lineamientos para la suscripción de un acuerdo de nivel ... · 7 anexo 1 acuerdo de nivel de...

Lineamientos para la Suscripcioacuten de un Acuerdo de Nivel de Servicio ndash ANS

Versioacuten 100

2

Contenido

1 Introduccioacuten 3

2 Base legal 4

3 Objetivo 4

4 Alcance 4

5 Glosario de Teacuterminos 5

6 Disposiciones Generales 6

4 Gestioacuten del Servicio 9

a Disponibilidad del Servicio Mensual 9

b Canales y horarios de atencioacuten del Servicio 10

c Horarios de mantenimiento del servicio 11

d Atencioacuten de incidentes 12

e Medicioacuten del Servicio 12

6 Gestioacuten de Comunicaciones 14

7 Suscripcioacuten del Acuerdo de Nivel de Servicio 14

3

1 Introduccioacuten

Uno de los principales retos de la Administracioacuten Puacuteblica es asegurar que la interaccioacuten y

colaboracioacuten entre las entidades puacuteblicas sea segura eficiente y ajustada a la normativa

vigente maacutes auacuten se debe asegurar que dichos esfuerzos sean adecuadamente

articulados y gestionados para generar valor al ciudadano

Asiacute con el devenir del tiempo las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten (TI) han habilitado a las

organizaciones a que la llamada ldquocolaboracioacutenrdquo se materialice entre estas usando una

caracteriacutestica de los Sistemas de Informacioacuten denominada ldquoInteroperabilidadrdquo mecanismo

por medio del cual eacutestas pueden intercambiar datos e informacioacuten independientemente de

la plataforma de desarrollo que hagan uso

En esta liacutenea ya desde hace buen tiempo la Presidencia del Consejo de Ministros a traveacutes

de la Secretariacutea de Gobierno Digital (SEGDI) viene desplegando esfuerzos para la

digitalizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica con miras a lograr un Estado al servicio del

ciudadano lo cual se consolida con la dacioacuten de un conjunto de dispositivos legales en

particular los Decretos Legislativos 1246 y 1310 mediante los cuales se dictan medidas

para la simplificacioacuten administrativa siendo uno de los mecanismos para lograr tal fin el

uso intensivo de la interoperabilidad y sobre todo de la Plataforma de Interoperabilidad

del Estado (PIDE) la cual debe contener los datos e informacioacuten de las entidades

Ahora bien entendiendo que los servicios publicados en la PIDE estaraacuten a disposicioacuten de

todas las entidades de la Administracioacuten Puacuteblica para su implementacioacuten y utilizacioacuten en

sus procesos y servicios es importante contar con un instrumento de gestioacuten que permita

asegurar la disponibilidad seguridad continuidad confiabilidad y calidad de los servicios

siendo una de las praacutecticas maacutes reconocidas en el sector de TI la suscripcioacuten de un

Acuerdo de Nivel de Servicio

En esta liacutenea la SEGDI presenta los ldquoLineamientos para la suscripcioacuten de un Acuerdo de

Nivel de Servicio - ANSrdquo como un instrumento de gestioacuten operativa de los servicios

publicados en la PIDE

4

2 Base legal

Ley Ndeg 29158 - Ley Orgaacutenica del Poder Ejecutivo

Ley Ndeg 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General

Ley Nordm 27658 - Ley Marco de Modernizacioacuten de la Gestioacuten del Estado

Decreto Legislativo Ndeg 1246 que aprueba diversas medidas de simplificacioacuten

administrativa

Decreto Legislativo Ndeg 1310 que aprueba medidas adicionales de simplificacioacuten

administrativa

Decreto Supremo Ndeg 022-2017-PCM que aprueba el Reglamento de Organizacioacuten

y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros

Decreto Supremo Ndeg 083-2011-PCM que crea la Plataforma de Interoperabilidad

del Estado ndash PIDE

Decreto Supremo Ndeg004-2013-PCM que aprueba la Poliacutetica Nacional de

Modernizacioacuten de la Gestioacuten Puacuteblica

Decreto Supremo Nordm 081-2013-PCM que aprueba la Poliacutetica Nacional de Gobierno

Electroacutenico 2013-2017

Decreto Supremo Ndeg 051-2017-PCM que ampliacutea la informacioacuten para la

implementacioacuten progresiva de la interoperabilidad en beneficio del ciudadano en

el marco del Decreto Legislativo Ndeg 1246

Resolucioacuten Ministerial Nordm 381-2008-PCM que aprueba los Lineamientos y

mecanismos para implementar la interconexioacuten de equipos de procesamiento

electroacutenico de informacioacuten entre las entidades del Estado

3 Objetivo

Contar con un instrumento de gestioacuten operativa de los servicios publicados en la

Plataforma de Interoperabilidad del Estado (PIDE) el cual contiene los paraacutemetros y

meacutetricas acordados entre las partes interesadas para asegurar la disponibilidad

seguridad continuidad confiabilidad y calidad de dichos servicios

4 Alcance

El presente documento tiene como alcance obligatorio a aquellas entidades de la

Administracioacuten Puacuteblica que publiquen sus servicios en la PIDE debiendo suscribir un

