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MANUAL DE LA CALIDADEmisor

COORDINACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD yMECIP

Página 1/28 Versión N 5Fecha de vig. 13/09/13

Código CSC-MC-001

Elaborado por:Lic. LUIS GARAY R.

Controlado por:Lic. CLAUDIA SILVA

Aprobado por:Lic. VALENTÍN GALEANO O.

Coordinador del SC Auditora Interna Presidente

MANUAL DE LACALIDAD

Asunción -Paraguay




Código CSC-MC-001





INDICE

1. INTRODUCCIÓN.

2. PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL.

3. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN.

4. TABLA DE CONTENIDO.

5. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD (CLÁUSULAS) Y REFERENCIA DELOS PROCEDIMIENTOS EN BASE AL MODELO NP-ISO 9001-2008.

1- Sistema de gestión de calidad

2- Responsabilidad de la dirección

3- Gestión de los recursos

4-Realización del servicio

5-Medición, análisis y mejora

6. DEFINICIONES

7. ANEXOS

Nº 1: Organigrama Funcional.

Nº 2: Designación del Representante de La Dirección.

Nº 3: Lista de distribución del Manual de la Calidad.




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1. INTRODUCCIÓN

EL INCOOP dispone de un Sistema de Gestión de Calidad documentado descrito enel presente Manual de la Calidad por una decisión estratégica de la Organización.Dicho proceso ha iniciado a través de la Resolución N° 478/04 del 20/12/04. Por lacual se adjudica la contratación de 2M Consultores para diseñar el procesoadministrativo y fortalecimiento organizacional bajo el enfoque de NormasInternacionales de Calidad en el Servicio.

Este sistema representa para efectos contractuales el Modelo de Gestión de laCalidad para la prestación de servicios y el servicio de post-venta de la norma NP ISO9001-2008.

El Manual de calidad, documento principal del sistema de Gestión de la Calidad delINCOOP, asegura el control de su edición, emisión y el acceso a todos los usuarios através del Procedimiento para el Control de Documentos, emitido por la Coordinacióndel Sistema de la Calidad

El Coordinador del Sistema de Calidad, canaliza y mantiene informado al resto de laorganización sobre el cumplimiento y revisión de toda la documentación del Sistemade Calidad. Todos los usuarios de estos documentos pueden sugerir cambios deacuerdo a lo contemplado en el Procedimiento para el Control de Documentos, sinembargo el Coordinador del Sistema de Calidad es el responsable por las revisionesdefinitivas.

Este documento es propiedad exclusiva del INCOOP.

2. PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL

El Instituto Nacional de Cooperativismo – INCOOP, es la Autoridad de Aplicación dela Legislación Cooperativa Nacional y la Entidad Contralora del Sector CooperativoParaguayo, creado por Ley 2157/03 del 5 de julio de 2003.

Está conformado por un Consejo Directivo, el cual es integrado por un Presidente,electo en una Asamblea Nacional de Cooperativas y nombrado por Decreto del PoderEjecutivo; y por 4 miembros titulares y 4 miembros suplentes, electos en AsambleasSectoriales de Cooperativas.

Cada consejero representa a un sector, es decir; Ahorro y Crédito, Producción yDemás Tipos de Cooperativas y a la Confederación Paraguaya de Cooperativas –CONPACOOP, respectivamente.

Ley 2157/03Capítulo III - La Estructura Orgánica del INCOOP




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Artículo 6. Dirección y Administración.La Dirección y Administración del INCOOP estará a cargo de un Consejo Directivo,compuesto por un Presidente, cuatro miembros titulares y cuatro miembros suplentes,quienes serán nombrados de la siguiente forma;

A – El Presidente será nombrado por el poder Ejecutivo, de una terna electa en laAsamblea Nacional de Cooperativas convocada por las Confederaciones legalmentereconocidas, quien ejercerá la función de Jefe Administrativo del INCOOP y,

B _ Los miembros titulares con sus respectivos suplentes serán electos en AsambleasSectoriales de Cooperativas, uno por cada sector o entidades siguientes: I) por lasConfederaciones legalmente reconocidas; II) por las cooperativas cuya actividadprincipal sea de producción agropecuaria; III) por las cooperativas cuya actividadprincipal sea de ahorro y crédito; y IV) por los demás tipos de cooperativas. El Directory los miembros del Consejo Asesor del INCOOP previsto en la ley 438/94 deCooperativas que a la fecha de vigencia de la presente Ley estuvieren en funcionesdictaran un reglamento electoral conforme a la ley Electoral vigente. Los elegidos deacuerdo con este inciso, integraran el Consejo Directivo de pleno derecho.Artículo 17 – De las dependencias internas:a) Dirección Administrativa y Financiera;b) Dirección de Supervisión y Fiscalización;c) Dirección de Registros, Estadísticas e Informaciones;d) Asesoría Jurídicae) Auditoría Interna;f) Secretaría Generalg) Dirección de Tecnologíah) Dirección Proyectos y Asistencia Técnica

3. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN

El presente documento presenta la Política de Calidad y describe el Sistema deGestión de la Calidad bajo el Modelo de Certificación NP ISO 9001-2008 a aplicar a laorganización, en los servicios de Fiscalización, Intervención, Vigilancia Localizada,Medidas Administrativas, Consultas, Homologación del Plan de Cuentas, Análisis deinformación societaria, contable y financiera de Cooperativas; Acción de Impugnaciónde Cooperativas, Sumario Administrativo a Dirigentes, Sumario Administrativo aCooperativas, Reconocimiento de Personería Jurídica, Dictámenes en General,Homologación de Reglamento Electoral y Modificación de Estatutos de Cooperativas,brindados a nuestros Clientes-Usuarios.Los requisitos del Punto 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO de la NP – ISO 9001-2008 no

aplican, debido a que los procesos desarrollados en la Institución cumplen con loEstablecido en la Ley 2157/03 “Que Regula el Instituto Nacional de Cooperativismo yEstablece su Carta Orgánica” y con lo reglamentado a través de las Resolucionesemanadas del Consejo Directivo del INCOOP.Los requisitos del Punto 7.5. 2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LAPRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO de la NP - ISO 9001-2008no se aplican por la naturaleza de los servicios generados.




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El punto relativo a la validación de los procesos de la producción y de la prestacióndel servicio no aplica porque todas las etapas del proceso para la generación de losservicios son verificados durante su ejecución por esta razón está exenta de aplicareste requisito.Los requisitos del punto 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y DESEGUIMIENTO de la NP ISO 9001-2008 no aplican, debido a la naturaleza de lasoperaciones realizadas y los servicios prestados.

El personal que presta servicios en el INCOOP, ya sea a nivel superior, técnico,administrativo o de apoyo, cumple con la Legislación, Reglamentaciones y NormasInternas, con el sustento Técnico adecuado, registrando sus actuaciones por mediode instrumentos y documentaciones que avalan y permiten el control y verificaciónposterior de los actos administrativos ejecutados.El Manual de Calidad, es el documento guía donde se describen e interpretan loscinco capítulos de la NP-ISO 9001-2008 para el desarrollo, implementación,aplicación y mantenimiento del Sistema de la Calidad del INCOOP.

