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SC-CER170321

MANUAL DE CALIDAD Código: GHADI01-M001

Versión: 6.0

Vigencia: 07/12/2017

MANUAL DE CALIDAD Código: GHADI01-M001 Versión 6.0

SECRETARIA DE HACIENDA

DISTRITAL DE CARTAGENA

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Contenido INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 4

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ................................................................ 5

2. REQUISITOS NO APLICABLES ......................................................................... 5

3. ASPECTOS ESTRATÉGICOS ............................................................................ 6

3.1 Misión ............................................................................................................ 6

3.2 Visión ............................................................................................................. 6

3.3 Política de Calidad ......................................................................................... 6

3.4 Objetivos de Calidad ...................................................................................... 6

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................ 7

4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto ........................................ 7

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 11

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ................. 13

4.3.1 Requisitos No Aplicables ....................................................................... 13

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos ....................................... 13

5. LIDERAZGO ...................................................................................................... 15

5.1 Liderazgo y compromiso .............................................................................. 15

5.1.1 Generalidades ....................................................................................... 15

5.1.2 Enfoque al Usuario ................................................................................ 15

5.2 Política de la Calidad ................................................................................... 15

5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad. ............................................. 15

5.2.2 Comunicación de la política de calidad ................................................. 16

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ........................ 16

5.3.1 Responsabilidad y Autoridad ................................................................. 16

6. PLANIFICACIÒN ............................................................................................... 17

6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades ....................................... 17

6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos .................................. 17

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6.2.1 Objetivos de Calidad ............................................................................. 17

6.3 Planificación de los Cambios ....................................................................... 18

7. APOYO .............................................................................................................. 18

7.1 Recursos ...................................................................................................... 18

7.1.1 Generalidades ....................................................................................... 18

7.1.2 Personas ............................................................................................... 19

7.1.3 Infraestructura ....................................................................................... 19

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ................................... 19

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición .................................................... 19

7.2 Competencia ................................................................................................ 20

7.3 Toma de Conciencia .................................................................................... 21

7.4 Comunicación .............................................................................................. 21

7.5 Información Documentada ........................................................................... 21

7.5.2 Creación y actualización ........................................................................ 22

8. OPERACIÓN ..................................................................................................... 23

8.1 Planificación y control operacional ............................................................... 23

8.2 Requisitos para los productos y servicios .................................................... 23

8.2.1 Comunicación con el cliente .................................................................. 23

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos/servicios. .............. 24

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio ... 24

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .................................................................... 24

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación .............................................. 24

9.1.1 Generalidades ....................................................................................... 24

9.1.2 Satisfacción del cliente/usuario ............................................................. 25

9.1.3 Análisis y evaluación ............................................................................. 25

9.2 Auditoría Interna .......................................................................................... 26

9.3 Revisión por la Dirección ............................................................................. 27

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9.3.1 Generalidades ....................................................................................... 27

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección ................................................. 27

10. MEJORA ......................................................................................................... 28

10.1 Generalidades ............................................................................................ 28

10.2 No conformidad y acción correctiva ........................................................... 28

10.3 Mejora continua ......................................................................................... 29

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INTRODUCCIÓN 0.1 Generalidades

La Secretaria de Hacienda Distrital ha estructurado e implementado el Sistema de Gestión

de la Calidad y el Modelo de Estándar de Control Interno de manera integral para mejorar

la prestación de servicios del cliente y de las partes interesadas, legales, normativas y de

la organización. Para lograrlo, orienta el desarrollo de todas las actividades a un escenario

de calidad, gracia a la Alta dirección y al compromiso y de su personal que ha asumido la

Gestión por procesos.

El manual de calidad contiene la política y objetivos de calidad, establece el alcance del

Sistema de Gestión de la Calidad, la exclusión de los requisitos no aplicable con su

respectiva explicación, el compromiso con la Alta Dirección, la determinación de los

procesos que hace posible el logro de la Misión institucional y su interacción; y define la

forma como la Secretaria de Hacienda Distrital con el desarrollo del Sistema de Gestión de

la Calidad y el Modelo Estándar de Control Interno, da cumplimiento a los requisitos al

cliente a través del suministro de productos y prestación de servicios.

Así mismo, presenta la referencia de como la Secretaria de Hacienda Distrital cumple con

los requisitos especificados, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de las

partes interesadas.

Por lo anterior, el presente documento se convierte en una herramienta de consulta para

todos los Servidores Públicos de la Secretaria de Hacienda Distrital involucrado en el

alcance definido para el Sistema de Gestión de la Calidad, y debe ser conocido por todos

los niveles de la Secretaria de la Secretaria de Hacienda Distrital para la consolidación y

mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

0.2 Enfoque basado en procesos

0.2.1 Generalidades

0.2.2 Ciclo Planificar – Hacer – Verificar – Actuar

El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

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— Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios

para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;

— Hacer: implementar lo planificado;

— Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las-actividades planificadas, e informar sobre los resultados;

— Actuar; tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario

En este sentido la Secretaria de Hacienda Distrital buscará permanentemente implementar

el ciclo PHVA en todos sus procesos y SGC.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Establecer y describir el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Secretaria de Hacienda Distrital con base en los estándares de las NTC ISO 9001:2015, con el propósito de servir como plataforma de mejoramiento continuo a través de la política de calidad, misión y visión institucionales así como los objetivos de calidad para proporcionar nuestros servicios cumpliendo con los requisitos, necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas. Este manual describe el Sistema de Gestión de Calidad, el alcance y la justificación de las exclusiones junto con la descripción y relación entre los procesos. Así mismo, para cada sección se hace referencia a los procedimientos establecidos correspondientes.

