Manual de calidad1.ÍNDICE

1.- Índice2.- Descripción y presentación de la empresa3.- Objeto y alcance del Manual de Calidad4.- Sistema de Gestión de la calidad4.1.- Requisitos generales4.2.- Requisitos de la documentación5.- Responsabilidad de la dirección5.1.- Compromiso de la dirección5.2.- Enfoque al cliente5.3.- Política de la calidad5.4.- Planificación5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicación5.6.- Revisión por la dirección6.- Gestión de los recursos6.1.- Provisión de recursos6.2.- Recursos humanos6.3.- Infraestructura6.4.- Ambiente de trabajo7.- Ejecución del Servicio7.1.- Planificación de la realización del producto7.2.- Procesos relacionados con el cliente7.3.- Diseño y desarrollo7.4.- Compras7.5.- Ejecución y prestación del servicio7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y de medición8.- Medición, Análisis y Mejora8.1.- Generalidades8.2.- Seguimiento y medición8.3.- Control del servicio no conforme8.4.- Análisis de datos8.5.- Mejora

2. Descripción y presentación de la empresa.Alberto Fontana, S.L. es un empresa transitaria dedicada al servicio de transporte internacional por carretera y principalmente en el servicio de Carga Completa. Otros servicios que ofrece y que esta desarrollando son los de grupaje.

La empresa fue constituida legalmente ante notario en Barcelona el 8 de octubre de 1992 con domicilio social en Calle Rosellón 186 de Barcelona (N.I.F.: B-60157732).

El consejo de Administración está compuesto por:

Administradores solidarios:Sr. Don Alberto Fontana Cabot.Sr. Don Francisco Villén Vázquez.Alberto Fontana, S.L. está formada por una grupo de personas con experiencia en el ramo del transporte internacional en todas sus gamas (terrestre, marítimo y aéreo) así como en comercio exterior.Habiendo trabajado en importantes grupos todos los miembros a nivel de directivos, pero que llegado a una situación determinada decidieron formar su propia empresa para llevar a cabo nuevos sistemas proyectos dentro de este campo.

3.- Objeto, alcance y aclaraciones del Manual de Calidad

El Manual de Calidad de Alberto Fontana, S.L. es un documento que tienen por objeto el aseguramiento de la calidad en la empresa y en él se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus servicios, para prevenir la aparición de no conformidades, para aplicar las acciones precisas para evitar su repetición, y para, a través de la gestión de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema así como la satisfacción de sus clientes.

Para ello, Alberto Fontana, S.L. adopta como referencia la norma ISO 9001/2000, después de haber seguido durante 5 años con el modelo ISO 9002/94.

El alcance del presente Manual queda limitado al transporte internacional terrestre en régimen de carga completa.

Aclaraciones respecto a la estructura del Manual;

El Manual sigue la estructura y puntos de la norma ISO 9001/2000.Principalmente la estructura de los diferentes punto del Manual es la siguiente;Responsable:Documentos que aplican:Registros (*)Descripción /Sistemática:(*) Los mismos vienen detallados en el Anexo C- del presente Manual.

El alcance de los diferentes puntos es el relativo al servicio de cargas completas y en referencia al punto en cuestión de la norma.

4. Sistema de Gestión de la Calidad

Requisitos Generales

A.F.,S.L. posee documentado el Sistema de Gestión de Calidad en base a los Documentos siguientes;

Manual de Calidad, Mapa de Procesos, Procedimientos e Instrucciones.La organización procede a la identificación de sus procesos esenciales a través del Mapa de Procesos (Ver Anexo B).En el mismo podemos apreciar tanto los procesos como las actividades. Las actividades son equivalentes procesos de soporte para la gestión del Sistema de Calidad.A través del Mapa de Procesos y de los diferentes 5 procesos esenciales de la empresa

quedan definidas la secuencia e interrelaciones de los referenciados procesos. Estas relaciones quedan definidas gráficamente en los citados documentos, y a través de la definición de las variables de entrada de cada proceso, variables de salida, proveedor del proceso, cliente del proceso.

A.F.,S.L. define como esenciales los siguientes;

PRO-A- Gestión comercialPRO-B- Revisión de la orden de transporte y aceptación de carga.PRO-C- Búsqueda de Transportistas.PRO-D- Gestión-Recuperación documentación transporte.PRO-E- Comunicaciones con el cliente.

Para asegurarse que el control de estos procesos son eficaces, aparte de documentarlos, A.F.,S.L. procede a definir unos indicadores de proceso para efectuar su seguimiento.A.F.,S.L. dispone de la gestión de las acciones correctoras y preventivas al objeto de adoptar dichos procesos a la línea de la mejora continua.

