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LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE
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BOGOTÁ D.C ENERO 2020
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CONTENIDO
INTRODUCIÓN ......................................................................................................................... 2
1. OBJETIVO ....................................................................................................................... 2
1.1 Objetivos Específicos ...................................................................................................... 2
2. ALCANCE ........................................................................................................................ 3
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................ 3
4. ADMINISTRACIÓN DE DISPONIBILIDAD .......................................................................... 7
4.1 Descripción de Roles ...................................................................................................... 7
4.2 Matriz RACI .................................................................................................................... 9
4.3 Consideraciones Claves ................................................................................................ 13
4.4 Reportes....................................................................................................................... 13
4.5 Productos finales del lineamiento de Administración de Disponibilidad....................... 14
4.6 Relaciones con otros procedimientos de TI .................................................................. 18
5. MARCO LEGAL .............................................................................................................. 20
6. REQUISITOS TÉCNICOS ................................................................................................. 20
7. DOCUMENTOS ASOCIADOS .......................................................................................... 20
8. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO ................................................................................. 20
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INTRODUCIÓN Debido a la creciente relación y dependencia de las organizaciones hacia las áreas de tecnología y Sistemas, se hace cada vez más importante mejorar la calidad de los servicios entregados durante su ciclo de vida; dentro de este ciclo. La Administración de Disponibilidad se convierte en clave para asegurar la optimización y funcionalidad de los servicios prestados, apoyados en el diseño y desarrollo de un plan de disponibilidad que permite asegurar la operación ininterrumpida y el crecimiento planificado de los servicios de TI. El Lineamiento de Administración de Disponibilidad describe las actividades necesarias para asegurar que los servicios de TI se encuentren disponibles cuando sea requerido, cumpliendo con los Acuerdos de Niveles de Servicios - SLAS vigentes, este busca el cumplimiento de los niveles de disponibilidad, reducción de los costos asociados a la mayor demanda de disponibilidad, reducción del número de incidentes y mejora en percepción del negocio, todo lo anterior enmarcado dentro de las mejores prácticas. El Área de Tecnología y Sistemas de Información de la Presidencia de la República, ha desarrollado la implementación de las mejores prácticas de ITIL®, adoptando el modelo de Administración de Disponibilidad orientado a asegurar un nivel satisfactorio de disponibilidad a un costo razonable.
1. OBJETIVO
Establecer directrices de obligatorio cumplimiento, alineado a las mejores prácticas de ITIL®.
1.1 Objetivos Específicos Los objetivos específicos del Lineamiento de Administración de Disponibilidad son:
Producir y mantener el Plan de Disponibilidad, revisarlo y actualizarlo periódicamente con el fin de reflejar con precisión las necesidades actuales y futuras de la entidad.
Proporcionar Información y asesoramiento apropiado orientado a la disponibilidad y temas relacionados.
Apoyar a la Administración de Cambios en la evaluación del impacto que puedan generar los cambios sobre el Plan de Disponibilidad, el rendimiento de todos los servicios y los recursos asociados.
Supervisar y administrar la disponibilidad de los servicios y recursos para asegurar que todos objetivos niveles de servicio sean cumplidos.
Apoyar la Administración de Incidentes y Problemas en la investigación de los temas relacionados con la disponibilidad.
Orientar y realizar recomendaciones sobre todos los asuntos de la disponibilidad de los servicios, asistiendo en el diagnóstico y resolución de indisponibilidad causada por Incidentes y problemas.
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Garantizar que los logros relativos a la disponibilidad del servicio satisfacen o superan todos los objetivos establecidos
Buscar formas proactivas para mejorar la disponibilidad
2. ALCANCE El alcance de la Administración de Disponibilidad, abarca los servicios definidos en el Catálogo de Servicios de Tecnología y Sistemas de Información.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Activo: Componente del proceso de negocios. Los activos pueden incluir, gente, edificios, sistemas computacionales, redes, registros en papel, faxes, etc. Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA): Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y el cliente sobre los niveles de servicio acordados entre ambas partes. Administración de Niveles de Servicio (SLM): El proceso de definir, acordar, documentar y manejar los niveles de servicio del cliente de TI, que son requeridos y justificados en costo. Ambiente: Colección de hardware, software, redes de comunicación y procedimientos que trabajan de forma conjunta para proveer un cierto tipo de servicios computacionales. Puede haber uno o más tipos de ambientes en plataformas físicas, por ejemplo, pruebas, producción o desarrollo. Análisis de Impacto: La identificación de los procesos críticos de negocio, daño potencial y pérdida que pueden causarle al negocio, resultantes de una interrupción en las operaciones de los procesos. El análisis de impacto al negocio identifica:
La forma de tomar la pérdida o daño. Qué probabilidad de escalar se tiene, dentro del tiempo que le sigue al incidente. Staff mínimo, facilidades y servicios necesarios para permitirle a los procesos de negocio
continuar con su operación mínima aceptable. El tiempo dentro del cual los servicios deben ser recuperados.