2. REQUISITOS NO APLICABLES Teniendo en cuenta que la prestación de servicios de la Secretaría de Hacienda Distrital está determinada por los requisitos legales, normativos y reglamentarios aplicables, no se aplica al Sistema de Gestión de Calidad la totalidad de los requisitos estipulados en el numeral 8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS de la norma NTC ISO 9001:2015.

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3. ASPECTOS ESTRATÉGICOS

3.1 Misión

La Secretaria de Hacienda pública del Distrito de Cartagena de Indias es la encargada de

administrar, gestionar la política económica y fiscal del Distrito estableciendo las estrategias financieras que aseguren la consecución de los recursos económicos y su asignación entre las distintas dependencias de la Alcaldía, buscando promover las condiciones para el crecimiento y desarrollo económico, la competitividad de la Ciudad y contribuir con un mayor nivel de bienestar social de los Cartageneros.

3.2 Visión En el 2019 la Secretaría de Hacienda Pública del Distrito de Cartagena será reconocida por contar con un modelo transparente, moderno y robusto para la gestión de las finanzas territoriales, que garantizará los ingresos y gastos necesarios para la previsión de los bienes y servicios; determinará la política económica y fiscal del Distrito; gestionará fuentes alternativas para la financiación de programas y proyectos y promoverá el bienestar social. Todo esto apoyado en el uso de tecnologías de la información que faciliten y agilicen los procesos internos apuntando al mejoramiento continuo y la satisfacción de los clientes internos y externos.

3.3 Política de Calidad

La Secretaría de Hacienda del Distrito de Cartagena de Indias, establece el Sistema de

Gestión de la Calidad como instrumento que propicia el fortalecimiento de la administración

de las finanzas, tributos y rentas Distritales, en un ambiente donde prima el mejoramiento

continuo de los procesos, productos y servicios, basado en la eficacia y la transparencia,

con atención y acompañamiento a los ciudadanos en los derechos y obligaciones

financieras y fiscales, con el propósito de garantizar los recursos para financiar el Plan de

Desarrollo Distrital.

3.4 Objetivos de Calidad

1. Fortalecer la administración de las finanzas, tributos y rentas Distritales. 2. Mejorar continuamente los procesos, productos y servicios, basado en la eficacia y la transparencia. 3. Garantizar los recursos para financiar el Plan de Desarrollo Distrital

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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto La Secretaria de Hacienda hace parte de la Estructura Organica de la Alcaldia Mayor de Cartagena y del Sistema Integrado de la Calidad y MECI adoptado por el Decreto No 0928, de 4 de diciembre de 2008, emanado por la Alcaldía Mayor de Cartagena como Macro Proceso de apoyo denominado “Macroproceso Hacendario” . Para el año 2016 la Secretaria de Hacienda se encontraba dividida en dos zonas de Cartagena; Plaza de la Aduana en el centro Histórico y en el Edificio Inteligente en Chambacu, a partir del mes de marzo de 2017, se implementaron acciones pertinentes para el Traslado de todas sus dependencias a las Antiguas Empresa Publica Municipales de Propiedad del Distrito de Cartagena. Actualmente todas sus dependencias se encuentran en el mismo edificio y cuenta con una infraestructura adecuada que garantiza el normal funcionamiento y ejecución de las labores que le son propias y brinda las condiciones necesarias para el buen desarrollo de las actividades y de los trámites para los usuarios. En su cumplimiento de su misión , cuenta con un Secretario (a) de Despacho, encargado (a) de Planear, diseñar y coordinar la aplicación de los programas presupuestales y financieros del Distrito de Cartagena, desarrollando estrategias en materia de las rentas y gastos de acuerdo con las leyes que los rigen, enfocándolos a las políticas y objetivos de la administración, conforme a las normas y procedimientos vigentes; cuenta con las siguientes áreas: Tesorería, encargada Dirigir, coordinar, ejecutar y controlar las políticas y planes en materia de consolidación y legalización de ingresos, administración y control de flujos de caja, sistema de pagos, administración de portafolios de inversión, cobro coactivo distinto al tributario y estructuración de portafolios financieros especiales como el de las líneas de crédito; Dirección Financiera (Presupuesto), encargada de Diseñar, coordinar e implementar los procesos orientados a garantizar la correcta aplicación y ejecución de las políticas y estrategias trazadas para el diseño, distribución y destinación de las metas fiscales y proyecciones presupuestales; Dirección Financiera (Contabilidad) encargada de Diseñar consolidar y presentar los Estados Financieros del Distrito acorde con las normas de la Contabilidad para entidades públicas y dentro del engranaje de los procesos financieros de la Secretaría de Hacienda. Además, cuenta con otros cargos de Nivel Directivo como Asesores de Despacho: Asesor de Impuesto ; Asesor de Despacho; Asesor Tributario; Asesor de Ejecuciones Fiscales; Asesor Asuntos Internos; Asesor de Fiscalización; Asesor de Cobranza; Asesor Pagaduría; Asesor Gestión de Impuesto entre otros, cuyo propósito principal se encuentra fijado en el Manual Especifico de Funciones y Competencias laborales para los empleados que conforman la planta de cargos de la Alcaldía Mayor de Cartagena, ajustado mediante Decreto No 1701 del 23 de Diciembre de 2015.