Requisitos de Documentación

4.2.1 Introducción

A parte de la Documentación ya citada en el punto anterior, A.F.,S.L. posee declaraciones documentadas de su política de calidad, de sus objetivos de calidad, y una tabla de registros de calidad. Además, y como se visualiza en los siguientes puntos, se procede en base a una sistemática determinada para la gestión del Manual de Calidad, de los documentos y de los registros del sistema de Calidad

4.2.2. Manual de Calidad

El presente Manual de Calidad describe de manera resumida el funcionamiento del Sistema de Calidad de A.F.,S.L, definiendo para los diferentes puntos de la norma las responsabilidades, procesos, procedimientos, instrucciones y registros que aplican así como un resumen de cómo se ejecuta cada parcela del Sistema de Gestión

Control de Documentos

Responsable: GerenciaDocumento que aplican:PR-1008- Control Documentación PR-1016- Control Software PR-1010- Control Datos Registros: Ver Anexo-CDescripción/Sistemática:

En el PR-1008- Control de la documentación queda recogido como se procede en la gestión de la documentación interna en cuanto a la revisión y aprobación antes de su distribución. La sistemática gira en torno a las portadas del Manual de Calidad (MODELO 018), las portadas de los Procesos (MODELO 048) y las portadas de los Procedimientos e Instrucciones (MODELO 019), en los que queda definida la persona que lo prepara y

revisa, la aprobación por gerencia así como el control de la distribución de copias numeradas y controladas a los puestos de trabajo afectados. A excepción de los originales, los documentos obsoletos se destruyen en el mismo instante de la distribución de la nueva revisión o edición.En el PR-1016- Control del Software y datos informáticos se recoge el equivalente con respecto al Software A.F.,S.L. El PR-1010- Control de datos fija la gestión de datos relativa a tarifas, datos de clientes, especificaciones de clientes, y facturación.

Los cambios en los documentos internos se preparan/revisan y aprueban por las mismas personas que los hicieron inicialmente. Las modificaciones que se realizan quedan glosadas también en las portadas del Manual de Calidad, de procesos y de los procedimientos e instrucciones (MODELOS 018,048 Y 019).

Además se posee el MODELO 052-Listado de Proceso. Se dispone también del MODELO 053- que recoge en forma de tabla la relación y vínculos entre procesos y actividades con los procedimientos e instrucciones.

El MODELO 020-Listado de procedimientos donde quedan anotados todos los procedimientos actuales con los siguientes datos: codificación de procedimiento o proceso, título del mismo, número de edición y fecha. Asimismo del MODELO 021- Listado de MODELOS donde se anotan los modelos utilizados. Ambos documentos, junto con la tabla relaciones procedimientos norma ISO- 9001/2000, se actualizan cuando se crean nuevos procedimientos o modelos, o se modifican, revisándolos y firmando (con fecha) Gerencia. Se archivan en la Carpeta originales Manual Calidad, Procesos y Procedimientos, a excepción del MODELO 021- Listado modelos, que se archivan en CARPETA MODELOS.Se posee además en los maestros de clientes las características/condiciones de servicio establecidas con un cada cliente, así como las direcciones habituales de carga y descarga con sus especificaciones horarias y condiciones especificas.

Como en cualquier otro apartado del programa, queda registro de quién, cuándo y qué ha modificado, añadido o borrado cada persona que se relaciona con estos maestros.

En el ámbito de Software y datos, al igual que se dispone en el ap. 4.5.2., la forma de proceder correspondiente queda glosada en el PR-1016-Control de Software y PR-1010-Control de datos.

Respecto a la Documentación Externa aplicable se dispone del MOD.054 - DOCUMENTOS EXTERNOS, poara dis`poner de la relación actualizada de la reglamentación aplicable.

Gerencia es responsable del archivo de dicha documentación así como de su actualización y ampliación en caso que proceda.

4.2.4 - Control de los registros de calidad

Responsable: Gerencia

Documento que aplican:PR-1013- Control Registros de calidadRegistros: Ver Anexo-CDescripción/Sistemática:

Se dispone de una relación de registros de calidad, resumidos a través del Anexo C - Registros de Calidad, en los que se establecen; Registros, puntos de la norma que cubren, documentos aplicables, sistema de archivo, lugar y años de conservación.

Además se dispone del PR-1013 Gestión y Control de Registros de Calidad en el que se explica cómo se procede con la gestión.

