lean services

Introducción a Lean Service Management®

Gobierno y Gestión de TI

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http://www.gedos.es

Antonio Valle Salas

mailto:[email protected]

Introducción a Lean Service Management G2, Gobierno y Gestión de TI 2

Lean IT

1. Los servicios y sus características

2. Qué es Lean y el Lean Thinking

3. Cronología

4. La relación con Six Sigma

5. Los principios LEAN

6. La reducción del despilfarro (Waste)

7. Puntos de utilización de LEAN en Service Management

8. VSM en la relación cliente/proveedor de servicios

9. Otras Herramientas

10.Conclusiones


¿Qué es un Servicio?

Un medio de proporcionar valor a los clientes

facilitándoles los resultados que quieren obtener y sin

la propiedad de los Costes y Riesgos específicos.

ITIL V3

“Un servicio es una actividad

que no produce objetos y que

sirve para satisfacer las

necesidades de las personas”

-- Marta Valle – 3º Primaria


Características de los Servicios

•Son Intangibles

•Se consumen en el momento de producirse

•Son muy variables

•El usuario forma parte de la producción.

• La satisfacción es altamente subjetiva


El continuo Bienes - Servicios

Principalmente Bienes

Bienes intensivos en Servicios

Mixtos

Servicios Intensivos en Bienes

Principalmente Servicios

TANGIBLE

Productos con

Predominancia de Bienes

Bajo nivel de relación personal

INTANGIBLE

Productos con

predominancia de Servicios

Alto nivel de

relación

personal


Lean IT

• Lean es un término general empleado para describir una aproximación

holística y sostenible para utilizar menos recursos para obtener los

resultados esperados.

• Los métodos Lean se centran en la identificación y eliminación de los

desperdicios o derroches (waste) tanto en el lado de la producción y la

entrega como en el lado del consumo de nuestros bienes y servicios.

• El Lean Thinking es una estrategia de gestión que se focaliza en la

mejora del valor aportado mediante la consecución de resultados en

las áreas de satisfacción del cliente, costes, calidad , rendimiento de

los procesos y retorno de la inversión.

• Lean facilita la mejora de los procesos y la evolución hacia mayores

niveles de madurez mediante la incorporación de ciclos de mejora

continua e identificación del desperdicio a niveles atómicos (micro-

cambios).


Lean IT


Lean IT

• Son dos metodologías que se complementan. Juntas

conforman Lean Six Sigma o Lean Sigma

• Six Sigma aporta:

• “Voice of the Customer”

• Critical to Quality (CTQ)

• Foco en la variación de los procesos

• Control Estadístico de los procesos

• “El Bisturí”

• Lean aporta:

• Foco en la identificación y reducción del desperdicio (waste)

• Aceleración de los procesos

• Herramientas para acelerar los procesos

• Métodos para la acción rápida (Kaizen)

• “El Hacha”


Principios LEAN

Identificar el

VALOR

Identificar y

representar el

Flujo de Valor

(Value Stream

Mapping)

Crear y

mantener el

Flujo (Flow).

Facilitar el Pull

(demanda)

Búsqueda de la

perfección.


Principios LEAN - Valor

Principios del pensamiento Outside – In. Foco en el cliente

– Resuelve mi problema completamente

– No malgastes mi tiempo

– Dame exactamente lo que quiero

– Agrega valor allá donde yo quiero

– Resuelve mi problema cuando yo quiero

El valor lo define el cliente, lo produce la organización.

Nos permite identificar tres tipos de actividad:

– Actividades que no son necesarias ni aportan valor (a eliminar)

– Actividades que son necesarias, pero no aportan valor [al cliente]

(a reducir)

– Actividades que aportan valor (a optimizar)

Identificar el

VALOR


Value Stream Mapping

Siempre que hay un producto para un

cliente, hay un flujo de valor. El reto

consiste en verlo.

