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Contraloría de Servicios de ASECCSS

La satisfacción del Asociado requiere de principios y métodos que son necesarios conocer, aprender y

practicar; por lo tanto, este documento es una guía para los colaboradores, mediante la cual se les explica cómo tratar a los Asociados para ofrecerles un mejor servicio y

atención.

Manual de Relaciones con los Asociados

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“Genere un cliente, no una venta”. Katherine Barchetti


Contenido

Introducción ....................................................................................................................... 2

Antecedentes ..................................................................................................................... 3

Marco Normativo ............................................................................................................... 3

Objetivo General ................................................................................................................ 3

Objetivos Específicos ......................................................................................................... 3

Alcance .............................................................................................................................. 4

Elementos para brindar un servicio de calidad en ASECCSS ............................................ 4

¿Quién es el asociado? ..................................................................................................... 5

¿Qué esperan los asociados de ASECCSS? ..................................................................... 6

Protocolos de servicio ........................................................................................................ 7

El protocolo de servicios de ASECCSS .......................................................................... 8 Ejecutivo de Plataforma ..................................................................................................... 9

Ejecutivo Móvil y/o Promotor ............................................................................................ 11

Call Center ....................................................................................................................... 13

Ejecutivo del Call Center (Chat) ....................................................................................... 15

Departamento de Cobros ................................................................................................. 16

Recepción de llamadas telefónicas .............................................................................. 16 Gestión telefónica de cobro .......................................................................................... 18 Atención al asociado en la oficina de cobros ................................................................ 19

Resumen del protocolo .................................................................................................... 21

Aspectos importantes al momento de aplicar los protocolos ............................................ 23

La importancia de asesorar al Asociado .......................................................................... 26

Puntos por considerar en el momento de la atención .................................................... 27

Manejo de situaciones ..................................................................................................... 28

Atenciones especiales ..................................................................................................... 30

Manejo de asociados especiales o con alguna discapacidad ....................................... 30 Los niños también son nuestros Asociados .................................................................. 31

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Introducción El presente Manual de Relaciones con los Asociados está dirigido a los

colaboradores, jefaturas y encargados de las áreas que atienden Asociados en ASECCSS y se ha elaborado con el propósito de estandarizar y mejorar la calidad en la prestación de los servicios y atención en las oficinas centrales y regionales de todo el país.

Con base en la mejora continua de la calidad en el servicio al Asociado, la Contraloría de Servicios de ASECCSS ha optado por elaborar el “Manual de Relaciones con los Asociados” el cual incluye los respectivos protocolos de servicio al Asociado como una herramienta que contribuya a mejorar la gestión que realiza el personal de la institución.

La satisfacción del Asociado requiere de principios y métodos que son necesarios conocer, aprender y practicar; por lo tanto, este documento es una guía para los colaboradores, mediante la cual se les asesora cómo tratar a los Asociados y brindar un mejor servicio y atención a ellos.

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Antecedentes Años atrás se ha expuesto el tema sobre la importancia y beneficio de

tener un manual de atención al Asociado, que sirva como guía para enfrentar posibles escenarios cuando se interactúa con el mismo. Sin embargo, no se contaba con una guía oficial y avalada por todas las partes involucradas en el proceso de atención y servicio en ASECCSS.

Hoy en día se ha realizado el esfuerzo por contar con esta importante herramienta para el beneficio del asociado y de nuestra organización.

Marco Normativo Es importante tener presente la MISIÓN, VISIÓN, VALORES que rigen la

actuación de la ASECCSS, los cuales se encuentran publicados en el sitio Web y Share Point de la institución.

Objetivo General Dotar al personal de herramientas que faciliten la mejora de la calidad en

la atención del servicio, a través de la estandarización de pautas y comportamientos que refuercen nuevas conductas y destrezas en el trato al Asociado.

