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MANUAL DE MEJOR GESTIÓN
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA
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Contenido 1. GENERALIDADES .......................................................................................................................................................4
1.1 Objeto del Manual de Mejor Gestión .....................................................................................................................4
1.2 Compatibilidad .......................................................................................................................................................4
1.3 Terminología ...........................................................................................................................................................4
1.4 Abreviaturas ...........................................................................................................................................................5
2. ANTECEDENTES .........................................................................................................................................................5
2.1 Reseña histórica de la entidad ..............................................................................................................................5
2.2 Estructura orgánica de la Universidad Nacional de Colombia ............................................................................7
3. SISTEMA DE MEJOR GESTIÓN DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. ............................................. 14
3.1 Definición general del Sistema de Mejor Gestión UN-SIMEGE.......................................................................... 14
3.2 Alcance del Sistema de Mejor Gestión ............................................................................................................... 14
4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ..................................................................................................................... 15
4.1 Plataforma estratégica ......................................................................................................................................... 15
4.1.1 Misión ............................................................................................................................................................... 15
4.1.2 Visión 2017 ....................................................................................................................................................... 15
4.2 Principios .............................................................................................................................................................. 15
4.3 Gestión ética ......................................................................................................................................................... 16
4.4 Política y Objetivos de Mejor Gestión ................................................................................................................ 17
4.5 Plan Global de Desarrollo .................................................................................................................................... 17
4.6 Compromiso de la Dirección ............................................................................................................................... 18
4.7 Estilo de Dirección ............................................................................................................................................... 18
4.8 Gestión del Riesgo ............................................................................................................................................... 19
4.9 Comunicación ....................................................................................................................................................... 20
4.10 Gestión de Cambios del Sistema de Mejor Gestión ........................................................................................... 21
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5. GESTIÓN DOCUMENTAL .......................................................................................................................................... 21
5.1 Mapa de Macroprocesos ...................................................................................................................................... 22
5.1.1 Procesos identificados ................................................................................................................................... 22
5.2 Procesos caracterizados .................................................................................................................................... 24
5.3 Procedimientos Documentados .......................................................................................................................... 24
5.4 Estructura documental......................................................................................................................................... 25
5.5 Procedimientos Obligatorios del Sistema de Mejor Gestión ............................................................................. 26
5.6 Control de los documentos y registros .............................................................................................................. 26
5.7 Normograma ......................................................................................................................................................... 27
5.8 Régimen Legal ...................................................................................................................................................... 27
6. SATISFACCIÓN DEL USUARIO ................................................................................................................................ 27
7. EVALUACIÖN ............................................................................................................................................................ 30
8. MEJORA ..................................................................................................................................................................... 34
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1. GENERALIDADES
1.1 Objeto del Manual de Mejor Gestión
El presente documento denominado Manual de Mejor Gestión, de la Universidad Nacional de
Colombia establece las condiciones generales en las cuales se enmarca la implementación del
Sistema de Mejor Gestión UN-SIMEGE de la Universidad Nacional de Colombia, con el propósito
de garantizar adecuados niveles de calidad y control en la prestación de sus servicios para lograr la
satisfacción de las necesidades de la comunidad universitaria y la sociedad.
1.2 Compatibilidad
El Sistema de Mejor Gestión de la Universidad Nacional de Colombia, con el fin de fortalecer y
potencializar la capacidad administrativa, de realizar de forma eficiente y efectiva el uso de los
recursos, ha articulado en su implementación y desarrollo las siguientes normas: La NTCGP
1000:2009 como sistema de gestión de calidad, el MECI Modelo Estándar de Control Interno como
sistema de control y el SISTEDA como sistema de desarrollo administrativo, integrados en un solo
sistema, con un mismo plan de trabajo, desarrollado a partir del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y
Actuar).
1.3 Terminología
Términos Genéricos: Para efectos de atender y comprender de manera adecuada el contenido del
presente manual, se utilizarán los términos definidos en el capítulo 3 de la norma técnica NTCGP
1000:2009, adoptada por el Gobierno Nacional mediante el Decreto 4110 de 2004.
Términos Específicos: Cada manual, instructivo, régimen y procedimiento institucional contiene la
definición de aquellos términos o conceptos que se consideren relevantes para la comprensión del
mismo. En la Página Web de la Universidad Nacional de Colombia se encuentran las definiciones
de los principales conceptos que existen en la institución.
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1.4 Abreviaturas
NTCGP 1000:2009: Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública. MECI: Modelo Estándar de Control Interno. UN-SIMEGE: Sistema de Mejor Gestión de la Universidad Nacional de Colombia. SISTEDA: Sistema de Desarrollo Administrativo, adoptado por la Ley 489 de 1998.
2. ANTECEDENTES
2.1 Reseña histórica de la entidad1
La concepción de Universidad Nacional de Colombia pública y estatal en Colombia comenzó a
concretarse poco después de la Independencia de nuestro país.
La administración Santander, desde la Vicepresidencia de la Gran Colombia, organizó la
Universidad Nacional de Colombia Central de la República (con sedes en Bogotá, Caracas y Quito)
como primera expresión jurídico-institucional de la Universidad Nacional de Colombia pública en
Colombia. Hacia 1830 comenzó a funcionar con profesores y estudiantes que mantenían viva la
experiencia de la Expedición Botánica.
