manual de calidad

Universidad Nacional Agraria La Molina

Universidad Nacional Agraria La Molina

Tema :Manual de Calidad

Curso

:Gestin de la Calidad

Grupo

:D*

Profesora

:Ing. Silvia Melgarejo Cabello

Alumnos

:Daz Rivas, Jorge

Huamn Or, Susana

Kobashikawa Shimabukuro, Karina

Mori Aurazo, Guido

Morn Crdenas, Natal

Talancha Moreno, Oliver

Facultad

:Industrias Alimentarias

2008-II

I. Visin

Posicionarnos en el mercado Europeo y consolidarnos en el mercado nacional.

II. Misin

Corazones del Campo S.A.C. es una empresa peruana dedicada a la produccin de corazones de alcachofa en salmuera. Utilizar Sistemas de Calidad y Gestin Ambiental, para obtener un producto competitivo para ese mercado exigente. As mismo fomentar su consumo en el mercado nacional.

III. Poltica de Calidad

Corazones del Campo S.A.C. se compromete a brindar productos que tengan certificaciones internacionales que aseguren la inocuidad del producto y a la proteccin del medio ambiente. Buscando la satisfaccin del cliente y la mejora de la comunidad donde se desarrolla la empresa.

IV. Valores

Cumplimiento de las obligaciones y Respeto.Todos nuestros actos se rigen por una conducta honesta, transparente y tica, as como por el fiel cumplimiento de nuestras obligaciones y el estricto acatamiento de las leyes de los mercados en que operamos.

Responsabilidad y Dedicacin al trabajo.Fomentamos una cultura de trabajo donde el esfuerzo y dedicacin de nuestros colaboradores se oriente a brindar productos de la ms alta calidad para asegurar la satisfaccin de nuestros clientes y consumidores.

Prudencia en la administracin de los recursosReconocemos la importancia de planificar y gestionar racionalmente los recursos de la Empresa para asegurar su solidez y continuidad en beneficio de sus proveedores, clientes, colaboradores, accionistas y las comunidades en las que acta.

Conciencia social y laboral.

Fomentamos una identificacin directa de los trabajadores para con la empresa de esta manera ellos se sienten parte de ella y buscan la mejora conjunta, adems de eso reconocemos su trabajo mediante incentivos y respetamos el horario de trabajo establecido. Fomentamos el trabajo en equipo y valoramos el profesionalismo, iniciativa y creatividad de nuestros colaboradores.

Deseos de superacin y emprendimiento.

De esta manera CORAZONES DEL CAMPO S.A.C. busca la mejora continua y la superacin con el apoyo de todos y cada uno de los miembros que integran este gran equipo humano.V. Organigrama de Corazones del Campo S.A.C

VI. Mapeo de procesos de Corazones del Campo S.A.C

VII. Indicadores de las actividades que se desarrollen

PROCESOSINDICADORESUNIDAD

GananciaAumentar los ingresos en funcin de las ventar por un periodo-

ProduccinReducir el porcentaje de productos defectuosos5%

MantenimientoAumentar la frecuencia de mantenimiento de maquinas1 da por semana

Investigacin y DesarrolloDesarrollar una nueva presentacin adecuada para el consumidor en un periodo de tiempo1

AdministracinCapacitacin y motivacin del personal3 veces al mes

Aseguramiento de la calidadObtener certificacin ISO 90011 certificacin actualizada a la versin actual

Implementar Sistemas de Gestin

Obtener certificacin ISO 1400

Obtener certificacin ISO 2200

Realizar una Evaluacin de Impacto Ambiental1 certificacin

EficaciaGrado de satisfaccin de los clientes con relacin a los pedidos%

EficienciaTiempo de fabricacin de los productos

Rotacin de la materia prima y productos finales en un periodo de tiempo%

VIII. Procedimientos

1. Objetivo: Asegurar que los insumos y materiales, en las cantidades necesarias, lleguen a su destino, para las actividades de produccin de Alcachofas en salmuera. As mismo asegurar que las adquisiciones se lleven a cabo en apego a la normatividad.

2. Alcance: El presente procedimiento abarca el proceso de compra de materias primas e insumos necesarios para la etapa de Produccin de Fondos de Alcachofas en Salmuera.3. Condiciones El jefe de produccin debe elaborar los requerimientos de Materias primas e insumos en el formato CC CM - F - 001 para ser presentados y debidamente firmados por el rea administrativa.

Una vez autorizada la adquisicin de los bienes, el Departamento de compra es la responsable de realizar las compras conforme al procedimiento de compras y asegurarse de que todos los productos adquiridos, cumplan con los requisitos de compras especificados.

Los procedimientos de compra como: seleccin y evaluacin de proveedores, evaluacin de productos y en general todas las actividades relacionadas con este departamento tendrn un alcance basado en el tipo o producto comprado:

Materia prima directa para produccin, perecedera y no perecedera.

Materiales y suministros indirectos para produccin.

El contenido detallado de esta clasificacin se encuentra en el manual de calidad para el departamento de compras.