Objetivos Específicos a) Promover en el personal la prestación de servicios, mediante

comportamientos, éticos y morales. b) Desarrollar habilidades en el buen uso de las formas verbales y no

verbales en la atención al Asociado, en el personal de dicha área. c) Desarrollar actitudes positivas en el personal que se desempeña

en las áreas de servicio y atención al Asociado. d) Desarrollar habilidades para el manejo de conflictos en la atención

presencial y telefónica.

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Alcance El Manual de Relaciones con el Asociado será implementado en todos

los departamentos de servicio en ASECCSS.

Elementos para brindar un servicio de calidad en ASECCSS

I. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

II. Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los Asociados y proporcionar un servicio rápido. Además de estar preparados para satisfacer la demanda del Asociado.

III. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los colaboradores y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

IV. Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus Asociados.

V. Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Fiabilidad

Capacidad de

Respuesta

SeguridadEmpatía

Elementos Tangibles

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¿Quién es el asociado?

(1) Es la razón de ser de ASECCSS. Se trata de algo muy simple pero muy real: sin asociados ¿cuál sería la razón de existir para ASECCSS?

(2) ¿Es quien hace crecer a la ASECCSS? Es necesario que ASECCSS crezca y el único medio para ello es contar con muchos Asociados satisfechos. El hecho de que ASECCSS, genere excelentes productos, buen servicio y atractivos rendimientos, significa mayores oportunidades de empleo.

(3) Es el mejor medio publicitario. Está comprobado que la mejor y más barata publicidad es la de “boca a boca”. Hay que tomar en cuenta que un Asociado contento estará predispuesto a hablar bien de quien lo ha tratado bien.

(4) Primero el Asociado, después los Excedentes. “En una Asociación Solidarista tradicional, la satisfacción del asociado viene después de los excedentes; en una Asociación Solidarista de calidad, los excedentes vienen después de la satisfacción del asociado”.

(5) Es el principal motivador. Es el asociado quien mueve a la gente de ASECCSS; con sus necesidades y expectativas, es él quien nos mantiene en movimiento, provocando retos y despertando nuestra creatividad.

(6) El Asociado ha cambiado drásticamente durante los últimos años. Tratar de entender cómo ha cambiado o evolucionado, es esencial para brindarle el tipo de servicio que él espera.

(7) El asociado ahora: o Está más informado gracias a la era digital y redes sociales. o Tiene mayor preparación académica. o Busca una experiencia distinta. o Es mucho más expresivo y asertivo con lo que necesita. o El Asociado está ante un mercado regido por la oferta o Requiere de atención constante. o Busca involucrarse más con la organización y ser parte del

crecimiento y solidez de ASECCSS.

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¿Qué esperan los asociados de ASECCSS?

7



Protocolos de servicio

8



El protocolo de servicios de ASECCSS

• El protocolo consiste en crear un conjunto de normas, recomendaciones, metodologías y prácticas de cortesía que nos ayuda a desarrollar un estilo propio y único, el cual es parte de la Identidad Corporativa.

• Un protocolo bien empleado, permite que nuestros

Asociados nos sigan eligiendo.

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Ejecutivo de Plataforma

(Es todo aquel colaborador que tiene un espacio físico donde los visita el asociado exceptuando el área de cobros)

1- Saludo a) Ejecutivo: ¡Buenos Días, Bienvenido(a) a ASECCSS, me brinda su

nombre por favor! b) Asociado: ¡Buenos Días, mi nombre es - Nombre del asociado -! c) Ejecutivo: Muchas Gracias don Armando, mi nombre es - Nombre

del ejecutivo-en que puedo servirle. Notas: Nunca decir solo “Buenas”

Agradecer cuando nos brindan el nombre

Util izar el nombre desde el momento en que no los brindan

En caso de Conocer al asociado y que el mismo conozca al ejecutivo, podemos utilizar el siguiente saludo:

d) Ejecutivo: Buenos Días, Bienvenido a ASECCSS don - Nombre del asociado -, ¿en qué puedo servirle?

e) Se escucha la solicitud de asociado f) Ejecutivo: Muchas Gracias don - Nombre del asociado -, permíteme

actualizar sus datos en el sistema.

