mantenimiento preventivo de equipo de cómputo

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FT-CTC-06/REV.00 Elaboró L.I.E Rosa Edith González Ávila Analista en Mantenimiento de Equipo de Computo Revisó L.I.E Efraín Jiménez Ortiz Director de Infraestructura Académica Aprobó ING. Arturo Sánchez Valdés Secretario de Servicios Académicos Universidad Autónoma de NAYARIT Procedimiento General Procedimiento para llevar a cabo el Mantenimiento Preventivo de equipo de cómputo Código: PR-ST-02 Fecha de edición: 13.10.08 Revisión: 11 Página: 1 de 24 CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS NIVEL DE REVISIÓN SECCIÓN Y/O PÁGINA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Y MEJORA FECHA DE MODIFICACIÓN 01 Sección 2 Pág. 2 Sección 3.2 Pág. 3 y 4 Sección 6 Pág. 7,8 y 9 Sección 7.1 Pág. 10 Sección 7.2 Pág. 11,12,13 y 14 Sección 8 Pág. 15 Sección 9 Pág. 16 Sección 10 Pág. 16 Se modificó el alcance agregando las Unidades Académicas y Áreas, para hacer más precisos en nuestro procedimiento. Se eliminaron y agregaron definiciones necesarias para el procedimiento. Se modificaron las políticas 6.4, 6.5 y 6.10 Para un mejor control de las actividades de MP. Se modificaron los Suministradores agregando las Unidades Académicas. Se modificaron las Descripciones para coincidir con el alcance del procedimiento y se agregaron nuevos formatos para el mejor control de las actividades de MP. Se modificaron y agregaron nuevos formatos para el mejor control de las actividades del MP. Se eliminó la operación 7.1 que no era necesaria para nuestro Monitoreo y Medición. Se modificaron y agregaron nuevos Formatos para un mejor control del proceso y se eliminó el Formato de Bitácora de Mantenimiento que ya no es utilizado como Documento. 16/02/09

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Page 1: Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo

FT-CTC-06/REV.00

Elaboró

L.I.E Rosa Edith González Ávila Analista en Mantenimiento de Equipo

de Computo

Revisó

L.I.E Efraín Jiménez Ortiz

Director de Infraestructura Académica

Aprobó

ING. Arturo Sánchez Valdés Secretario de Servicios

Académicos

Control de emisión

Universidad Autónoma

de NAYARIT

Procedimiento General

Procedimiento para llevar a cabo el

Mantenimiento Preventivo de equipo

de cómputo

Código: PR-ST-02

Fecha de edición: 13.10.08

Revisión: 11

Página: 1 de 24

CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS

NIVEL DE REVISIÓN

SECCIÓN Y/O PÁGINA

DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Y MEJORA

FECHA DE MODIFICACIÓN

01

Sección 2 Pág. 2 Sección 3.2 Pág. 3 y 4 Sección 6 Pág. 7,8 y 9 Sección 7.1 Pág. 10 Sección 7.2 Pág. 11,12,13 y 14 Sección 8 Pág. 15 Sección 9 Pág. 16 Sección 10 Pág. 16

Se modificó el alcance agregando las Unidades Académicas y Áreas, para hacer más precisos en nuestro procedimiento. Se eliminaron y agregaron definiciones necesarias para el procedimiento. Se modificaron las políticas 6.4, 6.5 y 6.10 Para un mejor control de las actividades de MP. Se modificaron los Suministradores agregando las Unidades Académicas. Se modificaron las Descripciones para coincidir con el alcance del procedimiento y se agregaron nuevos formatos para el mejor control de las actividades de MP. Se modificaron y agregaron nuevos formatos para el mejor control de las actividades del MP. Se eliminó la operación 7.1 que no era necesaria para nuestro Monitoreo y Medición. Se modificaron y agregaron nuevos Formatos para un mejor control del proceso y se eliminó el Formato de Bitácora de Mantenimiento que ya no es utilizado como Documento.

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02

Sección 6 Pág.9,10 y 11 Sección 7.2 Pág. 16 Sección 8 Pág. 17 Sección 10 Pág. 18

Se modificó la política 6.10 e integraron nuevas Políticas 6.11 y 6.12, Para un mejor control de las actividades de MP. Se agregó un nuevo formato en la Operación No.8 de la Descripciones del Procedimiento para el mejor control de las actividades de MP. Se modificaron y se agregó un nuevo formato para el mejor control de las actividades del MP. Se modificaron y se agregó un nuevo Formato para un mejor control del proceso.

23/10/09

03

Sección 7.2 Pág. 14 Pág. 16

Se eliminaron definiciones innecesarias de la Descripción No 5 del Procedimiento. Se eliminaron y agregaron definiciones necesarias de la Descripción No 8 del Procedimiento.

