manual de procedimientos dgd 2008 - gob · manual de organización general del registro agrario...

RegistroAgrario Nacional

DIRECCION GENERAL DE DELEGACIONES

FECHA DE EXPEDICION PAGINA NUMERO DIA MES AÑO 15 VIII 2000

FECHA DE ACTUALIZACION MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCION GENERAL DE

DELEGACIONES 21 V 2009

1

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCION GENERAL DE DELEGACIONES

MAYO 2009






2

Con fundamento a lo dispuesto por los artículos 17 y 19 de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 14 y 17, fracción III del Reglamento Interior de este Organo Administrativo Desconcentrado, he tenido a bien expedir el:

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCION GENERAL DE DELEGACIONES.

ING. ARMANDO RANGEL HERNANDEZ EL DIRECTOR EN JEFE






3

INDICE

PAGINA

I. CODIGO DE CONDUCTA DE LOS SERVIDORES PUBLICOS DEL SECTOR AGRARIO, MISION, VISION Y POLITICA

4

II. PRESENTACION

6

III. ANTECEDENTES

8

IV. MARCO LEGAL

10

V. OBJETIVO GENERAL

13

VI. PROCEDIMIENTOS

15

SISTEMA DE INFORMACION TELEFONICA A USUARIOS RANTEL

16

ATENCIONES INMEDIATAS, QUEJAS, SUGENRENCIAS DE SERVICIOS Y DENUNCIAS

24

MEDICION DE LA OPINION Y SATISFACCION DEL USUARIO

37

EVALUACION MENSUAL A LAS DELEGACIONES

53

RECEPCION, REGISTRO, CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA CORRESPONDENCIA DE ENTRADA DE LAS DELEGACIONES A OFICINAS CENTRALES

60

OPERACION DEL CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS EN OFICINAS CENTRALES

67

VISITAS DE SUPERVISION A LAS DELEGACIONES ESTATALES DEL REGISTRO AGRARIO NACIONAL

82

VII. GLOSARIO DE TERMINOS

88






4

I. CODIGO DE CONDUCTA DE LOS SERVIDORES PUBLICOS

DEL SECTOR AGRARIO, MISION, VISION Y POLITICA






5

Código de Conducta de los Servidores Públicos del Sector Agrario. Los Servidores Públicos del Registro Agrario Nacional, han asumido una posición Etica, para abatir, prevenir y erradicar los niveles de corrupción, ante el entorno que los rodea, reafirmando la convicción de servicio a la comunidad agraria, logrando con esto presentar una nueva imagen de lo que es la Administración Pública Federal, para recuperar la confianza y credibilidad del ciudadano, inspirados en la Misión, Visión y Política de éste Órgano Desconcentrado: Misión Llevar el control de la tenencia de la tierra y de los derechos constituidos respecto a la propiedad rústica y de las figuras asociativas, a través de la función registral y de su publicidad; resguardo documental, asistencia técnica y catastral, para garantizar la seguridad jurídica y el carácter público de la información, en beneficio de los sujetos de derecho agrario y demás solicitantes de los servicios Visión Ser una institución altamente confiable y eficiente en el otorgamiento de la certeza jurídica a los sujetos de derecho agrario, que apoye los procesos económicos y organizativos en el medio rural. Política Los servicios regístrales de asistencia técnica, catastrales, resguardo documental y de publicidad, a cargo del Registro Agrario Nacional, se proporcionan de conformidad a la normatividad aplicable, de manera eficaz, oportuna, expedita, transparente y por personal competente y comprometido.






6

II. PRESENTACION






7

PRESENTACION El presente Manual de Procedimientos de la Dirección General de Delegaciones se elaboro con la finalidad de dar cumplimiento al Artículo 19 de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal y 18 fracción VI del Reglamento Interior del Registro Agrario Nacional, así mismo para hacer más eficaz y eficientes las tareas que realiza esta Dirección General. Tiene como propósito, servir como un instrumento de apoyo jurídico-administrativo para las Unidades Administrativas de Oficinas Centrales y Delegaciones Estatales del Registro Agrario Nacional, al ofrecer en forma sistemática los pasos a seguir, las instancias que participan y el marco legal que fundamenta su actuación, para el desarrollo de las actividades propias de nuestras atribuciones en los procedimientos para realizarlos adecuadamente en Oficinas Centrales y en las Delegaciones Estatales, tomando en consideración las acciones de simplificación Administrativa. Como todo proceso dinámico, los procedimientos que son materia de este manual deberán ser revisados, y actualizados anualmente para incorporar al mismo las modificaciones que pueda registrarse en el marco normativo aplicable. Los presentes procedimientos son de observancia obligatoria en las unidades Administrativas del Registro Agrario Nacional y tienen por objeto establecer las reglas de carácter general que deberán seguirse en la Dirección General de Delegaciones, siendo sus titulares los responsables de su difusión y estricto cumplimiento.






8

III. ANTECEDENTES






9

Antecedentes Con fecha 4 de abril de 1997 se expide el Nuevo Reglamento Interior del Registro Agrario Nacional, publicado en el Diario Oficial de la Federación el día 9 de abril de 1997 el cual deja sin efectos jurídicos al de fecha 11 de julio 1995. Este nuevo reglamento contempla cambios en la Organización y Nomenclatura de las Unidades Administrativas del Registro Agrario Nacional. Se crea la Dirección General de Delegaciones, hereda las funciones de la Coordinación de Delegaciones, instancia antes no contemplada formalmente como Unidad Administrativa. Con motivo de las reformas al Reglamento Interior de la Secretaria de la Reforma Agraria, publicado en el Diario Oficial de la Federación de fecha 15 de enero de 2008, se ratifico la condición del Registro Agrario Nacional, como Órgano Administrativo Desconcentrado En abril de 1996, en el marco de la Reunión Nacional de Delegados, se acordó la integración en cada Delegación Estatal de una instancia, conformada por los mandos medios y superiores, en donde se analiza el desarrollo de las actividades internas, se evalúa el cumplimiento de objetivos, programas y metas institucionales y se establecen las estrategias para estar en condiciones de cumplir con lo planeado y se generaran líneas de acción para corregir o prevenir desviaciones en el funcionamiento de la Delegación, por lo que se estableció un Comité para este fin que después de pasar por varios procesos de perfeccionamiento, se le denominó, Comité de Evaluación Operativa (CEO). Órgano colegiado que bajo el esquema de la participación del personal responsable de las Delegaciones Estatales, sea la instancia que sirva para analizar, evaluar, dar seguimiento y atender cada asunto derivado del cumplimiento de las funciones de las Delegaciones Estatales, y que así mismo, funcione como medio de toma de decisiones que conlleven a optimizar el desempeño de sus actividades diarias. Será la Dirección General de Delegaciones quien cumpliendo a lo dispuesto en el articulo 24, fracción VII del Reglamento Interior del Registro Agrario Nacional, cumplirá dicha función, por razones de operatividad y de practicidad, a través de la Delegación en los Comités de Evaluación Operativa, para que sean éstos quien la lleven a cabo, dado que son quienes día a día realizan y conocen de la labor al interior de las Delegaciones.






10

IV. MARCO LEGAL






11

MARCO LEGAL Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (D.O.F. 5-II-1917) Reforma D.O.F. 26-IX-2008 LEYES Ley Orgánica de la Administración Pública Federal (D.O.F. 29-XII-1976) Ultima Reforma D.O.F. 01-X-2007 Ley Agraria. (D.O.F. 26-II-1992) Ultima Reforma (D.O.F. 9-VI-1993) Ley Federal de Procedimiento Administrativo.

(D.O.F. 4-VIII-1994) Ultima Reforma D.O.F. 30-V-2000 Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos (D.O.F. 31-XII-1982) Ultima Reforma D.O.F. 13-VI-2003 Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental D.O.F. 11-VI-2002 Ultima Reforma D.O.F. 06-VI-2006 Ley del Servicio Profesional de Carrera en la Administración Pública Federal D.O.F. 10-IV-2003 Ultima Reforma D.O.F. 09-I-2006 REGLAMENTOS Reglamento Interior del Registro Agrario Nacional (D.O.F. 9-IV-1997) Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Publica Gubernamental (D.O.F. 11-VI-2003) DECRETOS Decreto del que se aprueba el Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012 D.O.F. 31-V-2007 Decreto por el que se aprueba el Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Publica Federal 2008-2012 D.O.F. 10-IX-2008






12

Decreto que establece las medidas de austeridad y disciplina del Gasto de la Administración Publica Federal D.O.F. 04- XII-2006 CIRCULARES Y OFICIOS Circular del Director en Jefe del Registro Agrario Nacional, por la que se establecen diversos criterios institucionales para la implantación del Modelo de Calidad. (11-I-2000) DOCUMENTOS NORMATIVOS ADMINISTRATIVOS Manual de Organización General del Registro Agrario Nacional D.O.F. 25-II-2000 OTRAS DISPOSICIONES Programa de Modernización de la Administración Pública Federal 1995-2000 (D.O.F. 28-V-1996) Programa Sectorial Agrario 2007-2012. D.O.F. 22-I-2008 Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012 D.O.F. 10-IX-2008






13

V. OBJETIVO GENERAL






14

OBJETIVO GENERAL

Establecer las reglas de carácter general que deberán seguirse en relación con los procedimientos para realizarlos adecuadamente en Oficinas Centrales y en las Delegaciones Estatales, servir como un instrumento de apoyo administrativo a los funcionarios y empleados involucrados en la aplicación de estos procedimientos.






15

VI. PROCEDIMIENTOS






16

SISTEMA DE INFORMACION TELEFONICA A USUARIOS RANTEL






17

Objetivo Establecer los lineamientos para la operación del Sistema de Información Telefónica RANTEL para orientar a los usuarios sobre los trámites y servicios que proporciona el Registro Agrario Nacional.






18

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO

SISTEMA DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA RANTEL

ÁREA Y/O PUESTO ACTIV.NUM. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Usurario

1 .

Realiza comunicación vía telefónica al número 01-800-800-726-835.

Area de RANTEL 2 Atiende la llamada mencionando un dialogo de bienvenida, captura los datos generales del usuario.

¿Qué tipo de llamada es? Solicitud de información

3 Orienta al usuario proporcionando los requisitos según el trámite o servicio, de acuerdo a lo establecido en las Cédulas de Registro de la Comisión Federal de Mejora Regulatoría (COFEMER) y en el Manual de Servicios Termina procedimiento Status de un trámite

4 Efectúa comunicación con el área responsable (ya sea una Dirección General o Delegación) para solicitar el status en que se encuentra la promoción, mientras le comenta al usuario que vuelva a comunicarse en un tiempo aproximado de mes y medio.