2. Satisfacer las necesidades del Asociado a) Escuchamos al Asociado (Escucha Activa) b) Se solicita documento de identif icación c) Se actualizan los datos del asociado. d) Se valora opciones e) Se asesora al Asociado f) Se ofrece el producto de acuerdo con su necesidad

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3. Se ejecuta a) Se realiza la solicitud del Asociado b) Soluciona la inconformidad

4. Ofrecer y explicar un servicio predeterminado a) Se debe ligar algún producto de crédito, ahorro, etc.

5. Cierre a) Se hace un resumen de la gestión (Verif icación de Datos) b) Preguntar si desea algo más. c) Despedida: Muchas Gracias por visitarnos, estamos para servirle.

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Ejecutivo Móvil y/o Promotor

(Cuando se visita al asociado) 1- Saludo

a) Ejecutivo/Promotor: ¡Buenos Días!, mi nombre es - Nombre del Móvil/Promotor-, soy el Móvil/Promotor de ASECCSS de esta zona y vengo a… (Se menciona el objetivo de la visita)

En caso de conocer al asociado y que el asociado conozca al Ejecutivo/Promotor, o ya existe una previa cita, podemos utilizar el siguiente dialogo:

b) Ejecutivo/Promotor: Buenos Días don - Nombre del asociado -, gracias por recibirme, vengo a… (Se menciona el objetivo de la visita)

Notas: I. Nunca decir solo “Buenas”

II. Agradecer cuando nos brindan el nombre

III. Util izar el nombre desde el momento en que no los brindan

2- Satisfacer las necesidades del Asociado a) Escuchamos al Asociado (Escucha Activa) b) Se solicita documento de identif icación c) Se valora opciones d) Se asesora al Asociado e) Se ofrece el producto de acuerdo con su necesidad

3- Se ejecuta a) Se realiza la solicitud del Asociado b) Soluciona la inconformidad

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4- Cierre a) Se hace un resumen de la gestión (Verif icación de Datos) b) Preguntar si desea algo más. c) Ofrecer y explicar un servicio predeterminado. d) Despedida: Muchas gracias por recibirme, estoy a sus órdenes.

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Call Center

(Recepción de llamadas telefónicas)

1- Bienvenida Telefónica General

a) “Bienvenido(a) a ASECCSS - Nombre del ejecutivo - le atiende, con ¿quién tengo el gusto?

b) Don - Nombre del asociado - ¿me puede proporcionar su número de cédula?

c) Importante a partir de este punto si el asociado le indica que no le diga don o doña, no hacerlo y tratarlo con el nombre, pero siempre tratarlo de usted, no vocearlos, ni tutearlo)

d) Don - Nombre del asociado - ¿en qué le puedo servir? e) Dependiendo la consulta utilizaremos la verif icación de seguridad. f) Cuando se traslada una llamada, primero hay que procurar que la

otra persona responda y explicarle el motivo por el cual el asociado desea contactarlo.

2- Verificación de seguridad y actualización de datos a) Por seguridad de la información nos podría facilitar su fecha de

nacimiento (espera el dato) y sus números telefónicos (espera el dato).

Revisar los datos en el sistema para corroborarlos. Si los datos proporcionados son incorrectos pasar al siguiente punto de

seguridad: b) Punto final de seguridad: Don - Nombre del asociado-, ¿usted me

podría indicar su dirección?

En caso de que le dé una errónea, indicarle que le proporcione la dirección donde vivía a la fecha de la última actualización de datos del sistema o el correo electrónico actual.

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En caso de que la dirección o el correo que le dé no sea la correcta o no se acuerde:

c) Última opción a nivel de seguridad: Disculpe, don - nombre del

asociado -la información que nos está proporcionando no corresponde a la que tenemos en el sistema, le recomiendo por su seguridad y para evitar que este tipo de inconvenientes se presente a la oficina regional más cercana para actualizar sus datos, o con gusto le puedo enviar la información al correo electrónico que tengo registrado en el sistema y le puedo enviar al promotor para actualizar sus datos”

d) Si Asociado acepta el envío del promotor Como parte del proceso se debe enviar un correo electrónico al promotor con copia al encargado, solicitando la visita al asociado para actualizar sus datos y responder a su consulta.

