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“MANEJO DE CONFLICTOS”
Lima, Perú
Nombre del especialista:
Alexis Honorio Olivos
PACIFICO
Dpto. Prevención de Riesgos
Pautas Generales
• Medidas de seguridad y rutas de evacuación.
• Bienvenida a los participantes.
• Teléfonos celulares, beepers.
• Evitar conversaciones u otras distracciones.
Objetivo
Apoyar de manera práctica a que los participantes aprendan diferentes maneras abordar un conflicto, identificando las oportunidades que se presentan con él, negociando colaborativamente.
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Contenido
• Definición de conflicto • Tipos de conflicto • Clasificación de los conflictos • Fases de un conflicto y sus características • Formas de actuar frente a un conflicto • Negociación colaborativa e integradora • El acuerdo
Contenido
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Tipos de conflictos
• Los intrapersonales, que surgen como consecuencia de
insatisfacciones y contradicciones “dentro” de las personas.
• Los interpersonales, que surgen de enfrentamientos de
intereses, valores, normas, deficiente comunicación, entre las
personas.
• Los conflictos laborales u organizacionales, que surgen de
problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que se
establecen en este, entre individuos, grupos, departamentos, etc.
El día de hoy nos enfocaremos en estos dos últimos, que aparecen
en nuestras organizaciones.
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Bloqueos en la resolución de conflictos
• Ego, vanidad • Dificultades para aceptar la posición o punto de vista del
otro • Baja o elevada autoestima • Pérdida de la perspectiva • Rigidez o poca inclinación al cambio • Dificultades para someterse • Expectativas de que todos estén de acuerdo con uno
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Errores al manejar un conflicto
• Ser demasiado directo y reservado • Buscar al culpable o asignar culpas • Atacar a la persona, no al problema. • Sarcasmo • Actuar como victima • Estallar sin pensar en lo que se dice • Manejar el conflicto en forma emocional • Luchar por imponer su punto de vista
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Funcionales • Mejora la calidad de las decisiones.
• Estimula la creatividad.
• Alienta el interés y la curiosidad.
• Permite la discusión de problema.
• Libera tensiones.
• Fomenta autoevaluación y cambio
Disfuncionales • Fomenta el descontento.
• Entorpece la comunicación.
• Reduce la cohesión del grupo.
• Detiene el desarrollo del grupo.
• Amenaza la supervivencia del grupo.
Clasificación de los conflictos
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Negarlo
Una o ambas partes tratan de no ver las señales del conflicto. Te-men a la confrontación directa. No reaccionan y esperan que, con el tiempo, desaparezcan los desacuerdos. Ventajas. Esta estrategia evita reacciones demasiado rápidas y emocionales. Desventajas. Con esta estrategia no se puede manejar el conflic-to de manera activa, se niegan los primeros señales, no se traba-jan las causas y la dinámica del conflicto sigue desarrollándose
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Calmarlo
Ambas partes reconocen las primeras señales. Deciden no pro-fundizarlo ni analizarlo. Se liberan del conflicto al concentrarse en los objetivos e intereses más importantes y comunes. Las dos par-tes son capaces de asumir pequeños conflictos como algo normal y cotidiano en la vida profesional. Ventajas. Esta estrategia funciona en la fase inicial y permite fre-nar la dinámica del conflicto. Posteriormente permite un análisis más profundo. Desventajas. En caso de que las causas no sean correctamente analizadas, el conflicto puede reaparecer.
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Buscar compromisos
No se profundiza ni se analiza el conflicto, sino se busca una so-lución con la cual ambas partes estén de acuerdo. Ventajas. Es una estrategia pragmática y orientada hacia resulta-dos que funcionan sólo en la fase inicial del conflicto. Desventajas. En caso de que las causas no sean correctamente analizadas, el conflicto puede reaparecer.
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Imponer poder
Una parte impone una decisión basada en su poder. Esta estrategia es muy conocida y frecuente en organizaciones jerárquicas. Ventajas. Es una manera rápida de tomar decisiones puntuales. Desventajas. La imposición de poder crea automáticamente más conflictos de poder.
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Negociar
Ambas partes analizan sistemáticamente los diferentes puntos de vista de manera racional y emocional, en busca de consensos co-lectivos que favorezcan a todos. Este proceso puede ser llevado a cabo sólo por los involucrados en el conflicto, con el apoyo de una tercera persona neutral (jefe, alguien de confianza, etc.) o con el apoyo profesional de un mediador. Para el proceso de la negociación existen algunos pasos y reglas básicos. Ventajas. Mediante reglas del juego y pasos establecidos, los in-volucrados logran distanciarse del conflicto, analizarlo bien y en-contrar soluciones prácticas. La negociación es una experiencia positiva que fortalece la relación profesional entre las partes. Es una estrategia que establece y profundiza mecanismos que facili-tan también el manejo, de manera constructiva, de futuros con-flictos. Desventaja. El preciso conocer las reglas del juego y los pasos bá-sicos de la negociación. La persona neutral deberá previamente tener experiencia en la aplicación del instrumento. .
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Buscar arbitraje Es una estrategia que recurre a una instancia superior con auto-ridad y poder para tomar decisiones en cuanto al conflicto. Dicha autoridad puede ser un juez, un jefe o un tribunal. La decisión se toma basada en ciertos principios, leyes, normas o valores. Ventajas. En caso de que un conflicto se encuentre en la tercera fase, el arbitraje podría ser la última medida para terminarlo. Desventajas. Esta estrategia cede la decisión sobre el conflicto a otras instancias y excluye la posibilidad de encontrar soluciones flexibles o individuales, con lo que los involucrados tienen poca influencia sobre los resultados. Generalmente tal estrategia defi-ne el fin de las relaciones personales de los involucrados. .
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Tratar de resolver asertivamente el conflicto dando una solución que satisfaga a ambas partes (También se denomina estilo de resolución de problemas). La colaboración se funda en una comunicación abierta y sincera.
Es:
- Resolutiva
- Cooperativa
- Basada en principios
Negociación integradora o colaborativa
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Negociación integradora o colaborativa
• La interdependencia es reconocida, se busca crear valor;
• Recursos limitados con ilimitadas formas de obtenerlos;
• Se concentra en lo sustantivo de la decisión; es competente pero no antagonista.
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MAAN
• M ejor
• A lternativa
• A un Acuerdo
• N egociado
• Es aquella alternativa real, fuera de la negociación a la cual recurriremos de no lograr un acuerdo negociado mejor que dicha alternativa.
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EL ACUERDO
• Lograr soluciones:
– claras
– viables
– duraderas
• Obtener de todas las partes el compromiso de cumplimiento
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EL ACUERDO
• Identificar quienes suscribirán el acuerdo y acreditación su representación
• Detallar con precisión:
• soluciones acordadas
• puntos sobre los cuales no hay acuerdo
• puntos cuya negociación ha sido pospuesta y fecha para la renegociación
• Estrategia para asegurar sostenibilidad del acuerdo
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Reflexionemos que ocurre con…
• Una piedra, después de haberla lanzado
• Una palabra, después de haberla dicho
• Una oportunidad, después de haberla perdido
• El tiempo, después que ha pasado