El Departamento de Compras llevar un registro de control de calidad de proveedores, para el cumplimiento de los requisitos de la norma, con el apoyo del Departamento de Control de Calidad.

4. Documento Relacionados Manual de Calidad CC-M-001

Manual de procedimientos para el aseguramiento de la calidad en el departamento de compras CM-M-001

Procedimientos para la clasificacin de Proveedores CC-EV-P-001

Evaluacin preliminar de proveedores CC-EV-P-002

Procedimiento para inspeccin peridica a proveedores CC-EV-P-003

5. Descripciones

Se realiza una clasificacin y evaluacin de proveedores, con el fin de determinar quienes satisfacen y cumplen los requisitos.

Se recepciona las solicitudes de compra en el adecuado formato (CC CM - F - 001) autorizado por el rea administrativa.

Se procede a la adquisicin de los bienes solicitados por el rea de produccin.

El Departamento de Compras verifica que las compras cumplan con los requisitos de compra y especificaciones correspondientes, as como la oportunidad en la entrega.

6. Registros

Orden de compra CC CM - F - 001

Formato para adquisiciones CC CM - F - 002

Formato para clasificacin de Proveedores CC-EV-P-001

Formato para evaluacin de proveedores CC-EV-P-002

Inspeccin peridica a proveedores CC-EV-P-003

Formatos de registros

CORAZNES DEL CAMPOFormato

Proceso de CompraCC-CM-F-001Aprobado por: Administracin

CdigoNombre del registroResponsable del registroUbicacin del registroTiempo de resguardo

CM-127Orden de compraDCEn oficina de DC2 aos


Proceso de CompraCC-CM-F-001Aprobado por: Administracin

CdigoNombre del registroResponsable del registroUbicacin del registroTiempo de resguardo

CM-160Formato de adquisicionesDCEn oficina de DC2 aos


Evaluacin de Proveedores CC-EV-P-002Aprobado por: Gerente General

DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD

EVALUACIN PRELIMINAR DE PROVEEDORES

1. Nombre de la Empresa o proveedor:________________________________________

2. Tipo de producto que maneja: _____________________________________________

3. Nmero de las personas que estn en contacto directo con el producto: ____

Evaluacin Higinica sanitaria

4. Evaluacin sanitarias de instalaciones

4.1. Instalaciones Fsicas

CONCEPTO EVALUADOOBSERVACIONES

1. Vas de acceso

2. Patios

3. Edificios

4. Pisos

5. Pasillos

6. Paredes y techos

7. Ventanas

8. Puertas

9. Rampas y escaleras

4.2. Instalaciones Sanitarias


1. Inodoros

2. Vestidores y duchas

3. Existen lavamanos en rea de produccin

4. Instalaciones de desinfeccin

4.3. Servicio de Planta


1. Abastecimiento de agua

2. Drenaje

3. Ventilacin

4. Iluminacin

5. Recipientes y manejos para basura

6. Ductos

5. Evaluacin sanitaria del personal

5.1 Se lleva acabo examen medico al personal de nuevo ingreso que est relacionado con el producto?SiNoCules?

5.2 Llevan algn tipo de control mdico (epidemiolgico) al personal de planta y con que periodicidad?SiNoCules y periodicidad?

5.3 Se aplican algn tipo de vacunas o tratamiento preventivos desparasitorios a su personal de planta como de nuevo ingreso?SiNoCules?

5.4 Lleva alguna evaluacin de higiene en su personal registrada y documentada?SiNoExplique

5.5 Tiene algn programa de capacitacin documentado respecto al manejo higinico de los alimentos?SiNoNombre de los cursos recibidos

6. Evaluacin de los medios de transporte de productos

6.1 El traslado cumple con los requisitos de Higiene y sanidad para el traslado del tipo y caractersticas de la materia prima?Si No Observaciones

7. Control de plagas

7.1 Existe y est documentado e implementado efectivamente un sistema para el control de plagas?Si No Observaciones

8. Limpieza

8.1 Existen mtodos de limpieza y desinfecciones de instalaciones y equipo?Si No Observaciones

BASADOS EN EL RESULTADO DE ESTA EVALUACIN UN PROVEEDOR CAER DENTRO DE ESTA CLASIFICACIN, A CONTINUACIN SE ENLISTAN LAS CATEGORIAS.

No cumple con los requisitos mnimos (no se recomienda como proveedor)

No cumple con los requisitos mnimos , pero podra hacerlo trabajando con l

Cumple con los requisitos mnimos para ser proveedor.

Empieza a trabajar con el sistema de calidad

Cumple con los requisitos para ser proveedor y tiene un sistema de calidad implementado.

Observaciones:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Fecha de elaboracin: / /

___________________________

Jefe De Control de Calidad1. Objetivo: Garantizar el ptimo funcionamiento del mobiliario, equipo de oficina e instalaciones del rea de produccin de Corazones del Campo S.A.C.