4. TABLA DE CONTENIDO

Capítulos del Sistema de Gestión de la Calidad y referencia de los procedimientos enbase al modelo NP -ISO 9001-2008

Capítulos Puntos Requerimientos NP-ISO9001-2008

Referencia Código

4

4.2.24.2.14.2.14.2.3

4.2.34.2.34.2.4

Sistemade

Gestiónde la

Calidad

- Manual de la Calidad- Proc. para Aprobación de Procesos- Procedimiento Instructivo p/ codificación- Procedimiento Guia p/ Elaboración deProcedimientos- Proc. para Control de Documentos- Lista Maestra de Documentos- Proc. para el control de los Registros deCalidad- Lista Maestra de Registros de Calidad

CSC-MC-001CSC-Fj-001CSC-I-001CSC-PSC-001

CSC-PSC-002CSC-P-003CSC-PSC-003

CSCP-013

5

5.5.15.5.3

5.6

Responsabilidad de

laDirección

- Instructivo de Comunicación Interna- Procedimiento para la Revisión por laDirecciónActas del Consejo- Resoluciones y Mandatos del ConsejoDirectivo

CSC-I-002CSC-PSC-011

P-SCD-Fj-001




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6

6.1

6.2.2

6.3

Gestiónde los

Recursos

- Flujo del Proc. Pago de salarios, servicios yProveedores- Flujo del Proceso Pagos de Coordinación,Control y Seguimiento- Flujo del Proceso de Ingreso de RecursosInstitucionales- Flujo de Contabilización para pago deobligaciones- Flujo de Contabilización de Ingresos- Flujo del Proceso Baja de Bienes- Flujo del Proceso Alta de Bienes- Flujo del Proceso Elaboración y remisión debalances- Proc. de Asistencia a Actividades de DSF-Flujo del Proceso Imputación presupuestaria- Flujo del Proc. Modificación del PlanFinanciero.-Flujo del Proc. Ampliación presupuestaria-Flujo del Proc. ReprogramaciónPresupuestaria- Flujo del Proc. Elaboración del Anteproyectodel Presupuesto- Flujo del Proc. Elaboración del Anteproyectodel Presupuesto Plurianual- Flujo del Dpto. de Recursos Humanos- Proc. Detección de Evaluación deDesempeño y Detección de Necesidades- Manual de Organización y Funciones- Flujo del Proceso Pedido de Vehículo- Proc. de Mantenimiento Preventivo deEquipos informáticos- Flujo del Proceso Pedido de Viáticos- Flujo del Proceso Pedido de Servicios- Flujo del Proceso Mantenimiento y servicios- Realización de Backup- Proc. Atención y Soporte técnico- Proc. de Desarrollo de Sistemas yAplicaciones

DAF-DT-Fj-001

DAF-CCS-Fj-001

DAF- DT-Fj-002

DAF-DC-Fj-001

DAF-DC-Fj-002DAF-DC-Fj-003DAF-DC-Fj-004DAF-DC-Fj-005

DT-DDS-Fj-001DAF-DP-Fj-001DAF-DP-Fj-002

DAF-DP-Fj-003DAF-DP-Fj-004

DAF-DP-Fj-005

DAF-DP-Fj-006

DAF-DRH-Fj-001DAF-DRH-PSC-001

DAF-DRH-MOF-001/011DAF-DSG-Fj-002DT-DST-Fj-002

DAF-CCS-Fj-002DAF-DSG-Fj-001DAF-DSG-Fj-003DT-Fj-003DI-DST-Fj-001DI-DDS-Fj-002

7 7.1 Realizacióndel

Productos

- Proc. Asesoramiento Técnico- Proc. Aprobación y Desarrollo de Proyectos- Flujo del Proceso Doc. Plan de Cuentas- Flujo del Proc. Doc. Post-Asamblearios- Flujo del Proc. Intervención Cooperativa- Flujo del Proc. Fiscalización de Cooperativas- Flujo del Proc. Medidas Administrativas- Flujo del Proc. Vigilancia Localizada- Instructivo de Seguimiento de Exp.- Flujo del Proc. Liquidación de Cooperativas- Flujo del Proc. Fusión e Incorporación deCooperativas- Flujo de Proc. De Casos Específicos- Flujo de Proc. Demanda contra el INCOOP- Flujo del Proceso Atención al Público- Flujo del Proc. Acción de Impugnación- Flujo del Proc. Sumario Administrativo aDirigentes- Flujo del Proc. Sumario Administrativo aCooperativas- Flujo del Proc. Modificación de estatuto

DP-DC-Fj-001DP-DPRO-Fj-001DSF-DS-Fj-002DSF-DS-Fj-004DSF-DF-Fj-001DSF-DF-Fj-002DSF-DM-Fj-003DSF-DM-Fj-004DSF-DF-I-001DAJ-FIL-Fj-001

DAJ-FIL-Fj-002

DAJ-Fj-001DAJ-Fj-002DAJ-Fj-003DAJ-DJC-Fj-001DAJ-DJC-Fj-002

DAJ-DJC-Fj-003




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7.2.1

7.2.3

7.4.1

7.5.1

7.5.3

7.5.4

Social- Proc. Reconocimiento de Personería Jurídica- Flujo del Proc. Dictámenes en General- Flujo del Proc. Homologación de Rglto.Electoral- Flujo Carga de Información de tarjeta deCrédito- Flujo del Proceso Carga de Tasas Activas yPasivas- Flujo del Proc. de Carga de Balances- Flujo del Proc. Para Emisión de Proyectos deNormativas- Instructivo para Comunicación externa- Flujo del Proc. Autenticación de Doc.- Flujo del Proc. Difusión interna y externa decarácter general- Proc. para Atención del Cliente- Usuario-- Instructivo para estandarización de Notas- Flujo del Proc. de Contrataciones- Flujo del Proc. Pedido de Bienes y Servicios- Flujo del Proc. Actualización de Registroscooperativos- Procedimiento para trazabilidad- Flujo del Proc. Entrada de Documentos- Flujo del Proc. Notificación por Cédula- Flujo del Proc. Entrega de Documentos- Flujo del Proceso de Salida y Entrada deDocumentos del Archivo- Flujo del Proc. Control y Distribución deExpedientesInstructivo para Recepción y Entrega deExpedientes.

DAJ-DD-Fj-001

DAJ-DD-Fj-002DAJ-DD-Fj-003DAJ-DD-Fj-004

DREI-AF-Fj-005

DREI-AF-Fj-003

DREI-AF-Fj-001DNC-Fj-001CSC-I-003SG-Fj-001SG-Fj-002

CSC-PSC-009CSC-I-004DAF-UOC-SCt-Fj-001DAF-UOC-SCm-Fj-001DREI-DA-Fj-001

CSC-PSC-012SG-ME-Fj-001SG-AN-Fj-001SG-AN-Fj-002DREI-DA-Fj-002

P-GP-Fj-001

DREI-DA-I-001

8 8.2.1

8.2.2

8.38.5.18.5.2

Medición,Análisis ymejora

- Proc. p/ medición de Satisfacción del Cliente-Usuario- Proc. de Auditorias Internad de Calidad- Proc. p/ Selección de Auditores Internos- Programa de Auditoría- Proc. de Auditoría Interna- Proc. para Servicios No conformes- Proc. para Mejora continua- Proc. Para Acciones Correctivas yPreventivas.

