Manual de Procedimientos

de Calidad

Tamara Sánchez Ruiz

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

PROCEDIMIENTO DEATENCIÓN PERSONAL

EN LA OFICINA

• Realizaremos un recibimiento amable y

cortés.

Vamos a dejar a un lado las tareas, que estemos realizando, nos acercaremos a saludar a nuestro cliente y le invitaremos a que tome asiento.

• Emplearemos un tratamiento adecuado.

Para ello, trataremos de evitar el tuteo y siempre nos dirigiremos al cliente de usted.

En el caso de que conozcamos el nombre de nuestro consumidor, podemos utilizarlo para que este sepa que nos acordamos del mismo, pero nunca abandonaremos el trato de usted, salvo petición expresa del cliente.

• Utilización de la escucha activa y empática.

Tendremos que demostrar que estamos prestando atención a lo que nos dice el consumidor, realizando preguntas sobre lo que nos ha comentado e, incluso, intentar anticiparnos a lo que éste va a desear.

• Uso de un lenguaje adecuado.

A la hora de dar información, vamos a mostrarnos seguros y nunca debemos dudar, ya que el titubeo da lugar a que el cliente piense que no conocemos bien los productos y los servicios, que vendemos. Además, las dudas contribuyen a dar una mala imagen de nosotros mismos como profesionales.

• La información ofrecida ha de ser clara, concreta y personalizada. Además, debemos evitar las repeticiones y el uso de muletillas.

• Mirar al cliente a los ojos.

El profesional, que mantiene la mirada de su consumidor, denota que está prestando atención a lo que dice su cliente.

• Debemos mostrar una buena comunicación no verbal.

No basta con mantener el contacto visual con nuestro cliente, también debemos mantener la distancia adecuada con él y enfatizar lo que decimos con gestos corporales, pero sin que éstos lleguen a ser exagerados.

• Realizar preguntas. Es muy importante que seamos capaces de realizar todas las preguntas, que nos permitan conocer las necesidades de nuestro cliente y, de este modo, poder ofrecerle lo que busca.

• Mostraremos una buena disposición a buscar información para el consumidor (por ejemplo, buscar los precios más económicos para las salidas).

• Vamos a realizar presupuestos claros y concisos.

El cliente debe entender toda la información, recogida en el presupuesto. De ahí, que debamos especificar todos los puntos, que aparezcan en los presupuestos, y también desglosemos todos los precios del mismo.

• Ofrecer documentación complementaria de nuestros servicios al cliente.

Cuando hablamos de documentación complementaria, nos referimos a los catálogos, folletos, trípticos, tarjetas de visitas, etc.

• Despedirnos de forma cortés y amable.

En primer lugar, podríamos darles las gracias por habernos solicitado información o haber adquirido algunos de nuestros servicios. Así mismo, le informaremos que estamos a su disposición para cualquier cosa.

Sería también oportuno que les acompañásemos a la salida de nuestra oficina.

PROCEDIMIENTO DEATENCIÓN TELEFÓNICA

AL CLIENTE

• Se debe coger el teléfono lo antes posible.

Al descolgar el teléfono, hay que identificar a la empresa, que recibe la llamada, e identificar al agente de viajes, que ha descolgado el teléfono.

• En caso de no poder atender el teléfono inmediatamente, porque se esté atendiendo a un cliente en la oficina, lo primero que tenemos que hacer es disculparse con el cliente, al que se está atendiendo personalmente, y pedirle un minuto. Acto seguido, contestamos el teléfono y le pedimos a consumidor, que está en la línea, nombre y el teléfono, para llamarlo cuando terminemos de atender al cliente, que está en la agencia.

• Hay que cuidar el tono.

Éste no puede ser ni muy alto ni muy bajo. Además, debe caracterizarse por ser agradable y cordial.

No debemos caer en el uso de las muletillas y de las frases coloquiales.

• Cuidar el tratamiento.