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) con la Secretariacutea de Gobierno Digital (SEGDI) de la

Presidencia del Consejo de Ministros

5

5 Glosario de Teacuterminos

a) Acuerdo de Nivel de Servicio1 (ANS) Acuerdo documentado entre la Entidad

Proveedora de Servicios y la SEGDI en el que se define el servicio objetivos

paraacutemetros meacutetricas responsabilidades y compromisos para garantizar la calidad

seguridad y disponibilidad del mismo en la PIDE

b) Capacidad2 Cantidad de solicitudes o transacciones concurrentes que pueden ser

manejadas por el servicio en un determinado periodo

c) Disponibilidad3 Se refiere a la capacidad del servicio de completar satisfactoriamente

una transaccioacuten o funcioacuten requerida en un instante acordado o a lo largo de un periodo

de tiempo acordado Tambieacuten hace alusioacuten al tiempo medio hasta que el servicio falle

La disponibilidad es normalmente expresada como un ratio o porcentaje del tiempo en

que el servicio estaacute realmente disponible para el uso del cliente y el tiempo acordado

en que el servicio deberiacutea estar disponible

d) Escalabilidad4 Se refiere a la capacidad del servicio para aumentar el nuacutemero de

operaciones realizadas durante un periacuteodo de tiempo determinado en funcioacuten de

nuevas necesidades del negocio cambio en la carga de trabajo o alcance

e) Informacioacuten5 Datos ya sean en la forma de nuacutemeros graacuteficos o palabras que han

sido organizados sistematizados y presentados de modo que los patrones

subyacentes queden claros

f) Plataforma de Interoperabilidad del Estado6 La PIDE es una infraestructura

tecnoloacutegica que permite la implementacioacuten de servicios puacuteblicos por medio de

componentes tecnoloacutegicos facilitando el intercambio de datos entre entidades que

conforman la Administracioacuten Puacuteblica para la aplicacioacuten de la simplificacioacuten

administrativa en todo el Estado

g) Seguridad de la Informacioacuten7 Preservacioacuten de la confidencialidad integridad y

disponibilidad de la informacioacuten

1 Adaptado del documento Service Level Agreements in Service Oriented Architecture Environments Elaborado por el Software Engineering Institute Setiembre 2008 Puede ser revisado en httpwwwseicmuedureports08tn021pdf y la NTP ISOIEC 20000-12012 2 Software Engineering Institute op cit 5 3 Tomado y adaptado de Foundations of Service Level Management (Rick Sturm Wayne Morris y Mary Jander) y Software Engineering Institute op cit y el numeral 31 de la NTP ISOIEC 20000-12012 4 Software Engineering Institute op cit 5 5 Toma como base Norma Teacutecnica Peruana ndash NTP 392030-2 2015 ldquoMicroformas Requisitos para las organizaciones que administran sistemas de produccioacuten y almacenamiento Parte 2 Medios de archivo electroacutenicordquo 6 Artiacuteculo 1 del DS Ndeg 083-2011-PCM que crea la Plataforma de Interoperabilidad del Estado (PIDE) 7 ISOIEC 270002016(E) Information technology ndash Security techniques ndash Information security management systems ndash Overview and vocabulary Fourth Edition

6

h) Servicio Web8 En ingleacutes ldquoWeb Servicerdquo es un sistema de software disentildeado para

soportar interacciones interoperables entre sistemas de informacioacuten Tiene una interfaz

descrita en un formato procesable de maacutequina Los sistemas interactuacutean con el Web

Service usando protocolos como REST SOAP JSON-WSP etc

i) Entidad Proveedora de Servicios Entidad de la Administracioacuten Puacuteblica que publica

servicios en la PIDE

j) Partes Interesadas Vienen a ser la Entidad Proveedora de Servicios y la SEGDI en

el marco de la suscripcioacuten de un ANS

6 Disposiciones Generales

Para la suscripcioacuten del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) las Partes Interesadas deben

1 Acordar el propoacutesito y objetivos del ANS

2 Describir el(los) servicio(s) publicado(s) en la PIDE

3 Acordar los paraacutemetros y meacutetricas que permitiraacuten gestionar los servicios publicados en

la PIDE

a Disponibilidad de Servicio

b Canales y horarios de atencioacuten del Servicio

c Medicioacuten del Servicio

d Horarios de mantenimiento del Servicio

e Atencioacuten de incidentes

4 Acordar las responsabilidades de cada una de ellas con respecto a los servicios


5 Acordar como se manejaran las comunicaciones (roles nombres correos teleacutefonos

etc)

6 Llevar un adecuado control de versiones del ANS

Asimismo la entidad proveedora de servicios debe considerar que un ANS podraacute ser

suscrito para uno (01) o varios servicios que deseen publicar en la PIDE

Finalmente indicar que en cumplimiento de las disposiciones generales listadas

precedentemente las Partes Interesadas coordinaraacuten la suscripcioacuten del ANS en base al

formato detallado en el Anexo 1 del presente Lineamiento

8 Word Wide Web Consortium Puede ser consultado en el enlace httpswwww3orgTRws-arch

7

ANEXO 1

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO ENTRE LA

SECRETARIacuteA DE GOBIERNO DIGITAL Y LA ENTIDAD

PROVEEDORA DE SERVICIOS

CONTROL DE VERSIONES

Versioacuten (1)