Luego, los gobiernos federalistas y radicales, bajo el argumento de que las Universidad Nacional
de Colombia es eran monopolios de enseñanza y de trabajo que atentaban contra la libertad
individual, cerraron la Universidad Nacional de Colombia Central hasta que, en 1864, José María
Samper, antiguo radical, presentó un proyecto de ley al Congreso de lo que llamó Universidad
Nacional de Colombia de los Estados Unidos de Colombia. El 22 de septiembre de 1867, mediante
la Ley 66 expedida por el Congreso, es oficialmente fundada como tal.
En ese año la Universidad Nacional de Colombia constaba de seis facultades: Derecho, Medicina,
Ciencias Naturales, Ingeniería, Artes y Oficios, Literatura y Filosofía. Se anexaron también el
Observatorio Astronómico, el Museo Nacional, el Laboratorio Químico Nacional, la Biblioteca
Nacional, el Hospital de la Caridad y el Hospital Militar.
1 Tomado de: http://www.unal.edu.co/contenido/sobre_un/sobreun_resena.htm
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Entre 1903 y 1940 se crearon en la Universidad Nacional de Colombia más de 20 carreras, entre
las que se encuentran Arquitectura, Enfermería, Farmacia, Ingeniería Química, Medicina
Veterinaria, Odontología y Química. A finales de la década de los 60 se le dio impulso a los
programas de maestría en la Universidad Nacional de Colombia. Los primeros programas a nivel
de maestría fueron creados entre 1967 y 1973 y en 1986 abrieron sus puertas los primeros
programas doctorales del país en áreas como la Física y Matemáticas.
Foto aérea campus Bogotá 1960 Edificio de Diseño Gráfico
Si requiere información adicional de la historia de la Universidad Nacional de Colombia, consulte
uno de los siguientes vínculos de interés.
1. Trayectoria histórica de la Universidad Nacional de Colombia
2. Patrimonio histórico de la Nación
3. Reseña sedes nacionales
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2.2 Estructura orgánica de la Universidad Nacional de Colombia
La estructura orgánica de la Universidad Nacional de Colombia se presenta a continuación:
I. Estructura Organizacional Nivel Nacional
II. Estructura Organizacional Sede Bogotá
III. Estructura Organizacional Sede Medellín
IV. Estructura Organizacional Sede Manizales
V. Estructura Organizacional Sede Palmira
VI. Estructura Organizacional Sedes de Presencia Nacional (Amazonía, Orinoquía y
Caribe)
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3. SISTEMA DE MEJOR GESTIÓN DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA.
3.1 Definición general del Sistema de Mejor Gestión UN-SIMEGE
El Sistema de Mejor Gestión UN-SIMEGE, es el conjunto de políticas, estrategias, metodologías,
procesos y procedimientos articulados sistemáticamente que le permite a la Universidad Nacional
de Colombia dar cumplimiento a su misión de manera eficaz, eficiente y efectiva garantizando la
satisfacción de las necesidades y expectativas de la comunidad universitaria y la sociedad.
Para el efecto, la Universidad Nacional de Colombia ha dispuesto adoptar un enfoque basado en
procesos que articula la operación de la entidad a partir del cumplimiento de requisitos, la medición
del desempeño y el mejoramiento continúo.
3.2 Alcance del Sistema de Mejor Gestión
El Sistema de Mejor Gestión UN-SIMEGE opera en toda la Universidad Nacional de Colombia y su
alcance incluye todos los procesos institucionales, necesarios para la prestación de los servicios de
Educación Superior: Formación, Extensión e Investigación.
Al Sistema le son aplicables los requisitos establecidos en las normas: NTCGP 1000:2009, el MECI
Sistema Estándar de Control Interno, en los Normogramas por proceso, así como también la Ley
872 de 2003, Decreto 4110 de 2004, la Ley 87 de 1993, el Decreto1599 de 2005 y la Ley 489 de
1998, sin perjuicio de la autonomía que le asiste constitucionalmente.
3.3 Exclusiones
Analizados los requisitos exigidos por las diferentes normas técnicas aplicables, así como los
requisitos legales de la Comunidad Universitaria, la Sociedad y del Ministerio de Educación
Nacional, no se identifica ningún tipo de exclusión.
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4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
4.1 Plataforma estratégica
La Universidad Nacional de Colombia ha adelantado a lo largo de su historia, un proceso de
definiciones, análisis y decisiones que la ponen frente a las acciones que debe abordar para
asegurar un futuro sostenible, como:
4.1.1 Misión
Como Universidad Nacional de Colombia de la nación fomenta el acceso con equidad al sistema
educativo colombiano, provee la mayor oferta de programas académicos, forma profesionales
competentes y socialmente responsables. Contribuye a la elaboración y resignificación del proyecto de
nación, estudia y enriquece el patrimonio cultural, natural y ambiental del país. Como tal lo asesora en
los órdenes científico, tecnológico, cultural y artístico con autonomía académica e investigativa.