2. Alcance: El presente procedimiento abarca tanto el rea administrativa como la de produccin de la empresa, integrando las instalaciones, equipos y mobiliario existente.3. Condiciones Todas las acciones de mantenimiento efectuadas en instalaciones, equipo y mobiliario; as como restauraciones o correcciones, se llevarn a cabo conforme al Programa de Mantenimiento debern ser registrados en los formatos establecidos para procedimientos correctivos.

Cuando se requiera tomar acciones sobre un equipo que se encuentre en el rea de procesos es necesario, registrar la solicitud firmada por el Gerente de Operaciones, asimismo determinar la conformidad de la operacin.

Cuando las reas solicitantes identifiquen el material, mecanismo, accesorio o refaccin que deber instalarse en el mobiliario o equipo de oficina, debern realizar la requisicin de compra segn lo establece el procedimiento de compras CC-CM-P-001.

El mantenimiento preventivo tanto de instalaciones, equipos y mobiliario deber registrarse en los formatos para procedimientos preventivos indicando el periodo con que se realizan estos mantenimientos.

4. Definiciones

Acciones correctivas: Acciones necesarias a tomar para reparar un equipo o mobiliario.

Instalaciones: Hace referencia a las instalaciones de vapor agua y energa de la planta.

Mantenimiento preventivo: Son las acciones realizadas con el fin de que no se presenten inconvenientes en los equipos durante el desarrollo del proceso productivo.

Mobiliario: Hace referencia a elementos de uso administrativo como computadoras e impresoras.

5. Documentos relacionados

Manual de Calidad.

Procedimiento de Compras CC-CM-P-001.

6. Descripcin de las actividades

El Jefe de mantenimiento recibe de forma escrita una solicitud de mantenimiento o reparacin para mobiliario, equipo o instalaciones de la planta, previamente firmado por el Gerente de Operaciones o el Gerente administrativo.

El Jefe de mantenimiento asigna e instruye al personal adecuado para atender el servicio que ha sido solicitado.

El personal de mantenimiento verifica el problema y determina los materiales, accesorios o refacciones que se requieren para la reparacin o mantenimiento.

Si se cuenta con el material adecuado se realiza las operaciones determinadas, en caso contrario, realiza la gestin para la compra de los materiales o refacciones segn el procedimiento de compras de la empresa.

Finalmente una vez culminada la tarea se deber verificar el adecuado funcionamiento de las instalaciones, equipos o mobiliario al cual se le dio mantenimiento, informado en el registro la conformidad del solicitante.

7. Registros

Solicitud de mantenimiento.

Formatos de control de procedimientos preventivos y correctivos.

Formatos de verificacin y conformidad del mantenimiento.

Solicitud de Mantenimiento

4. Procedimiento de atencin al cliente.

Formato de control de procedimientos preventivos y correctivos

Formatos de verificacin y conformidad del mantenimiento

1. Objetivo: Describir las actividades necesarias para el servicio de atencin al cliente a fin de garantizar un correcto tratamiento de los reclamos y/o sugerencias que puedan presentar los clientes de la empresa Corazones del Campo, S.A.C. dentro de un tiempo mximo determinado.2. Alcance: El presente procedimiento abarca desde la recepcin de los reclamos y/o sugerencias hasta la resolucin y notificacin de los mismos. As mismo abarca la elaboracin de los informes que incluye las estadsticas de los reclamos y/o sugerencias presentadas.3. Condiciones

Es responsabilidad del Jefe del rea de Servicio de Atencin al Cliente verificar que el proceso de atencin de reclamos y/o sugerencias se realice adecuadamente.

La presentacin de los reclamos y/o sugerencias podrn efectuarse personalmente o mediante representacin a travs del correo electrnico o va telefnica.

El rea de Servicio de Atencin al Cliente deber atender como mnimo de lunes a viernes durante ocho horas al da.

Dentro del proceso de resolucin de reclamos, no podr hacerse cargo del mismo, algn personal de la empresa relacionado con el reclamante ya sea por consaguinidad o afinidad hasta el tercer grado directo o colateral, o con personas con quien mantenga o haya mantenido una estrecha relacin afectiva o de amistad.

Si la identidad del reclamante no se encuentra suficientemente acreditada o no puede establecerse con claridad los hechos objeto del reclamo se archivar el mismo sin ms trmite, comunicando las razones de estas medidas al cliente.

El rea de Servicio de Atencin al Cliente dispondr de un plazo no mayor de cinco das hbiles, prorrogables hasta un plazo mximo de treinta das hbiles dependiendo de su complejidad, a contar desde la presentacin del reclamo, para dictar un pronunciamiento.

Si los interesados desisten de sus reclamos dar lugar a la finalizacin inmediata del procedimiento y se archivar el mismo sin ms trmite.

Si el reclamante no est conforme con la solucin brindada por la empresa, podr recurrir al Centro de Conciliaciones Internas dentro de un plazo no mayor a 20 das hbiles contados a partir de la notificacin del resultado.

4. Definiciones

Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.

Incidencia: Nmero de casos ocurridos.

Notificacin: Documento en que consta la resolucin comunicada.

