MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

GERENCIA COMERCIAL

TOMAR NOTA QUE ESTOS PROCEDIMIENTOS ESTAN EN CONSTANTE CAMBIO, RAZON POR LACUAL DEBEN TOMAR NOTA DE POSTERIORES CIRCULARES QUE REEMPLACEN A ALGUNOS DE LOS PROCEDIMIENTOS PRESENTES.

OBJETIVO

1. PRESENTACION DEL PERSONAL2. HIGIENE PERSONAL3. ETIQUETA4. IMAGEN5. ACTITUD6. SANCIONES DISCIPLINARIAS 7. PASAJEROS ESPECIALES8. PASAJERO LOCAL9. PASAJEROS EN TRANSITO10. PASAJEROS EN CONEXION11. RESTRICCIONES PARA LA ACEPTACIN DE PASAJEROS RAB 91 12. DETECCION DOCUMENTOS FRAUDULENTOS 12.1 Documento genuino 12.2 Documento alterado 12.3 Documento falso 12.4 Diez pasos para examinar un pasaporte13. CLASIFICACION DE PASAJEROS14. DIRECCION GENERAL DE AERONAUTICA (DGAC)15. SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTES16. SIRESE (Sistema de Regulacin Sectorial).17. OFICINAS DE ATENCION AL USUARIO- ODECO18. NORMAS Y REGLAMENTOS DE BOLIVIANA DE AVIACION19. CUMPLIMIENTO DEL ITINERARIO20. PAUTAS GENERALES SOBRE LA ACEPTACION DE EQUIPAJE 20.1Equipaje Registrado 20.2 Equipaje de Mano 20.3Lmite Permitido de Equipaje Gratuito 20.4 Artculos Frgiles, y Productos Perecederos 20.5 Armas de Fuego 20.6 Animales Vivos 20.7 Mercancas peligrosas y carga especial21. RESTOS MORTALES22. ACEPTACION DE PASAJEROS22.1 Menores Acompaados22.2 Menores No Acompaados UMNR 22.3 Grupos de menores22.4 Menores no acompaados que viajan con auxiliar a bordo 22.5 Adultos acompaados de infantes22.6 Pasajero adolecente (YOUNG TRAVELLER)23. TERCERA EDAD24. MUJERES GESTANTES25. NEGACION DE TRANSPORTE A PASAJEROS ENFERMOS 26. PASAJEROS EN CAMILLA 26.1Discapacitados autosuficientes 26.2 Discapacitados No autosuficientes27. SERVICIOS ESPECIALESCdigos usuales para solicitar servicios especiales:27.1 Asistencia durante el Embarque27.2 Oxgeno Teraputico27.3Dispositivosdeayuda

28. USO DE MCO29. SOBREVENTA30. VALIDEZ DEL BOLETO31. PENALIDADES32. EVENTOS DE FUERZA MAYOR33. NECESIDADES ESENCIALES DURANTE RETRASOS EXTRAORDINARIOS34. DEMORAS Y CANCELACIONES 34.1 Demoras 34.2 Cancelaciones35. DEVOLUCIONES 35.1 Procedimiento oficina regional BoA. 35.2 Procedimiento para agencias de viaje 35.3 Contabilidad36. NORMAS PARA EL PASAJERO37. CONTRATO DE TRANSPORTE DEL BOLETO

OBJETIVOEl objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logstico, como de calidad y de gestin del cliente.Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las buenas prcticas actuales.El servicio al cliente puede ser definido, como la medida de actuacin del sistema logstico en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente no es la satisfaccin del cliente, este es un concepto ms amplio.El nivel del servicio al cliente est directamente relacionado con la gestin y efectividad de la cadena de servicio: flujos de informacin, de productos etc.Cuanto ms efectiva sea la gestin de la cadena de servicio, mayor valor agregado incorporar el servicio prestado al cliente.La mejora y/o reingeniera de procesos de la cadena de servicio son aspectos clave para la optimizacin del servicio al cliente, para esto es importante: -Tener identificados los procesos y subprocesos de la cadena de servicio.-Realizar un anlisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales sean: Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relacin con el impacto en el servicio al cliente. Establecer los indicadores de gestin de servicio al cliente que midan la eficacia y eficiencia de los procesos. Proporcionar informacin relativa la estructura organizativa que los soporta. Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de accin. Consensuar, aprobar e implantar, las mejoras identificadas. El principal desafo de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptacin de nuevas medidas de actuacin. Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la mejora continua de los mismos. La mejora continua supone la demanda continuada de dedicacin y vigilancia.El servicio al cliente, crea valor, es decir, mantiene la existente satisfaccin del consumidor, atrae potenciales clientes, mejora los productos actuales, lanza nuevos productos, recoge informacin sobre el nivel de servicio. Disponer de un manual de procedimientos en los que estn descritos los procesos de la gestin de la cadena de servicio, incluyendo aquellos aspectos relacionados con el aseguramiento de la calidad en el servicio al cliente

1. PRESENTACION DEL PERSONAL

El personal que tenga contacto directo con el cliente o que ocupe una posicin de atencin al cliente, deber estar siempre en ACTITUD DE SERVICIO DE EXCELENCIA, cumpliendo de forma obligatoria las normas citadas a continuacin:

2. HIGIENE PERSONAL

La higiene personal es un factor fundamental para una ptima presentacin, para lo cual se recomienda tomar baos diarios, higiene bucal y limpieza de uas y cabello, a base de las siguientes recomendaciones:

El cuerpo humano exhala un olor caracterstico en cada persona, el mal olor aparece generalmente cuando el sudor y la suciedad permanecen por mucho tiempo en nuestra piel, por tanto, el bao es insustituible, los perfumes y desodorantes son simplemente complementos del mismo.

Es importante que el hlito sea agradable, por tanto la higiene bucal es imprescindible, especialmente en las personas adictas al cigarrillo.

3. ETIQUETA

La etiqueta comprende reglas, estilos, normas y hbitos que contribuyen a nuestras acciones: armona, elegancia y distincin, determinando el comportamiento ideal de cada individuo dentro un medio social.

La etiqueta es un conjunto armnico de actitudes, gestos, palabras, voz, fisionoma y forma de tratar, que en el caso de atencin a pasajeros debe ser impecable.

4. IMAGEN

Uso de uniformeEl uniforme es la imagen de Boliviana de Aviacin - BOA de cara al pblico, su correcta utilizacin y presentacin es importante y por tanto obligatoria. La uniformidad debe ser homognea en todo el personal de atencin al cliente tanto en oficinas y aeropuertos y corresponder al Jefe o encargado que cuenta con dicho funcionario, su coordinacin y cumplimiento, respetando los siguientes aspectos:

La blusa o camisa nunca se usar con las mangas remangadas y deber estar siempre dentro del pantaln o falda.Si se utilizase chaleco deber estar siempre abotonado Las prendas del uniforme debern estar limpias y en perfecto estado de presentacinNo se permitir el uso de otras prendas o complementos distintos a los autorizadosSe exigir el uso del saco de acuerdo a la temperatura ambienteLa tarjeta de identificacin debe ser llevada a la altura del pecho, visible al pasajero. b) Imagen PersonalFuncionarios Masculinos:El rostro debe estar bien afeitadoSi tiene bigotes muy bien cuidados. Prohibido el uso de barbaEl corte de pelo corto y discretoLas manos y uas limpias y bien arregladasNo se permite el uso de gafas de solSi se utilizan anillos deben ser escasos y discretosReloj discretoNo se permite el uso de aretes o pulserasFuncionarias Femeninas:El rostro siempre bien arreglado, utilizando un maquillaje discreto y natural.Las manos y uas deben presentar un aspecto bien cuidado, utilizando esmaltes de colores discretos y clsicos.No se permite el pelo suelto, debe estar siempre recogido en moo o trenza bien arreglados. No se permitirn peinados extravagantes. De utilizarse accesorios, stos deben ser discretos y acorde a los colores del uniforme. Si el cabello est teido, debe presentar aspecto de bien cuidado.No se permite uso de gafas de sol.Los anillos y aretes deben ser escasos y discretos.Reloj discreto.Es aconsejable una sola pulsera, en mayor cantidad deben ser muy discretas y en color oro o plata.Mostradores:Los mostradores (counters) o escritorios debern estar presentables, limpios, provistos de todo el material de trabajo necesario y en completo orden.Un servicio profesional, eficiente, gil y cortes es lo que el usuario /cliente espera de nosotros, siendo la cordialidad un instrumento importante para lograr un servicio de excelencia; es primordial que observemos las recomendaciones que a continuacin puntualizamos: Cordialidad en los mostradores. Brindar un saludo cortes y sonrer con naturalidad. Dirigirse al pasajero por su apellido en todo momento, anteponiendo seor(a), segn corresponda, y por ningn motivo, dejar de prestarle atencin hasta dejarlo completamente satisfecho. Demostrar inters en el servicio que est ofreciendo Es ms agradable recibir un gracias por un buen servicio que responder por un reclamo. No olvidar que un pasajero satisfecho es un pasajero que regresa. Al concluir su atencin agradecer al pasajero la eleccin de volar en Boliviana de Aviacin.En general el personal de Boliviana de Aviacin no deber:Echarse en los asientos, mesas o escritorios.Gritar dentro las oficinasComer en los escritoriosReunirse en grupos de dos o tres para conversar en horarios de oficinaMsica o radio con alto volumen.Usar el internet para fines de recreacin.Usar del telfono fijo o celular para temas personales5. ACTITUD

Los agentes de atencin al pblico debern cumplir estrictamente las siguientes normas:Deber estar siempre en actitud corporal de espera. El pasajero debe tener siempre la sensacin de que se le est esperando.

En las oficinas regionales el rea de atencin al pasajero deber estar ocupada slo por los agentes designados a esa posicin, en aeropuertos se permitir la presencia adicional del personal de apoyo solamente, segn las circunstancias. No se deber permitir la permanencia de personas ajenas o sin uniforme.

Nunca debern situarse dos agentes en la misma posicin, a no ser que se trate de una breve consulta de trabajo.

Estn prohibidas las conversaciones de posicin a posicin. Si se trata de alguna consulta, deber el agente incorporarse para efectuarla en voz baja y discreta.

No deber entablar conversacin con el pasajero/amigo, ms que la necesaria para la atencin.

Nunca discutir con el pasajero, si no puede manejar una situacin determinada, derivar al pasajero al supervisor o inmediato superior.

Deber evitar, aunque su mostrador o counter est vaco, las conversaciones fuera del mismo.

La atencin a los empleados de la empresa no deber ser motivo de diferencias o gestos especiales que pueden ser captados por el pasajero comn, debiendo mantener una actitud de servicio profesional y uniforme con todas las personas que procedan a su registro en mostradores o counters.

El cambio de turno tanto en oficinas regionales como en aeropuertos el relevo de agente en mostrador o counters, deber efectuarse de forma rpida y con las debidas excusas e informacin al cliente.

El agente deber estar siempre predispuesto, de forma corts, a aclarar cualquier pregunta que se le formule por parte de los clientes, demostrando inters en su actitud.