El tiempo dentro del cual la recuperación total del negocio es alcanzada, si es identificada. Análisis de Riesgo: Identificar y evaluar el nivel de riesgo, tomando en cuenta los activos expuestos o amenazados. Calendario de Cambios Programados (FCS): Calendario que muestra a detalle todos los cambios aprobados para su implementación con sus respectivas fechas para ello. Deberá realizarse un acuerdo entre el cliente y el negocio, Administración de los Niveles de Servicio, Mesa de Servicio o
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Mesa de Ayuda y Manejo o Administración de la Disponibilidad. Una vez realizado el acuerdo, la mesa de servicio deberá comunicar a la comunidad usuaria cuando no se podrá disponer de los servicios que estén relacionados con los cambios planeados, a través de los medios más efectivos dentro de la organización. Calidad del Servicio: Nivel de servicio contratado o acordado entre el proveedor de servicios y el cliente. Cambio: Modificación adicional aprobada sobre la línea base de: hardware, red, software, aplicación, ambiente, sistema, o documentación asociada. Cambios normales: Son aquellas solicitudes de cambio que son requeridas por las unidades de negocio o internamente por la organización de TI para mejorar un servicio. Este tipo de cambios se clasifican también como cambios planeados, ya que se tramitan en el proceso de administración de cambios con todos sus pasos, entre otros el de análisis y evaluación de riesgos, impacto y recursos necesarios para realizar el cambio; puede incluso participar el Comité de Aprobación de Cambios (CAB). Cambios urgentes: Son solicitudes de cambio, que por su naturaleza pueden provenir de un incidente con un alto impacto o de un problema que afecte gravemente los niveles de servicio comprometido, y cuya única solución sea a través de un cambio. Catálogo de Servicios: Estatutos escritos de los servicios de TI, usuarios beneficiados, horarios de atención, niveles de incumplimiento y opciones. Cierre: Cuando un cliente está satisfecho por la resolución del incidente que levantó. Cliente: Receptor de un servicio, normalmente servicio al cliente es responsable del costo del servicio, ya sea de manera directa a través de la transferencia de costos o indirectamente en términos de las necesidades del negocio. Comité de Aprobación de Cambios (CAB): Grupo de personas que provee de consejos expertos en el Manejo de Cambios en la implementación de ellos. Este consejo debe contar con un representante de cada una de las áreas de TI y de las unidades de negocio. Al final del análisis, el CAB autoriza o rechaza la RFC en curso. Control de Cambio: Procedimiento para asegurar que todos los cambios están controlados, incluyendo el análisis, toma de decisiones, sujeción, aprobación, implementación y post-implementación del cambio. Control de Proceso: Proceso de planeación y regulación con el objetivo de ejecutar el proceso de una manera efectiva y eficiente.
