los principios básicos de la gestión de la calidad

8/13/2019 Los Principios Bsicos de la Gestin de la Calidad

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestin deempresas de transporte por carretera

1Anexo IV.A1Los principios bsicos de la gestin de la calidad Edicin MAYO 2005

La gestin por procesos

Anexos

IV.A1 Los principios bsicosde la gestin de la

calidad


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ndice

1. Enfoque al cliente2. Liderazgo

3. Compromiso del personal

4. Enfoque a procesos

5. Enfoque a la gestin

6. Mejora cont inua

7. Toma de decisiones basada en hechos

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores


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SGC: ANLISIS DEDATOS

SISTEM ORG NIZ CIN

ACTIVIDAD7

ACTIVIDAD

8

ACTIVIDAD9

ACTIVIDAD10

ACTIVIDAD

11

ACTIVIDAD12

RESULTADO1

RESULTADO2

RESULTADO3

RESULTADO4

OBJETIVO

A

POLTICA DELA CALIDADMISIONDELAORGANIZACIN

OBJETIVO

BOBJETIVO

C

Sistema-Funcin Y

ACTIVIDAD1

ACTIVIDAD

2

ACTIVIDAD3

ACTIVIDAD4

ACTIVIDAD

5

ACTIVIDAD6

Sistema-Funcin X

ProcesoA ProcesoB Proceso C Proceso D

IV.A1 LOS PRINCIPIOS BSICOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

1. Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprenderlas necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de losclientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2. Liderazgo

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellosdeberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar ainvolucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

3. Compromiso del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su totalcompromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de laorganizacin.

4. Enfoque a procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque a la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

6. Mejora cont inua

La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivopermanente de sta.

7. Toma de decisiones basada en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamentebeneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

El cuadro adjunto recopila el enunciado de los 8 principios que deberan inspirar la gestinempresarial de cualquier organizacin. A continuacin se detallan los posibles beneficios que sederivan de su aplicacin y la forma en que puede materializarse la aplicacin de cada uno deellos.

P

DC

AMejora

Continua

Comprobar

Actuar

Planificar

Ejecutar


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1. ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones de transporte dependen de sus clientes y por eso deben entender lasnecesidades presentes y futuras de sus clientes y adaptarse a sus necesidades e incluso

sobrepasar sus expectativas. Estanecesidad, da origen al principio de laorientacin hacia el cliente de toda laactividad de la organizacin.

Es necesario conseguir la satisfaccindel cliente, cubrir sus necesidades, ysatisfacer sus expectativas. A cambio, elcliente se identificar con laorganizacin, y estar predispuesto amantener su nivel de fidelidad hacia lamisma.

Los beneficios clavesde este principio son los siguientes:

Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rpidas y flexibleshacia las oportunidades de mercado. El mercado, evoluciona rpidamente, igual quelos gustos y necesidades de los clientes. El empresario ha de poder adaptarserpidamente para poder obtener beneficios. Los beneficios es lo que motivan alempresario y permite pagar sus sueldos, impuestos y generar riqueza.

Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organizacin y aumentar lasatisfaccin de los clientes. Para obtener beneficios hay que vender y para vender, hay

que contentar al cliente.

Incrementar la lealtad de los clientes para repetir el negocio.

Teniendo asegurado el beneficio, se pueden hacer planes de futuro basado en datosexactos y fiables, es decir, permanecer en el mercado.

Aplicar el principio de enfoque al cliente, tpicamente conduce a:

Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.La informacin se obtiene mediante investigacin. Desde datos estadsticos yencuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes. A menudo, no damos laimportancia debida a la informacin, ni sabemos obtenerla.

Asegurar que los objetivos de la organizacin estn enlazados con las necesidades yexpectativas de los clientes.Si el servicio prestado responde a las expectativas del cliente, este lo solicitar ahora yen el futuro. Si no le gusta, si es rechazado, porque existe un servicio similar que leproduce mayor satisfaccin, el cliente lo rechazar y buscar otros servicios de otraorganizacin, con la perdida consiguiente de ventas, beneficios y cuota de mercado.

Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a travs de la organizacin.Esta comunicacin debera ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e informacin,

conocer los defectos y mejorar el servicio prestado. La comunicacin incluyeexperiencia y conocimiento tcnico para aprovechar todos los recursos ypotencialidades del grupo.

Conseguir un cliente nuevo cuesta seis veces ms quemantener un cliente satisfecho


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Medir la satisfaccin del cliente y actuar segn los resultados.La organizacin debe tener medios para conocer la satisfaccin del cliente e intentarmejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de laorganizacin. El fin ultimo es satisfacer al cliente en el mximo grado posible.

Manejo sistemtico de las relaciones con los clientes.El cliente ha de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efecta quejas.Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todoelemento de insatisfaccin.

Asegurar la satisfaccin a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios,empleados, suministradores, financieros, comunidades locales, y la sociedad como untodo).Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien es necesario que todo elmundo est contento y no se produzcan problemas que interfieran en la produccin. Laorganizacin, es algo mas que un conjunto de directivos y trabajadores. Involucra a

todas las partes y procesos que interacten con la organizacin. Hay que tener lasmejores intenciones hacia todo el mundo (clientes externos e internos).

2. LIDERAZGO

Los lderes marcan la direccin de cualquier organizacin de transporte. Ellos pueden crear ymantener el desarrollo interno en el que el resto de integrantes se vean totalmente involucradosen la consecucin de los objetivos de la organizacin.

Adems, los lderes deben desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los clientes,as como de asegurarse que los objetivos de la organizacin estn enlazados con las

necesidades y expectativas de los clientes y la comunicacin se desarrolla a travs de toda laorganizacin. Por ltimo, debern medir la satisfaccin del cliente y actuar en funcin de losresultados.

Los lderes, son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organizacin. Debenconstituir un ejemplo y referente para el resto. Planifican y dirigen el plan estratgico de laorganizacin y tienen la obligacin de transmitir su impulso al resto del personal.

El lder ha de tener los suficientes conocimientos tcnicos, informacin de calidad y experienciapara que sus acciones conduzcan al xito. Mandar, por derecho legal, no convierte en lder. Allder se le sigue porque entiende y es modelo y referente. El lder puede exigir, pero no mandar.Por imitacin o deseo de agradar al lder, al que todos respetan, sus decisiones no son

cuestionadas y los liderados son ms propensos a intentar implicarse en la obtencin de losobjetivos. Es ejemplo y fortaleza para todo el colectivo, que se esforzar por estar a su nivel deexigencia.

Son muchas las capacidades de las que debera de estar dotado un lder. En la organizacin hade ser imaginativo, diligente, esforzado, con conocimiento de la organizacin y su estructura yser capaz no slo de dirigir acertadamente, sino de saber involucrar al resto del grupo en laconsecucin de los objetivos.

Los beneficios clavedel principio son los siguientes:

Los integrantes de la organizacin deben entender y estar motivados hacia las metas y

objetivos de la misma.Entendiendo las metas finales y los procesos que nos afecten nos integraremos mejoren la organizacin y tendremos mas inters para conseguir las metas impuestas por la


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Direccin. Adems, mejora la compresin del trabajador sobre cul es su tarea, qu senecesita y qu se espera de el. Informado, puede tomar decisiones en su labor conmas eficiencia y eficacia. El resultado de su trabajo est integrado con el resto deprocesos de la organizacin, con lo que el resultado final mejora en calidad.

Las actividades son evaluadas, orientadas e implementadas de una forma unificada.En la orientacin global todos los procesos son de calidad y el resultado final de laorganizacin mejora si se realiza un estudio tanto conjunto como individual y seconsiguen las mejoras necesarias para aumentar la calidad de los servicios prestados.

La falta de comunicacin entre niveles de la organizacin debe de ser minimizada.Mejorando la comunicacin, cada uno sabe lo los otros esperan y necesitan de sutrabajo. Por tanto, puede adecuar su proceso a las necesidades del grupo, obteniendouna mejor calidad en cuanto a los objetivos marcados.

Aplicar el principio del liderazgo, tpicamente conduce a:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,propietarios, empleados, proveedores, comunidades locales y sociedad como un todo.Podramos decir que cualquier factor material, tcnico, humano o social que puedaafectar a la organizacin ha de ser considerado como un elemento que nos afecta ytendra que ser estudiado y, si es posible, satisfecho.

