Liceo Bicentenario Minero SS Juan Pablo II

2° Medio Educación Tecnológica Elías Tapia

Unidad 1SELECCIÓN Y DISEÑO DE UN SERVICIO

PROCESO TECNOLÓGICO

Genera un

Producto Tecnológico

Que pueden ser

Objetos y Bienes

Servicios

A los que acceden los

Usuario

Públicos

Privado

Que pueden

ser Que se gestionan

según criterios de

Calidad

Necesidades

Que buscan satisfacer sus Para atender las

Sociedad

Previendo el impacto en la

¿Qué entendemos por Servicio?

Es una relación de contrato entre personas y/o empresas que se comprometen a cumplir un acuerdo:a. La que presta al servicio en el plazo

y forma acordada.b. El cliente, que recibe la prestación

del servicio y cancela en la fecha establecida.

Calidad de un servicio

Un mismo servicio puede tener distintos objetivos, y por lo tanto, la calidad del servicio se juzgará en función de dichos objetivos.

La calidad de un mismo servicio con iguales objetivos depende de la empresa que lo preste.

Un buen servicio depende en general de que el acuerdo

entre la empresa del servicio y el usuario se respete a

cabalidad, por lo tanto, los servicios en la vida diaria

mejoraran la calidad de vida.

La naturaleza de los servicios

Todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de ellos, “los vivimos”. Todos creemos saber qué esperamos obtener cuando contratamos un servicio. Para estudiar la naturaleza de los servicios podemos analizar los siguientes atributos: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y dinamismo.

a. Intangibilidad

La mayoría de los servicios tienen ofrecimientos intangibles (no pueden tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas protege al cliente ante posibles robos, asegurándole seguridad.

La calidad del servicio será evaluada de acuerdo a experiencias con los ofrecimientos divulgados a través de la publicidad, por la entrevista que tenga con el ejecutivo de ventas o por comentarios y conversaciones que tenga con otros usuarios que hayan contratado el servicio anteriormente.

El prestador del servicio debe procurar que en el contacto con el cliente haya aspectos tangibles, como por ejemplo, el documento de compra o una garantía que da la confianza de que el servicio funcionará.

b. Inseparabilidad

Los objetos o bienes físicos se producen, después se almacenan, más tarde se venden y mucho más tarde, se consumen, por eso pueden separarse de quien los proporciona, ya sean personas o máquinas.

En cambio, si una persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio. Como su cliente también está presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor - cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado.

Mercadotecnia: Rama de la economía que analiza los gastos del consumidor y que trata de llegar a

una estimación de la demanda

c. Variabilidad

La prestación de un servicio está sujeta a la gestión del mismo a través de los agentes de venta, es decir, los servicios son muy variables, su calidad depende del proveedor y de cuándo, dónde y cómo se hace.

Por ejemplo, una empresa capacita a los empleados de una multitienda y los resultados serán un reflejo de la actitud adoptada por los empleados al momento de atender al cliente.Gestión: Conjunto de acciones orientadas al logro de una eficaz

coordinación y utilización de los medios tecnológicos, recursos humanos y materiales de los que dispone una empresa

d. Dinamismo

Cuando la demanda por un servicio no cambia y es constante, es decir, cuando persiste el interés del usuario por contratar el servicio, este se mantiene en el tiempo e incluso puede perfeccionarse al tomar en cuenta las experiencias de los usuarios y remediar las situaciones complicadas.

Por el contrario, la demanda por un servicio puede disminuir y el proveedor verse en la obligación de sacar el servicio del mercado

Clasificación de los Servicios

Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros, como por ejemplo: vivienda, educación, salud, transporte, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad.

Rubro: Áreas en las que se clasifican los bienes y servicios.

Clasificación de los Servicios

La diferencia entre las “empresas de servicios” y las “empresas de bienes” radica en el grado de relación con el cliente durante la prestación del servicio que se solicita. Esto quiere decir que la participación o presencia física del cliente es fundamental.

El cliente es el elemento central de

todas las decisiones y acciones de una

empresa de servicios.

