las personas

Centro Universitario Siglo XXI

Maestría: Recursos Humanos

Asignatura: Papel Estratégico de la Persona

Integrantes del Equipo Talento Humano:

Ma. Guadalupe Escamilla Santander Karina Morales Montaño Israel Picazo Cabrera Yasmin Yaneth Román Olvera Aurora Hernández Zaragoza Nancy Patricia Ángeles Cruz Roberto Licona Nájera Guillermo Hinojosa Alavez Angélica Palafox Alpízar **

1er. Semestre Grupo: 1

Facilitador: M.C.E Hugo Ríos Pineda

Reporte del Tema: Unidad I. Las Personas

EQUIPO TALENTO HUMANOUnidad I. Las Personas

Unidad I. Las Personas

1.1Naturaleza de las personas

Para comprender la naturaleza humana, es necesario focalizar en tres partes su estudio.

La persona como ser transaccional.

Las Empresas dependen de las personas para administrarlas, para hacerlas operar y funcionar. Existen dos formas de ver a las personas: Como tal y como recurso.

Como se SER:

- Características propias de personalidad.- Aspiraciones.- Valores. Trato personal e - Actitudes. individualizado- Motivaciones.- Objetivos Individuales.

Como RECURSO:

- Habilidades.- Capacidades. Trato igual y - Destrezas. generalizado- Conocimientos.

El departamento de Recursos Humanos debe poner especial importancia en su esencia y no como recurso organizacional. Anteriormente se le trataba como objeto, como recursos productivos, como meros agentes pasivos que debían administrarse, esa forma limitada ocasionaba resentimientos y conflictos laborales, además de una indiferencia del individuo con su trabajo, se presentaban problemas de calidad y productividad.

La tendencia actual es que todas las personas en todos los niveles sean administradores.

1.2 Deficiencias individuales

El Hombre tiende a la vida en sociedad, vive en organizaciones y ambientes cada vez más complejos y dinámicos; Sin embargo, la variabilidad humana es muy grande, cada persona es un fenómeno multidimensional sujeto a diversas variables. La diferencia en aptitudes y patrones de conducta aprendidos son diversos, las organizaciones no disponen de datos para comprender a sus miembros en toda su complejidad, dicho por James Thompson en su obra, Fundamentos Sociológicos de teoría Administrativa.

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Cognición humana.

Es la manera como una persona se percibe e interpreta a sí misma y a su medio externo. Es el filtro a través del cual se ve, siente y percibe el mundo.

Para efectos de aprendizaje de la conducta de las personas, analizaremos dos teorías:

Teoría de Campo, de Lewin.

La conducta humana depende de dos factores:

La conducta se deriva de la totalidad de factores y eventos coexistentes en determinada situación. Las personas se comportan de acuerdo con una situación total (Gestalt) que comprende hechos y eventos que constituyen su ambiente.

Estos hechos y eventos tienen la característica de un campo dinámico de fuerzas, en el que cada uno tiene una interrelación con los demás, que influye o recibe influencia de los otros. Esta relación produce el llamado campo psicológico personal.

Teoría de la disonancia cognitiva, de Festinger.

Se basa en la premisa de que cada individuo se esfuerza por obtener un estado de consonancia o coherencia consigo mismo. Si la persona tiene conocimientos sobre sí misma y sobre su ambiente incongruentes entre sí, se presenta un estado de disonancia cognitiva, una de las principales fuentes de incongruencia conductual. Las personas no la toleran, y cuando se presentan, se ven motivadas a reducir el conflicto o incongruencia, al cual se le llama disonancia. Un elemento cognitivo es una especie de creencia, conocimiento u opinión que el individuo tiene de sí mismo o del medio externo.

Los elementos cognitivos se relacionan de tres maneras:

Relación Disonante: La persona piensa y actúa en forma opuesta.Relación Consonante: La persona piensa y actúa de forma similar.Relación Irrelevante: La persona piensa y actúa en situaciones que no tienen

. relación entre sí.

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Cuando se presenta una relación disonante, la persona siente mal, y para escapar del conflicto íntimo, adopta una de estas tres opciones:

1.- Reduce la relación con la modificación de sus cogniciones personales para sintonizarlas o adecuarlas a la realidad externa. La persona modifica su conducta para reducir la disonancia en relación con la realidad externa.

2.- La reduce al modificar la realidad externa para adaptarla a sus cogniciones personales. La persona conserva sus convicciones y trata de modificar el mundo que le rodea para adecuarlo a ellas.

3.- Si no puede modificar sus convicciones personales ni la realidad externa, la persona tiene que convivir con el conflicto íntimo de la relación disonante o incongruente.

La cognición proporciona un cuadro de referencia para que las personas se sitúen y entiendan de forma adecuada el mundo que los rodeo. La disonancia cognitiva proviene de situaciones que plantean algún proceso de decisión para el individuo y del conflicto resultante de cogniciones que no coinciden o concuerdan entre sí.

De estas dos perspectivas, se concluye que la conducta se apoya más en percepciones personales y subjetivas que en hechos objetivos y concretos de la realidad.

Las personas no se comportan en relación con la realidad propiamente dicha, sino conforme la perciben y la sienten y la sienten, es decir, en relación con sus cogniciones personales.

En función de las teorías anteriores, surgen tres enfoques para estudiar la conducta:

1. La persona como ser transaccional, que no sólo recibe insumos del ambiente y reacciona ante ellos sino que también asume una posición proactiva, al anticiparse y muchas veces provocar modificaciones en su entorno.

2. La persona como comportamiento dirigido hacia un objetivo, es decir, la persona es capaz de tener objetivos o aspiraciones y esforzarse para alcanzarlos.

3. La persona como modelo de sistema abierto; dirigido a objetivos, interdependiente con el medio físico y social, con una participación activa en transacciones con ese medio en la medida en que persigue sus objetivos. Esto exige que la persona desarrolle capacidades mentales (pensar, decidir, etc.) y que adquiera información y creencias que le permiten conocer a los individuos y a las cosas en su ambiente, así como enfrentarse a ellos. Es importante conocer las percepciones de las personas y cómo elaboran una especie de sistema de filtros mediante los cuales conciben su realidad ambiental.

La conducta de las personas.

