Las OperacionesLas Operaciones

Del Siglo XIX: Mano de obraDel Siglo XIX: Mano de obraDel Siglo XX: Cerebro de obraDel Siglo XX: Cerebro de obraDel Siglo XXI: Talento de ObraDel Siglo XXI: Talento de Obra

Competir en el Siglo XXICompetir en el Siglo XXI

Ser el mejorSer el mejor Ser diferenteSer diferente Ser capaz de continuar siéndoloSer capaz de continuar siéndolo Llegar donde no ha llegado nadieLlegar donde no ha llegado nadie En un mundo sin fronterasEn un mundo sin fronteras En culturas sin fronterasEn culturas sin fronteras

Para elloPara ello

Tener TalentoTener TalentoDarle canchaDarle canchaExplotarleExplotarle

Los componentesLos componentes

Promesa

Operaciones

Cliente

PapelesPapeles

Gana

Invierte Atisba

ConstruyeDGO

DGE

Dinero Futuro

SAN: Cadena de DiseñoSAN: Cadena de Diseño

Diseño del Producto

Diseño delProceso

Garantía deCalidad

SAN: Cadena de OperaciónSAN: Cadena de Operación

Diseño del Producto

Diseño delProceso

Garantía deCalidad

Compras LogísticaEntrada

TransformaLogística

Salida

SAN: La cadena de ServicioSAN: La cadena de Servicio

Diseño del Producto

Diseño delProceso

Garantía deCalidad

Instalación MantemtoPuesta al

Día

Compras LogísticaEntrada

TransformaLogística

Salida

Productividad vs CompetitividadProductividad vs Competitividad

Ganar $Eficiencia

HOY

SOBREVIVIR INDEFINIDAMENTE

El deber y el derecho de ser eficiente

MAÑANA

Ganar $Eficiencia

Construirel

MañanaEficacia

=Competitividad

Procesos

Sistema de Información

Sistema deResolución de conflictos

Flujos

CapacidadRecursos Humanos

Principios del Diseño de Procesos PSC (Procesos al servicio del cliente).

A. La idea básica.A. La idea básica. B. PSCB. PSC C. La metodologíaC. La metodología

1) Los procesos deben diseñarse sin pensar que van a ser mecanizados

1) Los procesos deben diseñarse sin pensar que van a ser mecanizados

La mecanización cristaliza los procesos, los La mecanización cristaliza los procesos, los hace rígidos y difíciles de cambiarhace rígidos y difíciles de cambiar En un mundo cambiante los procesos En un mundo cambiante los procesos deben cambiardeben cambiar No se cambian por desconfianza y exceso No se cambian por desconfianza y exceso de controlde control

2) Procesos al Servicio del Cliente

El resultado de todos los procesos debe añadir El resultado de todos los procesos debe añadir valor al servicio.valor al servicio.

El que mejor conoce las operaciones de un El que mejor conoce las operaciones de un proceso es su custodio, por tanto quien debe proceso es su custodio, por tanto quien debe cambiarlo es élcambiarlo es él

Tres tonteriasTres tonterias

La mejores prácticas de un ERP (SAP)La mejores prácticas de un ERP (SAP) Problemas de procesos == Comprar Problemas de procesos == Comprar

softwaresoftware ¡Hay que PENSAR, no COPIAR!¡Hay que PENSAR, no COPIAR!

3) Metodología3) Metodología

El análisis clásico de los procesosEl análisis clásico de los procesos

Procesos físicos de manipulación de objetos Procesos físicos de manipulación de objetos materiales, requiriendo muy poca capacidad de materiales, requiriendo muy poca capacidad de

decisióndecisión

Enseñar a rediseñar los ProcesosEnseñar a rediseñar los Procesos

.

Describir el ProcesoDescribir el Proceso Cuestionar el ProcesoCuestionar el Proceso Rediseñar el ProcesoRediseñar el Proceso ImplantarloImplantarlo Y volver a empezarY volver a empezar

El papel de la tecnologíaLA TECNOLOGIA ES UN FACILITADOR

(ENABLER)

El papel de la tecnologíaLA TECNOLOGIA ES UN FACILITADOR

(ENABLER)

Como sustituta del procesador humano: la Como sustituta del procesador humano: la industrialización del servicio.industrialización del servicio.

