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7/21/2019 Manual de Procesos (1) (1)
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MANUAL DE PROCESOS
GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE PROCESOS
INTEGRANTES:
JORGE LUIS ANDRANGO CORREA
ORLANDO PAUL CRUZ QUELAL
CARLOS DAVID TOALOMBO JACOME
GRUPO 272
QUITO
2014
TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 1LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER
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MANUAL DE PROCESOS
GUIA PARA LA IDENTIFICACION Y ANALISIS DE LOS PROCESOS DE LAEMPRESA FOSSIL
INDICE
1. INTRODUCCION2. RESENA HISTORICA3. OBJETIVO DEL TRABAJO
4. FASES PARA LA IDENTIFICACION Y ANALISIS DE PROCESOS5. DEFINICION DE MISION, VISION Y POLITICAS6. IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS DE INTERES
6.1 Nee!"#$#e! % e&'e($(")$! #e *+! *"e(e!-!$/"+!0. ELABORACION DEL MAPA DE PROCESOS
0.1 C*$!""$" #e *+! P/+e!+!0.2 I#e(""$" #e *+! P/+e!+!
. GESTION COMERCIAL.1 PROCESO DE COMPRA8.2PROCESO DE VENTA
. GESTION SERVICIO TECNICO.1 PROCESO DE GARANTIA
.2 PROCESO DE NOTA DE CREDITO PARA CLIENTE.3 PROCESO DE REPARACION A TERCEROS1. GESTION DEL TALENTO HUMANO
1.1PROCESO DE SELECCIN DE PERSONAL11. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS12. FICHAS DE INDICADORES13. CARACTERI7ACION DE PROCESOS14 CONCLUSIONES15 BIBLIOGRAFIA Y NETGRAFIA
1. INTRODUCCION
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3. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE PROCESOS
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3.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL MANUAL DE PROCESOS
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. DEFINICION DE MISION! VISION Y VALORES
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MANUAL DE PROCESOS
+. IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS DE INTERES
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+.1 NECESIDADES Y EPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 5 USUARIOS
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GESTION COMERCIAL
DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO DE COMPRA:
TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 2?LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER
ARCHIVO
ELA@ORACION DE
ORDEN DECOMPRA
O=ICIO DE NO
AUTORIACION
COTIACIONESRECEPCION DE REBUISICIN VA EMAIL O NOTA DE PEDIDO
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MANUAL DE PROCESOS
GESTION COMERCIAL
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE VENTA.
TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 21LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER
AUTORIACION
REVISIN F ANLISISDE CALIDADPRECIOS FSERVICIOS
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MANUAL DE PROCESOS
GESTION DE SOPORTE TECNICO
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE GARANTIA
TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 22LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER
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MANUAL DE PROCESOS
GES!I(N DE S(P(R!E !ECNIC(
DIAGRA*A DE $L+,( DE LA N(!A DE CREDI!( P(R PR(CES( DEGARAN!IA
TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 23LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER
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MANUAL DE PROCESOS
GES!I(N DE S(P(R!E !ECNIC(
DIAGRA*A DE $L+,( DE REPARACI(N PARA !ERCERAS PERS(NAS
TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 24LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER
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INICIO
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25/39
MANUAL DE PROCESOS
GESTION DEL TALENTO HUMANO
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE SELLECION DEL PERSONAL
TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 25LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER
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L$/"/*//$
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NO
SIR/-/%0' *&$-&$)
E'(-&/*& -&$)
R/-/*)
INICIO
REBUERIMIENTO DE LAVACANTE
RECLUTAMIENTOPRESELECCIN
PRUE@AS
-
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MANUAL DE PROCESOS
12. F"6@ * I%"6&()*#
FICHA DE INDICADORES: GESTION COMERCIAL
PROCESO DE COMPRA
FICHA DE INDICADOR
EMPRESA:FOSSIL PROCESO:COMPRAS CODIGO FICHA:HT1
OBJETIVO: P/+)ee/ $ *$! #"e/e(e! 9/e$! #e (/$?$:+ #e *$ e8'/e!$ *+! $/(
-
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MANUAL DE PROCESOS
FUENTE DE INFORMACION:FRECUENCIA DE TOMA DEINFORMACION
NOS PROPORCIONA UNA HOJA DE CALCULO UERECOGE EL TOTAL DE LAS COMPRAS Y EL
BENEFICIO UE SE OBTIENE EN UN PERIODOESPECFICO
MENSUAL
FRECUENCIA DE ANALISIS: RESPONSABLE DELANALISIS:
ANUAL JEFE DE ADUISICIONESSEGUIMIENTO Y REPRESENTACION:
ANALISIS:
Se e!'e/$ =e e $#$ 'e/"+#+ *$ /e($?"*"#$# #e *$! +8'/$! !e$ 8$%+/ %$ =e e!(9ee/$#+ 8e+/e! +!(+! % !e e!(9 +?(e"e#+ 8$%+/e! ?ee""+!.