4.1.2 Visión 2017
La Universidad Nacional de Colombia al año 2017 habrá de constituirse en una de las más importantes
de América Latina y el Caribe, con programas de altísima calidad, influyendo en el Sistema de
Educación Pública del país, con una gestión ágil y transparente que preste servicios en línea con
soporte electrónico. Con un énfasis especial en el desarrollo de la investigación desde múltiples
formas organizativas. Producirá los líderes que la nación necesita para su desarrollo y proyección al
mundo globalizado. Será una academia que participe activa y críticamente sobre el desarrollo y la
identidad nacional. (La presente constituye una síntesis del “Documento estratégico al 2017”).
4.2 Principios
El Sistema de Mejor Gestión de la Universidad Nacional de Colombia enmarca, integra y complementa
los principios constitucionales, asume los establecidos por la NTCGP 1000:2009 a saber: Enfoque al
servicio, Liderazgo, Participación de los servidores, Enfoque basado en procesos, Enfoque sistémico
para la gestión, Mejoramiento continuo, Toma de decisiones sobre casos hechos y datos, Relaciones
mutuamente beneficiosas con los proveedores, Coordinación y Transparencia, y articula los principios
y valores del Compromiso Ético: Respeto, Responsabilidad, Honestidad, Solidaridad, Diálogo, Equidad
y Pertenencia, construido participativamente por la Universidad Nacional de Colombia.
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4.3 Gestión ética
Un componente del Sistema de Mejor Gestión UN-SIMEGE en el que la Universidad Nacional de
Colombia enfoca sus esfuerzos es el denominado fortalecimiento del entorno ético, mediante
construcción colectiva del Compromiso ético, el cual debe ser asimilado e interiorizado por todos
los miembros de la comunidad universitaria, a partir de la apropiación de cada uno de los
comportamientos que se definen para los principios y valores que lo componen.
Los valores han sido consignados en el documento titulado Compromiso ético
http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=58 , el cual es
producto del trabajo de investigación del grupo Ethos2, quienes a través de la metodología
diseñada y con base en la técnica BARS (Escalas de evaluación ancladas en comportamientos),
proveniente de la psicología organizacional, y en técnicas etnográficas (entrevistas, observación
participante), realizaron la recolección, análisis e interpretación de la información, que
proporcionaron estudiantes, docentes y personal administrativo de las distintas sedes de la
Universidad Nacional de Colombia, a partir del cual se realizó una agrupación de comportamientos
en torno a los siguientes 7 valores: Respeto, Responsabilidad, Pertenencia, Honestidad, Equidad,
Diálogo y Solidaridad.
El Compromiso ético se ha constituido en una guía que promueve el libre desarrollo de conductas
positivas que contribuyen al bien de la Universidad Nacional de Colombia, de sus miembros y de la
sociedad que la hace posible, así mismo logra sensibilizar hacia formas de convivencia armónica
que construyen confianza interna y externa, posicionándose como un marco de referencia para la
reflexión y el diálogo en torno a procesos de formación integral de personas, profesionales y
ciudadanos.
2 Trabajo liderado por el grupo Ética Empresarial y Empresariado Social – Ethos, conformado
según Resolución CFIA 143 de 2002. El grupo Ethos pertenece a las tres facultades de la
Universidad Nacional de Colombia Sede Manizales, pero para efectos de coordinación y
seguimiento se adscribió al Departamento de Ingeniería Industrial de la Facultad de Ingeniería y
Arquitectura de la sede. Actualmente, se encuentra clasificado en B en Colciencias y tiene tres
líneas de investigación: “Ética Empresarial”, “Ética e Ingeniería Industrial” y “Empresariado Social”.
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4.4 Política y Objetivos de Mejor Gestión
La Política de Mejor Gestión es definida y actualizada en cada PLAN GLOBAL DE DESARROLLO,
crea el marco de referencia a partir del cual se establecen las líneas centrales que se constituyen
en los Objetivos de Mejor Gestión, a partir de los cuales se establecen los proyectos y programas
que le dan vida al desarrollo estratégico y táctico de la Universidad Nacional de Colombia.
La Política y Objetivos de Mejor Gestión se divulgan ampliamente a través de la página web,
folletos, plegables y de la creación de dinámicas que impulsen su conocimiento entre los
servidores públicos de la institución. Cada tres años, el nuevo gobierno universitario construye y
aprueba un nuevo PLAN GLOBAL DE DESARROLLO para la Universidad.
Ver http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=57
4.5 Plan Global de Desarrollo
La Universidad Nacional de Colombia dentro de la visión estratégica plasmada en el “Documento
estratégico al 2017” que orienta su desarrollo dentro de una proyección de futuro, cada tres años
construye de manera participativa un PLAN GLOBAL DE DESARROLLO en el cual traza la Política
y los Objetivos de Mejor Gestión que implementa a partir de líneas, planes, programas y
proyectos, a los cuales les establece metas e indicadores. Es adoptado mediante acto
administrativo en coherencia con cada periodo de la administración de la Universidad Nacional de
Colombia. El texto completo del Plan Global de Desarrollo puede ser consultado en:
http://www.unal.edu.co/plandedesarrollo_10_12
La planeación institucional por excelencia es el PLAN GLOBAL DE DESARROLLO, marco de
referencia que orienta y articula las planificaciones específicas que garantiza su cumplimiento a
través de:
I. La Planeación de la Inversión, la cual se realiza para los tres años de Gobierno
Universitario con seguimiento semestral a su desarrollo en el aplicativo BPUN (Banco de
Proyectos de la Universidad Nacional de Colombia).