CSC-PSC-008

CSC-PSC-005CSC-PSC-006CSC-P-006AI-Fj-001CSC-PSC-007CSC-PSC-010CSC-PSC-004

5. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD (CAPITULOS) DE LOSPROCEDIMIENTOS EN BASE AL MODELO NP-ISO 9001-2008

4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales

El INCOOP a través de este capítulo define cómo está constituido el Sistema deGestión de Calidad de la Institución, cómo se implanta y cómo se adapta a cadaservicio a generar en la Institución.




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El INCOOP establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión decalidad y mejora continua de acuerdo con los requisitos especificados. Para elcumplimiento de este punto:

a) Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y suaplicación en la Institución.

b) Determina la secuencia e interacción de los procesos.

c) Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar que la operación yel control de estos procesos sean eficaces.

d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyarla operación y el seguimiento de estos procesos.

e) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e

f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados yla mejora continua de estos procesos.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La Coordinación del Sistema de Calidad del INCOOP ha preparado un Manual delSistema de Calidad que comprende el Flujograma del Sistema de Gestión de Calidad,los procedimientos y describe la estructura de la documentación aplicada en elSistema de Gestión de Calidad de acuerdo a los requisitos de la NP- ISO -9001-2008La documentación del sistema de gestión de calidad del INCOOP incluye:

a) Declaraciones documentadas de una política de calidad y de objetivos de lacalidad.

b) Un manual de la calidad.

c) Los procedimientos documentados requeridos por la Norma Internacional.d) Los documentos requeridos por la Institución para asegurar la eficacia de la

planificación, operación y control de sus procesos.

e) Los registros de la calidad requeridos por la Norma Internacional.

La estructura y jerarquía de la documentación del Sistema de Calidad del INCOOP, escomo sigue:

Nivel I. A. Manual de Calidad CSC-MC-001Es el documento que enuncia la Política de Calidad de laInstitución y describe el Sistema de Calidad.




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B. Manual de Organización y Funciones DAF-DRH-MOF-001/011Es el documento donde se describe la estructura organizativa dela Institución, las funciones, responsabilidades y niveles deautoridad, perfiles de los cargos.

Nivel II. RegistrosComprende toda aquella documentación objetiva y evidenteresultante de hacer cumplir un procedimiento o una instruccióntales como: minutas de reuniones, informes de auditorías,especificaciones, requerimientos legales, planillas, tablas,cuadernos, flujogramas, notas, encuestas, fotos, entre otros.

4.2.2. Manual de la calidadEl INCOOP establece y mantiene un manual de la calidad donde describe el alcancedel sistema de gestión, la política, objetivos de calidad, la estructura organizativa,procesos principales, referencia a los procedimientos documentados establecidospara el sistema de gestión de calidad de la Institución.

4.2.3. Control de DocumentosLa Coordinación del Sistema de Calidad es responsable del control y laactualización de todos los documentos.

El INCOOP establece y mantiene procedimientos documentados en base a losrequerimientos de la NP-lSO 9001-2008 . Los procedimientos se elaboran de acuerdoal “Procedimiento Guía para Elaboración de procedimientos” CSC-PSC-001 y elcontrol de todos los documentos y datos relacionados con los requisitos de la norma,se realiza de acuerdo al “Procedimiento para el Control de Documentos” CSC-PSC-002, donde se contemplan:

a) Los pasos a seguir para la elaboración, revisión y aprobación de losdocumentos que entrarán en vigencia.

b) La revisión y actualización de los documentos cuando sea necesario así comola aprobación de estas modificaciones. La documentación está sometida acontinuas modificaciones motivadas por cambios en la Institución, en losprocesos, etc.

c) La identificación de los cambios introducidos y el estado de versión actual delos documentos.

d) La disponibilidad de las versiones pertinentes de los documentos aplicables enlas dependencias y unidades operativas, estableciendo un sistema dedistribución controlada y retirando versiones obsoletas.

e) El aseguramiento de que los documentos permanecen legibles y son fácilmenteidentificables a través de la codificación.

f) la identificación y el control de la recepción, tratamiento, búsqueda y distribuciónde los documentos de origen externo que llegan a la Institución.




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La Coordinación del Sistema de la Calidad cuenta con una lista maestra dedocumentos CSC-P-003 que permite identificar el estado de cada documento y si estádisponible para todos los funcionarios, para asegurar el empleo de documentosactualizados. Además de la lista de distribución de documentos, donde se registranquienes poseen copias controladas de este manual.

4.2.4. Control de los registros de la calidadEl INCOOP establece y mantiene los registros de la calidad para proporcionarevidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz delsistema de gestión de la calidad. Para llevar a cabo este control se aplica el“Procedimiento para el Control de los registros de Calidad” CSC-PSC-003 donde sedefinen los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, laprotección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros. Esresponsabilidad de la Coordinación del Sistema de la calidad el cumplimiento delcontrol de los registros de calidad.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la dirección

La alta dirección del INCOOP para evidenciar su compromiso de mejora continúa dela eficiencia del sistema de calidad:

a. Comunica a todos los funcionarios de la Institución la importancia de satisfacertanto los requisitos del cliente como los aspectos legales y reglamentarios

b. Establece la política de la calidadc. Asegura que se establezcan los objetivos de la calidadd. Lleva a cabo las revisiones por la direccióne. Asegura la disponibilidad de recursos

El Presidente pone en marcha el Sistema de Gestión de Calidad a partir de laResolución N° 478/04 de la fecha 20/12/04.

COMPROMISO

EL INCOOP, reconoce que la satisfacción del cliente y la calidad de losservicios son elementos importantes y claves para cumplir la misión de lainstitución y mejorar la imagen del sector público. Por esta razón, es nuestrocompromiso implantar un Sistema de Gestión de Calidad y lograr elmejoramiento continuo de los procesos de trabajo y de todos los funcionarios.

Raúl Sapena GiménezAbogado del Tesoro




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5.2. Enfoque al cliente

El INCOOP para aumentar la satisfacción del cliente y cumplir con los requisitoslegales y reglamentarios, cuenta con un equipo profesional calificado y asume loscompromisos previa comprobación de la capacidad disponible.

5.3. Política de CalidadLa alta dirección se asegura de que la política de calidad este definida ydocumentada:

a) Es adecuada al propósito de la Instituciónb) Incluye el compromiso de satisfacer con los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidadc) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de

la calidad.d) Es comunicada y entendida dentro de la Institución, ye) Es revisada para su continua adecuación.

La Alta Dirección establece la Política de Calidad en Sesión del Consejo Directivoemitiendose la resolución pertinente.

