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MANUAL AUTOINSTRUCCION
TECNICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
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INDICE
DISEÑO PEDAGÓGICO
INSTRUCCIONES DE USO
OBJETIVOS
EVALUACION DIAGNOSTICA
INTRODUCCION
MODULO I: EL CLIENTE
Definición
Conocer al cliente
Relaciones con el cliente
La importancia del cliente
Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
Autoevaluación
MODULO II: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente
Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a trato y calidad
El triángulo del servicio
El ciclo del servicio
Momentos críticos de la verdad
Mal servicio y sus costos
Estrategias de servicio al cliente
Enfoque del servicio al cliente
Decálogo de la atención al cliente
Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio
La diferenciación mediante el servicio al cliente
Necesidades de los clientes
Autoevaluación
MODULO III: ATENCIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES.
El manejo de quejas
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Recuperarse cuando las cosas salen mal
Manejo de clientes difíciles
Principales tipos de clientes
Autoevaluación
MODULO IV: RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
¿Por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?
El proceso de revalorización en la retención de clientes
La revalorización del producto o servicio ofrecido
Valores que mejoran la atención y el servicio al cliente
Autoevaluación
Respuestas a Autoevaluación
Evaluación Final
GLOSARIO -BIBLIOGRAFIA
DISEÑO PEDAGÓGICO
El material que tiene en sus manos es un manual de auto instrucción.
Ha sido diseñado metodológicamente, para apoyar el aprendizaje de contenidos
relacionados con Riesgos Psicosociales en la empresa
Este manual está concebido, básicamente, como una instancia para realizar
aprendizajes de tipo individual. La responsabilidad del aprender está puesta en
usted, quien deberá regular los tiempos que requerirá para ello, y resolver las
actividades que se plantean al interior del mismo.
Se reciben consultas en los siguientes teléfonos (56-2) 226728183, correo
electrónico Mail: [email protected] web: www.fodecap.cl
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ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA AYUDAR A LA LECTURA Y ESTUDIO DEL
MANUAL:
Buscar un lugar y tiempo del día para la lectura personal y resolución de las
actividades o ejercicios que se plantean al interior, tratando de que la hora de
estudio sea siempre la misma, y cumplirla en lo posible.
Usar y/o buscar técnicas que le permitan afianzar los contenidos tratados,
como: subrayar las palabras claves del texto, escribir las ideas de cada párrafo,
hacer esquemas para graficar las relaciones de las temáticas, en fin, todo
aquello que le permita adquirir o reforzar las temáticas tratadas.
Compartir con otros colegas sus reflexiones y actividades realizadas, dudas que
puedan ir surgiendo y que es posible resolver en conjunto.
¿CÓMO SE UTILIZA ESTE MANUAL?
INSTRUCCIONES DE USO
El presente manual está elaborado con técnicas que facilitan el aprendizaje a través de la
exposición de contenidos secuenciados lógicamente, ejemplos ilustrados y actividades
independientes que debes desarrollar.
Antes de iniciar tu estudio te damos algunos consejos útiles:
Léalo detenidamente una primera vez para entender su contexto, contenidos y
objetivos.
Vuelve a leerlo para iniciar su estudio y comprensión y detente las veces que lo
necesites, para asimilar los conceptos y pasos a seguir.
Utiliza recursos como marcadores para destacar los puntos que despierten tu
interés y escribe las ideas fuerzas que rescates del manual en una libreta de notas,
que idealmente debes revisar antes de iniciar cada sesión de autoestudio, esta te
servirá de “ayuda memoria”.
Crea espacio para el diálogo de los temas revisados en el manual con tu equipo,
pares o jefatura.
En la medida que avances en el estudio revisa tus prácticas en el trabajo, esto te
servirá como sistema de autorregulación de conductas.
Realiza las evaluaciones y ejercicios propuestos en este manual, compara los
resultados, para esto tendrás disponibles al término del manual las hojas de
respuestas, pero recuerda que tú eres el principal responsable de tu proceso de
aprendizaje, por tanto úsalas conforme lo recomendado.
Se reciben consultas en los siguientes teléfonos (56 226390639 y correo
electrónico Mail:[email protected] Web: www.mvcapacitacion.cl/
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OBJETIVOS
Objetivo general:
Aplicar técnicas de atención y servicio al cliente, optimizando las relaciones comerciales y la fidelización con los clientes.
Objetivos específicos
Reconocer las características e importancia del cliente para proporcionar una atención
de calidad.
Identificar las técnicas de atención y servicio al cliente para brindar un servicio de
calidad.
Gestionar de manera oportuna las quejas y reclamos por parte del cliente brindando
una solución oportuna.
Aplicar técnicas para fidelizar y retener a los clientes
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EVALUACION DIAGNOSTICA
Lea cuidadosamente, responda en forma ordenada y clara.
1. Defina con sus propias palabras (no textual) que es la atención y servicio al cliente,
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2. ¿Cuál es la importancia de dar un buena atención y servicio al cliente,
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3. ¿Qué es una expectativa del cliente?
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4. ¿Por qué es importante tener una cultura de atención y servicio al cliente, dentro dela
organización?
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5. Cite tres estrategias utilizadas en el servicio al cliente.
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6. ¿Qué es calidad, como se relaciona con el servicio?
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7. Cite 3 errores que se cometen al atender a los clientes.
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8. De tres recomendaciones para manejar a los cliente difíciles.
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I.- INTRODUCCIÓN
La calidad de la atención al cliente es la segunda razón de fidelidad a una marca. El
37% de los encuestados la considera relevante, sólo superado por la calidad de los
productos (55%).
Lo cierto es que cuando un cliente entra por la puerta, empieza el “momento de la
verdad”. Dispones de unos minutos en los que no sólo se decidirá una compra, sino
que también están en juego las futuras compras del cliente, ya que si éste queda
satisfecho - repetirá en 2 de cada 3 casos, según el mencionado estudio.
En cambio, si los clientes no quedan satisfechos, no tendrán ningún problema en
cambiarte por uno de tus competidores. Es más, según les haya ido lo harán aliviados,
y se lo contarán a todos sus amigos y seguidores en las redes sociales, e incluso en tu
propia página y en otras que tú igual ni conoces.
En la interacción con el cliente hay mucho más que palabras, hay gestos, actitudes, un
ambiente, un entorno, están tu empatía y simpatía, la diversidad y características de
los clientes, las necesidades y deseos que logres detectar y satisfacer.
El éxito en la ejecución de una estrategia de servicio al cliente radica en cómo se
alinean los procesos y como se vinculan las personas que brindan el servicio hacia la
implementación de los objetivos estratégicos definidos.
El despliegue de la estrategia de servicio al cliente a nivel de personas, implica una
gran responsabilidad y un desempeño sincronizado para el logro de los objetivos de la
institución. Se requiere de una vinculación causa-efecto entre las personas y la
estrategia, para lograr una mayor claridad del servicio que se debe otorgar.
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MODULO I: EL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA
ELCLIENTE: Definición.
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere los servicios que necesita
o desea para sí mismo, para otra persona, o para una empresa u organización.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el
juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus
clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y
entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente
demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión
de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas
de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y
retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni
con las empresas.
La importancia del cliente nace a partir del momento en que él pasa de ser un simple
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eslabón de la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero motivo de
existencia de la empresa. En los últimos años, la oferta ha ido aumentando y con ello
la capacidad de elección de los clientes. Al aumentar la variedad de posibilidades de
elección, el cliente empieza a poder comparar entre ellos y a elegir. Esta elección se
realiza en función de diferentes criterios (precios, diseño, prestigio del
establecimiento, opiniones de tercero, impacto publicitario, nivel del servicio ofrecido,
etc.) Por otra parte, al aumentar la posibilidad de elección, aumentan las exigencias
del cliente, y consecuentemente se produce un estado de insatisfacción del cliente
respecto de aquellos establecimientos que no cumplen sus expectativas.
Es por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros clientes y de captar nuevos,
que la calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia para poder
garantizar que, de esta manera, dicho servicio está dirigido a cumplir sus necesidades.
El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto. Volverá a
nuestro restaurante si el servicio que recibe en él satisface sus expectativas o incluso
las supera. Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente.
Gastará su dinero con nosotros y nos traerá a sus amigos si somos capaces de
satisfacer sus necesidades. Si se le engaña nos estamos engañando a nosotros mismos
y tarde o temprano nos lo hará saber, gastando su dinero en otro sitio.
Conocer al cliente
Cada empleado y/o funcionario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué
mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán
ventajas o desventajas esos cambios?
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar
sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega
a domicilio, compras por Internet, etc.). Por otra parte, al consumidor ya "no le
venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto
comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de
preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los
consumidores "me elijan a mi"?.
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¿Qué es (y qué debería ser) la atención al cliente?
Reflexión personal
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
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La importancia del cliente nace a partir del momento en que él pasa de ser un simple eslabón
de la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero motivo de existencia de la
empresa. En los últimos años, la oferta ha ido aumentando y con ello la capacidad de elección
de los clientes. Al aumentar la variedad de posibilidades de elección, el cliente empieza a
poder comparar entre ellos y a elegir.
Esta elección se realiza en función de diferentes criterios (precios, diseño, prestigio del
establecimiento, opiniones de tercero, impacto publicitario, nivel del servicio ofrecido, etc.)
Por otra parte, al aumentar la posibilidad de elección, aumentan las exigencias del cliente, y
consecuentemente se produce un estado de insatisfacción del cliente respecto de aquellos
establecimientos que no cumplen sus expectativas.
Es por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros clientes y de captar nuevos, que la
calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia para poder garantizar que, de
esta manera, dicho servicio está dirigido a cumplir sus necesidades.
El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto. Volverá a nuestro
restaurante o empresa si el servicio que recibe en él satisface sus expectativas o incluso las
supera. Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastará su
dinero con nosotros y nos traerá a sus amigos si somos capaces de satisfacer sus necesidades.
Si se le engaña nos estamos engañando a nosotros mismos y tarde o temprano nos lo hará
saber, gastando su dinero en otro sitio. Si queremos tener clientes repetidores deberemos
darle una gran importancia a la amabilidad y al trato que les dispensemos. Para conseguir que
todos ellos repitan, deberemos transmitir todas las conductas que a continuación se detallan:
Que saludemos al cliente antes de que lo haga él.
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Que le saludemos con educación y por su nombre.
Que le tratemos de usted y por su apellido siempre que sea posible, con la debida
discreción.
Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra sección, para dar una buena
imagen.(recoger las mesas, ordenar sillas, ceniceros,…)
Que avisemos con agilidad de cualquier anomalía que observemos, aunque no sea de
nuestra directa responsabilidad.
Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente, buscando
siempre una alternativa. Si la solución no depende de nosotros busquemos a quien lo
pueda resolver.