Deber portar su identificacin, en lugar visible a la altura del pecho, y facilitar su nombre al cliente que as lo requiera.

Al re-incorporarse de una ausencia prolongada, deber tomar conocimiento de las novedades que pudieran haber surgido en su ausencia, relativas al desempeo de su labor, a travs del canal de informacin del supervisor o encargado respectivo.

Debe procurar contribuir con la calidad de su trabajo, a la distribucin equitativa que imponga el Supervisor o encargado, evitando a sus compaeros carga de trabajo desigual. Esta interpretacin justa de su obligacin, coadyuvar a mantener un ambiente de trabajo armnico y de confianza mutua.

En caso de que el sistema computarizado de ventas o chek in est fuera de servicio, deber comunicarlo al cliente que tenga presente, evitando hacer comentarios sobre la frecuencia de esta incidencia o la calidad del mismo, solicitndole aguarde unos minutos para ser atendido, mientras recibe instrucciones de su Supervisor o encargado.

Debe comenzar su jornada laboral perfectamente uniformado y preparado en todos los aspectos, evitando retocar su aspecto personal delante del pasajero.

Existen cinco reglas que deben ser cumplidas obligatoriamente por el personal de atencin al cliente:

Prohibido leer peridicos, libros u otrosProhibido fumar, comer y/o mascar chicleProhibido el uso de celularesProhibido el uso del telfono de la oficina o interno para conversaciones personales.Prohibido efectuar colectas, rifas, venta/compra de artculos u otras transacciones comerciales ajenas a la empresa.

Comunicacin

Es necesario establecer una comunicacin con el pasajero/cliente, dirigida a los siguientes objetivos fundamentales:

Que el pasajero se sienta atendidoQue el empleado conozca todas las caractersticas del vuelo y sus conexiones. (Horarios de salida, arribos y posibles conexiones por ejemplo)Que el estilo de comunicacin sea coherente y uniforme en todos.Que se demuestre, en todo momento, la calidad del servicio ofrecida y la imagen de profesionalidad y deseo de atencin al cliente de parte de los funcionarios.

Con estos objetivos en mente, los empleados de atencin al cliente deben realizar todas las etapas de su tarea, incluyendo siempre una serie de frases y preguntas tipo, adaptadas razonablemente a cualquier situacin, de acuerdo con el siguiente modelo:Saludo InicialEste debe ser clido, amable y colaborador y siempre con una sonrisa:Buenos das (tardes, noches) seor (seora o seorita)

Tome asiento por favor.

En que puedo ayudarle. ( si el pasajero desea solo informacin)

El agente deber brindarla de forma amable y eficiente demostrando conocimiento y manejo total de nuestro itinerario, tarifas, promociones y procedimientos en casos especiales.

Desea alguna otra informacin? (si la respuesta fuese negativa)

Gracias por visitarnos, fue un placer atenderlo(a).

Si el pasajero desea hacer una reservacin:

A qu ciudad desea usted viajar?

Para que fechas desea su viaje?

Me da su nombre y apellido paterno por favor.

A qu nmero de telfono podemos contactarnos con usted para proporcionarle cualquier informacin referente a su vuelo.

El costo del boleto es.

Usted debe pasar a pagar su boleto hasta el da.. caso contrario ser cancelado automticamente.

Gracias por visitarnos fue un placer atenderlo(a)

Si el pasajero desea comprar su boleto:

Podra proporcionarme su cdigo de reservacin por favor.

Su vuelo sale en fecha y el retorno es en fecha es correcto?

Desea que le reserve un asiento en una ventana, pasillo o donde usted prefiere.

El costo de boleto es

Desea pagar en efectivo o con tarjeta de crdito

Su vuelo sale a horas. Debe usted estar en aeropuerto a horas para sacar su pase de abordar y pesar su equipaje.

En caso de tener equipaje de mano no deber pesar ms de 7 kilos y no debe ser voluminoso

Recomendar leer las condiciones del Transporte que est en el sobre portaboleto, referente al equipaje permitido en sus maletas. Deber tomar en cuenta que en su equipaje de mano no deben ir objetos punzo cortantes u objetos que puedan poner en riesgo la aeronave y la seguridad de otros pasajeros.

Si los tuviera deber colocar los mismos en su equipaje facturado previa comunicacin al agente de chek in.

Agradeceremos sea usted puntual para evitar contratiempos en su itinerario y posibles penalidades.

Mirando y sonriendo al pasajero, con un tono muy clido

Gracias por su preferencia. Ser un placer volverlo a atender en otra oportunidad.

Si fuese pasajero para un vuelo internacional:

Me puede proporcionar sus documentos de viaje por favor? (pasaporte, DNI, CI, visa, vacuna, etc...)Los documentos de identificacin deben ser devueltos concluida su comprobacin, dando nuevamente las gracias.

Muchas gracias!.

En caso de que el pasajero no porte alguno de los documentos solicitados (solo en casos especiales y bajo la autorizacin del jefe o encargado correspondiente)

Seor(a) usted debe presentar en el aeropuerto a tiempo de sacar su pase de abordar al personal de chek in la totalidad de sus documentos para su verificacin, caso contrario nos veremos imposibilitados de atenderlo(a).

Una vez el pasajero(a) se retire se deber colocar en la casilla comentarios o en un SSR el mensaje correspondiente de que no se pudo revisar la totalidad de los documentos para que el personal de chek in tenga el cuidado respectivo.

6. SANCIONES DISCIPLINARAS

Llamadas de atencin. (De acuerdo al Reglamento Interno) En caso de que uno de los miembros del personal incumpla con alguna o varias de las regulaciones arriba descritas sern pasibles de una amonestacin por su supervisor o encargado, siguiendo los siguientes pasos:

1.-Amonestacin verbal, es la llamada de atencin por parte del Jefe inmediato superior.2.-Amonestacin escrita con memorndum con copia a su File personal. La segunda falta se sancionara con una Llamada de Atencin. Severa. 3.-Multas o sanciones pecuniarias (monetaria) Son descuentos aplicados al haber bsico mensual, como consecuencia de una sancin disciplinaria, ya sea en forma directa, por reincidir en una llamada de atencin severa o por Resolucin de un proceso interno.4.-Suspension temporal sin goce de haberes.5.-Retiro de la Empresa.6.- Destitucin.Todo gerente de rea debe regirse al reglamento interno para el caso de sanciones disciplinarias y destituciones en coordinacin con el rea Administrativa y la unidad de Recursos Humanos.

Informacin adicional importante

7. Pasajeros Especiales

En este grupo estn clasificados los pasajeros que requieren una atencin especial o diferenciada, para los cuales se han normado los procedimientos en acpites separados del presente Captulo del Manual General de Trfico:

VIP, CIPMenores no acompaadosAdolescentesPersonas de la tercera edadEmbarazadas y recin nacidosEnfermos o con impedimento fsicosDiscapacitadosBusiness ClassBOA PLUS (viajero frecuente)Portadores de Armas de FuegoEn situacin ilegalTrnsito sin VisaPortadores de boletos libre o con descuentoDe ltimo momentoCualquier otro que enmarque, sin ser pasajero comn.

8. Pasajero Local

Es aquel que ha adquirido su boleto en oficinas de la ciudad o aeropuerto donde inicia el viaje.

9. Pasajero en Trnsito

Recibe esta denominacin, el pasajero que viaja en un vuelo que hace escalas, pero no registra cambio de nmero de vuelo en su ruta. Este pasajero puede descender en las escalas que tenga la ruta, portando la tarjeta de pase a bordo, la misma que debe presentar el momento de volver a embarcar. No puede interrumpir viaje a menos que su tarifa le permita parada (stop-over), caso contrario pagando la diferencia de tarifa existente.

10. Pasajero en Conexin

Son aquellos que efectan un viaje realizando vuelos que registran variacin en el nmero de vuelo, ya sean stos de la empresa o de otras aerolneas con las que se tiene convenio de trfico interlineal.

INFORMACION ADICIONAL DE CONOCIMIENTO GENERAL:

11. RESTRICCIONES PARA LA ACEPTACIN DE PASAJEROS RAB 91

RAB 91.337 Ninguna persona puede permitir el embarque ni servir o atender a cualquier persona que parezca estar intoxicada o que demuestre, por indicaciones de comportamiento o fsicas, que est bajo la influencia de alcohol o drogas, de tal forma que la seguridad de la aeronave y sus ocupantes pudiera ponerse en peligro, excepto una persona bajo cuidado mdico apropiado.

RAB 91.355 Los pasajeros con movilidad reducida, ancianos que no pueden valerse por si mismos, pasajeros en sillas de ruedas o camilla, menores no acompaados, pasajeros acompaados de menores o infantes, no pueden ser acomodados en pasillos o ventanillas de emergencia, ya que por su movilidad reducida pueden entorpecer o impedir los deberes de la tripulacin o la evacuacin de emergencia de la aeronave.

RAB 91.357 No deben asignarse asientos en ventanillas o salidas de emergencia a ningn pasajero que sera incapaz de comprender o ejecutar las funciones necesarias en caso de presentarse alguna emergencia en vuelo.

Apndice RAB A-91.357, limita la asignacin en ventanillas o salidas de emergencia a las siguientes personas, debiendo los agentes de check-in asegurarse de cumplir estas instrucciones:

Personas incapaces de ejecutar funciones necesarias en una situacin de emergenciaPersonas que no hablan el idioma espaol o que no tienen la habilidad para leer o comprender las instrucciones relativas a evacuacin de emergencia.Personas menores a 15 aos, que no estn acompaadas de una persona adulta, padres, parientes o tutores.Personas que no tienen capacidad visual suficiente para ejecutar una o ms funciones sin ayuda de auxilios visuales como lentes o lentes de contactoPersonas que no tienen capacidad auditiva suficiente para escuchar o comprender instrucciones en voz alta, sin ayuda de un audfono.Personas sin habilidad adecuada para transmitir informaciones verbalmente a otros pasajeros.Personas que tienen una condicin o responsabilidad de cuidar a un nio pequeo o una condicin que pudiera causar dao a la persona si ejecuta una tarea de emergencia. La restriccin aplica toda la fila donde existan ventanillas o salidas de emergencia. En equipos de cabina ensanchada, se debe abstener la asignacin de asientos a este grupo de pasajeros tambin en el grupo de asientos de en medio, vale decir toda la fila.

Las aeronaves cuentan con una mscara de oxgeno adicional por cada fila de asientos, considerando el transporte de infantes en las faldas de un pasajero adulto, por tanto no es posible asignar asientos en una misma fila a 2 personas que viajan con infantes, vale decir: en una fila de 3 asientos nicamente hay 4 mscaras, debiendo asignarse un solo pasajero acompaado de un infante por cada fila de asientos.

RAB 91.359 Ninguna persona puede, mientras est a bordo de la aeronave, llevar un arma peligrosa o mortal, sea en forma oculta o sostenible, debiendo cumplirse los procedimientos sobre el transporte de las mismas.

Falta de documentos o requisitos migratorios, de salud o aduana, deben ser motivo de rechazo de embarque por parte de la aerolnea.