5.Responsabilidad de la Dirección

Compromiso de la Dirección

Responsabilidad: GerenciaDocumentos que aplican: PR-1021-Política, objetivos de calidad e indicadores.Registros: Ver Anexo C

Descripción Sistemática:

La Gerencia de A.F.,S.L deja constancia de su compromiso y política de calidad a través del documento “Política de Calidad”.Dicho documento hace referencia al compromiso de la gerencia con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como de su mejora continua.El citado documento incluye la Política de Calidad de la empresa. En lo que se refiere a los objetivos de calidad, señalar que estos se definen de forma anual en un documento independiente, y que de la consecución de los mismos se realizará un seguimiento de carácter mínimo semestral.

Enfoque al cliente

La gerencia de A.F.,S.L. se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplan al objeto de aumentar la satisfacción del cliente.

Nota: Ver 7.2.1. y 8.2.1.

Además dispone de un procedimiento para evaluar el grado de satisfacción del cliente así como para procesar la detección y tratamiento de las expectativas del cliente.

Responsabilidad: Gerencia

Documento que aplica: PR-1019-Evaluación Satisfacción Cliente y Detección de expectativas.Registros: Ver Anexo CSistemática; Ver parte inicial del presente apartado 5.2.-

Política de Calidad

Ver 5.1.- Citar además que dicha política de calidad es revisada en los comités de calidad, y es comunicada a los diferentes integrantes de la plantilla.

5.4.Planificación

5.4.1. Objetivos de Calidad

Ver 5.1.Además y al objeto de que los objetivos lleguen a las diferentes funciones y niveles de la empresa, se definen unos indicadores de proceso a los cuales también se les marquen unos objetivos a conseguir.

5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

La Planificación del Sistema de Calidad se hace en base a los anteriores puntos 5.4.1., y en base también a los documentos citados en el punto 4.1.-, es decir básicamente Procesos y Procedimientos a parte de por la Sistemática global de trabajo concretada en la instrucción IN-04.

A efectos de mantener la integridad del sistema de calidad, cuando se planifiquen e implementen cambios de carácter importante tales como la inclusión de nuevos servicios en el alcance del sistema de calidad o adaptaciones/revisiones importantes en el software de gestión, se procederá a planificar los cambios a través de los siguientes documentos.

Gráficas de Sistemática Global de trabajo del nuevo servicio, (el equivalente para Carga Completa sería la IN-04), mediante el cual se asegurará y controlará que todos los puntos de la norma se incorporan. Dichos documentos toman forma de Instrucciones y se aprueban por Gerencia.Plan de implantación de los cambios. En este punto valdrán como comprobantes los documentos realizados tanto por la empresa asesora en Calidad como el de la empresa proveedora del software (en función de las adaptaciones/cambios qwue se realizan) que deberán estar a la vez validados/firmados por Gerencia de A.F.S.L. (Ver también punto 4.2.2. para cambios de software)

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1.- Responsabilidad y autoridad.

En el Anexo 1- Organigrama A.Fontana, S.L. queda plasmada la organización y asignación de responsabilidades adoptada en la empresa.

El sistema de calidad deja documentados las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier tarea que incida en la calidad.

Debido a las características de la empresa para los puntos:

Revisión de ofertas. Modificaciones.Gestión de reclamaciones de cliente.

Revisión ordenes de transporte y aceptación.Control de procesosVerificación de servicios subcontratados.Control de servicios no conformes y acciones.Identificación y trazabilidad de servicios.Inspección y ensayo.Estado de inspección y ensayo.Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega.Tanto Gerencia/Director Comercial, como dirección Operación C.C. como Dirección Grupajes, así como los adjuntos a Responsables de departamento pueden ejecutar los mismos, aunque será el Responsable de cada apartado quien supervisará firmando lo ejecutado por las otras dos personas en cuestión.

Se definen asimismo los puestos de trabajo encargados de suplir a los puestos/personas en caso de ausencia:

Gerencia queda relevada por Dtor. Grupajes.Director de Operaciones por Gerencia/Dto. Grupajes.

5.5.2. Representante de la Dirección.

La propia Gerencia se asegura que se establecen, implementan y mantienen los diferentes procesos del Sistema de Calidad, así como de que se siga la Política de Calidad de la empresa.

5.5.3. Comunicación Interna.

Dado el tamaño de la empresa la comunicación interna respecto de las gestiones diarias es principalmente verbal.La comunicación de Política y Objetivos de Calidad es verbal y Documental.Citar finalmente que los resultados principales (resumen) del Comité de Calidad son comunicados a todos los empleados.