Dirección General o Delegación Estatal

5 Investiga sobre el estado en que se encuentra el tramite e informa al encargado de la línea.

Area de RANTEL 6 Recibe la respuesta, captura en el campo correspondiente del Sistema RANTEL para cuando el usuario vuelva a marcar, se le proporcione la respuesta a su petición.

Usuario 7 Vuelve a comunicarse

Area de RANTEL 8 Informa al usuario el status en que se encuentra su promoción. ¿Se requiere de más tiempo para investigar el estado de la promoción?

9 Si indica al usuario volver a llamar para proporcionarle de nuevo

la respuesta a su petición. Regresa a la actividad Num. 1.

No, ¿El usuario interpone una queja?






19


PROCEDIMIENTO



Area de RANTEL

10

Sí, identifica el tipo de llamada que se trata (Queja o sugerencia sobre el Servicio de la Línea Sistema de Información Telefónica RANTEL, sobre algún servicio o trámite que realiza el RAN), registra en el Sistema y realiza las actividades descritas en el “Procedimiento de Atenciones Inmediatas, Quejas, Sugerencias y Denuncias” (Ver pagina No.24)

11 No, al finalizar cada mes ( a más tardar el día 5 del mes siguiente) el Coordinador de la Línea Sistema de Información Telefónica RANTEL, imprimirá el Reporte Mensual de llamadas por Delegación, por tipo de llamadas y por quejas o sugerencias que se hayan presentado, así como, el seguimiento que se dio a dichas quejas. Se entregará al Departamento de Seguimiento y Evaluación.

Termina Procedimiento






20

DIAGRAMA DE FLUJO


USUARIO ÁREA DE RANTEL DIRECCIÓN GENERAL ODELEGACIONES ESTATALES

1

2 SOLICITUD DE INFORMACION

3

STATUS DE UN TRAMITE

4

5

I

1

INICIA

ATIENDE LA LLAMADA MENCIONANDO UN DIALOGO DE BIENVENIDA, CAPTURA LOS DATOS GENERALES DEL USUARIO.

ORIENTA AL USUARIO PROPORCIONANDO LOS REQUISITOS SEGÚN EL TRÁMITE O SERVICIO, DE ACUERDO A LO ESTABLECIDO EN LAS CÉDULAS DE REGISTRO DE LA COMISIÓN FEDERAL DE MEJORA REGULATORÍA (COFEMER) Y EN EL MANUAL DE SERVICIOS

INVESTIGA SOBRE EL ESTADO EN QUE SE ENCUENTRA EL TRAMITE E INFORMA AL ENCARGADO DE LA LÍNEA.

REALIZA COMUNICACION VÍA TELEFÓNICA AL NÚMERO 01-800-800-726-835

¿QUÉ TIPO DE LLAMADA ES?

TERMINA

EFECTUA COMUNICACION CON EL ÁREA RESPONSABLE (YA SEA UNA DIRECCIÓN GENERAL O DELEGACIÓN) PARA SOLICITAR EL STATUS EN QUE SE ENCUENTRA LA PROMOCIÓN, MIENTRAS LE COMENTA AL USUARIO QUE VUELVA A COMUNICARSE EN UN TIEMPO APROXIMADO DE MES Y MEDIO.






21

DIAGRAMA DE FLUJO


ÁREA DE RANTEL USUARIO

6 8 SI 9 NO SI NO 10 11

7

I

1

IDENTIFICA EL TIPO DE LLAMADA QUE SE TRATA (QUEJA O SUGERENCIA SOBRE EL SERVICIO DE LA LÍNEA RANTEL, QUEJA O SUGERENCIA SOBRE ALGÚN SERVICIO O TRÁMITE QUE REALIZA EL RAN), REGISTRA EN EL SISTEMA Y REALIZA LAS ACTIVIDADES DESCRITAS EN EL “PROCEDIMIENTO DE ATENCIONES INMEDIATAS, QUEJAS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS” PE-04 IDENTIFICA EL TIPO DE LLAMADA QUE SE TRATA (QUEJA O SUGERENCIA SOBRE EL SERVICIO DE LA LÍNEA RANTEL, QUEJA O SUGERENCIA SOBRE ALGÚN SERVICIO O TRÁMITE QUE REALIZA EL RAN), REGISTRA EN EL SISTEMA Y REALIZA LAS ACTIVIDADES DESCRITAS EN EL “PROCEDIMIENTO DE ATENCIONES INMEDIATAS, QUEJAS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS” VER PAGINA 24.

RECIBE LA RESPUESTA, CAPTURA EN EL CAMPO CORRESPONDIENTE DEL SISTEMA RANTEL PARA CUANDO EL USUARIO VUELVA A MARCAR, SE LE PROPORCIONE LA RESPUESTA A SU PETICIÓN.

¿SE REQUIERE DE MÁS TIEMPO PARA INVESTIGAR EL ESTADO DE LA PROMOCIÓN?

TERMINA

INDICA AL USUARIO VOLVER A LLAMAR PARA PROPORCIONARLE DE NUEVO LA RESPUESTA A SU PETICIÓN. REGRESA A LA ACTIVIDAD NUM. 1.

VUELVE A COMUNICARSE

INFORMA AL USUARIO EL STATUS EN QUE SE ENCUENTRA SU PROMOCIÓN.

¿EL USUARIO INTERPONE UNA QUEJA?

AL FINALIZAR CADA MES ( A MÁS TARDAR EL DÍA 5 DEL MES SIGUIENTE) EL COORDINADOR DE LA LÍNEA RANTEL, IMPRIMIRÁ EL REPORTE MENSUAL DE LLAMADAS POR DELEGACIÓN, POR TIPO DE LLAMADAS Y POR QUEJAS O SUGERENCIAS QUE SE HAYAN PRESENTADO, ASÍ COMO, EL SEGUIMIENTO QUE SE DIO A DICHAS QUEJAS. SE ENTREGARÁ AL DEPARTAMENTO DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN.






22

Registros Reporte Mensual por Delegación y por Tipo de Llamada RC-7.0-DGD-01 Tiempo de Retención 3 años Disposición Final Archivo muerto Responsable de su Custodia Coordinador responsable de Sistema de Información Telefónica RANTEL






23

Reporte Acumulado por Delegación RC-7.0-DGD-02 Tiempo de Retención 3 años Disposición Final Archivo muerto Responsable de su Custodia Coordinador responsable de Sistema de Información Telefónica RANTEL






24

ATENCIONES INMEDIATAS, QUEJAS, SUGERENCIAS DE SERVICIO Y DENUNCIAS






25

Objetivo. Este Procedimiento establece los lineamientos para las Atenciones Inmediatas, Quejas, Sugerencias y Denuncias de los trámites y servicios que se prestan en el Registro Agrario Nacional, así como de las Quejas y Denuncias hechas contra Servidores Públicos en las Delegaciones Estatales.






26

Política • Las sugerencias serán atendidas exclusivamente por “los Funcionarios Encargados”,

correspondiendo en las Delegaciones al Subdelegado Administrativo o su suplente, en Oficinas Centrales por un asesor de la Dirección en Jefe y en el Archivo General Agrario por el Director o su suplente, quienes deberán determinar si son procedentes o no y registrarlas en la página http://intranet.ran.gob.mx/cinforan.

• Las quejas y denuncias del servicio serán atendidas exclusivamente por el Subdelegado

Administrativo o su suplente en las Delegaciones, en Oficinas Centrales por un asesor de la Dirección en Jefe y en el Archivo General Agrario por el Director o su suplente, determinar si son procedentes o no y registrarlas en la página http://intranet.ran.gob.mx/cinforan.

• Las quejas y denuncias contra servidores públicos serás recibidas exclusivamente

por el Delegado o el Subdelegado Administrativo en las Delegaciones, y en el Archivo General Agrario por el Director o el Subdirector de Operación, y deberán ser turnadas de forma inmediata al Área de Quejas del Órgano Interno de Control en Oficinas Centrales del Registro Agrario Nacional, y registrarlas en la página http://intranet.ran.gob.mx/cinforan.






27


PROCEDIMIENTO



Usuario 1 Presenta su inconformidad, proporciona sus datos personales para recibir notificaciones, sin embargo no es obligatorio ya que puede presentar su inconformidad de manera anónima. (La inconformidad también puede ser recibida por correo electrónico, correo tradicional, vía telefónica y buzones de quejas y sugerencias).

Área de Atención al Público o el Centro Integral de Servicios

2 Captura en el Sistema el Formato Atención Inmediata, Quejas, Sugerencias y Denuncias (RC-7.0-CIC-06), que se encuentra en la página http://intranet.ran.gob.mx/cinforan.

3 Canaliza al usuario de manera inmediata con el “Funcionario Encargado”. ¿Es Atención Inmediata, Queja, Sugerencia o Denuncia del Servicio?

Atención Inmediata

¿Se puede resolver en el instante?

4 Si esta se puede resolver ó responder en el instante, por el personal de Atención al Público o del Centro Integral de Servicio, lo podrán hacer y darán por atendida la inconformidad y descargarán su estatus en el formato de Atención Inmediata, Quejas, Sugerencias y Denuncias RC-7.0-CIC-06, en la página http://intranet.ran.gob.mx/cinforan.

Funcionario Encargado o su suplente

5 No. En este caso deberá atender al usuario con un trato personal, cortés e inmediato y brindarle la información en general, las consultas sobre el estado del trámite correspondiente y solicitar al área correspondiente la asesoría técnica que se requiera para dar respuesta al usuario.

6 Descarga en el formato de Atención Inmediata, Quejas, Sugerencias y Denuncias RC-7.0-CIC-06 el estatus de la inconformidad, en la página http://intranet.ran.gob.mx/cinforan. Queja del Servicio

Área de Atención al Público o el Centro Integral de Servicios

7 Debe atender al usuario con un trato personal, cortés e inmediato, determinar si la queja del servicio es procedente o no y si se puede resolver en el mismo día o se requiere de tiempo para subsanarla. Canaliza al usuario de manera inmediata con el “Funcionario Encargado”.






28


PROCEDIMIENTO



Consulta con las áreas involucradas de la Delegación y/o en su caso con las áreas de Oficinas Centrales y/o Archivo General Agrario, para determinar si:


8

9 La Queja del Servicio no es procedente. Comunica al usuario las razones por las que su queja no procede y no puede ser atendida su petición.