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04

Sección 6 Pág. 9,10,11 y 12 Sección 7.1 Pág. 13 Sección 7.2 Pág. 14,15,16 y 17

Se modificaron las políticas 6.2, 6.6 se pasó como 6.7 y modifico su descripción, 6.7 anterior paso como 6.6 y modifico su descripción, 6.8 se modificó su descripción, 6.9 se eliminaron unas palabras y cambio a la posición 6.10, 6.10 anterior cambio como 6.9 se modificó junto con sus incisos y se eliminaron los incisos “G” y “H”, se integró una nueva política como 6.11, 6.11 anterior quedo como 6.12 y modifico su descripción, 6.12 anterior quedo como 6.13 se eliminó el inciso “G”, se agregó un nuevo inciso como “A” y se modificaron los demás incisos, para la mejora de las actividades de MP. Cambio la descripción que se encontraba en la parte de Usuarios o Proceso dentro del cuadro del diagrama. Se agregó la palabra Formato en la descripción del COMO de la operación No 1, Se modificó la descripción del COMO de la operación No 2, Se modificó la descripción del COMO de la operación No 3, Se modificó la descripción completa de la operación No 3.1, Se eliminaron unas palabras de la operación No 4, Se modificó la descripción de CUANDO Y DONDE, COMO de la operación No 5, Se modificó la descripción QUIEN HACE QUE, CON QUIEN O CON QUE de la operación No 6, Se modificó toda la descripción de la operación No 7, Se modificó toda la descripción de la operación No 7.1, Se modificó la descripción del COMO de la operación No 8.

25/08/10

05 Sección 6 Pág. 10

Se modificó la descripción de las Políticas 6.8 y 6.9 inciso (B)

12/10/10

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Sección 4 Pág. 8 Sección 5 Pág. 9 Sección 6 Pág. 10,11,14 Sección 7 Pág. 15 Sección 7.2 Pág.16,17, 18 y 19 Sección 10 Pág. 21

Se incluye la referencia Plan de Desarrollo Institucional 2004-2010 y Estatuto de Gobierno de la Universidad Autónoma de Nayarit. Se actualizaron los perfiles de puesto. Se modificó la descripción 6.1, 6.9 Inciso (C) cambia nombre de área donde se hace el levantamiento de orden de servicio y 6.13 Inciso (K). Se modificó el punto (3) Recepción de Oficio, Se modificó el punto (3.1) Usuario Registrado en el Sistema Administrativo de MP, Se modificó el punto (4) Solicitud de Registro en el área de Sistemas. En el punto (2) se hace mención a las políticas 6.11 y 6.13, El punto (3) Cambia como recepción de oficio, Los puntos (3.1, 4, 5, 5.1, 7.1 y 8) Cambian su descripción. En anexos se eliminó la orden de servicio.

26/01/11

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07

Sección 2 Pág. 6 Sección 3.2 Pág. 8 Sección 4 Pág. 9 Sección 5 Pág. 10 Sección 6 Pág. 11, 12 y 13. Sección 7.1 Pág. 15 Sección 7.2 Pág. 17 Sección 10 Pág. 21

Modificación en el alcance. Se modifico la definición de Soporte Técnico. Se omite PDI. Se modificaron las responsabilidades del Profesional Técnico y del responsable de Soporte Técnico. Se integro la política 6.1 y se recorrió la numeración hasta la 6.14, modificación de las políticas 6.5, 6.6, 6.7, 6.10 y 6.12. Modificación en el Diagrama Funcional. Modificación en la descripción del Diagrama Funcional donde se incluye la operación 5.1 y 6. Se integro el Formato Recepción de Equipo de Computo.

22/11/2011

08

Sección 7.2 Pág. 19 Sección 8 Pág. 20 Sección 10 Pág. 21

Se modifico la descripción de la operación 9 del COMO Se elimino el formato FT-ST-15 y se modifico el formato FT-ST-08 Se elimino el formato FT-ST-15 y se modifico el formato FT-ST-08

07/02/2012

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09

Sección 5 Pág. 11 y 12 Sección 6 Pág.14, 15 y 16. Sección 7.2 Pág. 18, 19, 20 y 21. Sección 8 Pág. 22

Se modificaron los perfiles y sus responsabilidades. Se modificaron las Políticas 6.9 y 6.10 inciso C, E,G y H. La política 6.12 inciso C, 6.14 inciso C y G. Se modifico la descripción del Diagrama Funcional de la operación 1(Quién hace qué), operación 2 (Con quién o con qué), operación 3 (Cómo), operación 3.1(Quién hace qué), operación 4 (Quién hace qué), operación 5 (Quién hace qué) (Cómo), operación 5.1(Quién hace qué), operación 6 (Quién hace qué)(Con quién o con qué), operación 6.1(Quién hace qué), operación 7 (Quién hace qué)(Con quién o con qué), operación 8 (Quién hace qué)(Con quién o con qué), operación 8.1(Quién hace qué)(Con quién o con qué) y la operación 9 (Quién hace qué)(Con quién o con qué) y (Como). Se modifico el nombre del responsable de conservar los documentos generados.

