lo que todo profesional debe saber de ventas

8/18/2019 Lo Que Todo Profesional Debe Saber de Ventas

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I N D I C E

AD'INISTRACION DEL TIE'PO

PROSPECTACION (

DETECCION DE NECESIDADES )

PRESENTACION DE UN PRODUCTO *

'ANE+O DE OB+ECIONES ,

QUE ES UN I'PEDI'ENTO -

SISTE'A DE 'ANE+O DE OB+ECIONES

NE/OCIACION 0&

E1 CIERRE ORAL BASICO 02

EL CIERRE ESCRITO BASICO 02

EL CIERRE DE LA ALTERNATIVA ADELANTADA 02

EL CIERRE DEL PUERCO ESPIN 02

EL CIERRE CON LA O+A DE BALANCE 0

EL CIERRE DEL AN/ULO A/UDO 0

EL CIERRE DE LA PRE/UNTA SECUNDARIA 0

EL CIERRE DE 'A3OR AUTORIDAD 0(

EL CIERRE DE SITUACIONES SI'ILARES 0(

EL CIERRE DE “ VO3 A PENSARLO” 0(

SERVICIO DESPUES DE LA VENTA 0*

BIBLIO/RAFIA. 0*

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“ LO QUE TODO PROFESIONAL DEBE SABER DE VENTAS “

AD'INISTRACION DEL TIE'PO.

El tiempo es un recurso muy especial, no puede manipularse, nialmacenarse, o puede recuperarse, ni detenerse a nuestro antojo.

Es por esto que el tiempo sale fuera de nuestro control y no importa lo quehagamos, el tiempo transcurre a un mismo ritmo.

En la actualidad, el hombre empieza a ver en el tiempo un articulo deprimera necesidad y por lo mismo, precioso y preciado.

Lo más importante es administrarnos a nosotros mismo con relación altiempo.

CONCEPTO DE TIE'PO.

No parece el mismo tiempo cuando se tiene prisa, que cuando hay queesperar a alguien, cuando estamos disfrutando, al ir viajando en camión desegunda que cuando se va en primera clase etc.

El diccionario nos dice que el tiempo es La duración de las cosas quetranscurren y suceden, marcadas especialmente por el curso de los d!as, noches,meses, las estaciones, a"os, es una #poca en la que sucede, sucedió, o sucederáalg$n acontecimiento.

Entre sus caracter!sticas están que es %recioso, Limitado, inestatico,irremplazable, irrecuperable, intransformable, inatesorable, etc.

QUE ES LA AD'INISTRACION DEL TIE'PO

&dministrar el tiempo significa utilizar eficientemente los recursos que seposeen, incluyendo el tiempo, de tal modo que se puedan alcanzar con eficacia losobjetivos.

El aspecto más importante de la organización del tiempo es la planeaciónen base a las prioridades.

Nunca se debe hacer lo urgente, siempre debe de hacerse lo 'mportante.

%ara entender esto es importante conocer la diferencia entre efectividad y laeficiencia.

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E(E)*'+'&.- Es hacer lo importante.E(')'EN)'&.- Es hacerlo bien.

La planeación del tiempo consiste en saber lo que necesitamos hacer,

seg$n la importancia de cada actividad.PROSPECTACION DE LAS VENTAS

La prospectacion es el arte de la b$squeda organizada de empresas, opersonas a las cuales nuestros productos y servicios puedan serles de utilidad.

(ormas de prospectar.-

• *ipo de empresa• *ipo de persona

• *erritorio• %orcentaje de )onsumo• (recuencia del consumo• &ccesibilidad• olvencia Económica

)omo contactar a la persona adecuada.