MISION, VISION Y VALORES

MISION

PRECAUTELAR LA ESTABILIDAD DEL SECTOR COOPERATIVO, GARANTIZANDO UNTRATO ADECUADO E IMPARCIAL A NUESTROS CLIENTES, BASADOS EN LOSVALORES DE LA INSTITUCIÓN, CON CAPACITACIÓN Y DESARROLLO PERMANENTEDE LOS TALENTOS HUMANOS Y LA ORIENTACIÓN DE POLÍTICAS PARA ELAFIANZAMIENTO DE LAS COOPERATIVAS.

VISION

SER RECONOCIDA DENTRO DEL SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO, PORNUESTRO ALTO NIVEL DE EFICIENCIA, EFICACIA Y CREDIBILIDAD, A TRAVÉSDE LA EXCELENCIA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS.

POLÍTICA DE CALIDAD

La política de Calidad del INCOOP está orientada a satisfacer las necesidades denuestros de clientes-usuarios, a través de un alto nivel de eficiencia y credibilidad,mediante la innovación y la mejora continuada, de modo a asegurar la excelencia enlos servicios que presta.




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VALORES HONESTIDAD: actuación de acuerdo a las normas institucionales

establecidas y a estos valores. RESPONSABILIDAD: ejecutar las actividades acordadas en forma y

tiempo asumiendo las implicancias de las mismas. Hacer las cosascomo suya.

SENTIDO DE PERTENENCIA: Identificarse plenamente con lainstitución, con los objetivos, valores, haciendo suya la misión y visiónde la Institución.

RESPETO ENTRE COMPAÑEROS Y PERSONAS EXTERNAS A LAINSTITUCIÓN: mantener una conducta educada, tolerante y cortes conlos compañeros de cualquier nivel jerárquico, dentro de la institución ycon las personas externas a la misma.

COOPERACION: actitud positiva hacia el trabajo en equipo a favor delos intereses de la institución.

COMPROMISO: lealtad hacia las normas legales e institucionales,misión, visión y estos valores, y la transparencia en las actuaciones detodos los integrantes de esta organización.

DIVULGACIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

La política de calidad es el documento donde se expresa la base de todo el sistemade Gestión de Calidad de la Institución, es por eso que su entendimiento ycumplimiento es un deber de todos los funcionarios.

El Presidente se encarga de la difusión de la política de calidad a través de distintosmedios: reuniones que mantienen con todos los funcionarios, carteles, actividadesde integración, creación de la página web, capacitación e inducción a los nuevosfuncionarios a través de programas establecidos, entre otros.

Así mismo esta política de calidad es revisada periódicamente para ir modificándolade acuerdo a las necesidades de los clientes- usuarios y al marco legal aplicable.

5.4. PLANIFICACION5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDADEL INCOOP tiene como objetivos de la Calidad:

OBJETIVOS DE CALIDAD- Precautelar el sector cooperativo, mediante un sistema integrado de supervisión.- Lograr que nuestros clientes-usuarios se sientan eficientemente atendidos.- Consolidarnos como una entidad de consulta interinstitucional y referencial, a nivel público yprivado.




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La alta dirección se asegura que los objetivos de la calidad estén establecidos en lasfunciones y niveles pertinentes dentro de la Institución y que sean medibles ycoherentes con la política de calidad. Estos objetivos son revisados en la reunión deRevisión del Sistema por la Dirección. La Alta Dirección establece los Objetivos deCalidad en Sesión del Consejo Directivo emitiéndose la resolución pertinente.

5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

EL INCOOP identifica y planifica los recursos necesarios para alcanzar los objetivos.Esta planificación especifica por cada objetivo: las actividades, recursos necesarios,responsables, plazos, resultado y mecanismos de evaluación y revisión. .

La planificación es difundida a los responsables de cada objetivo para que realicen elseguimiento e informen con la periodicidad establecida al Representante de laDirección.

Así mismo, los objetivos definidos para un determinado período sirven de base parael establecimiento de objetivos nuevos más exigentes.

5.5. RESPONSABILIDAD , AUTORIDADES Y COMUNICACIÓNLa alta dirección del INCOOP asegura la definición y comunicación de lasresponsabilidades, autoridades y su interrelación, para que cada funcionario dentro dela Institución conozca cuáles son sus funciones y responsabilidades dentro delsistema de Gestión de la Calidad. Para ello se documenta:

- Un organigrama Funcional ,(ver anexo 1)- Un Manual de Organización y Funciones ( DAF-DRH-MOF-001/011)- Flujogramas de los diferentes procesos

La descripción de los niveles estructurales de la organización es indicada en elManual de Organización y Funciones (DAF-DRH-MOF-001/011)

De acuerdo a las características de cada servicio a generar, en el Plan de la Calidadestán identificadas las responsabilidades, los registros para el seguimiento, medicióny análisis de estos procesos.

En el Manual de Organización y funciones se especifican las funciones yresponsabilidades de cada funcionario, sin embargo en los procedimientos, yFlujogramas se nombran a los principales responsables por la calidad, en términosde quien realiza y verifica cualquier actividad que incida en la calidad y en particularen aquellos casos en que se requiera libertad organizativa y autoridad para:

a. Iniciar acciones para prevenir la aparición de no conformidades relativas alservicio, proceso y sistema de la calidad.

b. Identificar y registrar cualquier problema relativo al servicio, proceso y sistemade la Calidad.

c. Iniciar, recomendar o proveer soluciones a través de los canales establecidos.




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d. Verificar la implantación de las soluciones.e. Implementar la mejora continua

5.5.1. RESPONSABILIDADES

Presidente

Tiene dentro de sus funciones y responsabilidades:a. Identificar, implantar, actualizar, hacer entender y cumplir la política de calidad

de la Institución a todos los funcionarios, así como el compromiso y losobjetivos de la calidad.

b. Mantener actualizada la estructura organizativa de la Institución.c. Dotar de los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema de

gestión de la calidad.d. Revisar periódicamente el sistema de la calidad.e. Apoyar y dar los lineamientos a los niveles gerenciales para el buen desarrollo

de la implantación y mantenimiento del sistema de la calidad.f. Definir e implantar acciones correctivas y preventivas productos de las

auditorias de calidad y de las encuestas de la satisfacción del cliente.g. Establecer los lineamientos al representante de la Dirección para implantar y

mantener el sistema de la calidad.

Coordinador del Sistema de Calidad y MECIP

a. Implantar y mantener el sistema de la calidad y el Modelo Estándar de ControlInterno del Paraguay MECIP.b. Representar ante terceros a la Institución en temas relacionados con calidad.c. Informar al Representante de la Dirección del sistema y de las situaciones

relativas a la calidad que se presenten.d. Controlar y actualizar toda la documentación del sistema de la calidad.e. Aplicar los procedimientos relativos a su área.f. Interactuar en otras Direcciones de modo a proporcionar apoyo a los mismos.g. Hacer entender la política y objetivos de la calidad a los demás integrantes de

la organización.