Que practiquemos en nuestra relación con clientes y compañeros una amabilidad
sorprendente.
Que cuidemos nuestra estética e higiene, estando siempre impecables.(no piercings,
anillos y tatuajes a la vista)
Que demos constantemente ideas.
Que nos formemos periódicamente.
¿Qué incluye la atención al cliente?
Cuando hablamos de atención al cliente no solo nos referimos a disponer de un buen producto
o servicio sino a ser excelentes en nuestro proceso de venta, en el servicio post-venta y
excelentes en la atención al cliente.
Cualquier cliente que compra nuestros productos es merecedor de un trato cordial, atento y
servicial por nuestra parte.
2 de cada 3 clientes se pierden por una mala atención
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¿Qué significa una buena atención al cliente?
Un trato cordial, educado, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado son fundamentales
para procurar un servicio de calidad. Cuánto más profesional y más excelente sea, mayor será
la posibilidad de que nuestra clientela termine comprando nuestro producto, y de fidelizarlos
para que nos vuelvan a comprar.
Por tanto, cualquier inversión en integrar esta visión en la empresa será, sin duda, un acierto.
RELACIONES CON EL CLIENTE
Generar confianza al administrar efectivamente las relaciones e interacciones con los clientes
por medio de los colaboradores que están en contacto con él resulta ser más productivo de lo
que se imagina. Para lograr un negocio exitoso se debe entregar a sus clientes valor siempre
permanente y creciente en cuanto a la calidad relacionada no solo con el precio, sino en todo
aspecto.
Los clientes ya no son fieles sólo con base en el precio, sino que comparan la satisfacción en la
atención al obtener productos y servicios que ofrece un negocio con la experiencia que puede
brindar la competencia.
El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e incluye el
producto físico y sus dimensiones cualitativas: servicio antes de la venta, experiencia única
vivida como una sola oportunidad de impresionar, entrega rápida, oportuna y precisa, y un
apoyo postventa, como el servicio en el área, garantías y mantenimiento. En el servicio la
satisfacción o insatisfacción del cliente se presentan durante los momentos de verdad, que son
cada una de las instancias en las cuales un cliente entra en contacto con algún colaborador de
la organización.
Esos momentos de verdad pueden ser contactos directos con personal de servicio, o cuando
los clientes obtienen publicidad, es decir cuando visualmente se llevan una primera impresión
del servicio, entre otras; es cuando aparecen problemas provenientes de promesas no
cumplidas, de no brindar un servicio completo, de un servicio no efectuado oportunamente o
efectuado de manera incorrecta o incompleta, o por la transmisión de información incorrecta.
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Para lograr una excelente relación con el cliente se deben tener claros cuatro aspectos
fundamentales: a) Compromiso con los clientes. b) Estándares de servicio enfocados al cliente.
c) Capacitación y delegación de autoridad. d) Manejo efectivo de las reclamaciones.
De igual manera, la importancia de la satisfacción al cliente en cualquier negocio tiene cuatro
aspectos fundamentales que, aplicados de manera oportuna y permanente, encaminan a las
organizaciones en la mejora continua de las buenas relaciones con el cliente: a) Satisfacer
plenamente a los clientes. b) Lograr mayor satisfacción del cliente frente a sus competidores.
c) Conservar los clientes en el largo plazo. d) Ganar penetración en el mercado del cual se
participa. Otro aspecto trascendental y quizá en uno de los que más se falla en las relaciones
con el cliente es la comunicación, base de las buenas relaciones, que consiste en la transmisión
de información desde un emisor hasta un receptor, por medio de un canal; en la comunicación
con el cliente se debe prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. Dar
la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más
útiles: “Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción y esto se traduce en clientes
fieles”
Es necesario tener claro los conceptos de cliente y servicio. Cuando se habla de cliente se debe
tener en cuenta el interno y el externo, ya que se trata de la persona que recibe los productos
o servicios resultantes de un proceso, en la búsqueda de satisfacer sus necesidades y de cuya
aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee, sin embargo si se visualiza a los
clientes de una organización en un concepto más amplio e integral se puede decir que están
constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la
organización prospere en el tiempo.
El concepto servicio surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la organización
dirigida hacia el consumidor. Una vez que la actividad empresarial se ha desplazado de la venta
de bienes y/o servicios a la satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el
servicio a aquellos clientes internos y externos debe llegar a prevalecer sobre la venta misma, y
se alcanza a comprender aún más el lema de que no se vende un producto sino los servicios
que este puede proporcionar, y de que no se vende un producto solamente, sino un completo
servicio que responde en cierta medida a las especificaciones del cliente, logrando concluir que
el servicio es objetivo general de la organización.
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DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan “atención al
cliente” con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de servicio
al cliente es exclusivo del personal que está en contacto directo con él, es decir, recepcionista,
cajeros, vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”.
Por qué se referencia como “la mal llamada área de servicio al cliente”? porque generalmente
esta área está conformada por personal que se limita a “atender reclamos” de parte de los
clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los problemas que los generan. Este
sistema se enmarca en un enfoque reactivo y acotado, en vez de proactivo e integral.
Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial. La
persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus
requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va
feliz, porque fue muy bien atendido.
Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es entregado. Se comunica con la
empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y no le podrá ser entregado sino
hasta dentro de una semana. ¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al
cliente? En este momento tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado
una excelente atención.
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El
servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que
buscan lograr la satisfacción del cliente.
El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad. Si
queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos: “atención y
servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Para brindar
excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan en
práctica una serie de habilidades personales basadas en la comunicación, la empatía y la
asertividad. Y para complementarlo con un excelente servicio, es indispensable una visión
sistémica de la organización y del servicio como tal.
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AUTOEVALUACIÓN MODULO I
1. ¿Cuál es la definición de cliente?
2. ¿Por qué se pierden los clientes?
3. ¿Qué entiende Ud. por MOMENTOS DE VERDAD?
4. ¿Qué es el servicio de atención al cliente?
5. ¿Cuál es la importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente?
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MODULO II: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
Servicio al cliente
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
Las organizaciones eficientes sobreviven gracias a que escuchan a sus clientes,
traducen la información que obtienen de ellos en acciones apropiadas y alinean los
servicios que ofrecen para respaldar esos deseos. Estas actividades cruciales permiten
que las organizaciones eficientes satisfagan las necesidades, deseos y expectativas de
sus clientes desde la primera vez, y todas las veces.
Es por ello que es necesario marcar la diferencia en dos conceptos básicos: atención al
cliente y servicio al cliente.
Entonces, acá es oportuno señalar que no es lo mismo "atención al cliente" que
"servicio al cliente"; la atención es "trato", y el servicio, como se ha señalado,
"disposición a servir". Son dos caras de una misma moneda.
De ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin servir; y otra dar un
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buen servicio, sin tratar con las personas; muestra de ello lo sería el siguiente ejemplo:
Si una persona atendiera y sirviera a los clientes de una institución que no conoce,
podría brindar una excelente atención, trataría a los clientes con amabilidad, respeto,
confianza, sinceridad y los recibiría con una enorme sonrisa; pero dado que no conoce
la dinámica de la institución, no podría brindarles un excelente servicio, fuera de su
enorme disposición de atenderlos bien.
Si le preguntarán por un procedimiento, por un equipo o por un servicio, no podría
mostrar su mejor disposición para satisfacerles esos requerimientos. Porque
sencillamente, no los conoce. No son de su competencia. De ahí que por el trato
recibido las personas se puedan ir satisfechas, pero no por la plena disposición a
servirles. Tendría que acudir a otros compañeros o compañeras de trabajo para que lo
sustituyan y brinden el servicio, para que los clientes se vayan totalmente satisfechos.
Si no es así, se irán satisfechos, pero no de forma plena.
Por el contrario, podemos tener a una persona conocedora de su oficio, de su
profesión sin establecer relaciones con los clientes, pero por el hecho de brindarse a
su trabajo, de hacerlo bien, con rapidez, diligencia, y efectividad, termina
proporcionando un alto nivel de servicio a los clientes.
Entonces, resulta que, para brindar una excelente atención, se requiere que las y los
funcionarios pongan en práctica, una serie de "habilidades personales" que les
permitan establecer una excelente comunicación con sus clientes. Esta comunicación
es la base para fomentar relaciones humanas de calidad con ellos. Por eso es
importante que se escuche al cliente; que se le hable correctamente, de tal manera
que el cliente se sienta totalmente satisfecho; que se le demuestre empatía y mucho
asertividad.
Por lo que, para brindar un excelente servicio, se requerirá que se pongan en práctica
"habilidades técnicas" relacionadas con su trabajo; lo que vendría a ser el
conocimiento de los servicios que se brindan; el conocimiento del entorno del trabajo,
(ambiente y clima organizacional); conocimiento de los procesos y procedimientos; del
uso y manejo de los equipos y herramientas de trabajo que se utilizan.
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Elabore un triángulo de servicio de su empresa (proyecto)
El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las personales como las técnicas,
eso deriva en que la atención y el servicio, se vuelvan uno sólo en el proceso, llegando
a tener ambos conceptos una relación inherente, es decir, que no se puedan separar,
siendo dos conceptos distintos que terminen formando una relación indisoluble que
los vuelve uno solo. Es decir, al final del proceso una institución exitosa es la que
brinda atención y servicio al cliente con calidad.
Ejercicio práctico:
En resumen, la calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación
de dos tipos de habilidades ya mencionadas, estas serían las referentes a la
comunicación que se establece en las relaciones entre personas, por lo que se les
denomina "Habilidades Personales" y las que derivan del trabajo mismo de las
personas, por lo que se les llama "Habilidades Técnicas".
Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a trato y calidad.
Atención inmediata.
Comprensión de lo que el cliente quiere.
Atención completa y exclusiva
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Trato cortés.
Expresión de interés por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Explicación de procedimientos.
Expresión de placer al servir al cliente.
Expresión de agradecimiento.
Atención a los reclamos.
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001),
ilustró como un triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes:
1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a
quien debemos identificar y conocer.
2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica,
qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a
lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.
SERVICIO AL CLIENTE
La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el servicio y otra
externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. Esta
promesa que se hace a los clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en
que se cumple; a ello se le denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se
precisará más adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio.
La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su
presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.
Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.
Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros
sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente,
otros sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la
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estrategia está centrada en el servicio al cliente, irá influenciando en los sistemas para
focalizarlos también en el cliente. Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda
organización:
EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado por el grupo directivo, son quienes orientan a la
organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos. Hacen
parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y los gerentes.
EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está conformado por las pautas establecidas
tanto para empleados como para los clientes. Señalan la forma de actuar e interactuar en la
venta de bienes y servicios, generalmente recogidos en los manuales de procesos y
procedimientos.
EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los elementos o herramientas que se utilizan para
la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio: software, hardware,
mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros.
EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que hacen parte de la
organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en equipo o de manera
aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan los problemas.
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EL CICLO DEL SERVICIO
Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los
experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra
empresa.
Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y en forma secuencial se van
señalando cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el cliente, numerándolos
y viéndolos desde la óptica del cliente.
Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de
verdad, reconocen cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o negativamente en la
imagen y sensación del cliente, tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo
depende que el cliente regrese.
MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es
fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la
verdad.
El gerente hábil, debe ubicar frente a estos momentos críticos de la verdad, a los empleados
que cuenten con las habilidades necesarias y suficientes para asegurar experiencias positivas
en los clientes. Esto aumenta las posibilidades de generar confianza en los clientes, lealtad y
nuevas compras. Se trata entonces de escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para
suministrarle los bienes y/o servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle un servicio
que cubra sus expectativas.
MAL SERVICIO Y SUS COSTOS
Para hablar del mal servicio y sus costos debemos tener en cuenta los momentos de verdad.
Como ya lo vimos, la teoría de Carlzon plantea que en estos breves encuentros, el cliente toma
una determinación acerca de la calidad del servicio o productos ofrecidos por la empresa. Cada
momento de verdad es una oportunidad de perder o mantener clientes, dependiendo de la
atención que le hubiesen dado los funcionarios a los mismos.
Está en manos del trabajador mostrar lo mejor de sí mismo, de la organización y de su cultura
corporativa; para dar al cliente la mejor imagen y disposición hacia él. También es importante
indagar del cliente qué es importante para él, para darle un servicio que éste evalúe como
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agradable y eficiente, garantizando un momento de verdad a favor y útil para conservar a los
clientes satisfechos.
Es ampliamente reconocido en muchas compañías, que cuesta 10 veces más, lograr un cliente
nuevo y 20 veces más recuperar uno perdido, que sostener los clientes actuales. Esto es
porque a los clientes actuales es cada vez menos necesario dar a conocer los beneficios de la
compañía y sus productos pues el cliente actual ya los conoce y los aprecia.
Cuando se pierden los clientes se debe hacer el cálculo de las pérdidas por los ingresos dejados
de percibir, y tener en cuenta que si no se corrigen los errores que llevaron a perderlos, otros
se irán por el mismo concepto. Es entonces cuando viene el efecto dominó.
El valor puntual del costo de pérdidas por fallas en servicio al cliente puede variar de una
compañía a otra dependiendo del valor del producto o servicio que preste.
ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO
A partir de la idea anterior podemos inferir que los momentos de verdad, son momentos de
riesgo; y que de su cantidad y el tipo de respuesta que le den los trabajadores que están en
contacto con el cliente, dependerá el triunfo de una compañía o su fracaso. El cliente
maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará mal por el maltrato. Por el
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contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y un buen servicio, sigue comprando y
refiere a sus amigos el buen producto y el buen servicio.
En torno a los clientes giran las compañías, esto resulta absolutamente obvio. Sin embargo, a
veces se nos olvida y se llega al punto de considerar al cliente como el enemigo a vencer en la
contienda diaria del trabajo; algunos los consideran una molestia, un generador de problemas
y el que amarga su existencia todos los días, incrementando sus cargas laborales para
solucionar los inconvenientes que generan.
Del trato que les demos en todos los momentos de verdad, depende su continuidad; este trato
debe ser genuinamente presentado y no fingido, debe nacer de lo más profundo de nuestros
valores para que sea sincero y ellas lo perciba fácilmente, además, debe darse en todos los
funcionarios y en las diferentes instancias, ya sea en la preventa, la venta y en la postventa.
Jamás debemos tener actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad, indiferencia, rigidez o
intransigencia.
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¿Cuál ha sido tu mejor experiencia de servicio al cliente?
¿Qué medidas simples podría tomar una empresa para mejorar su atención?
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una
organización. Hoy, no sólo es indispensable estudiar sus características, necesidades,
expectativas, deseos, etc., también es necesario que la empresa cree estrategias y programas
para el análisis y la resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el
servicio ofrecido. A continuación presentaremos una serie de estrategias, técnicas y métodos
que usan las compañías en su objetivo de ofrecer al cliente una experiencia positiva e
inolvidable.
El servicio no es una responsabilidad única de la persona que entra en contacto directo
con el cliente, sino que se trata de una cadena de servicio, donde participan todas las
personas que hacen parte de la organización. Es conveniente y necesario que se
establezcan ANS internos entre las áreas, de manera que a lo largo del proceso de
servicio al cliente, se cumplen los niveles respectivos que permiten cumplir los ANS
externos.
Reflexión personal:
29
ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es nuestra razón de ser, pues se constituye en el fin último y también en el
mecanismo para lograrlo. Lo atención se refleja en nuestros procesos de la siguiente
forma: - Reconocer al cliente como único: para la organización y propender por su
atención integral. - Entender a los clientes y al mercado: estudiamos de manera
permanente las necesidades, expectativas de los clientes y el entorno en el que se
relacionan.
- Desarrollar ofertas acordes: garantizamos que los productos y servicios que
desarrollemos sean validados por el cliente, buscamos que sean efectivos, incluyentes
y que se adapten a las necesidades. - Retroalimentar: generamos diferentes
mecanismos formales para escuchar la voz del cliente, sabemos cómo ha sido su
relación y experiencia con cada servicio utilizado y garantizamos respuesta a todas sus
reclamaciones en el tiempo establecido. La orientación al cliente se constituye en una
competencia institucional, que se fortalece a través de formación y entrenamiento y
se apoya con sensibilización en cultura de servicio, protocolos y auditorias,
constituyendo un equipo humano comprometido con la mejora continua en el
servicio.
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
A continuación, se presenta el decálogo de atención al cliente; cumpliendo a cabalidad
con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.
1) El cliente por encima de todo.
Es el cliente a quien debemos tener presente, antes que nada.
2) No hay nada imposible cuando se quiere.
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco
de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3) Cumpla todo lo que prometa.
Son muchas las instituciones que tratan, a partir de engaños, de tener a sus clientes
30
satisfechos, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4) Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Es lógico, que una persona como cliente se siente satisfecha cuando recibe más de lo
que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5) Para el cliente usted marca la diferencia.
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos
o ellas hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil
maravillas, pero si el primer contacto con la institución es negativo, probablemente la
imagen que el cliente se lleve de toda la institución será deficiente.
6) Fallar en un punto significa fallar en todo.
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección; que
tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de respuesta a
alguna solicitud de un cliente, o que se le dé la repuesta equivocada; todo lo logrado
se viene abajo. Las experiencias de las y los consumidores de los servicios deben ser
totalmente satisfactorias.
7) Una funcionaria o funcionario insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Las y los empleados propios son "el primer cliente" de una organización, si no se les
satisface a ellas y ellos; cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las
políticas de recursos humanos debe ir de la mano de las estrategias de servicio al
cliente.
8) El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las organizaciones para
medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su
mente y su sentir, califican el servicio; si es bueno vuelven y si no lo es, no regresan.
9) Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente,
es necesario plantear nuevos objetivos.
31
10) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización
deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una
queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
32
Participe activamente analizando los vídeos sugeridos y elabore un resumen de cada uno de ellos
a través de un mapa conceptual o cuadro sinóptico.
Los vídeos los encuentran en You Tube a través de los siguientes enlaces:
http://www.youtube.com/watch?v=NetHvav8Xrg – Momento de verdad Servicio al cliente.
http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk– Servicio al cliente en 3 pasos.
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO.
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude
para ver quién puede).
7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema
del cliente.
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).
10. Mantenga siempre una buena presentación personal, cuide su persona.
Actividades de Reflexión
33
LA DIFERENCIACIÓN MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE.
La diferenciación que se haga incorporando elementos fácilmente identificables como
un plus al servicio, será siempre importante, agudizando los detalles no costosos,
como el hecho de poner atención a lo que se hace, pero sobre todo a como se hace.
También se consigue la diferenciación mediante el fomento del contacto
personalizado, la individualización y la humanización, para que las y los clientes, que
requieran los servicios de la organización, más que por sólo el interés de un servicio,
acudan a la institución con la convicción de que visitan a una organización a la que
aprecian.
Se requiere crear diferencia por la calidad del servicio, por la calidad de anticipación,
por la calidad en la pronta resolución de quejas y reclamaciones.
Al final el resultado óptimo estará regido por la calidad que consigamos influir en la
percepción que tengan nuestros clientes de nuestra calidad, que por otro lado es la
única calidad verdaderamente importante. Y todo ello para conseguir que, mediante
una mejor percepción del servicio, logremos niveles óptimos de satisfacción de
nuestros clientes.
Ejercicio
¿Qué significa para usted el servicio?
Objetivo: Recordar y evaluar de sus experiencias de servicio
Instrucciones: Piense en alguna situación en las que usted haya experimentado, tanto
un buen servicio como uno malo. ¿Qué le ha hecho decidir si era bueno o malo?
Piense ejemplos considerando el contacto cara a cara, así como una consulta o quejas
que haya realizado por teléfono.
NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE.
34
SER COMPRENDIDO
Los seres humanos nos gusta ser juicios precipitados. Tenemos opiniones acerca de
todo, incluso cuando no sabemos nada de estos temas; desperdiciamos gran cantidad
de tiempo haciendo predicciones, estimando, especulando, decidiendo y criticando,
habitualmente sin ningún fundamento.
De esto se deduce que una mejor comprensión de nosotros mismos nos conduciría más
cerca de una comprensión de los demás.
Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando
efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados
correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras
emocionales o de lenguaje.
SENTIRSE BIENVENIDO
Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no
regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son
importantes para ti.
SENTIRSE IMPORTANTE
La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos
importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso
en el camino correcto.
SENTIR COMODIDAD
Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, descansar,
hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente
cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza
de que reconocerás sus necesidades.
SENTIR CONFIANZA
La confianza es el ámbito de desarrollo de la sinceridad, las competencias y la
35
responsabilidad. Cuando somos sinceros, demostramos poseer las competencias
adecuadas para la tarea que se nos solicita y tenemos el compromiso (también un
síntoma de la responsabilidad), estaremos dando la respuesta adecuada.
SENTIRSE ESCUCHADO
Sentirse escuchado y comprendido en profundidad es una de las cosas que mejor nos
hacen sentir con nosotros mismos y con los demás. Sentirse escuchado es sentirse:
ATENDIDO : ´´me toman en cuenta, lo que digo es importante para alguien´´.