Fecha (2)

Descripcioacuten (3)

Autor (4)

Nombres y Apellidos Cargo

100

hellip

ldquonrdquo

Leyenda

Para el control de versiones considerar lo siguiente (1) Versioacuten9 Las versiones se expresan con nuacutemeros ABC el formato maacutes comuacuten se muestra a continuacioacuten

Versioacuten Mayor = 100

Incrementar el primer decimal generalmente indica una actualizacioacuten o cambio sustancial en el servicio Cuando hay un cambio en esta versioacuten las demaacutes deben volver a ldquo0rdquo Maacutes decimales conducen a versiones maacutes detalladas

- Cambio sustancial en la versioacuten 100 200 300

Versioacuten Menor = 110

Los decimales despueacutes del primer nuacutemero suelen representar varios cambios menores de la versioacuten podriacutea considerarse la incorporacioacuten de una funcionalidad al servicio Cuando hay un cambio en esta versioacuten la versioacuten ldquoInternordquo debe volver a ldquo0rdquo

- Cambios menores en la versioacuten 100 110 120

Versioacuten Interno = ldquo111rdquo

Considerar incrementos en esta versioacuten cuando se introducen solo arreglos compatibles con la versioacuten anterior pueden considerarse alguacuten cambio para corregir un comportamiento erroacuteneo en el servicio

- Cambios internos en la versioacuten 100 101 102

(2) Fecha Indicar el diacutea mes y antildeo que se actualizoacute la versioacuten del ANS El formato sugerido es DDMMAAAA (3) Descripcioacuten Elaborar un breve resumen de los cambios realizados respecto a la versioacuten anterior cuando

corresponda (4) Autor Indicar el nombre(s) y cargo(s) de la persona que ha(n) desarrollado la versioacuten vigente del ANS

9 Se ha tomado como referencia el versionado semaacutentico (o en ingleacutes Semantic Versioning) Puede ver en httpsemverorglanges

8

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO ENTRE LA SECRETARIacuteA DE GOBIERNO

DIGITAL Y LA ENTIDAD PROVEEDORA DE SERVICIOS

Conste por el presente documento el ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO que celebran de una parte LA SECRETARIacuteA DE GOBIERNO DIGITAL en lo sucesivo LA SEGDI debidamente representada por su Subsecretario(a) de Tecnologiacuteas Digitales SrSra ___________________ identificado con DNI Ndeg__________ designado mediante Resolucioacuten Ministerial Ndeg ___________ de fecha DDMMAAAA y de la otra parte ldquoNOMBRE DE LA ENTIDAD PROVEEDORA DE SERVICIOSrdquo en adelante EL PROVEEDOR debidamente representado por su ldquoCARGO DEL FIRMANTE10rdquo SrSra____________________ identificado con DNI Ndeg___________ designado mediante ____________________de fecha DDMMAAAA que las partes establecen en el marco de lo dispuesto en la Resolucioacuten Secretarial Ndeg 002-2017-PCM en los siguientes teacuterminos

1 Acuerdo General

Este documento representa un compromiso entre EL PROVEEDOR y LA SEGDI para proveer el soporte teacutecnico y la sostenibilidad operativa al servicio(s) publicado(s) en la Plataforma de Interoperabilidad del Estado ndash PIDE con miras a asegurar la disponibilidad seguridad continuidad confiabilidad y calidad de los servicios publicados en esta

Este ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (en adelante ldquoANSrdquo) seraacute vaacutelido hasta que sea reemplazado por otra versioacuten del mismo debidamente revisada y aprobada por las partes interesadas

2 Propoacutesito y Objetivo

El ANS se constituye en un instrumento de gestioacuten formal entre las partes interesadas el cual refleja los compromisos de EL PROVEEDOR y LA SEGDI por asegurar la disponibilidad seguridad continuidad confiabilidad y calidad de los servicios publicados en la PIDE asiacute como de la plataforma respectivamente

El ANS tiene como objetivos

1 Definir las responsabilidades y obligaciones vinculadas al servicio publicado en la PIDE por parte de EL PROVEEDOR y LA SEGDI

2 Definir y asegurar los niveles de disponibilidad seguridad continuidad confiabilidad y calidad de los servicios publicados en la PIDE por parte de EL PROVEEDOR

3 _____________________________________________________________________

4 _____________________________________________________________________

10 Seguacuten lo indicado en la Resolucioacuten Secretarial Ndeg 002-2017-PCM se ha establecido que el responsable de suscribir el ANS por parte de EL PROVEEDOR sea el Responsable del Aacuterea de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten o el que haga sus veces en la entidad

9

3 Descripcioacuten del Servicio

EL PROVEEDOR pone a disposicioacuten de LA SEGDI el (los) siguiente(s) servicio(s)

Ndeg Nombre del Servicio (1)

Descripcioacuten del Servicio (2) Especificaciones del Servicio (3)