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Figura 1. Organigrama

Como órganos Asesores de la Secretaria de Hacienda Distrital, se encuentra: El Comité Consejo de Políticas Fiscal- Confis: Encargado de asesorar en materia Fiscal al Secretario de Hacienda Distrital Comité de Sostenibilidad Contable: Conformado por el Secretario (a) Hacienda Distrital, Secretario (a) General y Secretario (a) de la Oficina Asesora Jurídica de la Alcaldía Mayor de Cartagena, encargado de asesorar al secretario (a) de Hacienda Distrital para la toma de decisiones contable a nivel central, entidades descentralizada y entidades autónomas que hacen parte del Sistema de Información Contable del Distrito. Comité Interno de Calidad: Precedido por el Secretario (a) de la Secretaria de Hacienda Distrital conformado, Representante de la Alta Dirección; Asesor Dirección Financiera

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(Contabilidad); Asesor Dirección Financiera (Presupuesto); Tesorero (a); Asesor de Despacho Asesor de Impuesto; Asesor de Despacho; Asesor Tributario; Asesor de Ejecuciones Fiscales; Asesor Asuntos Internos; Asesor de Fiscalización; Asesor de Cobranza; Asesor Pagaduría; Asesor Gestión de Impuesto, encargado de : a) Definir las políticas para el Sistema de Gestión de la Calidad; b) Establecer los objetivos y estrategias necesarias para la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad; c) Establecer los mecanismos que permitan a los diferentes procesos la aplicación de la política de calidad; d) Revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación eficiencia y eficacia continúa y ; e) Gestionar la consecución de los recursos necesarios para el desarrollo y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad. De acuerdo con el Plan de Desarrollo 2016 - 2019 "PRIMERO LA GENTE PARA UNA CARTAGENA SOSTENIBLE Y COMPETITIVA", la Secretaria de Hacienda participa en las siguientes Líneas Estratégicas: CARTAGENA CIUDAD PARA INVERTIR y FINANZAS SANAS Y ROBUSTAS. La Secretaria de Hacienda Distrital determina las cuestiones internas y externas pertinentes a su propósito y direccionamiento estratégico mediante la herramienta DOFA, cada cuatro años con base al Plan Desarrollo Distrital.

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Figura 2. Matriz DOFA

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4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas

Partes Interesadas Interno/Exter

no

Necesidades /

Requisitos

Expectativas(Legítimas)

Secretaria de

Planeación

Interno .- Informe actualizada de los proyectos financiados con recursos de regalías u otras fuentes .- Proyectos de

inversión de la

Secretaria de Hacienda

Distrital. -

seguimiento Trimestral

del Plan de Acción

- Plan Indicativo

Emitir información financiera razonable acorde a los proyectos financiados.

Órgano de Control

(Contraloría Distrital y

Contraloría General

de la Nación

Externo .- Rendición de Cuenta

Semestral y Anual

.- Avance Planes de

Mejoramiento

.- Informes financieros, soportes de transacciones realizadas

Manejo eficiente de los

recursos públicos

Concejo Distrital De

Cartagena

Externo Cumplimiento de la

normatividad legal y

reglamentaria en la

presentación de la

información requerida

para ejercer el control

político

Transparencia, información

veraz, oportuna y

actualizada

Clientes directos /

Ciudadanía del

Distrito de Cartagena

que paga por y/o

recibe productos y

servicios del gobierno

Distrital

Externo Cumplimiento de

requisitos legales y

reglamentarios de los

productos y servicios

suministrados

Calidad y oportunidad en la

entrega de bienes y

servicios

Entes

Descentralizados:

Dadis, Educación,

Valorización,

Interno Emisión estados

financiero

Estados financieros con

cifras reales y fiables

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Partes Interesadas Interno/Externo Necesidades /

Requisitos

Expectativas(Legítimas)

ICONTEC Externo Cumplimiento de

Requisitos Legales,

reglamentarios, - ISO

9001:2015

Sistema de Gestión de la Calidad Implementado y Certificado

Oficina Asesora de

Informática

Interno Acuerdo servicio apoyo informático

Calidad y oportunidad en

la entrega del servicio

Oficina de Control

Interno

Interno Informes financieros

e Informes de

actividades

realizadas en el

Distrito

Informe de Evaluación

Independiente y por

dependencia

Funcionarios,

Lideres de procesos

y contratista

Interno Manual de requisitos

funciones y

competencias.

Código de Ética.

Ambiente de trabajo

que fomente el

crecimiento

personal, el

aprendizaje, la

trasferencia de

conocimientos y

trabajo en equipo

Buen ambiente de

trabajo.