Dirección de Asesoría Jurídica

a. Hacer entender y cumplir la política y objetivos de la calidad.b. Aplicar los procedimientos del sistema de la calidad.c. Generar y aplicar los procedimientos relativos a la generación de los servicios

jurídicos.d. Asegurar el cumplimiento de los procedimientos del sistema de la calidad en el

Departamento bajo su dirección.

e. Controlar el cumplimiento de los compromisos asumidos.f. Gestionar la disponibilidad de los recursos necesarios para el Departamento

bajo su dirección.




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Dirección de Registros, Estadísticas e Informaciones.

a. Hacer entender y cumplir la política y objetivos de la calidadb. Aplicar los procedimientos del sistema de la calidadc. Generar y aplicar los procedimientos relativos a la generación de los servicios

correspondientes a la Dirección.d. Asegurar el cumplimiento de los procedimientos del sistema de la calidad en el

Departamento bajo su dirección.e. Controlar el cumplimiento de los compromisos asumidos.f. Gestionar la disponibilidad de los recursos necesarios para el Departamento

bajo su dirección.g. Garantizar la disponibilidad y análisis de la información estadística de la situación

de los documentos tramitados en la Dirección

Dirección de Supervisión y Fiscalizacióna. Hacer entender y cumplir la política y objetivos de la calidadb. Aplicar los procedimientos del sistema de la calidadc. Generar y aplicar los procedimientos relativos a las actividades de la

Direcciónd. Asegurar el cumplimiento de los procedimientos del sistema de la calidad en el

Departamento bajo su dirección.e. Controlar el cumplimiento de los compromisos asumidosh. Gestionar la disponibilidad de los recursos necesarios para el Departamento

bajo su dirección.

Dirección Administrativa y Financieraa. Hacer entender y cumplir la política y los objetivos de la calidad de la Instituciónb. Planificar, organizar, dirigir, ejecutar y controlar las actividades administrativas

de la Institución.c. Aplicar los procedimientos del sistema de la calidad relativos a la Direcciónd. Gestionar la disposición de los recursos necesarios para mantener las

condiciones de trabajo requerido por los funcionarios.

Auditoría Internaa. Hacer entender y cumplir la política y los objetivos de la calidad de la

Institución.b. Planificar, organizar, dirigir, ejecutar y controlar las actividades relativas de la

Dirección.c. Aplicar los procedimientos del sistema de la calidad relativos a la Dirección.d. Gestionar la disposición de los recursos necesarios para mantener lascondiciones de trabajo requerido por los funcionarios.




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Secretaría General

a. Hacer entender y cumplir la política y los objetivos de la calidad de laInstitución.

b. Planificar, organizar, dirigir, ejecutar y controlar las actividades relativas de laDirección.

c. Aplicar los procedimientos del sistema de la calidad relativos a la Dirección.d. Gestionar la disposición de los recursos necesarios para mantener lascondiciones de trabajo requerido por los funcionarios.

Dirección de Proyectos y Asistencia Técnicaa. Hacer entender y cumplir la política y los objetivos de la calidad de laInstitución.b. Planificar, organizar, dirigir, ejecutar y controlar las actividades relativas de laDirección. (Proyectos, Asistencia Técnica y Oficinas Regionales)

c. Aplicar los procedimientos del sistema de la calidad relativos a la Dirección.d. Gestionar la disposición de los recursos necesarios para mantener lascondiciones de trabajo requerido por los funcionarios.

Dirección de Tecnologíaa. Hacer entender y cumplir la política y objetivos de la calidadb. Aplicar los procedimientos del sistema de la calidadc. Generar y aplicar los procedimientos relativos a las actividades de la Direcciónd. Asegurar el cumplimiento de los procedimientos del sistema de la calidad en el

Departamento bajo su dirección.e. Controlar el cumplimiento de los compromisos asumidosf. Es responsable del desarrollo de estrategias y políticas tecnológicas de

comunicación, así como de su administración, implementación y funcionalidadposterior.

Coordinación de Normas y Certificacionesb. Hacer entender y cumplir la política y objetivos de la calidadc. Aplicar los procedimientos del sistema de la calidadd. Generar y aplicar los procedimientos relativos a las actividades de la

Direccióne. Asegurar el cumplimiento de los procedimientos del sistema de la calidad en

el Departamento bajo su dirección.f. Controlar el cumplimiento de los compromisos asumidosg. Planificar, organizar, coordinar, dirigir y controlar las actividades y tareas

asociadas a la generación de normativas a ser aplicadas a las cooperativas.

Coordinación de Fondo de Garantíasa. Hacer entender y cumplir la política y objetivos de la calidadb. Aplicar los procedimientos del sistema de la calidadc. Controlar el cumplimiento de los compromisos asumidos




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d. Planificar, coordinar, dirigir, controlar, diseñar, difundir y evaluar los resultadosde las actividades generadas con el fin de desarrollar el anteproyecto de Ley deFondo de Garantías de Depósitos de Ahorro.-.

En el Manual de Organización y Funciones se detallan las funciones yresponsabilidades de cada funcionario de la organización. Todos los funcionariosdel INCOOP son responsables por la calidad del trabajo y la aplicación de losprocedimientos.

5.5.2 Representante de la DirecciónLa alta dirección designa a un funcionario de la Institución, con independencia deotras responsabilidades, para que asuma las responsabilidades de:- Implantar y mantener los procesos necesarios para el sistema de gestión de la

calidad.- informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la

calidad y de cualquier necesidad de mejora ,- Asegurar que se conocen los requisitos del cliente en todos los niveles de la

Institución.El representante de la dirección, tiene responsabilidad y autoridad en elmantenimiento del sistema de gestión de calidad, así también la representaciónexterna sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad y delas Actividades Institucionales en donde lo requiera.En el Anexo N° 2 se presenta la designación del Representante de la Dirección.

5.5.3 Comunicación interna

La alta dirección asegura que se establecen los procesos apropiados decomunicación dentro de la Institución, documentando y dando a conocer a todoslosFuncionarios a través de los mecanismos establecidos (memos, circulares, actas,minutas, notas, reuniones, comunicación vía mail o sistema informático interno),dónde se contempla:- Comunicación vertical descendente( de arriba abajo)- Comunicación vertical ascendente (de abajo a arriba)- Comunicación horizontal (lateral, entre departamentos)

Asimismo se realizan reuniones con todos los funcionarios para tratar sobre losobjetivos, logros, mejoras establecidas y realizadas en la Institución. La dirección através de circulares informa o motiva a los funcionarios.

Se cuenta con un sistema de correo electrónico interno al cual acceden losfuncionarios y una terminal telefónica en cada oficina.




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5.6. Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

El Representante de la Dirección revisa semestralmente el sistema de gestión de lacalidad o de acuerdo a las necesidades de los clientes-usuarios o de la Institución,para asegurar la efectividad.

La revisión incluye el control del desempeño de los procesos de realización de losservicios, la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuarcambios en el sistema de gestión de la calidad, así como la política de la calidad ylos objetivos de la calidad. Para el cumplimiento de este punto se aplica elProcedimiento para la Revisión por la Dirección CSC-PSC-011.