10 La Queja del Servicio se puede resolver el mismo día. Comunica al usuario para que espere a que le sea resuelta su queja.

11 La Queja del Servicio requiere de tiempo para su solución. Deberá explicar al usuario los motivos que existen para no darle respuesta inmediata, debiendo establecer un compromiso con el usuario para resolver su queja de servicio en no más de 10 días hábiles.

12 El compromiso de atención de la queja o sugerencia de servicio deberá documentarse en el Formato de “Atención Inmediata, Quejas y Sugerencias” RC-7.0-CIC-06, en el apartado “Compromiso de Atención a Quejas de Servicio” y darle el comprobante del compromiso firmado al Usuario. El compromiso deberá ser firmado por el Titular del Área donde se originó la queja del servicio y por el Funcionario Encargado, ya sea en la Delegación, Oficinas Centrales o Archivo General Agrario.

13 Descarga en el formato Concentrado de Atención Inmediata, Quejas, Sugerencias o Denuncias RC-7.0-CIC-07 el estatus de la inconformidad, en la página http://intranet.ran.gob.mx/cinforan.

Sugerencia de servicio

14 Consulta con las áreas involucradas de la Delegación y/o en su caso con las áreas de Oficinas Centrales y/o el Archivo General Agrario, para determinar si:

15 Procede la sugerencia de servicio, es para darle la atención correspondiente






29


PROCEDIMIENTO




16 No Procede. Comunica al usuario que la sugerencia de servicio no es procedente y los motivos por los cuales no puede ser atendida su petición. Deberá descargar en el formato de Atención Inmediata, Quejas, Sugerencias y Denuncias RC-7.0-CIC-06 el estatus de la inconformidad, en la página http://intranet.ran.gob.mx/cinforan.

Quejas y Denuncias contra servidores públicos

17 Elabora un oficio de atención y seguimiento de la queja o denuncia que será entregado al usuario y turnado de forma inmediata al Área de Quejas del Órgano Interno de Control y realiza el seguimiento de la respuesta que se tenga de la queja o denuncia, la cual deberá de estar en un plazo no mayor de 15 días hábiles.

Órgano Interno de Control 18 Solicita informes a los servidores públicos involucrados a investigar, integrando el expediente y resolviendo si se archiva el expediente por falta de elementos o se turna al Área de Responsabilidades para iniciar el procedimiento administrativo.

19 Informa al usuario la conclusión de su queja o denuncia, siempre y cuando se tenga la información para comunicarse o notificarle.


20 Descarga en el formato de Atención Inmediata, Quejas, Sugerencias o Denuncias RC-7.0-CIC-06 el estatus de la inconformidad, en la página http://intranet.ran.gob.mx/cinforan.

Oficinas Centrales 21 Realiza la Dirección General de Delegaciones, la Dirección General de Titulación y Control Documental, la Dirección General de Registro, la Dirección General de Catastro Rural y el Archivo General Agrario, el seguimiento, análisis y reporte estadístico de las Quejas, Sugerencias y Denuncias que se hubieren generado a través del Concentrado de Atención Inmediata, Quejas, Sugerencias o Denuncias RC-7.0-CIC-07, que se encuentra en la página http://intranet.ran.gob.mx/cinforan.

Delegaciones 22 En el caso de las Delegaciones, dentro del Comité de Evaluación Operativa, realizan el análisis de los Registros de Atención Inmediata, Quejas, Sugerencias y Denuncias, elaboran estadísticas para detectar áreas de oportunidad y establecer las acciones correctivas, preventivas y de mejora necesarias.

Termina Procedimiento.






30

DIAGRAMA DE FLUJO


USUARIO ÁREA DE ATENCION AL PUBLICO O EL CENTRO INTEGRAL DE SERVICIO

1

2 3 ATENCION INMEDIATA SUGERENCIA DEL SERVICIO QUEJA DEL SERVICIO

2

INICIA

PRESENTA SU INCONFORMIDAD, PROPORCIONA SUS DATOS PERSONALES PARA RECIBIR NOTIFICACIONES, SIN EMBARGO NO ES OBLIGATORIO YA QUE PUEDE PRESENTAR SU INCONFORMIDAD DE MANERA ANÓNIMA. (LA INCONFORMIDAD TAMBIÉN PUEDE SER RECIBIDA POR CORREO ELECTRÓNICO, CORREO TRADICIONAL, VÍA TELEFÓNICA Y BUZONES DE QUEJAS Y SUGERENCIAS).

¿ES ATENCIÓN INMEDIATA, QUEJA,

SUGERENCIA O DENUNCIA?

CAPTURA EN EL SISTEMA EL FORMATO ATENCIÓN INMEDIATA, QUEJAS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (RC-7.0-CIC-06), QUE SE ENCUENTRA EN LA PÁGINA http://intranet.ran.gob.mx/cinforan

CANALIZA AL USUARIO DE MANERA INMEDIATA CON EL “FUNCIONARIO ENCARGADO”

I 4

QUEJAS Y DENUNCIAS CONTRA

SERVIDORES PÚBLICOS

5






31

DIAGRAMA DE FLUJO


ÁREA DE ATENCION AL PUBLICO O EL CENTRO INTEGRAL DE SERVICIO FUNCIONARIO ENCARGADO O SU SUPLENTE

ATENCION INMEDIATA SI 4 QUEJA DEL SERVICIO 7

5 NO 6 8

1

EN ESTE CASO DEBERÁ ATENDER AL USUARIO CON UN TRATO PERSONAL, CORTÉS E INMEDIATO Y BRINDARLE LA INFORMACIÓN EN GENERAL, LAS CONSULTAS SOBRE EL ESTADO DEL TRÁMITE CORRESPONDIENTE Y SOLICITAR AL ÁREA CORRESPONDIENTE LA ASESORÍA TÉCNICA QUE SE REQUIERA PARA DAR RESPUESTA AL USUARIO.

I

¿SE PUEDE RESOLVER EN EL

INSTANTE?

ESTA SE PUEDE RESOLVER Ó RESPONDER EN EL INSTANTE, POR EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO O DEL CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS, LO PODRÁN HACER Y DARÁN POR ATENDIDA LA INCONFORMIDAD Y DESCARGARÁN SU ESTATUS EN EL FORMATO DE ATENCIÓN INMEDIATA, QUEJAS, SUGERENCIAS YDENUNCIAS RC-7.0-CIC-06, EN LA PÁGINA http://intranet.ran.gob.mx/cinforan. CONTINÚA EN ACTIVIDAD NO. 21

DESCARGA EN EL FORMATO DE ATENCIÓN INMEDIATA, QUEJAS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS RC-7.0-CIC-06 EL ESTATUS DE LA INCONFORMIDAD, EN LA PÁGINA http://intranet.ran.gob.mx/cinforan. CONTINÚA EN ACTIVIDAD NO. 21

1

2

CONSULTA CON LAS ÁREAS INVOLUCRADAS DE LA DELEGACIÓN Y/O EN SU CASO CON LAS ÁREAS DE OFICINAS CENTRALES Y/O ARCHIVO GENERAL AGRARIO, PARA DETERMINAR SI:

DEBE ATENDER AL USUARIO CON UN TRATO PERSONAL, CORTÉS E INMEDIATO, DETERMINAR SI LA QUEJA DEL SERVICIO ES PROCEDENTE O NO Y SI SE PUEDE RESOLVER EN EL MISMO DÍA O SE REQUIERE DE TIEMPO PARA SUBSANARLA. CANALIZA AL USUARIO DE MANERA INMEDIATA CON EL “FUNCIONARIO ENCARGADO”.

3






32

DIAGRAMA DE FLUJO


FUNCIONARIO ENCARGADO O SU SUPLENTE

9 10 11 12 13

3

¿LA QUEJA DEL SERVICIO ES

PROCEDENTE?

COMUNICA AL USUARIO LAS RAZONES POR LAS QUE SU QUEJA DEL SERVICIO NO ES PROCEDENTE Y NO PUEDE SER ATENDIDA SU PETICIÓN.

REQUIERE DE TIEMPO PARA SU SOLUCIÓN, DEBERÁ EXPLICAR AL USUARIO LOS MOTIVOS QUE EXISTEN PARA NO DARLE RESPUESTA INMEDIATA, DEBIENDO ESTABLECER UN COMPROMISO CON EL USUARIO PARA RESOLVER SU QUEJA DE SERVICIO EN NO MÁS DE 10 DÍAS HÁBILES.

EL COMPROMISO DE ATENCIÓN DE LA QUEJA O SUGERENCIA DEBERÁ DOCUMENTARSE EN EL FORMATO DE “ATENCIÓN INMEDIATA, QUEJAS Y SUGERENCIAS” RC-7.0-CIC-06, EN EL APARTADO “COMPROMISO DE ATENCIÓN A QUEJAS DE SERVICIO” Y DARLE EL COMPROBANTE DEL COMPROMISO FIRMADO AL USUARIO; ÉSTE DEBERÁ SER FIRMADO POR EL TITULAR DEL ÁREA DONDE SE ORIGINÓ LA QUEJA Y POR EL FUNCIONARIO ENCARGADO, YA SEA DE LA DELEGACIÓN, OFICINAS CENTRALES O ARCHIVO GENERAL AGRARIO.

DESCARGA EN EL FORMATO CONCENTRADO DE ATENCIÓN INMEDIATA, QUEJAS, SUGERENCIAS O DENUNCIAS RC-7.0-CIC-07 EL ESTATUS DE LA INCONFORMIDAD, EN LA PÁGINA http://intranet.ran.gob.mx/cinforan.

1

COMUNICA AL USUARIO QUE LA QUEJA SE PUEDE RESOLVER EL MISMO DÍA, PARA QUE ESPERE A QUE LE SEA RESUELTA.

SI, PERO REQUIERE DE TIEMPO

SI, Y SE PUEDE RESOLVER EL MISMO DIA

NO






33

DIAGRAMA DE FLUJO


FUNCIONARIO ENCARGADO O SU SUPLENTE

14 17 15 SI NO 16

4

ELABORA UN OFICIO DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA DENUNCIA QUE SERÁ ENTREGADO AL USUARIO Y TURNADO DE FORMA INMEDIATA AL ÓRGANO INTERNO DE CONTROL Y REALIZA EL SEGUIMIENTO DE LA RESPUESTA QUE SE TENGA DE LA QUEJA O DENUNCIA, LA CUAL DEBERÁ DE ESTAR EN UN PLAZO NO MAYOR DE 15 DÍAS HÁBILES.