Como apoyo para la eficacia del proceso.Como apoyo para la eficacia del proceso. Como reductora de tiempo.Como reductora de tiempo. Como facilitadora geográfica y reductora de la barrera Como facilitadora geográfica y reductora de la barrera

localización.localización. Como generadora de aprendizaje.Como generadora de aprendizaje.

A.- La representación de un proceso.

OperaciónOperación

InspecciónInspección

TransporteTransporte

Almacena-Almacena-mientomiento

RetrasoRetraso

Descripción Clásica AIIEDescripción Clásica AIIE

Operación Tipo Oper. Descripción

Levantarse X YoDuchar X YoVestir X YoDesayunar X YoAl Garage X YoSacar Coche X YoConducir X Yo

B. La técnica WWWWH.

Por Qué (Why)Por Qué (Why)1. ¿Qué se hace?

2. ¿Por qué se hace?3. ¿Es necesario?4. ¿Podría ser eliminado?5. ¿Podría ser remplazado por un

proceso más sencillo?6. ¿Podría combinarse con otro?7. ¿Podría subcontratarse?8. ¿Qué debería hacerse

Dónde (Where)Dónde (Where). ¿Dónde se hace?2. ¿Por qué se hace allí?3. ¿Podría localizarse en

otro momento?4. ¿Podría hacerse fuera

de la percepción del cliente?

5. ¿Dónde debería hacerse ?

B. La técnica WWWWH. (cont)

Cuándo (When)Cuándo (When)¿Cuándo se hace?¿Cuándo se hace?¿Por qué se hace entonces?¿Por qué se hace entonces?¿Se necesita siempre?¿Se necesita siempre?¿Interrumpe el flujo de otro proceso?¿Interrumpe el flujo de otro proceso?¿Podría hacerse con menos¿Podría hacerse con menos frecuencia?frecuencia?¿Añade valor al servicio?¿Añade valor al servicio?¿En qué otro lugar podría hacerse¿En qué otro lugar podría hacerse

Quién (Who)Quién (Who)¿Quién lo hace?¿Quién lo hace?¿Por qué lo hace esa persona?¿Por qué lo hace esa persona?¿Qué cualificaciones se necesita?¿Qué cualificaciones se necesita?¿Podríamos reemplazarlo con una¿Podríamos reemplazarlo con una persona menos cualificada?persona menos cualificada?¿Podría hacerlo un subcontratista?¿Podría hacerlo un subcontratista?¿Podría hacerlo una máquina?¿Podría hacerlo una máquina?

B. La técnica WWWWH. (cont)

Cómo (How)Cómo (How)1. ¿Cómo se hace?1. ¿Cómo se hace?2. ¿Por qué se hace de ese modo?2. ¿Por qué se hace de ese modo?3. ¿De qué otro modo podría hacerse?3. ¿De qué otro modo podría hacerse?4. ¿Cómo debería hacerse4. ¿Cómo debería hacerse

Algunas características específicas de los servicios

Algunas características específicas de los servicios

El contenido del servicio es variable y aleatorio. El contenido del servicio es variable y aleatorio. La calidad del servicio es subjetiva. La calidad del servicio es subjetiva. Un fallo cuesta mucho de recuperar.Un fallo cuesta mucho de recuperar. El cliente ve los procesos íntimamente El cliente ve los procesos íntimamente La iniciativa de la acción la tiene el cliente.La iniciativa de la acción la tiene el cliente. El agente tiene que resolver problemasEl agente tiene que resolver problemas

Procesos de Servicio (o intensivos en conocimiento)

Procesos de Servicio (o intensivos en conocimiento)