Establecer una clara visin del futuro de la organizacin a travs de la definicin deobjetivos estratgicos a largo plazo. Esta tarea corresponde a los lderes gracias susconocimientos e informacin. Estos objetivos han de ser alcanzables y razonablesdentro del proceso de mejora continua.

Crear y sustentar valores compartidos que fomenten el espritu de grupo,convirtindose en modelos de imparcialidad y tica para todos. El ejemplo propiomotiva a todos a conseguir las metas definidas.

Establecer el empuje necesario para eliminar el miedo a mejorar los resultados de laempresa. Hay que tener confianza en el personal de la organizacin, en suscapacidades y en sus posibilidades.

3. COMPROMISO DEL PERSONAL

La gente, a todos los niveles, son la esencia de las organizaciones y su completo desarrollopermite que sus habilidades sean usadas para conseguir los objetivos de la organizacin. Lastareas realizadas con inters obtienen mejores resultados que si no se estuviese tan implicadoen la consecucin de los objetivos de la organizacin. El desinters y falta de involucracinproduce peores resultados finales.

Los beneficiosde este principio son los siguientes:

La motivacin involucra a todo el personalLa motivacin y la integracin son fundamentales para obtener los mejores resultados.Se obtiene la sinergia del grupo. El conjunto de capacidades de cada individuopotencia la capacidad para resolver problemas y obtener resultados.

La innovacin y creatividad mejora los objetivos definidos.


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Cuando los empleados se implican y toman la iniciativa en su tarea, con los canales decomunicacin adecuados, se generan y transmiten nuevas y buenas ideas motivadaspor el inters y obtenidas mediante el anlisis de los datos y la experiencia.

El personal ha de ser responsable de sus propios resultados.Tienen la obligacin de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en unproceso. Tiene que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de suparte para que la tarea se realice con xito y se consigan los resultados deseados.

El personal debe de sentir el deseo de participar y contribuir al proceso de mejoracontinua.Es conveniente estn concienciados y motivados con la necesidad de participar en lagestin de la calidad. De este modo, el proceso de mejora continua se consigue por elpropio dinamismo de la empresa.

La aplicacinde este principio conduce a que el personal:

Comprenda la importancia de su contribucin y papel dentro de la empresa.El personal es fundamental en esta, pues componen la propia empresa. Todo elpersonal ha de estar motivado y ser reconocidos al realizar su trabajo.

Identifique los frenos a su rendimiento.El personal tiene la capacidad de autoevaluarse e intentar mejorar los aspectosnecesarios relacionadas con su trabajo que no son satisfactorios logrando los objetivospropuestos mediante la mejora continua de los aspectos no satisfactorios.

Acepte su parte en el problema y su responsabilidad en resolverloHay que asumir la propia responsabilidad e iniciativa en la necesidad de resolver los

aspectos no satisfactorios de su trabajo. Para ello hay que afrontar la realidad de loshechos y poner el mximo inters en resolverlos. Todos los empleados forman parte deuna maquinaria ajustada que tiene funcionar con eficacia y precisin.

Evale su rendimiento respecto al grado de consecucin de las metas y objetivosdefinidos intentando conseguir los resultados marcados por la empresas.

Busque activamente oportunidades para mejorar sus capacidades, conocimiento yexperiencia.La motivacin, implicacin y deseo de mejora tiene como consecuencia que elpersonal busque las mejores formas de mejorar el rendimiento de su tarea adquiriendo

conocimientos, experiencia y habilidades tcnicas

Intercambie libremente conocimiento y experienciaEsto mejora las capacidades de los empleados para evaluar y mejorar su trabajo.

Discuta sobre problemas y desajustesDebe existir mecanismos para que el personal pueda intercambiar sus experienciassobre la marcha de su proceso.

4. ENFOQUE A PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza con mas eficiencia cuando sus actividades y recursosrelacionados son manejados como procesos. El enfoque orientado hacia los procesos permiteuna rpida y sencilla identificacin de los problemas, as como la rpida resolucin de losmismos sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta. Lo


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que repercute positivamente en su beneficio y en su capacidad para adaptarse el exigente ycambiante mercado.