La conducta de las personas dentro de las organizaciones es compleja y depende de factores internos (que resultan de sus propias características de personalidad, capacidad de aprendizaje motivación, percepción del ambiente interno y externo, actitudes, emociones, valores, etc) y externos (que resultan del ambiente, de las características organizacionales, como el sistema de recompensas y sanciones, factores sociales políticos, cohesión grupal existente.

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1.3 La comunicación entre individuos

"Sin comunicación no hay trabajo en equipo, ni es posible ejercer el liderazgo, tampoco hay atención de clientes o público, ni relaciones humanas hacia dentro o fuera de la empresa. Eso en lo laboral, qué decir de lo

individual, sin comunicación no hay autoestima, familia, autocontrol, ni desarrollo personal".

Fernando Barraza

Los seres humanos vivimos e interactuamos día con día en grupos sociales, ya sea el núcleo familiar sin importar el número de miembros que conforman éste núcleo, en la escuela con los compañeros y maestros, en una oficina con proveedores y colegas, en la calle con la gente que se encuentra a nuestro alrededor, etc.

Todos los días hacemos uso de la comunicación para relacionarnos e interactuar con los demás, por ejemplo, para decir buenos días al llegar a algún lugar, para comentar algún suceso noticioso que vimos en la televisión o que leímos en el periódico y que queremos compartir con alguien ya sea para informarlo o para dar nuestro punto de vista sobre el tema, para pedir ayuda o solucionar alguna duda, para hacer un reclamo o aclarar un punto cuando algo nos afecta.

La comunicación interpersonal, es la comunicación que empleamos día con día y que merece ser objeto de estudio para entenderla y aplicarla de manera que nos resulte efectiva para lograr una mejor relación en nuestra casa y en la vida cotidiana pero se prestará mayor interés en los procesos de comunicación que favorecen la relación y el clima laboral dentro de una empresa.

La comunicación interpersonal debemos considerarla como una forma “armoniosa” de vida social. Y esta se da en el momento que hay un intercambio de mensajes con un determinado lenguaje que puede ser verbal (palabra y escritura) y no verbal (expresión corporal). Es por esto que hay que saber hacer uso del lenguaje para mejorar las relaciones sociales e incluso las relaciones laborales.

Para poder entender con mayor claridad lo anterior hay que empezar por conocer los elementos que conforman el proceso de comunicación. Estos elementos son:

1. Emisor2. Mensaje3. Canal4. Receptor5. Ruidos

Y no son más que las preguntas básicas que comúnmente nos hacemos. ¿Quién es el que se comunica? (Emisor), ¿Qué es lo que dice? (mensaje), ¿Cómo lo dice? (canal), ¿A quién se lo dice? (receptor).

Los ruidos afectarán directamente a los demás elementos al ser uno o unos distractores.

Podemos entonces entender que la comunicación es la transmisión de ideas, de información, de emociones, de un individuo a otro, u otros, mediante el uso de diversos medios y herramientas;

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ahora bien no se trata de transmitir por el simple hecho de transmitir algo porque cuando nos comunicamos siempre tenemos una intención previa y buscamos obtener no sólo una respuesta sino una respuesta positiva, es decir, influir en el otro u otros. Es como cuando el hijo que pide un permiso especial al padre busca el momento indicado para hacerlo para que no haya interrupciones o distracciones que impidan lograr su objetivo. Usa los argumentos que le pueden favorecer como una calificación alta o una labor bien realizada y tal vez recurra a un puchero o tono lindo que logre convencerlo.

Para poder desarrollar las habilidades necesarias que requiere la comunicación efectiva y profesional debemos plantear ocho puntos que se encuentran presentes en el proceso de comunicación:

Tener una idea Codificarla Transmitirla Recibirla Decodificarla Aceptarla Usarla Dar respuesta

Es necesario tener en primera instancia una idea, algo que expresar o transmitir a una persona o incluso a un grupo de personas. Esta idea la debemos tener clara nosotros mismos y desde un principio.

Hay que tomar en cuenta que no existe un solo proceso de comunicación que subsista como una regla general. El proceso de comunicación varía dependiendo de algunos factores como pueden ser las habilidades de los interlocutores, el contexto en donde se desarrolla, las herramientas o los medios empleados para transmitir los mensajes y el interés de los que reciben los mensajes. No es lo mismo interrelacionar con una sola persona que con un grupo de clases, por ejemplo, ni es lo mismo que la persona se encuentre próxima a nosotros a que se encuentre a kilómetros de distancia y nos estemos poniendo en contacto por medio e Internet porque la respuesta no será tan inmediata.

Se aplican dos modelos de la comunicación interpersonal, uno donde se presenta una interacción, es decir, ante un estímulo hay una respuesta; y otro donde la comunicación es en una sola dirección en donde el emisor envía un mensaje a través de un medio por el que llega al receptor y hay un impacto pero no se tiene respuesta.

Bajo estos dos escenarios o modelos también es necesario tomar a consideración que no será la misma manera de transmitir un mensaje lineal a un grupo de niños de sexto grado de una escuela, a un grupo de empresarios por ejemplo porque el nivel de conocimiento no es el mismo. Todos los receptores tienen realidades distintas puesto que éstas son un proceso de construcción sociocultural y personal que ésta influida por las costumbres sociales y las costumbres que se aprenden en la propia casa.

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Es muy común que cuando nos comunicamos damos por supuesto que los demás conocen e interpretan las situaciones humanas de la misma forma pero a partir de las creencias, ideas y valores se pueden tener diferentes interpretaciones y por lo tanto diferentes formas de comunicarnos y de actuar.

Pero por medio de la comunicación interpersonal podemos hacer cambiar la forma de pensar, sentir y actuar a los demás por medio de la confrontación y el análisis crítico de lo establecido, lo aprobado y autorizado por la sociedad con ciertas posibilidades y limitaciones que se tienen en los medios y el contenido del proceso y ésta es la razón por la cuál es indispensable conocer y comprender los medios idóneos.

La comunicación puede darse de manera formal que es más estructurada y es establecida. Es la que se utiliza en el área de Recursos Humanos o por el área de Comunicación Interna si es que existe una en la empresa. La comunicación formal se rige bajo ciertas reglas como son los memorándum, las revistas internas (electrónicas o impresas), las conferencias en donde hablan los directores a los empleados, etc.

