las habilidades comunicativas como insumo

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UNA APUESTA DE DESEMPEÑO PARA LOS COLABORADORES EN LAS ENTIDADES
PÚBLICAS. ESTUDIO DE CASO: COLCIENCIAS.
AUTORA: MARÍA CLAUDIA RODRÍGUEZ MORALES
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE COMUNICADORA
SOCIAL
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
COMUNICACIÓN SOCIAL
BOGOTÁ, 2014
Artículo 23
“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en sus
trabajos de grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral
católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien,
se vean en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia”
8
Pontificia Universidad Javeriana
Como estudiante de Comunicación Social con énfasis en Organizacional y Publicidad me dirijo a usted
para presentarle mi Trabajo de Grado titulado:
“Las habilidades comunicativas como insumo estratégico del liderazgo: Una apuesta de desempeño
para los colaboradores en las entidades públicas. Estudio de caso: Colciencias”
El trabajo realizado se desarrolló a través de un estudio de caso en el que se intervino a los colaboradores
de la entidad de Colciencias para conocer el nivel en el que manejaban cuatro habilidades comunicativas
fundamentales e influyentes en su desempeño laboral. Para el desarrollo óptimo del proyecto se realizó
una investigación exhaustiva de tres conceptos claves: habilidades comunicativas, liderazgo y evaluación
de desempeño; posterior a esto se implementó una metodología etnográfica que incluía tres herramientas
cuantitativas y cualitativas para analizar a los colaboradores desde el margen de las habilidades
comunicativas y de Desempeño. Finalmente, desde los resultados obtenidos que evidenciaban la
importancia de manejar estas cuatro habilidades para mejorar el desempeño laboral de los colaboradores,
se realizó una propuesta práctica que permitiera de manera exitosa desarrollar estas competencias
comunicativas para beneficio de la entidad y de sus colaboradores.
Por lo anterior es para mí gratificante presentar ante usted y a la Facultad de Comunicación y Lenguaje, el
presente Trabajo de Grado como un ejercicio oportuno para el campo de la comunicación organizacional.
Cordialmente,
Doctor
Pontificia Universidad Javeriana
La ciudad.
Estimado Doctor:
Por medio de esta comunicación le presento el trabajo de la estudiante María Claudia Rodríguez
Morales, titulado: “Las habilidades comunicativas como insumo estratégico del liderazgo: Una
apuesta de desempeño para los colaboradores en las entidades públicas. Estudio de caso:
Colciencias”, como una monografía de sistematización de experiencias, en el marco del campo de
Comunicación Organizacional, que cursó la estudiante durante la carrera de Comunicación Social.
El trabajo registra una parte importante de los conocimientos adquiridos en el campo y se convierte en un
ejercicio que integra tanto conocimientos teóricos como metodológicos y estratégicos que el estudio de la
carrera le aportó para observar e intervenir la realidad de la organización del sector público sobre la que
desarrolló su proyecto.
En este sentido, considero que el trabajo cumple con los requisitos exigidos por la Facultad para la
elaboración de los Trabajos de Grado en pregrado y da cuenta del perfil de estratega y consultora que le
brindó el programa en su proceso de formación.
Cordial saludo,
10
AGRADECIMIENTO
Al culminar este proyecto investigativo y por ende mi penúltimo semestre académico en la
Universidad quisiera expresar en estas cortas líneas mi más sincero agradecimiento a quienes con su
apoyo y experiencia hicieron posible que este trabajo se enriqueciera y aportara algo significativo al
campo de la Comunicación Social.
En primer lugar quisiera agradecer a Dios por darme la oportunidad de vivir esta etapa de
aprendizaje y crecimiento personal y profesional y de esta manera bendecirme en cada momento de mi
vida. Agradezco a la Pontificia Universidad Javeriana por el conocimiento y los valores que a lo largo de
la carrera cultivaron en mí y por transmitirme el conocimiento y la experticia necesaria para dar nuevos
pasos en la práctica de mi carrera profesional.
Quisiera hacer extensiva mi gratitud a mi directora de tesis Ingrid Rueda por su experiencia y
colaboración en todo mi proceso académico referente al proyecto realizado, a mis padres por brindarme
su apoyo incondicional, su conocimiento, la oportunidad de obtener este nuevo logro y la confianza que
depositaron en mi día tras día recordándome que era capaz de alcanzar grandes cosas. A ellos
especialmente dedico este Trabajo de Grado.
Agradezco a Marcelo Navarrete, mi novio y mejor amigo por confiar en mí, por tener siempre las
palabras adecuadas para animarme a seguir adelante y por brindarme su amor y apoyo incondicional
durante esta importante etapa de mi vida. De la misma manera, agradezco a mis futuras colegas y amigas
quienes compartieron conmigo esta larga y constructiva experiencia. Estoy segura de que lograremos
grandes cosas y que en el largo camino de la vida seguiremos compartiendo éxitos y cultivando una gran
amistad.