El enfoque por procesos es mas fcil de implementar y mas econmico de mantener en correcto

funcionamiento. Tiene la ventaja de que, aunque un proceso afecte al resto de procesos, es massencillo cambiar o mejorar el proceso sin que el resto de procesos se vea afectado de formanegativa por el cambio.

El cambio de un proceso no conlleva el cambio del resto de procesos cuyo funcionamiento,estructura y gestin siguen siendo iguales. Si que afecta al resultado final, por lo que todos losprocesos han de cumplir con las expectativas y necesidades del resto de procesos. Laresponsabilidad de la mejora del proceso corresponde a los integrantes del proceso con la ayudade toda la organizacin.

Tambin es necesario dejar claro que una mejora tecnolgica produce resultados exponencialese inmediatos mientras que una mejora organizativa sigue una pauta directamente proporcional

en el tiempo. Para conseguirla mxima satisfaccin en elcliente se ha de mejorar latecnologa cuando resulterentable (pues los beneficiosson inmediatos), y mejorar laorganizacin en el resto delos casos, que produce unaaumento constante ypredecible de la calidad final.La mxima calidad seobtiene con la unin de lasmejoras tecnolgicas yorganizativas de laorganizacin.

Los beneficiosde este principio son los siguientes:

Mayor eficiencia econmica y temporal.Al tener la organizacin optimizada pueden aprovecharse mejor sus recursos,trabajo,... Todo esto, adems, permite aprovechar las oportunidades cuando sepresenten sin involucrar costes adicionales.

Mejora consistente y resultados predecibles.Conociendo cmo funciona nuestra organizacin y lo que es capaz de lograr esposible aplicar frmulas matemticas objetivas que obtengan resultados exactos ypredecibles gracias a la mejora de la informacin. Con ello se eliminan incertidumbresy permite lograr metas y objetivos.

El enfoque a procesos consigue una informacin de mayor calidad: es mas sencillohacer planes as como modificar y mejorar los procesos para adecuarlos al planestratgico global de la organizacin.

Mejora las oportunidades.La identificacin de los procesos clave permite obtener ventajas al adecuar slo losprocesos que requieran ser modificados para aprovechar las oportunidades y obtenermejores resultados y una mejor adaptacin a las necesidades y expectativas de losclientes.


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La aplicacin del principio de enfoque a procesos conduce a:

Definir de forma sistemtica las actividades necesarias para obtener el resultadodeseado.

Es necesario definir clara y exhaustivamente los requisitos y mtodos de nuestrasactividades para que con esta informacin fiable y estructurada se puedan tomardecisiones ms acertadas. El enfoque a procesos permite definir con mayor precisiny eficacia las necesidades y posibilidades de cada proceso.

Establecer claras responsabilidades para la gestin de los procesos clave.Hemos de saber agrupar y asociar actividades para agruparlas en procesos de laforma ms simple y rentable.

Analizar y medir de la capacidad de los procesos claves.Estos procesos han de ser analizados para poder obtener informacin con la que se

puedan satisfacer las necesidades del sistema de gestin. Conocidas nuestras fuerzasy debilidades es posible realizar predicciones y prever fallos.

Identificar los responsables y participantes de los procesos claves entre los puestos dela organizacin.Cada miembro de la organizacin sabe cual es su grado de responsabilidad eimplicacin en los procesos de los que forma parte. Sabe lo que se necesita y seespera de l. Es posible seguir la secuencia de acontecimientos programados paraencontrar el proceso con deficiencias.

Centrarse en factores como los recursos, mtodos y materiales que mejorarn lasactividades claves de la organizacin.

Es posible obtener un mejor aprovechamiento de los recursos y conseguir unaasignacin ptima para lograr sus objetivos. Favorece el rendimiento general de laorganizacin y a conseguir mejores costes al aprovechar las oportunidades.

Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las actividades de los clientes,proveedores y otras partes interesadas.

Resumiendo, la organizacin estructurada en procesos mejora lasposibilidades y la capacidad de adaptacin, minimiza la influenciasobre el resto de procesos y el resultado final, permite una ms rpidaresolucin de los problemas y proporciona una mejor informacin con

la que elaborar un plan estratgico lo mas acertado posible.