5.6. Revisión por la Dirección.

Responsabilidad: GerenciaDocumentos que aplican: PR-1012-Comité Calidad.Registros: Ver Anexo CDescripción/Sistemática:

La gerencia de la empresa a través del Comité de Calidad, que se celebra con una frecuencia mínima de 6 meses, procede a la revisión del Sistema. De las reuniones de comité de Calidad salen como resultado las Actas del Comité.

Gestión de los Recursos

6.1.Revisión de Recursos.

A.F.,S.L. procede a la adecuación regular de los recursos humanos y de los recursos materiales y de software.

6.2. Recursos Humanos

Responsabilidad: GerenciaDocumento que aplican: PR-1009-Gestión de la Formación.Registros: Ver Anexo C-Descripción/Sistemática;

A.F.,S.L. define el perfil de los diferentes puestos de trabajo de la organización.Asimismo anualmente se procede a la determinación de las necesidades de A.F.,S.L. en el área de formación del equipo humano en el área relativa a la calidad, en función del cual se elabora un planning de formación que se revisa al final de cada año. Asimismo se forma/informa al personal de la forma de proceder definida en los procedimientos.

La sistemática de proceder queda glosada en el PR-1009-Gestión de la Formación.Se guardan los comprobantes relativos a formación como registros de calidad.Para asegurarse que el personal conceptúe que sus gestiones son de vital importancia, A.F.,S.L. se establece la tabla de indicadores por áreas y procesos dentro de la empresa. Para evaluar la eficacia de las acciones de formación, A.F.,S.L. mide el citado apartado a través del Nº de actuaciones, procesos, cambios, mejoras que se producen fruto de la acción de formación.

6.3. Infraestructura

Responsabilidad: Gerencia.Documentos que aplican: PR-1017- Gestión y mantenimiento equipos.Registros: Ver Anexo CDescripción/Sistemática:A.F.,S.L. adecua los equipos y software a través del análisis de necesidades para los mismos. Finalmente se documentan en el plan de Inversiones que se realiza anualmente.Asimismo se procede a un mantenimiento de los equipos.

6.4. Ambiente de trabajo.

Responsabilidad: GerenciaDocumentos que aplican: Pr-1017-Gestión y Mantenimiento equipos.Registros: Ver Anexo CDescripción/Sistemática:Comentar fielmente en el ámbito “recursos” que la empresa cuidará que los diferentes puestos de trabajo reúnan las condiciones para desarrollar correctamente las diferentes tareas de la empresa

Ejecución del Servicio

7.1. Planificación de la ejecución del Servicio.

A.F.,S.L. planifica y desarrolla los procesos (Ver 4.1.-) necesarios para la gestión de sus servicios y para la gestión del Sistema de Calidad.

Además posee la IN-04- Gráfico Sistemática Global de Trabajo A.F.,S.L. (servicios de cargas completas), en el cual se plasman las sistemáticas particulares de proceder en función de los diferentes trayectos-servicios, complementado con los datos particulares de cada cliente introducidos en los maestros de clientes y de direcciones de carga y descarga de clientes, en los que quedan recogidas las características-condiciones de servicio establecidos con el cliente (Ver PR-1018-Confección maestros de Clientes), y las instrucciones recibidas de los clientes en cada caso, ya sea por fax, E-mail, telefónicamente o a través del Mod. 056-Solicitud de carga (optativo)

También citar que A.F.,S.L. en el ámbito de la planificación de la Calidad, contempla la evolutiva adaptación a las necesidades de su clientela, la actualización y revisión de sus técnicas para mejorar los controles, la identificación y adquisición de equipos y medios para lograr la calidad requerida, la formación de su plantilla y la mejora de la gestión interna de la empresa.

Para proceder a dicha planificación, A.F.,S.L., posee como herramientas básicas las siguientes:El establecimiento de objetivos de Calidad (Ver PR-1021-Política, objetivos de Calidad e Indicadores.La gestión de Auditorías internas (Ver PR-1011-Gestión de Auditorías internas)La gestión del comité de Calidad (ver PR-1012-Gestión comité de Calidad), en donde se procede a una revisión semestral del Sistema de Calidad que incluye examinar el grado de consecución de los objetivos de calidad, así como la revisión de los mismos y de la política de Calidad.La gestión de la formación del personal (Ver PR-1009-Gestión de la Formación). La gestión de equipos y medios (ver Pr-1016-Control de Software, y PR-1017-Gestión y mantenimiento de equipos informáticos y de transmisión de datos.El control de los registros de Calidad (Ver PR-1013-Control registros Calidad).

7.2. Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1. Determinación y Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.