APRECIADO : ´´me valoran, soy digno de ser escuchado´´
ACEPTADO : ´´como soy, en todo lo que digo, en lo que manifiesto´´
ACOMPAÑADO: ´´tengo a alguien con quien compartir y con quien aclarar mis
ideas y pensamientos´´
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EJERCICIO: Cartilla de autoevaluación en calidad de los servicios
Instrucciones:
1. Lea atentamente cada una de las siguientes preguntas vinculadas a calidad de los
servicios y responda de la forma más críticamente posible si su empresa se encuentra
cumpliendo o no con las buenas prácticas presentadas.
2. Realiza el cálculo explicado en “Porcentaje obtenido” al final de la cartilla de
autoevaluación.
3. Verifique el resultado de la autoevaluación de acuerdo a la tabla “Interpretación de
resultados”.
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38
Ejercicio
Objetivo: Identificar en mi trabajo diario como puedo contribuir a la satisfacción de mi
cliente. Instrucciones: Lea los siguientes enunciados y conteste las interrogantes.
“El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se
enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz agrega: "Le
agradecemos que haya volado con nuestra compañía y que esté satisfecho con
nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y esperamos que
nuevamente escoja nuestra compañía en su próximo viaje." El piloto y las asistentes
de vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los pasajeros sonríen y les
39
saludan con un "gracias" o "tengan un excelente día". Servicio al cliente 33 El día
parece sonreír un poco más amigablemente para el pasajero. Eso es buscar la
satisfacción del cliente. Tú seguramente conoces todas las anécdotas. Por ejemplo, la
del vendedor de la tienda departamental “X” que reembolsó el precio de las llantas de
un cliente, pese a que “X” ni siquiera vende llantas. O la del empleado de “Y” que usó
su tarjeta de crédito para comprar linternas en otra tienda y volvió volando al
mostrador para que el cliente no se fuera con las manos vacías. También es
memorable el episodio del empleado de Súper Veloz que le prestó un traje a un
pasajero cuyo equipaje se había perdido. Estas historias legendarias retratan a
empresas cuyo servicio al cliente es, sin duda, superior al promedio.
1.- ¿Qué harías tú en tu trabajo, para contribuir a la satisfacción de tu cliente?
2.- ¿Qué cosa se te ocurre para hacer de ese servicio que brindas, algo
extraordinario?
40
AUTOEVALUACIÓN MODULO II
Lea las preguntas y marque con una X la que Ud. crea es la correcta. 1.-Es esencial
para brindarle el tipo de servicio que el cliente espera.
I. Tratar de entender cómo ha cambiado
II. Satisfacerle sus necesidades
III. Hacerle preguntas
a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores
2.-El cliente de hoy exige que se le argumente la oferta adecuadamente porque tiene
I. Acceso a los medios de comunicación
II. Tiene mayor conocimiento
III. Acceso a las redes sociales
a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores
3.- El servicio es:
I. Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades del cliente
II. Es el que se presta cuando se da la ocasión
III. Es el que hace feliz al cliente.
a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
41
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores
4.- ¿Cuál es el primer paso que debemos de emplear a la hora de tratar un cliente?
I. Solo decirle pase adelante y dejar que el busque lo que necesita
II. Solo saludarlo
III. Dirigirnos hacia el saludar, sonreír y si es posible dar nuestro nombre y ofrecer
nuestro servicio.
a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores
5.-Es cuando el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de
este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo
I. Satisfacción del cliente
II. Momento de la verdad
III. Fidelizar al cliente
a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores
6.-Son instrumentos para conocer la satisfacción del cliente
I. Voz del cliente, factores de calidad, encuestas de medición, auditorias del
servicio, sistemas de quejas y sugerencia
II. Expectativas del cliente, valor del cliente, voz del cliente, factores de calidad,
encuestas de medición, auditorias del servicio, sistemas de quejas y sugerencia,
42
III. Servicio de calidad , protocolos de atención , encuestas de satisfacción , calidad
en la atención, voz del cliente
a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores
7.-Son factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a trato y calidad
I. Atención inmediata.
II. Comprensión de lo que el cliente quiere.
III. Atención completa y exclusiva
a) Solo I
b) Solo I y III
c) Solo II y III
d) Ningunas de las anteriores
e) Todas las anteriores
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MODULO III: ATENCIÓN DE CLIENTES DISGUSTADOS O DIFÍCILES.
A fin de sentir mayor confianza y ayudar a los clientes en situaciones difíciles, el
personal institucional necesitará saber las opciones que se le pueden ofrecer a un
cliente cuando se encuentra en un estado de disgusto o frustración.
44
Ejercicio practico
El manejo de las quejas
En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se
califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido. Muchas
veces se subvaloran quejas pequeñas, que al no ser debidamente satisfechas generan
una insatisfacción generalizada y que abarca a todo el servicio. Por regla general, las
personas o clientes se acuerdan más de lo malo que de lo positivo.
En términos generales, para manejar una queja se deben seguir los siguientes pasos:
Proceso para el correcto manejo de quejas.
Para el manejo eficiente de las quejas también deben tomarse en cuenta lo siguiente:
Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma
Luego de leer este artículo Elabore un listado de las características de cada tipo de cliente y
como tratarlos
http://adl.pr.gov/pdf/recursos/MANEJO_DE_LOS_CLIENTES_DIFICILES_DE_SERVIR_[Compatibili
ty_Mode].pdf
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confidencial, llevar al cliente a una oficina aparte y tratar el asunto en
privado.
También se recomienda apoyarse en una instancia superior, para reforzar la
posición de que se está dando la debida importancia, tanto al cliente, como
al motivo de su queja. Š
Siempre hay que ser empáticos y ponernos en la situación del cliente para
entender mejor el alcance del problema. Š
Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado delante del
cliente.
Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son
posibles de ejecutar.
Cabe resaltar que muchas empresas, tienen dentro de su organización
departamentos especiales para la resolución de quejas.
Asimismo, como una práctica saludable, es recomendable mantener un registro de las
quejas, qué las produjo y cómo pudieron ser solucionadas. Esto busca encontrar
posibles causas recurrentes de quejas.
Una Queja es una expresión que denota molestia, disgusto o dolor. Cuando una
persona o ser vivo reciben un golpe o es agredido física o moralmente, la
respuesta que este da es una queja inmediata con el fin de repeler y evitar el
daño.
Reclamo. Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja
o disconformidad. La acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación o
reclamo.
La posibilidad de efectuar un reclamo es un derecho de los consumidores, protegido
por diversas leyes y normativas.
Una sugerencia es una propuesta o insinuación sobre un modo de ser o de hacer para
que otro la reciba y decida si aceptarla o no, por ejemplo: “Te hago la sugerencia de
que sea más considerado con tu hermana” o “Me han sugerido que viaje a España en
mis vacaciones”. No se trata de una imposición sino de una invitación
46
Elabore un cuadro sinóptico en el que se vean reflejados el concepto de queja, reclamo,
sugerencia y como se debe tratar cada una
Ejercicio práctico: Evalúe su gestión de quejas y reclamos
1. Su empresa dispone de un teléfono gratuito para que los clientes puedan expresar
incidencias
2. Su empresa tiene un web interactivo donde los clientes pueden expresar sus
insatisfacción
y estas se registran en un software de quejas y reclamos
3. Existe un e mail que, además, es publicitado y dado a conocer en la documenta
comercial
4. Un ejecutivo llama a los clientes muy importantes, clientes clave o clientes relevantes de
el punto de vista facturación; rentabilidad, representatividad, etc.
5. Una persona toma la incidencia y la sigue hasta el final
6. Una persona de la empresa llama proactivamente al cliente “con regularidad”
expresarle “que se está haciendo” y “en qué estado está su queja”
7. La empresa analiza las quejas con regularidad y toma medidas específicas y prácticas
p
que no se repitan, se gestionan los datos del software
8. El factor humano es crítico, por eso en el último semestre se han realizado encuentros
formación / capacitación, charlas informativas, comunicaciones internas, actualización
especializada, etc. de forma específica en cuestiones relativas al cliente, a todo el
personal
implicado
9. Su empresa posee y aplica una política escrita de compensaciones orientada a reten
fidelizar a clientes
10. Su empresa aplica una política de respuesta urgente a las quejas
11. En la empresa se diferencia entre sugerencias, quejas y reclamos
12.- Su empresa vigila que dicen sus clientes de ella
47
p
o
13.- Su empresa puede atender o contestar prontamente conversaciones de sus clientes so
ella
Cada “Si”, puntúa 5
Cada “No” puntúa 5
“Desconoce” puntúa 5
“Aplica en Parte” puntúa 0
Alto: 50 – 65
Medio: 35 - 50
Bajo: 0 - 35Recuperarse cuando las cosas salen mal
El empleo de su capacidad de recuperación le ayudará tanto a usted como al cliente a
sentirse mejor después de que algo ha ido mal. Dicha capacidad de recuperación es
fácil de definir:
Reconozca el problema del servicio.
Ofrezca sus disculpas sinceras.
Formule una solución apropiada de modo que el cliente se sienta
adecuadamente compensado por el inconveniente sufrido.
Sin embargo, la puesta en práctica de dichas habilidades de recuperación requiere de
madurez, honestidad y confianza en sí mismo.
Todo el personal de la organización debe trabajar en conjunto para desarrollar
respuestas apropiadas que compensen a cualquier cliente que hubiera sufrido un
inconveniente de mayor envergadura.
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Manejo de clientes difíciles
Manejar a clientes difíciles es más fácil cuando llevas a cabo ciertas acciones y asumes
ciertas actitudes. Te proponemos cinco claves que te ayudarán a lidiar con tus clientes
cuando las cosas se ponen tensas:
1. Crea suficiente relación con el cliente
Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que podemos
obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente con los clientes.
Generar una relación de auténtico interés y atención con tus clientes es esencial para el
éxito. Una base suficiente de relación propicia que el cliente quiera hacer negocios
contigo y esté dispuesto a perdonar tus errores, los cuales seguro cometerás.
2. Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga
Cuando alguien está molesto con nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es
normal que nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa
persona se defienda también; es como una guerra de poderes. Lo más funcional al
interactuar con una persona difícil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que
nos dice e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que estás de acuerdo
con la persona; solo que sus opiniones y emociones son válidas. Esto permite que la
persona te comunique todo lo que siente y que haya espacio para que tú hagas lo
mismo.
49
3. Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad
Es común reaccionar de mala manera ante una persona difícil o molesta, pero eso
únicamente generará más reacción negativa de parte del otro. Una manera muy
efectiva de manejar a un cliente difícil es asumir 100% responsabilidad por la situación.
Esto no quiere decir necesariamente que tú tienes la culpa; solo quiere decir que estás
dispuesto a ser responsable por tu impacto en la relación y los resultados de negocios.
4. Establece acuerdos
En esta parte de la conversación es importante hacer solicitudes y promesas para que
esta situación no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explícitos sobre cómo
van a manejar esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar.
5. Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente
Hacer esto te ayuda a mejorar como persona y empresa, además fortalece tu relación
con el cliente.
