencia Sep. de 2006

07 Adecuación de los sistemas de Gestión de

acuerdo a los resultados del ciclo de auditorías internas.

Gerencia Mar. de 2007

08 Inclusión del Sistema de Gestión Ambiental. Gerencia May. de 2008

09 Ajustes en el organigrama de la organización. Gerencia Sep. de 2008

10 Ajustes del Sistema de Gestión Integrado de acuerdo al mapa de procesos actualizado

Gerencia Jun. de 2009

11 Ajustes del Sistema de Gestión Integrado de acuerdo al mapa de procesos actualizado

Gerencia Jun. de 2010

SUBPROCESOS Direccionamiento de CoopserRESPONSABLE PROCESO Gerencia

ENTRADA PROVEEDOR CONTROL SALIDA CLIENTE CONTROL

ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001

Comunicaciones del sector

Mantener la proporcionalidad de los costos operativos y gastos administrativos

Trimestral Área de ContabilidadCostos operativos/ Ingresos Totales X 100

Gastos admitivos/ Ingresos Totales X 100

ASPECTOS AMBIENTALESRECURSOS HUMANOS RIESGOS

Trimestral Área de Contabilidad

Trimestral

Anual Gerencia

INFRAESTRUCTURA

Ingresos operacionales año actual/ ingresos operacionales año anterior X 100

Excedentes operacionales año actual/ Excedentes operacionales año anterior X 100

Contrato firmado

Garantizar la permanencia en el mercado de la Cooperativa

Incrementar en un 10% los ingresos operacionales con respecto al año anterior

Incrementar los excedentes operativos en un 5% con respecto al año anterior

Obtener el contrato de mantenimiento de la red eléctrica para la Zona Sur de Cundinamarca

CARACTERIZACION PROCESO GERENCIAL

FRECUENCIA MEDICIÓNINDICADOR RESPONSABLE

Área de Contabilidad

OBJETIVO META

Legislación del sector

Cooperativo

Gobierno, Superintendencia de Economía

Solidaria

Cumplimiento de legalidad

sector Cooperativo

Consumo de recursos agua y energía eléctrica, Generación de suministros de impresión usados, Vertimientos domésticos en el alcantarillado

ENTRADAS SALIDASPLANEAR HACER

Asamblea General, Consejo de Administración, Asesor Financiero,Gerente

Físico, Psicolaboral, Ergonómico, Locativo, Químico, Biológico, Transito.

Oficinas, equipo de computo, medios de comunicación (teléfonos, correo electrónico, fax,

mensajería).

Proceso Gerencial/ Caracterización de ProcesosCódigo: Carácter-01/ Versión No. 7 / Junio 2010 / Pág. 1 de 1

REQUISITOS NORMATIVOSDOCUMENTOS

Estatutos y Regímenes de Coopser, Políticas y objetivos

REGISTROS

Actas Asamblea, Actas Consejo de administración, Comunicados de Gerencia

REQUISITOS LEGALES

Leyes, decretos y normatividad del sector Cooperativo.

4.1; 5.1; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5.

4.1; 4.2; 4.3.3; 4.4.1; 4.4.3

4.1; 4.2; 4.3.3; 4.4.1; 4.4.3

Decisiones y polìticas de gestión

Asamblea General

Seguimiento de Consejo de

Administración

Direccionamiento de la

organizaciòn

Consejo de Administraciòn

Seguimiento de Junta de Vigilacia

Requisitos del mercado

Empresas Electrificadoras/

procesos Licitatorios

Requisitos de recursos

financieros, humanos,

Infraestructura

Proceso de Soporte

Especificaciòn de requisitos de los recursos* Cumplimiento de polìticas y objetivos

* Posicionamiento de la Cooperativa en el sector

* Fijación de nuevas polìticas y objetivos enbusqueda del mejoramiento continúo* Fijaciòn de nuevas estrategias que garanticen lapermanencia de la Cooperativa

Direccionamiento de la

CooperativaAsociados

Cumplimiento de objetivos

Políticas y objetivos

OrganizaciònCumplimiento de objetivosACTUAR VERIFICAR

* Definiciòn del mercado y los servicios queofrecerà la Cooperativa* Estrategias de posicionamiento de laorganizaciòn* Designacion de la estructura organizacionalrequerida

