MDULO 2

FUNCIONAMIENTO Y OPERATIVA

Introduccin | Ciclo de Estados de un Puesto 2

1 Introduccin ......................................................................................................................................... 4

2 Arquitectura y principales componentes de Evolution ........................................................................ 4

3 Conceptos bsicos ................................................................................................................................ 5

3.1 Ciclo de Estados de un Puesto .................................................................................................. 5

3.2 Modos de Marcacin ................................................................................................................ 6

3.2.1 Como funciona la marcacin en modo progresivo? ................................................... 6

3.2.2 Como funciona la marcacin en modo predictivo? .................................................... 8

3.3 Modo de la siguiente gestin ................................................................................................... 9

3.4 Permitir llamadas entrantes: Tiempo de CallBlending ............................................................. 9

3.5 Motivos de pausa ...................................................................................................................... 9

3.6 Pausa tras gestin ..................................................................................................................... 9

3.7 Prioridad entre campaas de un servicio ............................................................................... 10

3.8 Listas y estados ....................................................................................................................... 10

3.9 Finales y replanificaciones ...................................................................................................... 12

3.9.1 Intervalo de puntualidad ............................................................................................ 12

3.9.2 Tratamiento automtico de las gestiones no cerradas .............................................. 12

3.10 Rangos de Localizacin ........................................................................................................... 13

3.11 Cuotas de campaa y de segmento ........................................................................................ 13

3.12 Telfonos alternativos ............................................................................................................ 13

3.13 Skills ........................................................................................................................................ 14

4 Principales flujos de interaccin ......................................................................................................... 15

4.1 Llamada inbound, switch-based routing ................................................................................ 15

4.2 Llamada inbound, Dynamic Business Router based ............................................................... 16

4.3 Interaccin inbound, Dynamic Business Router based ........................................................... 17

4.4 Llamada inbound, con Script Dynamic Business Router ......................................................... 18

4.5 Llamada outbound, Vista Previa ............................................................................................. 19

4.6 Llamada outbound, Progresivo o Predictivo ........................................................................... 20

Introduccin | Ciclo de Estados de un Puesto 3

4.7 Llamada outbound, Progresivo o Predictivo con Dynamic Business Router .......................... 21

5 Configuracin inicial en Manager ....................................................................................................... 22

5.1 Administracin de Puestos de Trabajo ................................................................................... 22

5.2 Administracin de Usuarios .................................................................................................... 22

5.3 Desarrollar y desplegar nuevos argumentarios (opcional) ..................................................... 22

5.4 Desarrollar y desplegar Scripts DBR (opcional)....................................................................... 23

5.5 Administracin de Campaas ................................................................................................. 23

5.5.1 Cach .......................................................................................................................... 24

5.5.2 Alarmas ....................................................................................................................... 24

5.5.3 Opciones Avanzadas ................................................................................................... 24

5.5.4 Finales ......................................................................................................................... 24

5.5.5 Segmentos .................................................................................................................. 25

5.5.6 Datos ........................................................................................................................... 25

5.5.7 Incentivos ................................................................................................................... 25

5.5.8 Routing ....................................................................................................................... 25

5.5.9 Importar Clientes ........................................................................................................ 26

5.6 Administracin de Servicios .................................................................................................... 26

5.7 Cargar las Listas de registros ................................................................................................... 26

5.8 Administracin resto de mdulos ........................................................................................... 27

5.8.1 Modulo de grabaciones .............................................................................................. 27

5.8.2 Modulo de mensajes .................................................................................................. 28

5.8.3 Modulo de eventos ..................................................................................................... 28

6 Operativa y Supervisin ...................................................................................................................... 28

6.1 Supervisin servicios y campaas ........................................................................................... 28

6.2 Formulario de bsqueda de clientes ...................................................................................... 29

6.3 Informes .................................................................................................................................. 29

6.3.1 Informes estndar ...................................................................................................... 30

Introduccin | Ciclo de Estados de un Puesto 4

1 INTRODUCCIN

En este mdulo se revisan los conceptos generales ms importantes, y le ayudar a conocer cmo

configurar los parmetros ms importantes de Evolution a travs de Manager.

2 ARQUITECTURA Y PRINCIPALES COMPONENTES DE EVOLUTION

Los mdulos principales de la arquitectura de Evolution son los siguientes:

Evolution server: es el componente principal de Evolution. Utiliza una base de datos SQL para almacenar los datos de configuracin, los registros de llamadas y los datos estadsticos. Tambin se integra con la PBX externa para controlar la actividad de emisin y recepcin de llamadas.

Evolution Iagent: Es la aplicacin que proporciona el entorno de trabajo a los usuarios Evolution con un rol de agente. Se conecta al servidor y muestra al agente las aplicaciones o argumentarios de campaa.

Evolution Manager: Aplicacin web que permite administrar y gestionar todo el sistema. As, por ejemplo, un supervisor / administrador puede parametrizar y supervisar el funcionamiento de las campaas y servicios. Tambin proporciona informacin y estadsticas en tiempo real o histrico.

Evolution Developer.NET: Permite disear y programar las aplicaciones o argumentario de campaa, de forma grfica e intuitiva, poniendo a disposicin del desarrollador una serie de herramientas orientadas a este tipo de aplicaciones.

Centralita PBX compatible. Evolution es compatible con las principales centralitas del mercado como Avaya, Cisco, Nortel, Alcatel, Panasonic y otras, incluyendo la centralita de cdigo abierto Asterisk.

Base de Datos SQL: En la actualidad Evolution gestiona sus datos con MS SQL Server 2005 y MS SQL Server 2008.

Conceptos bsicos | Ciclo de Estados de un Puesto 5

3 CONCEPTOS BSICOS

3.1 CICLO DE ESTADOS DE UN PUESTO

Durante la operativa normal el puesto de trabajo del usuario agente pasa por diferentes estados:

ESTADO DESCRIPCIN

DESCONECTADO El usuario no est conectado.

INACTIVO Usuario ha iniciado sesin pero no se ha conectado a ningn servicio.

Disco -nectado

Iniciar Sesin

No Dis -ponible

Finalizar Sesin

Dispo -nible

Disponible

No Disponible

En VP

Tiempo Administrativo