manual de procedimientos para la gestion de...

CÓDIGO 3911

Nº RESOLUCIÓN

HOSPITAL DE LINARES MANUAL DE ATENCION A USUARIOS

OIRS HOSPITAL BASE DE LINARES

FECHA REVISIÓN NOV. 2013

Nº VERSIÓN 1.0

1

Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias

Manual de Procedimientos para la Gestión de Solicitudes Ciudadanas

Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias

Hospital Base de Linares

Linares, Noviembre 2009

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Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias 2

INDICE

I.- Introducción.……………………………………………………….……………………. 3 II.- Operación del Modelo ………………..……………………………………………. 4 III.- Tipificación de las Solicitudes Ciudadanas ……………………………… 5 IV.- Canales de Captura de las Solicitudes Ciudadanas ………..….… 6 V.- Definición de Roles en el Proceso………………………….………..……… 8 VI.- Registro y seguimiento de las Solicitudes Ciudadanas ……………. 8 VII.- Clasificación de los Reclamos …………………………………………………. 9 VIII.- Captura, Gestión, Resolución y Respuesta de las Solicitudes Ciudadanas ….………………………………………………………………………………….. 13 IX.- Anexos………………………………………………………………………………………. 16

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I.- Introducción

La Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias – O.I.R.S –

constituye la puerta de entrada al Hospital Base de Linares y la primera

instancia de participación ciudadana.

Esto implica un desafío en lo que es desarrollar una gestión moderna

en el ámbito de la atención al usuario, con énfasis en el fortalecimiento de

las actitudes de transparencia y participación. Esto, a la vez que los

ciudadanos están más alertas, informados, activos, con motivación y

capacidad para influir en la definición de los servicios prestados y un

Hospital dispuesto a considerar la opinión, reclamos, sugerencias como

contribución a una pertinencia y adecuación de las prestaciones otorgadas a

los usuarios.

Tomando en cuenta estos antecedentes, se plantea un Modelo de

Funcionamiento Operativo para la OIRS del Hospital Base de Linares,

implementado con apoyo de tecnología de información, esto con el fin de

realizar seguimiento y evaluación de la gestión de cada tipo de solicitud

ciudadana que se encuentre en proceso, dependiendo además del grado de

complejidad de estas.

El presente documento describe el proceso de gestión de las

Solicitudes Ciudadanas desde el momento que ingresan al Hospital.

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II.- Operación del Modelo

La Oficina de OIRS del Hospital Base de Linares cuenta con apoyo

informático, por lo que toda solicitud ciudadana desde su captura inicia un

proceso en el que están involucrados distintos componentes dependiendo

de su complejidad o gravedad.

Con el apoyo informático es posible realizar seguimiento de todos los

procesos involucrados en la resolución de la solicitud, acciones realizadas,

funcionarios responsables (Director, Jefe Centro de Responsabilidad, Jefe

OIRS u otro funcionario), tiempos de cada proceso, etc.

Esta aplicación del soporte informático puede proporcionar beneficios

o información relevante:

• Incrementar la eficiencia de los Recursos Humanos y medios

materiales empleados en la realización de cada procedimiento,

facilitando el poder reducir los tiempos.

• Acceder en forma inmediata a la información por un conjunto de

personas.

• Facilitar la toma de decisiones en cualquier fase del procedimiento de

la solicitud ciudadana.

• Mejorar los plazos de ejecución o respuesta a las solicitudes.

• Reducir la circulación física de documentos, y por tanto disminuir la

posibilidad de perdida.

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III.- Tipificación de las Solicitudes Ciudadanas

• Consultas: corresponde a demandas de orientación e información

sobre derechos y beneficios, tramites, puntos de acceso, etc. Se

resuelven en forma inmediata por la OIRS.

• Sugerencia: es aquella proposición, idea o iniciativa, que ofrece o

presenta un ciudadano para incidir o mejorar un proceso o servicio.

Esta sugerencia se difunde a los Jefes de Servicio y/o unidades de

apoyo y Directivos para ser considerada en la toma de decisiones

sobre modificaciones orientadas a mejorar la calidad de los servicios

y la satisfacción usuaria.

• Felicitación: manifestación de agradecimiento o felicitación a un

funcionario o equipo de salud por la calidad del servicio entregado,

buen trato, u otro aspecto que el usuario quiera destacar. Este

documento es de conocimiento de los jefes de servicios clínicos y/o

unidades de apoyo y de los Directivos del Hospital.

• Reclamo: es aquella solicitud donde el usuario exige, demanda una

solución o colaboración a una situación en que considera se han

vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. La complejidad de cada

solicitud es variable y depende de si el funcionario de OIRS tiene la

capacidad de dar respuesta satisfactoriamente a esta. Idealmente la

oficina de OIRS resuelva la mayor cantidad de solicitudes, sin

embargo aquellas que sea de mayor complejidad deberán ser

derivadas al servicio clínico y/o unidad de apoyo que corresponda.