Estabilidad laboral.

Reconocimiento y

recompensa.

Gobierno /

Organismo de

regulación

Externo Cumplimiento del

marco jurídico legal,

dentro de sus

competencias

Trasparencia y

cumplimiento de los fines

esenciales del Estado en

la prestación de servicios

Servicios Públicos,

Bombero, DAT

Banco de la Republica Externo Balance para estudios

y desarrollo

económicos de la

entidad

Emitir cifras transparentes

y fidedigna

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4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

El Sistema de Gestión de Calidad de la Secretaria de Hacienda está dado a los Servicio de Elaboración, Control y Seguimiento Presupuestal, Gestión Tributaria, de Tesorería y Contabilidad del Distrito de Cartagena de Indias para el aseguramiento de los recursos económicos, dando cumplimiento a los requisitos de los clientes y demás partes interesadas, en el ámbito legal, normativo y reglamentario.

4.3.1 Requisitos No Aplicables

Teniendo en cuenta que la prestación de servicios de la Secretaría de Hacienda Distrital está determinada por los requisitos legales, normativos y reglamentarios aplicables, no se aplica al Sistema de Gestión de Calidad la totalidad de los requisitos estipulados en el numeral 8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS de la norma NTC ISO 9001:2015.

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

4.4.1 La Secretaria de Hacienda Distrital tiene establecido, documentado, implementado y mantiene actualizado su Sistema de Gestión de la Calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015. En el siguiente gráfico se detallan los procesos llevados a cabo en la Secretaria de Hacienda Distrital en el ámbito del Sistema de Gestión de Calidad.

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Figura 3. Mapa de Proceso de la Secretaria de Hacienda Distrital

La interacción de los nueve (9) procesos y veintitrés (23) subprocesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad se identifica en cada una de las caracterizaciones, en estas se describen el objetivo, el alcance, método, su responsable, los proveedores, entradas, proceso, salidas, los clientes, recursos, requisitos a cumplir, indicadores de gestión, registros, plan de acción, mapa de riesgos, la matriz de identificación de producto no conforme y los elementos de la cadena de valor adoptada por la secretaria de hacienda que se cumplen en la ejecución del proceso. De esta forma se puede visualizar el comportamiento y la gestión de los procesos frente a la planificación del Sistema.

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5. LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

La Secretaria de Hacienda proporciona evidencia de su liderazgo y compromiso para el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad y para la mejora continua de su eficacia, por medio de: a) Comunicar a todos los responsables y líderes de procesos de las diferentes dependencias de la secretaria, la importancia de satisfacer tanto los requisitos de las partes interesadas como los legales y reglamentarios. b) Establecer la Política de Calidad en conjunto con su Comité Interno de Calidad y asegurar que se establecen los Objetivos de Calidad. c) Rendición de cuentas con relación a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad realizada a través del Acta de Revisión por Dirección, generando acciones de mejora. d) Gestiona la disponibilidad de los recursos para la implementación y mantenimiento del SGC

5.1.2 Enfoque al Usuario

La Secretaria de Hacienda Distrital se asegura que los requisitos del cliente/usuario estén claramente definidos y se cumplan, con base en las disposiciones normativas contenidas en el Listado Maestro de documentos Externo de cada subproceso, conformado por leyes, reglamentos internos y externos y normas institucionales. También se cuenta con la página web de la Alcaldía Mayor de Cartagena, donde se brinda la información requerida por el cliente/usuario, como son los procedimientos operativos para la solicitud del servicio, formatos en línea y datos necesarios del responsable que lo brinda..

5.2 Política de la Calidad

5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad.

El Comité Interno de Calidad se asegura de que la Política de Calidad:

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a) Sea adecuada al propósito de la organización. b) Incluya el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC. c) Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad. d) Se revise para su mejora continua.

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

La Dirección de Administración del Sistema de Gestión de Calidad Comunica la política a través de:

Actividades de inducción y reinduccion

Actividades de sensibilización por el Grupo Asesor Externo del Sistema de Gestión de Calidad.

Despliegue de la información a través de los diferentes medios de comunicación que tiene la Secretaria de Hacienda Distrital, tales con sitio web de la Secretaria de Hacienda Distrital, pagina Amarilla del Listado Maestro Interno Documento en Red y en sitios visibles dispuestos en cada dependencia.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

5.3.1 Responsabilidad y Autoridad

Los roles, responsabilidades y autoridades en la Secretaria de Hacienda Distrital están definidos a partir de:

Decreto No 1701 del 23 de Diciembre de 2015, por la cual ajusta el Manual Especifico de Funciones y Competencias laborales para los empleados que conforman la planta de cargos de la Alcaldía Mayor de Cartagena.

Actos Administrativo de delegación Funciones y donde se hace referencia a responsables.

Estatuto Tributario para el Distrito de Cartagena de Indias Adicionalmente se tiene establecida la Matriz de Responsabilidades de Calidad (Anexo A). La Secretaria de Hacienda designa al Representante de la Dirección en el Sistema de Calidad quien, independientemente de sus funciones, tiene la responsabilidad y autoridad para:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.