Hay que preguntarle a nuestro cliente su nombre, para llamarle por él y darle un trato personalizado al consumidor. Pero, nunca debemos dejar de usar el trato de usted.

• Mantener una escucha atenta, dejando que el cliente exprese todo aquello que desee.

• Efectuar preguntas, que faciliten al cliente la expresión de lo que desea.

• Conocer los servicios y producto, que se le va a ofrecer al consumidor, sino éste puede dejar de confiar en nosotros, como vendedores.

• Resumir lo que hemos escuchado. De esta forma, el cliente se da cuenta que hemos entendido lo que nos ha solicitado. Además, podemos dar pie a que nos aclare algunas cosas, que pueden que no hayamos entendido bien.

• La despedida ha de ser cortés.

Hemos de agradecerle su llamada para solicitarles información, indicarles que estamos ahí para cualquier duda y desearle un buen día.

PROCEDIMIENTO DERECLAMACIONES

Y QUEJAS

• Identificar el conflicto.Hay que reconocer el problema a través de la escucha activa, realizar las preguntas pertinentes al cliente, confirmar el problema resumiéndolo, explicar lo que se va a hacer y agradecer al cliente, que con todo ello, nos ayuda a mejorar

• Confirmar y contrastar la información, dada por el cliente, a nivel interno.

• Preparar la respuesta, que le vamos a dar al cliente.

No vamos a justificar el error, sino que vamos a hacer que el cliente mejore su visión del servicio.

• Responder al cliente.Para ello, utilizaremos respuestas preparadas y una actitud de empatía, paciencia y asertividad. En caso, de que esta solución no sea posible, vamos a indicarle cuáles son los plazos de la posible solución. No debemos olvidar mencionar, que nunca mentiremos.

• Si el cliente acepta la solución, habremos conseguido redefinir el conflicto.

• Comprobar si se ha cumplido lo acordado con el consumidor.

PROCEDIMIENTO DEFIDELIZACIÓN

DEL CLIENTE

• Una vez, hemos creado una buena relación con el cliente: Vamos a solicitarles sus datos de contacto (nombre, apellidos, dirección, teléfono, e-mail,…etc.) para agregarlos a nuestro CRM. Además, vamos a hacerle entrega de un cuestionario, que nos va a permitir conocer sus preferencias (lugares a visitar, tipos de alojamiento, medios de transporte, actividades…etc.). De esta forma, el cliente no solo formará parte de nuestra base de datos, sino que además podemos incentivarles con sorteos, ofertas especiales, atenciones especiales, etc.

• Para causar una buena impresión al cliente y lograr que repita con nosotros, debemos tener una buena imagen, interior y exterior, de nuestra agencia de viajes.

• Hacer uso de los sms, que son herramientas de comunicación de bajo coste, aplicados a la fidelización de los consumidores. Los CRM y algunas webs, cuentan con la posibilidad de hacer envíos de sms de forma cómoda y sencilla. Con estos medios, podemos por ejemplo enviar a un cliente un sms, cuando éste haya dejado nuestra agencia de viajes, para agradecerle su visita.

• Para aportar un valor añadido al cliente, podemos realizar llamadas de seguimiento, no solo preguntándole si ya ha se ha decidido por la compra, sino además, para ofrecerles nuevas posibilidades, ideas o ventajas, que superen sus expectativas.

• Debemos crear un protocolo de fidelización, que tiene que recoger acciones comerciales, que se realizarán en cada una de las fases de la venta. Éstas son: - Contacto y detección de

necesidades. - Presentación de oferta y

procedimiento de objeciones. - Cierre de la venta y reserva del

viaje. - Viaje. -Post-venta.

• Cuando realizamos la toma de contacto, debemos emplear técnicas de comunicación adecuadas, como la amabilidad, la empatía, la cordialidad, etc.

• La presentación de una oferta, debe responder a una clara necesidad del cliente, es decir, ésta debe superar las expectativas del cliente.

• También debemos cuidar todos los detalles durante la reserva y la documentación entregada debe tener una imagen adecuada (porta documento, contenidos, información complementaria, etc.).