CONSULTA CON LAS ÁREAS INVOLUCRADAS DE LA DELEGACIÓN Y/O EN SU CASO CON LAS ÁREAS DE OFICINAS CENTRALES Y/O ARCHIVO GENERAL AGRARIO, PARA DETERMINAR SI:

¿PROCEDE?

1

PROCEDE LA SUGERENCIA DE SERVICIO, PARA DARLE LA ATENCIÓN CORRESPONDIENTE

COMUNICA AL USUARIO QUE LA SUGERENCIA NO ES PROCEDENTE Y LOS MOTIVOS POR LOS CUALES NO PUEDE SER ATENDIDA SU PETICIÓN. DEBERÁ DESCARGAR EN EL FORMATO DE ATENCIÓN INMEDIATA, QUEJAS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS RC-7.0-CIC-06 EL ESTATUS DE LA INCONFORMIDAD, EN LA PÁGINA http://intranet.ran.gob.mx/cinforan.

6

SUGERENCIA DE SERVICIO

5 QUEJA O DENUNCIA CONTRA

SERVIDORES PÚBLICOS






34

DIAGRAMA DE FLUJO


ÓRGANO INTERNO DE CONTROL FUNCIONARIO ENCARGADO O SU SUPLENTE

18 19

20 21 22

6

SOLICITA INFORMES A LOS SERVIDORES PÚBLICOS INVOLUCRADOS A INVESTIGAR, INTEGRANDO EL EXPEDIENTE Y RESOLVIENDO SI SE ARCHIVA EL EXPEDIENTE POR FALTA DE ELEMENTOS O SE TURNA AL ÁREA DE RESPONSABILIDADES PARA INICIAR EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO.

INFORMA AL USUARIO LA CONCLUSIÓN DE SU QUEJA O DENUNCIA, SIEMPRE Y CUANDO SE TENGA LA INFORMACIÓN PARA COMUNICARSE O NOTIFICARLE

DESCARGA EN EL FORMATO DE ATENCIÓN INMEDIATA, QUEJAS, SUGERENCIAS O DENUNCIAS RC-7.0-CIC-06 EL ESTATUS DE LA INCONFORMIDAD, EN LA PÁGINA http://intranet.ran.gob.mx/cinforan.

REALIZA LA DIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES, LA DIRECCIÓN GENERAL DE TITULACIÓN Y CONTROL DOCUMENTAL, LA DIRECCIÓN GENERAL DE REGISTRO, LA DIRECCIÓN GENERAL DE CATASTRO RURAL Y EL ARCHIVO GENERAL AGRARIO, EL SEGUIMIENTO, ANÁLISIS Y REPORTE ESTADÍSTICO DE LAS QUEJAS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS QUE SE HUBIEREN GENERADO A TRAVÉS DEL CONCENTRADO DE ATENCIÓN INMEDIATA, QUEJAS, SUGERENCIAS O DENUNCIAS RC-7.0-CIC-07, QUE SE ENCUENTRA EN LA PÁGINA EN LA PÁGINA http://intranet.ran.gob.mx/cinforan

EN EL CASO DE LAS DELEGACIONES, DENTRO DEL COMITÉ DE EVALUACIÓN OPERATIVA, REALIZAN EL ANÁLISIS DE LOS REGISTROS DE ATENCIÓN INMEDIATA, QUEJAS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS, ELABORAN ESTADÍSTICAS PARA DETECTAR ÁREAS DE OPORTUNIDAD Y ESTABLECER LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA NECESARIAS.

1

TERMINA






35

Formato de Atención Inmediata, Quejas, Sugerencias o Denuncias RC-7.0.CIC-06






36

Formato Concentrado de Atención Inmediata, Quejas, Sugerencias o Denuncias RC-7.0.CIC-07






37







38

Objetivo. Conocer la opinión y el grado de satisfacción de los usuarios, acerca de los trámites y servicios que ofrece el Registro Agrario Nacional, mediante la aplicación de encuestas, evaluando los atributos de confiabilidad, oportunidad, transparencia, amabilidad, honestidad, claridad, imparcialidad y accesibilidad.






39

Políticas

• Aplicar tres encuestas semanales como mínimo, en días hábiles, utilizando el formato “Encuesta de Opinión” RC-8.0-CIC-09.

• Una vez que hayan recopilado 12 encuestas durante el mes, el Subdelegado

Administrativo ó Responsable de Proceso, deberá vaciar la información según el punto 6.2 en el “Informe de Opinión y Satisfacción del Usuario” RC-8.0-CIC-10, que se encuentra en la siguiente dirección: http://delegaciones.ran.gob.mx.

• La página donde se deposita la información es: http://delegaciones.ran.gob.mx, este es

un medio de comunicación con los proveedores del proceso, además de los oficios, la comunicación telefónica y el correo electrónico.






40


PROCEDIMIENTO

MEDICIÓN DE LA OPINIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO

AREA Y/O PUESTO ACTIV.NUM. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD

Delegaciones Estatales o Oficinas Centrales

1 Aplican encuestas utilizando el formato RC-8.0-CIC-09.

2 Vacía la información en el “Informe de Opinión y Satisfacción del Usuario” RC-8.0-CIC-10.

3 Realiza evaluación de los atributos

¿Es Delegaciones Estatales o Oficinas Centrales?

Delegación Estatal 4 Presenta el Subdelegado Administrativo el “Informe de Opinión y Satisfacción del Usuario” (RC-8.0-CIC-10) en las reuniones del Comité de Evaluación Operativa (CEO), para su análisis y determinar las acciones necesarias, haciendo constar en el acta de reunión y además de ser necesario en el formato “Registro de Acciones Correctivas o Preventivas” RC-8.0-CIC-19, o en su caso en el formato “Informe de Mejoras” RC-8.0-CIC-22.

5 Envían los Responsables de Proceso El Subdelegado Administrativo ó Responsable del Proceso deberá los primeros 5 días de cada mes las encuestas realizadas, a la Dirección General de Delegaciones, así como los formatos “Registro de Acciones Correctivas o Preventivas” RC-8.0-CIC-19, o en su caso el formato “Informe de Mejoras” RC-8.0-CIC-22. (continua actividad no.7)

Oficinas Centrales 6 Presenta el “Informe de Opinión y Satisfacción del Usuario” (RC-8.0-CIC-10) a su inmediato superior para su análisis y determinar de ser necesario las acciones necesarias y registrar en el formato “Registro de Acciones Correctivas o Preventivas” RC-8.0-CIC-19, o en su caso en el formato “Informe de Mejoras” RC-8.0-CIC-22.

Dirección de Evaluación Operativa

7 Realiza el análisis cuantitativo y cualitativo de las encuestas recibidas

8 Imprime un “Informe de Opinión y Satisfacción del Usuario” RC-8.0-CIC-10 por cada uno de los siguientes tramites: “Expedición de Copias Certificadas de Documentos Agrarios”, “Designación de Sucesores por Ejidatario”, “Apertura de Lista de Sucesión”, “Transmisión de Derechos por Sucesión (con alcance a Ejidos Regularizados)” y “Consulta de Documentos del Archivo General Agrario”.






41


PROCEDIMIENTO

MEDICIÓN DE LA OPINIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO

AREA Y/O PUESTO ACTIV.NUM. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD


9 Reporta trimestralmente los atributos que corresponden a cada uno de estos trámites (Cartas Compromiso) en la página www.serviciosdecalidad.gob.mx de la Secretaría de la Función Pública.

10 Envía mensualmente el “Informe de Opinión y Satisfacción del Usuario” RC-8.0-CIC-10 a las Direcciones Generales que cuentan con Carta Compromiso al Ciudadano, al Director General de Delegaciones, a la Coordinación de Proyectos Especiales Agrarios y al Área de Innovación y Calidad.

11 Analiza y lleva el control de las acciones preventivas y correctivas así como los informes de mejora.

12 Realiza un reporte del estatus que guardan las acciones preventivas y correctivas así como los informes de mejora.

13 Envia mensualmente este estatus a las Direcciones Generales que cuentan con Carta Compromiso al Ciudadano, al Director General de Delegaciones, a las Delegaciones, a la Coordinación de Proyectos Especiales Agrarios y al Área de Innovación y Calidad.







42

DIAGRAMA DE FLUJO


DELEGACIONES ESTATALES O OFICINAS CENTRALES DELEGACION ESTATAL

1 2 3 OFICINAS CENTRALES

DELEGACIONES ESTATALES 4 5

I

INICIA

APLICAN ENCUESTAS UTILIZANDO EL FORMATO RC-8.0-CIC-09.

VACÍA LA INFORMACIÓN EN EL “INFORME DE OPINIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO” RC-8.0-CIC-10.

¿ES DELEGACIONES ESTATALES O OFICINAS CENTRALES?

PRESENTA EL SUBDELEGADO ADMINISTRATIVO EL “INFORME DE OPINIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO” (RC-8.0-CIC-10) EN LAS REUNIONES DEL COMITÉ DE EVALUACIÓN OPERATIVA (CEO), PARA SU ANÁLISIS Y DETERMINAR LAS ACCIONES NECESARIAS, HACIENDO CONSTAR EN EL ACTA DE REUNIÓN Y ADEMÁS DE SER NECESARIO EN EL FORMATO “REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS” RC-8.0-CIC-19, O EN SU CASO EN EL FORMATO “INFORME DE MEJORAS” RC-8.0-CIC-22.

ENVIAN LOS RESPONSABLES DE PROCESO EL SUBDELEGADO ADMINISTRATIVO Ó RESPONSABLE DEL PROCESO DEBERÁ LOS PRIMEROS 5 DÍAS DE CADA MES LAS ENCUESTAS REALIZADAS, A LA DIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES, ASÍ COMO LOS FORMATOS “REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS” RC-8.0-CIC-19, O EN SU CASO EL FORMATO “INFORME DE MEJORAS” RC-8.0-CIC-22. (CONTINUA ACTIVIDAD NO.7)

1

SE REALIZA EVALUACIÓN DE LOS ATRIBUTOS






43

DIAGRAMA DE FLUJO


OFICINAS CENTRALES DIRECCION DE EVALUCION OPERATIVA

OFICINAS CENTRALES 6

7 8 9 10

I

IMPRIME UN “INFORME DE OPINIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO” RC-8.0-CIC-10 POR CADA UNO DE LOS SIGUIENTES TRAMITES: “EXPEDICIÓN DE COPIAS CERTIFICADAS DE DOCUMENTOS AGRARIOS”, “DESIGNACIÓN DE SUCESORES POR EJIDATARIO”, “APERTURA DE LISTA DE SUCESIÓN”, “TRANSMISIÓN DE DERECHOS POR SUCESIÓN (CON ALCANCE A EJIDOS REGULARIZADOS)” Y “CONSULTA DE DOCUMENTOS DEL ARCHIVO GENERAL AGRARIO”.