Pronunciamiento: Manifiesto pblico a favor o en contra.

Prorrogable: Continuable, dilatable, extendible por un tiempo determinado.

Reclamo: Pedido o exigencia de algo por derecho.

Refrendar: Legalizar un documento por medio de la firma de una persona autorizada.

Resolucin: Decreto, decisin o fallo.

Validacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.

5. Documentos relacionados

Procedimiento de Calidad - Control de Documentos y Datos.

Ficha Tcnica.

Diagrama de Flujo.

Decreto Supremo N 007-98-SA, publicado el 25 septiembre 1998.

ISO 9000 Versin 2000. Sistemas de Gestin de la Calidad: Conceptos y Vocabulario.

6. Descripcin de las Actividades

NDescripcinResponsables

Recepcin de Reclamos y/o Sugerencias

1 Recepciona los reclamos y/o sugerencias presentadas mediante correo electrnico o va telefnica y llena el Formulario de Reclamos (CC-AC-F-01) y/o Formulario de Sugerencias (CC-AC-F-02).

Para el caso de reclamos, ste es validado y se le brinda al cliente una solucin tentativa. En caso que no quede conforme se proceder a la siguiente etapa del proceso.Operador(a)

Admisin a Trmite

2 Asigna un nmero de reclamo, el cual ser comunicado al cliente de manera inmediata posibilitando su correcto seguimiento.

Indica al cliente que se le responder en un plazo no mayor de cinco das hbiles, prorrogables hasta un plazo mximo de treinta das hbiles dependiendo de la complejidad del reclamo.Operador(a)

Tramitacin

3 Deriva el reclamo y/o sugerencia a las reas correspondientes, incluyendo una copia a los supervisores de las reas de Control de Calidad y Auditora.Operador(a)

4 Evala el reclamo y/o sugerencia y verifica si es que se ha cometido algn error dentro del proceso productivo.

Luego de la evaluacin, el rea correspondiente emitir una respuesta al rea de Servicio de Atencin al Cliente, la cual vendr refrendada por el rea de Control de Calidad y Auditora.Jefe del rea implicada

Resolucin y Notificacin

5 Comunica dicha resolucin por correo electrnico al cliente afectado.

En caso de que el usuario no se encuentre satisfecho con la solucin brindada por la empresa, se podr recurrir al Centro de Conciliaciones Internas en un plazo no mayor de 20 das hbiles contados a partir de la notificacin del resultado.Operador(a)

Elaboracin de Informes

6 Realiza peridicamente informes con datos estadsticos sobre el nmero de incidencias, su distribucin por departamentos, detalle de los importes afectados y un resumen de las decisiones dictadas.

Para el caso de las recomendaciones tambin se elabora informes analizando su grado de aprovechamiento.

Elabora un informe de recomendaciones y sugerencias derivadas de la experiencia histrica con la finalidad de reducir los reclamos.Jefe del rea de Servicio de Atencin al Cliente.

7. Registros

Formulario de Reclamos (CC-AC-F-01)

Formulario de Sugerencias (CC-AC-F-02)

CC-CD-F-01

FORMULARIO DE RECLAMO

Datos del Usuario

Nombres del Usuario

Apellidos del Usuario

Tipo de Documento de IdentidadDNICE

N de Documento de Identidad

Direccin

DistritoProvincia

En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:

Datos del Representante

Nombres del Representante

Apellidos del Representante



* Adjuntar el documento que acredite la representacin.

Datos del Reclamo

N de Reclamo

Precisar el motivo del reclamo. As mismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.

Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Fecha:

Firma

CC-CD-F-02

FORMULARIO DE SUGERENCIAS

Datos del Usuario

Nombres del Usuario

Apellidos del Usuario



Direccin

DistritoProvincia

Precisar las sugerencias. As mismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.

Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Fecha:

Firma

1. Objeto.- Establecer el proceso a seguir cuando cualquier producto o servicio, no estn conformes con sus propios procedimientos o con los requisitos acordados por el cliente. Establecer el proceso para controlar las no conformidades y realizar las devoluciones del producto.2. Alcance.- Se procesaran todas las no conformidades tanto de la empresa como del cliente.

3. Responsabilidades Almacenistas Supervisores

Jefatura Control de Calidad

4. Definiciones y Abreviaturas Trabajo no conforme: Es toda desviacin o error detectado durante el proceso de ejecucin de un determinado trabajo, respecto del grado de cumplimiento de los procedimientos e instrucciones de trabajo establecidas, hasta la instancia anterior del despacho del producto final por parte de la empresa.

Producto no conforme: Todo aquel certificado, informe de verificacin de calidad, de diagnstico o peritaje, y en general todo documento que informe sobre resultados, sobre el cual se detecte alguna desviacin o error en los aspectos de forma y fondo, despus de su liberacin por parte de la empresa. Reclamo: Toda aqulla manifestacin verbal o escrita, por la cual un consumidor se dirige a la empresa., para hacer conocer deficiencias en la calidad del producto, duda o comentario.5. Descripciones

5.1 Recepcin de Productos

Determinar las condiciones de entrega del producto y establecer si la mercanca cumple con las condiciones de compra.