12. DETECCION DOCUMENTOS FRAUDULENTOS

El fraude de documentos de viaje est aumentando en forma alarmante en todo el mundo. Los pasaportes falsos, visas y otros documentos de identificacin son utilizados, cada vez con mayor frecuencia, para ingresar ilegalmente a un pas.

Los agentes de las lneas areas son responsables de la revisin de cumplimiento de requisitos migratorios para ingreso a otro pas, por tanto, es importante que el funcionario de la aerolnea verifique cuidadosamente los documentos de viaje y observe cualquier alteracin o borrn en los mismos convocando a funcionarios de migracin del pas e Interpol en caso de encontrar algn impedimento.

Se debe verificar y cotejar que la persona que est efectuando la compra corresponda al titular del pasaporte. No se debe aceptar la compra por parte de terceras personas.

Para el efecto, a continuacin detallamos un mtodo sistemtico para detectar documentos falsos.

12.1 Documento genuino

Son documentos genuinos que se usan con propsitos fraudulentos y se obtienen de diferentes maneras, como ser:

Emitidos por autoridades competentes de manera incorrecta, como por ejemplo funcionarios corruptos que venden documentos.Emitidos por algunos gobiernos para proporcionrselos a grupos revolucionarios, terroristas y agentes de inteligencia.Emitidos en base a documentacin falsaDocumentos otorgados o vendidos por el portador genuino

12.2 Documento alterado

Un documento alterado viene a ser un documento genuino que ha sido modificado con el propsito de dar una informacin falsa sobre su portador. Las alteraciones pueden involucrar desde la sustitucin de pginas hasta un simple cambio de fecha de nacimiento o sello.

Las alteraciones ms comunes son:

Sustitucin de fotografasEliminacin de la tinta y aadiendo informacinSustitucin de pginas

12.3 Documento falso

Los documentos falsos son fabricaciones completas. Antiguamente las falsificaciones eran de mala calidad, sin embargo, hoy en da, la disponibilidad de mtodos de reproduccin en masa han elevado la calidad de las falsificaciones de los documentos de seguridad.

Las falsificaciones son copias de documentos genuinos o imitaciones completas.

12.4 Diez pasos para examinar un pasaporte

No todos los pases tienen pasaportes de alta calidad. Se debe prestar atencin al titular, para asegurarse de su autenticidad.

1.Verificar la cubierta exterior

Las cubiertas de los pasaportes generalmente son de alta calidad y estn diseadas para sobrevivir la validez del pasaporte. Verificar:

la impresin y el escudo son de alta calidad?Para aquellos pasaportes que tienen paneles o ventanas, estn estos manchados o gastados y corresponden en apariencia a la validez del pasaporte?

Verificar el Texto de introduccin.

El texto de introduccin contiene una serie de rasgos de seguridad. Revise cuidadosamente:

Est firmemente adherido al pasaporte?Muestra signos de manipuleo o excesiva goma alrededor de los bordes o roturas?Hay letras quebradas o muestras de impresin fina o borrosa?

Fecha de expiracin

Todos los pasaportes tienen fecha de expiracin:

Ha expirado el documento?La fecha de expiracin muestra signos de alteracin?

Pginas

Las pginas de los pasaportes estn numeradas y los nmeros de las pginas estn usualmente en un lugar especfico en el pasaporte por lo tanto el funcionario debe verificar:

Cuente las pginas. Estn todas?. Hay una secuencia?Los nmeros de las pginas son del mismo estilo?. Fjese si hay signos de borrones o de sustitucin por nuevos nmeros.Los nmeros de las pginas estn ubicadas en el mismo sitio de cada pgina?Todas las pginas son del mismo tamao?Hay diferencia de color entre pginas?.

Nmeros perforados del pasaporte

Las perforaciones son un rasgo de seguridad bastante comn en los pasaportes. Algunos pasaportes tienen perforaciones en todas las pginas, otros solamente en algunas.

Existe una perforacin que no concuerde con las otras?Los nmeros estn derechos y son de la misma forma?El nmero perforado el mismo en todo el documento?

Datos biogrficos

Los datos biogrficos estn escritos ya sea a mano o a mquina. Algunos pases estipulan el tipo y el color de la tinta y otros no.

Fjese si hay signos de borrones, si hay alteracin de las fibras de la pgina.Fjese si hay signos de alteracin en la escritura, ya sea a mquina o a mano.Todos los datos estn escritos con el mismo color de tinta y el mismo tipo de escritura?Los detalles concuerdan con la persona que tiene delante suyo?

Fotografa

Las fotografas se adhieren utilizando diferentes mtodos: goma, remaches, grapas y lmina.

La pgina alrededor de la fotografa muestra signos de alteracin? Exceso de goma?. Revise la parte posterior de la pgina en busca de arrugas.Algn sello o sello seco en la fotografa muestra signos de irregularidad o el color no coincide?Los remaches estn rotos o muestran signos de alteracin?Los remaches coinciden con el estado del pasaporte?Examine la lmina para ver si existe algn signo de alteracin, cortes, arrugas, falta de adherencia, lneas de seguridad desiguales, mal alineamiento con respecto a la pgina, rotura del papel que est debajo de la lmina, doble grosor de la lmina.La fotografa y los datos coinciden con la persona que tiene delante suyo?Calidad de produccin:

Fjese los detalles. Los pasaportes y otros documentos de control estn generalmente impresos en papel de alta calidad bajo un estricto control de calidad.

Calidad del papel. El papel debe ser de buena calidad, ni brillante ni spero.Verifique los sellos de agua. Asegrese que estn dentro del papel y no sobre l.Las letras muestran malformacin, roturas o unin con otras letras?El grabado, la micro impresin, muestran alta calidad?Existen errores ortogrficos?

Empastado

Las pginas de los pasaportes estn sujetas de diferentes maneras, por ejemplo; costura lateral, costura central, engrapado o soldadura plstica.

El empastado es consistente y slido?Existen huecos adicionales o alargados?Las grapas estn rasgadas o dobladas?. Estn bien alineadas?

Caractersticas ultravioleta

Muchos pasaportes contienen rasgos ultravioletas diseados especialmente para evitar plagios. Muchos pasaportes estn impresos en papel ultravioleta.

Mire a travs de la luz ultravioleta, existen rasgos de tinta fluorescente, hilos de seguridad y papel fosforescente?Todas las pginas tienen el mismo fosforescente?.

13. CLASIFICACION DE PASAJEROS

An cuando todos los pasajeros requieren y deben recibir un excelente servicio, existen ciertos usuarios que por su categora poltica, social o econmica, por lo que representan, son acreedores a un trato especial:VIPVery Important Passenger, por ejemplo: Jefes de Estado, Presidentes, Primeros Ministros, Ministros, Secretarios de estado, etc.CIPCommercial Important Passenger, por ejemplo: Presidentes, Directores, Administradores de Compaas importantes de la Banca, Industria y Comercio. Directores, Administradores de Grandes Agencias Comerciales, Hoteles, Etc.14. DIRECCION GENERAL DE AERONAUTICA (DGAC)La ley N 2902 establece que la Autoridad Aeronutica Civil es la mxima autoridad Tcnica Operativa del sector aeronutico civil nacional, tiene a su cargo la aplicacin de la ley y sus reglamentos, as como reglamentar, fiscalizar, inspeccionar y controlar las actividades areas e investigar los incidentes y accidentes aeronuticos. Se encuentra bajo tuicin del Ministerio de Obras Publicas, Servicios y Vivienda a travs del Viceministerio de Transportes.Otorga permisos de operacin a las empresas que hayan obtenido previamente su certificado de Operador Areo y cumplido los requisitos establecidos por la reglamentacin respectiva acerca de la estructura y condiciones tcnico-operativas y legales que deben demostrar dichas empresas.15. SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTESDe acuerdo a los artculos 1 y 2 del D.S. N 247178* se dispone la creacin de la Superintendencia de Transportes como: rgano autrquico Persona jurdica de derecho publico Con jurisdiccin nacional Autonoma de gestin tcnica, administrativa y econmicaSus funciones son regular, controlar y supervisar los subsectores del transporte que cuenten con norma sectorial especfica para su respectiva aplicacin por la STR.Sus atribuciones son: Otorgacin de derechos (concesiones, licencias y autorizaciones). Promocin de la competencia (acciones anti monoplicas y de defensa del consumidor). Fijacin y aprobacin de tarifas. Fijacin y control de estndares necesarios para operar y mejorar los servicios de transporte. Seguimiento de obligaciones contractuales Aplicacin de sanciones Resolucin de conflictos Proteccin de los derechos del usuario Proposicin de normas

16. SIRESE (Sistema de Regulacin Sectorial).La ley N 1600 del 28 de octubre de 1994 crea el SIRESE cuyo objetivo es regular, controlar y supervisar las actividades de los sectores de: Hidrocarburos Telecomunicaciones Electricidad Saneamiento bsico (aguas) y Transporte

17. OFICINAS DE ATENCION AL USUARIO- ODECOLa STR implanto el sistema de Oficinas de Atencin al Usuario (ODECO) constituido por la ODECO de la STR (y sus filiales en los diferentes aeropuertos) y por las ODECO de los operadores de servicios de transporte. Estas oficinas sirven para orientar sobre procedimientos de reclamo, brindar informacin sobre derechos y obligaciones, realizar seguimiento y solucin, recibir consultas y sugerencias de los usuarios.El Decreto supremo N 24505 (21/02/97) establece los procedimientos que deben seguir los usuarios para formar reclamaciones. La Reclamacin Directa, planteada ante el operador, es la primera fase de esos procedimientos y debe realizarse hasta 30 das despus de ocurrido el incidente. El usuario debe recibir una copia sellada, con el nmero correlativo y el nombre del funcionario. Si el reclamo es va telefnica deber anotar el nmero correlativo y el nombre del funcionario.Si es por interrupcin del servicio BoA tiene un plazo de 3 das para resolver el reclamo, en cualquier otro caso deber hacerlo en el plazo mximo de 15 das. Si se niega o no se responde la reclamacin, el usuario podr presentar ante la STR una reclamacin administrativa, mediante la cual podr formular cargos contra el operador.BoA debe entregar a la STR hasta el quinto da del mes siguiente un informe mensual de los reclamos, nmero correlativo, nombre, fecha y hora, motivo, estado del trmite.Los Reclamos Administrativos planteados ante la Superintendencia de transportes es la segunda instancia de los procedimientos de reclamacin (art 37) BoA deber presentar pruebas dentro de los 5 das siguientes, una vez recibidas las pruebas o habindose vencido el plazo, la STR abrir un termino de prueba comn para ambas partes, no mayor a 15 das hbiles. Concluido este plazo, se abrir el expediente para presentar alegatos de 5 das hbiles como mximo.Luego la STR declarara probada o improbada la reclamacin ordenando el cumplimiento de normas y aplicara sanciones. Se podr presentar un Recurso de Revocatoria por cualquiera de las partes en los siguientes 10 das a la notificacin y/o publicacin.El Recurso Jerrquico procede contra las resoluciones denegatorias a lo solicitado en el Recurso de Revocatoria y deber ser interpuesto a la STR en los 10 das siguientes a la notificacin y/o publicacin.

