los procesos de capacitacion y certificacion y su ... · generacion de valor liz carbonell ......
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LOS PROCESOS DE CAPACITACION Y CERTIFICACION Y SU
GENERACION DE VALOR Liz Carbonell
¿EXISTE UN CAMBIO SIGNIFICATIVO A TRAVÉS DE LOS AÑOS EN LAS RAZONES O MOTIVOS DEL CLIENTE PARA NO PAGAR ?
¿LAS ORGANIZACIONES HAN HECHO CAMBIOS IMPORTANTES EN
LA MANERA DE GESTIONAR A LOS CLIENTES Y MOTIVAR LA CONDUCTA DE PAGO?
“Los problemas
significativos que hoy enfrentamos, no pueden
ser resueltos al mismo nivel de pensamiento, en que
nos encontrábamos cuando los generamos”
Albert Einstein
Son un conjunto de reglas y disposiciones (escritas o no) que:
Los Paradigmas o modelos mentales
Establecen o definen límites…e indican cómo comportarse dentro de
los límites para tener éxito.
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Contribuye a los resultados de negocios.
Tecnología de punta.
Constituye un área de negocios importante.
Contribuye a la satisfacción, lealtad y fidelización del cliente.
SI LA COBRANZA ACTUALMENTE ...
NECESITAMOS UN MODELO DE GESTIÓN DIFERENTE QUE....
Cambie la presión, el condicionamiento y el miedo por la generación de
confianza.
Genere espacios de comunicación efectiva
De lugar a la innovación, la mejora y la generación de nuevas perspectivas.
Se enfoque a remover los obstáculos para resolver la situación
Enfoque la gestión con base en las competencias y habilidades de los involucrados para obtener los
resultados.
NECESITAMOS ENTONCES....
“Aprendizaje es experiencia, todo lo
demás es información”
Albert Einstein
Aprender es actuar. Y no cualquier acción, sino que hablamos de acciones efectivas.
IDENTIFICANDO UN MODELO DE GESTIÓN DIFERENTE QUE....
Salir de la Zona de Confort
TEMOR
EXPANSIÓN
CONFORT
El aprendizaje activo requiere de la voluntad
y la acción de movernos de nuestra
una zona de confort, a otra zona que llamaremos de
expansión, cuidando de no pasar a una tercera zona que
llamaremos de temor.
La cobranza, más allá de las finanzas y las leyes, constituye un PROCESO DE
COMUNICACIÓN ENTRE PERSONAS, en el que saber escuchar al otro y
entender su mensaje (y su realidad) es fundamental.
LOS FACTORES CLAVE A CONSIDERAR HOY ...
La comunicación efectiva implica
conocimientos y habilidades relacionados con áreas como :
psicología, sociología, negociación, ventas,
mercadotecnia...
El pago tiene un sentido social y la cobranza es solo una de
las etapas del ciclo económico que incluye el trabajo, la producción de
bienes, la venta o la compra, el crédito, y termina en el
pago o la cobranza.
ENTONCE ES FUNDAMENTAL UN NUEVO ENFOQUE...
LOS FACTORES CLAVE A CONSIDERAR HOY ...
Es una estrategia de formación y autoformación teórico-práctico
que implica el desarrollo sistemático de un proceso formativo que establezca:
LA PROFESIONALIZACION...
Lo que se va a aprender...cómo y por quién será transmitido y ...las formas
organizativas para garantizar la efectividad.
• ¿QUE objetivos se quieren alcanzar en este proceso? • ¿QUE contenidos son necesarios incorporar a la función? • ¿QUE valores y principios éticos enmarcan a la función en el ámbito organizacional y social? • ¿CUAL es el contexto sociocultural en el que se realiza la función? • ¿QUE leyes, principios, normatividad rodean a la gestión?...etc
LA PROFESIONALIZACION DE LA FUNCION REQUIERE...
Continuo, donde las metas se alcanzan de
manera gradual.
LA PROFESIONALIZACION ES UN PROCESO...
Para “profesionalizar” a la persona misma:
valores y actitudes que contribuyen a elevar los
niveles de motivación, compromiso, orgullo,
sentido de logro y contribución.
Cuyo fin es formar profesionales competentes
capaces de insertarse en el mundo del trabajo,
innovar y comprometerse en la
implementación.
ENFOQUE DE LA PROFESIONALIZACION...
CONCEPTUALIZAR E IMPLANTAR NUEVOS ENFOQUES, NUEVAS MANERAS DE HACER EL TRABAJO, NUEVOS PROCESOS, ETC.