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Informar a la alta dirección del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Dar seguimiento al programa anual de auditorías internas de calidad.

Asegurar la resolución a tiempo de las acciones correctivas y preventivas.

Propiciar la toma de acciones para abordar riesgos y oportunidades.

Asegurar la promoción de la toma de conciencia de los requisitos de los usuarios en todos los niveles de la organización.

Ser el enlace con entidades externas sobre asuntos relacionados con el SGC

6. PLANIFICACIÒN

6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades 6.1.1 A partir de la operación integral de la Secretaria de Hacienda, el representante de la Dirección del SGC en trabajo conjunto con cada una de las dependencias, se determina los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de asegurar que el SGC pueda lograr los resultados previstos, aumentar los efectos deseables, prevenir o reducir los factores no deseables y lograr la mejora. 6.1.2 Los factores de riesgo identificados se documentan en el Mapa de Riesgo Institucional y por procesos con base a la metodología definida en la Guía de “Administración del Riesgo” emitida por el Departamento Administrativo de la función Pública, la cual involucra los lineamientos básicos, análisis del contexto general de la institución para establecer su complejidad, procesos, planeación institucional. La evaluación de los riesgos se integra de los siguientes rubros: Descripción del riesgo, tipo de riesgo, clasificación del riesgo, consecuencia, factor de riesgo, grado de impacto, probabilidad de ocurrencia y acciones de control. (Para mayor referencia consulte Matriz Institucional de Riesgos y por Procesos).

6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos

6.2.1 Objetivos de Calidad

EL despliegue de los Objetivos de Calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto/servicio, se establece en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Secretaria de Hacienda Distrital, estos pueden ser medibles y cuantificados a través de los indicadores y su evaluación para proporcionar información y datos del grado de cumplimiento. Los indicadores están directamente asociados a los objetivos y se

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relaciona en el Formato “Planificación del Sistema de Gestión de Calidad” código GHADI01-F003. Los objetivos de calidad son coherentes con la Política de Calidad. Los Objetivos de Calidad se aprueban en el Comité Interno de Calidad y están documentados en la Página del Listado Maestro en Red.

6.3 Planificación de los Cambios La Secretaria de Hacienda Distrital determino y documento mediante el Procedimiento Gestión de Cambio Código GHADI01-P004 la metodología necesaria para llevar a cabo los cambios de manera planificada, considerando: Propósitos, consecuencias potenciales, integridad del sistema de gestión, disponibilidad de recursos y asignación de responsabilidades y autoridades Los cambios que deban realizarse en el Sistema de Gestión de Calidad, se analizan en la revisión del sistema por: Cambios dados por nuevos direccionamientos, lineamientos o planeación estratégica, o cambios en la estructura organizacional: líneas de mando, nuevos cargos, nueva administración o de Sistema de Gestión de Calidad (SGC): para aquellos cambios en los procesos o subprocesos por nuevos lineamientos del SGC a través del diligenciamiento del Formato Gestión del Cambio Código: GHADI01-F008 y su aprobación o devolución para ajustes de la solicitud del cambio, está a cargo de la Alta Dirección y/o Representante de la Dirección y cuando sea necesario o el cambio sea representativo se realizará en el Comité Interno de Calidad y su seguimiento se efectuara a través de la Hoja de Control de Solicitudes de Gestión del Cambio- GHDI01-F012.

7. APOYO

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

a) La Secretaría de Hacienda Distrital cuenta con un presupuesto para atender las necesidades de recursos humanos, materiales y de servicios, con el fin de garantizar la operación de la organización, así como implementar, mantener y mejorar el SGC. La Gestión de los recursos de la Secretaria de Hacienda se realiza ante la Dirección Financiera de Presupuesto, Oficina de Dirección de Talento Humano, Oficina Asesora

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Informática y Oficina de apoyo logístico, con base a las funciones y competencias establecidas para el proceso contractual de los mismos.

7.1.2 Personas

La Secretaria de Hacienda Distrital determina y proporciona las personas necesarias para la implantación eficaz del SGC y para la operación y control de sus procesos, a través del plan de compra.

7.1.3 Infraestructura

La Secretaria de Hacienda se asegura que el personal integrante, cuente con los espacios de trabajo adecuados, mobiliario de oficina, equipos de cómputo y comunicación, así como sistemas de información necesarios para lograr los requisitos del producto/servicio. Asimismo, se asegura la infraestructura necesaria y adecuada, de acuerdo a lo establecido en el Plan de Adquisiciones. Los servicios requeridos para asegurar este requisito son realizados por cada uno de los responsable de procesos ante la Secretario (a) de despacho y gestionado por la Oficina de Asuntos Interno de la Secretaria de Hacienda antes las dependencias competente.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

Las necesidades en cuanto a mejora y mantenimiento de las condiciones requeridas para la ejecución de aquellas actividades que afectan a la calidad del servicio prestado a los usuarios son determinadas por los responsables de cada proceso y analizadas durante la Revisión por la dirección a fin de asegurar su adecuación en todo momento. Asimismo asegura que la Oficina Asesora Informática lleve a cabo los programas anuales de mantenimiento preventivo y correctivo para el equipo de cómputo a través seguimiento que realiza el enlace de soporte informático teniendo en cuenta los servicios acordado con la oficina asesora de informática.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades La Secretaria de Hacienda Distrital determina y proporciona en sus procesos los recursos necesarios para asegurar la validez y fiabilidad de los resultados, cuando se realice el seguimiento y la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.