18. NORMAS Y REGLAMENTOS DE BOLIVIANA DE AVIACIONLas tarifas de BoA estn establecidas de acuerdo a los niveles aprobadas por la Superintendencia de Transportes.La reserva queda invalidada si no se emiti el boleto, en el plazo establecido.19. CUMPLIMIENTO DEL ITINERARIOSe considera hora puntual de salida, a la hora prevista o con un retraso de 30 minutos. (VII reunin de grupo de expertos en asuntos polticos, econmicos y jurdicos de transporte areo-CLAC la Habana 28-30 mar 2001)BoA procurar transportar al pasajero y su equipaje con los ms altos estndares de puntualidad posible. De acuerdo con las necesidades operacionales y tcnicas, BoA podr sustituir aviones alternativos, y de ser necesario, puede alterar u omitir puntos de escala de los itinerarios anunciados. Siempre que sea posible, segn las circunstancias operacionales, tcnicas o similares, los cambios en los horarios e itinerarios sern avisados a los pasajeros. Cuando por razones no imputables a la aerolnea no se pueda cumplir el itinerario programado, BoA no ser responsable.En la eventualidad de que se presente un caso de fuerza mayor, meteorolgico, casos fortuitos, motines, conmocin civil, embargos, guerras, hostilidades, disturbios o situaciones internacionales inestables, huelgas, interrupciones laborales, protestas, paro forzoso o cualquier otra disputa laboral, regulacin, demanda o requerimiento gubernamental, escasez de mano de obra, combustible u otros; sin necesidad de previo aviso, BoA podr cancelar, terminar, desviar, postergar o retrasar un vuelo o el derecho a transporte o una reservacin de alojamiento por trfico, sin incurrir en mayor obligacin frente al pasajero que un reembolso involuntario, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. (R:A: 0002/2000 y 0009/2000 del 3 febrero 2000 Superintendencia de transporte).En el caso extraordinario que ocurra un retraso prolongado mientras los pasajeros se encuentren abordo, Boliviana de Aviacin har todo lo posible por satisfacer las necesidades esenciales de comida, agua, servicios higinicos, y asistencia mdica bsica. No asumimos ninguna responsabilidad por daos especiales, incidentales o consecuentes en el caso de que no podamos cumplir con este objetivo.BoA es responsable del perjuicio resultante por alguna demora en el transporte de equipaje, excepto cuando pruebe que se tomaron todas las medidas necesarias para evitar tales daos por retraso, prdida, destruccin, violacin o sustraccin de algn objeto. La responsabilidad de BoA por concepto de extravo o dao en la entrega del equipaje registrado o transferido, se limita a la cobertura estndar de $us 7 por kilo registrado faltante, en viajes nacionales y 20 $us en viajes internacionales. El usuario deber solicitar y presentar el formulario PIR antes de abandonar el aeropuerto. Para reportar cualquier irregularidad con el equipaje, el reclamo inicial deber presentarse dentro de un plazo de las 48 horas siguientes al incidente. Caso contrario perder el derecho de reclamo Se considera Gastos de primera Necesidad al monto de adelantado de emergencia para afrontar gastos urgentes que deben ser enfrentados por el pasajero por la falta de su equipaje, por ejemplo para la compra de artculos de higiene personal.Los Gastos de primera necesidad de adelanto de emergencia sern considerados para pasajeros que no residen en el punto de destino y que no reciben sus equipajes al momento de desembarcar por cualquier motivo sucedido en origen.El valor de las primeras 24 horas de falta de equipaje ser de Bs 70.00, con un pago adicional de Bs 70.00, si el equipaje no fuese entregado 48 horas ms tarde. Este valor podr ser reembolsable retroactivamente siempre y cuando el pasajero presente las correspondientes facturas de descargo y estas no excedan el monto permitido en esta clausula.Luego de este periodo no se indemnizar mas por da, se continuara con el procedimiento establecido para extravi de equipajes.Las sillas de ruedas u otros dispositivos de movilidad de pasajeros con discapacidad estn comprendidos dentro de los lmites de responsabilidad por concepto de extravo, dao o entrega tarda de dichos artculos, tanto en vuelos domsticos como internacionales.

Boliviana de Aviacin no asumir responsabilidad por la prdida, dao o entrega tarda de equipaje que haya sido transferido con demora, y que BoA considere no apto para ser transportado como equipaje registrado, artculos que resulten daados por terceros, artculos contenidos en el equipaje registrado o transferido, o que hayan sido aceptados por Boliviana de Aviacin, previa firma de un formulario donde el pasajero libera a BoA de toda responsabilidad. Boliviana de Aviacin no aceptar como equipaje registrado ninguno de los siguientes artculos: antigedades, artefactos elctricos, obras de arte, libros y documentos, cermica, computadoras y otros equipos electrnicos, software de computadoras, artculos frgiles (incluyendo dispositivos de seguridad para nios/infantes, tales como coches y asientos de auto), lentes de sol, lentes con o sin medida y cualquier otro dispositivo para la vista con luna de vidrio, plstico o algn otro material, pieles, reliquias familiares, artculos llevados en la cabina de pasajeros, lquidos, medicamentos, dinero, soportes ortopdicos, quirrgicos, productos perecederos, equipo fotogrfico, de video u ptico, metales, piedras o joyas preciosas, ttulos valores o documentos negociables, platera, muestras, objetos nicos o irremplazables o cualquier otro artculo de valor similar. Boliviana de Aviacin no acepta estos artculos dentro de, ni como equipaje registrado y no asume responsabilidad alguna por dichos artculos, sin importar si Boliviana de Aviacin conoca o no la presencia de dichos artculos en el equipaje registrado o transferido. Si alguno de dichos artculos se extrava, daa o retrasa, el pasajero no tendr derecho a ningn tipo de reembolso, ni bajo la cobertura estndar de Boliviana de Aviacin, ni bajo la cobertura de cualquier valor en exceso declarado. El pasajero no deber registrar estos artculos sino ms bien llevarlos a bordo del avin, en la cabina de pasajeros (siempre que no exceda los lmites para equipaje de mano).

Boliviana de Aviacin no asume ninguna responsabilidad por artculos llevados en la cabina de pasajeros.

Boliviana de Aviacin no asume ninguna responsabilidad por daos menores tales como rasguos, marcas, manchas, abolladuras, cortes o suciedad resultante del uso y desgaste natural.

Boliviana de Aviacin no asume ninguna responsabilidad por artculos de deporte o recreacionales que no estn debidamente empacados en estuches duros.Boliviana de Aviacin no asume ninguna responsabilidad por instrumentos musicales que no estn debidamente empacados en estuches duros.Boliviana de Aviacin no asume ninguna responsabilidad por daos a artculos contenidos dentro de los estuches duros si es que dichos estuches no estn daados por fuera. Boliviana de Aviacin no asume responsabilidad por daos o por la prdida de partes prominentes del equipaje, tales como ruedas, correas, bolsillos, asas, ganchos u otros objetos adheridos a la pieza de equipaje.

Boliviana de Aviacin no asume responsabilidad por daos indirectos, consecuentes, incidentales, punitivos o especiales que resulten de la prdida, dao o entrega tarda de equipaje registrado o transferido, incluyendo, sin limitarse a, daos por la prdida de ingresos o utilidades, la prdida o interrupcin del negocio.20. PAUTAS GENERALES SOBRE LA ACEPTACION DE EQUIPAJE nicamente se aceptar el equipaje comprendido fuera del artculo 61. Todo equipaje est sujeto a inspecciones. El equipaje registrado ser aceptado nicamente en vuelos en los que viaje el pasajero. Boliviana de Aviacin no aceptar piezas de equipaje cuyo tamao, peso o naturaleza lo hagan inadecuado para ser llevado en los aviones, de acuerdo a lo establecido por Boliviana de Aviacin. 20.1Equipaje Registrado

El nombre del pasajero deber figurar en todo el equipaje. No se podr registrar un equipaje: Hacia una ciudad que no est en el itinerario del pasajero. Hacia una ciudad ms all de su siguiente escala Hacia una ciudad ms all de su ciudad de destino final Hacia una ciudad ms all de la ciudad de conexin, si el vuelo en conexin sale desde un aeropuerto diferente al de llegadaEn el caso de los pasajeros que tengan equipaje para registrar, el tiempo lmite para la aceptacin de equipaje implica que los pasajeros deben presentar (junto con su equipaje) ante un representante de la aerolnea, para registrarse dentro del tiempo establecido para cada aeropuerto de salida.El tiempo lmite para registrar equipaje en cualquier aeropuerto de Bolivia, es de 1 hora antes de la salida del vuelo nicamente el portador del bag tag de reclamo de equipaje podr recoger el equipaje. El equipaje no ser devuelto a menos que todos los montos pagaderos a Boliviana de Aviacin hayan sido cancelados. BoA podr solicitar los comprobantes de reclamo de equipaje y no es responsable de determinar si el portador del reclamo de equipaje tiene derecho o no al equipaje. Si se extravan los comprobantes de reclamo de equipaje, se solicitar una prueba de propiedad antes de entregar el equipaje.

La aceptacin del equipaje por parte del portador del comprobante de reclamo de equipaje, sin haber presentado un reclamo por escrito, constituir evidencia suficiente para probar que el equipaje fue entregado por Boliviana de Aviacin en buenas condiciones y con todo su contenido. El funcionario deber llenar correctamente el bag tag con esta referencia.

En la eventualidad de que el equipaje registrado no llegue en el mismo vuelo que el pasajero, se har todo lo posible para devolverle su equipaje en un plazo de 24 horas para vuelos dentro Bolivia. Nuestra meta de devolver equipaje dentro del plazo establecido aplica nicamente cuando Boliviana de Aviacin sea la encargada de llevar al pasajero a su destino final.

A continuacin indicamos algunos de los motivos que podran constituirse en imprevistos que impediran devolver el equipaje en el plazo de 24 horas: Que el pasajero no haya provisto informacin relativa al contacto del mismo: nombre, direccin, ni nmeros de telfono locales Que el pasajero se encuentre en una direccin muy distante o "inaccesible". Que el pasajero haya cambiado su direccin de entrega, y no lo haya notificado Que los itinerarios de vuelo al lugar de destino se encuentren limitados. Que las circunstancias operativas impidan a Boliviana de Aviacin localizar o entregar su equipaje en plazo de tiempo establecido.20.2 Equipaje de Mano

Boliviana de Aviacin ser quien determine la idoneidad de un equipaje de mano. Cada pasajero podr llevar como mximo un equipaje de mano y un artculo personal, el cual puede ser una cartera, una computadora porttil (laptop), un portafolio o una mochila pequea tipo escolar. Si las regulaciones gubernamentales son ms restrictivas, entonces dichas restricciones sern las que apliquen.El peso no debe exceder de 7 kilos y la suma de sus dimensiones (largo+ ancho+ altura) no debe exceder los 115 cm, incluidas las ruedas, correas, etc.

Se aceptarn otros tipos de artculos, tales como bolsones. El equipaje de mano debe caber debajo del asiento o en el compartimiento superior del avin. Los artculos de mano que sean muy grandes o cuya forma irregular no permita que sean colocados debajo del asiento, en el compartimiento superior o en el clset o estante destinado al equipaje, no sern aceptados en la cabina de pasajeros.