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Disponibilidad: Capacidad de un componente o servicio para realizar su función requerida durante un periodo de tiempo. Usualmente es expresado por una relación de disponibilidad, por ejemplo: La proporción de tiempo que el servicio está disponible para uso del servicio por el usuario, dentro del horario de servicio acordado. Documentación del Cambio: Requerimiento de Cambio (RFC), forma de control, orden y registro del cambio. Elementos de Configuración (CI): Componente de la infraestructura o elemento, tal como el requerimiento de cambio asociado a la infraestructura que es o estará bajo control de la Administración de la Configuración. Un CI pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo, desde un sistema completo incluyendo todo el hardware, software y documentación, hasta un solo módulo o un pequeño componente de hardware. Factores Críticos de Éxito (FCE): Un medidor del éxito o madurez de un proyecto o proceso. Puede ser un estado, entregable o meta. Un ejemplo podría ser: “La elaboración de toda la estrategia de tecnología” Incidente: Cualquier evento que no forma parte usual o normal de la operación diaria del proceso de negocio, que causa o puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio. Infraestructura de TI: La suma de los activos de la organización de TI como; hardware, software, facilidades de telecomunicación de datos, procedimientos y documentación. Interfaz: Interacción física o funcional en los límites entre elementos de la configuración. ISO9001: Conjunto de estándares internacionales aceptados, referentes a los sistemas de administración de la calidad. ITIL: La Librería de Infraestructura de TI de la Oficina Gubernamental de Comercio de Inglaterra (OGC ITIL), Es un conjunto de guías para la administración y provisión de los servicios operativos de TI. Mesa de Servicios: Punto único de contacto dentro de la organización de TI, para los usuarios. Métrica: Elemento medible de un proceso o una función. Nivel de Servicio: Expresión de un aspecto del servicio, en términos cuantificables y definitivos. Operaciones: Todas las actividades y medidas para habilitar y/o mantener el uso de la infraestructura de TI. Prioridad: Secuencia con la que un problema o incidente tiene que ser resuelto, basado en impacto y urgencia.
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Problema: Causa principal desconocida de uno o varios incidentes. Proceso: Serie de acciones, actividades, cambios, etc. conectadas. Realizadas por agentes que tienen el propósito de satisfacer o lograr un objetivo. Proceso de Negocios: Grupo de actividades de negocio comprometidas por una organización, persiguiendo un fin u objetivo común Los típicos procesos de negocios incluyen recepción de órdenes, servicios de mercadotecnia., venta de productos, servicios de entrega, distribución de productos, facturación por servicios, contabilización por dinero recibido. Un proceso de negocio normalmente depende del soporte de varias funciones de negocio, por ejemplo: personal de Tecnología de Información, alojamiento, estas muy raras veces operan aislados, siempre hay interdependencia entre ellos. Proveedor: Organización encargada de proveer los servicios de TI. Recursos: Ayudan a proveer los requerimientos de los clientes de TI. Los recursos son usualmente computadoras y equipo relacionado, software, facilidades (edificio, sites, etc.) y gente. Requerimiento de Servicios: Cada servicio que no sea una falla provista por la infraestructura de TI. Servicio de TI: Conjunto de facilidades de TI y de no TI, proveídos por el servidor de dichos servicios, que satisface con una o varias necesidades de los clientes y que el cliente lo percibe como un todo. Sistema: Compuesto integral que consiste de uno o más procesos, hardware, software, facilidades y gente, que tiene la capacidad de satisfacer una necesidad u objetivo. Solicitud de Cambios (RFC): Es un formato electrónico o en papel, que contiene un conjunto de campos para llenar cierta información, que ya en forma integral crea el perfil de un requerimiento de cambios, entre otros campos contiene también: Filtrado, Evaluación, Análisis de Riesgos e Impacto y Consejo de Control de Cambios, éste último a nivel de autorización. Solución o Soporte Remoto: Incidente o problema solucionado sin la necesidad de presencia física de un elemento del staff de soporte. Nota: Esta modalidad minimiza el tiempo de falla, por lo que ayuda a minimizar el costo efectivo de falla. Tiempo de Caída: Periodo de tiempo que un servicio o dispositivo está fuera de servicio, dentro de los tiempos de servicio acordados. Unidad de Negocio: Segmento de una entidad de negocio por el cual los ingresos son recibidos y los egresos son controlados. Los egresos e ingresos son utilizados para evaluar el desempeño por segmento. Usuario: Persona que utiliza los servicios diarios.