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7.1.5.2 Trazabilidad de mediciones Los responsables de los procesos realizan la identificación y trazabilidad a través de los registros establecidos para la ejecución de sus diferentes procedimientos de acuerdo con lo reglamentado en el procedimiento control de documentos, control de registro y las tablas de retención documental adoptadas por la Alcaldía Mayor de Cartagena 7.1.6 Conocimientos de la organización La Secretaría de Hacienda Distrital cuenta con el conocimiento plasmado en la información documentada de su Sistema de Gestión de Calidad, tales como fichas técnicas, procesos e instructivos y acuerdos suscrito. De igual forma se encuentra en el registro de los diferentes informes, políticas y análisis de estadísticas anuales elaborados por las diferentes áreas.

Adicionalmente, a través de los diferentes procesos de capacitación que reciben sus funcionarios de acuerdo al proceso Plan Institucional de Capacitación de Oficina de la Dirección de Talento Humano de la Alcaldía Mayor de Cartagena, para lo cual se realiza seguimiento al Acuerdos de servicios con la Oficina de Talento Humano GHAGA01-F003 suscrita entre la secretaria de Hacienda Distrital y la Dirección de Talento Humano de la Alcaldía Mayor de Cartagena.

7.2 Competencia Los funcionarios de la Secretaría de Hacienda Distrital que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto/servicio, son competentes con base en el nivel de estudios, la formación, habilidades y/o experiencia apropiadas de acuerdo a los perfiles de los cargos establecidos. Para lograr lo anterior, en la Secretaria de Hacienda Distrital se toman las acciones pertinentes para la detección de las necesidades de competencia, toma de conciencia y formación, mediante el diligenciamiento del formato de encuesta del Plan de aprendizaje PAE de la Secretaría de Hacienda, enviada y solicitada por la Oficina de Dirección del Talento Humano para la planeación del Plan de Capacitación Institucional, para lo cual se efectúa seguimiento de la conformidad del Plan de Institucional Anual de Formación y Capacitación (PIC) , a las Actividades de Bienestar Social e Información Evaluación Desempeño Laboral recibidos de la Oficina de Talento Humano de la Alcaldía Mayor de Cartagena a través del Formato Control de Seguimiento de Competencia GHAGA01-F004 Competencias, Evaluación de Capacitación GHAGA01-F006 y Actas de Seguimiento.

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7.3 Toma de Conciencia La Secretaría de Hacienda Distrital se asegura, en coordinación con el Represéntate de la Dirección, que todo el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye a la consecución de los Objetivos de la Calidad. A través de jornada de inducción y re inducción registrado documentada en el formato Lista de Asistencia a Divulgación de Documento CODIGO: GHAAS01-F008 y actas.

7.4 Comunicación La Secretaría de Hacienda ha determinado las comunicaciones internas y externas pertinentes al Sistema de Gestión de Calidad, para lo cual se comunican a través de los correo institucional, oficios por SIGOB dirigidos a los Responsables de los procesos, quienes a su vez tienen la responsabilidad de comunicar a los líderes de los subprocesos que intervienen para su conocimiento y divulgación a los demás funcionarios que apoyen a los mismos. La Secretaria mantiene una matriz de comunicaciones donde se determina:

a) que comunicar;

b) cuándo comunicar;

c) a quién comunicar;

d) cómo comunicar;

e) quién comunica.

7.5 Información Documentada La jerarquía de la información documentada, se adapta a las necesidades de la Secretaria de Hacienda Distrital y establece la importancia de los documentos dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Esta consta de cinco (5) niveles, los cuales se esquematizan en la Figura No. 1 Estructura Jerárquica de la Información Documentada del Sistema de Gestión de Calidad de la Secretaria de Hacienda El manual junto con todos los documentos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad, dan respuesta a todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

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7.5.2 Creación y actualización

La Secretaria de Hacienda Distrital se asegura que al crear y actualizar la información documentada, sea la apropiada conforme al propósito y alcance de los procesos y procedimientos en el alcance del SGC, estratégicos, misionales y de apoyo. Para el manejo de los documentos la Secretaria de Hacienda estableció a través del procedimiento Control de Documento Código: GHAAS01-P001 la mitología para controlar la elaboración, revisión, aprobación, eliminación, distribución, conservación, y disponibilidad de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la Secretaría de Hacienda Distrital de Cartagena de Indias y a través del procedimiento de Control de Registro Código: GHAAS01-P002, estableció los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros generados de los procesos asociados al Sistema de Gestión de Calidad de la Secretaria de Hacienda Distrital.

