manual de mantenimiento

[BERENICE CHAIREZ FELIX] 4°E

1

PcTechnical

“Si buscas atención y la máxima calidad ¡solo en

PcTechnical la encontraras¡”


2

INDICE

Mision, vision y valores-----------------------------------3

Manual de procedimientos de soporte técnico-----------------4

Objetivo del manual-------------------------------------5

Organigrama-------------------------------------------6

Políticas----------------------------------------------7

Procedimientos de mantenimiento preventivo de sw y hw--------9

Procedimientos de problemas de sw------------------------13

Procedimientos de problemas de hw-----------------------33

Formatos de bitácora y reporte--------------------------53

Programación de mantenimientos--------------------------55

Ras, instalación y operación------------------------------60

Helpdesk, instalación y operación-------------------------61

Niveles de soporte-------------------------------------63

Página de la empresa-----------------------------------64

Datos del contacto------------------------------------65

Conclusiones------------------------------------------66


3

MISION, VISION Y VALORES

Misión

Nuestra misión es lograr la satisfacción del cliente al realizar nuestro trabajo

sobre sus problemas, asi mismo ayudar a aquel que se le ofrezca nuestros

servicios, sobre sus problemas de equipo de cómputo.

Visión

La visión de esta empresa es la de ser la primera opción de los clientes

actuales y futuros, satisfaciendo sus necesidades y requerimientos.

Valores

Ética:

Estamos expresamente comprometidos a que toda nuestra actividad

empresarial se realice con integridad y honestidad, siguiendo normas morales

de conducta.

Profesionalismo:

Implica una constante preparación a los desafíos que conlleva un entorno

cambiante.

Calidad y servicio:

Realizar el máximo esfuerzo en atención a nuestros clientes, tratando de

cumplir las expectativas con calidad y trato humano bajo la premisa de ganar-

ganar.

Trabajo en equipo:

Es la causa común que debe prevalecer en todas nuestras actividades,

incluyendo las relaciones con todos los integrantes de la organización, para

efecto de lograr los objetivos de la empresa


4

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS DE

SOPORTE TECNICO


5

OBJETIVO DEL MANUAL

El objetivo de este manual es dar a conocer todas las funciones y

los trabajos que se han hecho en la empresa así mismo también para

que se vea la forma en que trabajamos y que somos una empresa

responsable, en lo que hacemos. También el objetivo es que el la

gente vea el buen trabajo que se hace.


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ORGANIGRAMA

BERENICE CHAIREZ FELIX

• DIRECTORA GENEARL

• TECNICA EN SOPORTE

• DEP. DE DISEÑO

PAOLA BERENICE FLORES MONGE

• DIRECOTRA GENERAL

• TECNICA EN SOPORTE

• ATENCION AL CLIENTE


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POLITICAS

Políticas de Atención al cliente.

Pctechnical cuenta con la experiencia necesaria por nuestros expertos para

proporcionarle la máxima satisfacción. No obstante para garantizar que su

equipo funcione a la perfección en su uso, resulta necesario cierto cuidado y

atención.Pctechnical,en su deseo de brindar la máxima satisfacción a sus

clientes se compromete a proporcionar un servicio digno.

1. Ofrecemos un horario muy cómodo para nuestros clientes de lunes a

viernes con un horario de 8:00am a 4:00pm y de 6:00pm a 9:00,asi

mismo el servicio en línea los sábados de 12:00pm a 4:00pm.

2. El tiempo promedio de atención al cliente, como máximo dos días después

de que el equipo sea entregado al técnico.

3. El personal de nuestra empresa, tiene que tener una presentación

profesional y usaran el uniforme de la empresa que incluye una playera

tipo polo con el logo de la empresa y un pantalón negro.

4. La forma de dirigirnos al cliente siempre con respeto, amabilidad,

siempre con una sonrisa, siempre hablarle de usted, a la hora de

presentarse con el cliente.

Políticas de Servicios.

Tenemos una cultura de trabajo dinámico que busca superar las expectativas

de nuestros clientes, con calidez, oportunidad y efectividad, contribuimos a

mejorar la calidad de vida laboral de los trabajadores.