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4. ADMINISTRACIÓN DE DISPONIBILIDAD
La misión de la Administración de Disponibilidad es asegurar que los servicios prestados por TI Ver Catálogo de Servicios de Tecnología de Información y Comunicaciones D-TI-01, están dentro de los niveles de disponibilidad acordados, para satisfacer los objetivos del negocio y para entregar la calidad de servicio que este demande. La Administración de Disponibilidad está definida bajo la determinación de certeza, mantenibilidad, rendimiento y seguridad de los servicios entregados por las áreas o departamentos de TI, La complejidad de la infraestructura y las aplicaciones de sistemas de información, hacen difícil la gestión de aquellos sistemas que requieren “alta disponibilidad”, estos sistemas deben ser manejados con disciplinas operacionales que incluyen monitoreo de la actividad de la red, actividades de gestión de sistemas, infraestructura y en general el análisis de disponibilidad de los CI´s que componen las plataformas tecnológicas que soportan los servicios. La administración y gestión de las diferentes disciplinas operacionales son establecidas y organizadas bajo el diseño de la Administración de Disponibilidad, la definición de las actividades, roles, métricas y políticas buscan organizar el Lineamiento de Disponibilidad y establecer los mecanismos necesarios para la planificación de disponibilidad y evitar apagones y caídas del servicio potencialmente devastadoras. La descripción de cada una de las actividades se encuentra en los procedimientos Monitoreo de Disponibilidad P-TI-09, Administración de Parámetros de Disponibilidad P-TI-15 y Procedimiento de Falla de Disponibilidad P-TI-20.
4.1 Descripción de Roles
A continuación, se presenta la descripción de los principales roles de la Administración de Disponibilidad y la Función de Mesa de Servicio. Por cada uno de los roles se proporciona la siguiente información:
Objetivo: Propósito general del rol descrito.
Responsabilidades: Descripción de las actividades principales del rol.
Competencias: Descripción del conocimiento técnico o profesional necesario para desempeñar el rol descrito.
Habilidades: Descripción de cualidades y destrezas que complementan la competencia del rol descrito.
4.1.1 Administrador de Disponibilidad
Administrador de Disponibilidad
Objetivo 1. Asegurar que se cumpla con calidad el flujo de trabajo del proceso, políticas y
procedimientos de la Administración de Disponibilidad.
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4.1.2 Especialistas de Administración de Equipos de Infraestructura
Objetivo: Proporcionar apoyo para el Administrador de Disponibilidad en la ejecución de las actividades operativas propias del Procedimiento de Parámetros de Disponibilidad P-TI-15. Responsabilidades
Monitorear, analizar, afinar e implementar los requerimientos de Disponibilidad.
Actualizar la base de datos de Disponibilidad.
2. Asegurar la elaboración y actualización de los planes de Disponibilidad para los servicios existentes
Responsabilidades
Planea la estrategia de implantación y mejora continua de la Administración de Disponibilidad
Implementa, entrena y mantiene el procedimiento (P-TI-15) de parámetros de Disponibilidad (Planes de Disponibilidad)
Monitorea las métricas del procedimiento (P-TI-09) de Administración de Disponibilidad para su mejora continua.
Toma decisiones sobre el procedimiento de Administración de Disponibilidad - (P-TI-15) cuando interactúa con los otros procedimientos TI.
Planea la estrategia de implantación y mejora continua de la Administración de Disponibilidad.
Vigilar el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs) relacionados con la Disponibilidad de los servicios.
Vigilar que los requerimientos de Disponibilidad sean atendidos de acuerdo a los niveles de servicio.
Mantener una comunicación abierta con los procedimientos de TI, que interactúan con la gestión de capacidad.
Generar reportes gerenciales del comportamiento de la Administración de Disponibilidad, de acuerdo a los procedimientos (P-TI-15), (P-TI-09) y (P-TI-20) que van a servir para la mejora continua.
Comunicar el resultado de estos procedimientos, en la organización.
Competencias
Ingeniería en Sistemas o carrera afín
Experiencia en la operación de TI en la Presidencia de la República
Conocimiento y experiencia en tecnologías de información
Conocimiento en ALTIRIS y Administración de Disponibilidad
Conocimientos en Administración de Proyectos
Conocimientos sobre fundamentos de ITIL ®v3 o practicante en los procedimientos implementados.
Habilidades
Administrativas
Facilidad de palabra
Capacidad de trabajo en equipo
Saber trabajar bajo presión
Conocimiento de la organización del Área de Tecnología y Sistemas de Información
Conocimientos y práctica en sistemas de información
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Documentar las actividades desarrolladas en los procedimientos P-TI-09-Procedimiento de Monitoreo de Disponibilidad y P-TI-20-Procedimiento de Falla de Disponibilidad, que sirven como apoyo al procedimiento de disponibilidad P-TI-15 Procedimiento de Administración de Parámetros de Disponibilidad.