Cualquier dispositivo de asistencia o movilidad debidamente aprobado para ir en la cabina de pasajeros de Boliviana de Aviacin y que sea llevado por un pasajero que califique como discapacitado, no estar sujeto al lmite de equipaje permitido, no tiene cargo alguno, siempre que dicho dispositivo pueda ser colocado en algn rea aprobada para almacenamiento de equipaje.

Asimismo, todo equipaje deber ser guardado en los compartimientos antes de que el avin abandone la puerta de acceso. En ocasiones, se impondrn lmites adicionales al equipaje de mano dependiendo de la capacidad de almacenaje de la cabina principal del avin. Estos lmites podrn aplicarse luego de que haya iniciado el proceso de embarque. Debido a que los aviones de Boliviana de Aviacin podran variar en tamao y en configuracin, podrn aplicarse ciertas restricciones al tamao y cantidad de equipaje registrado y de mano permitidos.Los daos ocurridos en equipajes de mano, no son indemnizables, ya que son de responsabilidad del pasajero.Para mayor informacin, el departamento de Reservaciones de Boliviana de Aviacin, o el personal de los mostradores de BoA podrn absolver las dudas surgidas respecto al tema.. 20.3 Lmite Permitido de Equipaje GratuitoLos pasajeros tienen permitido llevar 20 kilos de franquicia para adulto y 20 kilos para menor el nacional y en 30 kilos para ADT y CHD para el internacional. El exceso de equipaje equivale al 1% de la tarifa neta econmica plena, tanto en nacional como en internacional. Los pasajeros con discapacidad tienen derecho a llevar sillas de ruedas y dispositivos de asistencia, sin costo adicional, que no estn incluidos dentro del lmite de equipaje gratuito arriba mencionado. Mayor informacin, estar disponible en cualquier mostrador de Boliviana de Aviacin. 20.4 Artculos Frgiles, y Productos Perecederos

Los artculos frgiles y los productos perecederos sern aceptados nicamente si el pasajero acepta liberar a Boliviana de Aviacin de toda responsabilidad por daos, debido a su descomposicin y/o retraso.

Se podr obtener mayor informacin sobre regulaciones especiales para artculos especficos en cualquiera de las oficinas regionales de BoA. Boliviana de Aviacin ser quien tenga la palabra final con respecto a la clasificacin de algn artculo.

20.5 Armas de Fuego

Slo se podrn llevar armas de fuego y municiones en el equipaje registrado, y con sujecin a las regulaciones Bolivianas. El pasajero deber presentar la siguiente documentacin Carnet de Identidad original del propietario y 2 fotocopias. Permiso de transporte de Armas recabado de las oficinas de la polica nacional original y 2 fotocopias. Ttulo de propiedad del arma que incluya el nmero de registro, modelo y caractersticas del arma. Original y dos fotocopias. El pasajero deber reportar el arma al momento del embarque, la cual debe estar debidamente desarmada y en un embalaje que permita su verificacin por parte del personal de seguridad del aeropuerto. 20.6 Animales VivosLas mascotas (gatos y perros solamente) sern aceptadas como equipaje, siempre y cuando stas se encuentren confinadas en un contenedor, con sujecin a las regulaciones, certificados de sanidad de SENASAG, vacunas validos y cargos adicionales a cancelar a BoA. No se aceptarn animales vivos que necesiten ser transferidos interlinealmente a vuelos de conexin con otras aerolneas. El cobro es considerado como exceso de equipaje. BoA no responder por las heridas, perdida, retraso, enfermedad o muerte de los animales ni tampoco asumir responsabilidad alguna cuando se niegue la entrada a un tercer pas.Este servicio deber ser indefectiblemente solicitado con anticipacin, al momento de hacer la reserva, para orientar al pasajero en forma apropiada de transporte, sobre documentacin, embalaje, pago, etc.Segn la disponibilidad BoA aceptara animales hasta 2 horas antes de un vuelo nacional.El contenedor es responsabilidad del pasajero. Este debe ser de buena calidad, fcil manejo, con ventilacin, segura, de esquinas redondeadas, que le permita al animal ponerse de pies girar y voltear naturalmente, adecuada a su tamao y sin ruedas.De acuerdo a normas IATA cachorros hasta los seis meses de edad pueden ser transportados en un mismo contenedor, con un mximo de tres en el mismo embalaje.Perros pertenecientes a razas consideradas feroces o cualquier otro con peso superior a 40 Kg. Deben ser transportados en contenedores de metal, con por lo menos 2 seguros extras.Perros con hocico achatado son sensibles a la rarificacion del aire, razn por la cual debe asegurarse la buena ventilacin.Los perros lazarillos, su comida y jaula se transportaran de forma gratuita independientemente de la franquicia a la que tiene derecho el pasajero y acorde a los reglamentos del operador. Estos van en cabina acompaando a su propietario.Para el transporte de animales se requerir la autorizacin del Servicio Nacional de Seguridad Agropecuaria e Inocuidad Alimentaria-SENASAG, dependiente del Ministerio de Agricultura, Ganadera y Desarrollo Rural.20.7 Mercancas peligrosas y carga especialLos materiales peligrosos no sern aceptados como equipaje, salvo en cantidades limitadas de hielo seco y siguiendo las regulaciones estipuladas por Boliviana de Aviacin.Est prohibido transportar como equipaje o carga de objetos que constituyan un peligro para la seguridad del vuelo, como ser: Explosivos Gases comprimidos Materiales corrosivos, oxidantes, radioactivos o magnticos. Materiales de fcil combustin Venenos Sustancias dainas o irritantes Otros cuyo transporte prohbe la ley, normas u rdenes en vigencia en cualquier nacin que se abandone, sobrevuele o al que se dirija el vuelo.Se transportaran objetos de arte solamente si cuentan con la autorizacin correspondiente del Ministerio de Educacin, Cultura y Deportes.21. RESTOS MORTALESDeber cumplirse con los requisitos de ley. a) Los cadveres embalsamados sern equiparados con la carga comn, y por lo tanto, sern transportados en vuelos regulares de pasajeros, nacionales o internacionales.b) El transporte de cadveres en aeronaves comerciales se realizar necesariamente en los buzones.c) Los cadveres no preparados o que hayan sido apenas tratados para su conservacin, podrn transportarse solamente en aeronaves cargueras o especialmente fletadas para tal fin.d) En cualquier situacin, el transporte se realizar solamente despus de la autorizacin de la Administracin del aeropuerto de embarque, a quien debern presentarse obligatoriamente los siguientes documentos:1.- Certificado de defuncin;2.- Certificado mdico de embalsamamiento o de proceso de conservacin;3.- Autorizacin para el traslado del cadver proporcionada por la autoridad policial local, donde se produjo la defuncin.e) Se deber exigir el certificado de embalsamamiento en los siguientes casos:1.- Cuando el transporte previsto vaya a ocurrir ms tarde de 48 hrs. de ocurrida la muerte;2.- Cuando la defuncin se produjo por enfermedad contagiosa, o enfermedad susceptible de cuarentena o con potencial de infeccin constatado. En este caso se exigir que el cadver est contenido en una urna metlica hermticamente cerrada.3.-Se exigir que los restos mortales estn contenidos en urnas impermeables y lacradas cuando se trate de cuerpos quemados o en proceso de putrefaccin.

22. ACEPTACION DE PASAJEROSEn los siguientes casos se podr condicionar y/o denegar el embarque de pasajeros:1. Por necesidad de asignacin de espacio para atender requerimiento gubernamental, previa autorizacin de la Gerencia Comercial. En estos casos se manejaran los procedimientos de pasajeros voluntarios con la correspondiente compensacin.2. Por haberse llenado el cupo de 8 espacios por vuelo para menores noacompaados o discapacitados, fijado por BoA en el manual de trfico.3. Por medidas necesarias o recomendables debido a condiciones climticas o de otro tipo que escapan al control de Boliviana de Aviacin. 4. Por negativa del pasajero a ser revisado o a que revisen sus pertenencias en la bsqueda de explosivos, armas, artculos o sustancias peligrosas, letales o controladas. 5. Por la negacin a identificarse correctamente si se lo solicitan. 6. Por la condicin fsica o mental es tal, que a opinin de BoA, el pasajero no ser, o puede que no sea, capaz de comprender o cumplir con las instrucciones de seguridad sin la asistencia de un auxiliar. 7. Cuando la conducta del pasajero sea escandalosa, abusiva o violenta, o el pasajero : 8. Parece estar en estado de ebriedad o bajo la influencia de drogas.9. Intenta interferir con las funciones algn miembro de la tripulacin del vuelo.10. Tiene una enfermedad transmisible, que ha sido determinada por una autoridad de salud pblica federal como una enfermedad que puede ser contagiosa durante el transcurso normal del vuelo.11. Se niega a obedecer las instrucciones de algn miembro de la tripulacin de vuelo.12. Tiene un olor ofensivo que no sea causado por una enfermedad ni por discapacidad.13. Est vestido de una manera que podra resultar molesta u ofensiva para otros pasajeros. 14. Realiza alguna accin, voluntaria o involuntaria, que pueda poner en riesgo la seguridad del avin o de cualquiera de sus ocupantes. Se acceder a informacin detallada sobre la poltica de aceptacin de pasajeros de BoA en cualquiera de nuestras oficinas de venta de boletos. 22.1 Menores AcompaadosSe aceptara menores siempre y cuando cumplan con los requisitos legales establecidos en las normas y leyes bolivianas.Los pasajeros que tengan de 8 das a 12 aos de edad sern aceptados y transportados siempre que viajen acompaados por un pasajero mayor de edad. En todo caso, deben presentar certificado de nacimiento. Recin nacidos hasta los 7 das no sern transportados, en vuelos regulares de Boliviana de Aviacin. 22.2 Menores No Acompaados UMNREl servicio de menor no acompaado posibilita que los nios solos en circunstancias reguladas puedan ser transportados a bordo de las naves de Boliviana de Aviacin.

Se ha establecido las siguientes directrices en nuestro el servicio de menores que viajan solos. Nios de 5 aos en adelante pueden viajar en Boliviana de Aviacin en vuelos sin escalas o en los que el viaje se realice en el mismo avin. Los menores deben tener entre 8 y 14 aos de edad para viajar en itinerarios que requieran una conexin en Boliviana de Aviacin Los menores entre 15 y 17 aos se consideran adultos jvenes y no necesitan utilizar el servicio para menores que viajan solos. Sin embargo, el servicio para menores no acompaados est a su disposicin a solicitud del cliente y bajo las mismas disposiciones. Boliviana de aviacin no embarcara nios no acompaados (UMNR) cuando sus itinerarios incluyen una conexin hacia/desde otra aerolnea, incluyendo los socios de codeshare (cdigo compartido). Boliviana de Aviacin no aceptar reservaciones o se rehusar a transportar a un menor no acompaado cuando el vuelo de conexin sea el ltimo vuelo que opere a la ciudad de destino final. Se cobrar un cargo por el suministro del servicio para menores que viajan solos.Al hacer la reservacin del menor, debern incluirse:-Contacto de los padres o tutores: Direccin, telfono particular, telfono de emergencia.-Contacto de la persona que recibir al menor en el destino final. Nombre direccin, telfono particular, contactos de emergencia.