Es de suma importancia conocer quien o quienes son las personas quedeciden la compra del producto o servicio que estamos ofreciendo, e otramanera lo $nico que estamos haciendo es perder nuestro tiempo. /&lgo que unprofesional no puede ni debe de hacer0

Ej. +endedor

+ 1uen dia rita. , 2d. me puede informar quien es la personaencargada de la compra de computadoras.

rita. e donde 3abla4+ e la Empresa )alcom de 5#6ico mi nombre es 'saias algado.rita. 2n 5omento /transfiere la Llamada0+oz. 1ueno+ 1uen d!a r. Le llamo de la empresa )alcom de 5#6ico, me puede

informar quien es la persona que se encarga de las compras de computadoras.r. i, el encargado de compras, se llama 7ulián Lora+ 5e puede comunicar con #l por favor.r. 2n momento por favor /transfiriendo la llamada0+oz. 1ueno+ El r. 7ulián Lora7.L. !, !game.

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+ Le llama 'saias algado de la empresa )alcom de 5#6ico, meinformaron que es usted la persona encargada de las compras de computadoras.

7.L. &s! es, pero ya tengo un proveedor de computadoras con el cual heestado trabajando muy agusto.

+ Lo felicito y si ese el caso, no tendr!a inconveniente en permitir que le

env!e una lista de precios que contiene los art!culos que manejamos, para que losanalice.7.L. i realmente no pierdo nada, env!amela al fa6 8-88-88-88 o al correo

[email protected], y con gusto la analizare.+ 5uy bien r. Lora, el martes le vuelvo a llamar para ver que le

parecieron nuestros precios, de antemano gracias por la oportunidad decontactarme con usted.

DETECCION DE NECESIDADES.

Lo más importante de cualquier conversación de ventas lo constituyen lasnecesidades o gustos de prospecto. El objetivo consiste en descubrir dichasnecesidades y satisfacerlas con beneficios de nuestro producto o servicio. %or lotanto el 96ito de una entrevista de venta depende de la habilidad para descubrirnecesidades y comunicar como con los beneficios que ofrecemos dichasnecesidades quedan satisfechas.

Necesidad (alta de algo $til, algo que se desea, problemas que resolver.)ualidad 2na caracter!stica del producto o servicio1eneficio 2na cualidad de nuestro producto o servicio que satisface una

necesidad del prospecto.

Ej. *engo 5uchas devoluciones debido a que mi cliente no quieren elmonitor que yo les vendo, porque me dicen que se ensucia demasiado.

)ualidad *enemos un monitor de color :ris menos susceptible aensuciarse.

1eneficio %or lo tanto nuestro cliente tendrá menos devoluciones demonitores.

;.- El prospecto tiene una necesidad.


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E6isten dos tipos de ondeo

ondeo &bierto y ondeo )errado.

ondeo abierto es una pregunta o comentario que anima al prospecto a hablarlibremente, estimula al prospecto a decir mas sobre algo ya mencionado.

+ 3a mencionado que ha tenido varios problemas, me podr!a platicarmas al respecto.

%to. 1ien hemos tenido mas devoluciones este mes por que nuestrosmonitores se ensucian demasiado rápido y nuestros clientes se están quejandomucho, todo esto aumenta mi costo operativo por que gasto mas en la realizacióndel tramite de garant!as ante mi actual proveedor.

+ & que crees que se deba.....................

ondeo cerrado Es una pregunta que dirige la conversación a un temaespecifico que uno elige y limita la respuesta.

+ *iene usted problemas con devoluciones%to. i, si tengo.

La estrategia de sondeo nos recomienda utilizar primero sondeos abiertospara descubrir problemas y necesidades. Nuestro papel como persona queresuelve problemas queda fortalecido cuando el prospecto nos cuenta susproblemas o necesidades. e tal manera podemos beneficiar al nuevo cliente.

%osteriormente se usa #l sondeo cerrado para determinar e6actamentecantidades, d!a de entrega, etc.

PRESENTACION DEL PRODUCTO 34O SERVICIO.

>ecordemos que las impresiones que registramos nos llegan en un

?@A %or los ojos;BA %or los o!dosB@A %or los otros sentidos.