La comunicación informal que es la que se da de manera espontánea dentro de una interacción social y que a esto se puede prestar el tan conocido radio pasillo.

Estas interacciones pueden presentarse de manera simétrica, es decir, entre personas que pertenecen a la misma actividad laboral, del mismo nivel económico, mismo nivel educativo, entre otros; o puede ser complementaria que es cuando existen diferencias entre los participantes los cuáles también estarán condicionados a la carga emocional que presenten en el momento del proceso lo cual expresará con conductas que se vuelven evidentes y que se interpretan fácilmente (lenguaje no verbal).

Ya no sólo se tiene presente entonces lo que se dice sino cómo se dice lo que provoca que el mensaje se pueda interpretar de una manera positiva o tener un efecto contrario al que se busca. Un claro ejemplo es cuando un auto está obstruyendo la entrada de nuestro estacionamiento. Este hecho desde luego que puede llegar a molestar porque implica el tener que bajar de nuestro auto para dirigirnos a la persona que puede quitar el obstáculo. Si nos dirigimos con agresividad podemos provocar que el otro se enoje y se niegue a moverlo pero, tal vez, si lo hacemos de manera educada se logre un efecto positivo. O incluso, si vamos más lejos, tal vez nuestro enojo provocaría acelerarnos al momento de hablar provocando que la otra persona no nos entienda lo que podría provocar que se tenga que repetir nuestro mensaje una o más veces, a diferencia de la situación que se podría presentar si lo pedimos con un tono cordial y claro.

Es importante que al momento de comunicarnos se elija el medio adecuado conforme el nivel de formación de los receptores, el roll que juega, el lugar físico y las costumbres. Hay personas en una empresa que tienen acceso a Internet prácticamente todo el día laboral y hay repartidores que se encuentra en la calle y no cuentan con los mismos medios.

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En la forma de dirigirse se va a tener mayor o menor éxito si conocemos de antemano las intenciones que necesitamos por lo que se tiene que evaluar si la comunicación es descendente, ascendente, horizontal o diagonal. No es la misma forma en la que se dirige el director de una oficina a su gente o como se dirige una persona a otra que se encuentran al mismo nivel jerárquico y que suele ser más informal.

Pero antes de tratar un poco más a detalle la cuestión de la comunicación en las empresas, es importante resaltar las distintas formas de hacer llegar un mensaje. Puede ser de manera escrita, de manera oral, y también de manera visual y hay que prestar una especial atención en este punto ya que con frecuencia solemos expresarnos y no dar a entender lo que realmente queremos decir.

Por lo general los individuos comunicamos en mayor medida con el cuerpo que con lo que decimos con la palabra, o incluso podemos encontrarnos en situaciones en las que tenemos ruidos que distraen la atención y distorsionan la intención del mensaje. Estos ruidos se pueden presentar en el ambiente como puede ser al momento de estar haciendo una presentación en una sala de juntas en donde el clima es cálido lo que provocará que la audiencia se concentre más en la temperatura del lugar que en lo que está diciendo el expositor. Hay otro tipo de distractores o ruidos como pueden ser el uso de un atuendo con colores chillantes que roban la atención o incluso la inseguridad y uso de muletillas al hablar que puede provocar que el receptor se fastidie y pierda el interés. Hay algunas barreras que también obstaculizan la comunicación como algunas actitudes, los valores y creencias de la persona, estereotipos, prejuicios y estados anímicos.

Para comunicarse mejor hay que tener bien presente cuáles son nuestros objetivos pero también saber escuchar y observar, evitar los ruidos y conocer cuáles son los deseos y necesidades del interlocutor. Además hay que ser claros y directos y comprobar que te están entendiendo. Para esto es necesario tener una retroalimentación o feed back con la que se podrá hacer una evaluación del grado de efectividad obtenida.

Con una buena comunicación podemos lograr una mayor productividad en las organizaciones ya que propicia un clima laboral favorable y éste es un tema que los jefes deberían de tomar en consideración, conocerlo y ponerlo en práctica ya que, en medida en que se sepan comunicar con sus subordinados el área de la que son responsables podrá ser más productiva.

Una persona que sabe comunicarse habla de manera clara, con voz modulada y ser coherente con la expresión verbal y con la expresión corporal.

Así mismo debe saber seleccionar el medio para interactuar. No es lo mismo hablar sobre un error cometido en persona que por un correo electrónico que vuelve la comunicación impersonal.

La comunicación propicia la coordinación de actividades entre los individuos que participan en las mismas, y posibilita el alcance de metas fijas. (Bonilla Gutiérrez, 1988.)

En la actividad laboral, de acuerdo con las investigaciones, el 80% de los empleados que fallan lo hace porque no sabe relacionarse con sus compañeros. Gracias a la comunicación, los individuos

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que integran la organización logran entender su papel dentro de ella, y así ofrecen mejores resultados respecto a su actividad.

Está comprobado que nueve de cada diez problemas entre las personas son el resultado de una mala comunicación. Son tan fuertes los poderes de la comunicación que pueden dar como resultado la larga o corta existencia de una empresa. Es tal su influencia que además de ayudar a lograr los objetivos planteados al inicio de un proyecto, también se puede lograr que se formen lazos con otras organizaciones, socios, clientes, proveedores, etc., para acrecentar la productividad de la organización.

Dentro de una organización se necesita el constante uso de la comunicación, ya que la comunicación propicia la coordinación de actividades entre individuos que participan dentro de la misma: Nos comunicamos para trabajar en equipo, enseñar a otros, dirigir, negociar, trabajar, atender a los clientes, entrevistar, escuchar.

Si se desea tener una mayor productividad en una organización, se debe tener un buen sistema de comunicación y para lograrlo el experto debe considerar el contexto del receptor o públicos a los que van dirigidos, tomando en cuenta sus ideas, valores, conocimiento en el tema, situación respecto a la organización (posición dentro del organigrama si es público interno, o externo), imagen que tiene de ésta, nivel cultural, etc. y valorar los conocimientos e importancia que tiene un experto en el área de la comunicación.