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II. La Planeación Operativa, que realizan todas las dependencias de la Universidad Nacional
de Colombia cada año,garantiza la perfecta articulación del PLAN GLOBAL DE
DESARROLLO con los Objetivos de Mejor Gestión y las funciones de las dependencias, a
través de las Políticas de Operación, concretándose estas últimas en actividades, metas e
indicadores, que permiten su operación y medición. A esta planeación se le hace
seguimiento semestralmente en el aplicativo SIPLO (Sistema de Planeación Operativa).
http://www.simege.unal.edu.co/unsiplo/.
4.6 Compromiso de la Dirección
La Rectoría y el equipo directivo de la Universidad Nacional de Colombia comprometidos con el
desarrollo, implementación y mejora continua del UN-SIMEGE, Sistema de Mejor Gestión,
pretende optimizar la prestación de los servicios y la gestión de los procesos mediante la emisión
de los actos administrativos en los cuales se comprometen con la implementación de las normas
NTCGP 1000, MECI y SISTEDA, y para el efecto crea los Nodos: Nivel Nacional (que incluye las
Sedes de Presencia Nacional Caribe, Orinoquía y Amazonía), Bogotá, Medellín, Palmira y
Manizales, conformando de este modo la Coordinación de UN-SIMEGE a nivel de toda la
Universidad Nacional de Colombia, dirigida por la Vicerrectoría General con la delegación expresa
del Rector, mediante la Resolución 096 de 2007 de la Rectoría “Por la cual se delega en el
Vicerrector General la función de Implementar la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
al interior de la Universidad Nacional de Colombia”
4.7 Estilo de Dirección
Es interés de la Universidad Nacional de Colombia la conformación de un cuerpo directivo
comprometido y competente para el ejercicio del liderazgo que debe ejercer en el direccionamiento de
la Universidad Nacional de Colombia, para lo cual realiza capacitación y formación permanente.
Con participación de todos los servidores públicos que ejercen funciones de dirección, jefatura y
coordinación se efectuó el levantamiento de las competencias gerenciales, definiendo el perfil del jefe
de la Universidad Nacional de Colombia caracterizado por las competencias de: Dominio Personal,
Comunicación, Liderazgo, Servicio, Trabajo en Equipo, Conciencia Organizacional y Adaptación al
Cambio. De este modo consolidar un estilo de dirección propio, idóneo y comprometido con el
crecimiento y desarrollo institucional.
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El referido estilo de dirección de la Universidad Nacional de Colombia se consolida a través de
estrategias de desarrollo gerencial, las cuales se apoyan en el “Manual de Fortalecimiento de
Competencias Gerenciales”, que además de contener la definición y clarificación de las competencias,
posee instrumentos de autoevaluación y ejercicios para el fortalecimiento de cada una de ellas.
Ver http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=236
4.8 Gestión del Riesgo
La Universidad Nacional de Colombia, a través del Sistema de Mejor Gestión UN-SIMEGE, ha
establecido para la Administración de Riesgos, una serie de lineamientos dentro de los cuales se
encuentran la: La Política de administración de riesgos, el Procedimiento único de administración
del riesgo código U-PR-15.001.008, y la Guía de administración de riesgos Código: U-GU-
15.001.003.
Se cuenta con mapas de riesgo asociados a los procesos institucionales, que establecen mecanismos
de control y planes de tratamiento en los cuales se plantean las acciones para mitigarlos.
Ver Documentación asociada a la Gestión del Riesgo
http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=180
Ver Mapas de Riesgos por Equipo de Gestión y/o proceso
Consulte los Mapas de Riesgos en el Módulo de Riesgos de Simege Electrónico o en su defecto en
cada Equipo de Gestión. http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_content&view=article&id=434&
Itemid=181
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4.9 Comunicación
La Universidad Nacional de Colombia ha definido la comunicación como un elemento estratégico
en su desarrollo y consolidación institucional, lo que implica información permanente sobre todas
las acciones, estudios, investigaciones, avances y demás hechos que se generan
institucionalmente. En desarrollo de lo anterior se realiza: Comunicación de la Información y
Comunicación Organizacional
I. Comunicación de la Información, es realizada por UNIMEDIOS, dependencia dedicada la
recolección de información producida en todos los ámbitos e instancias de la Universidad
Nacional de Colombia para ser suministrada tanto a la Comunidad Universitaria, como a la
sociedad en general. Actividad que realiza a través de un conjunto de medios de
comunicación como: Pagina Web, Prensa (UN periódico), Revistas (Carta Universitaria,
Claves para el debate público, Revista Matices-Historia detrás de la Investigación); Radio
(UN Radio (www.unradio.unal.edu.co), conformada por tres emisoras, Bogotá 98.5 FM,
Medellín 100.4 FM y unradioweb; UNTV, canal de televisión Prisma TV
(www.prismatv.unal.edu.co), éste puede verse a través del canal Institucional de RTVC o el
canal Universitario Nacional de Colombia http://www.zoomcanal.com.co/
II. Comunicación organizacional, es realizada por múltiples medios, incluyendo todos los
descritos anteriormente, dado que cualquier miembro de la Comunidad universitaria tiene
acceso a ellos. Sin embargo, es necesario destacar estrategias especiales que permitan
una comunicación organizacional en el sentido estricto del concepto, esto es,
comunicación en doble vía, además de ser comunicación para el desarrollo organizacional.