Identificar y registrar las No conformidades, segn el procedimiento de recepcin y almacenamiento de materias primas.

Si existe la No conformidad, realizar la devolucin, registrarla en el formato correspondiente y informar al departamento de compras.

Si la no conformidad no es causal de devolucin hay que determinar si puede ser corregida, es decir si la materia prima destinada a ser parte de un proceso productivo establecido y las especificaciones que debe tener no concuerdan con las del producto que se est recibiendo, debe evaluarse si se puede corregir la No conformidad y la forma de hacer dicha correccin.

Si la no conformidad no se puede corregir, entonces se debe evaluar si el producto se puede usar en un proceso diferente al programado siempre y cuando no se afecte la calidad e inocuidad del producto.

Si la no conformidad no se puede corregir y el producto tampoco puede ser utilizado en otro proceso diferente, este debe devolverse en el momento de la recepcin.

5.2 Produccin

a. Al detectarse una desviacin o error durante el proceso de ejecucin de un trabajo, por parte del personal que participa de un proceso productivo, este debe dejar constancia de la desviacin y de la accin inmediata (en el documento de trabajo pertinente), junto con informar al responsable del proceso, quien reporta el hecho al jefe del Departamento del rea, para la toma de decisin respecto de la aceptabilidad del trabajo no conforme, tendientes a minimizar sus efectos.

b. El responsable del proceso, debe registrar la desviacin o error detectado en un formulario "Registro de Trabajo no Conforme.

c. Estas acciones pueden incluir la detencin del trabajo. d. El responsable del proceso debe considerar en el anlisis de las causas del trabajo no conforme, la evaluacin de sus implicancias, en el cumplimiento de los procesos afectados, considerando: Se asignen las responsabilidades y autoridades para la gestin del trabajo no conforme.

Se defina la responsabilidad para autorizar la reanudacin del trabajo, o el reproceso de los ensayos.

e. De acuerdo con la naturaleza del trabajo no conforme, y cuando la evaluacin de su implicancia indique la posibilidad de recurrencia de la no conformidad detectada, el jefe del Departamento del rea dispone que el responsable del proceso genere la apertura de una accin correctiva. En tal caso la solicitud de accin se canaliza a travs del responsable de calidad de su rea, conforme a lo estipulado en el formulario Acciones Correctivas y Preventivas.

5.3 Producto No Conforme

a. Al detectarse un producto no conforme, por parte del personal que participa de un proceso productivo, este debe tomar las acciones inmediatas a fin de evitar su uso o entrega no intencional.

b. El responsable del proceso debe considerar en el anlisis de las causas del producto no conforme, la evaluacin de sus implicancias, en el cumplimiento de los procesos afectados, considerando:

Se asignen las responsabilidades y autoridades para la gestin del producto no conforme.

Cuando sea necesario, se notifique al cliente, y si es del caso se solicite la devolucin del producto no conforme.

Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.

Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto

c. La deteccin de un producto no conforme, genera la apertura de una solicitud de accin correctiva, la que debe ser canalizada a travs del responsable de calidad del rea pertinente, dicha solicitud de accin debe ser resuelta conforme a lo establecido en el Formulario Acciones Correctivas y Preventivas.

d. Ante la deteccin de un producto no conforme por parte del cliente, las acciones a realizar se inician con la aplicacin de lo dispuesto en el formulario "Atencin de reclamos".

e. S corresponde la modificacin de un informe, despus de haber sido emitido, este debe ser estructurado como documento o transferencia de datos que incluya la declaracin de: complemento al informe o certificado, conservando el nmero de identificacin del documento original que dio origen a la modificacin. f. El responsable del proceso tiene la autoridad suficiente para la disposicin del producto no conforme, y determina si es necesario el reproceso de los anlisis o ensayos que pueden haber influido en la calidad del producto. Para lo anterior se deber ingresar una nueva muestra al proceso, la que puede ser extrada de la muestra testigo, o al no contar con la cantidad suficiente de muestra, debe ser solicitada al cliente por el Depto. Comercial.

g. Cuando sea elaborado un nuevo informe en reemplazo de un producto no conforme, este debe ser sometido a una nueva verificacin por parte del responsable del proceso, quien adems determina segregar del proceso al informe anterior, identificndolo como "RECHAZADO". Una vez terminada la investigacin de las causas que motivaron un producto no conforme, el informe rechazado se adjunta para archivo al legajo de documentos del trabajo realizado.5.4 Distribucin y Despacho

Cuando el producto despus de haber pasado por los controles se determina que cumple con todas las especificaciones propias, (as haya sido corregido o reprocesado), pasa a distribucin. All debe hacerse una ltima evaluacin para determinar si el producto puede llegar a manos del consumidor o no. Si al realizarla se encuentran No Conformidades, se debe pasar al proceso de evaluacin para determinar si se puede corregir la No Conformidad, Reprocesar el producto o darle de baja.