La persona que se encargue de manejar el sistema de comunicación de una empresa debe analizar todos estos aspectos, pero sobre todo, debe conocer la naturaleza, usos, características, ventajas, desventajas de cada uno de los medios de comunicación disponibles en el mercado y utilizar los medios adecuados para cada situación, si hace lo anterior logrará una comunicación efectiva y en consecuencia los objetivos planteados se realizarán satisfactoriamente.

1.3.1 La comunicación verbal

Con mucha frecuencia le atribuimos a la comunicación el éxito o el fracaso de nuestra actuación en los diferentes papeles que asumimos en la vida diaria. El trabajo, los negocios, la sociedad, la política, los amigos, la familia y el estudio son algunos de los aspectos que nos obligan a emitir mensajes orales y escritos. El lenguaje es el instrumento que nos permite comunicarnos con los demás al enviar y recibir mensajes. Podemos decir que existen dos tipos de comunicación: la verbal y la no verbal. Dentro de la primera situamos a la comunicación oral y a la escrita y en la segunda, todo lo referente a la comunicación no verbal, es decir, el lenguaje corporal, gestual y también el de algunas manifestaciones del arte como la pintura, la escultura, la danza y la arquitectura. En una simple conversación tenemos comunicación. Cuando escuchamos un noticiario por la radio o cuando lo vemos por televisión, también nos enfrentamos a un acto de habla. Saludar en la calle a las personas, agitar la mano en señal de despedida, detenernos ante un semáforo, saludar de mano a un conocido, encontrar a un amigo y preguntarle lo que hizo el día anterior, escuchar la clase, hacer preguntas al profesor, leer un periódico, responder un examen, hablar con nosotros mismos, etc., todos estos son interacciones que requieren de la comunicación verbal y no verbal para llevarse a cabo.

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Concepto Comunicación Verbal

La comunicación verbal también llamada comunicación oral, tiene la capacidad de utilizar la voz para expresar lo que se siente o piensa a través de las palabras; los gestos y todos los recursos de expresividad de movimientos del hablante forman parte de aquello que inconscientemente acompaña a nuestras palabras pero que son comunicación no verbal. Hay comunicación oral donde quiera que se diga algo a través de la palabra hablada. La expresión oral consiste en el empleo de la palabra (hablada) y del pensamiento, en forma correcta elegante y clara.

Las principales características de la comunicación verbal son las siguientes:

Es espontánea Se rectifica Utiliza modismos, dichos, etc. Hay acción corporal Comunicación No Verbal

Reconocemos que algunas personas poseen ciertas cualidades naturales sobresalientes que influyen para tener éxito en su comunicación: una constitución física armoniosa, simpatía, una voz sonora, un carácter firme y honesto, etc. Existen también aptitudes como la entonación de la voz, la fluidez al hablar, la gracia de movimientos corporales, la expresión de los gestos, la dirección de las miradas, etc.; todas estas habilidades pueden ser aprendidas y desarrolladas hasta llegar a convertirse en verdaderos talentos.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje.

1.3.2 La comunicación no verbal10


La comunicación visual es la habilidad más importante entre sus herramientas deimpacto personal. Los ojos son la única parte de su sistema nervioso central que tiene

Contacto directo con otra persona.BERT DECKER MOTIVADOR EEUU

La comunicación no verbal se refiere a todas aquellas señas o señales relacionadas con la situación de comunicación que no son palabras escritas u orales”. Estas señas o señales son gestos, movimientos de la cabeza o corporales, postura, expresión facial, la mirada, proximidad o cercanía, tacto o contacto corporal, orientación, tonalidad de voz y otros aspectos vocales, el vestuario y el arreglo personal. La comunicación no verbal complementa la comunicación verbal para reforzarla, contradecirla, sustituirla, acentuarla y regularla o controlarla. De acuerdo con el concepto de comunicación no verbal, podemos considerar como sinónimo, al lenguaje no verbal, porque ambos se refieren a aquello que se expresa a través de otros medios que no son las palabras.

La progresión de conductas y un entrenamiento adecuado pueden conseguir que nos sintamos mucho más seguros de nosotros mismos ante situaciones para las que hemos sido entrenados, e incluso generar mecanismos de naturaleza no verbal en momentos imprevistos que comuniquen a nuestros interlocutores aquello que queremos transmitirles, (Callacondo Velarde, 2009).

Lenguaje no verbal: está compuesto por todos aquellos elementos que acompañan al lenguaje verbal y es una convención social más o menos uniforme y estable. La principal característica de este lenguaje es que los signos que lo conforman corresponden recíprocamente al número de significados, es decir, el número de signos es igual al número de cosas que requieren designarse. No se permite alguna otra interpretación y este lenguaje necesita ser visualizado y únicamente está compuesto por significantes.

El análisis de la comunicación no verbal según (Callacondo Velarde, 2009) requiere al menos tener en cuenta tres criterios básicos:

1.- Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la comunicación de la persona. Incluso un solo gesto es interpretado en su conjunto, no como algo aislado por los miembros de la interacción.

2.- La interpretación de los movimientos no verbales se debe hacer en cuanto a su congruencia con la comunicación verbal. Normalmente la intención emocional se deja traslucir por los movimientos no verbales, e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre estos y lo que verbalmente se nos dice. La comunicación no verbal necesita ser congruente con la comunicación verbal y viceversa, para que la comunicación total resulte comprensible y sincera.

3.- El último criterio de interpretación del sentido de la comunicación no verbal, es la necesidad de situar cada comportamiento no verbal en su contextocomunicacional.

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1.4 Motivaciones de las personas

Motivo es todo lo que impulsa a una persona a actuar de determinada manera o de origen, por lo menos, a una tendencia concreta, a un comportamiento específico. Ese impulso a la acción puede ser consecuencia de un estímulo externo (proveniente del ambiente) o generarse internamente por los procesos mentales del individuo.

La motivación funciona en terminos de fuerzas activas e impulsoras que se traducen en palabras como deseo y recelo (temor, desconfianza y sospecha). La persona desea poder y estatus, teme la exclusión social y las amenazas a su estima. Además la motivación busca una meta determinada para cuyo alcance el ser humano gasta energía.

Premisas:

1. La conducta es producto de estímulos externos o internos, Existe una causalidad en los conductos. Tanto la herencia como el ambiente influyen decisivamente en el comportamiento de las personas.

