manejo de conflictos
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Manejo de Conflictos
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El conflicto
• ¿Negativo o positivo?
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Conflicto:
•Es todo tipo de oposición ointeracción antagónica
• Es el proceso que
comienza cuando una de
las partes se da cuenta de
que la otra ha frustrado ova a frustrar alguno de sus
intereses
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Visiones sobre el conflicto
• Visión Tradicional:
–No tener conflictos en la
organización es signo de capacidad
–Es fuente de orgullo
–Se presume la ausencia o losmínimos que existen
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•
Características del conflicto: –Malo
–Evitable
–Provocado por individuos
indeseables
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• El conflicto se asocia con:
–Enojo
–Agresividad
–Lucha física
–Agresión verbal• Solo sentimientos y conductas negativas
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• Visión Contemporánea del Conflicto:
–El conflicto es inevitable
–Determinado por la estructura
organizacional –Parte integral de los procesos de
cambio
• Por lo tanto sería algo útil
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• Consecuencias potenciales del
conflicto:
–Constructivas
–Destructivas
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• Resultados destructivos:
• Cuando consume mucha energía de los
empleados y deja poca para el trabajo
• Los frecuentes conflictos afectan a la
motivación, al y trabajo en equipo, la
cooperación, genera sentimientos de
resentimiento
• Lleva al conformismo y al conservadurismo
• Genera competencias demasiado altas
• Alta rotación y ausentismo
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• Resultados Positivos:
–Activa y vigoriza
–Genera ideas nuevas y creativas
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Tipos de Conflictos
A. Conflictos Personales
B. Conflictos Interpersonales
C. Conflictos Organizacionales
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Conflictos personales
1. Necesidades, deseos o valores
conflictivos
2. Maneras competitivas de satisfacernecesidades
3. Frustración proveniente de obstáculos,
necesidades, deseos o valoresconflictivos
4. Discrepancia de roles
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Conflictos personales
1. Necesidades, deseos o valores conflictivos:
• 1-1 Conflicto Acercamiento – Acercamiento
¿Debo salir con los colegas o con mi señora?¿Debo invertir mi tiempo en el proyecto
“A” que es aburrido y dejar contento al
Gerente o trabajar en el proyecto “B” que
su realización es mucho más divertida y
desafiante?. Algunas necesidades pueden
ser mutuamente excluyentes
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Conflictos personales
• 1.2 Conflicto Acercamiento – evasión
– Resultados agradables como desagradables
•
1.3 Conflicto Evasión – Evasión – Resultados igualmente negativos, elegir el
menos malo
•
1.4 Conflicto Doble Acercamiento – Evasión – Metas cada una con ventajas y desventajas
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Conflictos personales
• 2.- Maneras Competitivas de
Satisfacer necesidades o deseos
–Se trata fundamentalmente de que enel minuto que están fijados nuestros
objetivos se suele descubrir que
existen muchas maneras de lograrlos
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Conflictos personales
• 3.- Frustración Proveniente de Obstáculos
– Sucede cuando algo se interpone en la
consecución de una meta
– Formas de Responder:
• Sobrecompensación
• Agresión Oculta
•
Abstracción• Fijación
• Compromisos Creativos
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Conflictos personales
• 4.- Discrepancia de Roles
– Un conjunto de expectativas referente a como
desempeñar un rol está en oposición a otro
conjunto de expectativas• Conflicto interemisor
• Conflicto intraemisor
• Sobrecarga de roles
• Conflicto persona rol
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Conflictos Interpersonales
• Diferencias Individuales
– Las diferencias de edad, sexo, actitudes, creencias,valores, experiencia y adiestramiento contribuyen
en los conjuntos de percepciones de las personasy, por lo tanto, a la manera como éstas perciben
las situaciones y a los demás
• Recursos Limitados
– La competencia se presenta cuando un sistemaposee recursos escasos. Cada individuo o grupo
compite para obtener una rebanada de pastel
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Conflictos Organizacionales
• Conflicto Estructural:
– El potencial del conflicto deriva de la estructura de
la organización
– Mientras mas grande y compleja mayor
probabilidad de conflicto
• Más roles
•
Más niveles jerárquicos
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Conflictos Organizacionales
• Conflictos Funcionales
– Todas las partes de la organización tienen
Necesidades
– Los recursos son escasos y limitados
– Distribución desigual de poder, responsabilidad y
autoridad
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¿CÓMO MANEJAMOS ELCONFLICTO?
Estrategias para manejar conflictos
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Estrategias para manejar conflictos
• Evasión
• Defusión
•
Confrontación
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Estrategias para manejar conflictos
• Evitación:
– La evitación suele emplearse como respuesta al
conflicto actual o al potencial. El fundamento de la
evitación es la esperanza de que si de algunamanera se pasa por alto una situación
desagradable, ésta se alejará y no habrá necesidad
de manejarla.
– Resulta muy tentador creer en la magia
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Estrategias para manejar conflictos
• Defusión
–Las estrategias de defusión se
emplean cuando una personainvolucrada en un conflicto decide
ganar tiempo hasta que se calmen
los ánimos y cede la intensidad de
los sentimientos
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Estrategias para manejar conflictos
• Confrontación
–Estrategia de Ganar – Perder
–Estrategia de Perder – perder
–Estrategia de ganar – ganar
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–Estrategia de Ganar – Perder o de
“Poder”
• Las estrategias de ganar – perder de la
confrontación se basan en el poder. Esta
manera común de manejar el conflicto en losambientes organizacionales se apoya en la
premisa de que para que un conflicto se
resuelva una persona debe ganar y la otra debe
perder
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–Estrategia de Perder – Perder o
“compromiso”
• En ocasiones las partes están de
acuerdo en llegar a un justo medio
que tal vez no satisfaga a nadie porcompleto, pero por lo menos no
proporciona una victoria o derrota
totales a ninguno de los lados encontroversia
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–Estrategia de ganar – Ganar o
“integración” • Las características de las estrategias de
ganar – ganar para manejar el conflicto
son dos supuestos que estriban en que:• El conflicto es síntoma de que debe
resolverse un problema más que ganarse
una batalla.• El conflicto puede manejarse en tal forma
que nadie pierda
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HABILIDADES PARA EL MANEJO DECONFLICTOS
comunicación
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Habilidades
1. Diagnosticar la naturaleza del
conflicto;
2. Iniciar una confrontación;
3. Escuchar, y
4. Resolver los problemas.
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• Diagnosticar la Naturaleza del
Conflicto – Cuando se enfrente a conflictos o diferencias
potenciales, debe preguntarse si:
• El asunto le afecta y trae aparejado consecuencias
concretas para usted.
• El conflicto ha sido causado por diferencias de valor o
por diferencias en las necesidades para las que puedenencontrarse efectivas soluciones
• La otra parte está dispuesta y es capaz de enfrentar elenfoque negociado ganar – ganar