La estrategia por excelencia de comunicación organizacional, lo constituye el Premio de Mejor
Gestión http://www.legal.unal.edu.co/sisjurun/normas/Norma1.jsp?i=34096 que se realiza
anualmente y que tiene por objetivo entregar de manera sistematizada y documentada a la
comunidad Universitaria el conjunto de tareas que se deben desarrollar durante el periodo para la
implementación del Sistema de Mejor Gestión, así como los conceptos y elementos culturales
necesarios para que el sistema pase de lo formal a una transformación real de la entidad.
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4.10 Gestión de Cambios del Sistema de Mejor Gestión
La dependencia que en el desarrollo de su gestión deba promover y/o implementar
cambios que impacten la integridad del Sistema de Mejor Gestión por razones de
modificaciones en: la estructura orgánica, normativa interna o externa, gestión de
procesos, razones presupuestales o de cultura organizacional, debe valorar los efectos del
cambio en los demás elementos del sistema y diseñar un plan de transición que incluya
actividades, responsables y tiempos orientado a prevenir los efectos que generan las
transformaciones propuestas.
El plan elaborado debe ser remitido a la Coordinación General UN-SIMEGE, quien
verificará la pertinencia del plan propuesto.
5. GESTIÓN DOCUMENTAL
Para garantizar la efectividad en el logro de las Políticas de Operación, alcanzar los Objetivos de Mejor
Gestión y asegurar que la prestación de los servicios sean conformes con las necesidades de la
Comunidad Universitaria y la sociedad en general, la Universidad Nacional de Colombia ha establecido
e implantado el Sistema de Mejor Gestión UN-SIMEGE, cuya columna vertebral la constituye la
gestión documental, regida por las directrices establecidas a continuación.
La Universidad Nacional de Colombia adopta los Documentos del Sistema de Mejor Gestión por medio
de la resolución de Rectoría 711 de 2009
http://www.legal.unal.edu.co/sisjurun/normas/Norma1.jsp?i=35475 los cuales soportan el sistema y
garantizan su sostenibilidad.
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5.1 Mapa de Macroprocesos
El logro de los objetivos de Mejor Gestión se realiza dentro de un proceso de mejoramiento continuo al
interior de la Universidad Nacional de Colombia, para lo cual establece, documenta, implementa y
mantiene los siguientes requisitos:
5.1.1 Procesos identificados
El Mapa de Macro procesos, que es el esquema del Modelo de Operación por procesos de la
Universidad Nacional de Colombia, determina la secuencia e interacción de los procesos que los
conforman, articulándose entre sí los distintos tipos de macro procesos existentes.
I. Estratégicos, visionan y direccionan el rumbo de la Universidad Nacional de Colombia
II. Misionales, permiten cumplir los objetivos para el cual fue creada la Universidad Nacional de
Colombia.
III. De apoyo, brindan soporte para el cumplimiento de la misión institucional.
IV. Control y evaluación, hace valoración del desempeño institucional, a partir de los cuales se
plantean las acciones de mejoramiento.
Cada uno está conformado por un conjunto de procesos que agrupan en subprocesos los
procedimientos existentes.
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El Mapa de macroproceso se presenta a continuación:
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5.2 Procesos caracterizados
La identificación de los rasgos distintivos del proceso se conoce como caracterización, que no es
otra cosa que establecer la relación con los demás procesos internos o externos, los insumos y
salidas del proceso, los proveedores y clientes, los riesgos y controles, permitiendo a los usuarios
del sistema clarificar de manera muy sencilla el accionar de la Entidad y la gestión de sus
procesos.
Ver Caraterizaciones de Proceso
http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=173
5.3 Procedimientos Documentados
El procedimiento es la forma detallada para llevar a cabo o ejecutar un proceso y definen entre
otras cosas: quién hace qué, dónde, cuándo, cómo. Los procedimientos documentados en la
Universidad Nacional de Colombia son los requeridos para el cumplimiento de sus funciones y
presentan las actividades de cómo funciona el proceso al que están asociadas.
Los procedimientos se encuentran controlados y dispuestos en el Módulo Documento del SIMEGE
ELECTRÓNICO.
http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=182
Los procesos y procedimientos del Macroproceso “Gestión Financiera y Administrativa” con
anterioridad a la Implantación del Sistema de Mejor Gestión, estableció una forma de publicación
de la documentación, considerándose la pertinencia de su conservación en dicha pagina, así como
su mejoramiento y estandarización. El control de documentos se realiza directamente desde el
aplicativo que maneja en la página Web la Gerencia Financiera y administrativa, cuyo acceso se
hace por el link http://www.gerencia.unal.edu.co/CMS/index.php
Ver el Manual de Procesos y Procedimientos
http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=235
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5.4 Estructura documental
El UN-SIMEGE, Sistema de Mejor Gestión, define una estructura documental que establece los
parámetros generales para la elaboración de documentos, su codificación, emisión, revisión,
aprobación, modificación, actualización, control de cambios, distribución, eliminación, manejo e
identificación de documentos obsoletos. Los documentos guardan la siguiente estructura
documental.