2. La conducta es motivada, es decir, en toda conducta humana existe una finalidad. La conducta no es casual ni aleatoria, sino que siempre se oriente y dirige a un objetivo.

3. La conducta está orientada a objetivos. En todo comportamiento existe siempre un impulso, deseo, necesidad o tendencia, expresiones con que se designan los motivos de la conducta.

Flujo de Necesidades:

La satisfacción de ciertas necesidades es temporal y pasajera, es decir, la motivación humana es cíclica: la conducta es un proceso continuo de resolución de problemas y satisfacción de necesidades a medida que surgen.

Las teorías más conocidas sobre motivación se relacionan con las necesidades humanas. Es el caso de la teoría de Maslow sobre jerarquía de las necesidades humanas.

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1.5 Factores que influyen en la toma de decisiones

La toma de decisiones un proceso que se encuentra presente en el día a día en diversos contextos, en nuestra casa, en el trabajo, en la calle, con nuestros amigos entre otros; muchas de estas decisiones son tomadas de forma inconsciente incluso pueden pasar inadvertidas para nosotros. Enfocando el tema de la toma de decisiones a las organizaciones, Chiavenato (2002), hace referencia que la organización es un sistema de decisiones en que cada persona que en ella se encuentra, participa consciente y racionalmente, escoge y decide entre las alternativas que se le presentan, de acuerdo con su personalidad, motivaciones y actitudes.

Ahora bien las condiciones en las cuales los gerentes toman decisiones en las organizaciones pueden clasificarse como certidumbre, riesgo e incertidumbre según refieren Hellriegel, Jackson y Slocum (2005), quienes comentan que cuando los individuos pueden identificar avances, eventos, y su impacto potencial, toman decisiones bajo la condición de certidumbre, sin embargo, cuando la información disminuye y se vuelve ambigua, la condición de riesgo entra en el proceso de toma de decisiones, entonces los individuos comienzan a basar sus decisiones ya sea en probabilidades objetivas (claras) o probabilidades subjetivas (intuición y juicio). La condición de incertidumbre significa que los individuos tienen poca o ninguna información sobre los avances y fuerzas sobre los cuales basar su decisión.

Para Chiavenato (2002), la toma de decisiones es el proceso de seleccionar un curso de acción entre varias alternativas, para enfrentar un problema o aprovechar una oportunidad. El arte de tomar decisiones en las organizaciones es fundamental, para ello el administrador debe desarrollar habilidades y conocimientos, así como apoyarse en todas aquellas técnicas, métodos y modelos que le permitan tomar decisiones eficaces.

Factores que influyen en la toma decisiones.

La toma de decisiones no es un proceso que pueda ser realizado por las personas aislándose completamente de las circunstancias que los rodean. Más bien al contrario, es un proceso en el que los sujetos se ven influidos por un conjunto de circunstancias que afectarán a la hora de tomar la decisión. Estas circunstancias vienen determinadas por dos condicionantes.

El primero se centra en el hecho de que el proceso es desarrollado por seres humanos que gozan de su propia psicología y carácter, que lógicamente van a influir a la hora de tomar decisiones. El segundo parte de la base de que los sujetos se dejan influir por el entorno o circunstancias que les rodean o que envuelven la situación sobre la que hay que decidir. Por ello, se pueden dividir los condicionantes que influyen en los procesos de decisión entre factores externos a la persona que decide, y condicionantes internos a quien decide en cuestión.

Factores y condicionantes externos.

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Dentro de las principales variables de las que depende la toma de decisiones se destacan: el contexto externo, el contexto interno, los modelos mentales, el comportamiento, el riesgo de la decisión, la previsión de ese riesgo y el tiempo de la toma de decisiones.

Lo anterior pone de manifiesto las influencias que el entorno general y/o específico ofrece a la actuación de la empresa (o individual). Siendo este un análisis subjetivo y cualitativo, por lo que diferentes analistas podrían llegar a resultados distintos. La clave reside en entender que cuando se valora el comportamiento de cada uno de los factores clave de forma subjetiva se pueden ver las oportunidades y amenazas de una decisión para un entorno.

El entorno genérico trata entonces de los factores que influyen en todas las empresas e individuos. Estos son factores políticos, económicos, legales, tecnológicos y socioculturales. Mientras que el entorno específico por el contrario se centra en aquellas partes del entorno que afectan específicamente a nuestra actividad. En concreto a las 5 fuerzas de Porter: competidores, productos sustitutivos, poderes de negociación de los agentes e intensidad de la competencia.

La estabilidad del entorno: Cuando el entorno que rodea la toma de decisiones goza de estabilidad se facilita el proceso de toma de decisiones. Esto es así porque el propio medio genera la certeza, entre los sujetos que intervienen en la toma de decisiones, de que las consecuencias de la opción elegida van a permanecer entre los límites por ellos supuestos, lo que limita en gran medida la incertidumbre sobre los resultados.

Si imaginamos una empresa que tiene que decidir comprar materia prima para su producción anual, y el pedido ha de hacerlo una vez al año. Si las condiciones de producción y venta son estables, la decisión sobre la cantidad a pedir se tomará con más confianza y seguridad que si se pasa por una situación como la actual, de inestabilidad comercial. La estabilidad del entorno viene influida por los propios límites que imponga el mercado y por los cambios que se producen en el mismo. Empresas constantemente sometidas a cambios, necesitarán un cuidadoso análisis de las causas de los mismos y de sus efectos para tomar las decisiones oportunas.

El riesgo: Puede ser definido como la posibilidad de que un evento o circunstancia, dañinos o no deseados, se produzcan. Cuando es preciso tomar una decisión hay que analizar qué posibilidades existen de que la alternativa elegida lleve al resultado esperado. Para ello habrá que analizar las consecuencias de cada alternativa. Cuando hablamos de los riesgos que conlleva un decisión, tenemos que entender que prácticamente cualquier decisión tiene un componente mayor o menor de incertidumbre.

Ejemplos de incertidumbre en el entorno específico

Dentro de la incertidumbre de una decisión podemos hablar de la incertidumbre que genera un entorno, ya que muchas de las decisiones estratégicas que se toman dependen en gran medida del:

Grado de estabilidad del entorno: puede ser estable o dinámico según los factores que lo componen permanezcan estables o no.

