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Conocer las normas legales, contractuales y reglamentarias propias del servicio público de energía eléctrica, específicamente en materia de Atención al Cliente.TRANSCRIPT
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Marco Legal
Índice/Contenido
1. Objetivo
2. Marco Legal
2.1. Definiciones 2.2. Ley 142 2.3. Vía Gubernativa 2.4. Requisitos Básicos Para La Presentación De PQR
1. OBJETIVO
Para conseguir este objetivo se describirán las actividades y acciones a seguir para lograr la mejor atención de los clientes, que ayudarán al cumplimiento de los indicadores de la línea.
Conocer las normas legales, contractuales y reglamentarias propias del servicio público de energía eléctrica, específicamente en materia de Atención al Cliente.
Para conseguir este objetivo se describirán las actividades y acciones a seguir para lograr la mejor atención de los clientes, que ayudarán al cumplimiento de los indicadores de la línea.
2. Marco Legal
2.1. Definiciones
Derecho de PeticiónDerecho de Petición
Derecho del cliente para solicitar información o actuación relacionada con el servicio.
2. Marco Legal
2.1. Definiciones
Propietario o poseedor del Propietario o poseedor del inmueble: Sinmueble: Suscriptor y usuario uscriptor y usuario de los servicios, son de los servicios, son responsables y solidarios en sus responsables y solidarios en sus derechos y obligaciones.derechos y obligaciones.
Usuario: PUsuario: Persona natural o ersona natural o jurídica que se beneficia con la jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio, bien prestación de un servicio, bien sea como propietario o como sea como propietario o como receptor directo del servicioreceptor directo del servicio..
Suscriptor: Suscriptor: Persona natural oPersona natural ojurídica que celebra unjurídica que celebra unContrato.Contrato.
Para conseguir este objetivo se describirán las actividades y acciones a seguir para lograr la mejor atención de los clientes, que ayudarál cumplimiento de los indicadores de la línea.
2.1. Definiciones
Reclamo:Reclamo:Es la inconformidad que presenta el cliente por Es la inconformidad que presenta el cliente por algún concepto facturado, tales como: algún concepto facturado, tales como: Consumo facturado, Cargos varios, etc.Consumo facturado, Cargos varios, etc.
Queja:Queja:Es el medio por el cual el cliente pone de Es el medio por el cual el cliente pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado o determinados empleados, o con determinado o determinados empleados, o con la forma y condiciones en que se ha prestado el la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio.servicio.
Petición:Petición:Cualquier solicitud del cliente relacionada con la Cualquier solicitud del cliente relacionada con la prestación del servicio de energía eléctrica.prestación del servicio de energía eléctrica.PPeticiónetición
QQuejaueja
RReclamoeclamo
2. Marco Legal
2.1. Definiciones
SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO
1.) Cuando la Empresa no ha respondido una petición, queja o recurso dentro de los quince (15] días hábiles siguientes a su presentación, lo que implica que las pretensiones contendidas en la petición deben ser resueltas a favor del usuario.
2.) Si después de vencido el período probatorio la Empresa no da respuesta en forma oportuna.
2. Marco Legal
SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO
1.) Cuando la Empresa no ha respondido una petición, queja o recurso dentro de los quince (15] días hábiles siguientes a su presentación, lo que implica que las pretensiones contendidas en la petición deben ser resueltas a favor del usuario.
2.) Si después de vencido el período probatorio la Empresa no da respuesta en forma oportuna.
Ley 142 de 1994.
Ley 689 de 2001, que re-formula la ley 142 de 1994.
Resolución CREG 108 de 1997
Contrato de prestación del servicio público de
distribución y/o comercialización de energía eléctrica
(CCU)
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO
1.) Cuando la Empresa no ha respondido una petición, queja o recurso dentro de los quince (15] días hábiles siguientes a su presentación, lo que implica que las pretensiones contendidas en la petición deben ser resueltas a favor del usuario.
2.) Si después de vencido el período probatorio la Empresa no da respuesta en forma oportuna.
Que son los Servicios Públicos Domiciliarios?
Son aquellos servicios que reciben las personas en su domicilio; y sirven para satisfacer las
necesidades básicas de bienestar y salubridad de la población.