3- Trámite de la llamada a) Gestión del trámite o consulta del asociado. b) Recuerde: Escucha activa

4- Finalización de llamada en: 4.1 Después de realizar el trámite original de la llamada, indicarle al

asociado “¿Alguna otra consulta o información con la que le puedo servir?”. 4.2 En caso de que tenga otra consulta proceder a resolverla. Los puntos

4.1 y son cíclicos hasta que el asociado no tenga más consultas.

5- Despedida a. Cuando no tenga más consultas: “Gracias por llamar a ASECCSS, estamos para servirle le atendió - Nombre del ejecutivo -”

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Ejecutivo del Call Center (Chat)

El chat de la página de ASECCSS, tiene la particularidad de los “Short Cuts”. Los “Short Cuts”. Son textos predeterminados con el f in de agilizar la comunicación vía chat.

a) Antes de ser atendido en el chat: En breve uno de nuestros ejecutivos le responderá.

b) El saludo: Buenas tardes estimado asociado, es un placer para ASECCSS atender su consulta.

c) Pregunta de Seguridad: Por su seguridad me brinda la fecha de nacimiento

d) Solicitud de Cédula: Sería tan amable de facilitarme su número de cedula para verif icar la información en el sistema.

e) Cuando se va a responder: En breve recibirá nuestra respuesta.

f) Cuando se terminó de atender al asociado: ¿Alguna consulta adicional en que le podamos resolver?

g) Despedida: ¡Estimado asociado (a), gracias por utilizar nuestro servicio de Chat, para ASECCSS es un gusto atenderle!

Cuando se interactúa con el asociado por medio del chat, debemos evitar utilizar las “MAYUSCULAS” ya que puede interpretarse que le están hablando en voz alta.

Es importante velar por una excelente ortografía, ya que es la imagen de la organización.

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Departamento de Cobros

Recepción de llamadas telefónicas

1- Bienvenida Telefónica General a) Departamento de Cobros: “Buenos días/Buenas tardes

departamento de Cobro - Nombre del Ejecutivo - le atiende, con ¿quién tengo el gusto?”

b) Departamento de Cobro: Don -Nombre del asociado- ¿me puede

proporcionar su número de cédula?

Importante a partir de este punto si el asociado le indica que no le diga don o doña, no hacerlo y tratarlo con el nombre, pero siempre tratarlo de usted, no vocearlos, ni tutearlo

c) Departamento De Cobro: “Don -Nombre del asociado- ¿en qué le puedo servir?

Dependiendo la consulta utilizaremos la verif icación de seguridad

2- Verificación de seguridad y actualización de datos

a) Departamento de Cobro: “¿por seguridad de la información nos podría facilitar su fecha de nacimiento y su número telefónico?”

Si los datos proporcionados son incorrectos pasar al siguiente punto de seguridad:

3- Punto final de seguridad a) Departamento de cobro: “¿Don -Nombre del asociado- usted me

podría indicar su última dirección?”

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En caso de que le dé una errónea indicarle que le proporcione la dirección donde vivía a la fecha de la última actualización de datos del sistema.

En última instancia, si la dirección suministrada no es la correcta o no se

acuerde:

4- Última opción a nivel de seguridad a) Departamento de Cobro: “Disculpe, don <<nombre del asociado>>

la información que nos está proporcionando no corresponde a la que tenemos en el sistema, por su seguridad le devuelvo la llamada al número de teléfono que está registrado en el sistema.

5- Acción a) Se realiza la gestión.

6- Cierre a) Se hace un resumen de la gestión o arreglo de pago (Acuse de

recibo) b) Preguntar si desea algo más. c) Despedida: Le atendió <<Nombre del gestor>>. Muchas gracias

por su llamada, quedo a sus órdenes.

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Gestión telefónica de cobro

1- Presentación General a) Departamento de Cobros: “Buenos días/Buenas tardes, ¿hablo con

-Nombre de deudor o fiador-?, Le habla -Nombre del gestor- del departamento de Cobro de ASECCSS”.