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Grado de complejidad de un entorno: puede ser simple o complejo dependiendo de si los factores y los cambios en los mismos son más o menos comprensibles o requieren unos conocimientos sencillos o complicados.

Grado de diversidad: hay entornos integrados o diversos, dependiendo del número de elementos en que nos tenemos que fijar y de su heterogeneidad.

Grado de hostilidad del entorno: Puede ser favorable u hostil según si los cambios son para bien o para mal

Muy relacionado con el punto anterior está la previsión del riesgo. Y es que su utilidad radica en que obliga a pensar sobre las variables relevantes a incorporar, su interrelación y las consecuencias sobre las decisiones, preparando así a la dirección para adaptarse mejor a las contingencias del entorno.

Puede ocurrir que a pesar de los análisis llevados a cabo, no pueda precisarse qué consecuencias tendrá la opción que se vaya a adoptar. En estos casos, el riesgo que se asumirá será elevado. También es posible que, a pesar de saber las alternativas que cada opción tenga, sea difícil decidirse por una u otra.

Las presiones: Es casi inevitable la existencia de presiones ante ciertas decisiones que implican cambios importantes. Son más fuertes cuando los cambios afectan a aspectos importantes de la vida. Una vez que las presiones están encima de la mesa no se pueden despreciar, sino que hay que tenerlas en cuenta para la toma de decisiones. La influencia estará en función del poder con que se hagan las presiones.

El tiempo: En cualquier decisión, el tiempo es quizás el punto más delicado porque hay que responder a preguntas para las que en muchos casos no tenemos respuesta sino intuiciones:

¿Cuándo es el momento idóneo para tomar una decisión? ¿Influye igual el tiempo en todas las decisiones?

El tiempo del que se dispone para tomar la decisión y el poder de quien toma la decisión son factores fundamentales en la resolución de conflictos.

Factores y condicionantes internos.

Los factores y condicionantes internos identifican las fortalezas y debilidades que tiene una empresa para desarrollar su actuación competitiva. Consiste en ser capaces de:

Determinar tipo y característica de la empresa. Identificar las variables claves para su análisis. Diagnóstico interno.

Para ello, ha surgido un conjunto de técnicas de análisis que investigan estos aspectos:

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1. Identidad empresa: determina tipo y características generales de la empresa. 2. Perfil estratégico de empresa: ver puntos fuertes y débiles a través de las áreas funcionales. 3. Cadena de valor: Analiza el interior de la empresa en función de cómo está genera valor,

desagregándola en actividades primarias y de apoyo. 4. Benchmarking, DAFO, Matrices del mercado…

Junto a los factores anteriormente expuestos, en la toma de decisiones influyen notablemente las características individuales del decisor.

Desde el punto de vista psicológico, se señala que los principales factores internos a tener en cuenta ante la toma de decisiones son:

La actitud: Cuando hablamos de actitud nos estamos refiriendo a la manera en la que nuestra ánimo o nuestra mente se enfrentan con determinadas circunstancias.La actitud que mantengan los sujetos que han de tomar decisiones ante las situaciones sobre las que hay que decidir influirá en la propia elección.

La aptitud: Se conoce con este nombre al conjunto de capacidades físicas, intelectuales o sociales que tenemos cada uno de los seres humanos.Por ejemplo, un representante sindical tendrá más facilidad para negociar con la empresa si tiene habilidades naturales.

La experiencia personal y profesional: La experiencia influye en gran medida sobre los procesos de toma de decisiones. Cuanto mayor es la experiencia, menor es la posibilidad de cometer errores, ya que es común utilizar las mismas soluciones para problemas similares planteados en el pasado.

La cultura en que vive el decisor: Nos referimos al conjunto de ideas, sentimientos, valores, tradiciones, estilo de vida y creencias que determinan la forma de vivir de un determinado grupo de personas. Es indudable que la cultura en la que se encuentra inmerso un sujeto va a afectar a la manera y tipo de decisiones que se tomen, tanto individuales como grupales.

La persona que toma decisiones deberá ser capaz de reconocer sus propios valores para tener claro cómo éstos van a incidir en la toma de las decisiones que tenga que realizar. Es decir, las personas toman decisiones en función de lo que es importante para ellas.

La creatividad: Junto a los factores ya expuestos, las últimas tendencias de la Psicología incorporan a la creatividad como un factor esencial en la toma de decisiones. En el análisis del fenómeno creativo hay que señalar que todos los seres humanos tienen la capacidad de crear. La creatividad supone ver o analizar las cosas desde posiciones diferentes a las que son habituales, que permita crear situaciones que en principio no se esperaban. En estas últimas tendencias se considera que la creatividad consiste en "hacer y comunicar nuevas relaciones con sentido para ayudarnos a experimentar de diversas formas y tomar diferentes puntos de vista, para ayudarnos a pensar en posibilidades nuevas e inusuales, para guiarnos en la generación y selección de alternativas". La creatividad es una importante fuente de soluciones para los problemas.

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Ahora bien, al igual que la creatividad, la innovación también es un aspecto importante en la toma de decisiones. Soto y Dolan (2004), mencionan que la creatividad nace como una respuesta a la creciente competencia, a los continuos cambios en el entorno económico y a la obligación de las empresas de ofrecer la mejor calidad a sus clientes. De igual forma la innovación se debe ver como un proceso permanente que favorezca el espíritu de iniciativa, la búsqueda y flujo constante de nuevas ideas, la ruptura de moldes preestablecidos y la toma de acciones específicas encaminadas a convertirlas en una manera de pensar y concebir la gestión.

En este sentido la creatividad es un punto esencial en la toma de decisiones por eso es necesario definirla:

Para Robbins (1999), la creatividad es la habilidad de combinar ideas en una forma única y hacer asociaciones inusuales entre las ideas. Figueroa (2002), hace referencia a los elementos de la creatividad que son: habilidades, actitudes, algo de inteligencia, motivación, experiencia y pensamiento “no lógico”. Un término aunado a éste es la innovación, definida por Koontz, Weihrich y Cannice (2008), como el uso de nuevas ideas. Ambos términos permiten la aplicación práctica del proceso creativo.