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5. ENFOQUE HACIA LA GESTIN

Identificando, entendiendo y gestionando los procesos interrelacionados como un nico sistema,se contribuye a la efectividad de la organizacin y a la eficiencia en alcanzar sus objetivos.

Adems, la organizacin ha de implantar un sistema de gestin vlido y consistente, debe dedocumentarlo y ponerlo a disposicin de todo el personal y stos deben de ser instruidos en lagestin del sistema de procesos, en particular del suyo, y en general del resto.

Si los planes y sistemas de gestin son buenos, estn elaborados partiendo de informacin fiableobtenida mediante la lgica y el fro anlisis de los hechos. Con este enfoque basado en lagestin produce una mayor implicacin del personal y se logra un mejor resultado y motivacinen los procesos, lo que influye de manera positiva en la eficiencia de la organizacin y en laconsecucin de los objetivos propuestos.

Los beneficiosque aporta este principio son los siguientes:

La integracin y correcto funcionamiento de los procesos clave de la organizacin.Cuando los procesos funcionan de tal forma que se adaptan unos a otros cumpliendosiempre con las expectativas y necesidades del resto de procesos, el sistema obtienemejor los resultados deseados.

Mayor facilidad para centrar los esfuerzos en los procesos clave.Existen procesos con mas importancia en la calidad final de los servicios de transporteque otros. Hay que centrar la atencin en los procesos crticos sin desatender el restode procesos.

Asegura el cumplimiento de los requisitos de los clientes as como la consistencia,

efectividad y eficiencia de la organizacin conociendo las capacidades, necesidades,debilidades y fortalezas de la misma, lo que permite una mayor precisin en lasevaluaciones y obtencin de resultados.

Aplicar el principio de aproximacin a la gestin, conduce a:

Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la forma masefectiva y eficiente.Los procesos son mas sencillos de organizar e integrar en un sistema global. Lo pocoeficiente, mas costoso y menos efectivo que obstaculice la prestacin de los servicioso su calidad, ha de ser mejorado o eliminado.

Entender las interdependencias entre los procesos del sistema.De esta forma es mas sencillo conocer las necesidades y expectativas del resto deprocesos relacionados y adaptarse a ellos.

Podemos imaginar un proceso como una caja negra donde se introduce una entrada(que a su vez es salida de otro proceso) y mediante un conjunto de actividadesmodifica esa entrada para convertirla una salida que ser entrada del procesosiguiente. Cada entrada y salida tienen que tener determinados requisitos. Si no secumplen, es mas fcil identificar el proceso causante.

Armonizar e integrar los procesos.

La buena informacin y gestin facilita la buena marcha e integracin del resto de losprocesos al estar las decisiones basadas en los mejores criterios. Gracias a la mejoracontinua las interrelaciones entre cada proceso, fruto de la innovacin y la experiencia,


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mejoran la armona de los diferentes procesos, eliminando defectos de los serviciosprestados.

Proporcionar una mejor comprensin de las responsabilidades necesarias para

alcanzar objetivos comunes y, de esta forma, reducir duplicidades de funciones que seconvierten en una barrera.Se obtiene una visin mas clara de la organizacin y permite separar procesos,necesidades y responsabilidades. Se puede estimar lo se puede obtener de cadaproceso y sus necesidades, eliminando interferencias entre procesos.

Entender las capacidades de la organizacin y establecer un recurso previo necesarioa la accin.Estudiando los procesos es mas sencillo comprender y analizar las capacidades de laorganizacin. Ello permite establecer la asignacin de recursos necesarios para lleva acabo determinada accin.

Gestionar de forma coordinada las actividades clave de la organizacin.Con una mejora del conocimiento global y especfico de los elementos de nuestraorganizacin es mas sencillo conocer las posibilidades de accin, adaptacin ymejora. Es ms sencillo determinar los resultados de cada proceso que sea necesariomejorar.

Mejorar de forma continua el sistema mediante la medida y la evaluacin.Con una divisin y compartimentacin en procesos es mas sencillo implantar la mejoracontinua del sistema aplicndola a los procesos. Para ello tendremos instrumentos demedida y medios de evaluacin objetivos consistentes y eficaces. Se pueden centrarlos esfuerzos con menos coste en los procesos que se desea mejorar.