2- Acciones:

a) Don <<Nombre de deudor o fiador>> El motivo de mi llamada es para informarle que su crédito (s) f ianza (as) - nombre del deudor -se encuentran atrasados por un monto de - monto de atraso - correspondiente a - número de cuotas-

Importante que a partir de este punto si el asociado le indica que no le diga don o doña, no se debe hacer y se le tiene que llamar con el nombre, pero siempre tratándolo de usted, no vocearlos, ni tutearlo

Por otra parte, como ya se tiene de antemano la información del asociado(a), se deben tener listas las opciones de arreglo que se van a ofrecer.

3- Cierre

a) Se hace un resumen de la gestión o arreglo de pago (Acuse de recibo)

b) Despedida: Le habló <<Nombre del gestor>>. Muchas gracias por recibir mi llamada, quedo a sus órdenes.

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Atención al asociado en la oficina de cobros

1- Saludo a) Gestor: ¡Buenos Días, Bienvenido(a) a ASECCSS, mi nombre es –

Nombre del gestor- me brinda su nombre por favor! b) Asociado: ¡Buenos Días, mi nombre es: - Nombre de Asociado - c) Gestor: Muchas Gracias don - Nombre de Asociado -, mi nombre

es - Nombre de Ejecutivo -, en que puedo servirle. Notas:

I. Nunca decir solo “Buenas”

II. Agradecer cuando nos brindan el nombre

III. Util izar el nombre desde el momento en que no los brindan

En caso de Conocer al asociado y que el mismo conozca al gestor, podemos utilizar el siguiente saludo:

a) Gestor: Buenos Días, Bienvenido a ASECCSS don -Nombre del Asociado-, ¿en qué puedo servirle?

b) Se escucha la solicitud de asociado c) Gestor: Muchas Gracias don -Nombre del Asociado-, permíteme

actualizar sus datos en el sistema.

2- Satisfacer las necesidades del Asociado a) Escuchamos al Asociado (Escucha Activa) b) Se solicita documento de identif icación c) Se actualizan los datos del asociado. d) Se consulta sobre la causa de la mora. e) Se valora opciones f) Se asesora al Asociado g) Se ofrece la solución de acuerdo con su necesidad

3- Se ejecuta a) Se realiza la solicitud del Asociado b) Soluciona la inconformidad

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4- Cierre a) Se hace un resumen de la gestión (Verif icación de Datos) b) Preguntar si desea algo más. c) Despedida: Muchas Gracias por visitarnos, estamos para servirle.

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Resumen del protocolo

Saludar

Satisfacer la necesidad del asociado

Acciones de acuerdo a la solicitud

Cierre

1

2

3

4

22



Nuestro Protocolo de Servicio

sólo será efectivo si el

cumplimiento de los pasos está

acompañado de una actitud

positiva, la cual se expresa a

través del lenguaje corporal y el

adecuado uso de la voz

La importancia del lenguaje

corporal

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Aspectos importantes al momento de aplicar los protocolos

Elementos del lenguaje corporal

Los aspectos básicos son:

Importancia del lenguaje corporal

Las personas percibimos los mensajes así:

24



Nos permite escucharlo mejor

Asentir con la cabeza, inclinarse hacia adelante!

Diversidad de tonos, volumen y velocidad

Recibir con una sonrisa sin exagerar

Peinado, limpieza de manos, uñas, ropa y

oficina

Seguir el Protocolo de Servicio con una actitud positiva requiere de:

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La importancia de una buena presentación personal es parte de la calidad de la atención como la presencia y el

puesto de trabajo son de gran relevancia

Es parte de la imagen en la empresa, al atender un asociado, lo

estás haciendo en nombre de la Asociación.

La expresión facial es

fundamental para una buena comunicación.

Procurar no exagerar el maquillaje.

El cuidado de las manos nos habla de los hábitos de

limpieza de las personas.

Para mantener una apariencia

ordenada y agradable es importante

cuidar el peinado.