Dem

an

das d

e los

clien

tes

Servicio

Oportunidad

Exactitud

Cordialidad

Flexibilidad

Estar comunic

adosProntitud

Equidad

Confiabilidad

Efectividad

Atención

Tipos de Servicios

Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de calidad.

Servicio Normal: El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente.

Servicio Malo: El servicio no cumple con las especificaciones del cliente.

Servicio Pésimo: El Servicio no existe. Es desastroso.

Gente comprometida con su trabajo y demuestra su espíritu de servicio

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Elementos visibles Fiabilidad Seguridad Responsabilidad Empatía

ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO Apatía Desaire Frialdad Robotismo Inflexibilidad Evasivas Aire de

superioridad

Claves del trabajo en Equipo:

Confianza

Coordinación

Colaboración

Compañerismo

Compromiso

Cooperación

Conciencia de Equipo

Gestión de Calidad de la EmpresaSe basa en las personas que integran la empresa y para que sea de buena calidad debe estar siempre perfeccionándose.

Calidad: Es un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que entrega las condiciones para satisfacer las necesidades preestablecidas, por lo tanto, en la calidad es importante la forma o estrategia utilizada para que el proceso sea efectivo y sea capaz de conducir las acciones de una empresa y obtener así una buena estrategia de acciones.

“La única ventaja competitiva sostenible es la capacidad de aprender más

rápido que la competencia.”

Arie de Geus

Ejemplos de servicios• Ornato y aseo del establecimiento escolar, comunidad cercana u hogar.• Mantenimiento y reparación de inmobiliario.• Talleres de reparaciones: bicicletas, ropa usada.• Soporte de computadoras.• Apoyo disciplinario a alumnos y alumnas de curso menores.• Capacitación en informática a apoderados.• Servicios a la comunidad relacionados con Centro de Recursos para el Aprendizaje(Bibliotecas e informática).• Comunicaciones: diarios, revistas, radio al interior del establecimiento escolar.• Cuidado de menores en casas del barrio o establecimiento escolar.• Atención y apoyo a personas de la tercera edad.• Productora de eventos de entretención o deportes para niños y jóvenes.• Proyecto “Escuela abierta”: club de video, espacios para juegos (ajedrez, juego de roles).• Entretención de cumpleaños.• Servicio de mozo en eventos varios.

CREACION DE UNA EMPRESA

Objetivo: Crear los antecedentes comerciales de una empresa.

Contenido: Análisis comparativo de soluciones.

Actividad: Los alumnos comienzan la creación de una empresa comenzando por la invención de sus antecedentes comerciales.

EMPRESAS

Para poder hacer uso de todos los beneficios de los servicios debemos reconocernos como usuarios y en un día somos usuarios de diversos servicios.

Todos nosotros hemos vivido diferentes experiencias al contratar servicios, y por lo tanto podemos opinar que tan eficientes son y si responden a lo que ofrecen.

Las empresa se clasifican de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros como: salud, educación, transporte, vivienda, finanzas, comunicación, entretención alimentación, comercio etc..

Para empezar diremos que empresa es:

 DEFINICION DE EMPRESA: Es un

grupo social en el que a través de la administración de sus recursos, del capital y del trabajo, se producen bienes y servicios para satisfacer las necesidades de una comunidad.

Según Tipo de empresa Característica

Su capital Privadas Aquellas en las que el capital es propiedad de

inversionistas privados y la finalidad es el lucro

Públicas Empresas en las que el capital pertenece al Estado

y cuya finalidad es casi siempre satisfacer

necesidades sociales.

Su tamaño Pequeñas empresas Tienen menos de 50 trabajadores

Medianas empresas Tienen entre 50 y 250 trabajadores

Grandes empresas Tienen más de 250 trabajadores

Por su actividad Industriales Su actividad principal es la producción de bienes, con las materias primas que extraen del medio.

Comerciales Son intermediarias entre el productor y el consumidor. Su función principal es la compraventa de productos ya terminados.

De servicios Son aquellas que brindan un servicio a otras (E) o a la comunidad. Pueden tener fines de lucro o no.

Por su forma jurídica

Sociedad Anónima (S.A.) Se caracteriza por que su capital está divido en acciones. La responsabilidad de los socios se determina por la cantidad de acciones que hayan suscrito.