En nuestro caso particular y tratándose de negociaciones telefónicas, tenemosque utilizar mucho la t#cnica descriptiva para los casos en los que nuestrosclientes no conoce nuestro producto. Ej. 2n modelo nuevo de monitor, o bientrasladar una muestra del producto a donde se encuentra el prospecto o clientepara que este lo analice adecuadamente.

Lo que los profesionales en ventas venden, no son productos, ni servicios,venden beneficios.

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Es muy recomendable iniciar nuestras presentaciones con este tipo defrases

• La ventaja es para usted•

us clientes lo van a comprar mas• %odrá incrementar mas sus ventas.

El profesional de ventas debe entender que lo que la gente compra sonbeneficios de los productos o servicios que ofrecemos.

'ANE+O DE OB+ECIONES

Es necesario hacer del manejo de las objeciones una parte integrante yesperada de la secuencia de una venta.

Las objeciones son los pelda"os de la escalera del #6ito en las ventas.

)uando llega usted a lo mas alto de la escalera, el cliente es ya due"o de loque usted venda, %ara llegar a donde quiere no hay mas camino que el de cogerfuertemente las objeciones y vencerlas. i los pelda"os del #6ito llamadosobjeciones no se pudieran ir subiendo y venciendo, no llegar!amos nunca a serprofesionales en ventas.

Qu! !5 una obj!6i7n8

Es la manera de decir el posible cliente, que quiere saber más. %or

supuesto, no la pronuncian casi nunca como si fuera una diplomática solicitud demas información, pues tampoco están tratando de facilitarle su trabajo. %or loregular su objeción es sincera, pues en realidad no notan que lo que estánhaciendo es pedir mas información. Es parte de su trabajo saberlo y saber comomanejarlo.

*enga siempre en cuenta que e6isten dos clases de objeciones, las grandesy las peque"as.

Las peque"as objeciones son mecanismos de defensa, el cliente las utilizapara que las cosas marchen mas despacio. )on ellas no tratan de decir que no

van a comprar, solo tratan de refle6ionar antes de comprometerse.

%or supuesto, las objeciones que se pueden y deben vencer no son los$nicos problemas. )on (recuencia se enfrentara usted a condiciones que impidenla venta. 2na de las más comunes, por su supuesto para las ventas grandes, esque el cliente no tenga el dinero ni pueda calificar para un pr#stamo equivalente.

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QUE ES UN I'PEDI'ENTO.

'mpedimento es una razón valida para no seguir adelante con la venta. Nose trata de una objeción que se debe superar. i no de un bloqueo total a la venta,que se debe de aceptar y desistir. 2n profesional reconoce pronto la e6istencia de

impedimentos. El primer objetivo de calificar es el determinar si e6istenimpedimentos que hacen imposible una venta y que todo intento posterior derealizarla será en vano. e esta manera el profesional, siendo e6perto en calificar,no destruye jamas su entusiasmo tratando de sobreponerse a impedimentosinvencibles.

E6iste algo que parece impedimento. )uando se presente esa circunstanciaproceda como si se tratara de una objeción, es decir, trate de vencerla. i no sepuede, se trata de un impedimento.

i no e6iste impedimento y no nos compras la culpa será nuestra.

Es muy importante entender este concepto y estar de acuerdo con #l. 2stedes representante de un producto de calidad. C de un servicio que se presta conpericia y honradez. )uando las personas lo adquieren reciben un beneficio.%erm!tales 3acerlo. )umpla su trabajo %ermita que esas personas gocen de losbeneficios que solo usted puede traerles. e ha dado cuenta de la cantidad devendedores que no permiten a las personas recibir los beneficios de sus ofertas4on vendedores que no hacen lo que deber!an, en materia de practica, planeacióny desempe"o, que permitan a sus posibles clientes reciben el bienestar de poseer los beneficios que venden.

EN L& +'& E *CC %>C(E'CN&L, 3ay dos cosas que un profesionalno hace jamasD una que todos los profesionales hacen constantemente.

