“Lineamientos Trabajo Práctico”

Diplomado Internacionalen Marketing Relacional y CRM

Estrategia y Táctica de Relacionamiento

• Descripción de la empresa• Relevamiento• Diagnóstico, definición del problema (puede ser algo a mejorar –

ventas y/o rentabilidad-, resguardarse de la competencia, poner barreras altas de ingreso a nuevas empresa, etc.)

• Análisis de las estrategias relacionales de la competencia• Objetivos propuestos (cuali y cuantitativos)• Análisis de la estructura actual y enunciación de los cambios que

deben ocurrir• Estrategia: definir el tipo de programa de relacionamiento (¿QUÉ?)• Diseño de la táctica: modelo de segmentación, mecánica de

asociación si corresponde, beneficios, incentivos, contact center, modelo económico, etc. (¿CÓMO?)

• Descripción de los procesos claves en la relación

Programa de Relacionamiento: Posibles ítems del trabajo

• Aspectos financieros• Plan de negocios, cronograma de implementación• Métricas para determinar el éxito del programa

Implementación estrategia CRM: Posibles ítems del trabajo

• Descripción de la empresa• Análisis de la situación interna y externa: FODA• Objetivos que se esperan alcanzar• Relevamiento procesos• Diagnóstico, definición del problema • Mapa de puntos de contacto y detección de mejoras• Aspectos relacionados a los RR.HH.• Integración de la información• Decidir acerca de si es necesario o no un programa de fidelización• Desarrollo conceptual del programa de fidelización• Análisis de la infraestructura actual y enunciación de los cambios

que deben ocurrir• Análisis de procesos claves en la relación• Contact Center• Tecnología• Definición de roles

Implementación estrategia CRM: Posibles ítems del trabajo

• Aspectos financieros• Plan de negocios, cronograma• Métricas para evaluar el éxito de la implementación