Responsabilidad; Jefe de TráficoDocumentos que aplica;

PRO-B- Revisión Orden y Aceptación de cargaPR-1001- Revisión de órdenes de transporte.PR-1018 - Creación de Maestros de ClientesRegistros; Ver Anexo C

Cuando A.F.,S.L. recibe una orden de transporte por cualquiera de los medios explicados en el punto anterior, y al objeto de que todos los requisitos queden definidos, aparte de la Reglamentación aplicable (CMR y L.O.T.T.), introduce dicha orden en el programa FONTANAGEST (Expedientes) y a posteriori estudia la capacidad para cumplir con los requisitos anotados. Dicha sistemática que incluye las órdenes de transporte recibidas

telefónicamente finaliza, si procede, con el envío al cliente del MODELO 003- Confirmación de Carga. La forma de proceder queda glosada en el PR-1001-Revisión Orden Transporte y Aceptación.

En caso de que la orden de transporte específica incluya direcciones de carga/descarga no introducidas previamente, se procede a su inclusión en el maestro del cliente para sus futuras referencias, incluyendo, si los hay, todos los requerimientos específicos de dichos nuevos lugares.(Ver PR-1018 - Creación de maestros de Clientes)

Nota: El concepto de contrato no existe en A.F.,S.L., únicamente la oferta (y aceptación de la misma) en función de los requisitos y necesidades del cliente. Dicho apartado queda contemplado en el proceso PRO-A-Gestión Comercial y en el PR-1014-Revisión de Ofertas.

7.2.3. Comunicación con el cliente.

Responsabilidad en los casos de consultas relativas al servicio, servicios no conformes, y reclamaciones: Dirección OperacionesResponsabilidad en los casos de Información general de la empresa y sus servicios, y gestiones comerciales: Gerencia

Documentos aplicables;

PR- 1020-Comunicaciones con el cliente.PR-1007-Servicios no Conformes

Registros; Ver Anexo CDescripción/Sistemática:

A.F.,S.L. determina las pautas a seguir en el área de comunicaciones con el cliente. Lo desglosa en las subáreas de ;Información general empresa, consultas relativas al servicio, gestiones comerciales, y la subárea o ámbito de cómo proceder en el caso de reclamaciones o servicios no conformes.Diseño y Desarrollo.Al ser los trayectos de los servicios de transporte terrestre prácticamente invariables, se consideran que dicho punto de la norma no aplica al servicio de A.F.,S.L.

Compras.

A.F.,S.L. contempla en el apartado de compras a los subprocesos;

PRO-B.3- BookingPRO-B.4- Homologación y Reevaluación de Proveedores.Cabe citar que debido a la característica de funcionamiento de la empresa transitaria (línea de servicios carga completa), A.F.,S.L. considera la compra /subcontratación del servicio como un subproceso PRO-B.3- Booking dentro del proceso PRO-B-Revisión de la orden y aceptación de la carga. Además se dispone del PRO-B.4-“Homologación y Reevaluación de Proveedores” a los efectos del título referenciado.

7.4.1. Proceso de Compras

Responsable de Homologación y Evaluación de Proveedores; Dirección Operaciones. Nota: Habilitados Gerencia y Dirección de Nuevos Desarrollos.

Documentos que aplican;

PRO-B.4- Homologación y Reevaluación de Proveedores.PR-1003-Gestión Proveedores.

Registros; Ver Anexo C

Descripción/Sistemática;

A.F.,S.L. en su ámbito de servicio terrestre internacional en régimen de carga completa considera crítico al Proveedor clase transportista y al clase transitario que son los que aportan el medio físico de transporte, es decir, el vehículo.

Estos proveedores poseen tanto unos requerimientos base para ser proveedor homologado, como unos requerimientos relativos a la sistemática de trabajo que deben seguir en cada servicio contratado por A.F.,S.L. (ver PR1003-Gestión proveedores).

Es misión de A.F., S.L. asegurarse que el servicio subcontratado cumple con los requisitos especificados. Para asegurarse al respecto cuenta con PR1003-Gestión de Proveedores, PR1004-Revisión datos antes de petición de transporte y PR1002-Verificación y seguimiento de los servicios contratados.

En función de la experiencia de A.F.,S.L. considera como no críticos a la hora de ofertar un servicio de calidad al cliente a los proveedores Agentes de Aduanas, y compañías de seguros. Para el caso de Agentes de aduana, sólo se están utilizando para el tráfico con Países No Comunitarios y sólo en casos concretos a petición del cliente.

Por lo que hace referencia a compañías de seguros, también comentar que se utilizan en ocasiones contadas a petición del cliente (generalmente estos tienen contratadas pólizas globales de transporte) en caso de ser preciso utilizarlos con ejes de primera línea. La figura del corresponsal es utilizada principalmente para la línea de trabajo de servicios de grupaje, área que queda ajena al presente sistema de Calidad.