1

2

hellip

ldquonrdquo

Leyenda

Para la descripcioacuten del servicio considerar lo siguiente (1) Nombre del Servicio Indicar el nombre del Servicio Web proporcionado por EL PROVEEDOR a LA SEGDI

para lo cual puede tomar como base lo establecido en la regulacioacuten vinculante (2) Descripcioacuten del Servicio Indicar una breve descripcioacuten de la informacioacuten que proporciona el Servicio Web (3) Especificaciones descripcioacuten de las caracteriacutesticas particulares (restricciones o supuestos) del Servicio

Web a brindar asiacute como detalles teacutecnicos (protocolos estaacutendares lenguajes etc)

4 Gestioacuten del Servicio

Con la finalidad de asegurar la disponibilidad seguridad continuidad confiabilidad y calidad del servicio EL PROVEEDOR especiacutefica los criterios paraacutemetros y meacutetricas de disponibilidad atencioacuten y medicioacuten del servicio(s) publicado(s) en la PIDE

a Disponibilidad del Servicio Mensual

EL PROVEEDOR sentildeala que la disponibilidad esperada del servicio(s) publicado(s) en la PIDE es

Nombre del Servicio

(1)

Disponibilidad Horas de Inactividad Acordada

(5)

Disponibilidad (6) Horas

(2) Diacuteas

(3)

Horas de Servicio

Acordado (4)

Leyenda

Para medir la disponibilidad considerar lo siguiente (1) Nombre de Servicio Indicar el nombre del Servicio Web proporcionado por EL PROVEEDOR a LA

SEGDI para lo cual puede tomar como base lo establecido en la regulacioacuten vinculante (2) Horas Indicar el nuacutemero de horas al diacutea de disponibilidad del Servicio Web (3) Diacuteas Indicar el nuacutemero de diacuteas al mes de disponibilidad del Servicio Web Puede considerar 30 diacuteas

como valore referencial (4) Horas de Servicio Acordado Indicar el resultado de la multiplicacioacuten de (2) por (3) (5) Horas de Inactividad Acordada Indicar el nuacutemero de horas en que el Servicio Web de manera

planificada y acordada se encontraraacute fuera de servicio por actividades operativas (Se debe incluir las

10


Con la finalidad de contar con una adecuada gestioacuten de los requerimientos incidentes u otros relacionados con el servicio(s) publicado(s) en la PIDE EL PROVEEDOR dispone de los siguientes canales y horarios de atencioacuten

Canal Detalle (1) Horario (2)

Soporte telefoacutenico

Soporte por correo electroacutenico

Otro______________

Para detallar los canales y horarios considerar lo siguiente

EL PROVEEDOR debe establecer los canales (telefoacutenico correo electroacutenico u otro) y los horarios de atencioacuten Por otro lado se sugiere considerar que

Para el caso del canal telefoacutenico las llamadas recibidas fuera del horario de oficina seraacuten reenviadas a un teleacutefono moacutevil designado por EL PROVEEDOR de manera que se brinde el mayor esfuerzo para dar atencioacuten a la misma

En el caso de los correos electroacutenicos remitidos fuera del horario de oficina estos seraacuten recibidos por la entidad sin embargo ninguna accioacuten seraacute garantizada hasta el siguiente diacutea laborable

11 La disponibilidad de un servicio es la capacidad de completar satisfactoriamente una transaccioacuten de negocio en ese sentido los caacutelculos para determinar la disponibilidad de un servicio deben considerar las horas estaacutendar de sus operaciones La mayoriacutea de las aacutereas de TI en las organizaciones tienen definidas actividades de mantenimiento (tambieacuten conocida como ldquoventana de mantenimientordquo) para sus aplicaciones base de datos e infraestructura Consecuentemente los caacutelculos de la disponibilidad del servicio considerara dichas interrupciones planificadas junto con su correspondiente horario El horario estaacutendar de operacioacuten variaraacute dependiendo de la naturaleza y criacuteticamente de cada servicio A medida que maacutes servicios se basan en Internet la ventana de mantenimiento se reduce y puede que no sea aceptable en absoluto La disponibilidad es el factor maacutes importante que influye en la percepcioacuten de la calidad del servicio de TI en los usuarios Tambieacuten es el factor maacutes criacutetico que afecta a la productividad del usuario especialmente si el usuario depende totalmente de una aplicacioacuten de negocio particular para realizar su funcioacuten de trabajo Tomado y adaptado de Foundations of Service Level Management (Rick Sturm Wayne Morris y Mary Jander)

horas de mantenimiento acordado) Los tiempos programados para el mantenimiento del Servicio no deben exceder las Horas de Inactividad Acordado

(6) Disponibilidad Indica el porcentaje del tiempo mensual que EL PROVEEDOR se compromete a que el servicio estaraacute disponible para su uso11 La disponibilidad se expresa en porcentaje y es medida con la siguiente foacutermula

119915119946119956119953119952119951119946119939119946119949119946119941119938119941 = (119919119930119912 minus 119919119920119912

119919119930119912) lowast 120783120782120782

Donde HIA Horas fuera de servicio (horas de inactividad del servicio que fueron acordadas planificadas o

no) HSA Horas acordadas para el servicio (horas x diacuteas x semanas) No se considera Inactividad Acordada del servicio

Cortes de energiacutea atribuibles a terceros que afectan las telecomunicaciones servidores computadoras que dan respaldo al servicio