6. MEJORA CONTINUA

La continua mejora de la capacidad y de los resultados debe ser el objetivo permanente denuestra organizacin. La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua.Mejora en todos los campos: capacidades del personal, eficiencia de la maquinaria, relacionescon los clientes, etc.

Tcnicamente puede haber dos clases de mejora de la calidad: mediante un avance tecnolgicoo mediante la mejora de todo el proceso productivo. Si tecnolgicamente no se puede mejorar (otiene un coste excesivo), la nica forma de mejorar el servicio prestado es mediante un sistema

de mejora continua. Siempre hay que intentar mejorar los resultados. Este hecho lleva aparejadauna dinmica continua de estudio, anlisis, experiencias y soluciones cuyo propio dinamismotiene como consecuencia un proceso de mejora continua de la satisfaccin del cliente.

La mejora continua debe entenderse como "mejora maana lo que puedas mejorar hoy, peromejora todos los das". Alcanzar los mejores resultados no es labor de un da. Es un procesoprogresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de laorganizacin y preparase para los prximos requerimientos ms exigentes, por lo quenecesitaremos obtener rendimientos superiores en nuestro trabajo y en los resultados delconjunto de la organizacin.

Es mejor mejorar un poco da a da y tomarlo como hbito, que dejar las cosas tal como estn

teniendo altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas ltimas situaciones no sepueden predecir los resultados de la organizacin porque la informacin no es fiable ni


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homognea. Como conclusin, sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de calidad nitomar decisiones acertadas ni cumplir las metas y objetivos.

Los beneficios clavedel principio son los siguientes:

La mejora del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la organizacin.Cuando se dispone de una buena tecnologa difcilmente mejorable a un costeaceptable, es mas barato intentar mejorar el servicio prestado por otros mtodos maseconmicos e igualmente eficaces.

Concordancia con la mejora de actividades a todos los niveles con los planesestratgicos de la organizacin.Han de mejorarse las actividades que realmente tengan influencia en la calidad finaldel servicio prestado. No han de desperdiciarse esfuerzos y recursos hacia mejorar losaspectos que no tengan relacin con la consecucin de los objetivos.

Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las oportunidades.Una buena forma de mejorar es identificar y aprovecharse de las oportunidades. Si serequiere menos esfuerzo para conseguir la tarea, por qu vamos gastar mas paraobtener los mismos recursos y resultados?. La mejora que supone aprovechar laoportunidad, hace mas fcil la consecucin de los objetivos de la organizacin.

Requisito Obstculo

Establecer los objetivos de lacalidad y definir lasherramientas para lograr supleno cumplimiento.

Pocas veces las empresas utilizan eltiempo para planear y por lo tantolas metas de corto, mediano y largoplazos, pueden no estararmonizadas.

Requisito Obstculo

Ejecutar planes a travs de unliderazgo, basado en un grupode empleados bien entrenado ycon espritu de trabajo enequipo.

Falta de autoridad moral del lder.Poca preocupacin por el empleado yun estilo de trabajo antagnico eindividualista, donde unos ganan yotros pierden.

Requisito Obstculo

Se necesitan evidenciasobjetivas de que se ha cumplidocon el requisito, a travs dediferentes mtodos, como elestadstico.

Apata para informar delcumplimiento de las tareas.Simulacin del cumplimiento.Tratar de valorizar el esfuerzo endetrimento del cumplimiento de latarea.

Requisito Obstculo

Tomar acciones apropiadaseliminando la causa raz de losproblemas.

Se toman decisiones sin habermodificado las causas estructuralesque originaron un problema.

Aplicar el principio de la mejora continua, habitualmente conduce a:

La participacin de todo el personal en la mejora continua del rendimiento de laorganizacin.Con una slida estructura que se adapte a las necesidades y expectativas del procesoproductivo es mas sencillo mejorar el rendimiento de la empresa.


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Formar al personal en los mtodos y herramientas del proceso de mejora continua.Mediante la implicacin y la mejora continua, el personal puede afrontar los cambiosen la organizacin y mejorar la tcnica en el desarrollo de sus tareas.