Se procede a una evaluación de los proveedores mediante dos sistemáticas:

A - En base al coeficiente de control proveedor.B - En base a cuestionario de evaluación enviado a los mismos relativo a su implantación de Sistemas de Calidad.

Estas evaluaciones sirven para la actualización de listas de proveedores homologados y para la clasificación de los mismos en base a su capacidad para cumplir con las

especificaciones de servicio, normativa vigente y requisitos del Sistema de Calidad.

En el PR1002- Verificación y seguimiento de los servicios contratados se define el alcance y control a que se somete al proveedor en cada servicio efectuado por el mismo.

7.4.2. Información de las Subcontrataciones.

Responsable; Dirección Operaciones.Documentos que aplican;

PRO-B.3. Booking.PR- 1004- Revisión Datos antes de petición transporte.

Registros ; Ver Anexo CDescripción/Sistemática;

A.F.,S.L. en base al MODELO 002- Booking (Sistema informático y documental) identifica y revisa todos los datos precisos para la ejecución del transporte. La sistemática de trabajo viene definida en el PR-1004

7.4.3.- Verificación de los Servicios Contratados.

Responsable; Secretaría de OperacionesDocumentos que aplican;

PR-1002- Verificación de Servicios Subcontratados.Registros; Ver Anexo CSistemática;

Se verifican los servicios en base al Documento CMR.

Ejecución y Prestación del Servicio.

7.5.1. Control de la ejecución y Prestación del Servicio.

Responsable; Dirección OperacionesDocumentos que aplica;

PR-1006- Proceso y Sistemática de trabajo.PR-1007- Control Servicios No Conformes.PR-1002- Verificación de Servicios contratados.

Registros; Ver Anexo C

Descripción/Sistemática;

A.F.,S.L. define la forma de proceder, así como controles a efectuar en la ejecución de sus

servicios en el procedimiento 1006 Procesos y sistemática de trabajo.

Además mediante el PR1002- Verificación seguimiento de servicios subcontratados, y a través del Documento CMR se verifican los servicios realizados por los proveedores, así como se procede según Reglamentación CMR.

7.5.2. Validación de los procesos de ejecución y de la prestación del Servicio.

Aunque dicho punto de la norma no aplica ya que A.F.,S.L. subcontrata el transporte, se realiza un seguimiento estadístico ( a nivel de %) del tráfico a nivel de Servicios No conformes (Ver PR-1007-Control Servicios No Conformes) al objeto de mejorar el índice de % de Servicios No Conformes a través de su análisis.

7.5.3. Identificación y trazabilidad.

Responsable; Dirección OperacionesDocumentos que aplican;

PR- 1005- Identificación y trazabilidad de los Servicios.

Registros; Ver Anexo-CSistemática;

A.F.,S.L. procede a la identificación de sus servicios correlativamente en función del número de expediente que se anota dentro del Sistema informático, cada vez que se recibe una orden de transporte por parte del cliente, y a través de sus sistema informático. La identificación del viaje (unión de carga con camión disponible) se da en el momento de poseer la confirmación del transportista que realizará el servicio, adjudicándose un número diferente y correlativo por cada viaje y englobando en dicho viaje el/los expedientes correspondientes.

Aunque la trazabilidad no es un requisito especificado, se poseen los medios para poder emplearla. La sistemática empleada queda glosada en el PR1005- Identificación y trazabilidad de Servicios.

7.5.4. Propiedad del Cliente.

Responsable; Dirección OperacionesDocumentos que aplica;

PR-1003-Gestión Proveedores.

Registros; Ver siguiente punto.

Sistemática;

Dicho apartado de la norma lo ejecuta el proveedor. El sistema seguido para la verificación

de la mercancía del cliente previa a la ejecución del transporte se base en el Reglamento CMR, en el que se indica que el expedidor es responsable de la estiba de la mercancía. El transportista (proveedor de A.F.,S.L.) anota en documento CMR cualquier anomalía tanto en el estado general (inspección visual) de la mercancía y embalaje como de la estiba. Es comunicado además al destinatario, firmando finalmente el documento citado ambas partes.

Durante la ejecución del transporte, cualquier avería/deterioro de la mercancía detectada por el proveedor será comunicado a A.F.,S.L. indicando las causas para proceder a comunicárselo al cliente.Una vez finalizado dicho proceso, el proveedor actuará según instrucciones de A.F.,S.L.

7.5.5. Preservación del producto.

Responsable; Dirección OperacionesDocumentos que aplicar;

PR-1003-Gestión Proveedores.PR-1002-Verificación Servicios contratados.