Estructura documental del Sistema de Mejor Gestión
1er. Nivel Manual de Mejor Gestión: Documento
general que describe el SIMEGE y establece las
políticas generales y procesos del SIMEGÉ.
2do. Nivel Macroprocesos y Procesos:
Documentos que especifican las características
de los procesos que constituyen los
macroprocesos y sus principales rasgos
diferenciadores. Mapa de Macroprocesos,
Caracterizaciones de Procesos,
Normogramas, Mapas de Riesgos, Manuales.
3er. Nivel Procedimientos: Documentos que
describen la forma como se ejecutan las
actividades de un procedimiento. Formatos,
guías, instructivo, protocolos
4to. Nivel Registros del SIMEGE
Documentos que presentan resultados obtenidos
y proporcionan evidencia de actividades
desempeñadas.
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5.5 Procedimientos Obligatorios del Sistema de Mejor Gestión
La Universidad Nacional de Colombia ha documentado los procedimientos requeridos por la Norma
NTC GP 1000:2009 de acuerdo con lo establecido así:
1. Procedimiento para la Elaboración y Control de Documentos y Registros
2. Procedimiento Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Oportunidades de Mejora
3. Procedimiento Tratamiento del Producto o Servicio No Conforme
4. Procedimiento Auditorías Internas a UN SIMEGE
5. Procedimiento Revisión por la Dirección
Ver procedimientos Obligatorios en
http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=178
5.6 Control de los documentos y registros
El control de los documentos y de los registros se definió y se ejecuta conforme al Procedimiento
Único para la Elaboración y Control de Documentos y registros código U-PR-11.005.020
http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=178. Aplica
para la creación, control, mejora, modificación, actualización, eliminación, y distribución de los
documentos y registros en todos los procesos de la Universidad Nacional de Colombia.
Las áreas o dependencias denominados Equipos de Gestión que cuenten con sistemas idóneos para el Control de Documentos, podrán seguir haciendo uso de ellos, asumiendo los lineamientos para la codificación, dados por el presente procedimiento Ver Control Documental http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=182
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5.7 Normograma
A fin de garantizar el control de cumplimiento la Universidad Nacional de Colombia ha elaborado
Normogramas por procesos con las normas de carácter constitucional, legal, reglamentario y de
autorregulación que le son aplicables.
Los Normogramas se encuentran controlados y dispuestos en el Módulo Documento del SIMEGE
ELECTRÓNICO. http://168.176.5.178/se/index.php
5.8 Régimen Legal
La Universidad Nacional de Colombia emite sus propia normatividad a través de Acuerdos y
Resoluciones, y con el ánimo delimitar su ámbito de responsabilidad y tener un panorama claro
sobre la vigencia de las normas que regulan sus actuaciones, ha implementado el aplicativo
denominado RÉGIMEN LEGAL, el cual contiene el ordenamiento jurídico de la Institución y permite
la consulta ágil de las normas actualizadas que le son aplicables en la Universidad Nacional de
Colombia en:
http://www.legal.unal.edu.co/sisjurun/portal/home.jsp
6. SATISFACCIÓN DEL USUARIO
6.1 Diseño y desarrollo de los productos y/o servicios misionales que presta la
Universidad Nacional de Colombia
Dentro de la implementación de la cadena de valor de los macroproceso misionales, la
Universidad Nacional de Colombia entrega a la comunidad interna y externa los productos o
servicios denominados:
I. Actividades ,proyectos, programas y planes de extensión
II. Programa curricular
III. Generar, innovar o transferir conocimiento
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Las características de los anteriores se definen en la Ficha técnica Producto/Servicio U-
FT.15.001.015 Los cuales se diseñan y desarrollan dentro de las metodologías definidas en
acuerdos, resoluciones y demás normatividad que permiten visualizar e implementar los pasos y
etapas para su concreción.
Ver Fichas técnicas Producto/Servicio
http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=174
6.2 Enfoque al usuario
El enfoque al usuario en la Universidad Nacional de Colombia se concreta en dos aspectos a
saber:
I. Información de los servicios que presta la Universidad Nacional de Colombia al usuario
interno y externo, a través del Sistema de Información de Voz, entregada al usuario a
través del conmutador, que por un conjunto de opciones presenta la información
compilada en el portal de servicios, el cual es actualizado permanentemente y
administrado por un Contac Center externo contratado, articulado al conmutador
institucional, cuyo número telefónicos es: 316 50 00 con cobertura para todas las sedes de
la Universidad Nacional de Colombia.