* Consecuciòn de recursos financieros, humanosy de infraestructura* Fijaciòn Políticas y objetivos

SUBPROCESOS Gestión Humana, Gestión Financiera, Gestión de InfraestructuraRESPONSABLE PROCESO Dirección Administrativa


ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001

Número de trabajadores técnicos con carnet del CONTE/ Número de Trabajadores técnicos X 100

Semestral Àrea de Talento Humano

Indice de Ausentismo año actual/ Indice de Ausentismo año anterior X 100

MensualÀrea de Seguridad Industrial y

Salud ocupacional

Indice de Severidad año actual/ Indice de Severidad año anterior X 100


Salud ocupacional

RECURSOS HUMANOS RIESGOS INFRAESTRUCTURA ASPECTOS AMBIENTALES

Indice de Frecuencia año actual/ Indice de Frecuencia año anterior X 100


Salud ocupacional

Contar con el personal competente, recursos financieros

y físicos necesarios para la prestación de servicios

integrales.

Lograr que el 70% de trabajadores técnicos cuenten con certificación de competencias del

SENA.

Lograr que el 70% de trabajadores técnicos cuenten con el carnet del CONTE.

Disminuir el índice de ausentismo promedio en un 20% con respecto al año anterior

Disminuir el índice de severidad promedio en un 20% con respecto al año anterior

Disminuir el índice de frecuencia promedio en un 20% con respecto al año anterior

CARACTERIZACION PROCESO DE SOPORTE

INDICADOR FRECUENCIA MEDICIÓN RESPONSABLENúmero de trabajadores técnicos con certificaciónde competencias del SENA/ Número deTrabajadores técnicos X 100

Semestral Àrea de Talento Humano

OBJETIVO META

Gerente, Director Administrativo, asistentes administrativos y asistentes operativos, contador,

Revisor Fiscal.

Físico, Psicolaboral, Ergonómico, Locativo, Químico.


mensajería),

Consumo de recursos agua y energía eléctrica, Generación de residuos sólidos institucionales, Generación de suministros de impresión usados, Vertimientos domésticos en el alcantarillado,

Generación de residuos electrónicos (computadores, celulares, avanteles, etc.)

ENTRADAS PLANEAR HACER SALIDAS*Definición de los perfiles requeridos para laprestación de los servicios ofertados* Análisis de los recursos económicos requeridospara la ejecución de proyectos* Determinación de la infraestrucutura requerida

* Consecución de personal de acuerdo a losperfiles requeridos* Consecución de recursos económicos para laejecución de proyectos* Consecución de la infraestrucutura requeridapara la ejecución de los proyectos

ACTUAR VERIFICAR

* Programas de Capacitación y formación delpersonal* Toma de acciones para la consecuciónderecursos* Mantenimiento de equipos y vehículos

* Evaluación de competencias del personal paraverificar el desempeño del personal contratado* Evaluación financiera de la Cooperativa* Inspección de equipos y vehículos


DOCUMENTOS REGISTROS REQUISITOS LEGALES REQUISITOS NORMATIVOS

Hojas de vida, Manuales de perfiles de cargo, procedimientos de compras, información de

proveedores, Estados Financieros, distribución de excedentes.

Documentación del sistema de gestión integrado, Carpetas de Hojas de vida, pruebas psicotecnicas,

evaluaciones de desempeño, formación y capacitación, información de proveedores, Estados

Financieros.

Legislación laboral aplicable al sector Cooperativo, Legislaciòn Tributaria y financiera 6,1; 6.2; 6.3;

6.4; 7.4; 4,4,1; 4.4.2; 4,4,1; 4.4.2;

Infraestructura para ejecutar proyectos

Proceso de Operación

Inspecciones periódicas

Recursos Humanos para prestar los servicios ofertados

Recursos financieros para la ejecución de

obras


Control de costos por proyectos


Pruebas de ingreso y hojas

de vida


obras

Proceso Gerencial




Mercado laboral, personal referido

Perfiles de cargo

Bodegas, equipos y

vehículos para la ejecución de

proyectos

Inspecciones periódicas

SUBPROCESOS Ingeniería y Construcción, mantenimientos Sistemas de Distribución de Energía, Operaciones comercialesRESPONSABLE PROCESO Dirección Técnica


ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001

OBJETIVO

Planear y ejecutar los proyectos con calidad, cumplimiento,

precios competitivos, en armonía con el ambiente y el entorno

social

Lograr que el 90% de las actividades ejecutadas se realicen en el plazo ejecución.