• NO DEBATIR

• No a#a6a%1o5 a1 5ob%!"on!%no5 a 5u5 obj!6ion!5

Es importante marcar un punto muy claro de distancia entre sus posiblesclientes y las objeciones que hacen. )on esto quiero decir que se recomiendasumo cuidado de separar al cliente de sus objeciones.

i comienza usted a combatir sus sentimientos hará aflorar sus emociones

negativas.)onducción a dar respuestas a sus propias objeciones.

2n profesional siempre trata de maniobrar para que ellos contesten suspropias objeciones, porque cuando dicen una cosa, es cierta. El vendedor5ediocre ni siquiera llega nunca a sospechar que esto pueda hacerse y ni lointenta. El profesional sabe que lo general si se puede y despliega una gran

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habilidad a contestar sus propias objeciones si usted trabaja para que lo hagan,les dan tiempo y los conduce a ello, despu#s de todo ellos quieren seguir adelantey lo harán si usted les ense"a como y gu!a sus vacilantes pisadas. >ecuerden queno estar!an hablando con el cliente si este no tuviera inter#s en comprarles.

La mayor!a de los clientes tienen ciertos reflejos y no se dan cuenta de queson objeciones, )uando la secretaria dice F solo recibimos a vendedores tal d!aG oel que entra en una tienda y dice Fsolo estamos mirandoG, se trata de objecionesreflejas. Esta es la manera de sobreponerse a ellas y a otros tipos de objeciones.

SISTE'AS PARA EL ADECUADO 'ANE+O DE OB+ECIONES.

• Esc$chelos.- &penas el posible cliente ha dicho cinco palabrascuando ya el vendedor esta lamentándose como si fueraindispensable destruir a patadas esa endemoniada cosa mas prontoque ya parece que al menor asomo de objeción su reacción de

pánico fuera Ftengo que demostrarle en seguida que estaequivocado, porque de lo contrario no me comprara

• )uestione la objeción.- %!dales que plantee mejor su objeción, perohablarlo con seriedad, evitando cualquier asomo de sarcasmo, oimpaciencia.

• )onteste la Cbjeción.- Los profesionales estudian los puntos d#bilesde lo que venden y entonces aprenden a manejar la situación.5uchas veces lo hacen admitiendo la desventaja y comparándolainmediatamente con una ventaja, Fi, nuestro monitor es gris, peroesta fabricado por 3%G

CONFIR'E LA RESPUESTA.

Nunca conteste una objeción y la deje al aire o pendiente.

• )on eso se aclara completamente su duda4 No cree as!4• Es la respuesta que usted buscaba4• a con esa pregunta contestada podemos seguir de frente. Esta de

acuerdo4• Estará usted de acuerdo conmigo en ya hemos cubierto la pregunta

que hizo y que le he dado la manera de manejar ese punto4• Eso ya esta totalmente terminado. No es verdad4

3aga un cambio de velocidad y pase al siguiente paso de su secuencia deventa.

2na vez que confirme que supero la objeción, siga adelante animosamente.

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Es importe recordar de una forma rápida los pasos con los que se manejanlas objeciones.

• E)2)3&>LC• )2E*'CN&>

• )CN*E*&>• )CN('>5&> H2E &)E%*&>CN >E%2E*&• E:2'> E (>EN*E )CN 2N %>C%C'*C

NE/OCIACION

El poder esta en las mentes, la persona que cree que tiene el poder lo tieney la persona que no lo cree no lo tiene

DESTRU3ENDO CIERTOS 'ITOS

• El comprador *iene todo el poder.- %or lo regular no lo tiene.• El comprado abe lo que quiere.- &veces lo sabe &veces no lo sabe• e vende por tener el mejor precio.- %recio es demasiado e6agerado

para ser lo que determina la venta.• La competencia es mejor.- casi nunca es el caso.

DIFERENTES VENTA+AS PARA NE/OCIAR.

• La ventaja que te da tu competencia.- /productos de menor calidad,

poco tiempo en el mercado, capacidad de entrega, mal servicio etc.0

>ecordemos que el comprador quiere comprar el mejor producto, de lacompa"!a con mejor reputacion pero lo quiere comprar al precio del producto masbarato de la compa"!a sin reputación, ese es su trabajo.

ecir que todo mundo compra basado en el precio es como decir quemundo se casa por dinero, algunos lo hacen, pero la mayor!a no.