FICHA DE INDICADORES: GESTION COMERCIAL
PROCESO DE VENTA
FICHA DE INDICADOR
EMPRESA:FOSSIL PROCESO: Ve($ CODIGO FICHA:HT1
OBJETIVO: I/e8e($/ *$ )e($! #e "(+ e 6K $ (/$)@! #e *$ +(/$($" #ee)+! )e#e#+/e! $ *$ +8'$;
-
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MANUAL DE PROCESOS
FACTURAS DE VENTA MENSUALMENTE
FRECUENCIA DE ANALISIS:RESPONSABLE DELANALISIS:
ANUALMENTE JEFE DE VENTAS
SEGUIMIENTO Y REPRESENTACION:
ANALISIS:
L$! )e($! $ $8e($#+ % $ *$ 8"!8$ )e> $ #"!8""#+ e )$*+/ +!"#e/$?*ee!(+ !e #e?e $ *$ +(/$($" #e e)+ 'e/!+$* =e e!(9 8'*"e#+ + *+e!($?*e"#+ '+/ *$ +8'$;$#+!
INDICADOR INDICE META
NUMERO DE GARANTIASENTREGADAS
NUMERO DE UNIDADESENTREGADAS-NUMERO
DE UNIDADES RECIBIDAS1K
FUENTE DE INFORMACION:FRECUENCIA DE TOMA DEINFORMACION
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MANUAL DE PROCESOS
NOS PROPORCIONA UNA HOJA DE DE INGRESOS DELOS PRODUCTOS AL TALLER
DIARIA
FRECUENCIA DE ANALISIS:RESPONSABLE DELANALISIS:
MENSUAL TECNICOS
SEGUIMIENTO Y REPRESENTACION:
ANALISIS:EL SERIVICIO TECNICO DE LA EMPRESA SE ENGARCA DE CUBRIR LASGARANTIAS DE NUESTROS PRODUCTOS POR ESO, SE ESTIMA UE SURENDIMIENTYO DEBE SER DE UN 1K Y ENTREGAR LOS PRODUCTOS EN 3 DIASCOMO SIEMPRE SE LO HA HECHO. EN DICIEMBRE SE RECIBIERON 5 UNIDADES YSE ENTREGO GARANTIA DE 4 LO UE UIERE DECIR UE OPERAMOS AL K.CUANDO SIEMPRE NUESTRA CAPACIDAD DEBE SER EL 1K
FICHA DE INDICADORES: GESTION DE SERVICIO TECNICO
PROCESO DE NOTA DE CREDITO POR GARANTIA
FICHA DE INDICADOR
EMPRESA:FOSSILPROCESO:NOTA DECREDITO POR GARANTIA
CODIGO FICHA:HT1
OBJETIVO: O/ee/ $ e!(/+! *"e(e! e)+ /e*+: #e "$* + 8$%+/ )$*+/ $* $(e/"+/
e e!(/$! "!*$!, #e!'@! #e =e e* '/+#(+ $%$ "/e!$#+ 3 )ee! $* !e/)""+ (@"+
INDICADOR INDICE META
NUMERO DE NOTAS DECREDITO ENTREGADAS
POR GARANTIA
NUMERO DE UNIDADESENTREGADAS-NUMERO
DE UNIDADES RECIBIDAS1K
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MANUAL DE PROCESOS