II. Modelo de prestación del servicio al usuario interno y externo, a partir del cual se ha
estructurado el servicio en cada una de las dependencias también denominadas Equipos
de Gestión de la Universidad Nacional de Colombia que prestan servicios a uno o varios
usuarios, quienes han diseñado la forma de prestación del servicio dentro del Modelo de
servicio establecido por ella. Todos los elementos que lo conforman son compilados en
los denominados “Manuales de servicio” que construyó cada Equipo de gestión y que
contiene los siguientes elementos:
La estrategia de servicio, portafolio de servicios, matrices de prestación del servicio con la
definición de las fallas potenciales y sus respectivos acciones de contingencia, protocolos
de atención e instrumentos de medición de satisfacción del usuario.
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6.3 Medición del servicio
Por la diversidad y cantidad de servicios que presta la Universidad Nacional de Colombia de
Colombia, Cada Equipo de Gestión que presta servicios a un usuario interno y/o externo, debe
estar atento la satisfacción de su usuario, por tanto debe elaborar y aplicar encuestas de
satisfacción, a partir de las cuales debe construir planes de mejoramiento, si así lo ameritan los
resultados.
6.4 Quejas y reclamos
Da tratamiento inmediato a las irregularidades en la prestación de servicios en el incumplimiento de
la misión, objetivos institucionales o en las funciones en general, manifestadas por los usuarios
internos y externos.
Se encuentra en el link:
http://www.unal.edu.co/contenido/sistema_quejas_reclamos_y_sugerencias.htm
6.5 Buentrámite
Permite administrar mediante la simplificación, racionalización y mejoramiento uno o varios
procesos o procedimientos que prestan un servicio de difícil cumplimiento, manifestado por
miembros de la Comunidad Universitaria. Se maneja a través de la página web de UN SIMEGE
http://www.simege.unal.edu.co/simege1.html
6.6 Rendición de cuentas
Se realiza cada año a través de los medios de comunicación de la Universidad Nacional de
Colombia como canal de televisión “Prisma Televisión” y posteriormente queda divulgada en la
página Web. http://www.unal.edu.co/rendicion_de_cuentas/2010/
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Para mayor información consulte Servicios de información al ciudadano
http://www.unal.edu.co/informacion_ciudadano.html
7. EVALUACIÖN
7.1 Seguimiento y medición a los procesos
Los procesos realizan seguimiento y medición a su desempeño a través de los indicadores de
gestión, los cuales provienen de diferentes fuentes como Plan Global de Desarrollo, Indicadores de
la Oficina Nacional de Planeación y los del Sistema de Planeación Operativa. (SIPLO)
http://www.simege.unal.edu.co/unsiplo/
Los parámetros para el diseño, construcción, aprobación, reporte, análisis y mejora de los
indicadores de gestión en el marco del Sistema de Mejor Gestión SIMEGE de la Universidad
Nacional de Colombia, se encuentran definidos en el Manual de Indicadores de Gestión en el
marco de UN SIMEGE U-MN-15.001.003.
http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=167
7.2 Autoevaluación de la gestión
La Universidad Nacional de Colombia, ha estructurado un subsistema de auditorías que le
permiten cumplir con la tarea de auto evaluación del Sistema de Mejor Gestión y orientar las
correcciones estructurales u ordinarias que se presentan en su desempeño cotidiano, para lo cual
ha previsto cuatro formas de auditorías internas a saber:
Auditorias de Gestión en todos los Equipos de Gestión (EG).
Auditorias de Calidad del sistema
Auditorias de Calidad al sistema desde la fuente.
Auditorias de Calidad al sistema desde los procesos y/o Macroprocesos.
Auditorias Extraordinarias
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I. Auditorias de gestión en todos los Equipos de Gestión (EG).
Estas auditorías tienen por objeto verificar de manera sistemática y evidenciar la implementación
de los distintos factores que demanda el Sistema de Mejor Gestión en todos y cada uno de los
Equipos de Gestión que conforman la Universidad Nacional de Colombia.
Para la realización de dichas auditorias, ha sido necesario crear estímulos que le permitan a los
auditados recibir la auditoría dentro de un proceso de emulación en el crecimiento y desarrollo de
la gestión de cada uno. El Premio de Mejor Gestión ha cumplido este papel, logrando que la
mayoría de los E.G. fueran auditados, sin que se presentara rechazo ni desgaste de la auditoría
como herramienta de mejoramiento.
II. Auditorias de Calidad del sistema
Son las auditorías que se hacen al sistema de calidad, denominado en la Universidad Nacional de
Colombia de Mejor Gestión, las cuales demandan la verificación sistemática y por procesos del
cumplimiento de la norma de calidad. Dado el nivel de complejidad de la Universidad Nacional de
Colombia es necesario desarrollar un subsistema de auditoría que posibilite la transición a la
auditoría realizada por procesos una vez consolidado el sistema por macro procesos. En tanto,
se podrán realizaran las auditorias del sistema de dos maneras
III. Auditorias de Calidad del sistema desde la fuente
Estas auditorías verifican de manera sistemática las evidencias que dan cuenta de que ha sido
impulsada la implantación el Sistema de Mejor Gestión por macroproceso, y se audita en el Equipo
de Gestión desde donde se generan y hacen cumplir las orientaciones y directrices para el
desarrollo del correspondiente numeral de cada una de las normas que componen el Sistema.