5.6.2 Información para la revisión

La Información de entrada para la revisión por la dirección incluye : resultados deauditorías internas y externas, quejas y reclamos de clientes- usuarios, desempeño delos procesos y conformidad de los servicios, resultados de encuestas a clientes -usuarios, estado de las acciones correctivas y preventivas, resultados de revisionesprevias por la dirección, cambios, situación del plan de capacitación , evaluación delas nuevas oportunidades de mejora, los objetivos de la calidad y otros factores quepuedan tener impacto en la Institución.

5.6.3 Resultados de la revisiónLa alta dirección utiliza la revisión por la dirección como una herramienta paraidentificar oportunidades para la mejora de desempeño de la Institución y comunicalos resultados seleccionados a los funcionarios para demostrar como el proceso derevisión por la dirección conduce a nuevos objetivos que beneficiaran a la InstituciónLos resultados de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y accionesasociadas a:- Los procesos y mejoras en cuanto a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.- Las mejoras de los servicios de acuerdo a los requerimientos de los clientes-

usuarios.- Las necesidades de recursos.Los resultados de las revisiones realizadas son registrados y mantenidos, según loestablecido en el Procedimiento para control de los registros de calidad CSC-PSC-003

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS6.1 Provisión de recursosEl Presidente conjuntamente con el Coordinador del Sistema de Calidad y elDirector de Administración Financiera, planifica y gestiona los recursos necesariospara implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorarcontinuamente su eficacia y aumentar la satisfacción de los clientes – usuarios .




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6.2 Recursos humanos6.2.1 Generalidades

En el INCOOP todos los cargos requieren de competencias en términos deeducación, formación, habilidades y experiencias que están documentadas en losperfiles de cargos.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

El INCOOP, identifica las necesidades de capacitación de todos los funcionarios,implementando el Procedimiento para la Detección de Necesidades de Capacitacióny Evaluación de Desempeño DAF-DRH-PSC-001, para analizar las necesidadesactuales o futuras de carácter técnico o humano.

Todas las informaciones obtenidas y las competencias requeridas por los puestosde trabajo son analizadas para elaborar y cumplir el Plan de Capacitación anual cuyaelaboración, ejecución y control se realiza de acuerdo al mismo Procedimiento y esaprobado por el Representante de la Dirección.

Para concienciar a todos los funcionarios sobre la relevancia e importancia de susactividades para el logro de los objetivos de la calidad en la Institución desde laincorporación de un nuevo funcionario se aplica el programa de inducción y luego seevalúa.

Todos los registros de capacitación, resultado de la inducción, verificación de laeficiencia de la capacitación, se mantienen y archivan para los controlescorrespondientes en el legajo de cada funcionario.

6.3 Infraestructura

El Representante de la Dirección conciente de las necesidades en términos deinfraestructura ha gestionado y logrado disponer de la infraestructura físicanecesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios, tales como elmejoramiento de todos los departamentos en cuanto a muebles, la creación del centrode capacitación, los equipos para los procesos, tanto hardware como software, lacreación de la oficia de Atención al Usuario y los servicios de apoyo asociados a lacomunicación .

6.4 Ambiente de trabajo

El Representante de la Dirección con el afán de asegurar un ambiente de trabajoque influencie positivamente en la motivación, satisfacción personal y profesionalde los funcionarios, contemplados en los objetivos de la calidad, ha gestionado ylogrado la creación de un ambiente de trabajo adecuado.Para esto se han combinado factores humanos y físicos, a través de actividadespara la integración , metodologías de trabajo en equipo, delegación yoportunidades para la participación activa de los funcionarios que permitenaprovechar el potencial de cada funcionario.




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Así mismo se han reubicado las oficinas, mejorando notablemente el ambiente detrabajo.La Institución cuenta con una herramienta “medición del clima laboral” para conocerel nivel de satisfacción de los funcionarios y tomar acciones correctivas si el casoamerita.

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO7.1 Planificación de la realización del productoEl INCOOP identifica los procesos necesarios para la generación de los servicios ylos formaliza documentando los mismos teniendo en cuenta la planificación de cadaárea.Para la definición se han tenido en cuenta los requisitos legales, los objetivos decalidad, las actividades requeridas para verificar los servicios, así como también loscriterios de aceptación de los mismos. Además se han identificado los registrosnecesarios para evidenciar que los procesos de generación de servicios y el servicioresultante cumplan con los requisitos.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

El INCOOP determina los requisitos relacionados con el servicio a generar entérminos de aspectos legales y reglamentarios, requisitos especificados por el cliente-usuario, requisitos no establecidos por el cliente –usuario pero necesarios para elservicio y cualquier requisito adicional determinado por el INCOOP, hasta laculminación y entrega de los servicios incluyendo su documentación a través de losregistros. Así mismo de manera a garantizar la oportunidad de los productos seestablecen plazos máximos para la emisión de los mismos. (por ejemplo en el Proc.De Fiscalización de Cooperativas se fija el plazo máximo de presentación del InformeFinal de Fiscalización)

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el productoTodas las solicitudes o pedidos recibidos son registrados de acuerdo al Flujogramade Entrada de Documentos (SG-ME-Fj-001) y derivadas a las Direccionescorrespondientes para la designación de los profesionales, asegurando de estamanera que puedan cumplirse las especificaciones en cuanto a calidad, plazo deentrega, etc.

Así mismo, cuando se efectúan cambios en los requisitos del servicio, el Directorcorrespondiente se asegura que la documentación pertinente se modifica y que elprofesional interviniente esté al tanto de los requisitos modificados

Es responsabilidad de cada Dirección clarificar, documentar, acordar y comunicartodas las diferencias entre el clienteusuario y la Institución.




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7.2.3 Comunicación con los clientes

La Institución define las responsabilidades para con los clientes – usuarios en lo querespecta a comunicación a través de circulares sobre los requisitos, plazos,encuestas, formularios de quejas o reclamos. En la Secretaría de cada Dirección y enespecial en la Secretaría General se brinda la atención al Cliente. Para esto seestablece y mantiene el Procedimiento para la Atención al Cliente-Usuario (CSC-PSC-009).

7.3 DISEÑO Y DESARROLLONo aplica este punto de la norma por lo expresado en el punto7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de compras

El INCOOP se asegura de que el producto solicitado cumple con los requisitosespecificados en el “Pedido de Bienes y Servicios Varios “(DAF-UOC-SCm-Fj-001) ydefine los pasos a seguir para su entrega en el Procedimiento para Suministro yControl de Materiales.

La dirección Administrativa se encarga de gestionar y hacer el seguimiento a lassolicitudes realizadas a los diferentes proveedores de la Institución. Por esta razón seaplica la selección y evaluación de proveedores para adquirir aquellos productosque tienen impacto en la posterior realización del servicio.