11
TABLA DE CONTENIDO
Formato Resumen del Trabajo de Grado Carrera de Comunicación Social .............................. 15
Formato Proyecto Trabajo de Grado Carrera de Comunicación Social .................................... 19
Formato Asesor Trabajo de Grado Carrera de Comunicación Social ....................................... 41
Introducción ......................................................................................................................... 42
1.1 Caracterización de la entidad pública Colciencias .................................................................... 44
1.2 Talento humano de la entidad pública Colciencias .................................................................. 46
1.2.1 Organigrama ....................................................................................................................................................... 46
1.2.2 Planta de Personal: Departamento Administrativo de Ciencia Tecnología e Innovación Colciencias .............. 46
1.2.3 Planta de Personal de Colciencias ...................................................................................................................... 47
1.3 Problema de investigación ....................................................................................................... 48
1.4 Objetivos ................................................................................................................................ 49
2.1 Desde el enfoque humanista hasta el Liderazgo ...................................................................... 50
2.2 El Liderazgo Organizacional ................................................................................................... 53
2.3 La importancia de las habilidades comunicativas en el interior de las organizaciones ............... 57
2.4 El proceso de evaluación de desempeño ................................................................................... 62
3. Metodología ..................................................................................................................... 65
3.1.1 Parámetros que se deben observar: Habilidades comunicativas ........................................................................ 67
12
3.1.4 Habilidad de hablar en público: ......................................................................................................................... 70
3.1.5 Habilidad de escucha empática: ........................................................................................................................ 70
3.1.6 Habilidad de Acompasar: .................................................................................................................................... 70
3.2.Categoría: Desempeño. Instrumento: Entrevista ...................................................................... 70
3.2.1 Generalidades de la técnica: Entrevista .............................................................................................................. 71
3.2.2 Contenido de la entrevista: Habilidades de desempeño ...................................................................................... 71
3.2.3 Compromiso laboral con la organización: .......................................................................................................... 72
3.2.4 Compromiso Comportamental con la organización: .......................................................................................... 72
3.2.5 Orientación al resultado ...................................................................................................................................... 72
3.2.6 Orientación al usuario y al ciudadano: ............................................................................................................... 73
3.2.7 Transparencia: .................................................................................................................................................... 73
3.3.1 Generalidades de la técnica: Encuesta ............................................................................................................... 74
3.3.2 Contenido de la Encuesta .................................................................................................................................... 75
4. Análisis de resultados ....................................................................................................... 76
4.1 Técnica: Entrevistas y Observación no participativa ................................................................ 76
4.2 Análisis cualitativo: Entrevista y Observación no participativa ................................................. 77
4.2.1 Categorías de análisis ......................................................................................................................................... 78
4.3 Análisis cuantitativo: Técnica Encuesta ................................................................................... 85
5. Propuesta ......................................................................................................................... 92
5.2 Programación módulo uno: ..................................................................................................... 95
5.2.1 Tema: Fundamentos de la Programación Neurolingüística............................................................................... 96
5.2.2 Tema: Habilidad de identificar los canales de comunicación para la Excelencia comunicativa ...................... 96
5.2.3 Taller de educación experiencial para el primer módulo: .................................................................................. 96
5.3 Programación módulo dos: ...................................................................................................... 97
5.3.1 Tema: Habilidad de escucha empática para la excelencia comunicativa ........................................................... 98
Subtemas: ..................................................................................................................................................................... 98
5.3.2 Taller de educación experiencial para la habilidad de escucha empática .......................................................... 98
5.3.3 Tema: Habilidad de hablar en público para la excelencia comunicativa ........................................................... 99
5.3.4 Taller de educación experiencial para la habilidad de hablar en público .......................................................... 99
5.4 Programación módulo tres: ................................................................................................... 100
5.4.1 Tema: Habilidad de acompasamiento para la excelencia comunicativa .......................................................... 100
Subtemas ..................................................................................................................................................................... 100
5.4.2 Taller de educación experiencial para la habilidad de acompasamiento ......................................................... 100
5.5 Programación módulo cuatro: ............................................................................................... 101
5.5.1 Tema: El liderazgo organizacional para lograr la Excelencia comunicativa .................................................. 101
5.5.2 Taller de educación experiencial para el liderazgo organizacional ................................................................. 102
5.6 Indicadores de seguimiento y evaluación ............................................................................... 104
6. Conclusiones ................................................................................................................... 105
8.1 Anexo # 1: Cuestionario de las encuestas realizadas ......................................................................110
8.2 Anexo # 2: Cuestionario de las entrevistas realizadas en base a las habilidades de desempeño. ... 115
8.3 Anexo # 3: Matrices realizadas para el desarrollo de la Observación no participativa ................. 117
8.4 Anexo # 4: Test para evaluar la habilidad de canales de comunicación en los colaboradores de la
entidad. ....................................................................................................................................... 121
8.5 Anexo # 5: Líneas de indagación para las habilidades de desempeño laboral. ............................. 125
8.6 Anexo # 6: Gráficas de la encuesta ......................................................................................... 131
8.7 Anexo # 7: Resumen de la tabulación para las encuestas realizadas ........................................... 142
8.8 Anexo # 8: Entrevistas transcritas ........................................................................................... 144
8.9 Anexo # 9: Formato de evaluación para la técnica de Observación no participativa. ................... 162
8.10 Anexos # 10: Resultados del Test de canales de comunicación. ............................................... 176
8.11 Anexo # 11: Formato de consentimiento informado. .............................................................. 178
9. Referencias Bibliográficas ............................................................................................... 180
Formato Resumen del Trabajo de Grado Carrera de Comunicación Social
Este formato tiene por objeto recoger la información pertinente sobre los Trabajos de Grado que se
presentan para sustentación, con el fin de contar con un material de consulta para profesores y estudiantes.