Manejar a personas difíciles es un asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y
tienes suficiente relación con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto. Sigue estas
5 prácticas para lograrlo; y ¿quién sabe?, quizá incluso puedas mejorar tu relación con el
cliente y lograr más negocios en el futuro.
PRINCIPALES TIPOS DE CLIENTES
Clientes fieles o leales:
Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan
abierta su compromiso con la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca
para motivar tus compradores con un valor añadido para que elijan la marca por
encima de la competencia.
50
Clientes indiferentes:
Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un
producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más
difíciles de captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de
seducirlos con nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una
determinada marca.
Clientes rehenes:
La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo
contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper
completamente el vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa
en ciertos sectores comerciales o la falta de mejores alternativas. No se recomienda
mantener un cliente en estas condiciones, pues en cuanto aparezca una oferta que le
seduzca y suponga mejores garantías, no dudará un segundo en mudarse de compañía.
Clientes mercenarios:
Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más
bien las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de
marca si les ofrecen un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en
concreto ni demuestran niveles de fidelidad.
Clientes potencialmente desertores:
La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por
situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de
compromiso hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en
pregoneros de la mala experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que
seguramente no tardarán en hacerlo.
Clientes Agresivos:
Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando
no la tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es
necesario emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé
de baja de nuestro servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una
manera de exigir un buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra
51
compañía.
Clientes impacientes:
A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le
importan son las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender
con mayor rapidez sus solicitudes.
Clientes indecisos:
Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos
sí que demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten
atención; el tema pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta
decidir, generalmente entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de
captarlos es a través de un discurso breve, eficaz y directo.
Clientes objetivo:
El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de
entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero
beneficio para sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en
la situación; la clave para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras.
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AUTOEVALUACION MODULO III
Lea las preguntas y marque la alternativa que Ud. crea correcta.
1.- ¿Qué es una Queja?
a) Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una
solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio
propio de la Policía.
b) Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e
inconformidad que eleva un cliente ante la insatisfacción que le causa la
prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios.
c) Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una
solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio
propio de la Policía.
2.- ¿Qué Sugerencia?
a) Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un
proceso o la prestación de un servicio policial.
b) Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el
proceso de tratamiento de las quejas.
c) Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e
inconformidad que eleva un cliente ante la insatisfacción que le causa la
prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios.
3.- Que es un Reclamo.
a) Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o
disconformidad. La acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación o
reclamo.
b) Es hacer valer un derecho de los consumidores, protegido por diversas leyes y
normativas.
c) Demostrar no estar de acuerdo con el servicio ofrecido.
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4.-Para el manejo eficiente de las quejas se debe tomar en cuenta lo siguiente
a) Mantener un registro de las quejas, qué las produjo y cómo pudieron ser
solucionadas. Esto busca encontrar posibles causas recurrentes de quejas.
b) Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de
su dinero o un cambio?
c) Llamar inmediatamente al cliente y reconocer el error.
5.- Que es un cliente difícil
a) El cliente difícil es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre
encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho.
b) El cliente difícil es el cliente que siempre está enojado reclama por todo.
c) El cliente difícil es el que reclama constantemente.
6.- De los siguientes pasos cuales/es pertenecen al proceso para el correcto manejo de
quejas.
a) Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que se encuentre
satisfecho con el resultado.
b) Dar respuesta de manera rápida.
c) Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente.
7.- Los Clientes impacientes son aquellos que:
a) No están del todo contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir,
no se atreven a romper completamente el vínculo.
b) No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Se caracterizan
por tener una actitud neutral hacia un producto o servicio.
c) No lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan son
las soluciones a su problema.
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MODULO IV: RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
El cliente, siendo la esencia y la razón de ser de la empresa, requiere un tratamiento
estratégico, es decir, se debe planear y tener claro a qué tipo de clientes se quiere vincular al
negocio y cómo lograr que se mantengan, que sigan consumiendo los productos a lo largo del
tiempo pese a la competencia.
Cuando se planea y actúa buscando que el cliente siga siéndolo, se habla de estrategias de
retención de clientes y cuando se planea y actúa para que no se vaya a la competencia, se
habla de estrategia de fidelización.
Lograr que un cliente sea fiel a la empresa, consiste en lograr que vuelva a comprarle a ella y
no a la competencia, lo cual se logra a través de la diferenciación. Esto sucede cuando se le da
algo más de lo que el cliente espera, algo más que la satisfacción básica de la necesidad
específica, cuando encuentra en la empresa algo que la competencia no le ofrece.
Estamos hablando de hacerlo fiel a nosotros y ello se logra mediante el servicio, es
decir, mediante el impacto positivo que logramos que viva y sienta el cliente en cada
contacto que tiene con nuestra empresa.
Hay una diferencia entre “retener al cliente” y “fidelizar al cliente”. Se puede retener al cliente
con precios menores que la competencia, con descuentos o con premios; pero estos son
mecanismos de carácter temporal ya que de mantenerse por largo tiempo afectarían
negativamente la rentabilidad y estabilidad del negocio.
55
Es por ello que se deben desarrollar mecanismos de fidelización, ello implica un ejercicio
permanente sobre tres elementos: El Cliente, el Producto y la forma de interactuar Empresa-
Cliente.
Así como nuestro planeta gira alrededor del sol, la empresa moderna, sus políticas, productos
y capital humano, giran alrededor del cliente. Esta reflexión ubica al cliente como centro de la
escena, reconociendo lo importante de contar con una política y estrategia para retención de
clientes llegando a la fidelización de los mismos.
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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES?
Conservar los clientes actuales es importante desde dos puntos de vista: Cualitativo y
cuantitativo.
1. Cualitativamente es importante porque la pérdida de clientes afecta la imagen de la
empresa, un cliente insatisfecho no sólo no volverá sino que también trasladará su mala
experiencia a otros potenciales clientes y ello puede generar una pirámide inversa con
resultados nocivos para el prestigio de la empresa.
2. Cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que implica conseguir nuevos clientes. Se
estima que conseguir un cliente nuevo conlleva diez veces el costo de conservar un cliente.
El otro aspecto a considerar en la construcción de relaciones duraderas con los clientes, es que
sus necesidades y preferencias van cambiando, lo que exige un rediseño constante de los
productos y del negocio como tal, donde el cliente debe participar en forma directa
La invitación es a vivir un proceso de evolución y adaptación del todo hacia a lo particular, es
decir, de lo masivo a lo individual, del consumidor dentro de un segmento de clientes
determinados al consumidor como individuo. Se trata de un enfoque personalizado, a través
de todos y de cada uno de los diferentes puntos de interacción que existen entre la empresa y
el cliente.
EL PROCESO DE REVALORIZACIÓN EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES
La retención real del cliente, logrando su fidelidad, se alcanza a través de un proceso de
revalorización que se centra en aspectos cualitativos esencialmente y se fundamenta en el
fortalecimiento de la confianza mutua como paso previo al logro de la fidelidad hacia el
producto o servicio.
La revalorización trasciende la figura del cliente y se refiere también a los productos y a la
empresa. Ello es así porque un cliente que se siente valorizado no es garantía que seguirá con
la empresa. Un cliente, debidamente valorizado, podría decir: “muchas gracias por todo su
aprecio, me gusta mucho su producto pero su competidor tiene este mismo producto a un
precio más accesible para mi presupuesto.” Por ello, la revalorización debe considerar dos
57
variables claramente diferenciadas pero íntimamente interrelacionadas entre sí: la
revalorización del cliente propiamente dicho mediante un excelente servicio y la revalorización
del producto ofrecido.
Un excelente servicio debe incluir un muy buen servicio de atención de quejas. Cuando un
cliente siente que nuestros productos y servicios no cumplen con las especificaciones o con sus
requerimientos, es una señal de alerta, que debe ser entendida como su intención de dejar de
ser cliente nuestro.
Es por ello que debe existir un procedimiento muy bien estructurado, para atender las
quejas del cliente. Parte de la retención del cliente e indirectamente, la revaloración del
producto, dependerá en gran medida de la forma, eficiencia y efectividad con que se
atienden las distintas quejas.
LA REVALORIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO
En la cabeza del comprador, la idea o concepto de que un producto o servicio es el que mejor
depende de sus necesidades. Es indiscutible la relación que existe entre la forma de vender y el
proceso de retención de un cliente. Es más que el concepto de ventas, se trata de un ejercicio
exigente, de ayudarle al cliente a volver a ver en el producto o servicio, la solución a sus
necesidades específicas y valorar los beneficios que le genera. El sistema de ventas, considera
dos etapas:
1. La identificación de las verdaderas necesidades del cliente: Se trata de conocer al cliente y
saber qué ofertas se le pueden hacer para mantenerlo. Si el cliente estima que un producto o
servicio tiene un costo elevado, existe un claro indicio de que el cliente no aprecia el costo de
lo recibido en relación a la necesidad planteada. Este es un evidente problema de
“valorización” en la mente del cliente que el proceso de venta debe indagar y resolver. Por lo
tanto, cuando un cliente comenta que un producto o servicio determinado “es caro”, lo que
nos está queriendo decir, en forma indirecta, es “no lo valoro en forma suficiente como para
pagar el dinero que cuesta”.
En estos casos se debe acudir a la información y conocimiento que del cliente se dispone, para
tratar de manera personalizada a este cliente, se trata de datos como el comportamiento de
compra, comportamiento posterior a la compra, aspectos financieros, creencias, actitudes,
percepciones, historial de comunicación postventa, entre otra información. Hallamos la
personalización del cliente, identificamos las auténticas necesidades y gustos y así ya podemos
saber cómo mejorar el servicio a este cliente. Con esto buscamos movernos en el mismo
sentido de satisfacción del cliente, para que éste alcance nuevamente su nivel de satisfacción.
58
El Posicionamiento: Es el lugar que ocupa un producto o servicio en la mente del consumidor y
es el resultado de una estrategia especialmente diseñada para proyectar la imagen específica
de ese producto, servicio, idea, marca o hasta una persona. Autores como Al Ries y Jack Trout
(1992), afirman que:
“El posicionamiento es un sistema organizado para encontrar ventanas en la mente… El
enfoque fundamental del posicionamiento no es crear algo nuevo y diferente, sino manipular lo
que ya está en la mente; reordenar las conexiones que ya existen”.
Revalorizar al cliente en su calidad de “cliente” y revalorizar ante los ojos del cliente el
“producto o servicio” conlleva a un grado de relación comercial mucho mayor que la simple
retención del mismo.
Crecer en el mercado es importante, pero una eficiente y bien elaborada política de retención
implica menores costos y mayor prestigio corporativo. La revalorización es fundamental frente
a la existencia de un consumidor cada día más sofisticado, mejor informado y con posibilidades
de seleccionar entre alternativas para satisfacer sus necesidades.