Si el producto cumple con las especificaciones requeridas, puede pasar a su distribucin,

5.5 Devoluciones del Cliente

En el supuesto de que sea el cliente el que detecte una no conformidad en los productos o servicios, la empresa actuar de forma rpida para evitar al mximo los problemas que este hecho pueda ocasionar al cliente.

Ante la queja de un cliente la empresa actuar de la siguiente manera:

El receptor de la queja y devoluciones anotar en el Informe de no conformidad, una vez conocido el producto no conforme y el motivo de la no conformidad, traspasando dicho documento al Departamento afectado el cual analizar el informe recibido, y comunicar al cliente la solucin adoptada.

Para el producto rechazado que est en las dependencias del cliente, dependiendo de la cantidad de producto rechazado y de la urgencia que tenga nuestro cliente para disponer de l, se esperar el retorno del mismo. La empresa gestionar de manera inmediata su reposicin.

En casos extraordinarios, a decisin del Responsable correspondiente, podr reponerse un producto no conforme antes de recibir del cliente el producto defectuoso.6. Indicadores de Efectividad

Tiempo de solucin del problema

Tiempo de investigacin de las causas

Revisin: Mensual

7. Registros de Calidad

REPORTE DE RECLAMO DE CLIENTES /COPIA

Responsable: Gerente de Calidad.

Ubicacin: Oficina Gerente de rea /Oficina gerente de calidad.

Existen pautas mnimas a seguir para la presentacin de reclamos por los consumidores, las mismas que se encuentran aprobadas mediante la Resolucin de Superintendencia N024-2003- y por la propia empresa a travs de sus manuales de procedimientos.

Cmo presentar un reclamo ante la empresa?

El reclamo debe presentarse a travs de cualquiera de las siguientes formas:

Verbal: Formulando reclamo de manera personal o mediante comunicacin telefnica, etc.

Escrita: Presentacin de una carga o llenado de un formato impreso, etc

A travs de medios electrnicos: Correo electrnico, Pgina web, etc.

En ningn caso la empresa podr rechazar tus reclamos por deficiencias formales o por no estar acompaado de pruebas que lo sustenten. Presentado el reclamo, se debe otorgar un Cdigo de Registro que servir para el control y seguimiento del mismo.

Quin puede presentar un reclamo?

El cliente consumidor de manera personal y directa

Puntos de ventas, autoservicios, supermercados.

Qu informacin debe presentar?

Al momento de formular un reclamo debe presentar la siguiente informacin:

Nombre del usuario reclamante(nombres y apellidos) y direccin

Fecha de la ocurrencia que origina el reclamo

Fecha de vencimiento del producto y nmero de lote

Causa del reclamo y monto

Otros datos

En cunto tiempo la empresa solucionar el reclamo?

El proceso de atencin de los reclamos, segn la clasificacin de la empresa, puede ser de solucin inmediata o de solucin mediata.

Solucin inmediata: El plazo mximo es de cinco (05) das tiles, prorrogables por un perodo igual en los casos que lo amerite.

Solucin mediata: El plazo mximo es de treinta (30) das tiles, prorrogables por un perodo adicional mximo de cinco (05) das tiles.

Cmo es el trmite a seguir para la atencin del reclamo?

El trmite de atencin al reclamo tiene diversas etapas, segn se trate de un procedimiento de solucin inmediata o de solucin mediata.

Recurdese que:

Si el usuario no est de acuerdo en todo o en parte con lo resuelto en el Informe del Resultado del Reclamo, puede recurrir en el plazo mximo de 20 das tiles contados a partir de la notificacin del resultado del reclamo al Centro de Conciliacin y Arbitraje de la empresa, a fin de resolver definitivamente su controversia.

Este trmite tiene un costo?

Todos los trmites relacionados con los reclamos de los clientes de la empresa, as como las quejas son gratuitos.1. Objetivo.- Establecer las actividades necesarias para la produccin de corazones de alcachofa en salmuera con la finalidad de brindar a los clientes un producto estandarizado y de calidad.

2. Alcance.- El presente procedimiento abarca desde la recepcin de la materia prima, insumos y materia prima, insumos y materiales de envase y embalaje, hasta el despacho del producto final a los puntos de ventas. As como la inspeccin al inicio de la produccin y la inspeccin del producto final.

3. Condiciones El proceso de produccin de los corazones en salmuera se inicia cuando el Jefe de Produccin da la orden de produccin, la cual es previamente confirmada por el Gerente de Produccin y de Logstica.

Es responsabilidad del Jefe de Produccin verificar que el proceso de produccin de los corazones en salmuera se realice adecuadamente.

Los materiales y productos en contacto con el alimento no debern ser txicos, sin producir aromas ni olores extraos.

Las muestras para el control se tomarn aspticamente, utilizando la indumentaria apropiada para tal fin, se recoger utilizando instrumentos y envases estriles.

El Jefe de Calidad es el responsable de verificar estado de calibracin y adecuacin del mantenimiento utilizado para la realizacin de ensayos y/o anlisis necesarios.