Es indispensable que el Resumen contemple el mayor número de datos posibles en forma clara y concisa.
FICHA TÉCNICA DEL TRABAJO
Campo profesional:
Las habilidades comunicativas como insumo estratégico del liderazgo: Una apuesta de desempeño para los
colaboradores en las entidades públicas. Estudio de caso: Colciencias
Tema central:
Desarrollo de habilidades comunicativas en una muestra de colabores de la entidad de Colciencias.
Subtemas afines:
Fecha de presentación: Mes: 11 Año: 2013 Páginas: 190
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1. Objetivo o propósito central del trabajo:
Mejorar la calificación en la evaluación de desempeño de los colaboradores de Colciencias por medio del
desarrollo de las habilidades comunicativas soportadas en una propuesta de liderazgo, permitiéndoles a
sus integrantes alcanzar un nivel sobresaliente en el desarrollo de sus funciones.
2. Contenido (Transcriba el título de cada uno de los capítulos del Trabajo)
1. Estudio de caso
3. Metodología
3. Autores principales (Breve descripción de los principales autores referenciados)
1. Abraham Nosnik. “Comunicación Productiva: Un nuevo enfoque”, Revista Razón y palabra; [en
línea], Disponible en: http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/anosnik.html. recuperado: 15
de septiembre de 2013. Este autor hace referencia a la Teoría Humanista de comunicación y la
pertinencia de la misma en el desarrollo organizacional actualmente
2. Dr. Lair Ribeiro, “La Comunicación Eficaz”, Río de Janeiro, Editorial Urano S.A. Este autor se
orienta a especificar los comportamientos y las actitudes pertinentes para conseguir el éxito y la
excelencia en el ámbito profesional, conociendo herramientas que generan poder en la comunicación,
e influencia y persuasión en los demás.
3. Alan Shrader, “De líder a líder - Libro (2). El liderazgo una cuestión de ser y no de hacer”, Buenos
Aires: Granica. Este autor explica la importancia del líder en el interior de las organizaciones,
menciona como desarrollar nuevos líderes y la importancia de la comunicación y el dialogo en el
manejo del conflicto interno.
4. Jane Allan, “El gerente receptivo, cómo desarrollar habilidades y resolver problemas humanos”,
Londres, Legis Editores S.A. Este autor menciona las habilidades comunicativas fundamentales para
directivos en el interior de las organizaciones y los elementos que las componen.
5. Joseph O’Connor, “PNL para formadores: Manual para directivos, formadores y comunicadores”,
Madrid - España, Ediciones Urano. Este autor trabaja el desarrollo de la comunicación inter e
intrapersonal, el manejo de los canales de comunicación y la influencia que tiene esta habilidad en el
progreso de los colaboradores de cualquier organización
6. George Bohlander, y Scott Snell. “Administración de recursos humanos”, Editorial Thomson Learning.
El autor explica cómo se realiza La evaluación de desempeño en las organizaciones, los objetivos
fundamentales que se cumplen al realizarla y la importancia de esta herramienta en el mejoramiento de
recursos humanos de la organización.
4. Conceptos clave (Enuncie de tres a seis conceptos clave que identifiquen el Trabajo).
Habilidades Comunicativas
objetivo).