VALORES QUE MEJORAN LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE
La vida, el crecimiento y el progreso de toda organización, radica en el buen servicio que se dé
al cliente. Se pueden ofrecer promociones y rebajas en los precios para atraer tantos nuevos
clientes como quiera, pero a menos que se logre que algunos de esos clientes regresen, el
negocio no será rentable por mucho tiempo.
Cuando se logra que un cliente regrese, es probable que la razón sea porque está recibiendo
un buen servicio; y si mejor aún, el cliente sale tan contento como para que comente acerca de
su experiencia con otras personas, eso traerá nuevos clientes que querrán experimentar los
productos y servicios de la empresa. Este es el desafío y la recompensa: que además de que el
producto sea de tal calidad que satisface las necesidades del cliente, el servicio cautive al
cliente y logre que éste sea facilitador para vincular a otros clientes
Los valores son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la organización y su
identidad. Una buena definición de valores muestra las fortalezas de la organización, da
seguridad a los clientes y sirve para generar confianza y respaldo. A continuación veremos
algunos de los valores que son fundamentales en la prestación de un excelente servicio al
cliente
59
AUTOEVALUACION MODULO IV
Lea las preguntas y responda en el lugar asignado
1. ¿Qué es retención y fidelización de clientes?
2.- ¿Qué es una estrategia de retención de clientes?
3.- ¿Cómo fidelizar a los clientes?
4.- ¿Qué es lo que más valoran los clientes?
60
RESPUESTAS AUTOEVALUACION MODULO I:
Pregunta 1
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de
alguien que se los presta por ese concepto.
Pregunta 2
Un 1% que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro
lugar, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que
los precios de la competencia son más bajos y el 14% de los clientes se pierde
por la mala
Pregunta 3
El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una
opinión acerca de la calidad del mismo.
Pregunta 4
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
Pregunta 5
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.
Pregunta 6
1. El cliente con discapacidad es un cliente, y por lo tanto, al entrar en tu estaba la
empresa y/o tienda busca resolver necesidades y colmar deseos exactamente
igual que el resto de clientes.
2. Su forma diferente de hacer las cosas (por ejemplo no ve pero toca los
productos y te pregunta sobre ellos, o no oye pero te lee los labios) es
61
simplemente una de las características que debemos tener en cuenta a la hora
de interactuar con él.
3. El primer objetivo con él ha de ser ofrecerle una experiencia de compra
accesible; es decir, que tenga la máxima información (racional y emocional)
para poder tomar una decisión del modo más autónomo posible, libre, cómodo
y seguro, con independencia de sus capacidades físicas, psíquicas o sensoriales.
62
RESPUESTAS AUTOEVALUACIÓN MODULO II:
Pregunta 1
e) Todas las anteriores
Pregunta 2
b) Solo I y II
Pregunta 3
a) Solo I
Pregunta 4
c) Solo III
Pregunta 5
a) Solo I
Pregunta 6
a) Solo I
Pregunta 7
e) Todas las anteriores
63
RESPUESTAS EVALUACION MODULO III
Pregunta 1
d) Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e
inconformidad que eleva un cliente ante la insatisfacción que le causa la
prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios.
Pregunta 2
b). Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el
proceso de tratamiento de las quejas.
Pregunta 3
d) Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o
disconformidad. La acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación o
reclamo.
Pregunta 4
e) Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su
dinero o un cambio?
Pregunta 5
d) El cliente difícil es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre
encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho.
Pregunta 6
d) Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que se encuentre
satisfecho con el resultado.
.
Pregunta 7
c) No lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan son
las soluciones a su problema.
64
RESPUESTAS AUTOEVALUACION MODULO IV:
Pregunta 1
Mientras que retener clientes se basa en intentar salvar la relación cuando
el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente, fidelizar es hacer que
el cliente incremente su satisfacción para mantener su consumo. ... Si una empresa
fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos
Pregunta 2
La retención de clientes es la actividad que las organizaciones de ventas llevan a
cabo con el fin de reducir la pérdida de clientes. La retención de clientes exitosa
comienza con el primer contacto que una organización tiene con un cliente y
continúa durante toda la vida de la relación.
Pregunta 3
Construya relaciones en lugar de enfocarse en vender. ...
Exceda las expectativas. ...
Cree una cultura verdaderamente centrada en el cliente. ...
Haga que cada punto de contacto envíe un buen mensaje. ...
Brinde atención personalizada. ...
Preocúpese por tener un equipo de trabajo motivado. ...
Implemente planes de fidelización.
Pregunta 4
El valor del cliente es el total de ingresos que aporta el consumidor a tu negocio
durante toda la vida de la empresa. Es una métrica muy importante y se utiliza
al tomar decisiones sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y
asistencia al cliente.
65
INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE APRENDIZAJES EVALUACION FINAL
c
n
CURSO : TECNICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO GENERAL Aplicar técnicas de atención de servicio al cliente, optimizando las relaciones comerciales y la fidelización con los clientes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS • Reconocer las características e importancia del cliente para proporcionar una atención de calidad.
• Identificar las técnicas de atención y servicio al cliente para brindar un servicio de calidad.
• Gestionar de manera oportuna las quejas y reclamos por parte del cliente brindando una solución oportuna.
• Aplicar técnicas para fidelizar y retener a los clientes.
ASPECTOS FORMALES DEL INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE APRENDIZAJES
Antecedentes del Participante: Nombre y Apellidos: Fecha de Evaluación:
66
Nombre OTEC : :
Objetivo del Instrumento de Evaluación
A través de la aplicación de diferentes técnicas de evaluación, se obtendrá de los/las
participantes del curso, la información necesaria respecto a su nivel de conocimientos,
manejo de procedimientos y otras habilidades cognitivas relacionadas con el módulo
técnico; así como será posible determinar el nivel de procesamiento de la información
que el/la participante utiliza sobre los contenidos revisados en el Manual.
Pauta de Calificación:
El presente instrumento de evaluación (prueba) consta de 04 ítems diferentes, y que en
conjunto tiene un total de 100 puntos. En dónde:
Puntaje por Cada Ítem:
Respuestas Breves : 24 Puntos
Selección Múltiple : 28 Puntos
Análisis de Casos : 30 Puntos
Respuestas Breves : 18 Puntos
Puntaje Total: 100 Puntos. Puntaje y Nota de Aprobación
Puntaje Máximo: 100 Puntos = 100% logro = Nota máxima 7,0 Puntaje Mínimo de
Aprobación: 60 Puntos = 60% logro = Nota 4,0 Menos de 60 puntos reprobado.
Las instrucciones generales son las siguientes
.- El Primer ítem es de Desarrollo Respuestas Breves, con un total de 8 preguntas y 24
puntos totales.
.- El Segundo ítem es de Selección Múltiple, con un total de 7 preguntas y 28 puntos
totales
.- El Tercer ítem de Análisis de Casos equivalen a 10 puntos cada uno 30 puntos totales
67
.- El Cuarto ítem es un Desarrollo Respuestas Breves equivalen a 6 puntos cada uno 18
puntos totales
- Lea atentamente cada pregunta y responda de acuerdo a lo solicitado y en la forma y
espacio disponible para ello. - NO SE EXCEDA DE ÉSTE.
- Utilice sólo lápiz pasta permanente azul o negro. No se aceptarán respuestas escritas
con lápiz mina o grafito, ni a pasta que se borre (tipo Frixion) pues esto invalidará su
respuesta
- No se aceptarán borrones ni enmendaduras, lo cual la invalidará la respuesta
automáticamente.
- Una vez terminada la evaluación final debe enviarla al siguiente correo electrónico
Mail : [email protected]
Observaciones / Comentarios al instrumento de evaluación:
Puntaje Obtenido: Porcentaje de Logro: Nota: Observaciones:
Tipo de Ítems: Respuestas Breves Puntaje de la Prueba:24 puntos
Puntaje del ítems Obtenido:
Instrucciones Generales:
Responda clara y brevemente las siguientes preguntas para cada una de ellas ajustándose al
espacio asignado. Cada respuesta correcta equivale a 4 puntos. En aquellas preguntas
donde las respuestas del alumno requieran enumerar y describir ciertos elementos y estas
sean inferiores a lo solicitado, se aplicará un puntaje proporcional respecto del puntaje
asignado a la pregunta.
Instrucciones Específicas:
1. Por favor lea todas las instrucciones antes de iniciar la ejecución de la prueba:
2. A usted se le exponen situaciones donde usted deberá responder en forma acotada la
pregunta que se le formule.
3. En algunos de los enunciados se formula alguna aseveración que usted deberá confirmar o
establecer si es correcto o incorrecto lo que se plantea.
4. Leer detenidamente cada uno de los enunciados de forma que usted esté convencido que su
respuesta es la correcta
68
5. Limite su respuesta al espacio destinado para ella.
.
Aprendizaje Esperado
Reconocer las características e
importancia del cliente para
proporcionar una atención de
calidad.
Criterios de evaluación Contenidos o
Subcontenido Utilizado
Desarrollo Respuestas Breves
1. ¿Cuál es la definición de cliente?
2.- ¿Cuál es la importancia de la
atención al cliente?
3.- ¿Qué significa una buena
atención al cliente?
4.- Nombre 3 Principios de atención a
clientes
5. ¿Cuál es la diferencia entre
atención al cliente y servicio al
Explica la
importancia de la
atención a clientes
para la empresa
Identifica los
principios de
atención a clientes
Describe la forma
correcta de
relacionarse con los
clientes
Explica la diferencia
entre atención y
servicio al cliente
MODULO I:
IMPORTANCIA DEL
CLIENTE
Definición de
cliente
Conocer al cliente
Relaciones con los
clientes
Principios de
atención a clientes
La importancia del
cliente
Diferencia entre
atención al cliente
y servicio al cliente
69
cliente?
6.- ¿Porque es tan importante la
relación con el cliente?
Tipo de Ítems: Selección Múltiple Puntaje de la Prueba:28 puntos
Puntaje del ítems Obtenido:
Instrucciones Generales:
Debe seleccionar una de las alternativas que represente de forma más completa lo que el
enunciado solicita. Para ello, debe marcar con una X o encerrar en un círculo la alternativa
elegida
Cada respuesta correcta equivale a 4 puntos.
Instrucciones Específicas:
1. Deberá evaluar la alternativa que mejor responda al tipo de pregunta o enunciado. Esto le
ayudará a enfocar su atención en la información más necesaria para identificar la opción de
respuesta correcta.
2. Leer todas las opciones de respuesta (letras a) a la e) antes de seleccionar una. Es
70
igualmente probable que la última opción de respuesta sea la correcta como la primera.
Solo existe una opción correcta.
3. Busque dos opciones de respuesta que sean opuestas. Una de estas dos opciones de
respuesta tiene mayores probabilidades de ser la correcta.