Identificar y

representar el

Flujo de Valor

(Value Stream

Mapping)


Value Stream Mapping

1. Representar al cliente y su demanda

(ratios, volúmenes, plazos)

2. Identificar el flujo del proceso

identificando recursos utilizados

3. Incorporar el Work in Progress (WIP)

[tareas pendientes de realizar,

equivalente al Backlog en la Gestión de

Incidencias]

4. Añadir información de entradas y salidas

5. Representar el flujo con flechas

6. Añadir indicadores de rendimiento y

puntos de control.

Identificar y

representar el

Flujo de Valor

(Value Stream

Mapping)


Representar el Flujo

• Representación del Flujo de Valor

Recepción Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Entrega

Recepción

Actividades del Cliente

Actividades del Proveedor de Servicios

Petición del Usuario

Línea de Visibilidad

Información de Estado

ResultadosTiempo Total: 43 hTiempo IT: 280 minsTiempo Usuario: 65 minsRatio de valor: 13%


Crear el Flow

• Es mejor hacer las tareas una por una,

paralelizando, que en grandes tandas que

generan inventarios intermedios.

Crear y

mantener el

Flujo (Flow).

Lotes de 4 unidades, 10 minutos por unidad. 40 minutos por

lote

Tiempo total (lead time): > 120 minutos

Lotes de 1 unidad, 10 minutos por unidad. 10 minutos por lote

Tiempo total (lead time): > 60 minutos

Flujo Continuo:

produce uno,

entrega uno.

¿Cómo se gestiona el buzón de

entrada para las notificaciones de las

incidencias en tu organización?


Pull

El volumen de producción debe ser influenciado

directamente por la demanda del cliente. Debemos

producir justo las cantidades solicitadas, reduciendo

los inventarios globales y parciales.

Facilitar mecanismos que permitan circular la información

sobre la demanda desde el punto de contacto con el

cliente hacia atrás en el flujo de valor.

En el mundo de la Gestión Lean de Servicios podemos

encontrar una conexión directa entre el concepto de

Pull con el de Petición de Servicio.

En general, un sistema de producción basado en Pull

consume menos recursos que uno basado en Push.

Facilitar el Pull

(demanda)

¿Cómo se calcula la capacidad de los servicios en tu organización? ¿En función

de la demanda esperada o de la demanda real? (ejemplo: iCOD o Cloud

Computing)


La Perfección

Se trata de esforzarse por conseguir la perfección gracias a

un proceso de mejora continua sostenible, sostenido y

continuo.

La perfección es el estado ideal (utópico, imposible) en el

que se han eliminado todas las actividades que no

genera valor al cliente y que consumen recursos.

El proceso de mejora continua debe, además, permitir los

cambios en el negocio y en los criterios de valor que

sufrirá la organización, el entorno y el cliente.

Esta búsqueda de la perfección se convierte en algo cultural

en la organización. (Ver la 5ª ley de la gestión Lean)

La base es la búsqueda de los problemas y la solución

definitiva de sus causas (exactamente igual a la Gestión

de Problemas planteada por ITIL pero no sólo aplicada a

las incidencias sino a todo el sistema de gestión) para

conseguir hacer las cosas “bien a la primera”.

Búsqueda de la

perfección.


La reducción del despilfarro

Existen principalmente 3 fuentes de

ineficiencia en los procesos:

• MUDA (Waste o Desperdicio). Clasificada en 7

tipologías (algunos autores identifican hasta 15 tipos

diferentes)

• MURA (Irregularidad). Es la poca homogeneidad en

los resultados de los procesos (foco principal de

atención de Six Sigma)

• MURI (Trabajo Tensionante). Condiciones estresantes

para los trabajadores y las máquinas empleadas en el

trabajo. Genera desperdicios en la forma de errores,

mayores tiempos de proceso, etc.