Figura 5.Estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad

Documentos de la Organización

Documentos Del SGC

Primer Nivel

Segundo Nivel

Tercer Nivel

Cuarto Nivel

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8. OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional La Secretaria de Hacienda Distrital entrega sus servicios de acuerdo con lo evidenciado en el mapa de procesos, las caracterizaciones y los demás documentos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad que definen las actividades a realizar con el fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos de la Entidad, del Cliente, de las partes interesadas, del producto y de la Ley. La Secretaría de Hacienda durante la planificación de la prestación del servicio, la entidad realiza las siguientes actividades: a. Revisa la pertinencia de los objetivos del Sistema de Gestión Integral que se encuentran en el numeral 6.2 de este Manual de Calidad. b. Determina la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el servicio. c. Determina las actividades requeridas de verificación, seguimiento e inspección para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo. d. Determina los registros necesarios para proporcionar evidencia que los procesos de prestación y el servicio resultante cumplen los requisitos definidos previamente. El resultado de esta planificación se presenta en los registros de control en cada subproceso.

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

La Secretaria de Hacienda Distrital garantiza el trámite oportuno, de las solicitudes internas y externas como peticiones, quejas, reclamos, derechos de petición y sugerencias de acuerdo a las disposiciones legales vigentes radicadas por las diferentes partes interesadas (Entes, Comunidad en general, entre otras), las cuáles se recepcionan a través de diferentes medios: presenciales en la oficina de atención al ciudadano, oficios, llamadas telefónicas, página web, correo electrónico, quejas, reclamos y sugerencias.

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8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos/servicios.

La Secretaría de Hacienda Distrital determina los requisitos relacionados con el producto y/o servicio definidos por el cliente/usuarios (cuando aplique), las partes interesadas y por la entidad, teniendo en cuenta el cumplimiento de los requerimientos de carácter legal y reglamentario que debe cumplir la entidad.

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio

La Secretaria de Hacienda Distrital, garantiza la revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio. Cada uno de los responsable y/o líder de procesos evalúa aquellos casos en los que los requisitos del servicios se vea afectados por nuevas normas, modificación de las existentes, estableciendo responsables y plazos para estudiar en detalle los nuevos requisitos y la manera como se adaptarán a los procesos del Sistema de Gestión Integral

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

La Secretaria de Hacienda Distrital realiza los procesos de medición y seguimiento a través de los indicadores de gestión descritos en los procesos estratégicos, misionales, de apoyo de acuerdo a la periodicidad establecida. Además, cuenta con las auditorías internas. A través de las revisiones periódicas, la dirección analiza los datos de las mediciones obtenidas e implementa acciones de mejoramiento con el ánimo de evidenciar la EFICACIA del Sistema de Gestión de Calidad. Para la revisión, análisis y mejora se cuentan con las siguientes herramientas:

Revisión por la dirección del Sistema de Gestión de Calidad.

Auditoria internas del Sistema de Gestión de Calidad

Análisis de quejas y reclamos de los usuarios.

Control del producto y/o servicio conforme.

Aplicación de acciones correctivas y preventivas.

Análisis obtenidos de los indicadores de gestión (análisis de datos).

Seguimiento al cumplimiento de los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad.

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Los riesgos identificados por los procesos (mapa de riesgos por proceso).

Encuestas de percepción a clientes internos y externos.

Estas mediciones y análisis de datos le permiten a la Secretaria de Hacienda: a) Analizar y demostrar la conformidad del servicio prestado con la política de gestión

integral de la entidad y con los requerimientos del cliente. b) Garantizar el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad en términos

de eficacia, eficiencia y efectividad. c) Tomar acciones encaminadas al mejoramiento continuo del sistema y de los productos

y/o servicios.

9.1.2 Satisfacción del cliente/usuario

Como una de las medidas del desempeño del SGC, la Secretaria de Hacienda Distrital mide periódicamente el cumplimiento de los requisitos del cliente/usuario por medio de: - Encuestas de calificación y evaluación del servicio. - Atención de PQRs. Nota: El seguimiento de la percepción del cliente incluye la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente/usuario, los datos del cliente sobre la calidad del producto/servicio, las encuestas de opinión del usuario y las quejas y felicitaciones. Estos resultados una vez entregados son analizados y sirven para emprender acciones correctivas y preventivas que ayuden a la mejora continua en los procesos Institucionales.

9.1.3 Análisis y evaluación

La Secretaria de Hacienda Distrital realiza el análisis y la gestión de los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la del Sistema de Gestión Integral, para evaluar donde se puede realizar mejora continua. El análisis de datos se da a través de: a. Los resultados de las encuestas de satisfacción de cliente b. La conformidad de los requisitos del producto y/o servicio. c. Las características y tendencias de los procesos y de los productos y/o servicio, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y correctivas. d. La evaluación y reevaluación de los proveedores se efectúa mediante los procedimientos concebidos por la Oficina Asesora Jurídica de la Alcaldía Mayor de Cartagena y efectuada

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por la Unidad de Contracción Interna UIC de la Secretaria de Hacienda de acuerdo a la delegación otorgada al secretario (a) de Hacienda para los proceso contractual.