Los grupos de especialistas de Administración de Equipos de Infraestructura apoyarán a la Administración de Disponibilidad en lo siguiente (con una “X” se indica la intervención):
Monitoreo Análisis,
Afinación e implementación
Administración de la demanda
Actualizar Base de Datos
de Disponibilidad
Documentar
Equipos de Monitoreo
X X X
Servidores Unix X X X X X
Servidores Intel X X X X X
Servidores de Respaldo
X (Monitoreo Manual)
X X X X
Servidores de Bases de Datos
X X X X X
Equipos de Storage X
(Monitoreo manual)
X X X X
Equipos de Comunicaciones
X X X X X
Tabla 1 – Actividades de grupos de apoyo* *Tomada como ejemplo
4.2 Matriz RACI Una tarea muy importante es realizar un mapeo de los roles y las responsabilidades, así como su intervención en cada una de las actividades de los procedimientos: Procedimiento de Monitoreo de Disponibilidad P-TI-09 y Procedimiento de Falla de Disponibilidad P-TI-20, con motivo de conocer quién toma parte en cada actividad y con qué nivel de participación. Este mapeo se lleva a cabo con una matriz llamada RACI, donde cada letra que forma su nombre es una responsabilidad específica en la actividad. A continuación, se muestra la nomenclatura a utilizar dentro de la tabla RACI definida para el Procedimiento de Administración de Disponibilidad P-TI-15.
RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN
R Responsible Responsable de ejecutar la actividad.
A Accountable Encargado del cumplimiento y la calidad en la ejecución de la actividad.
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C Consulted Aporta conocimiento y/o información para que el responsable ejecute la actividad.
I Informed Rol que debe ser informado una vez que la actividad ha finalizado,
A continuación, se muestra la tabla RACI definida para el procedimiento de Administración de Disponibilidad. Dicha tabla está conformada por los siguientes ítems:
Actividad: Nombre de la actividad.
Roles: Nombre de los roles participantes en el procedimiento de Administración de Disponibilidad.
RACI Administración de Disponibilidad
Actividad
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Identificar problema relacionado con disponibilidad
I
C R/A
Levanta un registro de problema
I C R/A
Relacionar un incidente a un registro de problema
I
C R/A
Ejecutar la Administración de Problemas
I
C R/A
Detectar y levantar un Incidente referente a una brecha actual o potencial
I R/A
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Investigación y diagnóstico de incidentes
I R/A
¿Nuevo problema identificado?
I R/A
¿El incidente está relacionado a un problema registrado?
I R/A C
Resolver y cerrar el incidente
I/C R/A C
Brecha actual o potencial detectada
R/A
¿Ya ha sido levantado el registro de incidente?
R/A C
Levantar registro de incidente
R/A I
Determinar requerimientos de disponibilidad
R/A C C
Definir componentes objetivo
R/A C C
Investigar falta de disponibilidad cercana o actual
R/A C C
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Producir reportes de excepciones
R/A C C C
Recomendar mejoras de disponibilidad
R/A I I
Mantener Plan de Disponibilidad
R/A C C
Definir Métricas y Reportes
R/A C C C
Solicitud de Disponibilidad
R/A I
¿Cambio aprobado?
I I R/A
Definir monitoreo y Reportes de Disponibilidad
R/A C C
Producir PSA actualizado
R/A C C
Monitorear, Medir y Reportar Disponibilidad
R/A
Procedimiento de Administración de Cambios
C R/A
Solicitud de Actualización de parámetros de Disponibilidad
C R/A C
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(Basados en SLA´s y SLR)
Negociar requerimientos, métricas y reportes de disponibilidad
C R/A C
4.3 Consideraciones Claves Los Factores Críticos de Éxito (CSFs) de la Administración de Disponibilidad son las mínimas actividades que se deben de realizar correctamente en el lineamiento, y los indicadores clave de desempeño (KPIs) son los indicadores que deben de ser establecidos y medidos en cada procedimiento TI, para asegurar que los factores críticos de éxito sean logrados. Los factores críticos de éxito del L-TI-08 -lineamiento de Administración de Disponibilidad, son los siguientes:
Diagnóstico exacto de la disponibilidad actual.
Análisis de datos de operación para cálculo de Disponibilidad proyectada.
Habilidad para demostrar efectividad en costos.
Disminución de interrupciones por fallas atribuibles a Disponibilidad.
Reducción en el número de incidentes reportados por los usuarios relacionados con pérdida o deterioro de la disponibilidad de los componentes de TI.