En el momento de chequeo, se verificar esta informacin

Esta informacin se utiliza para identificar a la parte que recibir al nio a su llegada y nos ayudar a comunicarnos con el tutor en caso de que sea necesario. El menor debe presentarse con la debida anticipacin en el aeropuerto para garantizar que tenga tiempo suficiente para llenar todos los documentos necesarios y se pueda pre-embarcar al nio.

El bienestar de los menores que viajan solos es una responsabilidad que se asume con mucha seriedad. Con anticipacin o en el momento de chequearlo, de existir la posibilidad de que pudiera estar retrasado el vuelo del menor o que por alguna razn se haya perdido su conexin, se podr cambiar el itinerario de vuelo incluyendo la fecha de partida.

Un representante de BoA en aeropuerto ayudar al menor en la ciudad de conexin, lo acompaar a su prximo vuelo y lo entregar a la persona que vaya a recibirlo en el aeropuerto de destino. No aceptamos reservaciones para un nio que viaje solo si sta se hace para un vuelo de conexin que sea el ltimo vuelo del da.

Informacin adicional acerca de nuestro servicio para menores que viajan solos estar disponible a travs del Call center.

Sugerencias tiles El Tutor debe permanecer con el menor hasta que aborde el avin y debe quedarse en el aeropuerto hasta que el avin abandone la puerta de embarque. El menor debe portar consigo una copia adicional con los nmeros de telfono para contactar a la persona que va a recibirlo. Antes de salir para el aeropuerto, el tutor debe explicarle lo que suceder durante el viaje. Esto puede incluir instruirlo sobre los aviones, los sonidos, los vuelos de conexin, etc., y en general, sencillamente qu esperar de un viaje. Suministrar libros, alimentos y otros artculos que puedan ayudar a mantenerlo entretenido durante el viaje. Informe a BoA si ste es el primer viaje que realiza su nio de forma que, de contar con el tiempo, podamos brindarle mayor atencin. El menor deber estar acompaado por uno de los padres o un adulto responsable hasta que haya abordado su avin y la aeronave haya abandonado la puerta de embarque. El menor deber ser recibido por uno de los padres o un adulto responsable en la ciudad de destino final. Para mayor informacin, comunicarse con la oficina de reservaciones de BoA o cualquiera de sus oficinas.En todos los vuelos se cobrar un cargo por el servicio de menor no acompaado, si desea una atencin personalizada durante el vuelo.

En la eventualidad de producirse algn cambio en el programa de vuelos, Boliviana de Aviacin podr negar el embarque a un menor no acompaado que tenga reservaciones cuyo itinerario se vea afectado por circunstancias que hagan posible que el menor no logre tomar su conexin y que por consiguiente el menor se vea obligado a requerir un alojamiento dnde pasar la noche. 22.3 Grupos de menores

Para su aceptacin de grupos de menores entre 5 y 12 aos de edad, se requerirn acompaantes mayores de edad que viajen con el grupo y estn a cargo de los menores.

Es necesario un acompaante para cada grupo que no supere los 10 menores, agregando un acompaante ms por cada 10 viajeros menores que incrementen el grupo.

No deben asignarse asientos en toda la fila que cuente con ventanillas o salidas de emergencia.

El Departamento de Reservaciones, deber efectuar la pre-reserva de asientos en filas de 3 asientos, dejando libre el asiento del medio para asignarlo a un adulto.NOTA: La nave 2051 tiene salida de emergencia en la fila 1. Por lo tanto No asignarLas naves 2050/52 en la fila 11, NO asignar

Se aceptar el transporte como menor no acompaado de 5 hasta los 12 aos.

Los siguientes requisitos son exigidos para UMNR:

Una persona adulta deber acompaar al menor al aeropuerto de salida y realizar los trmites necesarios para su embarque, entregando al agente de check-in la documentacin completa que requiere el viaje del menor, efectuar cancelacin de tasas de embarque, chequeo de Migracin y esperar hasta el despegue del avin.

Tener el contacto de otra persona adulta que reciba al menor en destino, exigiendo la direccin, nmero de telfono de domicilio y oficina.

Portar el permiso de viaje emitido por el organismo encargado del control de menores de cada pas.

En primera instancia el agente de ventas o counter y en su defecto el agente de Check-in debe considerar las siguientes recomendaciones:

Llenar el formulario de menor no-acompaado, con todos los datos pertinentes de la persona que embarca al menor en origen y de la persona de destino.

Asignar asientos en las primeras filas de la clase de servicio que corresponda, nunca en salidas ni ventanillas de emergencia. De no disponer de asientos en primeras filas porque estn ocupadas por menores no acompaados o minusvlidos, sern asignados en las ltimas filas.

Colocar en el campo comentario la informacin escrita en el formulario referida a la persona que deja y recoge en destino.

Para la emisin del boleto del menor No-Acompaado se aplicar la tarifa publicada e inmediatamente despus del apellido del menor se deber agregar y destacar el cdigo y la edad (UMNR).

Si hay ms de dos UMNR no podrn estar sentados en asientos juntos, necesariamente debern tener un adulto en medio. En caso de filas de dos asientos, cada uno en fila separada.

En caso de demoras o cancelaciones en estaciones intermedias, los gastos corrern por cuenta de la empresa, debiendo asignarse un agente de check-in, mujer o varn, segn corresponda el sexo del menor, para acompaar al mismo al hotel y tener bajo su custodia hasta la salida del vuelo y cursar un mensaje de informacin a la estacin de origen y destino para conocimiento de los familiares.

En casos de sobreventa, no podrn ser transferidos UMNR a otras aerolneas, debiendo obligatoriamente mantener su viaje en nuestro vuelo, a fin de evitar desconocimiento de embarque y arribo del menor. Si se tratara de cancelaciones de nuestros vuelos, bajo consentimiento de los padres o tutores, podrn ser transferidos a otras aerolneas, exigiendo a la aerolnea el transporte bajo su entera responsabilidad.

22.4 Menores no acompaados que viajan con auxiliar a bordo

Todo menor comprendido entre los 8 das y 5 aos, podr viajar solo siempre y cuando viaje acompaado de un Auxiliar a Bordo, an as seguir teniendo el carcter de Menor no-acompaado, para lo cual se deben seguir los siguientes procedimientos:

La solicitud de acompaante debe ser realizada al Departamento de Reservaciones 72 horas antes a la fecha prevista del viaje, oficina que a su vez solicitar a la oficina de tripulantes de cabina un acompaante que est a cargo del menor y efectuar la reserva respectiva una vez se les proporcione el nombre del Auxiliar a Bordo.

El acompaante del Menor entre 2 y 5 aos debe ser del mismo sexo. Para menores de 2 aos el acompaante ser siempre del sexo femenino.

Para la emisin del boleto de vuelo para el menor No-acompaado se aplicar la tarifa establecida, se ingresara el nmero de boleto del Auxiliar a Bordo que lo acompaa y la leyenda Menor Acompaado de Auxiliar a bordo.Para el Auxiliar a bordo se emitir:Vuelos nacionales:Un boleto RT y el viatico correspondiente a ser pagado por el tutor del menor.

Vuelos internacionales:Un boleto de ida y vuelta (RT) a ser pagado por el responsable del menor, adems de gastos de hospedaje y viticos del auxiliar de cabina.

La disponibilidad del funcionario para acompaar al menor y la autorizacin para emisin del boleto ser responsabilidad de la Gerencia Comercial y la Gerencia de Operaciones, respectivamente.Un solo auxiliar a bordo podr acompaar hasta dos menores que no sobrepasen los 5 aos y viajen en un mismo vuelo.

No existe lmite para menores acompaados de un Auxiliar de Cabina.22.5 Adultos acompaados de infantes

Una persona adulta podr llevar a su cargo solamente 1 infante, cumpliendo con las regulaciones establecidas para el transporte de menores.

El Infante que no haya cumplido los 24 meses de edad puede ser asegurado en el mismo asiento de una persona adulta. RAB 91.329

No deben asignarse asientos en toda la fila que cuente con ventanillas o salidas de emergencia.

Las aeronaves cuentan con una mscara de oxgeno adicional por cada fila de asientos, considerando el transporte de infantes en las faldas de un pasajero adulto, por tanto no es posible asignar asientos en una misma fila a 2 personas con infantes, vale decir: en una fila de 3 asientos nicamente hay 4 mascarillas, debiendo asignarse un solo pasajero acompaado de un infante por cada fila de asientos.

No existe lmite de nmero de infantes por vuelo.

22.6 Pasajero adolecente (YOUNG TRAVELLER)

Son pasajeros que viajan sin compaa, comprendidos entre los 12 y 18 aos que superan la edad requerida para UMNR, pero de igual manera su familia solicita un tipo de asistencia especial. El servicio constituir en que un funcionario de la compaa lo asista durante el embarque, conexin y arribo del vuelo.

En ruta domstica este servicio tiene un costo de 50 BOB y en ruta internacional el costo ser de 50 USD o su equivalente en moneda nacional del pas de embarque. Para la asistencia de estos pasajeros se utilizar el formulario correspondiente.

Estos pasajeros no pueden viajar en salidas o ventanillas de emergencia.

23.TERCERA EDADLas personas mayores de 60 aos gozan del descuento del 40 % sobre la tarifa normal y tienen preferencia en las filas de atencin.24. MUJERES GESTANTESLas mujeres embarazadas debern llenar el formulario correspondiente y adjuntar un certificado mdico que indique el estado de salud de la pasajera y el tiempo de gestacin.No se permitir viajar a mujeres con 7 o ms meses de embarazo.

25. NEGACION DE TRANSPORTE A PASAJEROS ENFERMOS En las siguientes circunstancias se denegar el transporte de pasajeros enfermos o incapacitados:

a) Si el transporte, an con la implementacin de precauciones especiales, pueda poner en peligro o significar riesgo para ellos o los dems pasajeros y sus pertenencias;b) Si la conducta del pasajero, estado fsico o condicin mdica incluyendo estados nerviosos o mentales, les impiden valerse por s mismos durante el viaje e insisten en viajar sin acompaante capacitado para cuidar al paciente;c) Si el pasajero puede producir incomodidad a los dems pasajeros o ser portador de enfermedades infecciosas tales como: Viruela, tifus, clera, fiebre amarilla y tipos menos graves de difteria, escarlatina, tuberculosis y sarampin, a menos que haya sido superado el periodo de peligro de contagio.d) Si el cumplimiento del itinerario pueda verse afectado debido al agravamiento predecible de la salud del pasajero, o de una reaccin adversa al medio ambiente, o dolores de parto, etc.e) Si el pasajero no puede usar el asiento estndar del avin, en posicin normal de despegue y aterrizaje y no acepta una solucin de alternativa para su transporte.f) Si el pasajero no tiene reservas confirmadas para el vuelo de conexin prevista.