REALIZA EL ANÁLISIS CUANTITATIVO Y CUALITATIVO DE LAS ENCUESTAS RECIBIDAS

PRESENTA EL “INFORME DE OPINIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO” (RC-8.0-CIC-10) A SU INMEDIATO SUPERIOR PARA SU ANÁLISIS Y DETERMINAR DE SER NECESARIO LAS ACCIONES NECESARIAS Y REGISTRAR EN EL FORMATO “REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS” RC-8.0-CIC-19, O EN SU CASO EN EL FORMATO “INFORME DE MEJORAS” RC-8.0-CIC-22.

2

REPORTA TRIMESTRALMENTE LOS ATRIBUTOS QUE CORRESPONDEN A CADA UNO DE ESTOS TRÁMITES (CARTAS COMPROMISO) EN LA PÁGINA WWW.SERVICIOSDECALIDAD.GOB.MX DE LA SECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA.

ENVIA MENSUALMENTE EL “INFORME DE OPINIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO” RC-8.0-CIC-10 A LAS DIRECCIONES GENERALES QUE CUENTAN CON CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO, AL DIRECTOR GENERAL DE DELEGACIONES, A LA COORDINACIÓN DE PROYECTOS ESPECIALES AGRARIOS Y AL ÁREA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD.

1






44

DIAGRAMA DE FLUJO


DIRECCION DE EVALUACION OPERATIVA

11 12 13

2

ANALIZA Y LLEVA EL CONTROL DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS ASÍ COMO LOS INFORMES DE MEJORA.

REALIZA UN REPORTE DEL ESTATUS QUE GUARDAN LAS ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS ASÍ COMO LOS INFORMES DE MEJORA.

ENVIA MENSUALMENTE ESTE ESTATUS A LAS DIRECCIONES GENERALES QUE CUENTAN CON CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO, AL DIRECTOR GENERAL DE DELEGACIONES, A LAS DELEGACIONES, A LA COORDINACIÓN DE PROYECTOS ESPECIALES AGRARIOS Y AL ÁREA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD.

TERMINA






45

Formato RC-8.0-CIC-09

Lado a






46

Lado b Instructivo de valuación de los atributos

a) De las preguntas 1, 5, 7, 8,10 de la encuesta de opinión que tienen calificación de 1 a 10, sacar el promedio por cada una, de acuerdo al número de encuestados y vaciar el promedio según corresponda a cada número de pregunta, con el número indicado en el “informe”.

b) De las preguntas 9, 11, 12,13 de la encuesta de opinión que se responde con un

“SI” o un “NO” calificar “SI” = 0 y “NO” = 10 y sacar el promedio por cada una de las preguntas, de acuerdo al numero de encuestados y vaciar el promedio según corresponda a cada número de pregunta, con el número indicado en el “informe”; con la pregunta 12 de la encuesta calificar “SI” = 10 y “NO” = 0, cuando la respuesta sea NS/NC, esta no se tomará en cuenta para el promedio.






47

c) De las preguntas 3 y 4 deberá obtenerse el promedio y vaciarlo según corresponda a cada número de pregunta, con el número indicado en el “informe”.

d) De las preguntas 2, 6, 14, 15 y 16 deberán obtenerse los porcentajes

correspondientes y vaciarlos según corresponda a cada número de pregunta, con el número indicado en el “informe”.

e) Se deberán describir las observaciones más relevantes que se consideren de

impacto al usuario.






48

Formato Informe de Opinión y Satisfacción del Usuario RC-8.0-CIC-10

La evaluación de los atributos se realiza de la siguiente manera:

a) La confiabilidad es evaluada con el porcentaje de Errores en los Trámites.

b) La oportunidad es evaluada con el promedio de calificación del siguiente concepto: Oportunidad en el Tiempo de Entrega.

c) La transparencia es evaluada con el promedio de calificación de los

siguientes conceptos: Información y Orientación, Información para entrega de su trámite y Solicitud de Requisitos no Establecidos.

d) La amabilidad es evaluada con el promedio de calificación del siguiente

concepto: Cortesía y Disposición.






49

e) La honestidad es evaluada con el promedio de calificación del siguiente concepto: Corrupción.

f) La claridad es evaluada con el promedio de calificación de los siguientes

conceptos: orientación e información para entrega del trámite o servicio.

g) La imparcialidad es evaluada con el promedio de calificación del siguiente concepto: Preferencia de Usuarios.

h) La accesibilidad es evaluada con el promedio de calificación de los

siguientes conceptos: cortesía y disposición e Información y Orientación.






50

Formato Registro de Acciones Correctivas o Preventivas RC-8.0-CIC19






51






52

Formato Informe de Mejoras RC-8.0-CIC-22






53







54

Objetivo. Establecer los lineamientos para llevar a cabo el proceso de Evaluación Mensual Programática de las Delegaciones Estatales del Registro Agrario Nacional.






55


PROCEDIMIENTO



Delegaciones Estatales 1 Requisita el 2° lunes de cada mes, los formatos electrónicos ubicados en la página de la Dirección General de Delegaciones http://delegaciones.ran.gob.mx, conforme a los lineamientos establecidos en el Modelo de Evaluación del ejercicio correspondiente.

Dirección General de Delegaciones

2 Solicita a la Subdirección de Programación y Presupuesto los avances del POA y turna a la Dirección de Evaluación Operativa para cotejar la información con la depositada en la pagina de Delegaciones

Departamento de Seguimiento y Evaluación

3 Obtiene los datos del Sistema de Control de Gestión (SICOGE) y elabora el reporte de acuerdo al Modelo de Evaluación y lo deposita en la ruta de red correspondiente.

Area de Asesores de la Dirección General de Delegaciones

4 Obtiene la información de los Programas Especiales, genera reportes de acuerdo al Modelo de Evaluación y los deposita en la ruta de red correspondiente.

Subdirección de Seguimiento y Evaluación

5 Integra los reportes en el formato de evaluación, procesado la información, generando los Reportes de Evaluación y los envía a la Dirección de Evaluación Operativa.


6 Revisa el Reporte de Evaluación. ¿Existen Observaciones?

7 Si Regresa a la Subdirección de Seguimiento y Evaluación (paso 5)

8 No Se autoriza o libera la evaluación mediante su firma y envía a la Dirección General de Delegaciones para su Vo. Bo.


9 Firma con su Vo. Bo. una vez que la Evaluación cumple satisfactoriamente y devuelve a la Dirección de Evaluación Operativa, con observaciones y recomendaciones para las Delegaciones.


10 Coloca dicha evaluación en la ruta de red correspondiente, así como las observaciones y recomendaciones del Director General de Delegaciones.

11 Informa, mediante oficio, a las Delegaciones la ruta en donde se localizan los resultados de la evaluación.






56


PROCEDIMIENTO




12 Turna los resultados de la evaluación al Director en Jefe y a los Directores Generales.

13 Efectúa mensualmente en conjunto con el Director en Jefe un reconocimiento a los primeros 5 lugares y de igual forma exhorta a los 5 últimos lugares a mejorar.

Subdirección de Seguimiento y Evaluación

14 Realiza seguimiento a las observaciones y recomendaciones de su competencia, apoyados en el Programa de Supervisión.







57

DIAGRAMA DE FLUJO


DELEGACIONES ESTATALES

DIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES

DEPARTAMENTO DE SEGUIMIENTO Y

EVALUACION

ÁREA DE ASESOERES DE LA DIRECCIÓN GENERAL

DE DELEGACIONES

1

2

3

4

I

INICIA

REQUISITA EL 2° LUNES DE CADA MES, LOS FORMATOS ELECTRÓNICOS UBICADOS EN LA PÁGINA DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES HTTP://DELEGACIONES.RAN.GOB.MX, CONFORME A LOS LINEAMIENTOS ESTABLECIDOS EN EL MODELO DE EVALUACIÓN DEL EJERCICIO CORRESPONDIENTE.

SOLICITA A LA SUBDIRECCIÓN DE PROGRAMACIÓN Y PRESUPUESTO LOS AVANCES DEL POA Y TURNA A LA DIRECCIÓN DE EVALUACIÓN OPERATIVA PARA COTEJAR LA INFORMACIÓN CON LA DEPOSITADA EN LA PAGINA DE DELEGACIONES

OBTIENE LOS DATOS DEL SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN (SICOGE) Y ELABORA EL REPORTE DE ACUERDO AL MODELO DE EVALUACIÓN Y LO DEPOSITA EN LA RUTA DE RED CORRESPONDIENTE.

OBTIENE LA INFORMACIÓN DE LOS PROGRAMAS ESPECIALES, GENERA REPORTES DE ACUERDO AL MODELO DE EVALUACIÓN Y LOS DEPOSITA EN LA RUTA DE RED CORRESPONDIENTE.






58

DIAGRAMA DE FLUJO


SUBDIRECCION DE SEGUIMIENTO Y EVALUACION



5

6 SI 7 NO 8

9

INTEGRA LOS REPORTES EN EL FORMATO DE EVALUACIÓN, PROCESADO LA INFORMACIÓN, GENERANDO LOS REPORTES DE EVALUACIÓN Y LOS ENVÍA A LA DIRECCIÓN DE EVALUACIÓN OPERATIVA.

¿EXISTEN OBSERVACIONES?

I

REVISA EL REPORTE DE EVALUACIÓN.

REGRESA A LA SUBDIRECCIÓN DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN (PASO 5)

FIRMA CON SU VO. BO. UNA VEZ QUE LA EVALUACIÓN CUMPLE SATISFACTORIAMENTE Y DEVUELVE A LA DIRECCIÓN DE EVALUACIÓN OPERATIVA, CON OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES PARA LAS DELEGACIONES.

SE AUTORIZA O LIBERA LA EVALUACIÓN MEDIANTE SU FIRMA Y ENVÍA A LA DIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES PARA SU VO. BO.