Tiempos reales de las actividades/ tiempos ofertados.

Lograr que el 90% de las actividades ejecutadasestén a satisfacción del cliente.

Ordenes conformes/ ordenes inspeccionadas.

Lograr que el 90% de los balances de materiales de cada proyecto u orden de trabajo se

mantengan en cero.

Costo de materiales faltantes/ Costo materiales obra

Disponer adecuadamente el 100% de los residuos generados por la operación y mantenimiento del

sistema eléctrico

Disponer adecuadamente del 100% de los residuos institucionales

Cantidad de residuos de la operción dispuestos/ cantidad de residuos de la operación generados

Cantidad de residuos institucionales dispuestos/ cantidad de residuos institucionales generados

Mantener los consumos de energía y agua promedio por funcionario de las oficinas y

almacenes de la Cooperativa.

Consumo de Agua lts/ persona y Consumo de Energía Kwh/persona

RECURSOS HUMANOS

CARACTERIZACION PROCESO DE OPERACIÓN

INDICADOR FRECUENCIA MEDICIÓN RESPONSABLE

ASPECTOS AMBIENTALESRIESGOS INFRAESTRUCTURA

META

Mensual

Mensual

Mensual

Área de Ingeniería



Mensual

ENTRADAS PLANEAR HACER SALIDAS

Consumo de recursos agua, Generación de residuos sólidosinstitucionales, Vertimientos domésticos en el alcantarillado,Generación de residuos industriales (material de reintegro),Generación de residuos mercuriales de los sistemas de iluminación,Generación de recipientes usados de pinturas y aerosoles,Generación de residuos electrónicos (computadores, celulares,avanteles, etc.), Manipulación y almacenamiento temporal deequipos y residuos posiblemente contaminados con PCBs,Generación de residuos aceitosos, Fugas y goteos de aceitedieléctrico, Derrame masivo de aceite o incendio, Movilización deequipos y recipientes con aceite, Almacenamiento de equipos,recipientes y residuos con contenido en aceite, Generación de Ruido,Afectación a la comunidad.

Físico, Psicolaboral, Ergonómico, Locativo, Químico, Biológico,

Transito, Riesgo Eléctrico, Caída de Altura, Riesgo vial.


mensajería), vehículos, canastas, grúas, camiones, bodegas.

Gerente, Director técnico, Ingenieros de proyectos, Ingenieros, Tecnólogos de Supervisión, técnicos de

redes, personal de apoyo

Área Ambiental

* Preparaciòn de ofertas * Planificar y programar la ejecuciòn de actividades* Asignacion de recursos para la ejecuciòn de laactividad* Coordinaciòn con el cliente

* Ejecuciòn de proyectos* Seguimiento al Control Operacional

ACTUAR VERIFICAR

Mensual Área Ambiental

Trimestral Área Ambiental

Proyectos ejecutados a

satisfacción del cliente

Empresas Electrificadoras

Evaluación de satisfacción del

cliente

Recursos económicos por

obras ejecutadas

Proceso Gerencial

Ingresos operacionales

de la Cooperativa

* Correcciones de trabajos que no cumplen con lasespecificaciones* Conformidad del cliente* Facturación de actividades ejecutadas

* Inspecciones en terreno a las actividadesejecutadas* Control de materiales usados en la actividad* Conciliaciòn con el cliente



Normas técnicas del operador de red, Términos de referencia, pliegos de condiciones e información

para la prestación del servicio, Oferta de servicios, Contrato, plan del sistema de gestión para el

proyecto, manuales de operación.

Ordenes ejecutadas, conciliaciones y facturacion. Formularios diligenciados del proyecto

Legislaciòn que reglamenta el sector elèctrico.7.1; 7.2.1; 7.2.2; 7.2.3; 7.5.1; 7.5.3;

7.5.4.

4.4.6; 4.4.7. 4.4.6; 4.4.7.

