Universidad Arturo Prat Ingeniería Comercial mención Control de Gestión Ebusiness

Introducción a E-business Una perspectiva general

E-business (Negocio Electrónico) puede ser definido como el uso de internet y las

tecnologías de la información para potenciar los procesos de negocio, comercio electrónico,

comunicación organizacional y colaboración al interior de una compañía y con sus clientes,

proveedores y otras partes interesadas.

Ebusiness utiliza internet, intranets, extranets y otras redes para soportar sus procesos de

negocio. El comercio electrónico (ecommerce) es la compra y venta, marketing y post venta

de productos y servicios vía estas redes. Es necesario sin embargo establecer que el e-

commerce es parte del e-business, ya que el negocio electrónico se encarga desde la gestión de

la cadena de abastecimiento, los procesos internos hasta la entrega de productos y fidelización

de clientes. Por lo anterior, a pesar que los términos e-business y e-commerce son

generalmente considerados sinónimos, la distinción se encuentra en el amplio rango de

procesos internos de una organización que el e-business incorpora.

Fig. 1 Arquitectura E-Business

INTRODUCCIÓN A EBUSINESS !1

Business Intelligence

Knowledge Base

ERPSCM CRM

Prov

eedo

res

Clie

ntes

Desde el punto de vista general, podemos identificar algunos componentes en la

arquitectura e-business: Gestión de la Cadena de Abastecimiento, Planeación de Recursos

empresariales, Gestión de relación con clientes, Inteligencia de Negocios y Gestión del

Conocimiento.

Gestión de la cadena de Abastecimiento SCM (Supply Chain Management)

Se refiere a la administración de las relaciones con otras empresas a lo largo de una

cadena de suministro, logrando con esta integración entre otras cosas, abastecerse de materias

primas, producir y distribuir. Normalmente SCM involucra establecer fuertes lazos e

integración de procesos con proveedores, fabricantes distribuidores y vendedores minoristas.

Es usual hablar de partners o socios de negocio al referirnos a los integrantes de esta red. En

todo lo anterior , las tecnologías de la información e internet principalmente serán parte

fundamental de esta integración.

Planeación de Recursos Empresariales ERP (Enterprise Resource Planning)

ERP es la forma en que se busca mediante tecnología gestionar los principales procesos

de negocio internos de una organización.

Esto implica involucrar a todas las áreas o departamentos, generando un flujo de datos

consistente que permita optimizar los procesos. Es parte fundamental de lo que se denomina

el “core - business” o negocio principal, llamado también el rubro o giro de la organización

mediante la sistematización de los datos que se generan por ejemplo en el área de producción.

Mediante ERP también se manejan procesos de negocio estándar, tales como Finanzas,

Contabilidad, Presupuestos, Activo Fijo, Recursos Humanos, entre otros. Es por esto que

usualmente las organizaciones utilizan un ERP denominado de clase mundial (“world-class”),

esto es, plataformas de software con módulos estándar, aplicables a toda empresa según la

legislación de cada país. En esto la empresa alemana SAP con sus productos SAP R3 o SAP

Business One tiene el liderazgo.

INTRODUCCIÓN A EBUSINESS !2

Un ERP es fundamental para que la organización pueda centrarse en su giro restando

esfuerzo a aspectos administrativos que, de manejarse de manera manual, implicarían una

enorme cantidad de personas o ineficiencia en cuanto a tiempo.

Es importante señalar que un ERP moderno puede ampliar sus fronteras aquí

expuestas, ya que incorporan módulos que eventualmente manejen aspectos de un SCM, de

CRM e incluso de Business Intelligence (Inteligencia de Negocios) de manera integrada.

Gestión de relaciones con clientes CRM (Customer Relationship

Management)

CRM tiene sus raíces en 3 áreas : Call Centers, Mesas de servicio o post venta y

automatización de fuerza de venta. Nosotros de seguro nos hemos relacionado con alguno de

estos componentes. El objetivo es disponer de datos y con esto información de todo aquello

que sucede cuando nos relacionamos con nuestros clientes, para de esta forma, poder en

primer lugar adquirirlo, conocerlo, mantenerlo, retenerlo, maximizar las ventas y fidelizarlo.

CRM es fundamental ya que se vincula directamente con clientes y es una de las

herramientas más utilizadas por el área de marketing, donde es necesario por ejemplo

segmentar y enfocar estrategias publicitarias de acuerdo al perfil de los consumidores.

Un CRM por sus características puede ser el único componente de la arquitectura

tecnológica del Ebusiness que está presente en una organización, pues no necesariamente

vamos a requerir un ERP (Por ejemplo en una startup o empresa tecnológica pequeña) o un

SCM.

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS (Business Intelligence)

Inteligencia de negocios se refiere al apoyo a la toma de decisiones mediante el análisis

de datos generados en la organización u obtenidos desde medios externos.

INTRODUCCIÓN A EBUSINESS !3

Business Intelligence, a diferencia de SCM,ERP o CRM utilizados a nivel operativo,

está orientado a la gerencia, donde no se necesitan datos en detalle sino que datos agregados,

consolidados, que permitan una visión global de algún aspecto de la organización.

Es importante señalar que la inteligencia de negocios hace uso de datos principalmente

de carácter histórico, donde se busca encontrar patrones o tendencias al analizar los datos.

BASE DE CONOCIMIENTO (Knowledge base)

Si consideramos que Business intelligence nos permite generar información para la

toma de decisiones (Utilizando datos internos o externos) aquellos informes, memorias,

recuentos, procedimientos entre otros dan forma a lo que se denomina una base de

conocimiento. Esta es fundamental para poder afianzar la estrategia de la organización al

contar con el conocimiento necesario acerca de como opera la organización.

Esta base de conocimiento a la vez permite a la organización reducir la incertidumbre y

dotar de una memoria colectiva que permita contar siempre con información estructurada

acerca de los diferentes áreas de la organización.

INTRODUCCIÓN A EBUSINESS !4