4. Busque opciones de respuesta que contengan lenguaje utilizado que se encuentre en el
manual. Una opción de respuesta que contenga dicho lenguaje es usualmente correcta.
5. No cambie su respuesta inicial a menos que usted esté seguro de que otra opción de
respuesta es la correcta. La mayoría de las veces, su primera elección será la correcta.
6. Escoja "todo lo anterior" si usted está seguro de que todas las otras opciones de
respuesta en la pregunta son correctas. No escoja "todo lo anterior" si tan sólo una de las
otras opciones de respuesta no es correcta.
7. Escoja "ninguna de los anteriores" si usted está seguro de que todas las demás opciones
de respuesta en la pregunta son incorrectas. No escoja "ninguna de los anteriores" si tan
sólo una de las otras opciones de respuesta es correcta.
.
Aprendizaje Esperado
Identificar las técnicas de atención y
servicio al cliente para brindar un
servicio de calidad.
Criterios de evaluación Contenidos o
Subcontenido Utilizado
Desarrollo Selección Múltiple
1.- ¿El servicio al cliente es?
I. Es el conjunto de
prestaciones que el cliente
no espera recibir, ni el
vendedor darle, además del
producto o servicio básico
II. Es el conjunto de
prestaciones que el cliente
espera, además del producto
o servicio básico
III. Es un producto o servicio.
a) Sólo I
Describe los factores
claves de las
expectativas de los
clientes.
Identifica las
necesidades y
expectativas de
clientes
Aplica técnicas que
mejoren el servicio
que se brinda al
cliente en la
organización
MODULO II: ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente
Factores claves de las
expectativas del
cliente en cuanto a
trato y calidad
El triángulo del
servicio
El ciclo del servicio
Momentos críticos de
la verdad
Mal servicio y sus
costos
Estrategias de
71
b) Sólo II
c) II y III
d) I y II
e) Todas son correctas
2.-¿Cómo definimos el término atención
al cliente?
I. La forma de ofrecer productos
II. La forma de relacionarse una
empresa con sus clientes
III. La forma de relacionarse una
empresa con sus clientes o
futuros clientes
IV. La forma de vender productos a
las personas que vienen a la
empresa
a) Sólo I
b) Sólo II
c) Solo III
d) I y IV
e) Todas son correctas
3.- Cuál de los siguientes NO forma
parte de las fases o principios en la
atención al cliente:
I. Conocer cliente
II. Conocer producto
III. Autorrealización
IV. Escucha
a) Sólo I
b) Sólo IV
c) II y III
d) Sólo III
servicio al cliente
Enfoque del servicio
al cliente
Decálogo de la
atención al cliente
Las 10 reglas para
una excelente
atención en el
servicio
La diferenciación
mediante el servicio
al cliente
Necesidades de los
clientes
72
e) Todas son correctas
4.- El triángulo de servicios de Albrecht,
está compuesto por:
I. Cliente, estrategias, sistemas y
personal
II. Clientes, personas, estrategias y
sistemas.
III. Cliente, sistemas, activos y
servicios
IV. Cliente, personas, sistemas,
satisfacción.
a) Sólo I
b) II y III
c) Sólo IV
d) I y II
e) Todas son correctas
5.- Señale la respuesta incorrecta:
I. El cliente inicial debe ser
examinado de manera
exhaustiva
II. El grado de satisfacción del
cliente es el resultado de
comparar la atención que espera
recibir y la atención que
efectivamente recibe
III. Las necesidades operativas de los
clientes consisten en la
presentación de una demanda de
servicio de manera directa a la
empresa
IV. El nivel de exigencia de los
73
clientes no varía a lo largo del
tiempo
a) Sólo I
b) Sólo II
c) II y III
d) I y IV
e) Todas son correctas
6.- ¿Cuál de las siguientes declaraciones
refleja mejor la actitud necesaria para
brindar una atención al cliente
excepcional?
I. Como siempre, intente ver las
cosas desde el punto de vista del
cliente cuando brinda servicio.
II. Sólo me apoyo en
procedimientos de servicio que
han tenido éxito en el pasado.
III. Dejo que mi humor influencie el
servicio que les brindo a los
clientes.
IV. Al brindar servicio, siempre me
concentro primero en las
necesidades del cliente.
a) Sólo I
b) Sólo II
c) II y
d) Sólo IV
e) Todas son correctas
7.- ¿Cuál de los siguientes ejemplos
describe mejor el resultado de brindar
74
atención al cliente personalizada?
I. El cliente esperará un
tratamiento especial.
II. El cliente se queja aún más de
pequeños problemas. E
III. l cliente se sentirá especial y
apreciado.
IV. El cliente será mucho más difícil
de contentar
a) Sólo I
b) Sólo II
c) II y IV
d) I y II
e) Todas son correctas
Tipo de Ítems: Análisis de Caso Puntaje de la Prueba:28 puntos
Puntaje del ítems Obtenido:
Instrucciones Específicas:
En esta sección de la prueba del Módulo, usted debe Analizar un Caso a través del análisis de
una o varias situaciones reales o hipotéticas. Esto en base a conocimientos previos que se
tenga acerca del módulo estudiado
5 puntos cada respuesta correcta Total de puntos de esta parte de la prueba 30 puntos. En
aquellas preguntas donde las respuestas del alumno requieran enumerar y describir ciertos
elementos y estas sean inferiores a lo solicitado, se aplicará un puntaje proporcional respecto
del puntaje asignado a la pregunta.
Instrucciones Generales:
1. Lea atentamente el Caso de estudio
2. Desarrolle sus respuestas considerando los conocimientos previos que se le han
entregado en clases.
3. Resuelva el caso comenzando por el que usted sienta que está más familiarizado o
cree tener la confianza adecuada.
75
Aprendizaje Esperado
Gestionar de manera oportuna las
quejas y reclamos por parte del cliente
brindando una solución oportuna.
Criterios de evaluación Contenidos o
Subcontenido Utilizado
Desarrollo Análisis de Caso
Descripción del Caso:
Un joven de 20 años, estudiante de sexto
semestre de Hotelería y Turismo, quien
trabaja en una empresa dedicada a viajes
y turismo, además de ser vendedor,
atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamos. Le sucede que un día en el que
la agencia se encontraba bastante
saturada de clientes, tuvo que atender,
casi que al mismo tiempo, a dos clientes,
el primero, un cliente que ya conocía la
empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y preguntar por un
viaje; el segundo, un cliente nuevo, no
tenía mucho conocimiento de los
servicios de la agencia y se quejaba
porque nadie lo atendía.
Márcelo al ver esto decide escuchar
primero al cliente nuevo, pues nota que
es el más ofuscado y piensa que
atenderle lo tranquilizará; mientras lo
atiende el cliente empieza a hacer una
serie de preguntas técnicas sobre el
viaje, que Marcelo desconoce cómo
contestar, pues él se sabía de memoria
cada uno de los planes de turismo, tal y
Identifica
tipologías de
Clientes para su
apropiada
atención.
Aplica
herramientas de
servicio al cliente
en el manejo de
conflictos.
Utiliza distintas
técnicas para
mejorar la relación
con clientes
difíciles.
MODULO III: ATENCIÓN
CLIENTES DIFÍCILES.
El manejo de
quejas
Recuperarse
cuando las cosas
salen mal
Manejo de
clientes difíciles
Principales tipos de
clientes
76
como aparecían en las pautas
publicitarias; el cliente al verse sin
respuestas claras insulta.
Marcelo y le resalta la ignorancia que del
tema tiene. Visiblemente molesto, Marcelo
argumenta que “las políticas de la empresa” le
impiden entregar ese tipo de información
a los clientes y no puede hacer nada al
respecto; luego le exige al cliente que
abandone el lugar, amenazándolo con el
personal de seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no
sin antes decirle a Marcelo que en toda la
pauta publicitaria de la agencia, le
prometían un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontró
Una vez el cliente se va Marcelo se calma
y busca al otro cliente que no atendió,
pero es demasiado tarde, él ya se ha ido
sin que nadie lo atendiera.
Preguntas del caso:
1. ¿Cuáles son las posibles fallas que
tuvo Marcelo al momento de
atender a los clientes?
2. ¿Qué responsabilidad tiene la
empresa en los errores que
cometió Marcelo?
3. ¿Qué es lo primero que debe
hacer al momento de atender a
77
un cliente?
4. ¿Cuál es la forma correcta de
Atender al cliente?, ¿existe más
de una forma?, ¿cuáles?
5. ¿Cuáles son las consecuencias de
no hacer un adecuado uso de las
normas de atención y el protocolo
al momento de atender al
cliente?
6. ¿Cómo puede Marcelo optimizar
el servicio para mejorar la
atención?
Tipo de Ítems: Respuestas Breves Puntaje de la Prueba:18 puntos
Puntaje del ítems Obtenido:
Instrucciones Generales:
Responda clara y brevemente las siguientes preguntas para cada una de ellas ajustándose al
espacio asignado. Cada respuesta correcta equivale a 3 puntos. En aquellas preguntas donde las
respuestas del alumno requieran enumerar y describir ciertos elementos y estas sean inferiores a lo
solicitado, se aplicará un puntaje proporcional respecto del puntaje asignado a la pregunta.
Instrucciones Específicas:
Por favor lea todas las instrucciones antes de iniciar la ejecución de la prueba:
A usted se le exponen situaciones donde usted deberá responder en forma acotada la pregunta
que se le formule.
En algunos de los enunciados se formula alguna aseveración que usted deberá confirmar o
establecer si es correcto o incorrecto lo que se plantea.
Leer detenidamente cada uno de los enunciados de forma que usted esté convencido que su
respuesta es la correcta
Limite su respuesta al espacio destinado para ella.
.
Aprendizaje Esperado
Aplicar técnicas para fidelizar y
retener a los clientes
Criterios de evaluación Contenidos o
Subcontenido Utilizado
78
Desarrollo Respuestas breves
1. Que es la fidelización de clientes y
cuál es su importancia
_______________________________
_______________________________
2.- Que podemos hacer para fidelizar a
los clientes
_______________________________
_______________________________
3.- Cite tres estrategias utilizadas en la
fidelización a clientes
_______________________________
_______________________________
4.-Cuales son las Ventajas de Fidelizar
Clientes
_______________________________
_______________________________
5.- Nombre 3 Valores que mejoran la
atención y el servicio al cliente
_______________________________
_______________________________
Identifica las causas
de la lealtad del
cliente.
Describe los
elementos
esenciales para
fidelizar a los
clientes.
Utiliza herramientas
de fidelización
adecuadas.
.