• Acueducto o de agua potable
• Alcantarillado
• Aseo
• Energía eléctrica
• Telefonía pública básica conmutada
• Distribución de gas combustible
Los servicios públicos domiciliarios constituyen una de las finalidades sociales del estado.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
EL CONTRATO DE SERVICIOS PÚBLICOS(Ley 142/1994 Art. 128 y Art. 4° Resolución 108/1997)
Es un contrato uniforme, consensual, en virtud del cual una empresa de
servicios públicos domiciliarios los presta a un usuario a cambio de un precio
en dinero, de acuerdo con estipulaciones que han sido definidas por ella para
ofrecerlas a muchos usuarios no determinados.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
Son partes del contrato:
La Empresa de servicios públicos Los usuarios.
El propietario del inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio son solidarios en sus obligaciones y derechos en el contrato de servicios públicos.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
EL CONTRATO DE SERVICIOS PÚBLICOS(Ley 142/1994 Art. 128 y Art. 4° Resolución 108/1997)
Establece normas generales para los servicios públicos domiciliarios y autoriza a las empresas prestadoras de los mismos para que en su contrato de prestación del servicio establezcan las condiciones especiales en que lo ofrecen. Aspectos Generales de la Ley 142
Crea las E.S.P.
Permite prestación de Permite prestación de Servicios Públicos a Servicios Públicos a
InversionistasInversionistasPrivados.Privados.
Define reglas de Define reglas de intervención del Estado en intervención del Estado en servicios públicosservicios públicos(Calidad, Continuidad, (Calidad, Continuidad, Eficiencia)Eficiencia)
Establece los Derechos
de los usuario
Ley 142 / 94Ley 142 / 94
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
DEL DERECHO A LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS(Ley 142/1994 Art. 134)
Cualquier persona capaz de contratar que habite o utilice de modo
permanente un inmueble, a cualquier título, tendrá derecho a
recibir los servicios públicos domiciliarios al hacerse parte de un
contrato de servicios públicos.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
SOLICITUD DE CONEXIÓN DEL SERVICIO(Ley 142/1994 Art.. 134)
La Empresa de Servicio Público deberá decidir la solicitud del servicio de acuerdo con:
La solicitud solo exigirá los requisitos estrictamente necesarios para identificar al
suscriptor, al inmueble, y las condiciones especiales del suministro si las hubiere.
En caso de que la solicitud sea presentada en forma incompleta, la empresa deberá
recibirla e indicarle al usuario los requisitos que faltan por cumplir.
Una vez el usuario cumpla ante la empresa los requisitos previstos en el contrato, la
empresa no podrá exigirle más requisitos, ni negarle la solicitud del servicio
fundándose en motivos que haya dejado de indicar.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
NEGACIÓN DEL SERVICIO(Art. 17 Resolución 108 / 1997)
La Empresa de Servicio Público solo podrá negar la solicitud de
conexión en los siguientes casos:
Por razones técnicas susceptibles de ser probadas que estén
expresamente previstas en el contrato.
Cuando la zona haya sido declarada como de alto riesgo por las
autoridades competentes.
Cuando el suscriptor potencial no cumpla las condiciones
establecidas por la autoridad competente.
La negación de la conexión al servicio deberá comunicarse por escrito al solicitante, con indicación expresa de los motivos que sustentan tal decisión y contra ella proceden los recursos de Ley.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
DE LA PROPIEDAD DE LAS CONEXIONES DOMICILIARIAS(Ley 142/1994 Art.135 y Art.23 resolución 108/97
La propiedad de las redes, equipos y elementos que integran la
acometida externa será de quien los hubiere pagado.
Aparte de las labores propias de mantenimiento o reposición que
sean necesarias para garantizar el servicio, las empresas no podrán
disponer de las conexiones cuando fueren de propiedad de los
suscriptores o usuarios, sin el consentimiento de ellos.
Lo anterior no impide que se apliquen a los propietarios las servidumbres o la expropiación, en los casos y condiciones previstos en la Ley.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
MODALIDADES DEL SERVICIO(Ley 142/1994 y Art.18 resolución 108/97
El SPD de energía eléctrica será prestado bajo la modalidad:
RESIDENCIAL: Es aquel que se presta directamente a los hogares o
núcleos familiares, incluyendo las áreas comunes de los conjuntos
habitacionales. Se clasifican de acuerdo con la estratificación
socioeconómica que haya realizado la autoridad competente.