4. Definiciones Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, aplicacin o localizacin de un producto tal como: el origen de los materiales y partes, la historia de procesamiento, y la distribucin y localizacin del producto despus de su entrega.

Lote: Cantidad especfica de material de caractersticas similares o que ha sido fabricado bajo condiciones de produccin presumiblemente uniformes, que se somete a inspeccin como un conjunto unitario.

Muestra: Parte de una poblacin que seleccionamos al azar con la finalidad de evaluar una o ms caractersticas.

Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo, prueba o comparacin con patrones.

5. Descripcin de las ActividadesInspeccin al Inicio de la Produccin

1 Verifica que la limpieza y desinfeccin de la lnea de productos en salmuera se haya realizado adecuadamente antes de iniciar la produccin, de acuerdo a Procedimientos de Limpieza y Desinfeccin CC LD P- 001

Verifica la conformidad de las materias primas, insumos y materias de envase y embalaje recepcionados antes de utilizarlos. En caso que se considere la posibilidad de cambios ocurridos en alguna caracterstica importante de las materias primas y/o insumos durante almacenamiento prolongado, manipulacin u otros, realiza los ensayos y/o anlisis necesarios para verificar el cumplimiento con los requerimientos.

Revisa los registros generados por la Norma Internacional ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.Jefe de Produccin

Jefe de Calidad

Recepcin

2 Recepciona la materia prima, insumos y materiales de envase y embalaje necesarios para la produccin de los corazones en salmuera.Operario

3 Verifica que la recepcin y el pesado se realizaron de forma correcta.Jefe de Produccin

4 En la recepcin tanto de las alcachofas y los insumos se debe realizar los siguientes pasos:

Inspeccionar y determinar el Porcentaje de defectuosos: podridos, magullados o verdes, falta de madurez.

Grado de madurez, por inspeccin visual.

En el caso de los insumos tales como la sal la Jefatura de Aseguramiento de la Calidad, solicita a nuestros proveedores un certificado de calidad o la ficha tcnica para conocer la calidad e inocuidad y pureza de dichos insumos.

Inspecciona la materia prima, insumos y material de envase recepcionado y pesado de acuerdo a lo descrito en la Norma Internacional ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos y lo registra en los formatos correspondientes.

Se llena el Formato CC RM- F- 001: Control de Calidad de Materias Primas e Insumos.Jefe de Calidad

Pesado

5 En esta etapa se pesan las materias primas para llevar un control de rendimientos.Jefe de Produccin

Seleccin

6 Despus que cada producto ha sido pesado, se los coloca sobre mesas de acero inoxidable y se realiza la seleccin en forma manual por personal entrenado. En esta etapa se separan todas las unidades defectuosas: podridos, picados, verdes y magullados, se pesan y se devuelven al proveedor.Operario

7 Asegurarse que la seleccin y clasificacin se realizo de acuerdo a lo descrito en la Norma Internacional ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.Jefe de la Calidad

Despedunculado

8 El corazn en esta etapa se realiza el descorazonado en forma manual.Operario

Lavado

9 El lavado de las materias primas se realiza en las tinas de acero inoxidable con agua potable. Se realizan dos lavados y un enjuagado.Operario

Desinfectado

10 Todas las materias primas se desinfectan usando tinas de acero inoxidable. Para el desinfectado se utiliza JISADES (Dixido de Cloro) al 0.015% y se deja actuar por 5 minutos, tiempo necesario para que el desinfectante acte sobre la flora microbiana.

Normalmente se prepara en una tina con 150 litros de agua y 22.5 ml de JISADES ( Dixido de Cloro ).

La solucin de desinfectante se cambia cada tres batch.Operario

Escaldado

11 El corazn es escaldado a una temperatura de T= 95C 2 durante 5 minutos.Operario

12 Se verifica el proceso y llena el Formato CCCO-F-001: Control de Procesos.Jefe de Calidad

Enfriado

13 Despus del escaldado, el corazn, se introduce en agua fra potable desinfectada con JISADES al 0.015% para bajar bruscamente la temperatura y evitar el reblandecimiento de stos.Operario

Desgranado

14 Despus del enfriado el corazn es cortado en forma manual.Operario

Envasado

15 Se realiza en forma manual y consiste en introducir los corazones en los envases, controlando el peso neto drenado (PND) de acuerdo al tamao del envase.Operario

Adicin de Salmuera

16 La Salmuera es preparada en las marmitas, usando sal lavada a una concentracin de 4%, vinagre blanco al 5% y cido ctrico suficiente para alcanzar un pH = 3. Se deja hervir por 6 minutos (Pasteurizado) y se adiciona en caliente a los envases.Operario

Evacuado ( Exhausting)

17 Los envases conteniendo el producto pasan por el exhauster a una Temperatura de 80C x 7 minutos, para eliminar el aire ocluido y generar el vaco adecuado.Operario

18 Se verifica el proceso y llena el Formato CC CP- F- 002: Control de Procesos, as como la hora de inicio y de trmino, el tiempo utilizado, la temperatura mxima y mnima registrada por batch y cualquier observacin acontecida durante esta etapa.Jefe de Calidad

Tapado de los frascos

19 Los frascos a la salida del exhauster son tapados en forma manual por personal entrenado y capacitado; luego los frascos son colocados en los carros.