1. Servicios que ofrecemos

1.1. Mantenimiento preventivo de software, revisión de equipo, este

mantenimiento se realiza para la prevención de posibles problemas que

puedan llegar a surgir a medida que se utiliza el computador.

1.2. Mantenimiento preventivo de hardware, permitir al tomar acciones para

prevenir el deterioro de nuestra pc.


8

1.3. Mantenimiento correctivo de software, corrección, reparación o

reinstalación total de una aplicación de software ya que se esté

presentando la falla.

1.4. Mantenimiento correctivo de hardware, reparación o cambio que se le

hace a un componente de la computadora cuando se presenta una falla.

2. El tiempo estimado para la solución del problema es como mínimo un

día y máximo tres días, si llega a pasar de los tres días el cliente

recibirá un descuento del 10% siempre y cuando presenta su copia de

reporte.

3. Los presupuestos se hacen sin costo y compromiso, siempre y cuando

se haga adentro de la empresa, si se requiere que el técnico vaya a

domicilio se aplicara un costo de 100 pesos, y el tiempo mínimo para

realizar el presupuesto es de 5 a 10 minutos.

4. Los precios son de 200 pesos, si no se requiere cambiar piezas,en caso

de esto son 200 pesos más lo que cuesta la pieza cambiada.

Políticas de Garantías.

1. La garantía solo será válida a los 3 meses de la reparación del equipo,

siempre y cuando se presente el reporte de entrega.

2. Cuando el cliente haya tratado al equipo con los cuidados necesarios ya

que si no, no será valida.


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PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO

PREVENTIVO

Software- Diagrama


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Mantenimiento preventivo de Software.

1. Recibir equipo.

2. Levantar reporte.

3. Conectar y encender equipo.

4. Enciende el equipo? Si no enciende notificar al cliente, preguntar si

desea reparación, si lo desea pasar a realizar el mantenimiento

correctivo y pasar al paso 5, si enciende pasar al paso 5.

5. Respaldar información y drivers.

6. Eliminar archivos temporales.

7. Actualizar software y drivers.

8. Se requiere actualizar software y drivers? Si se requiere se actualizan y

si no se requiere pasar al paso 9.

9. Ejecutar antivirus.

10. Se eliminan programas y archivos basura.

11. Se desfragmenta el disco duro y se libera espacio.

12. Se entrega la pc al cliente.

13. Se cierra reporte.


11

Hardware- diagrama


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13

Procedimiento de problemas de software


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Error de cierre en paginas web

1. Abrir reporte

2. Checa si es por un problema de drivers

3. Ir a inicio

4. Panel de control

5. Sistema

6. Administrador de dispositivos

7. Vemos si todo esta funcionando bien

8. ¿Todo funciona bien?

8.1. Si

8.1.1. Checar si ahí un problema reciente en la barra de

tablas que ocasiona el problema

8.1.2. ¿Hay algún problema?

8.1.3. Si

8.1.3.1. Solucionarlo

8.1.4. No

8.1.5. Formateamos la computadora

8.1.6. Instalamos de nuevo los drivers

8.2. No

8.3. Formatamos la computadora

8.4. Instalamos los drivers

8.5. Cerramos reporte

8.6. Fin


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16

Video pixelado

1. Se abre reporte

2. Se notifica al cliente del estado del equipo

3. ¿Enciende el equipo?

3.1.1. No

3.1.2. Preguntar al cliente si quiere que se le arregle la falla

3.1.3. Solucionar problema

3.1.4. Si

3.1.5. Buscar cual es el problema

3.1.6. Video esta pixelado

3.1.7. Checar si la tarjeta de video funciona

3.1.8. ¿Funciona?

3.1.9. No

3.1.10. Verificar que este bien puesta

3.1.11. ¿Esta bien puesta?

3.1.12. No

3.1.13. La ponemos bien

3.1.14. ¿Se ve bien el video?

3.1.14.1. Si

3.1.14.2. Cambiar la tarjeta de video

3.1.14.3. No

3.1.14.4. Cerrar reporte


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La pc esta lenta

1. Se abre reporte.

2. La pc se alentó? Si no pasar al paso 10, si se alentó ir al paso 3.

3. Entrar a inicio.

4. Entrar a equipo.

5. Verificar el disco local.

6. Dar clic derecho y entrar a propiedades para ver su estado.

7. Esta lleno el disco duro? Si lo está eliminar archivos que ya no funcionen

y si no lo está ir al paso8.