10/06/2013

10

Sección 1 Pág. 7 Sección 6 Pág. 13

Se modifico el Propósito. Se modificaron las Políticas 6.5, 6.6 y 6.7

30/09/2014

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Sección 5 Pág. 12 Sección 6 Pág. 15 Sección 7.2 Pág. 19, 20, 21 y 22. Sección 8 Pág. 23

5.2 se modifico el nombre del puesto y sus responsabilidades. Se modifico la Política 6.9. Se modifico la Descripción del Procedimiento: operación 1(Quién hace qué), operación 2 (Con quién o con qué), operación 3 (Cómo), operación 3.1(Quién hace qué), operación 4 (Quién hace qué), operación 5 (Quién hace qué) (Cómo), operación 5.1(Quién hace qué), operación 6 (Quién hace qué)(Con quién o con qué), operación 6.1(Quién hace qué), operación 7 (Quién hace qué), operación 8 (Quién hace qué)(Con quién o con qué), operación 8.1(Quién hace qué) y la operación 9 (Quién hace qué) y (Como). Se modifico el nombre del responsable de conservar los documentos generados.

29/09/15

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1. Propósito

Mantener en condiciones operables el Equipo de Cómputo de la UAN.

2. Alcance

Aplica a todas las Dependencias, Unidades Académicas y Áreas Académicas (Administración Escolar) involucradas al SAC de la UAN, así como aquellas que se integren al programa de Mantenimiento Preventivo.

3. Glosario 3.1 Siglas. BD: Base de Datos MP: Mantenimiento Preventivo MPS: Mantenimiento Preventivo de Software MPH: Mantenimiento Preventivo de Hardware SAC: Sistema Administrativo de Calidad ST: Soporte Técnico UAN: Universidad Autónoma de Nayarit

3.2 Definiciones

Actualización: En el área informática, es corregir algunos defectos, mejorar un programa o ponerlo al día, o puede ser una gran actualización que implica un cambio de versión.

Antivirus: Son programas cuya función es detectar y eliminar Virus informáticos y

otros programas maliciosos.

Base de Datos: Una base de datos es un almacén que nos permite guardar

grandes cantidades de información de forma organizada para que luego podamos

encontrar y utilizar fácilmente.

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Bitácora de Mantenimiento: Evidencia de las acciones realizadas por ejemplo falla del equipo, los recursos utilizados, el tiempo empleado, la persona responsable y las observaciones para retroalimentar con esta información las experiencias en determinadas fallas y elaborar nuevas estrategias en el mantenimiento aplicado. Cable de Red: Es el cable que se utiliza para la conexión de red. Componentes de Equipo de Computo: Es todo lo que integra un equipo de cómputo: Gabinete, fuente de alimentación, tarjeta principal, microprocesador, memoria RAM, disco duro, unidades de CD-ROM, DVD, tarjetas de video, tarjetas de sonido, MODEM, teclado, ratón, monitor.

Cookies: Las Cookies graban información acerca de su visita a una página Web en

particular, a través de su navegador y se almacena en el disco duro.

Dirección Mac: Es un número único asignado a cada tarjeta de red. Se conoce también como la dirección física en cuanto identificar dispositivos de red. Equipo de cómputo: Dispositivos involucrados con la computadora como son las impresoras, scanner, etc. Hardware: El hardware se refiere a todos los componentes físicos que se puedan tocar de la computadora: discos, unidades de discos, monitor, teclado, ratón (Mouse), impresoras, placas, chips y demás periféricos. Impresora: Una impresora es un dispositivo de hardware que imprime texto o gráficos en papel. IP: Es una dirección asignada mediante un servidor al usuario, para el servicio de Internet. Mantenimiento Correctivo: Reparación que se realiza a el Equipo de Computo cuando este funciona inadecuadamente o no funciona. Mantenimiento Preventivo: Acciones de mantenimiento que se realizan para evitar un mal funcionamiento en el equipo de cómputo.