Asegurar que los nuevos servicios cumplan las condiciones de Niveles de Servicio pactados en cuanto a disponibilidad se refiere.
Planeación e implementación lineamientos de Cambios (L-TI-01), de los planes de Disponibilidad para satisfacer las necesidades de la Presidencia de la República.
4.4 Reportes Los reportes son herramientas útiles para el administrador del procedimiento de administrador de Disponibilidad y el área táctica de la organización, ya que muestran el comportamiento durante un
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periodo determinado. La información que proveen facilita la evaluación de la eficiencia y efectividad del procedimiento de Administración de Disponibilidad P-TI-15. A continuación, se presenta una tabla que muestra los reportes definidos para el procedimiento de Administración de Disponibilidad P-TI-15, dicha tabla está conformada por los siguientes rubros:
Nombre: Especifica el nombre del reporte
Métrica o campos que incluye: Listado de métricas y campos incluidos en el reporte
Frecuencia del reporte: Lapso de tiempo en el que será generado el reporte
Rol a quien se dirige: Rol al cual se dirige el reporte generado
Fuente de información: Repositorio del cual se obtendrán las métricas o campos que incluye el reporte.
Nombre Indicador o campos que incluye Frecuencia
del reporte Rol a Quien se
Dirige Fuente de
Información
Reporte de Incidentes, errores y cambios en La información de los CIs
No de errores en CIs durante el periodo
Descripción de CI´s con errores
No de cambios realizados a los CIs
Descripción CIs a los que se aplicaron cambios
Mensual Administrador de Configuración
CMS
Reporte de modificaciones de los CIs
ID del CI
Categoría
Subcategoría
Descripción
Servicio al que pertenece
Estado
Mensual Administrador de Configuración
CMS
Reporte de altas de CIs
ID del CI
Categoría
Subcategoría
Descripción
Servicio al que pertenece
Estado
Mensual Administrador de Configuración
CMS
4.5 Productos finales del lineamiento de Administración de Disponibilidad Para la ejecución de la Administración de Disponibilidad, existen algunas entradas que deben alimentar este procedimiento, y como resultado se tienen salidas, que se describen en este apartado.
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4.5.1 Plan de Disponibilidad La salida más relevante de la Administración de Disponibilidad es el Plan de Disponibilidad, que en el caso del Área de Tecnología y Sistemas de Información de la Presidencia de la República será:
Plan General de Disponibilidad del Área de Tecnología y Sistemas de Información de la Presidencia de la República, incluyendo Disponibilidad actual y proyectada para todos los servicios definidos.
En el caso del Plan de Disponibilidad que se cree, se requerirá de la intervención de los contactos que se tengan del cliente, para que pueda proporcionar información propia de su organización. Los Planes de Disponibilidad, que se creen, deberán ser actualizados trimestralmente, a través del procedimiento de Administración de Cambios. El contenido para el Plan de Disponibilidad es el siguiente:
Temas Descripción
• SLA´s y Catálogo de Servicios.
• Requerimientos de la Organización.
• Planes estratégicos de la Organización.
• Calendario de operación de la Organización.
• Registro de Incidentes y Problemas.
• Brechas de SLAs • Presupuesto de la
Organización.
Administración de Disponibilidad
• Plan de Disponibilidad • Umbrales y alarmas de
monitoreo • Reporte de
Disponibilidad de Servicios
• Recomendaciones a otros procesos
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Introducción
Breve explicación de los antecedentes de la creación y emisión del Plan de Disponibilidad en cuestión. Algunos puntos que se recomiendan tomar son los siguientes:
Nivel actual de Disponibilidad en la organización.
Explicación de problemas que han sido enfrentados o previstos, debido a la falta de Disponibilidad.
Grado en el cual los niveles de servicio son alcanzados.
Cambios realizados desde la última emisión del Plan de Disponibilidad.
Objetivo Se debe plantear el objetivo principal que se busca con la administración de Disponibilidad frente a los servicios específicos
Alcance del plan El plan de Disponibilidad debe englobar todos los servicios y recursos de TI de cada uno de los clientes, por lo que este punto debe mencionar explícitamente los elementos de la infraestructura de TI que son incluidos.