Manipulando objetos mentales, requiriendo Manipulando objetos mentales, requiriendo elevada capacidad de decisión y elevada capacidad de decisión y

razonamientorazonamiento

Algunas características de los servicios

Algunas características de los servicios

El cliente entra en contacto íntimo con las Operaciones.El cliente entra en contacto íntimo con las Operaciones. Un fallo cuesta mucho de recuperar.Un fallo cuesta mucho de recuperar. La iniciativa de la acción la tiene el cliente.La iniciativa de la acción la tiene el cliente. El contenido del servicio es variable y aleatorio.El contenido del servicio es variable y aleatorio. La calidad del servicio es subjetiva.La calidad del servicio es subjetiva. El cliente “ve” los procesos.El cliente “ve” los procesos. El agente tiene toma decisiones relevantesEl agente tiene toma decisiones relevantes

Análisis de Procesos de ServicioAnálisis de Procesos de Servicio

Identificar los elementos de conocimientoIdentificar los elementos de conocimiento Simplificar su usoSimplificar su uso Apoyarlos en tecnologíaApoyarlos en tecnología Pero sonPero sonTECNOLOGIAS PARA EL RAZONAMIENTO

Conocimiento de DominioConocimiento de Dominio

Conocimiento de dominioConocimiento de dominio Referido a los objetos que forman el Referido a los objetos que forman el

universo de discursouniverso de discurso

OntologíasOntologías Tesauros de objetos que definen el Tesauros de objetos que definen el

vocabulario basico del (de los) vocabulario basico del (de los) problema(s) a resolverproblema(s) a resolver

Necesario para entenderseNecesario para entenderse FormalizableFormalizable

Ejemplo: El dominio Master

Operaciones

Entorno

Curso

Depende

Curso

duracionDificultad

Curso,duracion: 21 sesionesDificultad: facil

Conocimiento de TareaConocimiento de Tarea

Conocimiento de Tarea Conocimiento de Tarea Conocimiento asociado una Actividad Conocimiento asociado una Actividad

Mental o FísicaMental o Física Toda Tarea tiene asociado un MétodoToda Tarea tiene asociado un Método Una tarea puede dividirse en Una tarea puede dividirse en

subtareassubtareas Hay tareas elementales que no se Hay tareas elementales que no se

subdividensubdividen

Ejemplo: Corregir un examen- Mientras haya preguntasLeer respuestaComparar con standardDescubrir discrepanciasEvaluar gravedad de la discrepanciaReferir a escala standardRestar puntos

Conocimientos de InferenciaConocimientos de Inferencia

Asociado a las Tareas elementales, o indivisiblesAsociado a las Tareas elementales, o indivisibles De razonamiento o mentalDe razonamiento o mental Necesario para ejecutarlasNecesario para ejecutarlas

PrincipiosPrincipios

Toda tarea puede descomponerse en inferencias Toda tarea puede descomponerse en inferencias elementales unidas por un métodoelementales unidas por un método

Es posible identificar un número pequeño de inferencias Es posible identificar un número pequeño de inferencias elementales que no se dividenelementales que no se dividen

Hay una serie de Tareas que tipifican el 80% de las Hay una serie de Tareas que tipifican el 80% de las tareas mentalestareas mentales

Cuyo método típico esta estudiado y que se pueden Cuyo método típico esta estudiado y que se pueden describir en un diagrama en funcion de inferenciasdescribir en un diagrama en funcion de inferencias

Diagrama de la Tarea “Clasificar”Diagrama de la Tarea “Clasificar”

Objeto

Candidato

Característica

Generar

Proponer

Concluir?