Ante esto se es necesario hacer referencia a los conceptos de decisión y problema dado que forman parte del proceso de toma de decisiones definido con anterioridad. Robbins y Coulter (2000), definen la decisión como la selección realizada a partir de dos o más alternativas. El problema es la discrepancia entre dos estados de cosas, el existente y el deseado. Lo anterior implica un gran reto para el tomador de decisiones. Muchas veces se toma una decisión sin tener bien definido el problema y por consiguiente las alternativas de solución.

1.5.1 El proceso de toma de Decisiones

La necesidad de tomar decisiones rápidamente en un mundo cada vez más complejo y en continua transformación, puede llegar a ser muy desconcertante, por la imposibilidad de asimilar toda la información necesaria para adoptar la decisión más adecuada. Cabe destacar que aunque para cada decisión de forma explícita o implícita hacemos este proceso, es muy importante saber en base a las

variables de la toma de decisiones, qué tipología de decisión será ya que dependiendo del tipo de decisión, el tiempo del proceso puede ser mayor o menor.

También es necesario hacer referencia a los conceptos de decisión y problema dado que forman parte del proceso de toma de decisiones definido con anterioridad. Robbins y Coulter (2000), definen la decisión como la selección realizada a partir de dos o más alternativas. El problema es la discrepancia entre dos estados de cosas, el existente y el deseado. Lo anterior implica un gran reto para el tomador de

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decisiones. Muchas veces se toma una decisión sin tener bien definido el problema y por consiguiente las alternativas de solución.

Todo esto nos conduce a pensar que el tomar decisiones supone un proceso mental, que lleva en si mismo los siguientes pasos:

1. Definir y diagnosticar el problema:

Identificar y supervisar numerosos factores del entorno externo e interno y decidir cuáles contribuyen al problema o los problemas.

La interpretación exige evaluar los factores percibidos y determinar las causas del problema real, no sólo los síntomas.

Es fundamental plantear preguntas de sondeo.

2. Establecer metas.

Señalan la dirección hacia la que deben de orientarse decisiones y acciones.

3. Buscar soluciones alternativas.

Significa la búsqueda de medios alternos para lograr los objetivos. Implica buscar información adicional, reflexionar con creatividad, consultar expertos,

emprender investigaciones y acciones similares.

4. Comparar y evaluar decisiones alternativas.

Una vez identificadas las soluciones alternas, deben compararse y evaluarse. Se deben considerar los resultados esperados y el costo de cada acción.

5. Elegir entre soluciones alternativas.

La capacidad para seleccionar soluciones alternativas podría parecer sencilla. Sin embargo resulta difícil cuando el problema es complejo y ambiguo e implica altos grados de riesgo o incertidumbre.

6. Poner en práctica la solución seleccionada.

Incluye el hecho de comunicar la decisión a las personas afectadas y lograr que se comprometan a ponerla en práctica.

Si la solución seleccionada no puede ponerse en práctica por alguna razón, debería considerarse otra.

7. Seguimiento y control de los resultados.

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Requiere que los individuos o equipos controlen las actividades de la puesta en práctica y den seguimiento con la evaluación de los resultados.

Se requiere una acción correctiva si no se han producido resultados satisfactorios.1.5.2 Barreras para la toma de decisiones efectiva.

Las barreras para la toma de decisiones son una serie de obstáculos que se presentan de varias formas dentro de la organización y las veremos en dos grupos principalmente que son las barreras personales para trabajar con problemas las cuales son a las que se enfrentan y viven los gerentes día a día y la problemática a la que se tienen que enfrentar y el otro grupo son las barreras organizacionales dentro de las cuales se presentan las implicaciones que se tienen en la organización y cuatro tipos de barreras que son las verticales, horizontales, las externas y las geográficas, analizando la problemática que presentan cada una de ellas para una mejor identificación y una mejor manera de enfrentar los diferentes tipos de problemas que se le presenten

Barreras personales para trabajar problemas.

La vigilancia y la ejecución completa del proceso de toma de decisiones la vamos a manejar en seis etapas las cuales constituyen la excepción y no la regla en la toma de decisiones gerencial, sin embargo, de acuerdo con las investigaciones que se realicen, cuando los ejecutivos utilizan estos procesos racionales, sus decisiones van a dejar mejores resultados. Los gerentes que se aseguran de participar en los procesos son más eficientes y efectivos y se preguntan el ¿Por qué los subordinados no participan automáticamente en esos procesos racionales? Resulta ser más sencillo descuidarlos o ejecutarlos en forma inadecuada que realizarlos de buena manera. Quizás el problema no se haya definido bien, o las metas no se hayan identificado con precisión o la diferencia de objetivos entre el personal y la organización. Quizás no se generen suficientes alternativas de solución, o quizás se les evalúe en forma incompleta. Es posible que se haga una elección que no satisfaga y alcance los resultados esperados y que no los maximice. La implementación pudo no ser planeada o ejecutada tal como se estableció en un principio, o quizás, el monitoreo fue inadecuado o inexistente. Además de que las decisiones son influidas por prejuicios psicológicos, presiones de tiempo, diferencias en costos y realidades sociales.

Barreras organizacionales para trabajar con problemas

Dentro de las organizaciones nos vamos a encontrar con una serie de barreras organizacionales tanto de índole persona como organizacionales las cuales no nos permite desarrollar nuestras actividades y toma de decisiones de la mejor manera, por lo que debemos de analizar y tomar en cuenta las implicaciones organizacionales ya que repercuten en los empleados y son:

Implicaciones organizacionales

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1. Pocas empresas tienen identificados de forma explícita su razón de ser, sus valores y las metas que persiguen en el largo plazo, en otras palabras no tienen establecidas la misión, visión y sus valores organizacionales.

2. Pocas organizaciones tienen una estrategia competitiva de forma explicita que sea ampliamente conocida por el personal, estas solamente la conocen en la alta dirección y no se permea hacia abajo.

3. Los gerentes tienen un alto sentido de responsabilidad por los resultados de su comportamiento individual y no colectivo resultando que los empleados no sienten una responsabilidad directa y le atribuyen los resultados ya sean favorables o desfavorables a factores externos.

4. Los gerentes en su mayoría no definen objetivos participativos y no le dedican tiempo a motivar a sus

5. Los gerentes son por lo general desconfiados y centralizan la información y la toma de decisiones, dejando a un lado a los demás empleados de su área de trabajo.