Métodos utilizados
Es importante saber cuáles son las entradas de este Plan. Por lo anterior, en esta sección se debe especificar de dónde viene la información que ayuda a integrar este Plan. Ejemplo de entradas y métodos de recopilación de información son:
1. Requerimientos directos del cliente (Ejemplo: el cliente tiene un requerimiento puntual de disponibilidad).
2. Análisis de tendencias realizados con información provista por ciertas herramientas de Administración de Servicios de TI.
3. Todos los procedimientos de Administración de Servicios de TI.
Suposiciones Es importante que cualquier suposición hecha, acerca de la organización para la Disponibilidad de los servicios de TI, sean resaltados en el plan.
Resumen de administración
Debido a que el Plan de Disponibilidad contiene muchos detalles técnicos, este punto resalta los principales temas, opciones, recomendaciones y costos, para que las personas no técnicas tengan una rápida visión del documento.
Escenarios de la organización
Es necesario colocar el plan en un contexto del actual de la operación y el previsto en un ambiente propio del crecimiento de las necesidades de Disponibilidad de la organización.
Resumen de la solución Descripción de la solución que se le proporciona al usuario a través de los servicios de TI del Área de Tecnología y Sistemas de Información de la Presidencia de la República.
Pronóstico del servicio Los planes de la organización deben proporcionarle al lineamiento de Administración de Disponibilidad (L-TI-08) detalles de los nuevos servicios planeados y del crecimiento o la contratación en el uso de los servicios existentes.
Disponibilidad Actual y reciente del servicio
En esta sección, primero, se describe brevemente el servicio. Una vez que se describió el servicio es necesario observar cómo se obtiene la disponibilidad total del servicio, al dividirlo por componente. [Hay varias formas de plasmar la disponibilidad provista. La más sencilla de entender es por medio de un esquema, en dónde se grafiquen todos los componentes del servicio. Otra es por medio de los reportes que se le entregan al cliente
Pronóstico de Disponibilidad del
Servicio
En esta sección se pronostica, desde el punto de vista del negocio cliente, el futuro de la disponibilidad del servicio. Por ejemplo, si la alguna aplicación se vuelve crítica para el cliente, y ésta demandará un porcentaje mayor de disponibilidad, o por el contrario, una aplicación o servicio con disponibilidad subutilizada
Análisis de riesgo Del servicio
Es muy importante incluir, en el Plan de Disponibilidad, un análisis de riesgos del servicio y teniendo en cuenta los Lineamientos para la Administración del Riesgo L-DE-01, considerando cada componente de infraestructura. El impacto en el servicio se define como lo siguiente:
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1. Espacio en blanco, cuando la falla en el componente no afecta la entrega del servicio.
2. “X” cuando la falla en el componente deja el servicio inoperante. 3. “A” cuando hay un CI alternativo para proveer el servicio. 4. “B” cuando hay un CI alterno, pero hay que recuperar el servicio primero.
Es importante realizar un esquema del servicio para ayudar al entendimiento del análisis de impacto. Por otro lado, el realizar un análisis de riesgos ayuda a evidenciar las posibles amenazas y mejoras que tiene el servicio. El hecho de esquematizar estas amenazas y vulnerabilidades ayuda a transmitirle al cliente las necesidades de mejora
Opciones de mejora del Servicio
De acuerdo a los resultados de las dos secciones anteriores, se pueden plantear opciones de mejora de los servicios. El realizar esta sección, le permitirá a Telmex siempre adelantarse y ofrecer a sus clientes servicios actualizados y con mejor disponibilidad. Para cada opción de mejora, se debe incluir lo siguiente: Descripción de la Mejora [En esta sección, se describe brevemente la mejora a implementar en el servicio o servicios contratados por el cliente.] Plan de Trabajo [Aquí se describe el cronograma de actividades que se realizará para implementar la mejora. El Plan de Trabajo, como mínimo, debe incluir: Actividades específicas Recursos involucrados Tiempos esperados] Modelo de Costos [Es importante identificar mejoras a los servicios, pero éstas sólo se autorizarán, hasta aterrizar lo que cuesta mejorar el servicio. Por lo anterior, en esta sección se debe incluir el modelo de costos para cada mejora al servicio. Esta sección debe de estar integrada con la Administración de Finanzas de TI.] Recomendaciones [Primero, esta sección debe hacer referencia al estatus de las recomendaciones anteriores. Por ejemplo, si fueron rechazadas, están siendo planeadas, o si ya fueron implementadas. Segundo, cualquier nueva recomendación debe de ser agregada en esta sección. Las recomendaciones deben estar descritas en base a lo siguiente: Los beneficios al negocio, o cliente, esperados El impacto de ignorar la recomendación Riesgos involucrados Recursos requeridos Costos involucrados
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La diferencia entre una recomendación, y una opción de mejora, es que la opción de mejora ya está mucho más aterrizada que la recomendación. Es decir, la opción de mejora, sólo está a un paso de ser autorizada por el cliente y ser implementada.]