Caiacuteda de enlaces de comunicaciones que no esteacuten bajo la administracioacuten de EL PROVEEDOR

Fallas en las aplicaciones de software que afecten el servicio y que no esteacuten bajo la administracioacuten de EL PROVEEDOR

Averiacuteas o dantildeos parciales o totales causados por usos incorrectos de los usuarios de la PIDE Ciberataques que ocasionen la imposibilidad total o parcial en la prestacioacuten del servicio Averiacuteas externas no imputables a EL PROVEEDOR

Otros

11

Leyenda (1) Detalle Indicar el nuacutemero telefoacutenico anexo o correo electroacutenico que EL PROVEEDOR establezca

para la atencioacuten de los requerimientos o incidentes presentados en el Servicio Web publicado en la PIDE (Por ejemplo mesadeayuda[entidad]gobpe)

(2) Horario Indicar los diacuteas y horario de atencioacuten de la Mesa de Ayuda o Central telefoacutenica para atender

los requerimientos o incidencias del Servicio Web publicado en la PIDE (Por ejemplo 800 AM a 500 PM 900 AM a 600 PM etc)

c Horarios de mantenimiento del servicio

Con la finalidad de cumplir con las expectativas del nivel de servicio EL PROVEEDOR determina los periodos de mantenimiento del (o los) servicio(s) publicado(s) en la PIDE

Nombre del Servicio (1)

Periodo de Mantenimiento (2) Horas de mantenimiento (3)

LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM Fecha de Inicio

Fecha de Fin

Subtotal Horas (4)

Total Horas (5)

Para la definicioacuten de los horarios de mantenimiento considerar lo siguiente

EL PROVEEDOR debe especificar los periodos de mantenimiento para todos los Servicios Web publicados en la PIDE debido a que a veces puede provocar que el servicio no esteacute disponible En esta liacutenea es una buena praacutectica acordar periodos (horas) de mantenimiento dado que serviraacute para los caacutelculos de la Disponibilidad del Servicio12

Leyenda (1) Nombre del Servicio Indicar el nombre del Servicio Web proporcionado por el Proveedor a la SEGDI para lo cual puede

tomar como base lo establecido en la regulacioacuten vinculante (2) Periodo Indicar las fechas de inicio y fin del periodo de mantenimiento (se debe indicar diacutea mes y antildeo) (3) Horas de mantenimiento Indicar las horas de mantenimiento por diacutea la misma que debe ser correspondiente con los

periodos de mantenimiento establecidos en el numeral (2) (4) Subtotal de Horas Sumar las horas por diacutea asignadas al mantenimiento del Web Service (5) Total de Horas Sumar los Subtotales obtenidos en el numeral (4)

12 Ver numeral 91 Disponibilidad del Servicio Mensual

12

d Atencioacuten de incidentes

EL PROVEEDOR responderaacute a los incidentes relacionados con el servicio yo las

solicitudes presentadas por el Coordinador de la PIDE dentro de los siguientes plazos

ATENCIOacuteN DE INCIDENTES

Prioridad (1)


Plazos de atencioacuten (3)

EL PROVEEDOR establece los plazos de atencioacuten por categoriacutea de incidente para los servicios publicados en la PIDE Leyenda (1) Prioridad EL PROVEEDOR en coordinacioacuten con LA SEGDI asigna los niveles de prioridad de los

incidentes en la PIDE puede considerar lo siguiente Alta El Servicio Web no se encuentra operativo y es responsabilidad de EL PROVEEDOR Media El Servicio Web estaacute operativo pero no proporciona la informacioacuten en la calidad y tiempo

requerido Baja El Servicio Web estaacute operativo proporciona la informacioacuten en la calidad y tiempo requerido

pero se presentan casos atiacutepicos o particulares reportados por un grupo de usuarios (2) Descripcioacuten Describir las acciones que EL PROVEEDOR debe implementar ante un incidente y su

prioridad Por ejemplo Primera respuesta Describe las acciones o actividades (primera respuesta telefoacutenica correo

electroacutenico call center teacutecnico otro) que se compromete a realizar El Proveedor desde que SEGDI se comunica con eacutel para informar el incidente y generar el Ticket

Solucioacuten del Incidente Describe las actividades desde que se generoacute el ticket (El Proveedor)

hasta que se soluciona el incidente (asistencia presencial asistencia remota reunioacuten de coordinacioacuten visita teacutecnica u otro)

(3) Plazos de atencioacuten En funcioacuten a la prioridad establecida en el numeral (2) EL PROVEEDOR en coordinacioacuten con LA SEGDI definiraacuten los plazos de atencioacuten Por ejemplo lt= 1 horas lt= 2 horas lt= 24 horas etc

e Medicioacuten del Servicio Las Partes Interesadas acuerdan las meacutetricas que serviraacuten de referencia para la medicioacuten de la calidad del (los) servicio(s) publicado(s) en la PIDE LA SEGDI es la responsable de realizar dicha medicioacuten


Ndeg Meacutetrica del Servicio (2) Liacutenea Base (3) Rendimiento Aceptable

(4) Incumplimiento (5)