8. Verificar si el antivirus está en función y activado.

9. Está funcionando? Si no lo está instalar otro y si lo está ir al paso 10.

10. Cerrar reporte.


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33

Procedimiento de problemas de hadware


34

Fallas en la memoria ram

1. Se levanta reporte

2. Se notifica al cliente del estado de la memoria

3. ¿Funciona la memoria ram?

3.1. Cambiar memoria ram

3.2. Volver a colocar

4. Verificar que este bien puesta

4.1. Esta bien puesta

4.2. Remplazar la memoria ram

5. Se cierra reporte


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36

Memoria usb no conectada

1. Se levanta reporte

2. Probar con otra PC o otra USB

3. Falla la pc

3.1. Apagarla y abrirla

3.2. Verificar que todo este bien conectdo

3.3. Analizar el estado de los cables

4. Falla la usb

4.1. Remplazar la memoria

5. Cierro reporte


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38

Ventilador no enfria

1. Revisar porque se calienta

2. Revisar ventilador

3. Esta dañado el ventilador

3.1. Quitar ventilador

3.2. Poner de nuevo el ventilador

4. Revisar ventilador

4.1. Esa mal conectado

5. Quitamos ventilador

6. Limpiamos ventilador

7. Conectar correctamente ventilador

8. Comprobar que la pc no se apague



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40

Pc no quiere encender

1. Se abre reporte

2. Se enciende equipo

2.1. Funciona la fuente

3. Revisar si funciona el cable

4. Volvemos a enceneder el equipo



41

Pc no


42

detecta impresora

1. Se abre reporte

2. Verificar que funciona impresora

2.1. Imprimio

3. Esta mal conectada

4. Se verifican cables

4.1. Están bien conectados

5. Configuramos dispositivos

6. Esperamos que reconozca dispositivo

7. Verificamos que funcione

8. Cerramos reporte


43

Unidad de cd no funciona

1. Se abre reporte

2. Al lector de cd se

le rompió la banda


44

3. Desconecte el quipo de la corriente eléctrica

4. Abrir gabinete

5. Extraega el lector

6. Cambiar la banda

7. Instalar el lector nuevo

8. Conecte a la electricidad y verifique que funcione

9. Cierre gabinete

10. Cerramos reporte


45


46

Poner un nuevo monitor

1. Desconectamos el monitor

2. Probamos el monior con otra pc

3. Funciona

3.1. Desconectamos el monitor

4. Quitamos el monitor viejo

5. Ponemos el monitor nuevo

6. La regresamos el equipo al cliente

7. Cerramos reporte


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48

Cambiar el teclado descompuesto

1. Funciona

2. Desconectamos el teclado

3. Lo probamos con otra computadora

4. Quitamos el teclado descompuesto

5. Lo colocamos en su lugar

6. Instalamos su controlador

7. Entregamos la computadora


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50

Ventilador dañado

1. Abrimos reporte

2. El ventilador no funciona y el equipo sobre calienta

3. Revisa el ventilador

4. Esta averido

4.1. Es otro problema

4.2. Decir al cliente

5. Intentar solucionarlo

5.1. Si se puede

5.2. Cambiar el ventilador

6. Cerrar reporte


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52

Raton no funciona

1. Abrimos reporte

2. Verificamos que este conectado en la ranura

3. No aparece en la pantalla

4. Verificamos que se mueva y cerramos reporte

5. Configuramos en panel de control

6. Cerramos reporte


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FORMATOS DE BITACORA Y REPORTE

BITACORA DE SOPORTE TECNICO

Servicio proporcionado por técnicos de PcTechnical

Cbtis 122

Fecha de recibido: __ /______ /_____ Hora de recibido: __: __ N° Reporte: Fecha de entrega: __ /______ /_____ Hora de entrega: __ :__

DATOS DEL TECNICO RESPONSABLE

Nombre: Tel:

Empresa:

DATOS DEL CLIENTE

Nombre: Tel:

Direccion:

DESCRIPCION DEL EQUIPO

Equipo Marca y

Modelo

Sistema

Operativo

Procesador Memoria

Ram

Tarjeta

Madre

DIAGNÓSTICO DEL EQUIPO

Falla Causa Solución

OBSERVACIONES:


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REPORTE DE SOPORTE TECNICO

Servicio proporcionado por técnicos de PcTechnical

DIA: MES: AÑO:

DATOS DEL CLIENTE

Nombre: Tel:

Direccion:

INFORMACION GENERAL DEL SOPRTE

Indique los problemas que

presenta el equipo:

Indique los dispositivos con

problema:

Seleccione los problemas a

instalar:

No prende / No

inicia

Bloqueo / Lentitud

Se

Reinicia

Mensaje de error

Malware (virus)

Conexión a la red

Configurar correo

Configurar impresora

Archivos perdidos

Otros

Impresora

Unidad CD / DVD

Teclado / Ratón

Unidad Disquete

Pantalla

Puertos USB

Regulador

Sonido

Otros

Todos

Paquete Office

Antivirus

Lector de PDF

Aplicativos U de A

Impresora

Quemador CD / DVD

Reproductor DVD

Otros

OTRAS OBSERVACIONES:

Copia de seguridad

Indique elementos a

respaldar

Mis documentos

Escritorio

Favoritos

Unidad “D”

Otros:

DIAGNÓSTICO DEL EQUIPO

Falla Causa Solución


55

PROGRAMACION DE MANTENIMIENTO


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58


59


60

RAS, INSTALACION Y OPERACIÓN

Teamviewer

TeamViewer es un software cuya función

es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus

funciones están: compartir y controlar escritorios,

reuniones en línea, videoconferencias y transferencia

de archivos entre ordenadores.

Para descargarlo nos vamos a su pagina web que es

teamviewer.com , damos clic en versión completa gratuita y enseguida va a

descargar la aplicación.

Si quieres ago mas detallado sobro el uso y su descarga ve a

https://www.youtube.com/watch?v=gUAXVGIMLuE ahí muestra claramente

como descargarlo y usarlo

http://es.wikipedia.org/wiki/Escritorio_remoto

https://www.youtube.com/watch?v=gUAXVGIMLuE


61

HELPDESK, INSTALACION Y OPERACIÓN

Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con

la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera

integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías

de la Información y la Comunicación (TIC).

Es un programa de mesa de ayuda.

http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software

El siguiente es un link para descargarlo.

Enseguida se muestras los pasos para descargarlo.

Damos clik en download free

Creamos la cuenta

http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_Informaci%C3%B3n_y_la_Comunicaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_Informaci%C3%B3n_y_la_Comunicaci%C3%B3n

http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software


62

Esperamos a que se descargue y ejecutamos

Damos aceptar y continuar hasta que se

descargue

Esperamos a que se descargue y listo.!


63

NIVELES DE SOPORTE

Soporte de primer nivel.

El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación

telefónica a nivel de usuario y operacional.

Soporte de segundo nivel.

Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de

uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener

recursos especializados disponibles con cobertura horaria.

Soporte de tercer nivel.

El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación

por parte de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o

software.


64

PAGINA DE LA EMPRESA

http://pctechnical122.wix.com/pctechnical

http://pctechnical122.wix.com/pctechnical


65

DATOS DEL CONTACTO

Email: [email protected]

Skype: pctehcnical122

Facebook: PcTechnical

Canal youtube:

https://www.youtube.com/channel/UCdcqRxEUDTp1deFTOhlIeHg

Num: 6144061058 y 6145166518

Blog: http://pctechnical122.blogspot.mx/

mailto:[email protected]

https://www.youtube.com/channel/UCdcqRxEUDTp1deFTOhlIeHg

http://pctechnical122.blogspot.mx/


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CONCLUCIONES

En la empresa PcTechnical nuestro objetico es tener clientes

satisfechos con nuestro trabajo. Por eso mismo creamos este

manual para el publico.

Esperamos que este manual le sea útil para poder comprender más a

fondo de cómo arreglar su computadora por usted mismo o bien

simplemente comprender un poco más el motivo de porque son las

fallas que puede presentar su computadora.

Toda la información dada anteriormente esta aclarada de tal forma

que usted la pueda entender.

Escribe la técnica de soporte y mantenimiento de equipo de

computo Berenice chairez felix y estoy a sus órdenes.

manual de mantenimiento

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