Modelo de costo Los costos asociados al Plan de Disponibilidad deben ser documentados en este punto.
Recomendaciones
Resumen de recomendaciones que son hechas desde el plan anterior y su estatus. Las recomendaciones deben ser cuantificadas en términos de:
Beneficios esperados al negocio
Impacto potencial de realizar las recomendaciones
Riesgos involucrados
Recursos requeridos, tanto de TI, como humano
El costo, tanto el actual como el continúo
4.5.2 Umbrales, alarmas de monitoreo y recomendaciones Umbrales y alarmas de monitoreo Los umbrales y alarmas que se configuren en la herramienta de gestión Altiris o con alguna otra herramienta de monitoreo del Área de Tecnología y Sistemas de Información de la Presidencia de la República, deberán establecerse de acuerdo a los requerimientos de cada una de las áreas de la organización, los cuales deberán estar bien identificados dentro de los Niveles de Servicio que el Área de Tecnología y Sistemas de Información de la Presidencia de la República comprometa con la organización. Los umbrales que se establezcan para el monitoreo del desempeño de la Disponibilidad y las alarmas de notificación para los grupos de operación podrán ser ajustadas en la medida de las necesidades que se identifiquen con los nuevos servicios o por requerimientos propios de la organización.
4.6 Relaciones con otros procedimientos de TI El lineamiento de Administración de Disponibilidad L-TI-08, se relaciona directamente con otros procedimientos y lineamientos de TI. En la siguiente figura se muestran las relaciones que la Administración de Disponibilidad mantiene con otros procedimientos.
Figura 1 – Relación de la Administración de Disponibilidad con otros Procedimientos TI
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L-TI-07 Lineamiento de Administración de Incidentes Debe informar a la Administración de Disponibilidad sobre los incidentes que comprometen temas de Disponibilidad, los tiempos de detección, reparación y recuperación para su posterior análisis y procesamiento. L-TI-04 Lineamiento de Administración de Problemas Debe informar a la Administración de Disponibilidad sobre los problemas que comprometen temas de Disponibilidad, los tiempos de detección, reparación y recuperación para su posterior análisis y procesamiento. De igual forma se debe involucrar en la investigación de dichos problemas como apoyo a la gestión de disponibilidad. L-TI-10 Lineamiento de Administración de Capacidad La capacidad y disponibilidad están interrelacionadas y cualquier fallo o deficiencia en una de ellas puede afectar gravemente a la otra. Los planes de capacidad y disponibilidad deben estar coordinados para impedir, por ejemplo, que un incremento en la demanda pueda degradar los servicios prestados. P-TI-22 Administración de Cambios Debe informar oportunamente todos los cambios y asegurar que estos tengan el mínimo impacto en la disponibilidad de los servicios ofrecidos. La Administración de Disponibilidad puede proponer RFC´s a la Administración de Cambios, con el objetivo de mejorar los niveles de disponibilidad. L-TI-05 - Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio Todos los puntos acordados en los niveles de servicio, deben ser negociados y consensuados con el Administrador de Disponibilidad con relación a su dominio. P-TI-09 - Procedimiento de Monitoreo y Control La gestión realizada por la Administración de Monitoreo y control proporcionara información relevante a las alarmas y estadísticas generadas durante la operación que estén relacionadas con la Disponibilidad de los servicios monitoreados.
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5. MARCO LEGAL Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Tecnología de Información y Comunicaciones – Normograma o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento.
6. REQUISITOS TÉCNICOS - Estándar ISO/IEC 27001 - ITIL-Guía de Mejores Prácticas - Marco de Trabajo Operativo de Microsoft (MOF)
7. DOCUMENTOS ASOCIADOS Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Documentos y formatos o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento.
8. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO Jefe Área de Tecnologías y Sistemas de Información.