1

2

hellip

13

ldquonrdquo

Leyenda (1) Nombre de Servicio Indicar el nombre del Servicio Web proporcionado por EL PROVEEDOR a LA SEGDI

para lo cual puede tomar como base lo establecido en la regulacioacuten vinculante (2) Meacutetrica del Servicio EL PROVEEDOR debe definir las meacutetricas que permitan medir el rendimiento y

calidad del Servicio Web publicado en la PIDE tomaraacute como base los siguientes Latencia Tiempo promedio de espera para la respuesta del Servicio Web publicado en la PIDE Precisioacuten Se refiere a la tasa de error del servicio Se podriacutea calcular en funcioacuten del caacutelculo del nuacutemero

de errores durante un periacuteodo de tiempo determinado debiendo diferenciar entre error de respuesta (Ej Un HTTP 500) y error de contenido (respuesta incorrecta)

Disponibilidad La disponibilidad se refiere al tiempo medio hasta que fallen el servicio La disponibilidad

suele medirse por la probabilidad de que el sistema esteacute operativo cuando sea necesario Capacidad Cantidad de solicitudes o transacciones concurrentes que pueden ser manejadas por el

servicio por segundo Escalabilidad se refiere a la capacidad del servicio para aumentar el nuacutemero de operaciones realizadas

durante un periacuteodo de tiempo determinado [Es posible especificar el nuacutemero maacuteximo de Operaciones] Otro las partes podraacuten incorporar criterios adicionales para la medicioacuten

(3) Liacutenea Base EL PROVEEDOR estableceraacute la liacutenea base en funcioacuten de la data histoacuterica o de control que

disponga de su servicio (4) Rendimiento Aceptable Valor cuantificable de la meacutetrica del Servicio Web publicado en la PIDE que la

partes interesadas consideran como aceptable (5) Incumplimiento Valor cuantificable de la meacutetrica del Servicio Web publicado en la PIDE que esta fuera

del rango de rendimiento aceptable De detectarse valores de incumplimiento EL PROVEEDOR deberaacute de tomar prontas acciones para estabilizar el servicio dentro de indicadores aceptables

5 Responsabilidades

Las partes interesadas acuerdan las siguientes responsabilidades

a) EL PROVEEDOR

Ndeg Responsabilidades de EL PROVEEDOR (1)

1

hellip

ldquonrdquo

(1) Responsabilidades de EL PROVEEDOR

Comprende los compromisos que son asumidos por EL PROVEEDOR para asegurar la disponibilidad seguridad continuidad confiabilidad y calidad de los Servicios Web publicados en la PIDE Puede considerar como referencia los siguientes

Entregar los Servicios Web seguacuten se especifica en el ANS

Asegurar la disponibilidad de los Servicios Web seguacuten lo especificado en el presente ANS

Comunicar oportunamente al Coordinador de la PIDE ante cualquier plan programa o actividad de mantenimiento de los Servicios Web publicados en la PIDE

Comunicar y documentar los cambios o actualizaciones de los Servicios Web publicados en la PIDE

Registrar atender y monitorear todas las incidencias reportadas por LA SEGDI

Cumplir los plazos de atencioacuten para los incidentes reportados por LA SEGDI u otros conforme a lo acordado en el ANS

Gestionar la documentacioacuten apropiada para resolver las incidencias en el futuro

No brindar informacioacuten sobre usuarios o contrasentildeas por medio del servicio de soporte telefoacutenico o por chat

Conocer el contenido del ANS

14

b) LA SEGDI

N Responsabilidades de LA SEGDI (2)

1

hellip

ldquonrdquo

Responsabilidades de LA SEGDI

Comprende los compromisos que son asumidos por LA SEGDI para asegurar la disponibilidad seguridad continuidad confiabilidad y calidad de la PIDE Puede considerar como referencia los siguientes

Realizar revisiones perioacutedicas de los Servicios Web publicados en la PIDE

Informar sobre cualquier incumplimiento del servicio publicado

Disponibilidad razonable del(los) representante(s) para resolver un incidente o requerimiento relacionado al Servicio

Comunicar cualquier incidente cambio u otra actividad relacionada a los servicios o la PIDE a traveacutes de los canales y horarios de atencioacuten mencionados en el ANS

Determinar la prioridad de los incidentes en coordinacioacuten con EL PROVEEDOR

Reportar con celeridad a EL PROVEEDOR cualquier incidente o problema con el servicio

Proporcionar a EL PROVEEDOR la informacioacuten requerida sobre alguacuten incidente detectado Conocer el contenido del presente ANS

6 Gestioacuten de Comunicaciones

Con la finalidad de lograr una mejor gestioacuten de las comunicaciones las partes interesadas designan a los responsables del despliegue y soporte continuacuteo de los servicios publicados en la PIDE a) EL PROVEEDOR

Cargo Nombre del

Contacto Correo electroacutenico Teleacutefono Fijo

Nuacutemero de Celular

b) LA SEGDI

Cargo Nombre del



7 Suscripcioacuten del Acuerdo de Nivel de Servicio

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio se suscribe de comuacuten acuerdo entre las partes interesadas a fin de que se asegure la disponibilidad seguridad continuidad confiabilidad y calidad del servicio(s) publicado(s) en la PIDE

