librerías: transitando del soporte a la experiencia y/o de los libros a los clientes
TRANSCRIPT
Librerías: Transitando del soporte a la experiencia y/o de los libros
a los clientes
1. Cuál es nuestro estado de ánimo
• ¿Satisfacción?• ¿Resistencia?• ¿Confusión?• ¿Renovación?
2. ¿Nos conocemos?
3. ¿Medimos?
Lo que no se define no se puede medir /
lo que no se mide no se puede mejorar /
y lo que no se mejora se degrada siempre
(Lord Kelvin citado por Eugenio Ibarzábal; La pasión de mejorar; Iceberg pag. 79)
Si no sabemos dónde estamos cómo sabremos a dónde ir.
4. ¿Pensamos?
Pensar significa siempre preocuparse por los límites de una situación. (Santi Eraso)
5. ¿Copiamos?
¡No!dificultad de modelizar o de copiar lo que a
otros parece funcionarles
Pero… qué es una librería
• una librería no es más que una idea en el tiempo, una idea desarrollada por alguien que libremente ha decidido ejercer como librero. (Carlos Pascual)
• - Lo que te hace diferente no es lo que serás: es lo que has sido. Lo que serás te hará diferente.
• - ¿Qué hay en el pasado que te sirva hoy? ¿Qué experiencias propias puedes emplear para diferenciarte? La experiencia sirve para tener margen de maniobra y margen de diferenciación. (Neus Arqués)
El entorno en el quevive LA IDEA
CRISIS
QUÉ ES MI LIBRERÍA POR LO QUE HA SIDO Y QUÉ SERÁ
ECONOMICACULTURALSOPORTE
LIMPIAR DEPURAR
QUÉ ES MI LIBRERÍA POR LO QUE HA SIDO Y POR LO QUE SERÁ
LO ESENCIAL. LA IDEA EN EL TIEMPO
LA CASA ABIERTA
La casa…LO VISIBLE• Espacio• Personas• Fondo
– Libros– Otros
• Servicios
LOS CIMIENTOS• Gestión• Comunicación
DE CALIDADRentable y sostenible (150.000 euros)
Oferta culturalI+D+I:FormaciónInnovación
Trabajo en red
…Invita
• Físicamente cercanos
• Emocionalmente cercanos
• Comunicacionalmente cercanos
Clientes satisfechos.La librería es de los lectores, no de los editores
Aprendiendo de los franceses
Cuántos son
Cuánto gastan (dinero)
Qué compran (Fondo)
Cuándo compran (Tiempo)
¿QUIÉNES SON?
Aprendiendo de los franceses
• Los clientes no nos pertenecen. Son líquidos.
• España 65’8% Librerías primera opción
Aprendiendo de los franceses
Sopresa en la oferta
Eclécticos Promiscuos
25% 33% Grandes lectores; + 10 libros año; No part. Propensos a digital; Cltes compartidos
Rincón practicidad Pequeños lectores / Pequeños clientes
19% 8% Tecnófilos / Gran Superficie / Libro práctico / Los más infieles
Fieles Tradicionales
25% 37% Núcleo duro y Envejeciendo
Guiños Comercio Responsable
Fieles Tecnófilos 14% 15% + JóvenesBipolares (Librería/Digital)Sólo 6% compra digital
Proactividad en las propuestas
Pequeños fieles 17% 7% Poca compra Fiel
Aprendiendo de los franceses
¿NO LECTORES = NO CLIENTES?
¡NO!
REGALO – LIBRO VALOR SOCIAL
“BELLOS LIBROS” / INFANTIL
Aprendiendo de los franceses
Los No-Clientes ¿Por qué?Distancia % Causa Interrogante
Física 54% No tener cerca ¿Acuerdo bibliotecas/Librerías?7254 Municipios sin librería 11,5 millones personas
Valor 36% Precio Sólo el necio confunde valor y precio.Discurso sectorial/Cultural
Producto 16% No encontrar ¿Todostuslibros.com?
Aprendiendo de los franceses
• ¿QUÉ LOS ALEJA? (Multirespuesta)– Precio – 43%
– Ausencia servicios internet 26% (Municipios sin Librería)
– Stock Limitado 22% (Todostuslibros)– Casa Acogedora 22% (Servqual)
Aprendiendo de los franceses
Las estanterías están limpias 6,12
Esta librería es acogedora y confortable. Se está a gusto en ella 5,92
Esta librería tiene los libros cómodamente expuestos para que los clientes puedan encontrarlos
5,57
La exposición interior de libros y otros productos es atractiva 5,42
El espacio disponible y la distribución de la librería es adecuada. 5,34
El escaparate es atractivo 4,99
Aprendiendo de los franceses
¿Qué fideliza?– Propuesta de fondo– Horarios– Calidad del consejo– Ventajas – Tarjetas fidelización– Descuentos– Proximidad– Otros productos– Actividades– Oferta que llame al descubrimiento– Personalidad del librero– Servicios en línea
Aprendiendo de los franceses
¿Qué genera confianza? (Neus Arqués)• En el ámbito de la marca personal, ser creíble es casi un imperativo
legal. Nuestros destinatarios (llámense lectores, clientes, usuarios…) tienen que creer que nuestro mensaje es cierto.
• Si esto es así, ¿cómo construimos la credibilidad?• Las 3 C
– Competencia– Credencial: Competencia dicha por terceros– Coherencia: entre lo que se dice y hace
Aprendiendo de los francesesCompetencia Ofrecer servicios de
calidad95%
Credencial Capacidad de escucha 94%
Coherencia Íntegros:•Mantener compromisos•Independencia en la selección
95%
LA LIBRERÍA DE CALIDADRentable y sostenible (150.000 euros)
Oferta culturalI+D+I:FormaciónInnovación
Trabajo en redFIDELIZA GENERA CONFIANZA
Clientes satisfechos.La librería es de los lectores,
no de los editores
¿Cómo / Por qué? ¿Cómo / Por qué?
NúmeroEurosFondoTiempo
GeográficoComunicacionalEmocional
A modo de conclusión1. No existen las recetas. ¡Cocinemos!2. ¿Somos capaces de poner en un párrafo la idea en la
que se sustenta nuestra librería?3. ¿Cuáles son nuestras tres estrategias claves de
fidelización?4. ¿Por qué desconfían de nosotros?5. ¿Qué tres servicios no prestamos que deberíamos
prestar?
A modo de conclusión
6. ¿Cuántos libros hemos dejado de vender la última semana por no tenerlos y no ofrecer una respuesta?
7. ¿Tenemos una clasificación de clientes?
8. ¿Hemos hecho alguna vez una encuesta de satisfacción?
9. ¿Somos sostenibles?
A modo de conclusión
10. ¿Qué pasaría si desapareciéramos?
Txetxu Barandiaran.
https://twitter.com/jmbarandiaran
https://www.facebook.com/txetxu.barandiaran
http://cambiandodetercio.wordpress.com/
656715811MUCHAS GRACIAS