• La ventaja que te da el compromiso

3ay I formas de compromiso

• )ompromiso a nuestra empresa• )ompromiso de las personas que nos compran• )ompromiso de persona a persona• )ompromiso de mis metas personales.

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• Esta propuesta es valida por ;@ d!as $nicamente.• El precio sube el primero del mes entrante• La opción e6pira el d!a ultimo de este mes• i no tenemos la orden de compra antes de este fin de semana no

podremos cumplir con el tiempo de entrega que pactamos.• Nos tardamos


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El prospecto preguntaG +iene este sistema con una unidad m$ltiple en unlado4G

u respuestaG esea ud. Hue su sistema tenga la unidad multiple en unlado4G

)uando contesta que si, ya ha comprado.EL CIERRE CON LA O+A DE BALANCE

Es importante ir tomando nota de lo que el posible cliente nos estacomentando y realizar un balance a fin de colocar del lado derecho lo quebeneficia al cliente y por el lado izquierdo lo que lo perjudica, para al finalrecapitular y realizar un balance virtual y e6presarle al cliente cuantas ventajastiene nuestro producto contra cuentas desventajas.

E1 CIERRE DE AN/ULO A/UDO

Este cierre lleva consigo la t#cnica de l puerco esp!n a un nivel mas alto deefectividad. En vez de contestar una pregunta con otra, como en el puerco esp!n,indica que lo harán, ya han hecho la compra.

)liente i decidi#ramos ir adelante con su producto necesitar!a que laentrega se nos hiciera por el ;@ de junio. %odr!a usted arregrarlo4 /muchosvendedores caerian en la tentación y decir que si y no obtener nadaposteriormente0

+endedor Estar!a usted preparado para aprobar el papeleo hoy si yopudiera garantizarle la entrega para cuando usted la ocupa4

%or supuesto ahora el vendedor permanece callado esperando la respuestadel cliente.

%ara poder usar el cierre de ángulo agudo, tiene primero que maniobrarlospara que hagan una e6igencia o e6presen un deseo que usted pueda satisfacer.

EL CIERRE DE PRE/UNTA SECUNDARIA

)uando se usa en el momento indicado y con las personas indicadas, este cierrepuede funcionar con la precisión de una trampa. La t#cnica es esta %lantee ladecisión principal con una pregunta y sin hacer pausa, haga otra pregunta dealternativa anticipada. )omo esto puede parecer complicado daremos un ejemplo.

+endedor &l estar hablando con el cliente se le pregunta viene por el pedido ose lo mandamos a domicilio.%ara usar con buenos resultado el cierre de %reguntas ecundarias, se debeconsiderar.

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&0 ecidir la decisión mayor en t#rminos de un beneficio al cliente10 3acer la pregunta secundaria en t#rminos de alternativa secundaria

adelantada para involucrar )0 %repara por anticipado todo el cierre.

0 Entregue su cierre en una forma relajada y alerta.

EL CIERRE DE 'A3OR AUTORIDAD

La mayor autoridad debe ser e6actamente esoD una persona conocida yrespetado por el posible cliente. No es necesario que se conozcan personalmentea la mayor autoridadD no se necesita mas que el posible cliente de su e6istencia yposición.

EL CIERRE DE SITUACIONES SI'ILARES.

)uando se encuentre trabajando con un posible cliente que tiene objeción oproblema similar que usted ya supera, puede hablarle de la situación anteriorD eslo que hacen los vendedores mediocres. El profesional tiene los hechosdocumentados en su archivo histórico. )uando saca de su portafolio unmemorándum que dice como resolvió el mismo problema otra compa"!a, elposible cliente se impresiona.

EL CIERRE DE “ VO3 A PENSARLO”

ebe de haber alguien que se la pasa recorriendo el pa!s y dandoseminarios sobre la manera de impedir las decisiones de compra, ya que todos losclientes las conocen.