15

En concordancia con lo anterior y en sentildeal de conformidad y aceptacioacuten las partes suscriben el presente Acuerdo de Nivel de Servicio en la ciudad de ____________ a los diacuteas del mes de ______________ del antildeo ________

_________________________________

___________________________

Subsecretario de Tecnologiacuteas Digitales Secretariacutea de Gobierno Digital - SEGDI

Presidencia del Consejo de Ministros - PCM

Cargo del firmante (EL PROVEEDOR) (Nombre del Aacuterea)

(Nombre de la entidad)

CREacuteDITOS Secretaria de la SEGDI-PCM Lieneke Schol Calle - SEGDI Elaborado por Apaza Aranda Israel ndash SEGDI Aldoradin Carbajal Yuri - SEGDI Aportes al documento SEGDI Veliz Fazzio Fernando - SEGDI Ganz Alvarado Hedda ndash SEGDI Arroyo Goicochea Yarko - SEGDI Prado Viera Erik - SEGDI Aportes al documento otras entidades Castagnetto Mizuaray Jesuacutes M - ONPE

2

Contenido

1 Introduccioacuten 3

2 Base legal 4

3 Objetivo 4

4 Alcance 4

5 Glosario de Teacuterminos 5

6 Disposiciones Generales 6

4 Gestioacuten del Servicio 9

a Disponibilidad del Servicio Mensual 9

b Canales y horarios de atencioacuten del Servicio 10

c Horarios de mantenimiento del servicio 11

d Atencioacuten de incidentes 12

e Medicioacuten del Servicio 12

6 Gestioacuten de Comunicaciones 14

7 Suscripcioacuten del Acuerdo de Nivel de Servicio 14

3

1 Introduccioacuten



























4

2 Base legal





administrativa


administrativa















3 Objetivo





4 Alcance





5




























6














la PIDE









etc)








7

ANEXO 1





Versioacuten (1)

Fecha (2)


Autor (4)


100

hellip

ldquonrdquo

Leyenda














8




1 Acuerdo General








3 _____________________________________________________________________

4 _____________________________________________________________________


9





1

2

hellip

ldquonrdquo

Leyenda








Nombre del Servicio

(1)


(5)


(2) Diacuteas

(3)

Horas de Servicio

Acordado (4)

Leyenda





10






Otro______________








119915119946119956119953119952119951119946119939119946119949119946119941119938119941 = (119919119930119912 minus 119919119920119912

119919119930119912) lowast 120783120782120782







Otros

11










Fecha de Fin

Subtotal Horas (4)

Total Horas (5)







12





Prioridad (1)
















1

2

hellip

13

ldquonrdquo













5 Responsabilidades


a) EL PROVEEDOR


1

hellip

ldquonrdquo












14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






3

1 Introduccioacuten



























4

2 Base legal





administrativa


administrativa















3 Objetivo





4 Alcance





5




























6














la PIDE









etc)








7

ANEXO 1





Versioacuten (1)

Fecha (2)


Autor (4)


100

hellip

ldquonrdquo

Leyenda














8




1 Acuerdo General








3 _____________________________________________________________________

4 _____________________________________________________________________


9





1

2

hellip

ldquonrdquo

Leyenda








Nombre del Servicio

(1)


(5)


(2) Diacuteas

(3)

Horas de Servicio

Acordado (4)

Leyenda





10






Otro______________








119915119946119956119953119952119951119946119939119946119949119946119941119938119941 = (119919119930119912 minus 119919119920119912

119919119930119912) lowast 120783120782120782







Otros

11










Fecha de Fin

Subtotal Horas (4)

Total Horas (5)







12





Prioridad (1)
















1

2

hellip

13

ldquonrdquo













5 Responsabilidades


a) EL PROVEEDOR


1

hellip

ldquonrdquo












14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






4

2 Base legal





administrativa


administrativa















3 Objetivo





4 Alcance





5




























6














la PIDE









etc)








7

ANEXO 1





Versioacuten (1)

Fecha (2)


Autor (4)


100

hellip

ldquonrdquo

Leyenda














8




1 Acuerdo General








3 _____________________________________________________________________

4 _____________________________________________________________________


9





1

2

hellip

ldquonrdquo

Leyenda








Nombre del Servicio

(1)


(5)


(2) Diacuteas

(3)

Horas de Servicio

Acordado (4)

Leyenda





10






Otro______________








119915119946119956119953119952119951119946119939119946119949119946119941119938119941 = (119919119930119912 minus 119919119920119912

119919119930119912) lowast 120783120782120782







Otros

11










Fecha de Fin

Subtotal Horas (4)

Total Horas (5)







12





Prioridad (1)
















1

2

hellip

13

ldquonrdquo













5 Responsabilidades


a) EL PROVEEDOR


1

hellip

ldquonrdquo












14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






5




























6














la PIDE









etc)








7

ANEXO 1





Versioacuten (1)

Fecha (2)


Autor (4)


100

hellip

ldquonrdquo

Leyenda














8




1 Acuerdo General








3 _____________________________________________________________________

4 _____________________________________________________________________


9





1

2

hellip

ldquonrdquo

Leyenda








Nombre del Servicio

(1)