FUENTE DE INFORMACION:FRECUENCIA DE TOMA DEINFORMACION
NOS PROPORCIONA UNA HOJA DE DE INGRESOS DELOS PRODUCTOS AL TALLER
DIARIA
FRECUENCIA DE ANALISIS:RESPONSABLE DEL
ANALISIS:MENSUAL PROVEEDORSEGUIMIENTO Y REPRESENTACION:
ANALISIS:EL SERIVICIO TECNICO DE LA EMPRESA SE ENGARCA DE DAR NOTAS DECREDITOS A NUESTROS CLIENTES SIMPRE Y CUANDO EL MISMO PRODUCTOHAYA INGRESADO 3 VECES ANTERIORMENTE A NUESTEROS TALLERES, SEESTIMA UE SU RENDIMIENTYO DEBE SER DE UN 1K Y ENTREGAR LOSPRODUCTOS EN 3 DIAS COMO SIEMPRE SE LO HA HECHO. EN DICIEMBRE SERECIBE 3 PRODUCTOS Y SE DA NOTA DE CREDITO DE DOS PRODUCTOS LO UE
UIERE DECIR UE ESTAMOS OPERANDO EN UN 66.60K
FICHA DE INDICADORES: GESTION DE SERVICIO TECNICO
PROCESO DE REPARACION PARA TERCERAS PERSONAS
FICHA DE INDICADOR
EMPRESA:FOSSIL PROCESO: Ve($ CODIGO FICHA:HT1
OBJETIVO: I/e8e($/ e* ("e8'+ #e /e'$/$"+e! e 15K $* #
-
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MANUAL DE PROCESOS
FUENTE DE INFORMACION:FRECUENCIA DE TOMA DEINFORMACION
FACTURAS DE REPARACION DIARIAMENTE
FRECUENCIA DE ANALISIS:RESPONSABLE DEL
ANALISIS:MENSUALMENTE
JEFE DE SERVICIOTECNICO
SEGUIMIENTO Y REPRESENTACION:
ANALISIS:
E* '/+e!+ #e "#$#e! /e'$/$#$! $8e($#+ e!(+ !e #e?e $ =e !e $*"?/$/+ %$#="/" e)$! e//$8"e($! #e (/$?$:+ *+ $* $e =e e* 'e/!+$* #e !e/)""+(@"+ $$ 89! /9'"#+ ! (/$?$:+.
FICHA DE INDICADORES: GESTION DEL TALENTO HUMANO
PROCESO DE SELECCIN DE PERSONAL
FICHA DE INDICADOR
EMPRESA:FOSSILPROCESO:Se*e" #e
Pe/!+$*CODIGO FICHA:HT2
OBJETIVO: P/+)ee/ % 8$(ee/ e* 'e/!+$* +8'e(e(e /e=e/"#+ '+/ $#$ + #e *+!#e'$/($8e(+! '$/$ *$ $#e$#$ e:e" #e *$! $(")"#$#e! =e /e$*">$ *$ e8'/e!$.
INDICADOR INDICE META
K
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-
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MANUAL DE PROCESOS
E"$"$ e E(/e)"!($!Re$*">$#$!
N8e/+ #e E(/e)"!($! -N8e/+ T+($* P+!(*$(e!