• +oy a pensarlo• +oy a consultarlo con la almohada• No hacemos cosas a la ligera• #jenos meditar sobre este asunto• %or que no regresa usted 5a"ana

Esperan que usted diga que esta muy bien y se vaya, porque eso es lo quehacen los vendedores mediocres. i usted lo hace, pensaran en la compra4 En

una palabra, no tan pronto como usted salga se les presentaran otros problemas.El cliente olvidara su propuesta.

Entonces de pronto ya es ma"ana. La semana que entra o despu#s de lasfiestas. 2sted regresa y pregunta. %aso usted mi propuesta por su maquina depensar como iba ha hacerlo4

El no quiere decirle la verdad por que tendr!a que informarle algo as! comoF no, no he tenido tiempo par pensarlo por segunda vez. Nos encontramos

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e6actamente en donde estabamos la ultima vez que estuvo ah!. F %ero si dice estoparecerá ineficiente. Entonces, que dice4

i hemos estudiado muy cuidadosamente su propuesto, y lo lamento, perono seguiremos adelante por ahora. )onservaremos su oferta y si hay alg$n

cambio le llamaremos.Hue puede usted hacer4 Nada. 2sted esta muerto.... porque se mato usted

mismo.

Esto puede hacer un profesional cuando el cliente representa el papel deFvoy a pensarloG

• )onvenir con #l- Eso esta muy bien, 7uan. Evidentemente noperder!a su tiempo pensándolo si no estuviera seriamenteinteresado. Lo har!a4

•

Hue contestaran4 C3, si Estamos interesados, acertó usted vamos apensarlo, ayuda mucho al hacer esa pregunta, sonr!es con valor yactuar como derrotado.

• )onfirmar que van a pensarlo.- F ya que esta usted muy interesado,puedo suponer que va a pensarlo muy cuidadosamente4G Estas tresultimas palabras d!galas lentamente con apenas toque de #nfasis.,Hue van a decir4 )omo usted act$a con la actitud de quien se va ylos deja irse, dirán s!.

• 3acerlos chillar.- F7uan. 2sted no me dice es solo para deshacersede m!. Es lo que esta haciendo.4, En este punto usted act$a como silo hubiera abofeteado. Le contestaran algo as! C3, no usted es lo

má6imo. el modelo chico4 5e gusta mucho.• &clarar y retorcer más fuerte.- F olo para aclara mi pensamiento,

que es lo que quiere usted pensar4 En la integridad de mi compa"!a4Nótese como un! estas dos frases diferentes. espu#s hablaremosmas de esto Hue contestaran4 No, u compa"ia es buenisima.

e deberá ir preguntándoles sobre todos los beneficios o ventajas que sucliente desee y usted puede darle.

• Es la >esolución del monitor.• No, la verdad es que creo que la resolución es la adecuada

%reg$nteles cosas que se hagan decir todo lo bueno que es su producto oservicio. No hay mejor manera de convencerlos de sus ventajas.

a que se realizaron todas las preguntas de los beneficios o ventajas de losproductos que ofrecemos llegaremos inevitablemente a la objeción final. , a quese detecto que la objeción final es por ejemplo el dinero, ya podremos trabajarfrente a una verdadera objeción, que es el dinero, pero eso no es nada nuevo, C si

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lo es4 El dinero es la mayor objeción a la que tenemos que enfrentarnos en todas,o casi todas las ventas, No es as!4 El problema con la objeción de pensarlo, esque es demasiado grande En toda una colonia de fantasmas en la que no haynada de que agarrase. )onvirti#ndolos en humo como acabamos de hacer. Lleguea la objeción final, y entonces podrá servirse de los pasos para cerrar sobra una

objeción final, de la cual ya hemos platicado.

SERVICIO DESPUES DE LA VENTA.

;.- &segurarse de que todo esta o llego correctamente


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lo que todo profesional debe saber de ventas

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