26. PASAJEROS EN CAMILLA (Temporalmente fuera de servicio) Ref. Manual de Trfico Ref. Manual de Tripulantes de Cabina

Boliviana de Aviacin brindar a los pasajeros discapacitados un servicio digno, profesional y corts en todo momento. Un grupo de empleados, evala que regularmente la calidad de los servicios con grupos especializados en este tema, con el objetivo de analizar cmo podemos optimizar la accesibilidad y la calidad del servicio en la aerolnea. 26.1 Discapacitados autosuficientesSe consideran discapacitados autosuficientes cuando los son capaces de comunicarse y comprender las instrucciones de Tripulacin y pueden atender sus necesidades de alimentacin, higiene y/o fisiolgicas en forma independiente. Se incluyen aquellos que informan no requerir asistencia durante el vuelo, por el motivo que sea (ej. Uso de dispositivos sanitarios, como bolsas colectora, paales u otros) y aquellos quienes solo requieren de la ayuda de la tripulacin de cabina para el armado de la silla de rueda de pasillo y desplazamiento hacia/desde su asiento a la puerta del bao.

26.2 Discapacitados No autosuficientesSe denomina discapacitados No autosuficientes cuando no son capaces de comunicarse y comprender las instrucciones de Tripulacin y/o una vez a bordo requieren asistencia para atender sus necesidades de alimentacin, higiene y/o fisiolgicas; se excluyen aquellos que informan no requerir asistencia durante el vuelo, por el motivo que sea (ej. Uso de dispositivos sanitarios, como bolsas colectoras, paales u otros) y aquellos quienes solo requieren de un acompaante que lo asista durante el vuelo en relacin 1 a 1, o sea por cada pasajero se requiere un acompaante. Algunos de esto servicios requieren de confirmacin desde control de reservas, Ej UMNR.Este debe cumplir con los siguientes requisitos: Ser adulto legalmente responsable (18 aos de edad en adelante). Ser capaz de comunicarse con la Tripulacin y con el pasajero. Estar psicofsicamente apto para asistir al pasajero discapacitado en sus necesidades.

27. SERVICIOS ESPECIALESSon Servicios Especiales todos los servicios provistos a pasajeros tales como menores no acompaados, requerimiento de silla de ruedas, tubo de oxigeno o cualquier otro requerimiento u observacin debe ser advertida a las reas involucradas con anticipacin.Cdigos usuales para solicitar servicios especiales:WCHRSilla de ruedasWCHSSilla de ruedas, no puede subir escalerasUMNRMenor no acompaadoFQTV Viajero frecuenteDEAFPasajero sordoBLNDPasajero ciegoMAASRecibir y asistir al pax (Dar detalles)OTHSInformacin general.STCRCamilla

27.1 Asistencia durante el EmbarqueSi el pasajero tiene necesidades especiales, se le proveer asistencia necesaria para pre embarcar, lo que le brindar la oportunidad de estar sentado antes que se efecte el embarque general. Para aquellos pasajeros que no puedan caminar, se solicitara el servicio previamente a SABSA.27.2 Oxgeno Teraputico (Aun no se presta el servicio)Por lo general el aire que respiramos dentro de un avin es suficiente para la mayora de nosotros. Pero no es as para algunas personas que, por deficiencias cardacas o respiratorias necesitan oxgeno adicional durante un vuelo.A 2.500 metros sobre el nivel del mar hay un 25% menos de oxgeno en el aire, una persona en condiciones normales lo soporta sin sntomas de hipoxia. Boliviana de Aviacin NO permite al pasajero embarcar con su propio dispensador de oxgeno, (llamados internacionalmente POC). Actualmente BoA cuenta con 2 botellones.

PROCEDIMIENTOSPasajeros que necesiten el servicio de oxigeno a bordo, debern realizar la solicitud correspondiente con anticipacin. Al efectuar la reserva, el pasajero debe ser informado que se presurizar la cabina de la aeronave a una presin atmosfrica equivalente a 2400 metros (8.000 ft). Solamente ser posible el transporte del pasajero si est acompaado de un certificado mdico (formulario MEDIF proporcionado por BoA) con la siguiente informacin:1.-Apto para viajar por avin.2.-Frecuencia de flujo requerido.3.-Fecha de viaje y vuelo.4.-Autorizacin de viaje, va area, liberando de responsabilidad a la empresa, el pasajero deber llenar la parte del formulario de declaracin de responsabilidad, la misma que deslindar a la empresa de la misma en caso de que pudieran presentarse problemas durante el proceso del embarque, en vuelo o desembarque. (Este formulario lo proporciona trfico).Se ubicar al pasajero en la primera fila de la aeronave, nunca en salidas o ventanillas de emergencia.El servicio de oxgeno abordo tiene costo, y ser provisto por BoA cuando sea requerido. Los pasajeros NO podrn hacer uso de su botelln particular.Para el transporte de pasajeros que requieren oxgeno a bordo, se deben observar los siguientes procedimientos:Al momento de la solicitud, el pasajero debe ser informado que BoA est en condiciones de ofrecer oxgeno puro con un flujo de un mnimo (LOW) de 2 litros a mximo (HIGH) 4 litros por minuto.Esta solicitud debe ser efectuada 24 horas antes de la salida del vuelo en vuelos originados en Bolivia y de 48 horas en vuelos del exterior a Bolivia.Para tramos nacionales se aceptara que vaya el pasajero sin acompaante, obviamente dependiendo de la calidad de su estado de salud. Para tramos internacionales necesariamente el pax deber ir acompaado de enfermera, mdico o familiar.La empresa, por la prestacin del servicio, manipuleo y consumo de oxgeno cobrar al pasajero los siguientes importes:Vuelos domsticosUSD. 50.- o su equivalente en bolivianos por botelln.Vuelos Internacionales USD. 100.- o su equivalente en moneda local, por botelln.La duracin de cada botelln depende del flujo, debiendo calcular el tiempo de vuelo para la provisin y cobro de la cantidad de botellones.

Salida 4 lts / min75 minutos

Salida 2 lts 7 min150 minutos

HI + LO 6 lts / min50 min

El pasajero debe ser ubicado en la parte delantera de la aeronave, Si el pasajero quiere transportar su propio botelln, debe tener un contenedor especial para ello y totalmente vaco, el pasajero debe coordinar con su mdico en el Aeropuerto de destino, la provisin de un botelln.Tareas de las Unidades

-Divisin Venta de Pasajes/Call center

An cuando el uso a bordo no sea permanente, el servicio debe ser cobrado, ya que el oxgeno que provee BoA en todos sus vuelos es para uso de casos de emergencia.

El personal de reservaciones, call center o cualquier punto de venta de pasajes, ser responsable de coordinar, va mensaje, con CBBMCOB, (Div. centro control mantenimiento) la dotacin del equipo de oxgeno indispensable para el viaje, para el vuelo y fecha requeridos. Ingresar en PNR, campo Servicios Especiales (SSR), el requerimiento de oxgeno, bajo el cdigo MAAS.

El pago de uso de oxgeno a bordo debe ser efectuado en los puntos de venta, mediante factura, momento en el cual recin confirmarn el servicio, debiendo indicar en el PNR el nmero de factura. Al mismo tiempo se entregara el formulario MEDIF, que proporcionara el rea de trfico.-Centro Control/MantenimientoCBBMCOB al recibo del mensaje de solicitud de SK (jefatura de ventas)de origen o de CBBRZOB(depto. de reservaciones), coordinar con el Encargado de Mantenimiento - MK- de la estacin involucrada, la dotacin del equipo a bordo, enviando a la estacin donde se origina el vuelo los botellones de oxgeno requeridos. El MK (mantenimiento lnea) de origen entregar al Jefe de Cabina el equipo correspondiente, anotando en el formulario del sistema Informtico de control ALKIM .El Jefe de Cabina ser responsable de la entrega del equipo al MK de destino, firmando ambos en el citado formulario, en seal de conformidad. El MK de destino debe entregar el equipo al Jefe de Cabina que ser responsable de su entrega a CBBMKOB, anotando el equipo en el formulario citado, debiendo los tres involucrados firmar en seal de conformidad. CBBMK debe verificar que el equipo sea retornado a CBBMCOB.

-Check-in

Obtener la lista SSR e identificar a pasajeros que requieren el servicio, para que cuando ste sea solicitado al momento del check-in, verifiquen si ha sido debidamente equipado a bordo.

27.3Dispositivos de ayuda

Boliviana de Aviacin acepta dispositivos de ayuda motorizados o no motorizados como medio de transporte. Las aeronaves de BoA cuentan con un lugar donde guardar la silla de ruedas manual y plegable de un pasajero en la cabina de cada avin. El lugar para guardar dispositivos de ayuda en la cabina del avin no se puede reservar por anticipado, pero las sillas de ruedas pueden sern aceptados siempre que sean plegables para que puedan colocarse en el comportamiento superior o debajo del asiento. BoA acepta solamente 6 espacios de servicios especiales.

Las sillas de rueda y las sillas motorizadas que no sean plegables se aceptan como equipaje chequeado. Aunque el pasajero puede hacer la coordinacin para reclamar su silla en la ciudad de conexin, Boa recomienda que la silla de ruedas se chequee directamente hasta el destino final. El tiempo adicional que necesita para reclamar y volver a chequear su silla en la ciudad de conexin puede comprometer el tiempo disponible para hacer su conexin. Los dispositivos de ayuda aprobados para el transporte en la cabina del avin no se toman en cuenta en la franquicia combinada de piezas de equipaje chequeado y de mano que un pasajero est autorizado a llevar gratis, ni en cuanto al lmite de artculos de mano que el pasajero puede subir a bordo.28. USO DE MCO

MCO es una sigla de las palabras en ingls Miscellaneous Charge Order (Orden de Cargos Miscelneos) y se utiliza en la industria aeronutica. Actualmente en Boliviana de Aviacin se utiliza para: Devolucin en canjes con saldo a favor del pasajero. Certificado de regalo BoA GIFT Compensacin en Aeropuerto por retrasos en vuelos o sobreventa.Los MCO`s sern utilizados para pago de diferentes servicios, por ejemplo: Transporte areo. Cargos por exceso de equipaje. Carga. No podr ser utilizado para pago de penalidades.De esta manera la aerolnea proporciona al pasajero un cheque por el valor emitido (Slo para uso en BoA, no es canjeable por dinero en efectivo).El canje a tarifas menores se podr realizar siguiendo los procedimientos y normas. El remanente para el pax se le devolver en un MCO, siempre y cuando sea igual o mayor a BOB 50.00

El MCO de Boliviana de Aviacin es de un cupn canjeable, adems tiene un cupn contable, otro para la oficina emisora y el recibo del pasajero.Este documento tiene validez de un ao a partir de la fecha de su emisin. (A excepcin del Certificado BoA GIFT, que tiene vigencia de 6 meses).Todos los MCO`s emitidos paraBoA Gift, deben ser emitidos y canjeados en los CTO`s, no as en ATO`s.