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IV.- Canales de Captura de Solicitudes Ciudadana

Los usuarios del Hospital Base de Linares se pueden comunicar

directamente a través de 2 canales con la Oficina OIRS de este

establecimiento de salud. Los canales de acceso son aquellos conductos a

través de los cuales la ciudadanía puede solicitar información, presentar

reclamos, entregar sugerencias y canalizar sus felicitaciones; estos canales

son:

• Canal Presencial: el usuario puede presentar su solicitud ciudadana

a través del “Formulario de Solicitud Ciudadana” en Oficina OIRS del

Hospital Base de Linares.

• Canal Escrito: el ciudadano puede extender carta de reclamo,

sugerencia o felicitación al Hospital Base de Linares, la que será

recepcionada por OIRS u Oficina de Partes.

Otros Canales de Captura:

La ciudadanía puede realizar sus solicitudes ciudadanas a través de

otros canales, los que a su vez deberán enviar a OIRS del Hospital Base de

Linares la solicitud recepcionada por ellos. Estos otros canales son:

• Red Asistencial: postas rurales, consultorios rurales y urbanos,

Hospitales, Centros de Referencias, Institutos Nacionales, Servicio de

Salud, SEREMI de Salud, y otros.

• Ministerio de Salud: Gabinete Ministerio, Subsecretaria de Salud

Publica, Subsecretaria de Redes, OIRS del Ministerio de Salud.

• Otros Organismos: Instituto de Salud Pública, Fondo Nacional de

Salud, Superintendencia de Salud, Intendencia, Gobernaciones,

Municipalidades y otros.

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Cualquiera sea el canal de captura, la respuesta al usuario, luego de

un proceso de elaboración de gestión de las soluciones, debe ser entregada

por el mismo canal donde el usuario interpone su solicitud. Esta respuesta

es entregada en base a los antecedentes proporcionados por la OIRS del

Hospital Base de Linares.

El canal de captura – OIRS del Hospital Base de Linares – tiene la

responsabilidad de registrar, tipificar, derivar, realizar seguimiento, a la

gestión de la respuesta y solución y entregar respuesta al usuario.

• La respuesta puede contener información sobre el avance en el

proceso de gestión o bien sobre la solución definitiva.

• La respuesta deberá expedirse dentro de los 20 días hábiles

siguientes a la captura.

• En el caso específico de reclamos o sugerencias referidas a las

Garantías Explicitas en Salud – GES – el plazo de respuesta es de 48

horas para enviar la respuesta con solución a FONASA.

• En el caso de la solicitud que haya motivado un sumario o

investigación administrativa, el plazo máximo para enviar la decisión

definitiva no podrá exceder de 180 días.

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V.- Definición de Roles en el Proceso

Cada funcionario que participe de los procesos de atención, tiene

competencias y responsabilidades específicas:

• Operador OIRS: capturan las solicitudes ciudadanas, registran en

planilla informática, derivan solicitud a quien corresponda (servicios

clínicos y/o unidades de apoyo), informan a la Dirección del Hospital

Base de Linares, se realiza seguimiento y se entrega respuesta a

usuario.

• Equipos Técnicos, clínicos y administrativos: gestionan la

solución y entregan los antecedentes a OIRS para preparar

respuesta.

• Director del Hospital Base de Linares: recibe solicitudes

ciudadanas referidas por OIRS, y delega la gestión de los

antecedentes y de preparar respuesta a OIRS. Esta respuesta es

revisada y firmada por Director para luego hacer entrega usuario en

forma presencial, por correo certificado o correo electrónico.

VI.- Registro y Seguimiento de las Solicitudes Ciudadanas

El registro de las solicitudes ciudadanas manuales (reclamos,

sugerencias y felicitaciones) se debe realizar en el “Formulario de

Solicitudes Ciudadanas” que se encuentra disponibles en: Oficina OIRS de

puerta principal, Oficina OIRS Central, Admisión de Urgencia, Secretaría

CAE, Clínica Pensionado General, Clínica Pensionado Maternidad, Secretaría

Cirugía, Secretaría Medicina, Secretaría Ginecología y Obstetricia,

Secretaría Pediatría, Sala Scanner

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El formulario antes mencionado es de tipo autocopiativo (2 copias),

foliado de acuerdo a número correlativo indicado por el Hospital Base de

Linares, ya que nuestro establecimiento es quien confecciona este

documento.

En este formulario se debe consignar:

• Identificación del ciudadano afectado o beneficiario: nombre, rut, año

de nacimiento, dirección, teléfono, comuna.

• Identificación del Reclamante (en caso de ser diferente que el

afectado)

• Descripción de la Materia de requerimiento: fecha de recepción, folio,

nombre y firma del receptor.