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Marca: La marca del Equipo de Cómputo. Modelo: El modelo del Equipo de Cómputo. No de Serie: El número de serie correspondiente al Equipo de Cómputo. Observaciones: Anotar cualquier observación con respecto al Equipo de Cómputo. PC: Computadora de escritorio y microcomputadora. Periféricos: Periféricos de E/S, Teclado, mouse, escáner, monitor, impresora etc. Respaldo: es la segunda copia de un archivo que se está usando, y que sirve de resguardo por si se daña la versión original y que a partir de la copia se recuperará la información pérdida. Scanner: Escáner de computadora: se utiliza para introducir imágenes de papel, libros, negativos o diapositivas. Sistema Operativo: Conjunto de programas necesarios para el funcionamiento del equipo de cómputo, para interactuar con sus dispositivos y con el usuario. Software: Conjunto de programas en forma de instrucciones que funcionan como herramienta para el usuario y como interfaz entre el equipo y el usuario. Sitio: Área donde el Usuario del Equipo de Computo realiza sus actividades de trabajo. Software de Riesgo: Tener más de un antivirus instalado, software de punto a punto (Kaza, Ares etc.) software de juegos y cualquier otra aplicación que cause conflicto con el sistema operativo. Software de Seguridad: Software necesario para mantener la integridad de la información de Equipo de Cómputo.

Soporte Técnico: Área responsable del mantenimiento correctivo y preventivo de

equipo cómputo de la UAN.

Temporales: Son archivos que se descargan temporalmente en tu computadora,

cada vez que abres una página en Internet.

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Unidades Lectoras/Grabadoras y Disqueteras: Se encargan de guardar o salvar

los datos de los que hace uso la CPU para que ésta pueda hacer uso de ellos una

vez que han sido eliminados.

Usuario: Persona que utiliza el equipo de cómputo.

4. Referencias

Código (cuando aplique) Nombre del documento

MC-CTC-01 Manual de Calidad

NA Norma ISO-9001:2008

NA Estatuto de Gobierno de la Universidad Autónoma de Nayarit Articulo 54-A VI

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5. Responsabilidades

5.1 Responsable del área de Soporte Técnico.

Administrar y coordinar las actividades internas de Soporte Técnico

Coordinar y controlar las acciones de Mantenimiento Preventivo y Correctivo de equipo de cómputo.

Supervisar la administración de sistemas de seguridad de software de PC’s y Laptops de usuarios administrativos y docentes de la UAN.

Realizar planes y proyectos que permitan el mejoramiento del servicio de Soporte Técnico.

Proponer mejoras a la Dirección.

5.2 Analista en mantenimiento preventivo de cómputo.

Administrar el procedimiento de calidad PR-ST-02 (Mantenimiento Preventivo de Equipo de Cómputo)

Supervisar y colaborar en la aplicación del mantenimiento preventivo de equipo de cómputo.

Programar las actividades de mantenimiento preventivo de software y hardware.

Realizar reportes de finalización de mantenimiento preventivo de cómputo.

Diseñar estrategias de trabajo encaminadas a mejorar el proceso de mantenimiento preventivo de equipo de cómputo.

Participar en la elaboración de POA y cronogramas del área. Realizar los reportes de servicios no conformes y entregarlos a la

Coordinación de Calidad para su análisis.

Evaluar los resultados obtenidos de las encuestas de satisfacción a los usuarios del servicio de mantenimiento preventivo, analizar los datos obtenidos y presentar propuestas de mejora al responsable de Soporte Técnico.

Realizar todas aquellas funciones que le encomiende su jefe inmediato de acuerdo a la naturaleza de su puesto.

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5.3 Técnico en Soporte.

Sugerir a los usuarios el uso adecuado del sistema de cómputo. Proporcionar el mantenimiento correctivo o preventivo al equipo de

cómputo indicado por su jefe inmediato.

Configurar el equipo de cómputo a la red universitaria. Verificar el funcionamiento del equipo de cómputo al finalizar el

mantenimiento preventivo o correctivo.

Instalar, configurar o actualizar el software del equipo de cómputo indicado por su jefe inmediato.

Elaborar reportes y bitácoras de las actividades de mantenimiento correctivo y preventivo de equipo de cómputo.

Verificar el estado de la garantía de los Equipos de Cómputo y reportarlo a su jefe inmediato.

Reportar al jefe inmediato los servicios no conformes detectados en las actividades de soporte técnico.

Elaborar y proponer estrategias de trabajo al Responsable de Soporte Técnico.

Realizar todas aquellas funciones que le encomiende su jefe inmediato de acuerdo a la naturaleza de su puesto.

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6. Políticas

6.1. Las Dependencias que no están integradas al SAC, se incluirán de manera paulatina en la programación anual de Mantenimiento Preventivo. 6.2. Todo servicio de Mantenimiento Preventivo de equipo cómputo, debe contar con un Formato dependiendo del tipo de servicio de Software o Hardware el cual debe incluir el número de orden elaborado a través del Sistema de Administración de Mantenimiento Preventivo.