Hacer de la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas un objetivo paracada individuo de la organizacin.La mejora continua ha de aplicarse a todo el personal, resultados, componentes yprocesos de la organizacin. Es algo en el que cada individuo debe ser su propio ldery obtener resultados.

Establecer metas de gua y medidas para continuar con la mejora continua.Para mejorar de forma continua hay que fijar nuevos objetivos que mejoren losresultados anteriores.

7. LA TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS

La toma de decisiones debe estar basada en el anlisis de los datos y la informacin. Para tomardecisiones acertadas es mejor basarse en la frialdad y objetividad de los datos ms que enintuiciones, deseos y esperanzas. El sistema de gestin de la calidad debe ayudar a mejorar lacalidad de la informacin obtenida as como las fuentes de informacin. Con buena informacinse pueden hacer estudios y anlisis de futuro y mejorar los servicios prestados a corto plazo.

Un problema que presentan los datos es su aceptacin por parte del personal. Los datos sonfros y basados en hechos reales y, por tanto, son objetivos. No hay que perder el tiempo niperderse en recriminaciones si los datos son negativos. El personal ha de autoanalizarse con laayuda del resto del colectivo para intentar mejorar los resultados, conseguir las metas y objetivosmarcados por Direccin. Han de sealarse los defectos y poner un pronto remedio sin perjudicar

a ningn miembro o proceso de la organizacin. Los hechos son los hechos y es responsabilidadde todos aceptarlos y ponerles remedio.

La informacin es la herramienta o materia prima fundamental en la toma de decisiones de laorganizacin. A mayor calidad de la informacin, mejor calidad en la toma de decisiones. Sepueden seguir criterios analticos cuantificables y exactos si se tiene informacin perfecta. Lainformacin vale tanto como el beneficio o ausencia de prdidas que se obtengan en base a esainformacin.

Por lo tanto, este principio aporta los siguientes beneficios:

Decisiones basadas en la informacin y el conocimiento.

Debemos conocer nuestra organizacin y, sobre todo, la opinin de nuestros clientes.Hay que establecer cauces de comunicacin para que esta informacin pueda serrecogida, analizada, resumida y estructurada.

Aumentar la habilidad para demostrar la efectividad de decisiones tomadas en elpasado mediante referencia a registros basados en los hechos.La informacin sobre hechos pasados es muy importante, as como los resultadosobtenidos por las estrategias pasadas basadas en esa informacin. Su objeto es tomardecisiones acertadas en el presente basndose solo en el mtodo y el anlisis.

Aumentar la capacidad para revisar, afrontar y cambiar opiniones y decisiones.Este modo de proceder aumenta la calidad o acierto de las decisiones, pudiendoidentificar a tiempo desviaciones en los objetivos, afrontar cambios no esperados del

mercado y aprovechar las oportunidades, o simplemente realizar rectificacionesadecuada e instantneamente, cuando se presenten, para conseguir cumplir losobjetivos del plan estratgico de la organizacin.


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Ap licar este pr incipioconduce a:

Asegurar que los datos e informacin son suficientemente precisos y fiables.Con unos datos precisos es posible aplicar mtodos de evaluacin adecuados, realizar

predicciones fiables y tomar las decisiones adecuadas.

Hacer que los datos sean accesibles para cualquiera que los necesite.La informacin ha de estar disponible para quien la requiera y ha de ser fcilmenteobtenible. La informacin no tiene connotaciones de ningn tipo. Los resultados yevaluaciones que puedan desprenderse de los datos han de aceptarse y asumirse fray objetivamente: se ahorra tiempo en resolver los problemas y se ahonda en elconocimiento de las necesidades de los procesos de la organizacin permitiendolograr mas fcilmente los objetivos propuestos.

Hacer anlisis de los datos y la informacin utilizando mtodos vlidos.Ha de emplearse una buena metodologa para analizar la informacin y tomar dedecisiones.

Tomar decisiones y realizar acciones basadas en el anlisis de los hechos,equilibradas con la experiencia y la intuicin.Es primordial, a la hora detomar decisiones, analizarlos hechos framente,apoyndose enexperiencias pasadas pararealizar predicciones ytomar las decisiones masacertadas. Las decisioneshan de ser tomadas de

modo que los datos yexperiencias pasadas nohan de entrar encontradiccin con lasfuturas decisiones.