7.4.2 Información de las compras

Los documentos de pedidos de materiales que se realizan en el INCOOP contienenlos datos que describen en forma clara el producto solicitado en el Pedido de Comprade Materiales indicando todos los requisitos. Este pedido es aprobado de acuerdo alos siguientes procedimientos:

- Recepción de Pedidos para Adquisición- Se considera el plan anual de contratación – PAC- Se eleva a la D .A .F y posterior para el Consejo Directivo INCOOP- Vuelve con dictamen correspondiente- Se comunica a M. HAC/D .Gral. De C. Públicas- Se recibe Dictamen de M. H. – D. G .C .P.- Se realiza invitación a Oferentes- Recepción de ofertas- Estudia el Comité Evaluador y eleva al C .D.- Eleva a consideración del C .D. para estudio de adjudicación.




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- Recibe del C. D. con resolución- Se remite al M. HAC.- D .G .C. P. la adjudicación y se solicita cod. de

contratación- Se recepciona código de contratación- Se realiza pedido al oferente- Se remite antecedente y solicita el pago a Tesorería- Recepción y control de pedido- Se deriva a almacenes lo recepcionado- Se solicita informe periódico a almacenes

7.4.3 Verificación de los productos comprados

La Dirección Administrativa es responsable de verificar que el producto recibidocumple los requisitos especificados en los pedidos.

7.5 Operaciones de producción y Prestación de servicio

7.5.1 Control de producción y Prestación de servicio

El INCOOP planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajocondiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen , cuando sea aplicable:la disponibilidad de Información que describa las características del servicio, ladisponibilidad de hojas de procesos, la utilización del equipo apropiado, laimplementación de actividades de seguimiento y la definición de las actividades parala entrega de los servicios o productos .Para eso dispone de flujogramas, instructivosy procesos escritos.Para la generación de los servicios se aplica el Flujograma de Entrada de

Documentos SG-ME- Fj-001 y otros criterios específicos establecidos por el ConsejoDirectivo y asentados en acta, en caso de que existan urgencias.

Para la generación y control de los servicios se aplican los Flujogramas de:- Proceso para Acción de Impugnación (DAJ-DJC-Fj-001)- Proceso Sumario Administración a Dirigentes (DAJ-DJC-Fj-002)- Proceso para Sumario Administrativo a Cooperativas (DAJ-DJC-Fj-003)- Proceso Modificación de Estatuto Social (DAJ-DD-Fj-001)- Proceso Reconocimiento de Personería Jurídica (DAJ-DD-Fj-002)- Proceso Dictámenes en General (DAJ-DD-Fj-003)- Proceso Homologación de Reglamento Electoral (DAJ-DD-Fj-004)- Proceso Consultas Cooperativas (DSF-DS-Fj-001)- Proceso Documentos Plan de Cuentas (DSF-DS-Fj-002)- Proceso Reglamento de Servicios (DSF-DS-Fj-003)- Proceso Presentación Documentos Pos Asamblearios (DSF-DS-Fj-004)- Proceso Intervención Cooperativa (DSF-DF-Fj-001)- Proceso de Fiscalización Cooperativa (DSF-DF-Fj-002)- Proceso Medidas Administrativas (DSF-DF-Fj-003)




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- Proceso Vigilancia Localizada (DSF-DF-Fj-004)- Proceso de Liquidación de Cooperativas (DAJ-FIL-Fj-001)- Proceso de Fusión e Incorporación de Cooperativas (DAJ-FIL-Fj-002)

Para asegurar la disponibilidad de los equipos se aplica el Procedimiento deAtención y Soporte Técnico (DT-DST-Fj-001) y de Mantenimiento Preventivo (DT-DST-Fj-002)

7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación delservicio.No aplica este punto de la Norma por lo expresado en el punto 3 Alcance y Campo deAplicación.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

La Institución establece y mantienen actualizado el Procedimiento para Trazabilidad-CSC-PSC-012, realiza la trazabilidad de los servicios cuando corresponde.

Son responsables por su aplicación los Dirección de Asesoría Jurídica, Tesorería,Registro y Estadísticas, Fiscalización y Supervisión, Mesa de Entrada, Coordinacióndel Sistema de la Calidad.7.5.4. Propiedad del Cliente.Los informes o documentos originales remitidos por las cooperativas sonresguardados mediante el proceso del Departamento de Archivo e identificados pormedio de planillas e inventarios del Departamento. Así mismo existe un estrictocontrol sobre la distribución de los documentos, ya sea en el ámbito interno o externo(funcionarios, Entes Públicos o Cooperativa afectada), solo con autorización previadel presidente del INCOOP cuando compete a otras entidades.7.5.5 Preservación del producto.

El INCOOP aplica Proceso Actualización de Registros Cooperativos DREI-DA–Fj-001 y Recepción y salida de documentos del Archivo DREI-DA-Fj-002 parapreservar su conformidad durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.

8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

8.1. GeneralidadesEl INCOOP define las actividades a planificar e implementar para demostrar laeficacia del sistema de calidad y evaluar donde se pueden realizar decisiones demejoras.

Entre estas actividades se establecen: la medición periódica de los resultados de losindicadores establecidos para evaluar la satisfacción e insatisfacción del clienteusuario, la realización de las auditorías internas, la comprobación de que los procesosse mantienen dentro de los parámetros adecuados, el control de los servicios noconforme, el análisis de los datos, y las acciones correctivas y preventivas.




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Cada una de estas actividades está claramente establecida con la definición de losmétodos, periodicidad y responsabilidades respectivas.

8.2. Seguimiento y Medición8.2.1 Satisfacción del ClienteEl INCOOP realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del clientecon respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Institución aplicando elProcedimiento para la medición de la satisfacción del cliente CSC-PSC-008.

Dicho instrumento se ha elaborado teniendo en cuenta los factores que se consideranen la Institución como claves para la imagen que se espera tener en la sociedad.

Se realizan encuestas dirigidas a los clientes –usuarios referentes a la agilidad,precisión, uniformidad de criterios, trato, acceso a la información, transparencia ysuficiencia técnica.

También se tiene definido el tratamiento de los reclamos y / o quejas de clientes-usuarios, de manera a investigar el problema mencionado por el cliente – usuario y atomar las acciones correctivas si es necesario

8.2.2. Auditoría InternaEl INCOOP, establece y mantiene actualizado un “Procedimiento para AuditoríaInterna de Gestión de Calidad”, Código CSC-PSC-005, para comprobar que lasactividades desarrolladas en la Institución cumplen con los requisitos de la norma dereferencia y que están ejecutando en la forma, tiempo y por los responsablesdefinidos en el sistema. En este Procedimiento se define las responsabilidades yrequisitos para la planificación, programación, ejecución, información de losresultados y el seguimiento a realizar. Así mismo se mantiene los registros de calidadrelacionados a las auditorias.

En el procedimiento se detalla cómo se planifican las auditorias, cómo se realizan, seinforman los resultados, el seguimiento de las no conformidades y oportunidades demejora, y cierre de las auditorias. Estas auditorias son realizadas por personalindependiente de aquellas que tienen responsabilidad directa por la actividad que estásiendo auditada.