6.3. La elaboración del servicio de MPS se realizara 2 veces al año. 6.4. La elaboración del servicio de MPH se realizara 1 vez al año. 6.5. Las Dependencias, Unidades Académicas y Áreas Académicas (Administración Escolar) involucradas al SAC, así como aquellas que se integren al programa de Mantenimiento Preventivo, deberán de apegarse a la programación de Mantenimiento Preventivo, realizada en el área de Soporte Técnico de la Dirección de Infraestructura Académica. 6.6. Para realizar el servicio de MP de equipo de cómputo en las Dependencias, Unidades Académicas y Áreas Académicas (Administración Escolar) involucradas al SAC, así como aquellas que se integren al programa de Mantenimiento Preventivo, estas deberán entregar por escrito, la programación de los equipos de cómputo por usuario, en el rango de fechas programadas y notificadas por la Dirección de Infraestructura Académica. 6.7. En caso de no recibir respuesta en un lapso de 4 días hábiles a la recepción del oficio enviado por la Dirección de Infraestructura Académica a las Dependencias, Unidades Académicas y Áreas (Administración Escolar) involucradas al SAC, así como aquellas que se integren al programa de Mantenimiento Preventivo, para llevar a cabo el MPS o MPH en las fechas programadas, se considerara suspendido o no autorizado. Se enviara un oficio donde se notifique que se realizara el servicio de MPH o MPS hasta la siguiente fecha señalada en la programación de MP. 6.8. Cuando el MPS o MPH no se pueda elaborar en el área del usuario, el equipo de cómputo se llevara al área de Soporte Técnico donde se registrara en la Base de Datos de Entradas y Salidas, se etiquetara con el Formato de Recepción de Hardware, entregando al usuario un comprobante de recepción.

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6.9. En caso de que el usuario no se encuentre en su sitio de trabajo o no tengan la disponibilidad de facilitar su equipo de cómputo para la elaboración del MPS o MPH el día programado por su dirección, se le podrá asignar otro día para realizar su servicio siempre y cuando el Analista en Mantenimiento Preventivo de Equipo de Computo tenga días disponibles dentro del rango de fechas que le proporciono la Dirección de Infraestructura Académica, de lo contrario será suspendido el servicio dejando un comprobante que asistió el personal de Soporte Técnico, y el servicio se elaborara hasta la siguiente fecha señalada en la programación de MP. 6.10. Para la elaboración del MPS en las Dependencias, Unidades Académicas y Áreas Académicas (Administración Escolar) involucradas al SAC, así como aquellas que se integren al programa de Mantenimiento Preventivo, se solicitan los siguientes requisitos:

A. La programación de servicio de MP que envíen a la Dirección de Infraestructura Académica no debe exceder cuatro equipos de cómputo por turno (Matutino, Vespertino).

B. El usuario debe de contar con respaldo previo de su información fuera del Equipo de Computo (CD-ROM, DVD-ROM, unidades de almacenamiento externa o particiones), de lo contrario se suspenderá.

C. Si el usuario es apoyado para la elaboración del respaldo, debe solicitar con anticipación una orden de servicio al área de Atención a Usuarios antes de la realización del Servicio de Mantenimiento Preventivo, el Técnico en Soporte, no es responsable de respaldar información ajena al trabajo del Usuario (música, videos, etc.) es necesario que el Usuario respalde su información personal.

D. El Usuario proporcionara el material adecuado para los respaldos (CDROM, DVD-ROM, unidades de almacenamiento externa o particiones).

E. En caso de que el Usuario utilice Software de aplicación no permitido, que afecten el desempeño o la integridad del equipo de cómputo o de la red universitaria, el Técnico en Soporte desinstalara dicho software.

F. El usuario permitirá la disponibilidad de horario estipulado (mínimo 1 HR) en la realización del Servicio de MP.

G. Facilitar al Técnico en Soporte el acceso total a los recursos de software del equipo de cómputo (password a cuentas de administrador).

H. Cualquier problema detectado en el equipo de cómputo durante el servicio de MP por parte del Técnico en Soporte, quedara registrado en el documento probatorio del servicio de MP, y deberá ser reportado por el Usuario a la Extensión 8811 donde le realizaran una orden de servicio de MC.

I. Firmar la documentación correspondiente para comprobar la realización del servicio de MP.

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J. Archivar la documentación entregada al usuario mínimo durante un año. K. Cualquier queja o sugerencia del servicio de MP se reportara a la extensión

8849 o 8802. 6.11. Cualquier daño al sistema del equipo de cómputo o a la red universitaria por navegar en páginas de entretenimiento, pornografía, instalación de programas de descarga de música, video, archivos, u otros, además de la instalación de más de un antivirus o cualquier programa que signifique un riesgo para el equipo o la red universitaria se reportara a la dirección correspondiente. 6.12. Para la elaboración del MPH en las Dependencias, Unidades Académicas y Áreas Académicas (Administración Escolar) involucradas al SAC, así como aquellas que se integren al programa de Mantenimiento Preventivo, se solicitan los siguientes requisitos: A. La programación de servicio de MP que envíen a la Dirección de Infraestructura

Académica no debe exceder cuatro equipos de cómputo por turno (Matutino, Vespertino).