MODULO IV:
RETENCIÓN Y
FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
¿Por qué es
importante retener
y fidelizar a los
clientes
El proceso de
revalorización en la
retención de
clientes
La revalorización del
producto o servicio
ofrecido
Valores que
mejoran la atención
y el servicio al
cliente
79
6.-Expique que es la retención de
clientes
_______________________________
_______________________________
PAUTA DE CORRECCION
CURSO TECNICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Respuestas Breves Puntaje del Ítems. 24 Puntos
Respuesta Pregunta N° 1.
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece
una empresa.
Respuesta Pregunta N° 2.
Una buena atención al cliente es crucial, cualquier cliente que compra nuestros
productos es merecedor de un trato cordial, atento y servicial por nuestra parte.
Respuesta Pregunta N° 3.
El buen trato al cliente, la clave de una empresa. La base sobre la que se sustenta
toda empresa o negocio que se precie, es la del buen trato al cliente. Ninguna
empresa por muy buenos que sean sus productos o servicios logrará tener éxito si
su trato al cliente es malo o tiene bastantes cabos sueltos.
Respuesta Pregunta N° 4.
Establecer una comunicación efectiva y respetuosa.
Prestar atención a la actitud y a la apariencia.
Ofrecer la información adecuada y pertinente.
Respuesta Pregunta N° 5.
80
La diferencia fundamental entre atención y servicio al cliente es que la primera se refiere
al trato que se le da al cliente cuando interactúa con la compañía, mientras que
el servicio pone en marcha todos los procesos y acciones para lograr la satisfacción
del cliente.
Respuesta Pregunta N° 6.
Las empresas que proporcionan el mejor servicio a sus clientes se preocupan
realmente por ellos. Tratar al cliente como si fuera tu amigo te ayudará a obtener los
mejores resultados. Sin importar el tipo de negocio que manejes, debes tratar al
cliente con amabilidad y respeto y actuar en consecuencia en relación con todas sus
preocupaciones. Por ejemplo, si un cliente te explica que el producto que ordenó
hace cuatro meses es obsoleto, ofrécele reemplazárselo de manera gratuita.
Selección Múltiple Puntaje del Ítems. 28
Puntos
Pregunta 1
b) Sólo II
Pregunta 2
c) Solo III
Pregunta 3
d) Sólo III
Pregunta 4
a) Sólo I
Pregunta 5
a) Sólo I
Pregunta 6
d) Sólo IV
Pregunta 7
d) I y II
81
Análisis de Casos Puntaje del Ítems. 28
Puntos
82
SOLUCIÓN CASO DE ESTUDIO
En este caso se revela la importancia que tiene el no saber del tema, pues es muy
complicado satisfacer las necesidades de un cliente si no estamos totalmente enterados del
producto que estamos ofreciendo, pues Marcelo al aprenderse tan solo los planes turísticos
no satisfacía las necesidades del cliente que esperaba que se le brindara información sobre
conceptos técnicos que tiene la organización.
El otro error que cometió fue Hacer a un lado un cliente, pues Marcelo creyó que al escoger
entre uno de los clientes podrá resolver la situación que allí se le presentaba apero termino
por perder dos clientes.
RESPUESTAS
Preguntas del caso:
Pregunta 1
Falto comprender más la situación, analizar los clientes y al darle prioridad a un
cliente nuevo con quien se supone tardaría más tiempo perdió la posibilidad de
fidelizar al cliente antiguo.
Marcelo no tenía claridad frente a temas técnicos de la empresa; no debía
conocerlos profundamente, pero era necesario dar una explicación al nuevo cliente,
pues eso demuestra seguridad y da confianza, lo que permite cerrar más fácilmente
un negocio.
Pregunta 2
La empresa debió capacitar a Marcelo brindándole información más detallada para
dar una respuesta oportuna a sus clientes.
Para atención al cliente la empresa debe insistir en un trato cortés, pues esta es la
imagen que se transmite directamente a los clientes.
De acuerdo al número de clientes deben tener cierta capacidad en el personal para
ofrecer una atención eficaz.
Pregunta 3
Saludar, clasificar al cliente en un perfil y de acuerdo a esto darle la información
pertinente de la manera más amable y ágil posible. Es importante sonreír,
teniendo en cuenta límites de cordialidad.
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Pregunta 4
No existe una forma universal de atender a un cliente, porque cada uno es diferente
y por lo tanto se deben adoptar diversas maneras de afrontarlo. Un cliente puede ser
desconfiado y a éste debe escuchársele con calma, darle la razón siempre y cuando la
tenga y llegar a puntos comunes para establecer acuerdos; cuando es impulsivo se le
debe hablar con claridad y firmeza, resolver situaciones rápidamente y de manera
puntual; si es un cliente grosero, por más que se diga siempre debe conservarse la
calma y tratarlo de manera respetuosa, argumentando y omitiendo sus
provocaciones; con el cliente indeciso hay que ser claro, mostrándole los beneficios
que tendría al tomar la decisión de hacer algún tipo de negociación con la empresa;
con el cliente hablador hay que ser mucho más conciso para no desviarse del tema
central de negociación; con el minucioso se debe demostrar conocimiento y
seguridad en lo que se dice; al cliente que cree que lo sabe todo se le debe dar la
razón si la tiene, no entrar en discusión y hacerlo sentir que aporta con los conceptos
que tiene; al cliente dominante se le debe prestar atención y que sepa que la tiene y
llegar a un acuerdo sin dar vueltas en una misma situación.
Pregunta 5
Perder al cliente.
Un cliente insatisfecho genera otros al comunicar su inconformidad a personas
conocidas lo que conduce a un número disminuido de posibles clientes.
Pregunta 6
Marcelo debe capacitarse en las diferentes modalidades de atención al cliente y
debe conocer con más detalles los componentes de la empresa. El cliente, además
de mostrar interés por un producto o servicio, desea un trato respetuoso, sentirse
importante para la empresa y en ese punto se debe enfatizar, pues esto es lo que
garantiza que si el cliente no regresa por necesidad, remitirá a amigos y conocidos.
Respuestas Breves Puntaje del Ítems. 18
Puntos
Pregunta 1 :
La fidelización de clientes consiste básicamente, en lograr que el cliente vuelva a
comprar un producto o servicio, convirtiéndose así, en un consumidor frecuente. A
través de esta herramienta, se puede mejorar la competitividad de las empresas
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Pregunta 2 :
Construya relaciones en lugar de enfocarse en vender. ...
Exceda las expectativas. ...
Cree una cultura verdaderamente centrada en el cliente. ...
Haga que cada punto de contacto envíe un buen mensaje. ...
Brinde atención personalizada. ...
Pregunta 3 :
1. Programa de fidelización.
2. Envío de newsletter al cliente.
3. Ofrecer descuentos.
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Pregunta 4:
Los clientes fieles generan más ingresos por más años.
El costo de mantener los clientes actuales es frecuentemente más bajo que el costo de adquirir
nuevos clientes.
El cliente fiel tenderá a comprar el producto en nuestra empresa.
Pregunta 5:
Valor. Ellos siempre desean saber que lo que están comprando tiene el precio justo
Apoyo
Actitud positiva
Pregunta 6:
Es la habilidad que tiene un negocio para retener clientes. Es tanto una medida de la lealtad de
los clientes como de la capacidad que tiene la empresa para mantener clientes satisfechos por
el buen servicio y la calidad del producto vendido.
El mejor cliente es el que siempre vuelve. Demuestra que el cliente está feliz tanto con el
servicio como con el producto, pero hay otros beneficios también. El cliente que vuelve resulta
más barato para la empresa porque gasta menos en publicidad o incentivos como recortes de
precio o regalos.
Puntaje Nota Puntaje Nota
0.0 2.0 51.0 3.7
1.0 2.0 52.0 3.7
2.0 2.1 53.0 3.8
3.0 2.1 54.0 3.8
4.0 2.1 55.0 3.8
5.0 2.2 56.0 3.9
6.0 2.2 57.0 3.9
7.0 2.2 58.0 3.9
8.0 2.3 59.0 4.0
9.0 2.3 60.0 4.0
10.0 2.3 61.0 4.1
86
11.0 2.4 62.0 4.2
12.0 2.4 63.0 4.2
13.0 2.4 64.0 4.3
14.0 2.5 65.0 4.4
15.0 2.5 66.0 4.5
16.0 2.5 67.0 4.5
17.0 2.6 68.0 4.6
18.0 2.6 69.0 4.7
19.0 2.6 70.0 4.8
20.0 2.7 71.0 4.8
21.0 2.7 72.0 4.9
22.0 2.7 73.0 5.0
23.0 2.8 74.0 5.1
24.0 2.8 75.0 5.1
25.0 2.8 76.0 5.2
26.0 2.9 77.0 5.3
27.0 2.9 78.0 5.4
28.0 2.9 79.0 5.4
29.0 3.0 80.0 5.5
30.0 3.0 81.0 5.6
31.0 3.0 82.0 5.7
32.0 3.1 83.0 5.7
33.0 3.1 84.0 5.8
34.0 3.1 85.0 5.9
35.0 3.2 86.0 6.0
36.0 3.2 87.0 6.0
37.0 3.2 88.0 6.1
38.0 3.3 89.0 6.2
39.0 3.3 90.0 6.3
40.0 3.3 91.0 6.3
41.0 3.4 92.0 6.4
42.0 3.4 93.0 6.5
43.0 3.4 94.0 6.6
44.0 3.5 95.0 6.6
45.0 3.5 96.0 6.7
46.0 3.5 97.0 6.8
47.0 3.6 98.0 6.9
48.0 3.6 99.0 6.9
87
49.0 3.6 100.0 7.0
50.0 3.7
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GLOSARIO:
Cadena de satisfacción: es utilizada en las empresas como medio de medir las
capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así
poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.
Ciclo de servicio: es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente
ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un
servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de
suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los
más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
Competitividad: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo
ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad,
recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
Encuesta: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de
personas determinado para obtener información sobre un tema específico para
investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza
por medio de cuestionario.
Insatisfacción: es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto
que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del
producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
Ciclo de servicio: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente
ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un
servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de
suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los
más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
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Servicio: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño,
esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de
la sala de recibo entre otros.
Momento de verdad: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
Momento estelar: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba
buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
Momento crítico: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa
o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
Organización: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad
destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles
o labores definidas para el área asignada.
Quejas: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio
o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
BIBLIOGRAFIA
Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad. (Resolución
61/106, de 13 de diciembre de 2006).
Cook Ross Inc. (Ed). 2011. Disability Etiquette Guide. ISBN: 978-0-9839462-2-9.
Declaración de Salamanca. 1 de julio de 2004. I Encuentro sobre "Periodismo y
Discapacidad".
Fernández Iglesias. J:L. 2006. Guía de Estilo sobre Discapacidad para
Profesionales de los Medios de Comunicación. Real Patronato sobre
Discapacidad. NIPO: 214-06-017-0.