NO RESIDENCIAL: Es el que se presta para otros fines. Se clasificarán de
acuerdo con la última versión vigente de la “clasificación industrial
internacional uniforme de todas las actividades económicas” (CIIU) de las
naciones unidas.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
MODALIDADES DEL SERVICIO(Ley 142/1994 y Art.18 resolución 108/97
Para efectos del servicio de energía eléctrica, podrán considerarse como
residenciales los pequeños establecimientos comerciales o industriales
conexos a los apartamentos o casas de habitación, en los que se presenten
“sí y solo sí” las siguientes situaciones:
Que la carga instalada sea igual o inferior a tres 3.000 W (3
kilovatios).
Que el inmueble esté destinado en más de un 50% de su extensión
a fines residenciales.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
REPARACIONES POR FALLA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO (Ley 142/1994 Art..137)
La falla del servicio da derecho al suscriptor o usuario, desde el momento en el que se presente, a la resolución del contrato, o a su cumplimiento con las siguientes reparaciones:
A que no se le haga cobro alguno por conceptos distintos del consumo, o de la adquisición de bienes o servicios efectivamente recibidos, si la falla ocurre continuamente durante un término de quince (15) días o más, dentro de un mismo período de facturación.
A la indemnización de perjuicios (FES – DES) la cual no procede si hay fuerza mayor o caso fortuito.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
SUSPENSIÓN EN INTERÉS DEL SERVICIO(Ley 142/1994 Art.139)
No es falla en la prestación del servicio la suspensión que haga la empresa para:
Hacer reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por fuerza mayor, siempre que de ello se dé aviso amplio y oportuno a los suscriptores o usuarios.
Evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o del terreno, siempre que se haya empleado toda la diligencia posible, dentro de las circunstancias, para que el suscriptor o usuario pueda hacer valer sus derechos.
2. Marco Legal
2.2. Marco Legal
SUSPENSIÓN POR INCUMPLIMIENTO(Ley 142/1994 Art.140 y Art.55 resolución 108/97)
El incumplimiento del contrato por parte del suscriptor o usuario da lugar a la suspensión del servicio en los eventos señalados en las condiciones uniformes del contrato de servicios, y en todo caso en los siguientes eventos:
La falta de pago por el término que fije la entidad prestadora.
El fraude a las conexiones, acometidas, medidores o líneas.
La alteración inconsulta y unilateral por parte del usuario o suscriptor de las condiciones contractuales de prestación del servicio.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO(Ley 142/1994 Art.142 y Art.57 resolución 108/97)
Para restablecer el servicio, si la suspensión o el corte fueron imputables al suscriptor o usuario, éste debe eliminar la causa, pagar todos los gastos de reinstalación o reconexión en los que la empresa incurra.
Una vez el suscriptor o usuario cumpla las condiciones para la reconexión o reinstalación del servicio, la empresa deberá restablecerle el servicio dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes.
Cuando la causal de suspensión o corte del servicio sea el no pago, la única sanción monetaria aplicable al suscriptor o usuario, es el cobro de intereses de mora.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
MEDICION DEL CONSUMO(Art.24 Resolución 108/1997)
Cuando el contrato de condiciones uniformes exija al suscriptor o usuario adquirir los instrumentos necesarios para la medición y éste no lo haga dentro de un plazo de seis meses contados a partir de la fecha de la conexión al servicio, la empresa podrá suspender el servicio o terminar el contrato y determinar los consumos en forma estimada.
La falta de medición del consumo por acción u omisión de la empresa, le hará perder el derecho a recibir el precio.
Se entenderá que es omisión de la empresa la no colocación de medidores en un período superior a seis meses después de la conexión del suscriptor o usuario.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
DE LOS MEDIDORES INDIVIDUALES(Ley 142/1994 Art.144 y Art.26 resolución 108/1997)
Los contratos uniformes pueden exigir que los
suscriptores o usuarios adquieran, instalen, mantengan
y reparen los instrumentos necesarios para medir sus
consumos.