FUENTE DE INFORMACION: FRECUENCIA DE TOMA DEINFORMACION
Re"!(/+! #e *$! e(/e)"!($! =e !e /e$*">$ '+/ $#$/e=e/"8"e(+ #e e)+ 'e/!+$*
EN CADA REUERIMIENTO
FRECUENCIA DE ANALISIS: RESPONSABLE DEL ANALISIS:
TRIMESTRAL JEFE DE GESTIN DEL TALENTOHUMANO
SEGUIMIENTO Y REPRESENTACI?N:
ANLISIS:E* '/+e!+ #e !e*e" #e 'e/!+$* !e #e(e/8"$ e *$ e(/e)"!($ =e !e $e $ *+!'+!(*$(e! e! '+/ e**+ =e !e #e?e /e$*">$/ $ *$ 8$%+/ '$/(e #e e**+! e K '$/$ '+#e/(+8$/ *$ #e"!" $#e$#$ % +(/$($/ $ *$ 'e/!+$ "#e$.
13. CARACTERIACI?N DE PROCESOS
GESTION COMERCIAL: PROCESO DE COMPRAS:
FORMATO DE CARACTERIACI?N
NOMBRE:P/+e!+ #e +8'/$!
OBJETIVO: P/+)ee/ $ *$! #"e/e(e! 9/e$! #e (/$?$:+ #e *$ e8'/e!$ *+! $/(
PR(CES( DESALIDA-
C$%&'(& %'(&-') )&(&-') ,/(%,7&K))' $/ )9(&'%0' &$
-
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MANUAL DE PROCESOS
CARACTERIACI?N DE PROCESOS
GESTION COMERCIAL: PROCESO DE VENTA
FORMATO DE CARACTERIACI?N
NOMBRE:P/+e!+ #e )e($
OBJETIVO: I/e8e($/ *$ )e($! #e "(+ e 6K $ (/$)@! #e *$ +(/$($" #e e)+! )e#e#+/e! $ *$+8'$;
PR(CES( DEEN!RADA- A(&'%0'/$ $%&'(& + &$ $%&'(&&$%& &$ #-)*!().
DESCRIPCI)N DELPR(CES(- V&'*&-/ $), $%&'(&,#-)*!() *& /$%*/*+ )9(&'&- &$#)-&'(/& &,#&-/*)
PR(CES( DESALIDA-
C$%&'(& ,/(%,7&K) +&'(/ *&$ -&$).
-
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MANUAL DE PROCESOS
CARACTERIACI?N DE PROCESOS
GESTION DE SERVICIO TECNICO: PROCESO DE GARANTIA
FORMATO DE CARACTERIACI?N
NOMBRE:P/+e!+ #e $/$(
-
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MANUAL DE PROCESOS
CARACTERIACI?N DE PROCESOS
GESTION DE SERVICIO TECNICO: PROCESO DE GARANTIA POR NOTA DE
CREDITO
FORMATO DE CARACTERIACI?N
NOMBRE:P/+e!+ #e +($ #e /@#"(+ '+/ $/$(
-
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MANUAL DE PROCESOS
CARACTERIACI?N DE PROCESOS
GESTION DE SERVICIO TECNICO: PROCESO DE GARANTIA PARATERCERAS PERSONAS
FORMATO DE CARACTERIACI?N
NOMBRE:P/+e!+ #e Re'$/$" '$/$ (e/e/$! 'e/!+$!
OBJETIVO: I/e8e($/ e* ("e8'+ #e /e'$/$"+e! e 15K $* #
-
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MANUAL DE PROCESOS
CARACTERIACI?N DE PROCESOS
GESTION DEL TALENTO HUMANO: PROCESO DE SELECCION DEPERSONAL
FORMATO DE CARACTERIACI?N
NOMBRE:P/+e!+ #e Se*e" #e 'e/!+$*
OBJETIVO: P/+)ee/ % 8$(ee/ e* 'e/!+$* +8'e(e(e /e=e/"#+ '+/ $#$ + #e *+!#e'$/($8e(+! '$/$ *$ $#e$#$ e:e" #e *$! $(")"#$#e! =e /e$*">$ *$ e8'/e!$ .