B. El usuario permitirá la disponibilidad de horario estipulado (mínimo 1 HR) en la realización del Servicio de MP.

C. Cualquier problema detectado en el equipo de cómputo durante el servicio de MP por parte del Técnico en Soporte, quedara registrado en el documento probatorio del servicio de MP, y deberá ser reportado por el Usuario a la Extensión 8811 donde le realizaran una orden de servicio de MC.

D. Firmar la documentación correspondiente para comprobar la realización del servicio de MP.

E. Archivar la documentación entregada al usuario mínimo durante un año. F. Cualquier queja o sugerencia del servicio de MP se reportara a la extensión

8849 o 8802

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6.13. La elaboración del servicio de MPS y MPH en las Unidades Académicas Foráneas se realizara una vez al año en el Edificio Complex Aula 1.9 dentro del área de Soporte Técnico. 6.14. Para la elaboración del MP en las en las Unidades Académicas Foráneas (Administración Escolar), se solicitan los siguientes requisitos: A. Es responsabilidad del usuario trasladar el Equipo de Computo al Edificio

Complex Aula 1.9 dentro del Área de Soporte Técnico. B. El usuario debe de contar con respaldo previo de su información fuera del

Equipo de Computo (CD-ROM, DVD-ROM, unidades de almacenamiento externa o particiones), de lo contrario se suspenderá el Mantenimiento Preventivo.

C. El Técnico en Soporte, no es responsable de respaldar información ajena al trabajo del usuario (música, videos, etc.) es necesario que el usuario respalde su información personal.

D. El usuario proporcionara el material adecuado para los respaldos (CDROM, DVD-ROM, unidades de almacenamiento externa o particiones).

E. En caso de que el usuario utilice algún Software que afecten el desempeño del equipo de cómputo se desinstalara dicho software.

F. El usuario permitirá la disponibilidad de horario estipulado (mínimo 2 HR) en la realización del Servicio de MP, por Equipo de Cómputo.

G. Facilitar al Técnico en Soporte el acceso total a los recursos de software del equipo de cómputo (password a cuentas de administrador).

H. Si el Usuario no traslada el equipo al área de Soporte Técnico en el rango de fechas programadas se dará por suspendido el servicio de MP.

I. Firmar la documentación correspondiente para comprobar la realización del servicio de MP.

J. Archivar la documentación entregada al usuario mínimo durante un año. K. Cualquier queja o sugerencia del servicio de MP se reportara a los Teléfonos

311-2-11-88-49 o 311-2-11-88-02

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7. Acciones 7.1 Diagrama funciona

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Procedimiento General

Procedimiento para llevar a cabo el

Mantenimiento Preventivo de equipo

de cómputo

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7.2.-DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

No.

Operación Quién Hace

qué Con quién O con qué Cuándo y Dónde Cómo Registro

1

Programación para el

Mantenimiento Preventivo de

Software y Hardware

Analista en Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Responsable de Soporte Técnico

Noviembre y Diciembre, en el Área de Soporte Técnico

Elaborando el Programa de Mantenimiento Preventivo de Software y Hardware en el Formato Programa de Mantenimiento Preventivo de Equipo de Cómputo, basándonos en el calendario escolar y en las actividades propias de Soporte Técnico.

FT-ST-09

2 Aviso de

Programación

Director de Infraestructura

Académica

Analista en Mantenimiento

Preventivo de Equipo de Computo

Cuando Las Dependencias,

Unidades Académicas y Áreas

Académicas (Administración

Escolar) involucradas al SAC, así como aquellas que se

integren al programa de Mantenimiento

Preventivo, Serán notificadas

para el Mantenimiento Preventivo de

Software o Hardware a través de la Dir. De

Infraestructura Académica

Revisando la programación y el tipo de mantenimiento (Hardware o Software); enviando a la Dependencia, Unidad Académica o Área Académicas (Administración Escolar) involucradas al SAC, así como aquellas integradas en el programa de Mantenimiento Preventivo, el oficio con los requisitos que se mencionan en las políticas No. 6.10, 6.12 y 6.14 de este procedimiento. Esperando la respuesta del área en 4 días hábiles, correspondiente a la programación de los equipos de cómputo a su cargo, en los días y turnos (Matutino, Vespertino) según se adapte a su disponibilidad respetando el rango de fechas programadas por Soporte Técnico, de lo contrario se sujeta a la política 6.7 de este procedimiento.

3 Recepción de

Oficio

Secretaria de la Dirección de Infraestructura

Académica

Personalmente

Una vez que se recibe la respuesta

del área programada en la Dirección de

Infraestructura Académica

Recibiendo el oficio agregando sello y firma de recepción, turnando el oficio al Analista en Mantenimiento Preventivo de Equipo de Computo.