6. Los empresarios buscan reducir la incertidumbre internamente a través de sistemas de autorización y control. Los empleados trabajan en un entorno de cumplimiento pero no de compromiso, lo que afecta los resultados

7. El rol gerencial se ve como masculino, valorando las características de independencia y agresividad, todavía se maneja las diferencias de género, sabiendo que sin importar el género, las mujeres son tan o más capaces que los hombres

8. Los gerentes están concentrados en las tareas del día a día y no ven a futuro. 9. Los gerentes en su relación con los subordinados prefieren que sea a distancia. 10. La cultura organizacional establecida pude ser un enorme impedimento para que las

organizaciones puedan adaptarse y enfrentar de forma exitosa a los nuevos retos de competitividad, globalización y colaboración que enfrentan actualmente en un mundo globalizado.

Cabe mencionar que hay cuatro barreras organizacionales a las que nos vamos a enfrentar en las organizaciones y estas son las barreras verticales, barreras horizontales, barreras externas y barreras geográficas, viendo a continuación de manera más detallada estos cuatro conceptos que son la llamadas

Cuatro barreras organizacionales

1. Las Barreras Verticales: Son aquellas barreras que se encuentran entre niveles jerárquicos y los rangos que se observan dentro de una organización y que nos afectan para el logro de los resultados, estas barreras tienen una serie de características que ls diferencian de las demás y son las siguientes:

Estas barreras tienen las siguientes características:

Toma de decisiones demasiado lenta, el gerente se toma demasiado tiempo para tomar la decisión esperando que el problema los solucione otra persona y dejarlo olvidado.

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Rigidez en “sistemas” tradicionales. ”Siempre hemos hecho las cosas así”, es en buena parte la resistencia al cambio al realizar nuevos procesos o tomar decisiones y que el gerente no quiere salir de su zona de confort.

Alineación de los clientes, el gerente se encuentra ante una gran diversidad de clientes con diferentes características y condiciones de trabajo, ocasionando tener consideraciones con algunos clientes que tienen un trato especial y preferencial en la organización

Frustración, el gerente tiene poca o no tiene tolerancia a la frustración en el trabajo y al ser intolerante no tiene una mejor perspectiva del problema dando la primera solución que se presente teniendo el gran riesgo ser la menos efectiva

2. Barreras Horizontales: Están presentes entre las divisiones funcionales que se llevan a cabo dentro de la organización y aquí es donde estas barrera influyen entre las diferentes divisiones las cuales realizan actividades que al no llevarse a cabo de una manera adecuada obstruye y afecta a otra división para lograr un mejor desempeño generando el no llevar a cabo en tiempo y forma las actividades lo que afecta en el resultado.


Ciclos de producción e innovación lentos, estos ciclos no se llevan a cabo con rapidez al no contar con una tecnología reciente lo que provoca trabajar con lentitud y genera que la innovación no sea tomada muy en cuenta dejándola a un segundo termino

Localitis, antagonismo entre partes, esta característica se presenta al centralizar la información y no compartirla con las demás áreas por el antagonismo que esta presente entre los gerentes

Falta de enfoque organizacional, aquí es donde no están bien establecidas dentro de la organización o no las toman en cuenta la misión, visión, los valores y las políticas establecidas

Múltiples llegadas a los clientes, esto sucede cuando no están establecidas las zonas de trabajo en el área de ventas y los vendedores visitan a un mismo cliente provocando confusión y malestar en ellos

3. Barreras Externas: Vamos a encontrar diferentes barreras entre la organización, los proveedores y los clientes ya que encontramos que nuestros proveedores son en ocasiones nuestros propios competidores y también se presentan los casos que nuestros clientes con el afán de obtener mejores costos, entregas o condiciones de compra buscan ser atendidos directamente por nuestros proveedores, teniendo estas barreras las siguientes características:

Desarrollar la integración de la cadena de suministro y atención al cliente como ventaja competitiva, siendo muy cuidadoso dentro de este proceso

Responder adecuadamente y rápidamente a las necesidades del cliente ya que de no realizarlo de esta manera provocara que el cliente busque nuevos proveedores o productos substitutos

Integrar de mejor manera la cadena de suministros, cada organización deberá adecuarse y establecer la mejor cadena de suministros para poder alcanzar sus objetivos

Necesidad de mayor velocidad, este punto es muy importante ya que entre más rápida sea nuestra respuesta, nos dará una mayor ventaja competitiva ante la competencia

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Reducir costos de comunicación, esto costos son presentes durante todo el tiempo ya que al tener una buena comunicación nos permitirá reducirlos y evitar los malos entendidos

4. Barreras Geográficas: Estas barreras se presentan cuando tenemos actividades entre países, culturas y mercados, generando que las culturas nos provoquen diferencias así como los horarios de trabajo y los mercados a los que estamos introduciendo nuestros productos ya que la cultura de determinado país se oponga a los productos o servicios que ofrecemos.


Supervivencia competitiva, en este aspecto el tamaño de la organización es importante ya que al enfrentarnos a empresas de mayor tamaño o que tienen un mayor mercado cautivo nos deja en desventaja competitiva

Distribución de costos, este aspecto de distribución de costos nos permite visualizar en donde estamos teniendo un mayor gasto y que nos permita tomar acciones sobre alguna desviación

Nuevos mercados, al contactar nuevos mercados, los aspectos culturales y geográficos nos presentan barreras tanto de idioma como de horarios sin que nos permita influenciar en ellos de manera directa

Mayor participación de mercado, las empresas de mayor participación en el mercado influyen fuertemente en el, dejando con pocas oportunidades a las organizaciones que tiene poca participación en el mercado.

Mejor y mayor servicio a nuestros clientes, aquí es donde las empresas que no ofrecen un buen servicio a los clientes tienden a perder mercado al no ser eficaces, dejándole a las organizaciones con una mejor estructura de servicio el campo abierto

Efecto dómino, este efecto se genera cuando uno de nuestros proveedores tiene problemas en sus materias primas o en su producción lo que genera problemas para nuestra organización y por ende nosotros no cumpliremos con lo ofrecido hacia nuestros clientes

Referencias

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las personas

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