A la coordinación General del UN-SIMEGE, le concierne efectuar la planeación de las auditorias de
la presente modalidad con las áreas o E.G. que generan dicho direccionamiento hacia todos los
niveles de la entidad: Nivel Central, sede y facultad. De este modo le concierne verificar las
evidencias del cumplimiento del requisito establecido por la norma, de tal forma que garantiza que
fluye correctamente la información que soporta la operación de la institución.
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Dentro de esta modalidad de auditorías Internas, NO le corresponde a las Sedes efectuar
Auditorias de Calidad al sistema desde la fuente, ya que ellas no son punto de partida del
direccionamiento institucional, el Nivel Nacional será auditado valorando su capacidad de generar
acciones que orientan y dirigen a las sedes y al sistema. Dichas auditorias son programadas por la
Coordinación General del SIMEGE según las necesidades de evaluar el sistema desde la fuente.
IV. Auditorias de calidad al sistema desde los procesos.
Estas auditorías verificar de manera sistemática la existencia de evidencias sobre la
implementación del Sistema de Mejor Gestión en cada uno de los Macroprocesos y o Procesos del
Sistema. Esta modalidad de auditoría se realiza en uno o varios macroprocesos escogidos de
manera aleatoria.
La modalidad en referencia se implementa en las organizaciones en la cuales el Sistema de Mejor
Gestión ha alcanzado buenos niveles de maduración, razón por la cual en la Universidad Nacional
de Colombia está previsto para hacerlo a partir del año 2011.
V. Auditorias extraordinarias
Cada Sede (incluido el Nivel Nacional y la Coordinación General) tiene autonomía para la
realización de auditorías de gestión de forma extraordinaria, siguiendo los parámetros del
procedimiento definida para tal fin.
Para la realización de las auditorías se le da cumplimiento al procedimiento obligatorio U-PR-
14.002.001 Las auditorías se administran desde el Módulo de Auditorías del SIMEGE
ELECTRÓNICO, el cual permite la estandarización de la lista de verificación y el informe de de la
misma. http://168.176.5.178/se
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7.3 Revisión por la dirección
La mejora continua es el objetivo principal del UN-SIMEGE. Para el efecto, la alta Dirección ha
determinado llevar a cabo revisiones periódicas, mínimo cada año o cuando se requiera; que
permitan evaluar el funcionamiento, la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad
del sistema y su sostenibilidad.
Así mismo, la alta Dirección a través de las Revisiones por la dirección, evalúa la necesidad de
realizar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la Política y los Objetivos de
Mejor Gestión, para lo cual diseñó el procedimiento Revisión por la Dirección U-PR-14.002.002
7.4 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
La Universidad Nacional de Colombia ha definido el alcance del presente punto en la Dirección
Nacional de Admisiones y a los laboratorios que prestan servicios externos.
7.5 Control de producto o servicio no conforme
La Universidad Nacional de Colombia definió el procedimiento para el tratamiento del producto o
servicio No conforme U-PR-15.001.006, el cual establece las medidas y responsabilidades para
actuar cuando se detectan este tipo de irregularidades en los tres productos o servicios definidos
por los macroproceso misionales.
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8. MEJORA
La Universidad Nacional de Colombia a través de UN-SIMEGE Sistema de Mejor Gestión realiza
actividades de mejoramiento como resultado de la ejecución de los procesos de Autoevaluación,
Auditoría Interna del Sistema de Mejor Gestión, recomendaciones dadas en los procesos de
acreditación , Evaluación de satisfacción del Cliente, Quejas - Reclamos y Sugerencias de Buen
trámite, y las demás fuentes de no conformidades y oportunidades de mejora que se establezcan
dentro de la implementación del Sistema de Mejor Gestión UN – SIMEGE, las cuales se hacen
dándole cumplimiento al:
Procedimiento de Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Oportunidades de mejora – Código
U-PR-15.001.005 el cual se encuentra en la Pagina Web de SIMEGE en el Link: Herramientas de
Mejor gestión, Gestión documental, Procedimientos obligatorios. Este procedimiento permite
identificar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades reales (no conformidad) o
potenciales (observaciones) dentro del UN-SIMEGE, con el fin de prevenir que estas situaciones
se presenten de nuevo. Así mismo, permite la identificación de Oportunidades de Mejora de los
procesos, productos o servicios que presta la Universidad Nacional de Colombia.
Los planes de mejoramiento se administran desde el Módulo Acción del SIMEGE
ELECTRONICO, al que se accede desde la pagina web de UN-SIMEGE en el Icono denominado
SIMEGE ELECTRÓNICO colocado en la parte inferior de dicha pagina Web, en el cual se generan
los planes de mejoramiento que arrojan las no conformidades, Oportunidades de Mejora y
Observaciones que se generen en toda la institución. A las cuales se les hace seguimiento desde
la Coordinación General.de UN-SIMEGE.
Ver http://www.herramientassimege.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&Itemid=238
Elaboró: Equipo Técnico SIMEGE Revisó: Coordinadora General
SIMEGE Aprobó: Vicerrectoría General
Cargo: Analistas Cargo: Asesora Cargo: Vicerrectora General
Fecha: 28 de Octubre 2011 Fecha: 28 de Octubre 2011 Fecha: 29 de Octubre 2011
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