GESTION TRADICIONAL
RELACION CON DEUDORES
VISION DE CORTO PLAZO
HABILIDADES
ASESORIA CREDITICIA
RELACION CON CLIENTES
VISION DE LARGO PLAZO
COMPETENCIAS
Una actitud activa y un compromiso para alcanzar metas específicas de aprendizaje teórico-practico efectivas. Valorar la función y su rol dentro de la empresa y la sociedad. Y FUNDAMENTALMENTE....
REQUERIMIENTOS ORGANIZACIONALES...
Enmarcar el proceso formativo en un escenario de CERTIFICACION INSTITUCIONAL, con impacto organizacional, social y empresarial, para formar:
PROFESIONALES DE LA COBRANZA QUE INFLUIRÁN EN LA INTERRELACIÓN ENTRE
LA EMPRESA Y SUS CLIENTES FORTALECIENDO LA FIDELIZACIÓN Y
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
BENEFICIOS PARA LAS ORGANIZACIONES...
ESTABLECER UNA VENTAJA COMPETITIVA EN EL
MERCADO
INVERSIONES CAPITALIZABLES EN MATERIA DE FORMACION
Y DESARROLLO
ALINEAR LOS PROCESOS DE NEGOCIOS Y OPERATIVOS, CON LA PLANEACION Y DESARROLLO
DE RECURSOS.
EVALUACION CONTINUA DE RESULTADOS
IMPACTO CUANTIFICABLE EN RESULTADOS DE LA
OPERACION
BENEFICIOS PARA LAS PERSONAS...
SUPERVISION Y RETROALIMENTACION
CONTINUA
INFORMACION CONSISTENTE SOBRE EL DESEMPEÑO
ESPERADO
RECONOCIMIENTO EN EL MERCADO
FORMACION CONTINUA E INTEGRAL
VALOR COMPENSATORIO CON BASE A RESULTADOS
ELEMENTOS CLAVE EN LA CERTIFICACION...
PERFILES DE COMPETENCIAS DEFINEN
ESTANDARES DE DESEMPEÑO
ESTABLECEN
PROGRAMAS DE FORMACION
DETERMINAN
PROCESOS DE EVALUACION
INDICAN
ESQUEMAS DE COMPENSACION
SEÑALAN
PERFILES DE COMPETENCIAS
ESTANDARES DE DESEMPEÑO
2 PROGRAMA DE
FORMACION
3
PROCESOS DE EVALUACION
4
ESQUEMAS DE COMPENSACION
5
MONITOREO Y SEGUIMIENTO
6
1
PROCESO DE IMPLEMENTACION...
PERFIL DE COMPETENCIAS...
Las “Competencias” son las capacidades para
combinar y utilizar “conocimientos”,
“saberes” y “destrezas” para dominar situaciones profesionales y obtener resultados esperados.
Son capacidades reales, conductas observables y medibles que pueden ser modificadas y desarrolladas.
(técnicas, interpersonales, multifuncionales...)
TECNICAS: - Conocimiento de producto - Tecnología - Aspectos éticos y legales...etc. - Métricas....
INTERPERSONALES: - Negociación - Venta - Comunicación - Escucha...etc. - Liderazgo, Gerenciales y Coaching
MULTIFUNCIONALES: - Actitud de Servicio - Trabajo en equipo...
PERFIL DE COMPETENCIAS...
ESTANDARES DE DESEMPEÑO...
Para establecer :
Normas técnicas
Indicadores de desempeño
Evidencias
Criterios para la Evaluación
Basados en los Perfiles de Competencias y los Estándares de Desempeño.
Flexibles y modulares que integren, contenidos que contribuyan a construir y desarrollar los conocimientos y habilidades.
PROGRAMAS DE FORMACION...
INTEGRAL TEORICO/PRACTICA
RETROALIMENTACION DE RESULTADOS
Para conocer y validar que una persona posee las competencias necesarias para realizar la función al 100%
PROCESOS DE EVALUACION...
ESQUEMAS DE COMPENSACION...
INTEGRANDO:
SISTEMAS BASADOS EN EL 100% DE CUMPLIMIENTO
SCORECARD: PRODUCTIVIDAD-EFECTIVIDAD-CALIDAD
ESQUEMAS DE BASE FIJA Y PARTE VARIABLE
INSTITUCIONALIZACION
COMUNICACIÓN/DIFUSION
INVOLUCRAMIENTO
EVALUACION/SEGUIMIENTO Y ACTUALIZACION
FACTORES CRITICOS PARA EL EXITO...