3.1

Revisión de Usuarios

Registrados en el Sistema de

Administración de

Mantenimiento Preventivo

Analista en Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Personalmente

Una vez recibido el Oficio por medio de

la Dirección de Infraestructura

Académica.

Verificando que la fecha coincida con la programación de Soporte Técnico, y que el usuario se encuentre registrado en el Sistema de Administración de Mantenimiento Preventivo.

4

Solicitud de

Registro al Área de Desarrollo de

Sistemas

Analista en

Mantenimiento Preventivo de

Equipo de

Responsable del Área

de Sistemas

Cuando el Usuario no se encuentra

dado de alta en el Sistema de

Registrando al Usuario en el Sistema de Mantenimiento de Catálogos (Solicitantes, Áreas) para la elaboración de la documentación

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No.

Operación Quién Hace

qué Con quién O con qué Cuándo y Dónde Cómo Registro

Computo Administración de Mantenimiento

Preventivo

del servicio del Mantenimiento Preventivo.

5

Elaborar Formatos de

Control y Asignación de Actividades de Mantenimiento

Preventivo

Analista en Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Personalmente a través del Sistema de

Administración de Mantenimiento

Preventivo

Una vez verificada la captura en el Sistema de

Administración de Mantenimiento

Preventivo

Generando los formatos Registro de Mantenimiento Preventivo de Software y Comprobante de Mantenimiento Preventivo de Software o Registro de Mantenimiento Preventivo de Hardware y Comprobante de Mantenimiento Preventivo de Hardware y asignando a Técnicos en Soporte que se necesiten para el servicio de MP.

FT-ST-04

FT-ST-03 FT-ST-13 FT-ST-14

5.1

Manejo de Equipo de Cómputo Foráneo

Analista en Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Personalmente

Una vez que el usuario transporte el equipo de cómputo a Soporte Técnico

6

Recepción y registro de Equipo de Computo

Analista en

Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo o Técnico en

Soporte

Analista en Mantenimiento

Preventivo de Equipo de Computo o Técnico

en Soporte

Cuando se desplaza el equipo de cómputo

al área de soporte técnico

Registrando el Equipo de Cómputo en la BD de Entradas y Salidas de Equipo de Cómputo, etiquetando con el Formato Recepción de Hardware y entregando una copia al Usuario como lo determina la Política No. 6.7 de este Procedimiento, registrando en el Formato Recepción de Equipo Cómputo las condiciones en que se recibe el Equipo de Cómputo, firmado de conformidad por el Usuario y llevando el seguimiento en la BD del Módulo de Captura de Soporte Técnico.

FT-ST-01

FT-ST-16

6.1

Manejo de Mantenimiento Preventivo de

Software

Analista en Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Personalmente

Cuando se verifica que el Mantenimiento

Preventivo es de Software o de

Hardware en el Área de Soporte Técnico

Verificando en cualquiera de los Formatos Programa de Mantenimiento Preventivo de Equipo de Cómputo, así como en los Formatos Registro de Mantenimiento Preventivo de Software, Comprobante de Mantenimiento Preventivo de Software o Registro de Mantenimiento Preventivo de Hardware y Comprobante de Mantenimiento Preventivo de Hardware, donde se especifica si el

Mantenimiento Preventivo es de Software o de Hardware.

FT-ST-09

FT-ST-04

FT-ST-03

FT-ST-13

FT-ST-14

7 Mantenimiento Analista en Con los Técnico en En la fecha Realizando el Mantenimiento

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No.

Operación Quién Hace

qué Con quién O con qué Cuándo y Dónde Cómo Registro

Preventivo de Hardware

Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Soporte

programada. En el Área de trabajo del usuario o en el Área de Soporte Técnico

Preventivo de Hardware Limpiando, periféricos, monitor, socket de CPU, módulos de memoria RAM y bancos de memoria, ranuras de expansión y tarjetas de expansión, fuente de poder, tarjeta madre, disipadores de calor, pruebas de encendido así como limpieza interna y externa de impresoras, de lo contrario se sujeta a la Política No 6.9 de este procedimiento.

8 Mantenimiento Preventivo de

Software

Analista en Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Con los Técnicos Soporte

En la fecha programada en el área de trabajo del

usuario o en el Área de Soporte Técnico

Realizando el Mantenimiento Preventivo de Software, verificando el Respaldo de Información de acuerdo a la política No.6.10 inciso B de este procedimiento, Verificar Conexiones a Periféricos y Cable de Red, Limpieza de Unidades, Eliminar Temporales y Cookies, Desinstalación de Software de riesgo de acuerdo a la política No.6.10 inciso E y la 6.11 de este procedimiento, Actualización de Antivirus y Vacunar, Actualización de Sistema Operativo, Instalación de Software de Seguridad; de lo contrario se sujeta a la Política No 6.9 de este procedimiento.