ALCANCE:E!(e '/+e!+ )$ #e!#e *$ )"*$" #e* e)+ e8'*e$#+ $!($ *$ #e!)"*$" #e* 'e/!+$*.
TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 3LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER
REC+RS(S-
1. H8$+!2. Te+*"+!3. E+8"+!4. F"$"e/+!
INDICAD(RES-
T"e8'+ e(+ #e
/e'$/$" #e* /e*+:
(.SER/ACI(NES-
L+! #$(+! !e/9 (+8$#+!
#"$/"$8e(e % $$*">$#+!8e!$*8e(e
PR(CES( DEEN!RADA- Nee!"#$##e +(/$($/ $* e)+'e/!+$*
DESCRIPCI)N DELPR(CES(-C+!e"/ e* 'e/!+$*$*($8e(e $*""$#+ e"#e+ '$/$ e* 'e!(+.
PR(CES( DESALIDA-
C!9-%- $/ //'(& *&$#&-,)'/$ /,/(%,7/%0'
-
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1. CONCLUSIONES
E* 8$$* $"*"($ *$ e!($#$/">$" #e *+! '/+e!+! % *$ '/e)e" #e*++"8"e(+ $#="/"#+ '+/ *$ 8"!8$ +/$">$".
L+/$/ *$ 8$%+/ e""e"$ $(/e)e! #e *+! 8$$*e! #e '/+e!+!.C8'*"/ (+#+! *+! +?:e(")+! (/$>$#+! '+/ *$ e8'/e!$.
C8'*"/ $* 1K (+#+! *+! "#"$#+/e! =e !e ee(/$ e e!(e 8$$*#e '/+e!+!.
14. BIBLIOGRAFIA Y NET GRAFIA
K((#:-!#)%&-(%'/.)"
K((#:.7),,%$.)"&9/##,,()-&,,&-$&(H)"&V%&$/'I*Q1,()-&I*Q12?52/(/$)I*Q25??5NQ?
K((#:!%*/(!7!(!-).)"2?1311#/,),#/-/-&/-!'/&"#-&,/&'&!/*)-
K((#:&'.%%#&*%/.)-%%=),,%$I'.
G!/ #/-/ "/'!/$ *& #-)&*%"%&'(), /-K%) PD=
K((#:.,$%*&,K/-&.'&($/#/"#/!%/#-)&,),1
TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 38LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER
REC+RS(S-
1. H8$+!2. Te+*"+!3. E+8"+!4. F"$"e/+!
INDICAD(RES-
E"$"$ e E(/e)"!($!
Re$*">$#$!
(.SER/ACI(NES-
E* '+/e($:e #e e!(e
"#"$#+/ #e?e!+?/e'$!$/ e* K '$/$8+!(/$/ e"$"$ e *$e!(".
http://grupoviertina.com/http://www.fossil.com/webapp/wcs/stores/servlet/HomeView?langId=-1&storeId=12052&catalogId=25005&N=0http://www.fossil.com/webapp/wcs/stores/servlet/HomeView?langId=-1&storeId=12052&catalogId=25005&N=0http://cuidatufuturo.com/2013/11/pasos-para-crear-una-empresa-en-ecuador/http://en.wikipedia.org/wiki/Fossil,_Inc.http://www.slideshare.net/la_pampa/guiaprocesos1http://grupoviertina.com/http://www.fossil.com/webapp/wcs/stores/servlet/HomeView?langId=-1&storeId=12052&catalogId=25005&N=0http://www.fossil.com/webapp/wcs/stores/servlet/HomeView?langId=-1&storeId=12052&catalogId=25005&N=0http://cuidatufuturo.com/2013/11/pasos-para-crear-una-empresa-en-ecuador/http://en.wikipedia.org/wiki/Fossil,_Inc.http://www.slideshare.net/la_pampa/guiaprocesos1 -
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