Una vez recibida y tipificada la solicitud ciudadana, el operador OIRS

actualizará el formulario “Registro diario de Atención de Publico OIRS”,

poniendo una M si es Masculino y una F si es consultante Femenina.

Si la solicitud fuera un reclamo por incumplimiento de GES esta se

puede realizar antes los canales ya mencionado o través de la Infolinea de

FONASA a través de la infolinea 600-360-3000 o través de pagina Web

www.fonasa.cl .

Registro de Consultas:

Si se trata de una Consulta (o entrega de información) se utilizará el

Formulario de “Registro diario de Atención de Publico OIRS”, poniendo una

M si el consultante es Masculino y una F si es Femenino.

VII.- Clasificación de los reclamos

Cuando la solicitud ciudadana se trate de un reclamo, será clasificada

de acuerdo a los siguientes criterios:

1. Trato: se clasificaran en esta categoría todos aquellos reclamos de

usuarios que se refieran a la actitud de los funcionarios en relación al

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trato, lenguaje, respeto a la privacidad y confidencialidad, la

identificación de los funcionarios, acogida, atención, entrega de

información, comunicaciones.

2. Competencia Técnica: se clasificaran dentro de esta categoría

todos aquellos reclamos de usuarios relacionados con los

procedimientos técnicos o decisiones adoptadas por cualquier

integrante del equipo de salud en relación a la patología consultada o

en tratamiento. Es importante señalar que esto no implica un juicio o

auditoria del actuar del equipo de salud, aunque sí en determinadas

situaciones puede dar origen a ella, sino que simplemente estamos

aceptando que desde el punto de vista del usuario o su familia, con la

información que tiene disponible y según su propia percepción, esta

disconforme con las acciones emprendidas por el equipo de salud.

3. Infraestructura: Se clasificaran en este rubro todas aquellos

reclamos que realicen los usuarios referentes a las condiciones

estructurales y del ambiente del establecimiento de salud con

relación a:

• Accesos.

• Condiciones de seguridad del establecimiento en relación a

emergencias.

• Condiciones de manutención de equipos.

• Condiciones de salas de espera, baños públicos, etc.

• Condiciones de temperatura y ventilación.

• Condiciones higiénicas y estéticas de los edificios, patios y

jardines.

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• Comodidad y seguridad de camas, cunas y camillas de

traslado.

• Condiciones de comodidad para los familiares de los pacientes

hospitalizados.

• Seguridad de las pertenezcas de los pacientes y familiares.

4. Tiempo de Espera: Dentro de esta categoría se clasificaran los

reclamos de usuarios relacionados con los márgenes de espera

subjetivamente evaluado por los usuarios.

5. Información: Se clasificaran en esta categoría aquellas opiniones

relacionadas con la transmisión de información y acciones

comunicacionales del equipo de salud con los usuarios tanto respecto

a los contenidos como a la forma utilizada en la entrega de la

información. Deberán considerarse elementos como el lenguaje,

oportunidad, comprensión, capacidad de respuesta a los

requerimientos del usuario considerando las características

personales del individuo y su condición de salud.

6. Procedimiento Administrativos: Se clasificaran dentro de esta

categoría, todos los reclamos de los usuarios relacionados con

procesos, procedimientos o funcionamiento administrativo del

establecimiento, como los siguientes:

• Procesos de admisión y recaudación.

• Procedimientos o trámites durante la estadía en el Hospital Base

de Linares.

• Funcionamiento del establecimiento con relación a horarios de

atención.

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• Procedimientos administrativos al egreso.

• Procedimientos de referencia y/o derivación.

• En general todo proceso que involucre el funcionamiento de la

Organización.

7. Probidad Administrativa: Se entenderá como el actuar

honradamente en el cumplimiento de las actividades funcionarias,

principio que puede deteriorarse o dañarse por acciones deshonestas.

Se clasificarán dentro de esta categoría todos aquellos reclamos

relacionados con los procedimientos o decisiones adoptadas por

cualquier integrante del equipo de salud con relación a la dignidad en

el desempeño de su cargo.

Es importante destacar que al clasifica un reclamo en esta categoría

solo se está aceptando que desde el punto de vista del usuario, con la

información que posee y desde su propia percepción, esta

disconforme con la actitud, procedimiento o acción que ha efectuado

ese o esa funcionario/a. Esto no implica un juicio o auditoria del

actuar del funcionario, aunque si puede dar origen a ella.

8. Acceso Universal a Garantía Explicitas – AUGE: Se clasificará en

esta categoría aquellos reclamos en que según la información que

tiene el usuario no se han respetado las garantías explicitas a las que

tiene derecho y que están establecidas en el reglamento de la Ley Nº

19.966 sobre las garantías explicitas en salud.