2






59

DIAGRAMA DE FLUJO




SUBDIRECCION DE SEGUIMIENTO Y EVALUACION

10 11

12 13

14

TERMINA

TURNA LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN AL DIRECTOR EN JEFE Y A LOS DIRECTORES GENERALES.

COLOCA DICHA EVALUACIÓN EN LA RUTA DE RED CORRESPONDIENTE, ASÍ COMO LAS OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES DEL DIRECTOR GENERAL DE DELEGACIONES.

2

REALIZA SEGUIMIENTO A LAS OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES DE SU COMPETENCIA, APOYADOS EN EL PROGRAMA DE SUPERVISIÓN.

EFECTUA MENSUALMENTE EN CONJUNTO CON EL DIRECTOR EN JEFE UN RECONOCIMIENTO A LOS PRIMEROS 5 LUGARES Y DE IGUAL FORMA EXHORTA A LOS 5 ÚLTIMOS LUGARES A MEJORAR.

INFORMA, MEDIANTE OFICIO, A LAS DELEGACIONES LA RUTA EN DONDE SE LOCALIZAN LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN.






60

RECEPCION, REGISTRO, CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA CORRESPONDENCIA DE ENTRADA DE LAS DELEGACIONES A

OFICINAS CENTRALES






61

OBJETIVO Realizar de manera expedita y eficiente la recepción, revisión, registro, distribución y control de la correspondencia procedente de las Delegaciones que ingrese a Oficinas Centrales y evitar demoras en el desahogo de los trámites y solicitudes.






62

POLITICAS • La documentación enviada por las Delegaciones, debe estar integrada por el documento

original con fecha, nombre y firma autógrafa en original del remitente; en caso de mencionar anexos, éstos deberán ser los que se especifiquen en el documento; en caso de signar Copias, éstas deberán ser únicamente para las Unidades ó Áreas involucradas y definidas en un procedimiento.

• La documentación que envíen las Delegaciones del Trámite de Dominio Pleno, serán

integradas bajo la responsabilidad del área y la normatividad correspondiente, por lo que deberá estar foliada en cada foja que contenga el expediente y empaquetarlos en sobre cerrado, en el oficio deberá indicar los datos generales del expediente y el número de fojas.

• La correspondencia que sea remitida a través del personal comisionado de las

Delegaciones a Oficinas Centrales, deberá entregarse directamente en la Dirección General de Delegaciones para su registro y posterior seguimiento.

• Toda correspondencia de entrada que envíen las Delegaciones por mensajería a Oficinas

Centrales, será recibida en el Área de Oficialía de Partes del Departamento de Servicios Generales.

• El Área de Oficialía de Partes, es la responsable de revisar toda la correspondencia que

provenga de las Delegaciones y que ingrese a Oficinas Centrales y turnarla a la Dirección General de Delegaciones.

• La Dirección General de Delegaciones, recibirá la correspondencia que provenga de las

Delegaciones y deberá, registrar, elaborar los turnos a las Direcciones Generales responsables de los asuntos, llevar un control de la atención que se le de a la misma así como, las respuestas que emitan las Áreas responsables.






63


PROCEDIMIENTO

RECEPCION, REVISION, REGISTRO Y CONTROL DE CORRESPONDENCIA DE ENTRADA


Area de Oficialía de Partes 1 Recibe correspondencia de las Delegaciones.

2 Registra la documentación en el Sistema de Control de Correspondencia (SICORRES) e imprime el acuse de recibo. (Control de Correspondencia)

3 Entrega a la Dirección General de Delegaciones.

Dirección General de Delegaciones (Responsable de capturar la correspondencia)

4 Recibe la correspondencia y acusa de recibido.

5 Clasifica la documentación, abre los sobres cerrados y confidenciales, registra en el Sistema de Gestión Secretarial (SIGES) y elabora los Acuses de Entrega de Documentos

¿Qué tipo de documento es Jurídico o de Gestión?

6 Jurídico. Separa toda la documentación relacionada con la Dirección General de Asuntos Jurídicos y entrega la correspondencia a tiempo. continua en actividad No. 8

7 De Gestión. Entrega la correspondencia según sea el caso, a las Direcciones Generales respectivas, si existen documentos que requieran de atención inmediata, se turna e informa a la Dirección General correspondiente para darle el tratamiento necesario.

8 Realiza cada 5 días hábiles, el seguimiento de los asuntos turnados a las Direcciones Generales y registra en el SIGES, el tipo de respuestas que se emitieron por partes de éstas.

FIN DEL PROCEDIMIENTO.






64

DIAGRAMA DE FLUJO


ÁREA DE OFICIALÍA DE PARTES DIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES (RESPONSABLE DE CAPTURAR LA CORRESPONDENCIA)

1 2 3

4 5 6 7

I

SEPARA LA DOCUMENTACION Y ENTREGA EN TIEMPO A LA DGAJ. CONTINUA EN ACTIVIDAD NO.8

JURÍDICO GESTIÓN

1

CLASIFICA LA DOCUMENTACIÓN, ABRE SOBRES Y REGISTRA EN EL SISTEMA DE GESTIÓN SECRETARIAL, ELABORA ACUSES DE ENTREGA DE DOCUMENTOS

INICIA

REGISTRA LA CORRESPONDENCIA EN EL SISTEMA DE CONTROL DE CORRESPONDENCIA Y ELABORA CONTROL DE CORRESPONDENCIA.

RECIBE Y ACUSA DE RECIBIDO EL RESPONSABLE DE LA CORRESPONDENCIA,

ENTREGA LA CORRESPONDENCIA A LA DIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES

RECIBE CORRESPONDENCIA ENVIADA POR LAS DELEGACIONES

¿QUÉ TIPO DE DOCUMENTO ES

JURÍDICA O GESTIÓN?

ENTREGA LA CORRESPONDENCIA SEGUN SEA EL CASO, A LAS DIRECCIONES GENERALES RESPECTIVAS, SI EXISTEN DOCUMENTOS QUE REQUIERAN DE ATENCIÓN INMEDIATA, SE TURNA E INFORMA A LA DIRECCION GENERAL CORRESPONDIENTE PARA DARLE EL TRATAMIENTO NECESARIO.






65

DIAGRAMA DE FLUJO


DIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES (RESPONSABLE DE CAPTURAR LA CORRESPONDENCIA)

8

FIN DE PROCESO

REALIZA CADA 5 DIAS HABILES, UN SEGUIMIENTO DE LOS ASUNTOS ENVIADOS Y REGISTRA EN EL SIGES LAS RESPUESTAS QUE DIERON.

1

I






66

Acuse de Entrega de Documentos a las Areas






67

OPERACION DEL CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS EN OFICINAS CENTRALES.






68

OBJETIVO GENERAL

Establecer en el ámbito de las atribuciones de los Centros Integrales de Servicios los mecanismos y procedimientos administrativos para la atención y desahogo de la demanda de servicios que los usuarios gestionan ante el Registro Agrario Nacional, a fin de que los servidores públicos adscritos a los mismos desempeñen sus funciones de orientación, recepción, registro, seguimiento y entrega de documentos en apego a la legalidad, garantizando la observancia de los principios de simplificación y transparencia que permitan homologar los criterios de atención al público.

OBJETIVO

• Garantizar que los servicios se brinden con oportunidad, transparencia y calidad. • Generar confianza y credibilidad en la ciudadanía. • Instalar canales de comunicación para la participación ciudadana. • Mejorar permanentemente los trámites y servicios. • Dignificar la labor del servicio público. • Tomar decisiones en función de las necesidades del usuario. • Integrar información derivada de la operación del servicio y de la opinión del

usuario sobre el mismo






69

POLÍTICAS

a) Oficinas Centrales, el Centro Integral de Servicios estará a cargo de un Coordinador de la Dirección General de Delegaciones, un Responsable y Enlace por cada una de las diferentes unidades administrativas que requieren prestar servicios al público y que será nombrado y removido por el Director General correspondiente, el cual para la exacta y eficiente atención de los asuntos de dicho Centro, se auxiliará de coordinadores, así como del personal administrativo necesario. La Dirección General de Delegaciones señalará el perfil que deberán cumplir los responsables.

b) Delegaciones Estatales, el Centro Integral de Servicio estará a cargo del

Coordinador de Oficinas Centrales, del Jefe de Atención al Público como responsable y del Enlace a cargo del Subdelegado Administrativo, el cual para la exacta y eficiente atención de los asuntos de dicho Centro, se auxiliará del personal administrativo necesario. La Dirección General Delegaciones señalará el perfil que deberán cumplir los responsables y coordinadores y Jefes de Atención al Público

c) El personal que opere en los Centros Integrales de Servicio deberá portar

permanentemente y a la vista las credenciales (gafetes del CIS) que los acrediten como servidores públicos adscritos a dicha unidad.

d) Organizar un sistema de identificación de expedientes que considere, entre otros datos,

el número progresivo, la fecha y la clave del trámite o servicio que corresponda, mismos que deberán ser registrados a través de medios electrónicos y que quedarán bajo su resguardo, el adecuado control del ingreso de las solicitudes de trámites y servicios que presenten los particulares.

e) Los Centros Integrales de Servicio prestarán el servicio de atención al público en días

hábiles y dentro de un horario de 9:00 a 14:00 horas en las Delegaciones y de 9:00 a 15:00 en Oficinas Centrales, dicho servicio podrá ampliarse en horario en beneficio de los usuarios para otorgarle atención, previo acuerdo con las Direcciones Generales Correspondientes.

f) Deben apegarse a los lineamientos establecidos en el Manual de Trámites y Servicios

del Registro Agrario Nacional; Manual de Procedimientos de las Direcciones Generales y de las Delegaciones y en los demás aspectos de calidad en la atención, a las disposiciones respectivas que al efecto emita el Registro Agrario Nacional.

g) Ajustarán su estructura y funcionamiento a las disposiciones que se establezcan

en los Manuales de Organización y de Procedimientos de las Direcciones Generales y de las Delegaciones, que al efecto expidan.

h) Las Delegaciones y Direcciones Generales a través de la Dirección General de

Finanzas y Administración, serán responsables de los procesos de reclutamiento, evaluación, selección, contratación y credencialización de los responsables y enlaces de los Centros Integrales de Servicios, debiendo para ello ajustarse a las leyes y normas que para tal efecto se emitan.