Interacción

Atributo

Resultado

Método: Generate & Test

SINTETICASDiseñoConfiguraciónAsignaciónPlanificaciónProgramación

ANALITICASClasificaciónEvaluaciónDiagnósticoVigilancia

Tareas StandardTareas Standard

INFERENCIAS STANDARDINFERENCIAS STANDARD

Abstraer: (abstract) Dado un conjunto de datos, crear una abstraccion del conjunto. Agrupar: (group) agrupar varios objetos en un conjunto Asignar: (assign) Asignacion de recursos a agentes o procesadores Asociar: (Specify) identifiar un objeto asociado a otro, dados dos conjuntos y unas relaciones Catalogar: (Classify)asociar una clase a un objeto Comparar?: (compare) decidir si dos objetos son iguales o no Validar?: (Verify) identificar si la descripcion de un objeto cumple unas condiciones de test Criticar: (critique) generar los problemas que puede presentar una solucion propuesta Concluir?: (Match) dados varios inputs , identificar si son suficinetes para llegar a una conclusion Evaluar?: (Evaluate)determinar si un conjunto de datos cumple con unas normas Generar: (Generate) generar una alternativa posible para una configuracion Inducir: (cover)dado un efecto, obtener una causa (o un estado)que puede haberlo producido. Modificar: (modify) realizar un cambio en una descripcion de un objeto Operacionalizar: (operationalize) convertir un conjunto de requerimientos a una forma utilizable para operar Ordenar : (Sort)ordenar un conjunto de elementos Prever: (Predict) generar una descripcion del estado futuro de un sistema Proponer: (propose) generar un elemento que debe añadirse a un conjunto Seleccionar : (select) elegir un subconjunto de un conjunto

MetodologíaMetodología

Elegir un ProcesoElegir un Proceso Crear un Tesauro Preliminar (Objetos)Crear un Tesauro Preliminar (Objetos) Descomponer el Proceso en Tareas.Descomponer el Proceso en Tareas. Asociar tareas a Tareas elementalesAsociar tareas a Tareas elementales Describir el métodoDescribir el método Simplificar el métodoSimplificar el método Apoyar las Inferencias con Procesos Apoyar las Inferencias con Procesos

ComputacionalesComputacionales Evaluar TiemposEvaluar Tiempos

Que el que mejor conoce el proceso es el que lo Que el que mejor conoce el proceso es el que lo ejecuta.ejecuta. Toda operación debe añadir valor competitivo.Toda operación debe añadir valor competitivo. El responsable del análisis y mejora es el propio El responsable del análisis y mejora es el propio

empleado.empleado. Adopción de un enfoque proactivo de mejora.Adopción de un enfoque proactivo de mejora.

Rediseñar Procesos es enseñable y esperableRediseñar Procesos es enseñable y esperable Todas las personas deben y pueden cooperarTodas las personas deben y pueden cooperar Para ello hay que crear el entorno adecuadoPara ello hay que crear el entorno adecuado Yenseñarlo...Yenseñarlo...

APENDICESAPENDICES

Tareas AnaliticasTareas Analiticas

1.- Clasificación. (Classification) Dado un número de clases a las que un objeto puede pertenecer, se trata de asignar una clase al objeto. Las clases pueden venir especificadas de muchas formas, pero en general se describen por una serie de atributos y criterios a satisfacer por éstos. Idealmente, las clases que se proporcionan deben ser mutuamente exclusivas y axhaustivas, es decir sin elementos en común y permitiendo la clasificación de cualquier objeto del tipo considerado. En la práctica la clasificación es a menudo aproximada, asignando el objeto a la clase que le es mas afín.

2.- Diagnóstico. (Diagnosis) Observado un comportamiento insatisfactorio de un objeto, se trata de determinar las causas de dicho comportamiento. Normalmenee presupone la existencia de un modelo del comportamiento del objeto.

Tareas AnaliticasTareas Analiticas

3.-Evaluación. (assesment) Dado un conjunto de criterios definidos sobre las características de un objeto, y un número de alternativas de decisión, se trata de usar los criterios para identificar la decisión adecuada. Por ejemplo, con datos como retraso en las entregas, volumen de stocks, coste de distribución, etc. identificar si la eficiencia de la Supply Chain es la adecuada o no. Una tarea de este tipo está muchas veces asociada a una tarea de diagnóstico, que dada la evaluación trata de establecer las razones del comportamiento anómalo, o no deseado.

4.- Vigilancia. (Monitoring) Es la versión dinámica de la evaluación. Dados una serie de indicadores, se trata de establecer si el comportamiento dinámico del objeto se halla dentro de los límites aceptables o, por el contrario tiene elementos anómalos. La vigilancia usa información temporal para evaluar el objeto, o sistema ,de forma dinámica.