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES

Una organizacin de transportes y sus proveedores son interdependientes, beneficindosemutuamente y aumentando la capacidad de ambas partes para crear riqueza. Ayudndosemutuamente y atendiendo a las necesidades de la otra parte se logra optimizar el beneficio

mutuo de la relacin y la eficacia de las dos organizacin.

La empresa de transporte necesita proveedores de productos y servicios de confianza, queconozcan sus necesidades expectativas y que puedan superar las dificultades para adecuarse alas necesidades de la organizacin. Por tanto, los suministradores tienen un carcter vital para laorganizacin de transporte. Las buenas relaciones y marcha de los negocios entre ambas partesredunda en beneficio mutuo, ayuda a mejorar la calidad final de los servicios de transporteprestados y a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Los beneficios clavede este principio son:

Incrementar la capacidad para crear riqueza por todas las partes.

Una mejora en la coordinacin con los proveedores produce una mejora de losservicios de transporte, una mayor satisfaccin de los clientes y, por lo tanto, unaumento de las ventas.


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Flexibilidad y rapidez para generar las respuestas a un mercado cambiante o a lasnecesidades y expectativas de los clientes.Al estar integrados con la propia organizacin, los proveedores han de adaptarserpidamente a sus clientes si quieren mantener su nivel de negocio o aumentarlo.

Optimizacin de costes y recursos.El proveedor tambin es empresario, as que hay que motivarlo con argumentosempresariales de expectativas de negocio (que no dejan de ser los mismos que parala propia organizacin).

Aplicar este pr incipiohabitualmente conduce a:

Establecer relaciones que equilibren ganancias a corto plazo con consideraciones alargo plazo.La voracidad del mundo de los negocios por lograr resultados y el ansia de losaccionistas por mejorar los beneficios de forma inmediata llevan a un intento de

maximizar los ingresos en el presente. Una organizacin que quiera permanecer en elnegocio del transporte debe realizar planteamientos a largo plazo. Si se quiere unarelacin estable entre la organizacin y sus proveedores que permita mantener unaestabilidad en la actividad productiva es preciso establecer vnculos mas fuertes quelas ganancias a corto plazo. Son necesarias alianzas estratgicas para evitarproblemas con los suministros y su calidad.

Consultar e intercambiar experiencias y recursos entre la organizacin y susproveedores.La informacin obtenida mediante criterios de calidad siempre resulta til y permite unmejor desarrollo de las potencialidades de la relacin entre la organizacin y susproveedores. Las alianzas estratgicas permiten compartir y dar mejor uso a losrecursos existentes ahorrando costes.

Identificar y seleccionar a los proveedores clave.Un buen proveedor no se consigue fcilmente. Para realizar alianzas estratgicas sedebe exigir y determinar la confianza que podemos depositar en los diferentesproveedores y seleccionar aquellos cuyos intereses y capacidades se adecuen ms alas necesidades presentes y futuras de la organizacin.

Compartir informacin y planes de futuro.La organizacin de transportes ha de compartir sus planes de futuro con susproveedores para que stos puedan adecuarse a su vez de cara al futuro y poder

mantener el nivel y calidad de la cooperacin. El proveedor, en sus planes de futuro,debe incluir los planes de futuro de sus clientes para determinar cul es el mejor plande futuro que puede llevar a cabo.

Establecer y aunar el desarrollo y la mejora de las actividades.Para adaptarse a las necesidades de la organizacin, lo mejor es extender la gestinde la calidad en ambos sentidos para ahorrar costes y conseguir las decisiones msadecuadas. La mejora continua en esta faceta mejora la calidad final de los serviciosde transporte prestados y la capacidad de gestin de ambas partes.

Inspirar, motivar y reconocer mejoras y logros de los proveedores.Como nuestro propio personal, los proveedores han de estar motivados y ha de

reconocrseles el esfuerzo para la mejora en obtencin de los resultados. Elcolaborador motivado e inspirado obtiene los mejores resultados.

los principios básicos de la gestión de la calidad

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