70

i) Los Centros Integrales de Servicios, para el adecuado conocimiento de los servicios que proporcionan y el correspondiente seguimiento y control de sus actividades, deberán rendir informes con la periodicidad que requiera la Dirección General que los solicite y a las unidades administrativas que lo requieran.

j) Las Direcciones Generales elaborarán e implantarán un programa anual de

capacitación y actualización dirigido a los responsables y coordinadores de los Centros Integrales de Servicio, el cual deberá estar orientado a la mejora continua de la atención ciudadana y apegarse a la normatividad que para ese fin se expida.

k) Las Delegaciones y Direcciones Generales, verificaran que los Centros Integrales

de Servicios operen con el número de personal suficiente para brindar la atención necesaria a los usuarios.

l) Las Delegaciones y Direcciones Generales, controlaran que los Centros

Integrales de Servicio operen con la tecnología más adecuada para el mejoramiento y agilización de la atención al público, la que deberá incluir infraestructura telefónica para brindar atención por este medio; equipo y sistemas de cómputo que coadyuven a la atención oportuna y eficiente de los trámites y servicios, medios impresos y electrónicos para proporcionar información completa y confiable a los particulares, todo ello en correspondencia con la suficiencia presupuestal existente.

m) El personal que opere en los Centros Integrales de Servicios, proporcionará los

formatos de solicitud a los usuarios de los trámites y servicios, para darles curso, indicándoles el correcto llenado.

n) El Procedimiento General de Operación de los Centros Integrales de Servicios se

aplicará a todos los trámites y servicios inscritos en la Comisión de Mejora Regulatoria COFEMER y todos los demás que sean competencia de Oficinas Centrales y las Delegaciones que se les atribuyan expresamente en los ordenamientos jurídicos aplicables, en virtud de la similitud en sus procesos.

o) El personal que opere en los Centros Integrales de Servicio deberá revisar que

toda solicitud de los trámites y servicios, esté de acuerdo con los requisitos establecidos para cada uno de ellos, en caso contrario señalará al usuario las inconsistencias presentadas para que sean subsanadas.

p) Los Centros Integrales de Servicios darán apoyo a los programas de difusión

dirigidos a los usuarios, que sean requeridos por las instancias correspondientes del Gobierno Federal, en materia de servicios.

q) Los servicios en materia de atención, orientación y gestión que se otorgan en los

Centros Integrales de Servicios al público serán gratuitos.

r) Los trámites y servicios que se gestionen ante los Centros Integrales de Servicios, cuando así lo establezca la normatividad correspondiente, se sujetarán, respecto al pago de derechos, a lo estipulado en la Ley Federal de Derechos.






71

s) En el caso de aquellos trámites y servicios que generen un costo, el pago se deberá efectuar utilizando el formato número 5 de la SHCP, de acuerdo a lo establecido en las Fichas de Registro de Trámites y Servicios, registradas en la Comisión de Mejora Regulatoria y publicadas en la página www.cofemer.gob.mx.

t) El tiempo de atención dependerá del tipo de trámite o servicio que se gestione, y

de lo que establezca según sea el caso específico en el Manual de Trámites y Servicios del Registro Agrario Nacional.






72


PROCEDIMIENTO

OPERACIÓN DEL CENTRO DE INTEGRAL DE SERVICIOS EN OFICINAS CENTRALES.

AREA Y/O PUESTO ACTIV.NÚM. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD

Usuario 1 Acude a las Oficinas Centrales al Modulo de Información.

Módulo de Información 2 Atiende y Orienta al usuario en su requerimiento o necesidad.

3 Canaliza al usuario al Área de Atención correspondiente. (Se entrega ficha de turno si es para el CIS)

Centro Integral de Servicios (CIS)

4 Vocea la ficha en turno.

Usuario 5 Entrega la ficha de turno y presenta su solicitud de: ¿Es audiencia o trámites y servicios?

Audiencia.

6 Solicita en ventanilla audiencia con funcionario público o asistencia especializada.


7 Pregunta al usuario sobre qué asunto desea tratar con el funcionario o qué tipo de asistencia requiere e identifica que área lo debe atender. Nota: Cuando se trate asuntos relacionados con los trámites de Dominio Pleno, Cambio de Destino o la regularización del Núcleo, focos rojos o la aclaración de un caso especial, estos serán atendidos por la Dirección en Jefe.

8 Pregunta al área competente dónde se atenderá al usuario: en las mesas de Atención Especial o en alguna oficina en particular, recibe respuesta.

9 Informa al usuario quién lo atenderá y en qué oficina o en su caso en la mesa de Atención Especializada y le solicita que espere un momento para ser atendido.

10 Indica al usuario a donde será atendido.







73


PROCEDIMIENTO



Trámites y servicios. ¿El trámite o servicio es de la Dirección General de Catastro, de la Dirección General de Registro o de la Dirección General de Titulación y Control Documental?

Dirección General de Catastro

Usuario 11 Solicita en ventanilla Copias de Cartas Catastrales, Copias de listados o solicita oficio informativo de Ubicación de Predios, según sus necesidades.


12 Recibe el escrito u oficio en el que se le solicita el trámite, registra en sistema, y lo entrega a Oficialía de Partes, dándole acuse de recibo al usuario y se queda con una copia. (si el usuario no trae solicitud escrita, se le proporciona el formato correspondiente)

13 Indica al usuario que llame en los días siguientes para indicarle el costo y realice el pago respectivo para comenzar su trámite y poder entregarle las copias solicitadas y decirle qué día puede pasar a recogerlas.

Oficialía de Partes 14 Turna a la Dirección General de Catastro Rural.

Dirección General de Catastro Rural

15 Atiende la petición y la entrega al CIS.


16 Recibe copias para entrega.

17 Entrega las copias solicitadas por el usuario y se queda con acuse de recibo


Dirección General de Registro

Usuario 18 Solicita en ventanilla: el trámite de Inscripción, Expedición, Constancia, Transmisión de derechos o requiere información del Trámite de Dominio Pleno, según sus necesidades.


19 Proporciona el formato correspondiente si el usuario no presenta solicitud por escrito; indica al usuario el costo del trámite y que realice el pago de derechos correspondiente en cualquier institución bancaria y requisita su solicitud, se registra en sistema y se entrega en Oficialía de Partes.






74


PROCEDIMIENTO



Oficialía de Partes 20 Turna a la Dirección General de Registro.

Dirección General de Registro 21 Recibe y atiende las solicitudes y la respuesta la entrega al CIS.


22 Recibe los documentos de respuesta a la solicitud del usuario para su entrega.

Usuario 23 Recoge los documentos del trámite o servicio ya realizado.


24 Entrega documentos y se queda con acuse de recibo.


Dirección General de Titulación y Control Documental

Usuario 25 Solicita en ventanilla: copias Certificadas de Documentos Agrarios y/o Consulta Documental.

¿Es copias Certificadas de Documentos Agrarios y/o Consulta Documental? Copias Certificadas de Documentos Agrarios


26 Proporciona el formato correspondiente si no presenta solicitud por escrito.

27 Requisita la información de su solicitud y entrega en Oficialía de Partes. Se le comunica al usuario que el tiempo de respuesta son 20 días hábiles y que se comunique para indicarle el costo de sus copias en caso contrario hasta que se presente se indicará el costo.

Oficialía de Partes 28 Turna a la Dirección General de Titulación y control Documental.

Dirección General de Titulación y Control Documental

29 Atiende las solicitudes y se entregan las copias Certificadas al Centro Integral de Servicios (CIS).


30 Recibe las copias certificadas para entrega, quedándose con acuse de recibo.

Usuario 31 Recoge Copias Certificadas, previo pago de derechos en cualquier institución bancaria.






75


PROCEDIMIENTO




32 Entrega Copias Certificadas de Documentos Agrarios. Termina Procedimiento

Consulta de Documentos Agrarios

Usuario 33 Solicita la consulta de Expedientes, Planos y/o Documentos Agrarios.


34 Entrega ficha y se canaliza al 2° piso donde será atendido.







76

DIAGRAMA DE FLUJO


USUARIO MODULO DE INFORMACION CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS (CIS)]

1 5

2 3

4

INICIO

ACUDE A LAS OFICINAS CENTRALES AL MODULO DE INFORMACIÓN.

ATIENDE Y ORIENTA AL USUARIO EN SU REQUERIMIENTO O NECESIDAD.

VOCEA LA FICHA EN TURNO.

1

CANALIZA AL USUARIO AL ÁREA DE ATENCIÓN CORRESPONDIENTE. (SE ENTREGA FICHA DE TURNO SI ES PARA EL CIS)

ENTREGA LA FICHA DE TURNO Y PRESENTA SU SOLICITUD DE:






77

DIAGRAMA DE FLUJO


USUARIO CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS (CIS)]

AUDIENCIA

6 TRAMITES Y SERVICIOS

DGCR DGTCD

DGR

7 8 9 10

SOLICITA EN VENTANILLA AUDIENCIA CON FUNCIONARIO PÚBLICO O ASISTENCIA ESPECIALIZADA.

1

¿ES AUDIENCIA O TRÁMITES Y SERVICIOS?

PREGUNTA AL USUARIO SOBRE QUÉ ASUNTO DESEA TRATAR CON EL FUNCIONARIO O QUÉ TIPO DE ASISTENCIA REQUIERE E IDENTIFICA QUE ÁREA LO DEBE ATENDER. NOTA: CUANDO SE TRATE ASUNTOS RELACIONADOS CON LOS TRÁMITES DE DOMINIO PLENO, CAMBIO DE DESTINO O LA REGULARIZACIÓN DEL NÚCLEO, FOCOS ROJOS O LA ACLARACIÓN DE UN CASO ESPECIAL, ESTOS SERÁN ATENDIDOS POR LA DIRECCIÓN EN JEFE.

PREGUNTA AL ÁREA COMPETENTE DÓNDE SE ATENDERÁ AL USUARIO: EN LAS MESAS DE ATENCIÓN ESPECIAL O EN ALGUNA OFICINA EN PARTICULAR, RECIBE RESPUESTA.

INFORMA AL USUARIO QUIÉN LO ATENDERÁ Y EN QUÉ OFICINA O EN SU CASO EN LA MESA DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA Y LE SOLICITA QUE ESPERE UN MOMENTO PARA SER ATENDIDO.

INDICA AL USUARIO A DONDE SERÁ ATENDIDO.

TERMINA

¿EL TRÁMITE O SERVICIO ES DE LA DGCR, DE LA DGR O DE LA DGTCD?