(5)


(2) Diacuteas

(3)

Horas de Servicio

Acordado (4)

Leyenda





10






Otro______________








119915119946119956119953119952119951119946119939119946119949119946119941119938119941 = (119919119930119912 minus 119919119920119912

119919119930119912) lowast 120783120782120782







Otros

11










Fecha de Fin

Subtotal Horas (4)

Total Horas (5)







12





Prioridad (1)
















1

2

hellip

13

ldquonrdquo













5 Responsabilidades


a) EL PROVEEDOR


1

hellip

ldquonrdquo












14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






6














la PIDE









etc)








7

ANEXO 1





Versioacuten (1)

Fecha (2)


Autor (4)


100

hellip

ldquonrdquo

Leyenda














8




1 Acuerdo General








3 _____________________________________________________________________

4 _____________________________________________________________________


9





1

2

hellip

ldquonrdquo

Leyenda








Nombre del Servicio

(1)


(5)


(2) Diacuteas

(3)

Horas de Servicio

Acordado (4)

Leyenda





10






Otro______________








119915119946119956119953119952119951119946119939119946119949119946119941119938119941 = (119919119930119912 minus 119919119920119912

119919119930119912) lowast 120783120782120782







Otros

11










Fecha de Fin

Subtotal Horas (4)

Total Horas (5)







12





Prioridad (1)
















1

2

hellip

13

ldquonrdquo













5 Responsabilidades


a) EL PROVEEDOR


1

hellip

ldquonrdquo












14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






7

ANEXO 1





Versioacuten (1)

Fecha (2)


Autor (4)


100

hellip

ldquonrdquo

Leyenda














8




1 Acuerdo General








3 _____________________________________________________________________

4 _____________________________________________________________________


9





1

2

hellip

ldquonrdquo

Leyenda








Nombre del Servicio

(1)


(5)


(2) Diacuteas

(3)

Horas de Servicio

Acordado (4)

Leyenda





10






Otro______________








119915119946119956119953119952119951119946119939119946119949119946119941119938119941 = (119919119930119912 minus 119919119920119912

119919119930119912) lowast 120783120782120782







Otros

11










Fecha de Fin

Subtotal Horas (4)

Total Horas (5)







12





Prioridad (1)
















1

2

hellip

13

ldquonrdquo













5 Responsabilidades


a) EL PROVEEDOR


1

hellip

ldquonrdquo












14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






8




1 Acuerdo General








3 _____________________________________________________________________

4 _____________________________________________________________________


9





1

2

hellip

ldquonrdquo

Leyenda








Nombre del Servicio

(1)


(5)


(2) Diacuteas

(3)

Horas de Servicio

Acordado (4)

Leyenda





10






Otro______________








119915119946119956119953119952119951119946119939119946119949119946119941119938119941 = (119919119930119912 minus 119919119920119912

119919119930119912) lowast 120783120782120782







Otros

11










Fecha de Fin

Subtotal Horas (4)

Total Horas (5)







12





Prioridad (1)
















1

2

hellip

13

ldquonrdquo













5 Responsabilidades


a) EL PROVEEDOR


1

hellip

ldquonrdquo












14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






9





1

2

hellip

ldquonrdquo

Leyenda








Nombre del Servicio

(1)


(5)


(2) Diacuteas

(3)

Horas de Servicio

Acordado (4)

Leyenda





10






Otro______________








119915119946119956119953119952119951119946119939119946119949119946119941119938119941 = (119919119930119912 minus 119919119920119912

119919119930119912) lowast 120783120782120782







Otros

11










Fecha de Fin

Subtotal Horas (4)

Total Horas (5)







12





Prioridad (1)
















1

2

hellip

13

ldquonrdquo













5 Responsabilidades


a) EL PROVEEDOR


1

hellip

ldquonrdquo












14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






10






Otro______________








119915119946119956119953119952119951119946119939119946119949119946119941119938119941 = (119919119930119912 minus 119919119920119912

119919119930119912) lowast 120783120782120782







Otros

11










Fecha de Fin

Subtotal Horas (4)

Total Horas (5)







12





Prioridad (1)
















1

2

hellip

13

ldquonrdquo













5 Responsabilidades


a) EL PROVEEDOR


1

hellip

ldquonrdquo












14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






11










Fecha de Fin

Subtotal Horas (4)

Total Horas (5)







12





Prioridad (1)
















1

2

hellip

13

ldquonrdquo













5 Responsabilidades


a) EL PROVEEDOR


1

hellip

ldquonrdquo












14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






12





Prioridad (1)
















1

2

hellip

13

ldquonrdquo













5 Responsabilidades


a) EL PROVEEDOR


1

hellip

ldquonrdquo












14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






13

ldquonrdquo













5 Responsabilidades


a) EL PROVEEDOR


1

hellip

ldquonrdquo












14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






14

b) LA SEGDI


1

hellip

ldquonrdquo












Cargo Nombre del



b) LA SEGDI

Cargo Nombre del





15


_________________________________

___________________________






15


_________________________________

___________________________






lineamientos para la suscripción de un acuerdo de nivel ... · 7 anexo 1 acuerdo de nivel de...

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