Los 14 puntos de Deming Donde yo trabajaba (Telvista), mi trabajo bsicamente trataba de tomar llamadas de clientes enojados o estresados porque su servicio de telfono / internet / cable no serva. De ah aprend muchsimo acerca de mejora personal y tambin sobre calidad al ofrecer un servicio. Solo escribo esto para dar un pequeo background de lo que trataba mi trabajo.

Principio Situacin Comentario o Sugerencia

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio

Constantemente la campaa realizaba capacitaciones nuevas y mejoradas acerca del servicio que estbamos ofreciendo, para as poder continuar mejorando en lo que hacamos

La campaa sola realizar capacitaciones nuevas cada mes o cada 2-3 semanas, esto ayudaba muchsimo a poder mejorar nuestro servicio, compitiendo solamente con otro callcenter localizado en India

2. Adoptar la nueva filosofa Existan varios equipos de trabajo conformado por ms de 10 personas, cada una con sus respectivos supervisores y lderes, gracias a esto, la campaa lograba competir entre los equipos mismos y se podan obtener mejores resultados generalmente

Gracias a este tipo de filosofa que tena la campaa, constantemente se obtenan mejoras, apoyndonos con incentivos y ayudando a s mismo a la razn del trabajo, que consista en ofrecer soporte tcnico de calidad

3. Dejar de depender de la inspeccin de todos los productos como una forma de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza

El servicio venia oficialmente de USA, nosotros bsicamente nos encargbamos de resolver problemas tcnicos del servicio

En realidad nosotros como campaa hacamos lo que podamos respecto al servicio, ya que no tenemos control total del servicio ofrecido ya que no est localizado directamente en Mxico, si no en USA

4. Acabar con la prctica de hacer negocio slo con base en el precio

El servicio compite con varias empresas americanas, esto en realidad no tenamos control del precio que nuestra campaa ofreca

No tenamos control del precio de nuestro servicio, la nica sugerencia que dara es que aunque el servicio aumentara de precio, igual seriamos siendo soporte tcnico.

5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio

El sistema con el cual se manejaba nuestro servicio estaba fuertemente establecido, cada supervisor o manager tena su trabajo a realizar y gracias a esto se mejoraba constantemente

La campaa mejoraba constantemente gracias a que se solicitaba nuevo personal constantemente, ofreciendo puestos de trabajo fuertes para mejorar el servicio que ofrecamos.

6. Implantar la formacin (instituir la capacitacin en el trabajo)

Capacitaciones constantes se realizaban cada vez que se implementaba un nuevo servicio

La campaa estaba fuertemente capacitada para realizar nuestro trabajo de manera eficiente, en realidad yo dira que esto es lo ms fuerte de la empresa donde trabajaba.

7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo Mi supervisora constantemente hablaba con el equipo de trabajo, ofreciendo incentivos, ayudando a mejorar y sobresalir en la campaa

El tipo de supervisin que existe en esta campaa es algo increble, ya que cada equipo tena su supervisor y lder respectivamente, compitiendo entre si para sobresalir en la campaa

8. Desechar el miedo La campaa sola hacer cada semana reuniones en la cual cada supervisor junto con el lder de trabajo para poder expresar opiniones acerca de que se puede mejorar, que se puede remover o rehacer para as siempre mejorar.

La campaa en si no contaba con miedo a opinar, al contrario, constantemente se daban opiniones de la campaa en general para salir adelante siempre.

9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la mejora continua

La campaa consista de varios equipos de trabajos, donde constantemente se competa para ver quin era el mejor, dando incentivos gracias a esto.

En realidad esto ayudaba muchsimo a la empresa a siempre ser una de las mejoras gracias al rating de soporte tcnico que tenamos.

10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano

Usualmente si la campaa no cumpla con el trabajo establecido, se cambiaban las mtricas para los

Casi no pasaba esto ya que constantemente bamos mejorando, en raras ocasiones se daban cambios a la

de obra incentivos que se llevaban los equipos de trabajo. manera de trabajar gracias a esto.

11. Eliminar las cuotas numricas para la mano de obra

Existan mtricas como por ejemplo el tiempo de llamada que durabas, cosas as, pero esto no sobresala ya que no se tomaba en cuenta mucho este tipo de mtricas.

No se tomaba en cuenta, lo que se tomaba en cuenta era la calidad con la cual dabas el soporte tcnico.

12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo

Usualmente cuando se habla de Telvista se dice que trabaja ah gente deportada de USA o gente que no encontr de otra ms que meterse ah.

Yo aprend bastante de mi trabajo ya que fue mi primer trabajo, fue mi primera experiencia como trabajador de soporte tcnico, y aprend muchsimo en temas relacionados con la calidad y mejora personal, nunca he dicho que Telvista sea una mala empresa, al contrario, es muy buena a comparacin del tipo de trabajos que existen en la Frontera

13. Estimular la educacin y la auto mejora de todo el mundo

Constantemente se daban retroalimentaciones para acabar con ciertos aspectos que afectaran a la campaa

Gracias a esto, cada persona se daba cuenta de lo que tena que mejorar, educndose de una manera sana y eficiente.

14. Generar un plan de accin para lograr la transformacin

El plan de accin de nuestra campaa trataba de dar cada vez un mejor tipo de soporte y calidad al servicio.

No exista el miedo en la empresa a generar cambios en la forma de trabajar, la gente se adaptaba al cambio y constantemente se iba mejorando, como lo mencione varias veces.