29. SOBREVENTABoliviana de Aviacin, siguiendo las prcticas de la industria, reservar sus vuelos por encima de la capacidad, ya que la informacin histrica muestra que los pasajeros no cancelan su reserva al desistir de su plan de viaje. La reservacin en demasa se hace tanto en inters de los pasajeros como de la aerolnea. Sin la ganancia que genera el llenar asientos, que de no de esa manera, permaneceran vacos, todas las aerolneas tendran que compensarse aumentando las tarifas. Precisamente el hecho de que un vuelo se haya vendido por encima de su capacidad, no necesariamente significa que los pasajeros reservados no podrn acomodarse en el mismo. Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el usuario reserva confirmada y habindose presentado oportunamente en el aeropuerto, BoA le proporcionar cupo en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible. En caso de no disponer de vuelo, BoA podr endosar el boleto a otra aerolnea siempre que tenga convenios vigentes. En ltimo caso, a travs de sus jefes de aeropuerto, se buscarn pasajeros voluntarios que quieran ceder su espacio, a cambio de una compensacin, MCO, franquicia o similar, autorizada por la Gerencia Comercial.30. VALIDEZ DEL BOLETOPara acceder al transporte, un pasajero deber presentar un boleto vlido. Los boletos nicamente pueden ser utilizados por, y reemitidos o reembolsados al titular del boleto. A menos que se indique lo contrario y excepcionalmente, los boletos no son transferibles. Boliviana de Aviacin no est obligada a honrar o reembolsar un boleto presentado por otra persona.a. Periodo de ValidezA menos que el boleto indique lo contrario, la validez de los boletos es de 1 ao a partir de la fecha de emisin.b. RevalidacionesSe podrn revalidar los boletos vencidos pasados los 90 das y antes del ao desde la fecha de emisin, con un costo a definir para su utilizacin. Adems se cobrar una penalidad por concepto de cambio de fecha o ruta y diferencia tarifara si existiera. . Estos valores se estarn dentro los mrgenes que se maneja en el mercado y podrn actualizar peridicamente, segn Poltica Comercial.c. AnulacionesSe podr anular el boleto dentro un plazo no mayor al da de su emisin.

31. PENALIDADESPor cambio de fecha, ruta o no show se cobrara BOB 30.00 50.00 dependiendo de la tarifa. Los infantes no pagan penalidad.En el caso del Internacional ser el mismo procedimiento pero con un monto de 50 USD.Cabe aclarar que se considera No Show inclusive a cancelaciones o cambios solicitados 3 horas antes del vuelo, nacional e internacional.32. EVENTOS DE FUERZA MAYOREn la eventualidad de que se presente un caso de fuerza mayor, y sin necesidad de previo aviso, Boliviana de Aviacin podr cancelar, terminar, desviar, postergar o retrasar un vuelo o el derecho a transporte o una reservacin de alojamiento por trfico, sin incurrir en mayor obligacin frente al pasajero que un reembolso involuntario. El reembolso involuntario de los cupones de vuelo no utilizados, se efectuar en la forma original de pago, de conformidad con las regulaciones de reembolsos involuntarios. Asimismo, Boliviana de Aviacin se reserva el derecho de determinar si asumir mayor responsabilidad que el reembolso involuntario arriba mencionado, por la salida o llegada de un vuelo fuera de lo programado.

Se consideran Eventos de Fuerza Mayor los siguientes casos:1. Cualquier situacin que escape al control de Boliviana de Aviacin, incluyendo, pero sin limitarse a, condiciones meteorolgicas, casos fortuitos, motines, conmocin civil, embargos, guerras, hostilidades, disturbios o situaciones internacionales inestables - ya sean un hecho o slo una amenaza. As como debido a retrasos, demandas, circunstancias o requerimientos debidos directa o indirectamente a dichas condiciones. 2. Huelgas, interrupciones laborales, protestas, paro forzoso o cualquier otra disputa laboral relacionada con, o que afecte el servicio brindado por Boliviana de Aviacin. 3. Cualquier regulacin, demanda o requerimiento gubernamental. 4. Cualquier escasez de mano de obra, combustible o instalaciones de Boliviana de Aviacin u otros.5. Cualquier hecho no razonablemente previsto o anticipado por Boliviana de Aviacin.6. Si el pasajero no puede localizar su equipaje a su llegada, debe notificarlo a un agente del servicio de equipaje antes de salir del aeropuerto. En ese momento, se le explicar el procedimiento para la entrega del equipaje. Tambin se le entregar un nmero de telfono al cual podr contactar para obtener informacin acerca de su equipaje

Boliviana de Aviacin ha dedicado muchos recursos y esfuerzos para garantizar que los pasajeros y su equipaje viajen en el mismo vuelo. En el caso que las piezas de equipaje chequeado no lleguen en el vuelo previsto, se har todo lo que razonablemente est al alcance de BoA, para garantizar que el pasajero reciba su equipaje en un plazo de 24 horas. Sin embargo, no se puede garantizar la entrega de equipaje que sea transportado por otra aerolnea. Nuestro objetivo de devolver su equipaje en un plazo de 24 horas se aplica nicamente a los casos en que Boliviana de Aviacin sea la compaa area que lo transporte a su destino final. La devolucin del equipaje puede demorar ms en vuelos internacionales debido a la duracin y frecuencia de los vuelos, o procedimientos aduanales y migratorios en el aeropuerto de destino. Boliviana de Aviacin se esforzar por comunicarse con los pasajeros cuyo equipaje chequeado y no reclamado contenga la informacin donde poder contactarlosSugerencias tiles:Aunque las estadsticas sugieren que lo ms probable es que su equipaje llegue con el pasajero, existe la posibilidad de que pudiera inadvertidamente desviarse de su ruta. Por ello, es importante que el pasajero escriba su nombre, direccin y nmero(s) de telfono en la parte exterior y e interior de su equipaje. Ello tambin permitir que su equipaje sea ms fcil de identificar al reclamarlo en su destino. Se sugiere que ciertos artculos sean transportados a bordo de la aeronave. Entre stos se encuentran, sin que se limiten a: documentos de viaje, medicinas, joyas, dinero en efectivo, llaves, documentos de negocios, equipos electrnicos u otros artculos que tengan un alto valor personal33. NECESIDADES ESENCIALES DURANTE RETRASOS EXTRAORDINARIOS

En el caso extraordinario que ocurra un retraso prolongado mientras los pasajeros se encuentren abordo, Boliviana de Aviacin har todo lo posible por satisfacer las necesidades esenciales de comida, agua, servicios higinicos, y asistencia mdica bsica. Cada Jefe de Aeropuerto est autorizado para determinar la forma de resarcimiento al pasajero. No se asumir ninguna responsabilidad por daos especiales, incidentales o consecuentes en el caso de que no se pueda cumplir con este objetivo.Cualquier accin legal basada en o relacionada con daos, retrasos o extravos deber cumplir con los procedimientos establecidos en la poltica de servicio al cliente.34. DEMORAS Y CANCELACIONES

En el caso extraordinario que ocurra un retraso prolongado mientras los pasajeros se encuentren abordo, Boliviana de Aviacin har todo lo posible por satisfacer las necesidades esenciales de comida, agua, servicios higinicos, y asistencia mdica bsica. Cualquier accin legal basada en o relacionada con daos, retrasos o extravos deber cumplir con los procedimientos establecidos en la poltica de servicio al cliente. 34.1 DemorasEs poltica de BoA comunicarse con el pasajero por anticipado, siempre que sea posible, por el (los) nmero(s) telefnico(s) que aparece(n) en el registro de reservacin. Si los datos de contacto los tiene la agencia de viajes, se le dar aviso para que se encargue de comunicar directamente a sus clientes. Sin embargo es necesario que la Agencia ingrese el contacto del pasajero.En caso de demoras imputables a BoA en tramos domsticos, se le brindar al pasajero un trato adecuado con las circunstancias, mantenindole informado de la situacin del vuelo; si la demora es mayor a dos horas, se le ofrecer un refrigerio y refrescos. En el caso de demora en los vuelos internacionales, adems de esta poltica, se cumplirn las regulaciones aplicables.34.2 CancelacionesCuando existan cancelaciones atribuibles a BoA el pasajero continuar en el siguiente vuelo disponible. Si estas fueran por causa imputable a la Empresa, y no se consiguiese que el pasajero llegue a su destino final el da esperado, le proporcionaremos un alojamiento razonable para pasar la noche. Si un vuelo se cancela por causas ajenas a nuestro control, el personal de Boliviana de Aviacin puede ayudarlo a conseguir el alojamiento a cuenta de los pasajeros. En caso de interrupcin del viaje por causas imputables a BoA, se reembolsara al pasajero la parte proporcional del valor del boleto por el trayecto no realizado, adems pagara los gastos ordinarios de desplazamiento y estada. (Cdigo Aeronutico, Art 188).

35. DEVOLUCIONES Segn las reglas de la tarifa, las devoluciones sern permitidas, descontando los gastos administrativos e impuestos. Dependiendo de la tarifa aplicada, algunas adems tendrn un cobro de penalidad.Para garantizar un reembolso rpido, el pasajero debe presentar toda la informacin y documentacin requerida, incluyendo: Pasaje vlido presentado antes de la fecha de vencimiento (los pasajes vencen en un ao a partir de su fecha de expedicin) Cupones de vuelo originales no utilizados en el caso de los pasajes en papel Nmero del pasaje en el caso de los pasajes electrnicos Factura si se trata de personas naturales, si ya no la tiene se descontara el 16 %. En caso de personas jurdicas no es necesaria la devolucin de la factura original Formulario SOLICITUD DE DEVOLUCION.35.1 Procedimiento oficina regional BoA. Cuando se trate de tarifas reducidas que estn en oferta por perodos limitados de tiempo, Boliviana de Aviacin se reservar el derecho de rechazar reembolsos.Segn las reglas de la tarifa, las devoluciones sern permitidas, descontando los gastos administrativos e impuestos. Dependiendo de la tarifa aplicada, algunas adems tendrn un cobro de penalidad.Para garantizar un reembolso rpido, el pasajero debe presentar toda la informacin y documentacin requerida, incluyendo: Pasaje vlido presentado antes de la fecha de vencimiento (los pasajes vencen en un ao a partir de su fecha de expedicin). Cupones de vuelo originales no utilizados en el caso de los pasajes en papel. Nmero del pasaje en el caso de los pasajes electrnicos. Factura si se trata de personas naturales. En caso de personas jurdicas no es necesaria la devolucin de la factura original. Formulario SOLICITUD DE DEVOLUCION.El personal de counter debe llenar el formulario de Solicitud de devolucin, verificar en el sistema que el boleto no fue utilizado que la tarifa aplicada permite devolucin, imprimir esta informacin, adjuntar al formulario de solicitud y enviar a contabilidad para su proceso.Debe proceder a cambiar el estatus del boleto en el sistema.Si se diera el caso de una cancelacin de vuelo en aeropuerto, en casos excepcionales de extremo perjuicio y a mucha insistencia del pasajero, se realizar el mismo procedimiento que en oficinas, con la correspondiente elaboracin de formularios y se devolver el monto inmediatamente, debiendo descontarse nicamente el monto correspondiente al impuesto, en caso de que el pasajero sea persona natural y no devuelva la nota fiscal original.35.2 Procedimiento de devolucin para Agencias de ViajePara garantizar un reembolso rpido a tra