Registros; Ver Siguiente PuntoSistemática;

Debido a la casoística y sistemática de trabajo en condiciones normales de servicio no proceden exigencias en cuanto a manipulación de la mercancía (ya que carga el expedidor y descarga el receptor), almacenamiento (no existe como tal) y embalaje (no es competencia de A.F.,S.L.). No obstante, se contemplan situaciones especiales o de emergencia en las que si procede Se contemplan también los apartados de conservación y de entrega.

Manipulación.

En condiciones normales de ejecución del servicio de transporte de C.C., A.F., S.L. no requiere manipular la mercancía. No obstante y para situaciones especiales o de emergencia (léase accidentes, situaciones metereológicas adversas, huelgas, averías mecánicas del vehículo,...) los proveedores poseen instrucciones precisas de actuación al respecto. La sistemática queda recogida en el PR-1003-Gestión Proveedores ( en concreto con el MODELO 030- Requerimientos proveedores homologados y MODELO 033-Ficha evaluación proveedor)

Almacenamiento.

Idem al punto 4.15.2. en el apartado de almacenaje.

Embalaje.

Idem al punto 4.15.2. en el apartado de embalaje.

Conservación.

Mantener el estado de la mercancía desde la recepción de la misma hasta la entrega.

La ejecuta el transportista y se registra en el MODELO 004- C.M.R. tal y como se anota en el PR-1003-Gestión Proveedores. la supervisión se realiza al proceder con el PR-1002- Verificación y seguimiento de los servicios contratados. En casos de avería, deterioro o pérdida de mercancía durante la ejecución del servicio, los proveedores poseen instrucciones concretas al respecto. Ver PR-1003- Gestión Proveedores.

e) Entrega

En condiciones normales no procede ya que es inmediata a inspección final de entrega citada en el apartado 8.2.4.- (Ver PR-1003-Gestión Proveedores). En situaciones especiales o de emergencia se procederá como indica el punto 4.15.2.

7.6.- Control de dispositivos de seguimiento y medición.

A.F.,S.L. no posee equipos de inspección, medición, y ensayo tal y como contempla el presente apartado en referencia a la Norma ISO 9001/2000.

Medida, Análisis y Mejora

8.1. Generalidades.

A.F.,S.L. procede a definir sus sistemas al objeto de medir, analizar y mejorar su Sistema de Calidad.

8.1.1. Satisfacción del Cliente.

Responsable; Gerencia.Documentos que aplican;

PR-1019-Medida, Satisfacción y Detección expectativas.

Registros; Ver Anexo C

Ejecución/Sistemática;

A.F.,S.L. procede regularmente/mínimo una vez al año a evaluar el grado de Satisfacción de sus clientes.

8.1.2. Auditoría Interna.

Responsable; GerenciaDocumentos que aplican;

PR-1011- Gestión Auditorías Internas

Registros ; Ver Anexo C

Sistemática;

Al objeto de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad, se procede a la ejecución de Auditorías Internas.

Existe una programación de las mismas, básicamente con una frecuencia semestral y previas a las reuniones ordinarias del comité de calidad.

El auditor/es es /son persona/s independientes del área auditada, y poseen formación para la ejecución de la auditoría.

La preparación o plan de auditorías se basará en el alcance de la misma y determinará la independencia entre auditor/es y área/s auditadas. Este último punto quedará reflejado en el MODELO 024- Informe Auditoría interna (ver Cuadro Jefe dpto. área auditada versus Auditor). Se contempla la posibilidad que la Auditoría interna sea ejecutada por una sociedad/auditor externo detallándose la formación y características que deberá poseer el mismo.

Frente de las auditorías y frente a la aparición de no conformidades se establecen “propuestas” de acciones correctoras (MODELO 021-Hoja de seguimiento y registro de acción correctora) que se aprueban a través del Comité de Calidad (Ver PR-1012-Gestión Comité Calidad). Se define la persona responsable de la implantación de la acción correctora (que firmará en MODELO 021) y se procede a un seguimiento de la misma por parte de Gerencia para controlar la implantación y eficacia de la misma. Este seguimiento se realiza a través del MODELO 021 y MODELO 027- Listado acciones correctoras y estado de revisión.

8.2. Seguimiento y Medición

8.2.1. Seguimiento y Medición de Procesos.

Responsable; GerenciaDocumentos que aplican;

PR-1015-Técnicas estadísticas.PR-1007-Servicios No Conformes.

Registros; Ver Anexo C

Sistemática;

Al objeto de medir la ejecución de los Servicios se aplican técnicas estadísticas de nivel básico.