9.2 Auditoría Interna 9.2.1 La Secretaria de Hacienda Distrital, a través de sus equipos de Auditores Interno, lleva a cabo anualmente, al menos una Auditoría Interna, con el fin de determinar si el Sistema de Gestión de Calidad implementado se está desarrollando conforme a las disposiciones planificadas, acordes a lo establecido en la norma internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos de ley, de normas, las disposiciones de la entidad, verificando su eficacia. 9.2.2 La Secretaria de Hacienda Distrital planifica sus propios programas de auditoría tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, de acuerdo con los resultados de auditorías previas, se establece en el Procedimiento para Auditorías Internas Código: GHAAS02-P003 , el objetivo, criterios y el alcance de la misma, así como su frecuencia y metodología. La selección de los auditores se efectúa de acuerdo al perfil establecido en el procedimiento de auditoria interna y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del Proceso de Auditoría, los auditores no podrán auditar su propio trabajo, de tal manera que se asegure la independencia e imparcialidad en el ejercicio de la auditoría. El Auditor Líder designado para una auditoria, es responsable de la elaboración, coordinación y ejecución del Plan de Auditoria. La Secretaria de Hacienda Distrital tiene definidos, en el procedimiento señalado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías, para la presentación de resultados y el mantenimiento de los registros. El titular de cada área responsable que esté siendo auditada, se asegura que se realizan las correcciones y se toman acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas, con el fin de verificar su eficacia en los términos acordados. El Equipo Auditor es evaluado por el Auditado al terminar la auditoría y por el Auditor líder, al terminar cada ciclo de auditoría, mediante diligenciamiento del Formato Evaluación de Desempeño para Auditores Internos de Calidad GHAAS02-F015

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9.3 Revisión por la Dirección

9.3.1 Generalidades

La Alta Dirección de La Secretaria de Hacienda Distrital se asegura que el Sistema de Gestión de Calidad se revise por lo menos 1 vez al año, para asegurar su conveniencia, adecuación, eficiencia, eficacia, efectividad y alineación con la dirección estratégica de la Secretaria, determinar el cumplimiento de su política y objetivos, verificar el control eficaz de los riesgos e identificar oportunidades de mejora continua

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

Para llevar a cabo la revisión por la Dirección, se incluye información sobre:

El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas. Los cambios en las cuestiones externas o internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad.

La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema en cuanto a:

0. La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.

1. El grado en que se han logrado los objetivos de calidad.

2. El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.

3. Las no conformidades y acciones correctivas.

4. Los resultados de seguimiento y medición.

5. Los resultados de las auditorías.

6. El desempeño de los proveedores externo

La eficiencia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades.

Las oportunidades de mejora. Se establece además como información de entrada el insumo de auditoría externa, para tener un contexto integral del estado del Sistema de Gestión de la Calidad.

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Los resultados de la revisión realizada por el Comité de Calidad, incluyen todas las decisiones y acciones asociadas a: a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. b) La mejora del producto/servicio considerando en todo momento la normatividad institucional. c) Las necesidades de recursos para implementar las acciones correctivas, preventivas y de mejora a fin de cumplir con las metas establecidas. La Revisión por la Dirección se realiza de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Calidad de Revisión por la Dirección GHADI01-P003 y documentado en el GHADI01-F004. Los Resultado por la dirección se establece en el Formato GHADI01-F005.

10. MEJORA

10.1 Generalidades La Secretaria de Hacienda Distrital determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente, las cuales incluyen: a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras. b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados. c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

10.2 No conformidad y acción correctiva 10.2.1 La Secretaría de Hacienda Distrital toma acciones para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir su repetición. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. La Secretaria de Hacienda cuenta con un procedimiento de Acciones Correctivas Código: GHAAS02-P001, se definen los requisitos para:, en el cual se describen los pasos a seguir para identificar y solucionar las causas de los problemas que afectan la calidad del servicio; puede identificar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades reales o potenciales del Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de establecer el sistema de actuación y criterios generales para definir e implantar las acciones correctivas para evitar que vuelvan a ocurrir.

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10.3 Mejora continua La Secretaria de Hacienda Distrital mejora continuamente la eficacia del SGC, a través de la implementación y seguimiento de las siguientes acciones:

Cumplimiento de la Política y Objetivos de Calidad.

Análisis de resultados de las auditorías.

Análisis de datos.

Análisis de producto/servicio no conforme.

Aplicación de acciones correctivas y preventivas.

Revisión del SGC. Se da cumplimiento a lo anterior con base en lo establecido en el subproceso de Medición, Análisis y Mejora Acciones correctivas, preventivas y de mejora Código: GHAAS02-P001 y en el Instructivo GHAAS02-I001 Para el Análisis de Causas en la Toma de Acciones correctivas, preventivas y de mejora.

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CONTROL DE CAMBIOS

Versión Descripción de los Cambios Fecha

4.0 Actualización de la Misión y Visión, 25/11/2016

5.0 Actualización para dar cumplimiento a los

requisitos de la ISO 9001:Versión 2015.

07/12/2017

VALIDACIÓN DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Fecha

ELABORÓ

Jenys Cabeza Manrique

Asesor Externo

07/12/2017

REVISÓ

Lester Romero Mercado

Asesor 105 Grado

47 (SGC)

07/12/2017

APROBÓ

Sibila Carreño Quiros

Secretaria de

Hacienda ( E )

07/12/2017

manual de calidad...de calidad, gracia a la alta dirección y al compromiso y de su personal que ha...

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