La selección del equipo auditor se realiza de acuerdo al Procedimiento paraSelección de Auditores Internos CSC-PSC-006.

Los resultados de las auditorías internas se elevan a la dirección a través de losinformes de auditorías. .Se mantienen los registros de calidad relacionados a lasauditorias de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para control de losRegistros de calidad.

8.2.3. Seguimiento y Medición de los ProcesosEl seguimiento y medición de los procesos se ejecuta según el Procedimiento deRevisión por la Dirección CSC-PSC-011 en el cual los responsables designados de




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cada dirección, elaboran los reportes pertinentes acompañados de los anexos en loscuales se aplican los instrumentos de medición y evaluación. Esta información seentrega al Representante de la Dirección que evalúa la gestión de las diferentesDirecciones y toma medidas correctivas, preventivas o de mejora. Los informes estánarchivados en la oficina del Representante de la Dirección.

8.2.4. Seguimiento y Medición del ServicioEl INCOOP tiene en cuenta las características y etapas del proceso que consideranecesarios para garantizar el mantenimiento constante de las características delservicio y de forma imprescindible las que la legislación contempla. A través de losJefes de Direcciones, la Auditoría Interna y el Representante de la Dirección serealiza el seguimiento para verificar que se cumplan con los requisitos de los serviciosa generar, de acuerdo con lo previsto en la Planificación.

Todos los funcionarios involucrados desde la recepción de las solicitudes, procesospara la generación de los servicios, almacenamiento y protección de documentos,entrega de los servicios, tienen responsabilidades sobre las distintas etapas decontrol, verificación, conforme lo establecido en los procedimientos correspondientes.Todos los resultados son registrados conforme al Procedimiento para control de losregistros de calidad.

8.3. Control de Servicio No ConformeEl INCOOP ha establecido procedimientos documentados para identificar y separarlos servicios no conformes. Los controles, las responsabilidades y autoridadesrelacionados con el tratamiento del producto no conforme están especificados en elProcedimiento para tratamiento de servicios no conformes CSC-PSC-007. Tambiénse establece el tratamiento al que serán sometidos los mismos (acciones paraeliminar la no conformidad, ajuste, modificaciones), como así la notificación a lasfunciones implicadas.

Todas las acciones tomadas con respecto a los servicios no conformes sonregistradas indicando claramente qué función es la responsable por la revisión yevaluación del servicio no conforme y qué función es la responsable por decidir sutratamiento.Todas las no conformidades detectadas son recopiladas para su posterior análisis

8.4. Análisis de DatosEl INCOOP determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar laadecuación y la eficacia del Sistema de Calidad.




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Dispone de un Procedimiento Revisión por la Dirección indicando las frecuencias, losresponsables y los datos que periódicamente los designados entregan al Coordinadordel Sistema de Calidad, al Comité de Calidad y al Representante de la Dirección. Losdatos son referentes a: resultado de encuestas realizadas, no conformidadesdetectadas, acciones correctivas implementadas, acciones preventivas, oportunidadesde mejora, información sobre capacitación programada y ejecutada, y otros. Lasconclusiones derivadas del estudio o análisis de los datos de estas fuentes, seutilizan para la revisión por la dirección, y la posterior toma de decisiones, acerca decómo implementar la mejora continua de la eficacia del Sistema de Calidad.

8.5 Mejora8.5.1. ContinuaEl INCOOP mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidadmediante el uso de la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultadosde las Auditorias, el Análisis de Datos, las acciones correctivas y preventivas y laRevisión por la Dirección.

La Institución dispone de un Procedimiento para la Mejora Continua (CSC-PSC-010)donde se presenta la metodología para la conformación del grupo de mejora quepermita identificar las mejoras necesarias, seleccionar las áreas de mejora prioritariasen base a criterios objetivos, planificar las mejoras a abordar, aprobar el plan deacción, implantar las acciones acordadas y realizar un seguimiento y verificar laeficacia de las acciones ejecutadas.

Los funcionarios, consientes de que “siempre hay una mejor forma de hacer lascosas”, realizan acciones que aseguran que la eficacia del sistema de calidad mejorecontinuamente.Estas acciones están asociadas a: factores como ambiente de trabajo, Clientes yproveedores internos, Proveedores internos y externos, y se instrumentan mediante laampliación de métodos como: medición de la satisfacción interna, capacitación,acciones correctivas, preventivas y de mejora, política de calidad, objetivos decalidad, auditorías internas.

8.5.2 Acción CorrectivaLas Acciones Correctivas que se toman en El INCOOP se contemplan en el“Procedimiento Para Acciones Correctivas y Preventivas”, Código CSC-PSC-004, alos efectos de prevenir que no vuelvan a ocurrir las no conformidades.El procedimiento define los requisitos para:

a) revisar las no conformidades, incluyendo las quejas de los clientes-usuariosb) determinar las causas de las no conformidades,c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las noconformidades no vuelvan a ocurrir,d) determinar e implantar las acciones necesarias,e) revisar las acciones correctivas tomadas

Todas estas acciones tomadas son registradas, aplicando el Procedimiento de Controlde los registros de calidad




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8.5.3. Acción Preventiva

El INCOOP a través del “Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas”,(CSC-PSC-004) determina acciones para eliminar las causas de no conformidadespotenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben serapropiadas a los efectos de eliminar problemas potencialesCon la aplicación de Procedimiento se define los requisitos para:

a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,c) determinar e implementar las acciones necesarias,d) revisar las acciones preventivas tomadas

Todas estas acciones tomadas son registradas, aplicando el Procedimiento de Controlde los registros de calidad

DEFINICIONES

8.1. CALIDADEs la totalidad de las características de una entidad que le confiere la aptitud parasatisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.

8.2. AUDITORIAS DE LA CALIDADExamen sistemático e independiente con el fin de determinar si las actividades y losresultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas y si estasdisposiciones son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para alcanzar losobjetivos.

8.3. SISTEMA DE CALIDADConjunto de actividades planificadas y sistemáticas, aplicadas en el marco delsistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianzaadecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad.

8.4. EVIDENCIA OBJETIVAInformación cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida porobservación, medición, ensayo u otros medios.

8.5. MANUAL DE LA CALIDADDocumento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de lacalidad de una organización.

8.6. NO CONFORMIDADNo cumplimiento de un requisito especificado.

8.7. POLITICA DE LA CALIDADOrientaciones y objetivos generales de una organización concernientes a la calidad,expresados formalmente por el más alto nivel de la dirección.




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8.8. PROCEDIMIENTOManera especificada de realizar una actividad.

8.9. PROVEEDOROrganización que provee un producto o un servicio a un cliente.

8.10. SISTEMA DE LA CALIDADEstructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios parallevar a cabo la gestión de la calidad.

ANEXO 1:ORGANIGRAMA funcional

ANEXO 2:DESIGNACION DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCION POR LA CALIDAD

ANEXO 3:Lista de Distribución de Documentos

MANUAL DE LA CALIDADCopia

N°Destinatario Firma Fecha

12345

manual de la calidad - incoop.gov.py

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