• La información ofrecida al cliente tiene que estar identificada con la imagen y los datos de nuestra agencia (tarjetas personales, resumen de ventajas, pegatinas, sobres, etc.).

• Toda la información sobre la reserva, debe ser ampliada enviando e-mails al cliente con información conseguida de Internet, como pueden ser: blogs de experiencias de otros viajeros que creamos que son interesantes, páginas web recomendadas del destino, páginas oficiales del destino a visitar, etc.

• Antes de que el cliente realice su viaje, podemos enviarle un sms, recordándole todo lo relacionado con su vuelo, hora de presentación en el aeropuerto, hora de salida del vuelo, localizador de la reserva, etc... Además de desearle que tenga un buen viaje. Para esto, podríamos tener un modelo de texto que utilizaríamos de manera sistemática. “Desde Viajes x os deseamos que tengáis un buen viaje. Ante cualquier eventualidad, no dudéis en poneros en contacto con nosotros en el teléfono xxxx”. Nombre del agente.

• Hay que realizar un buen servicio de post-venta. Para ello, es muy importante llamar al cliente a su regreso y realizarles una serie de preguntas, que nos permitan comprobar su satisfacción. Si no se pudiera contactar telefónicamente con el cliente, podríamos enviarle sms, postales, cartas o e-mails, para así mantener la relación, hasta que podamos hablar con él.

• Si hubiese algún tipo de reclamación por parte del cliente, debemos atenderla lo mejor posible, ya que es otra oportunidad de fidelización, pues éste comentará su experiencia con otros clientes potenciales.

• Tras el viaje y el servicio post-venta, el contacto con el cliente habrá de ser constante y periódico, para ello le enviaremos por e-mail ofertas, promociones, comunicados, etc.

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON LOS PROVEEDORES

Reserva de un Viaje en Grupo

• Crearemos una base de datos, con los nombres de los alumnos y los profesores.

• Nos pondremos en contacto con el hotel, para enviarles el Rooming List.

• El hotel nos bloquea las plazas de alojamiento necesarias, nos ofrece el número de gratuitidades, que nos corresponden, y nos proporciona el localizador.

• Realizada la reserva, abrimos el expediente de servicios.

• Enviamos una solicitud de reserva a nuestro proveedor habitual de autobuses.

• Realizamos la solicitud de reserva del guía acompañante, que solemos contratar.

• Solicitamos la reserva para la contratación de las excursiones.

• Efectuamos la búsqueda del seguro y contratamos el más conveniente.

• A final de mes, liquidamos los servicios que nos han prestado nuestros proveedores.Éstos nos emiten las facturas, nosotros efectuamos sus transferencias bancarias y les enviamos a los proveedores un fax, con la copia de dichas transferencias.

• Por último, archivamos esas facturas, así como también sus copias.

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON LOS PRODUCTOS/SERVICIOS

VENTA DEPRODUCTOS/SERVICIOS

SUELTOS

Reserva de un Vuelo

• Saludo, presentación y petición del vuelo.

• Acceder a la página web de nuestro proveedor.

• Seleccionar la ciudad de origen, la ciudad de destino, el número de pasajeros y las fechas de ida y vuelta.

• Mostrar los vuelos disponibles al cliente. Así como también, el precio de los mismos.

• Si el cliente:

No está conforme, deberemos mostrar otras alternativas, en fechas similares a las indicadas por el cliente.

Está conforme, proseguiremos con la reserva del servicio.

• Una vez seleccionados los vuelos, se introduce los nombres de los pasajeros y sus DNI.

• Obtención del localizador.

• Apertura del expediente.

• Pago de los billetes, con tarjeta de crédito.

• Impresión de los billetes. • Emisión el recibo de pago. • Días antes de la salida del

vuelo, enviar un msm al móvil de los clientes con la hora de salida del vuelo, el número de localizador, la hora de presentación en el aeropuerto, etc. No podemos olvidar, desearles a nuestros clientes un buen vuelo.