Diagrama de la Tarea “Clasificar”Diagrama de la Tarea “Clasificar”

Objeto

Candidato

Característica

Generar

Proponer

Concluir?

Interacción

Atributo

Resultado

Método: Generate & Test

DiagnosticarDiagnosticar

Problema

HipótesisObservable

Observ adoHipótesis

Resultado

Inducir

Seleccionar

Asociar

Validar?

Interacción

Metodo: Uso de un modelo causal y test de hipótesis

EvaluarEvaluar

Caso

CasoAbstracto

Valor delcriterio

Decision

criterio

Abstraer

Evaluar

Concluir?

SeleccionarAsociar criterios

Evaluacion:Dado un conjunto de evaluadores de las caracteristicas de un objeto y un numero de alternativas de decision, se trata de usar los evaluadores para identificar la decision adecuada.

Abtraccion y test

VigilarVigilar

Observación Parámetro

Criterio

Diferencia Discrepancia

Historia

Seleccionar

AsociarComparar?

Catalogar

Interacción

Modelo delSistema

Tareas Sintéticas.

1.-Diseño. La construcción de un objeto a partir de la propiedades deseadas del mismo. El diseño general parte de especificaciones y trata de satisfacerlas, manejando de forma creativa el universo accesible al diseñador. Se trata de una tarea muy general y compleja, que puede tener estructura recursiva complicada exigiendo la realizacion otros diseños antes de haber resuelto el problema general.

2.-Configuración. Es una caso especial de diseño, en el que los componentes del objeto se dan a priori. El objeto debe obtenerse por el ensamblaje adecuado de sus partes. El problema central a resolver es la forma del ensamblado, a diferencia del caso anterior que exige la síntesis de los componentes.

3.-Correspondencia. Creación de una relación entre dos clases de objetos. Dadas una serie de condiciones sobre el tipo de asignación posible y dos clases de objetos, se trata de generar una relación que ponga en correspondencia los objetos de cada clase de forma que se cumplan las condiciones.

Tareas SintéticasTareas Sintéticas

4.-Planificación. La anticipación de una secuencia de actividades o tareas que llevan a la consecución de un determinado objetivo, o a la solución de un determinado problema. La planificación se concentra en la factibilidad de la combinación de acciones y en el aseguramiento del resultado. Ignora las interrelaciones temporales y las restricciones que se presentan en la realización de las actividades.

5.-Programación. El secuenciado de una serie de actividades, de forma que se obtenga una secuencia temporal factible usando de forma eficiente los resursos de que se dispone.

DiseñarDiseñarEspecificaciones

EstructurasPosibles

EstructurasVálidas

EstructurasPreferidas

EspecsFlexibles

EspecsRígidas

Generar

Operacionalizar

Seleccionar

Ordenar

ConocimientoEv aluativo

Preferencias

Restricciones

Concimientossobre

Objetos

ConfigurarConfigurarEspecificaciones

Esta estructiura corresponde al metodo proponer-y-revisar, como forma de realizar la configuración

Esqueleto

ExtensionesEspecs

Flexibles

EspecsRígidas

Diseño

CambiosPropuestos Incumplimientos

CambiosRecomendados

Asociar

Operacionalizar Proponer

Modificar

Criticar

Seleccionar

Validar?

Validar?

AsignarAsignar

AgentesSubconjunto

Agentes

GrupoAgentes

Recursos Asignación

AsignaciónesExistentes

Seleccionar

Agrupar

Asignar

PlanificarPlanificarEspecificaciones Objetivos

PlanesValidos

PlanesPreferidos

EspecsRigidas

EscepsFlexibles

Ordenar

Generar

Operacionalizar

Conocimientosobre

Planes

Restricciones

Preferencias

ConocimientoEv aluativo

PlanesPosibles

Seleccionar

ProgramarProgramar

Resultado

Programa

Activ idadesCandidatas

RecursoCrit ico

Asociar

Asignar

Seleccionar

Seleccionar

Modificar

Actividades

Validar?