Especificaciones técnicas del servicio

Operador de la Red Elèctrica

Verificacion especificaciones

ofertadas


obras

Proceso de Soporte


Recursos económicos por

obras ejecutadas

Proceso Gerencial

Ingresos operacionales

de la Cooperativa

Datos de las obras

ejecutadas

Proceso Evaluación y

Control

Mejora continua del SGI


Proceso de Soporte

Bodegas, equipos y vehículos


Proceso de Soporte

Pruebas de ingreso y hojas

de vida

SUBPROCESOS Documentos y registros, Cumplimiento legal, Mejora Continua

RESPONSABLE PROCESO Dirección Sistemas de Gestión Integrados


ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001

CARACTERIZACION PROCESO DE EVALUACIÓN Y CONTROL

INDICADOR FRECUENCIA MEDICIÓN RESPONSABLEOBJETIVO META

RECURSOS HUMANOS RIESGOS INFRAESTRUCTURA ASPECTOS AMBIENTALES

Indicadores cumpliendo la meta / total de

indicadores X 100Lograr la mejora continua del

Sistema de Gestión Integrado

para garantizar la satisfacción

del cliente

Lograr que los indicadores del sistema de Gestión

se cumplan en un 90%

Obtener una evaluación de la satisfacción del

cliente de 80/100 puntos.

Calificación de la medición de la satisfacción del

cliente.

Anual

Anual

Dirección del Sistema de Gestión

Dirección del Sistema de Gestión

Mercado y entes

certificadores

Requisitos

Normativos

para el SGI

Proceso de

Coopser y

servicios

prestados

Mediciones del

proceso y del

producto

Consumo de recursos agua y energía eléctrica,

Generación de residuos sólidos institucionales,

Generación de suministros de impresión usados,

Generación de medicamentos y productos

farmacéuticos vencidos, Vertimientos domésticos

en el alcantarillado, Generación de residuos

electrónicos (computadores, celulares, avanteles,

etc.).

ENTRADAS PLANEAR HACER SALIDAS

Gerente, Director Administrativo, Ingenieros de

sistemas de gestión, Inspectores de terreno.Físico, Psicolaboral, Ergonómico, Locativo,

Químico, Biológico, Transito.

Oficinas, equipo de computo, medios de

comunicación (teléfonos, correo electrónico, fax,

mensajería).

* Identificación de Requisitos Legales

* Programas de Gestión

* Elaboracion y divulgacion de la documentacion

del sistema

* Identificación y control de riesgos

* Identificación de aspectos e impactos

ambientales

Entidades

Gubernamental

es

Cumplimiento

Legal

Proceso Gerencial/ Caracterización de Procesos

Código: Carácter-01/ Versión No. 7 / Junio 2010 / Pág. 1 de 1


Estructura documental del Sistema de Gestión

Integrado (Manual, procedimientos, manuales de

operación, documentación externa, etc.), Listado

Maestro de Documentos.

Informes de revisiones gerenciales, planes de

acción, formularios dilegenciados de documentos

entregados

Normatividad en aspectos ambientales, de

seguridad y salud ocupacional aplicables de

acuerdo a las actividades ejecutadas por Coopser

4.2; 5.6; 8.1;

8.2; 8.3; 8.4;

8.5;

4.3.1; 4.3.2;

4.4.4; 4.4.5;

4.5.1; 4.5.2;

4.5.3; 4.5.4;

4.5.5; 4.6

4.3.1; 4.3.2;

4.4.4; 4.4.5;

4.5.1; 4.5.2;

4.5.3; 4.5.4;

4.5.5; 4.6

Cooperativa Mejora continua

Clientes

satisfechosCooperativa

Evaluación

satisfacción del

cliente

Direccionamient

o Estratégico

Proceso

Gerencial

Cumpliento de

metas y

objetivos

Legislación del

sector

Sistema de

gestion

establecido

VERIFICAR ACTUAR

Logro de metas

establecidas

Auditorias

Programas de

Mejora

Continúa

Cooperativa Mejora continua* Manejo de No conformidades

* Acciones Correctivas, preventivas y de mejora

* Planes de Mejora

* Revisión Gerencial

* Resultados de mediciones (procesos, productos,

satisfacción del cliente)

* Auditorias Internas

manual del sistema de gestiÓn integrado - .:: …coopser.com/2010/sistema-gestion.integrado.pdf ·...

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