Cuando los envases utilizados son el hojalata, el tapado se realiza con la mquina cerradora.Operario

20 Tanto este proceso y el producto del Exhausting y Sellado controlado de acuerdo con lo especificado en la Norma Internacional ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. Registra lo especificado en el Formato Control de Sellado CC-CO- F- 003

Pasteurizado de los frascos.

21 Los carros llenos con frascos se introducen al pasteurizador y son tratados T = 80C durante 10 minutos.

Verifica la temperatura y el tiempo de pasteurizado de acuerdo a lo descrito en la Norma Internacional ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.Operario

22 Registra la hora de inicio de la pasteurizacin de los frascos, la temperatura inicial, la hora de trmino, la temperatura final alcanzada y el tiempo utilizado durante esta etapa en el formato Control de pasteurizado de Frascos CC-CO- F- 004.Jefe de Calidad

Enfriado de los frascos

23 Enfriado con Agua.

Luego se sacan los envases a canastillas y se introducen en tinas de agua fra hasta que el envase llegue a temperatura ambiente.

Al agua de enfriado se le agrega cloro hasta una concentracin de 5 ppm C.L.R (Para 250 L de agua, 25 mL de cloro).Operario

Secado - inspeccionado

24 Los envases se secan con trapos limpios, se inspeccionan y se separan los defectuosos: tapas hinchadas, quiadas, manchadas.Operario

Precintado para frascos

25 Se coloca el precinto en la tapa del frasco y luego se pasan por el tnel de encogimiento para fijar el precinto.Operario

Etiquetado Encajonado Almacenado

26 Los envases conteniendo los diversos productos despus que son precintados son etiquetados en forma manual por personal entrenado, encajonados, selladas las cajas y almacenados sobre parihuelas de madera.

El embalado ser en cajas de cartn (12 unidades/caja).

Coloca las cajas en paletas en la cantidad indicada en la Norma Internacional ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. Recubre con film las paletas y coloca el nmero total de cajas presentes en cada paleta en una cartilla ubicada en un lugar visible y lo transporta a la zona de despacho.

Comunica al jefe de Aseguramiento de la Calidad y al Jefe de Produccin la totalidad de las cajas con el producto terminado que ha transportado a la zona de despacho.Operario

27 Revisa la adecuada colocacin de la etiqueta y del precinto de seguridad.

Verifica que el proceso de embalado se este llevando a cabo adecuadamente.Jefe de Calidad

28 Corrobora el dato dado por el operario de la totalidad de cajas que ingresaron a la zona de despacho con el dato que tiene el Jefe de Produccin.Jefe de Calidad / Jefe de Produccin

29- Llena el Formato Parte de Produccin.Jefe de Produccin

Despacho

30 Los productos despus que son vendidos salen del almacn.

Registra la totalidad del producto que entra a la zona de despacho y los coloca sobre las paletas.Jefe de Produccin

31 Realiza la inspeccin del transporte, revisa si tiene todas las autorizaciones correspondientes, y llena el Formato Inspeccin de Camiones y Transporte CC- Al- F- 001Jefe de la Calidad

32 Autoriza la carga de producto, si la inspeccin es conforme.Jefe de Produccin

33 Realiza una limpieza general en el interior del camin.

Coloca en el vehculo autorizado los productos en forma ordenada.Operario

34 Registra en el Formato Inspeccin de Camiones y Transporte CC- Al- F- 002 la cantidad de producto a ser transportado, nmeros de los lotes, la fecha, hora de carga y cualquier observacin acontecida durante la carga.Jefe de la Calidad

35 Genera la Gua de Remisin correspondiente para transportar la mercadera.Jefe de Produccin

36 Transporta el producto hacia los centros de ventas, portando la Gua de Remisin.

Registra en el Formato Inspeccin de Camiones y Transporte CC- Al- F- 003 la hora de descarga y cualquier observacin acontecida durante el transporte. El cliente deber firmar dicho registro para evidenciar la conformidad de la entrega del producto.Transportista

6. Registros

Procedimientos de Limpieza y Desinfeccin CC LD P- 001

Formato CC RM- F- 001: Control de Calidad de Materias Primas e Insumos. Formato CC CO- F- 001: Control de Procesos. Formato CC CO- F- 002: Control de Procesos. Formato Control de Sellado CC-CO- F- 003

Formato Control de Esterilizado de Frascos CC-CO- F- 004

Formato Inspeccin de Camiones y Transporte CC- Al- F- 001 Formato Inspeccin de Camiones y Transporte CC- Al- F- 002 Formato Inspeccin de Camiones y Transporte CC- Al- F- 003 EMBED PBrush

No cumple

Cumple en forma Parcial

Requisito completo

manual de calidad

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