2

3

4






78

DIAGRAMA DE FLUJO


USUARIO CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS (CIS)] OFICIALIA DE PARTES DIRECCION GENERAL DE

CATASTRO RURAL

11

12 13 16 17

14

15

SOLICITA EN VENTANILLA COPIAS DE CARTAS CATASTRALES, COPIAS DE LISTADOS O SOLICITA OFICIO INFORMATIVO DE UBICACIÓN DE PREDIOS, SEGÚN SUS NECESIDADES.

2

RECIBE EL ESCRITO U OFICIO EN EL QUE SE LE SOLICITA EL TRÁMITE, REGISTRA EN SISTEMA, Y LO ENTREGA A OFICIALÍA DE PARTES, DÁNDOLE ACUSE DE RECIBO AL USUARIO Y SE QUEDA CON UNA COPIA. (SI EL USUARIO NO TRAE SOLICITUD ESCRITA, SE LE PROPORCIONA EL FORMATO CORRESPONDIENTE)

INDICA AL USUARIO QUE LLAME EN LOS DÍAS SIGUIENTES PARA INDICARLE EL COSTO Y REALICE EL PAGO RESPECTIVO PARA COMENZAR SU TRÁMITE Y PODER ENTREGARLE LAS COPIAS SOLICITADAS Y DECIRLE QUÉ DÍA PUEDE PASAR A RECOGERLAS.

RECIBE COPIAS PARA ENTREGA.

ENTREGA LAS COPIAS SOLICITADAS POR EL USUARIO Y SE QUEDA CON ACUSE DE RECIBO

TURNA A LA DIRECCIÓN GENERAL DE CATASTRO RURAL.

ATIENDE LA PETICIÓN Y LA ENTREGA AL CIS.

TERMINA






79

DIAGRAMA DE FLUJO


USUARIO CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS (CIS)] OFICIALIA DE PATES DIRECCION GENERAL DE

REGISTRO

18 23

19 22 24

20

21

SOLICITA EN VENTANILLA: EL TRÁMITE DE INSCRIPCIÓN, EXPEDICIÓN, CONSTANCIA, TRANSMISIÓN DE DERECHOS O REQUIERE INFORMACIÓN DEL TRÁMITE DE DOMINIO PLENO, SEGÚN SUS NECESIDADES.

3

PROPORCIONA EL FORMATO CORRESPONDIENTE SI EL USUARIO NO PRESENTA SOLICITUD POR ESCRITO; INDICA AL USUARIO EL COSTO DEL TRÁMITE Y QUE REALICE EL PAGO DE DERECHOS CORRESPONDIENTE EN CUALQUIER INSTITUCIÓN BANCARIA Y REQUISITA SU SOLICITUD, SE REGISTRA EN SISTEMA Y SE ENTREGA EN OFICIALÍA DE PARTES.

RECOGE LOS DOCUMENTOS DEL TRÁMITE O SERVICIO YA REALIZADO

RECIBE LOS DOCUMENTOS DE RESPUESTA A LA SOLICITUD DEL USUARIO PARA SU ENTREGA.

ENTREGA DOCUMENTOS Y SE QUEDA CON ACUSE DE RECIBO.

TURNA A LA DIRECCIÓN GENERAL DE REGISTRO.

RECIBE Y ATIENDE LAS SOLICITUDES Y LA RESPUESTA LA ENTREGA AL CIS.

TERMINA






80

DIAGRAMA DE FLUJO


USUARIO CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS (CIS)] OFICILIA DE PARTES

DIRECCION GENERAL DE TITULACION Y CONTROL

DOCUMENTAL

25 31

COPIAS CERTIFICADAS DE DOCUMENTOS AGRARIOS

26 27 30

28

29

SOLICITA EN VENTANILLA: COPIAS CERTIFICADAS DE DOCUMENTOS AGRARIOS Y/O CONSULTA DOCUMENTAL.

4

ATIENDE LAS SOLICITUDES Y SE ENTREGAN LAS COPIAS CERTIFICADAS AL CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS (CIS)]

PROPORCIONA EL FORMATO CORRESPONDIENTE SI NO PRESENTA SOLICITUD POR ESCRITO.

REQUISITA LA INFORMACIÓN DE SU SOLICITUD Y ENTREGA EN OFICIALÍA DE PARTES. SE LE COMUNICA AL USUARIO QUE EL TIEMPO DE RESPUESTA SON 20 DÍAS HÁBILES Y QUE SE COMUNIQUE PARA INDICARLE EL COSTO DE SUS COPIAS EN CASO CONTRARIO HASTA QUE SE PRESENTE SE INDICARÁ EL COSTO.

RECIBE LAS COPIAS CERTIFICADAS PARA ENTREGA, QUEDÁNDOSE CON ACUSE DE RECIBO.

RECOGE COPIAS CERTIFICADAS, PREVIO PAGO DE DERECHOS EN CUALQUIER INSTITUCIÓN BANCARIA.

¿ES COPIAS CERTIFICADAS DE DOCUMENTOS AGRARIOS Y/O CONSULTA DOCUMENTAL?

TURNA A LA DIRECCIÓN GENERAL DE TITULACIÓN Y CONTROL DOCUMENTAL.

5

6






81

DIAGRAMA DE FLUJO


CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS (CIS)] USUARIO

32 34

33

TERMINA

ENTREGA COPIAS CERTIFICADAS DE DOCUMENTOS AGRARIOS.

5

ENTREGA FICHA Y SE CANALIZA AL 2° PISO DONDE SERÁ ATENDIDO.

6

SOLICITA LA CONSULTA DE EXPEDIENTES, PLANOS Y/O DOCUMENTOS AGRARIOS.

TERMINA






82

VISITAS DE SUPERVISION A LAS DELEGACIONES ESTATALES

DEL REGISTRO AGRARIO NACIONAL






83

Objetivo Realizar en una base de datos, el registro y control de la informaion y resultados obtenidos, que reportan los supervisores en las visitas efectuadas a las Delegaciones Estatales del Registro Agrario Nacional.






84


PROCEDIMIENTO

VISITAS DE SUPERVISION A LAS DELEGACIONES ESTATALES DEL RAN



1 Elabora la coordinación de Supervisiones elabora el programa de visitas de supervisión a las Delegaciones Estatales. ¿Es aprobado el calendario?

2 No se efectúan las modificaciones y se vuelve a presentar.

3 Si la coordinación de supervisiones notifica mediante oficio el calendario de visitas a sus supervisores y a las Direcciones Generales.

Direcciones Generales 4 Aportan elementos para verificar las supervisones a las Delegaciones Estatales.


5 Prepara material para realizar las visitas a las Delegaciones Estatales.

Delegación Estatal 6 Realiza un recorrido inicial en la Delegación Estatal.

7 Plantea estrategia de supervisión al Delegado

8 Realiza la supervisión a las distintas áreas de trabajo utilizando las listas de verificación de visitas

9 Comentan los hallazgos encontrados durante la supervisión, y se lleva a cabo la reunión del CEO y se plantean resultados de la supervisión.


10 Prepara informe de supervisión y proyecto de respuesta al Delegado y entrega documentación resultado de supervisión a la Dirección General de Delegaciones

11 Aprueba proyecto de respuesta y remite indicaciones de mejora ala Delegación Estatal

Delegación Estatal 12 Recibe indicaciones y establece el plan de acciones.


13 Realiza seguimiento de los acuerdos del CEO

14 Concentra la coordinación de supervisores los documentos resultantes de la supervisón.







85

DIAGRAMA DE FLUJO


DIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES DIRECCIONES GENERALES

1 NO 2 SI 3

4

INICIO

ELABORA LA COORDINACIÓN DE SUPERVISIONES ELABORA EL PROGRAMA DE VISITAS DE SUPERVISIÓN A LAS DELEGACIONES ESTATALES.

APORTAN ELEMENTOS PARA VERIFICAR LAS SUPERVISONES A LAS DELEGACIONES ESTATALES

1

¿ES APROBADO EL CALENDARIO?

LA COORDINACIÓN DE SUPERVISIONES NOTIFICA MEDIANTE OFICIO EL CALENDARIO DE VISITAS A SUS SUPERVISORES Y A LAS DIRECCIONES GENERALES.

SE EFECTUAN LAS MODIFICACIONES Y SE VUELVE A PRESENTAR.






86

DIAGRAMA DE FLUJO


DIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES DELEGACION ESTATAL

5 10

6 7 8 9

1

PREPARA MATERIAL PARA REALIZAR LAS VISITAS A LAS DELEGACIONES ESTATALES.

REALIZA UN RECORRIDO INICIAL EN LA DELEGACIÓN ESTATAL.

PLANTEA ESTRATEGIA DE SUPERVISIÓN AL DELEGADO

REALIZA LA SUPERVISIÓN A LAS DISTINTAS ÁREAS DE TRABAJO UTILIZANDO LAS LISTAS DE VERIFICACIÓN DE VISITAS

COMENTAN LOS HALLAZGOS ENCONTRADOS DURANTE LA SUPERVISIÓN, Y SE LLEVA A CABO LA REUNIÓN DEL CEO Y SE PLANTEAN RESULTADOS DE LA SUPERVISIÓN.

PREPARA INFORME DE SUPERVISIÓN Y PROYECTO DE RESPUESTA AL DELEGADO Y ENTREGA DOCUMENTACIÓN RESULTADO DE SUPERVISIÓN A LA DIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES

2






87

DIAGRAMA DE FLUJO


DIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES DELEGACION ESTATAL

11 13 14

12

CONCENTRA LA COORDINACIÓN DE SUPERVISORES LOS DOCUMENTOS RESULTANTES DE LA SUPERVISÓN.

APRUEBA PROYECTO DE RESPUESTA Y REMITE INDICACIONES DE MEJORA ALA DELEGACIÓN ESTATAL

REALIZA SEGUIMIENTO DE LOS ACUERDOS DEL CEO

2

RECIBE INDICACIONES Y ESTABLECE EL PLAN DE ACCIONES.

TERMINA






88

VII. GLOSARIO DE TERMINOS






89

GLOSARIO DE TERMINOS

CINFORAN Centro de Integración de Información del Registro Agrario Nacional

CIS Centro Integral de Servicios

SIGES Sistema de Gestion Secretarial

SICORRES Sistema de Control de Correspondencia

PAC Programa Anual de Capacitación

FANAR Fondo de Apoyo para Nucleos Agrarios sin Regularización

ADDAT Actas de Delimitacion Deslinde y Asignación de Tierras

HEREDA Programa Levantamiento Listas de Sucesión

SII Sistema Integral de Información

manual de procedimientos dgd 2008 - gob · manual de organización general del registro agrario...

Documents