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VIII.- Captura, Gestión, Resolución y Respuesta de las Solicitudes

Ciudadanas.

Reclamos:

Cada reclamo recepcionado por OIRS se gestiona de la siguiente

forma:

1. Aquel reclamo que pueda ser resuelto en el mismo lugar de captura,

dada su menor complejidad, recibirá de forma inmediata una

respuesta del operador (a) de la OIRS quedando registrada en los

formularios ya identificados.

2. Aquellos que no puedan ser resueltos en forma inmediata serán

registrado en sistema informático, se tipifica y será enviado al

Director del Hospital para la derivación al Servicio o Unidad

pertinente.

3. Luego se solicitará al Servicio clínico, Unidad de Apoyo información

acerca de lo descrito en el reclamo y deben enviar respuesta a OIRS.

4. Recibida la respuesta de elaborará respuesta definitiva, la que será

enviada al Director del hospital para su visto bueno y firma.

5. Por ultimo, se recepciona respuesta definitiva firmada por Director y

se envía a Oficina de Partes para que sea despacha vía correo

certificado a usuario reclamante, y se archiva toda la documentación

referente al caso en Oficina OIRS.

Se anexa flujograma de Reclamos

Reclamos AUGE:

1. La OIRS gestionara los reclamos por incumplimiento de garantías de

acceso, oportunidad y calidad de atención.

2. El reclamo ingresa vía Web a correo electrónico de OIRS

[email protected], derivado desde Encargado OIRS del

Servicio de Salud del Maule.

3. Se registrará reclamo en sistema informático, se tipifica, y se reenvía

mediante correo electrónica a Coordinación GES.

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4. Se realizaran las Gestiones necesarias con Coordinación GES o según

corresponda con otras Unidades o Servicios del establecimiento para

iniciar el proceso de gestión de la solución.

5. Con todos los antecedentes recopilados se da respuesta al Servicio de

Salud del Maule a través de Formulario de Respuesta GES y se envía

vía correo electrónico, quien a su vez la envía a FONASA.

Felicitaciones:

1. Se recepciona felicitación en Oficina de OIRS y se registra en sistema

informático.

2. Se envía a Director para toma de conocimiento.

3. Se recibe desde Dirección y se envía – a través del Libro de

Correspondencia OIRS - fotocopia de felicitación al Jefe de Servicio

Clínico, de apoyo o administrativo.

4. El Jefe de esa unidad debe informar al o los funcionarios sobre la

felicitación recibida.

5. La copia original de la felicitación se archiva en oficina de OIRS

Sugerencias:

1. Se recepciona sugerencia en Oficina de OIRS y se registra en

sistema informático.

2. Se envía a Director para toma de conocimiento y consideración.

3. Se elabora respuesta a sugerencia y se envía a Dirección para

corrección y firma.

4. Por ultimo, se envía respuesta a Oficina de Partes para que sea

despacha vía correo certificado a usuario y se archiva la

documentación sobre sugerencia en Oficina OIRS.

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Informes de Gestión:

Mensualmente el Jefe de OIRS vaciará la información de los

formularios de “Registro diario de Atención de Publico”, “Registro de

Solicitudes Ciudadanas” y “Registro Mensual de Atención OIRS”.

La copia de este registro mensual deberá ser enviada – antes del día

05 de cada mes – al Director, Unidad de Estadística, Unidad de Calidad y

copia para Archivo de OIRS.

Esta información debe ser útil para gestionar los procesos que siguen

a las solicitudes ciudadanas y elaborar un “Plan de Mejora”.

Comité de Gestión de Reclamos:

Creado por Resolución Exenta Nº 611 del 20 de Mayo de 2009, cuyo

objetivo es analizar permanentemente las solicitudes del los Usuarios

Externos y proponer al Director del Establecimiento las posibles soluciones

y/o corrección de procesos cuando sea atingente de acuerdo a dicho

análisis. El Comité estará conformado por:

- Subdirector Gestión Clínica

- Subdirección Gestión Administrativa

- Subdirección Gestión del Cuidado

- Jefe OIRS

- Relacionador Público

- Jefe Admisión

- Jefe Coordinación GES

- Enfermero Jefe Unidad de Emergencia

- Jefe UCRA

- Jefe Aseo y Saneamiento

- Médico Auditor

- Asesor Jurídico

El Comité se reunirá a lo menos una vez al mes y contará

con la presencia del Director del Establecimiento

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IX.- Anexos

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FLUJOGRAMA DE PROCESOS O.I.R.S.

USUARIO

SOLICITUDES Y/O DEMANDAS

INFORMACION RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

Las solicitudes y/o demandas se canalizan a través de

los distintos sertvicios, la dirección y Oficina de Informaciones

OIRS

DIRECTOR

RESUELVE OIRS JEFE DE SERVICIO

RESPUESTA

DIRECTA CORREO

USUARIO

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