Los 7 tipos de MUDA

TIPO DE MUDA EJEMPLOS

Sobreproducción

Entrega de múltiples aplicaciones solapadas o de baja aportación de valor

Aprovisionamiento a niveles más rápidos de los que el usuario realmente requiere

Exceso de funcionalidades en las aplicaciones no utilizadas por el Negocio

Defectos

Reworking

Cambios de baja calidad

Errores en el desarrollo

Cualquier actividad que comience por “re”

Esperas

Aplicaciones con bajo rendimiento

Mecanismos manuales para el escalado de peticiones

Falta de integración entre sistemas

Falta de integración entre las Unidades Organizativas del Área IT

Desplazamientos Soporte on-site innecesario o poco optimizado

Reuniones innecesarias si la descripción y asignación de tareas y la documentación fueran adecuadas

Procesos Extra

Documentación de detalles que se vuelven obsoletos demasiado rápido

Integraciones innecesarias en una CMDB

Exceso de burocracia / formularios / aprobaciones innecesarias

Sobreinventario

“Shelfware”

Backlog de peticiones e incidencias

Exceso de licencias o licencias no utilizadas

Sobredimensionamiento de las arquitecturas técnicas

Logística Innecesaria Movimientos de material poco óptimos

Cambios de equipos “en cascada”

No uso del

Conocimiento

Ideas útiles que se pierden para siempre

Pérdida de oportunidades de mejora

Repetición de tareas de investigación por mal uso del conocimiento adquirido

http://www.computeruser.com/resources/dictionary/definition.html?lookup=4571


Áreas de aplicación en IT

• Puntos de Aplicación Rápida de LEAN en las organizaciones IT

Gestión de Incidencias • Identificación de los criterios de Valor

• Representación del VSM

• Identificación de las actividades que aportan y no aportan valor

• Diseño de la situación deseada (teniendo en cuenta flow y pull)

Gestión de Peticiones • Identificación del Catálogo de Peticiones

• Representación del VSM para las peticiones más habituales

• Identificación de las actividades que aportan y no aportan valor

• Diseño de la situación deseada (teniendo en cuenta flow y pull)

Gestión de Problemas • Iniciar la cultura Point Kaizen con pequeñas actuaciones y células de trabajo

• Identificación de Impacto

• Identificación de causas

• Planteamiento de soluciones

GEMBA • Utilización de las 5S para mejorar el entorno de trabajo

• Gemba físico

• Gemba lógico


Herramientas LEAN

• Las 5S (orden y optimización del espacio de trabajo)

• Kaizen y Point Kaizen (crisol de oportunidades de mejora)

• A3 Report (Informe para el proceso A3 de resolucion)

• Process Cells (estructuración del proceso en grupos)

• Yokoten (conocimiento convertido en best-practices)

• Kanban (sistema de señalización y de control de flujo)

• Andon (sistema visual de notificación)

• Poka-Yoke (diseño contra fallos y errores)


Conclusiones

1. Lean no es sólo metodología. Es filosofía, es una forma de

pensar, es un estado mental, es…

2. Lo habitual es presentarlo como “Foco en la reducción del

Desperdicio”.

3. Lo realmente importante es presentarlo como “Foco en el

cliente, en el valor que recibe”

4. Se puede usar en diferentes áreas TIC. Hemos visto la Gestión

de Servicios, pero hay trabajos realizados en la Gestión de

Proyectos, en el Desarrollo de Aplicaciones, en el Diseño de

Productos, etc.

5. Se puede comenzar por pequeñas células, iniciativas dispersas,

para ir propagando la idea por toda la organización TI.

6. Se puede utilizar para apoyar otras metodologías (ITIL, COBIT,

etc.) o actuar por separado.


Más Información

1.http://www.lean.org

2. http://www.institutolean.org

3. http://www.lean-it.es

4. http://www.gobiernotic.es

5. Lean Thinking – Womack & Jones

6. Lean Solutions – Womack & Jones

7. Lean IT – Bell & Orzen

http://www.lean.org/

http://www.institutolean.org/

http://www.lean-it.es/



http://www.gobiernotic.es/


¡ Muchas Gracias !

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