8.2.2. Seguimiento y Medición del Producto

Ver 7.1.Respecto a la propia Inspección de recogida/Carga de Mercancías así como la señal de entrega/descarga de la mercancía, citar que la ejecuta el transportista recogiéndola sobre el MODELO CMR ( Ver PR-1003-Gestión de Proveedores).La supervisión de las inspecciones se hace al proveedor con el PR-1002-Verificación y Seguimiento de Servicios contratados (Ver punto 7.4.3.)

Control del Servicio No Conforme.

Responsabilidad; Dirección OperacionesDocumentos que aplican;

PR-1007-Control Servicios No conformes.

Registros; Ver Anexo CSistemática;

Al no existir un producto tangible, el control de servicios no conformes se ejecuta en base al estado de ejecución del transporte respecto de los requisitos especificados. El procedimiento 1007-Control Servicios no Conformes y acciones especifica las normas y sistemática a seguir cuando acontecen.

Dirección de operaciones C.C. es el responsable de la ejecución y control de los servicios no conformes en función de cada situación planteada.

Las incidencias que dan lugar a servicios no conformes son registradas debidamente en el MODELO 015-Resumen y control e informáticamente en el programa FONTANAGEST en el módulo dedicado a ello.

Análisis de Datos.

Aparte de la información ya explicada en los anteriores puntos del presente apartado 8 se analizan los indicadores de los diferentes procesos esenciales de la empresa.

Todo ello se realiza al objeto de tomar acciones de cara a la consecución de la mejora continua.

Responsable; Gerencia.Documento que aplican;

PR-1021-Política objetivos e Indicadores.

Registros; Ver Anexo CSistemática;

Se sigue con carácter semestral los indicadores correspondientes a los procesos esenciales de la empresa.

Mejora

8.5.1. Mejora Contínua

A.F.,S.L. mejora continuamente su Sistema de Calidad gracias a la aplicación de los puntos;

Política de Calidad. (Ver 5.3)Objetivos de Calidad. (Ver 5.4.1)Objetivos de Indicadores. (Ver 5.4.1)Auditorías de Calidad. (Ver 8.2.2)Análisis de datos. (Ver 8.4)Acciones Correctoras (Ver siguiente punto 8.5.2.)Acciones Preventivas (Ver siguiente punto 8.5.2.)Revisión del Sistema de Calidad (Ver 5.6)Citar también que a efectos de mejora y planificación de objetivos específicos de calidad, el comité de calidad procede a determinar los mismos a través del Mod.055-Planificación y seguimiento de objetivos de calidad.Responsabilidad (de gestión) : Comité de Calidad

Documentos que aplican: manual de Calidad

Registros: Ver anexo C

Ejecución / Sistemática:

En función de las oportunidades de mejora detectadas, el comité de calidad pone en marcha objetivos específicos de calidad (para la mejora).

El objetivo específico de calidad, así como la planificación de medios y etapas/metas progresivas para conseguir el fin, quedan glosadas en el Mod.055 - Planificación y seguimiento de objetivos de calidad. Gerencia de A.F,S.L., como presidente del comité de calidad, será el encargado de aprobar dichos objetivos específicos de calidad / mejora, así como del seguimiento y cierre de los mismos

8.5.2. Acciones Correctoras (y preventivas)

A.F.,S.L. establece documentos y procedimientos documentados para la implantación de acciones correctoras y preventivas. Dichas medidas pueden ser propuestas por Gerencia, Dirección Operaciones C.C. y por Dirección Nuevos Desarrollos así como por el Comité de Calidad y son aprobadas por el Comité de Calidad.Seguidamente se define un responsable de llevarla a término y Gerencia es el responsable de realizar el seguimiento de la misma hasta el cierre.

Responsabilidad; Comité de Calidad (aprobación)Gerencia (seguimiento y cierre final)Documentos que aplican;

PR-1012-Gestión Comité Calidad

Registros; Ver Anexo CEjecución/Sistemática;

En el PR-1012-Gestión comité calidad se lista la forma de proceder frente a la determinación de causas de no conformidades relativas a servicios, procesos y Sistema de Calidad en general y la determinación de acciones correctoras a implantar y asimismo posterior seguimiento para asegurar la correcta implantación de las mismas. Asimismo se contempla que la propuesta de acción correctora proceda de otros entes (Gerencia/Dirección Comercial, Dirección Operaciones C.C. y Dirección Nuevos Desarrollos).

8.5.3. Acciones preventivas.

Análogamente, el mismo procedimiento del apartado 8.5.2. posee la sistemática de proceder para eliminar las causas potenciales de no conformidades, a través de acciones preventivas.