8.1 Funcionamiento del Equipo de

Computo

Analista en Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Con los Técnicos Soporte

Una vez que se realice el

mantenimiento preventivo de hardware o de

software en el área de trabajo del usuario

o en el Área de soporte técnico

Verificando los resultados del mantenimiento preventivo. En caso de detectarse un mal funcionamiento en el equipo de cómputo se envía a Mantenimiento correctivo PR-ST-01 Registrándose la suspensión del Servicio en el Registro de Mantenimiento Preventivo de Software o Registro de Mantenimiento Preventivo de Hardware.

FT-ST-04

FT-ST-13

9

Finalización del Servicio de

Mantenimiento Preventivo

Analista en Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Con los Técnicos Soporte

Cuando se da por terminado el

Mantenimiento Preventivo en el área de trabajo del usuario

o en el Área de Soporte Técnico

Finalizando el servicio de Mantenimiento Preventivo se llenan los Registros de Mantenimiento Preventivo de Software y Comprobante de Mantenimiento Preventivo Software o Registros de Mantenimiento Preventivo de Hardware y Comprobante de Mantenimiento de Hardware donde

se registran las actividades que se realizaron en el equipo de cómputo, se firma por el usuario y el Técnico en Soporte y se le entrega el Comprobante de Mantenimiento

FT-ST-04

FT-ST-03

FT-ST-13 FT-ST-14

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No.

Operación Quién Hace

qué Con quién O con qué Cuándo y Dónde Cómo Registro

Preventivo de Software o Comprobante de Mantenimiento Preventivo de Hardware.

posteriormente se elabora la Bitácora, registrándose la información en el Modulo de Captura, tomando como base el Catalogo de Servicio de Soporte Técnico y se cierra el servicio, entrega un reporte de MP al finalizar el servicio a cada Dirección, de los equipos autorizados, suspendidos por usuarios o por mantenimiento correctivo, Se realiza la evaluación del servicio de Mantenimiento Preventivo a través de la Encuesta de Mantenimiento Preventivo, entregando los datos de los servicios realizados al Área de Atención a Usuarios, quien a su vez hará el levantamiento de encuestas a un cincuenta porciento de los usuarios que se les brindo el servicio, regresando los resultados al Analista en Mantenimiento Preventivo de Equipo de Computo.

FT-ST-03

FT-ST-14

FT-ST-10

FT-ST-08

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Procedimiento para llevar a cabo el

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8. Documentos Generados (control de registros).

Código de registro o identificación única

Nombre del registro

Tiempo de conservación

Disposición de los

registros

Responsable de

conservarlo

Lugar de almacén

FT-ST-09

Programa de Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

1año

Se destruyen

Analista en Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Archivo de Mantenimiento

Preventivo

FT-ST-04

Registro de Mantenimiento Preventivo de

Software

1año Se destruyen

Analista en Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Archivo de Mantenimiento

Preventivo

FT-ST-03 Comprobante de Mantenimiento

Preventivo Software 1año Se destruyen Usuario

En el área del usuario

FT-ST-13

Registro de Mantenimiento Preventivo de

Hardware

1año

Se destruyen

Analista en Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Archivo de Mantenimiento

Preventivo

FT-ST-14 Comprobante de Mantenimiento

Preventivo Hardware

1año

Se destruyen

Usuario

En el área del usuario

FT-ST-08 Encuesta de

Mantenimiento Preventivo

1año

Se destruyen

Analista en Mantenimiento Preventivo de

Equipo de Computo

Archivo de Mantenimiento

Preventivo

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Procedimiento para llevar a cabo el

Mantenimiento Preventivo de equipo

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9. Monitoreo y medición.

No. Secuencia

Descripción de la actividad del seguimiento

o medición Periodicidad

Nombre del registro

Código

1 Revisión de la programación del

Mantenimiento Preventivo Semanal

Programa de Mantenimiento

Preventivo de Equipo de Computo

FT-ST-09

3 Verificar la Recepción de

Oficio Semanal Oficio N/A

8 Revisión del Servicio realizado Al termino del

servicio Reporte de Servicio N/A

10. Anexos.

Código (cuando aplique)

Nombre

FT-ST-09 Programa de Mantenimiento preventivo de Equipo de computo

FT-ST-04 Registro de Mantenimiento Preventivo de Software

FT-ST-03 Comprobante de Mantenimiento Preventivo de Software

FT-ST-13 Registro de Mantenimiento Preventivo de Hardware

FT-ST-14 Comprobante de Mantenimiento Preventivo de Hardware

FT-ST-08 Encuesta de Mantenimiento Preventivo

FT-ST-10 Catalogo de Servicio de Soporte Técnico

FT-ST-01 Formato de Recepción de Hardware

FT-ST-16 Formato Recepción de Equipo Computo