Sociedad Limitada (S.L.) Tienen un número limitado de socios.

Sociedad Cooperativa Asociación de personas con el objetivo de dar a los socios un puesto de trabajo en la producción de bienes y servicios para terceros

ANTECEDENTES COMERCIALES

Razón Social(COCA COLA FEMSA DE BUENOS AIRES SA

Nombre de fantasía :COCA COLA

Rubro :(Textil, audiovisual, rubro del calzado)

RutDirección de la casa matriz y de la sucursalTeléfonosEmail, Página webReseña históricaMapa de ubicaciónMisión de la empresa

Actividad

Caracterización de la situación problema:• obtención de información sobre la situación problema• análisis de la información• presentación de la situación problemaEjemploa. Organizar por grupos el proceso de

búsqueda de la información enunciando las fuentes, el lugar donde éstas se encuentran, el día y la hora.

Si los alumnos y las alumnas tienen acceso a un computador usar una planilla de cálculo o procesador de texto.

Fuente Método Dirección Responsable Día y hora

1. Apoderados del curso

Entrevista directa o telefónica

Domicilios de la lista de curso

María Juan y Daniela

Entre las 19:00Juan y 21:00 hrs., el lunesy el miércoles

2. Jefes administrativos de las organizaciones y servicios que seencuentren en el barrio.

Encuesta enviada por correo.

Domicilios anotados previamente

Luis

3. El que se interese

Número a llamar por

interesados publicado en boletín informativo de supermercado, farmacia,policlínico del sector

Lorena y Pedro

Publicado por una semana

Aspectos a observar

Servicios entregadosAcciones realizadas en la entrega del servicioPersonas que entregan el servicioPersonas que apoyan a los que entregan el servicio al usuarioUsuariosMaterialesHerramientas, máquinasInstalacionesHorarioReclamos más frecuentesAccidentes más frecuentesCategorías de personal (jefes, maestros, aseadores)Relaciones del personal con el usuario

Ejemplo

Crear una tabla con los requerimientos de uso recabados anteriormente, las funciones, y asignarles una o más características para que éstos se cumplan.

Información recopilada sobre la situación problema y los usuarios

Funciones del servicio Características del servicio

Los usuarios son padres yapoderados del establecimientoescolar que no tienenconocimientos de informática.Requerimientos de aprendizaje:• Familiarizarse con el computador.Conocer sus elementos, susfunciones y características yrelaciones entre ellos. Teclado,memoria, procesador, monitor,programas.• Aprender a usar un procesador detexto.• Encender el computador y abrir elprograma.• Crear un archivo y guardarlo.• Escribir y corregir en la pantalla.• Rescatar un archivo.• Mezclar archivos.Requerimiento de horario:• Debe ser después de las horas detrabajo.Requerimientos financieros:• Sin costo para el usuario.

Entregar a los padres yapoderados delestablecimiento escolar uncurso para el uso desoftware utilitario.

• Se realiza en un horariovespertino.• Tiene un cupo limitado de dosalumnos por computador.• El curso tiene una duraciónde 12 horas.• Utiliza el equipamiento delcolegio.• Utiliza material preparadopara los cursos decomputación de los colegios.• Entrega conocimientos parael uso de un procesador detexto y una planilla decálculo.• Profesores y profesorashacen clases expositivas.• Utilizan tutorialescomputacionales.• Se hace autoevaluación.• Se evalúa por asistencia.• Se hace entrega de uncertificado.

Funciones Características Posibles soluciones

Enseñar a losapoderados delestablecimiento escolarel uso de los softwareutilitarios másnecesarios en su ámbitolaboral.

• Funcionar en un horarioen que los apoderados noestén trabajando.• Cursos de duración corta.Sin costo para losapoderados.• Realizado por losmiembros del grupo conla ayuda de otrosalumnos y alumnasinteresados.

• Pedir la sala de computación delestablecimiento escolar entre las 20:00 y 22:00horas todos los días hábiles durante dosmeses y los sábados entre 10:00 y 13:00 hrs.• Enseñar el uso de un procesador de texto yuna planilla de cálculos.• Realizar cursos cortos de una semana, delunes a sábado, para dar la oportunidad a unmayor grupo de personas.