• Por último, archivar el expediente.

VENTA DE VIAJES COMBINADOS

• Saludo y presentación.

El consumidor no sabe lo que desea.

Debemos asesorarle.

El consumidor sabe lo que quiere.

-Si es cliente, cumplimentaremos la hoja de reserva.

-Si no es cliente, le abriremos la ficha de cliente y rellenaremos la hoja de reserva.

• Contactar con el proveedor para realizar la petición en firme.

No hay disponibilidad del servicio.

Tendremos que buscar otra opción.

Hay disponibilidad del producto.

Confirmaremos la reserva con la mayorista y abriremos el expediente de servicios.

• Obtenemos el número de localizador y la revisión de la confirmación.

Los datos de la reserva no son correctos.

El cliente puede rechazar el viaje o bien aceptar los cambios que le proponga la mayorista, entre las 24y las 48 horas siguientes a la recepción de la confirmación.

Los datos de la reserva son correctos.

Se paga el depósito.

El cliente no paga el depósito.

Se cancela el producto.

El cliente paga el depósito. Se emite el recibo de pago del depósito y se le entrega una copia del mismo.

• Reconfirmación de la reserva.

• Pago del resto del viaje.

El cliente no paga.

Se cancela el viaje y se procede a la devolución del depósito. La devolución de la cantidad será distinta, dependiendo del momento en el que se realice la cancelación.

El cliente paga. Se le emite y se le entrega la factura al cliente.

• Se realiza el pago a la mayorista.

• Se le entrega la documentación al cliente (bono, billetes, copia del contrato de viaje, itinerario, información práctica…). Dicha información, se puede imprimir o puede ser enviada por correo a la oficina.

• Días antes de la salida, debemos enviar un mensaje al móvil del cliente, recordando todo lo relacionado al viaje (horarios de vuelos, localizador,…). Además, tenemos que incluir nuestro número de teléfono, por si le surge alguna duda o emergencia al cliente. Y por supuesto, no podemos olvidar desearle un buen viaje.

• Verificar que los clientes han recibido todos los servicios pagados.

• Ponernos en contacto con nuestro consumidor, para realizar el servicio post-venta.

• Archivar el expediente de servicios.

PROCEDIMIENTO DE CANCELACIÓN DE UN VIAJE

COMBINADO

Cancelación por laMayorista o el Proveedor

• El proveedor debe ofrecer: -Un servicio de igual valor, al servicio contratado por el cliente. - Un producto de valor superior, al del producto adquirido por el consumidor. -Un servicio de valor inferior, al reservado por el cliente, pero en este caso, la mayorista deberá devolver al consumidor la diferencia existente, entre lo que pagó y lo que vale el nuevo producto.

• Si el cliente:

-Acepta, éste disfrutará de su nuevo servicio, en la fecha y lugar indicado.

-No acepta, éste tendrá derecho al reembolso total del precio o de las cantidades anticipadas, sin que pueda reclamar cantidad alguna en concepto de indemnización, siempre y cuando la agencia se lo haya notificado por escrito con un mínimo de 10 días de antelación a la fecha prevista del inicio del viaje.

Cancelación por el Cliente

• Si el cliente cancela el servicio, tendrá derecho a la devolución de las cantidades que haya abonado, como el anticipo o el importe total. Pero deberá pagar una indemnización a la empresa, por los gastos de gestión y de anulación.

• Además, el consumidor tendrá que costear una penalización del:

-5% del total del viaje, si su cancelación se produce con más de 10 días y menos de 15, antes de la fecha de inicio del mismo.

-15% del total del viaje, si su cancelación se lleva a cabo 3 días y 10 días, antes de la salida.

-25% del total del viaje, si este rechaza el viaje 48 horas antes de iniciarse.

• No podemos olvidar mencionar, que si el cliente no se presenta el día y la hora programado para la salida, no tendrá derecho a devolución alguna.