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La importancia de asesorar al Asociado En cualquier aspecto de nuestra vida, ya sea personal, social o

profesionalmente, es bueno contar con un buen asesoramiento y así poder tomar las mejores decisiones. En ASECCSS ocurre lo mismo ya que el tipo de crédito, tasa o cuota no es el único factor que determina el valor de un buen servicio.

ASECCSS es un ejemplo claro de esto último. ¿Quién en una conversación con el asociado, se ha dado cuenta que nuestro asociado que no está muy enterado sobre los productos que ofrece ASECCSS? Y es ahí específicamente en donde nuestro trabajo empieza, asesorarlo y darle la mejor opción para su necesidad.

Por eso muchas veces el producto que eligen no cumple con las expectativas del Asociado ya que se ha ofrecido mal. Aquí entra en juego lo que comentábamos al principio de este artículo hablando del “asesoramiento”.

Tenemos que convertirnos en profesionales especializados y con experiencia a quienes los asociados deberían acudir a la hora de plantearse adquirir un producto financiero y/o social. Esos profesionales son los ejecutivos y promotores de ASECCSS.

La labor de un asesor es muy importante, pues además de analizar las necesidades del asociado, dará un abanico de posibilidades, de acuerdo con el perfil que tenga el asociado.

Y lo que es más importante: se encargarán de velar por sus intereses, buscando en cada momento el tipo de servicio que les pueda dar las mejores garantías al menor precio posible, de forma tal que se logre satisfacer de manera exitosa su necesidad inmediata o futura.

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Puntos por considerar en el momento de la atención

• Evitar las conversaciones

personales o interrupciones innecesarias entre compañeros.

• No se deben leer correos con mensajes graciosos.

• No utilizar el celular

• Aunque existan relaciones de confianza entre el personal y el asociado, siempre debe de mantenerse el respeto.

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Respeta a ambos y

atiéndelos a los dos.

Al hablar con el

compañero, pídele

tiempo para devolverle la

llamada.

Solicita el permiso al

asociado que tienes al frente y

contesta el teléfono

Manejo de situaciones

¿Qué hacer cuando un compañero me llama y estoy atendiendo a un asociado?

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¿Qué hacer si mientras atiendo un asociado vuelve otro que atendí antes para preguntar

algo que se le olvidó?

Considera atender a

ambos asociados.

Solicita permiso al

asociado que estás

atendiendo para poder

responder lo solicitado por el otro asociado.

Si lo que el asociado ha solicitado no es posible de

solucionar rápidamente,

pídele que espere un

momento y lo atiendes después.

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Manejo de asociados especiales o con alguna discapacidad

Es necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con necesidades preferenciales especialmente a los discapacitados y a sus acompañantes.

Dentro de estas personas que merecen un servicio preferencial podemos citar:

I. Adultos mayores. II. Personas en silla de ruedas o con muletas.

III. Personas no videntes. IV. Señoras en avanzado estado de embarazo. V. Padres de familia con hijos pequeños (bebes en brazos).

Sea cortés, intente colaborar al máximo con estas personas, que a pesar

de que algunos no serán asociados, si es posible, acompáñelos durante su visita, ayúdelos.

Identif ique la discapacidad de la persona y ayúdelo de acuerdo con su necesidad específica.

Atenciones especiales

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Los niños también son nuestros Asociados

Los niños que ingresan a las instalaciones de ASECCSS, acompañados por sus padres u otro adulto, también deben ser objeto de nuestra atención y de nuestra amabilidad. Indudablemente, cuando tratan bien a nuestros hijos, reaccionamos con sentimientos de empatía hacia quien pródiga ese cariño. Por eso siempre que el tiempo y la situación se lo permitan, entre en contactó emocional con ellos.

Recuerde los niños pueden ser los Asociados del futuro. “San Vicente de Paul”

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“Cuanto más se involucre con su cliente, las cosas se

vuelven más claras y es más fácil determinar lo que se

debería hacer”.

John Russell, Presidente de Harley Davidson”

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