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Manejando a Nuestros Clientes Difíciles Exitosamente
Edgar QuiñonesEduardo M. Arroyo & Asoc.
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Objetivos
• Aprender y/o repasar herramientas y conceptos que nos ayuden a manejar más efectivamente a nuestros “Clientes Difíciles o Molestos”, para disminuir la ansiedad en nosotros y promover mejores resultados a la organización .
• Pasarla bien.
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Satisfacción Del Cliente
• ¿A quién le debe preocupar?• ¿Por qué?• ¿Cuáles son las consecuencias si
no se consigue?• Impacto en el crecimiento de la
organización.• Error más común de servicio al
cliente.
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Repaso de Pasos Básicos Para Lograr La Satisfacción del Cliente
1. Conocer de verdad las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
2. Conocer bien nuestros productos y servicios.
3. Lograr que nuestros procesos costo efectivamente cumplan y excedan las expectativas de nuestros clientes.
4. Mejorar nuestros procesos continuamente para atemperarlos a los cambios en las expectativas de nuestros clientes.
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Consecuencias
Cómo organización, estos pasos básicos:• ¿ Los logramos siempre?• ¿Cuáles son las consecuencias si no los
seguimos?
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Diferentes Tipos de Clientes Molestos
• Sentimientos– Decepción– Frustración – Impotencia– Desespero– Angustia– Coraje– Ignorado, etc.
De no ser manejados correctamente lo convertimos de molesto a difícil
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Ejercicio – Clientes Difíciles• En pequeños grupos y en consenso:
Identifiquen una situación real donde tuvimos que manejar a un cliente difícil y para la misma planificaremos dos escenas teatrales:– Acto 1: Parodia de la situación real.
– Acto 2: Acto 1 si se hubiese manejado efectivamente.
• Reglas de juego:• Respeto.
• Todos tienen que participar activamente.
• Honrar el tiempo asignado.
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Para Manejar a un Cliente Difícil Efectivamente
• P ongase en su lugar• I dentifique qué lo molestó• E scuche con empatía• D iscúlpese aunque usted no sea el
responsable• R esuelva• A gradezca la oportunidad de servir y
póngase a su disposición
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Póngase en su lugar
• Baje la guardia.• No lo tome personal, esto disminuirá la
ansiedad en nosotros y aumentará nuestra paz interior.
• Si usted estuviera pasando por la misma situación, ¿Cómo lo manejaría?
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Identifique ¿Qué lo molestó?
• Cambie su sintonía a la de averiguar ¿Qué lo molestó?–Servicio–Proceso–Producto
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Escuche con empatía• Aunque ya sepa que le molestó, escuche con
empatía para causar un efecto tranquilizador.• No interrumpa.• Asiente y muestre comprensión.– Entiendo por que se siente así– Comprendo su molestia
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Discúlpese
• Si su cliente es verdaderamente importante para usted, no importa quien en su organización causó su molestia, nos debe incomodar.
• Discúlpese genuinamente por la inconformidad del cliente.
• Nunca menosprecie a su organización.– Lamento lo que le esta pasando– A nombre de nuestra organización le pido disculpas
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Resuelva
• Empatía y comprensión NO van a resolver la situación de por sí solos.
• ¿Qué puede hacer usted ahora para ayudar a corregir la molestia?– Para ayudarle yo voy a …– Voy a hacer todo lo que esté a mi alcance
• Control vs. Influencia.• Si lo promete, asegúrese que lo cumpla.
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Ejercicio
• Identifique una situación que hoy causa clientes difíciles en su área o para usted.
• Identifique por lo menos tres acciones que puede hacer para ayudar a resolver al cliente desde hoy.
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Agradezca
• Cierre esa interacción haciéndole saber a su cliente que agradece que le haya mencionado su molestia, esa es una de la maneras fundamentales para mejorar nuestros procesos.
• Póngase a su disposición para ayudar en lo que pueda, de la situación persistir.
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Recuerde …• Si no hubiesen clientes no estaríamos aquí.• Clientes leales promueven el crecimiento de
nuestra organización.• Si nuestra organización crece nos beneficia a
todos.• Una vez el cliente difícil llegó a nosotros
somos responsable de transformarlos de…
esto a esto
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Objetivos
• Aprender y/o repasar herramientas y conceptos que nos ayuden a manejar más efectivamente a nuestros “Clientes Difíciles o Molestos”, para disminuir la ansiedad en nosotros y promover mejores resultados a la organización .
• Pasarla bien.
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Final de Nuestro Encuentro de Hoy
¡Gracias!