Los suscriptores o usuarios podrán adquirir los bienes y
servicios respectivos a quien a bien tengan; y la empresa
deberá aceptarlos siempre que reúnan las características
técnicas adecuadas.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
DE LOS MEDIDORES INDIVIDUALES(Ley 142/1994 Art.144 y Art.26 resolución 108/1997)
No será obligación del suscriptor o usuario cerciorarse que los medidores funcionen en forma adecuada; pero sí será obligación suya hacerlos reparar o reemplazarlos, a satisfacción de la empresa, cuando se establezca que el funcionamiento no permite determinar en forma adecuada los consumos, o cuando el desarrollo tecnológico ponga a su disposición instrumentos de medida más precisos.
Cuando el usuario o suscriptor, pasado un período de facturación no tome las acciones necesarias para reparar o reemplazar los medidores, la empresa podrá hacerlo por cuenta del usuario o suscriptor.
2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
INVESTIGACION DE DESVIACIONES SIGNIFICATIVAS(Ley 142/1994 Capítulo 4 y Art.37 resolución 108/1997)
Para elaborar las facturas, es obligación de las empresas adoptar mecanismos eficientes que permitan someter su facturación a investigación de desviaciones significativas entre el consumo registrado del suscriptor o usuario durante un período de facturación y sus promedios de consumo anteriores.
Se entenderá por DESVIACIONES SIGNIFICATIVAS los aumentos o reducciones en los consumos que, comparados con los promedios de los últimos seis períodos, sean mayores a los porcentajes que fijen las empresas en las condiciones uniformes del contrato.
Nuestro contrato de condiciones uniformes determina ese porcentaje en un 20%.
2. Marco Legal
2.3. Vía Gubernativa
De acuerdo el Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia “toda
persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades
por motivos de interés general o particular y a obtener pronta respuesta”.
La VÍA GUBERNATIVA representa el camino por el que transita la petición del
cliente dentro de su oportunidad legal.
2. Marco Legal
2.3. Vía Gubernativa
28
Este derecho se encuentra establecido de manera general en el art. 23 de la C.N. y de manera particular Art. 152 de la Ley 142
2. Marco Legal
2.3. Vía Gubernativa
RECURSOS
Cuando se le solicita a la empresa la revisión de ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato.
Reposición.
Apelación.
Queja.
Un Recurso de Reposición se radica cuando:
El cliente lo radica dentro de los cinco (5 ) días siguientes a la fecha de notificación personal.
El cliente lo radica dentro de los cinco (5) días siguientes de la des fijación del edicto .
El cliente lo radica durante la fijación del edicto.
2. Marco Legal
2.3. Vía Gubernativa
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ESQUEMA GRAFICO VIA GUBERNATIVA
Radicación del cliente
Fijación del edicto
Plazo para interponer recurso
Aviso de Notificación
Notificación por Edicto
Notificación personal del acto administrativo
Agotamiento Vía
Gubernativa
Plazo máximo para que la empresa emita respuesta
Desfijación del Edicto
Para los Recursos aplican los mismos tiempos de respuesta y de notificación establecidos por la ley,
Si se presenta cuando esté fijado el edicto, se deja una constancia y se notifica personalmente el A.A desfijando el edicto y a partir del día 5 siguiente se comienza a contar días hábiles de ejecutoria
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5
2. Marco Legal
2.3. Vía Gubernativa
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ACTUACION ADMINISTRATIVA
Derecho de petición
Personal
Conducta concluyente
Derecho de Petición
Conducta Concluyente
Notificar (Principio Legal de
publicidad al público o al interesado)
Personal
Edicto
Conceden Recursos
Se emite respuesta dentro de los 15 días hábiles, Concede recursos y dispone de 5 días contadosa partir del recibo de la Comunicación para Interponerlos.
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2. Marco Legal
2.4. Requisitos Básicos para la presentación de PQR
REQUISITOS BÁSICOS PARA LA PRESENTACIÓN DE PQR
Nombres completos del cliente y del solicitante indicando la calidad en la que actúa.
Teléfono de la persona que interpone la PQR y/o Otros teléfonos de contacto.
NIC del suministro del cual se interpone la PQR
Objetos y Razones de la interposición de la PQR
2. Marco Legal
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Gracias por su AtenciónGracias por su Atención