El presente trabajo empleó una metodología etnográfica apoyada en tres técnicas diferentes. Se realizaron
entrevistas y observación no participativa atendiendo el aspecto cualitativo del proyecto en una muestra
de quince colaboradores de la entidad. Paralelamente se realizaron quince encuestas a los mismos
colaboradores a través de una plataforma virtual. La metodología fue aplicada en la entidad pública
trabajada. Con los resultados obtenidos se formuló la propuesta aplicativa para atender a las necesidades
de la organización.
18
El presente Trabajo de Grado se centra en conocer cómo desde las habilidades comunicativas se puede
mejorar el desempeño laboral de los colaboradores de la entidad pública Colciencias, conociendo que
estas atienden y se relacionan con las competencias de Desempeño exigidas a estos colaboradores por el
Decreto 2539 de 2005 expedido por la Presidencia de la República.
Para su desarrollo se atendieron cuatro habilidades comunicativas fundamentales (Habilidad de hablar en
público, de escucha empática, de identificar canales de comunicación y de acompasamiento) apoyadas en
diferentes referencias bibliográficas y a partir de estas se identificó el nivel en el que se encontraban los
colaboradores de la entidad. Con la información obtenida a partir de las herramientas aplicadas se
evidenció la importancia de que sean manejadas para lograr un desempeño laboral óptimo, siempre y
cuando el proceso de aprendizaje y práctica sea desarrollado desde los altos mandos de la entidad.
La investigación desarrollada previamente sobre el concepto de Liderazgo revela que cualquier
organización puede continuar siendo líder en el sector en el que se desarrolle mientras su talento humano
interno este empoderado y maneje habilidades comunicativas y de liderazgo. Por este motivo, se realizó
una propuesta basada en una Escuela de liderazgo y comunicación que enseñe a los colabores habilidades
comunicativas para mejorar su desempeño laboral con el fin de que la entidad continúe siendo líder en el
sector de las CTI Colombianas.
III. PRODUCCIONES TÉCNICAS O MULTIMEDIALES
1. Formato (Video, material escrito, audio, multimedia).
N/A
Número de disquetes: N/A
Número de fotografías: N/A
Número de diapositivas: N/A
4. Descripción del contenido N/A
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Profesor Proyecto Profesional II: Ingrid Rueda
Fecha: Noviembre 19 de 2012 Calificación:
Asesor Propuesto: Ingrid Rueda
Fecha inscripción del Proyecto ante la Coordinación de Trabajos
de Grado:
Modalidad del trabajo:
Monografía teórica Producto
x Sistematización de experiencias Asistencia en investigación
Título del Trabajo de Grado: provisional, corto, creativo, con subtítulo explicativo
Las habilidades comunicativas como insumo estratégico del liderazgo: Una apuesta de desempeño para los
colaboradores en las entidades públicas. Estudio de caso: Colciencias
Marque en qué línea de investigación se clasifica su trabajo:
Discursos y relatos Industrias culturales
X Procesos sociales Prácticas de producción innovadora
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1. Problema
La ausencia de competencias comunicativas para el liderazgo, impide a los colaboradores de las
entidades del sector público colombiano obtener resultados sobresalientes en su evaluación de desempeño.
Los servidores públicos son personas que reciben formación en diferentes carreras, e ingresan a las
entidades para desempeñarse en actividades varias teniendo en cuenta el perfil de su cargo. De acuerdo
con lo dispuesto en los Sistemas de Gestión de Calidad, las entidades deben realizar procesos de inducción
y preparación a sus colaboradores sobre los procedimientos que deben adelantar para cumplir con sus
funciones, sin embargo, este proceso no incluye la formación en las competencias comunicacionales que
se requieren para desempeñar con efectividad esas funciones debido a que tácitamente se considera que
su perfil al haber sido estudiado y aprobado para ocupar el cargo, incluye un destacado y adecuado manejo
de esas competencias. Sin embargo, cuando las personas ejercen sus cargos por la interacción requerida
con sus compañeros de trabajo que se evidencia explícitamente en su evaluación de desempeño, señalan
que carecen de conocimientos para ejercer un liderazgo efectivo y propositivo.
Es necesario que cada colaborador de la entidad adquiera y amplíe los fundamentos del liderazgo,
que se derivan de la exposición y puesta en marcha de buenas habilidades comunicativas. De esta manera,
al implementarse cada una de estas habilidades correctamente se podrá posicionar a la organización como
líder en el sector de –CTI en Colombia.
2. Justificación
Las entidades del sector público colombiano tienen dentro de sus objetivos estratégicos
organizacionales conseguir mejorar el desempeño de sus colaboradores y hacerlos más productivos; sin
embargo, carecen de un soporte educativo que les permita formarlos integralmente para alcanzar de forma
exitosa este fin. En muchas ocasiones no poseen un programa continuo de capacitación en habilidades
comunicativas, hay ausencia de estrategias orientadas a crear una cultura organizacional que presente
habilidades y valores desde el punto de vista comunicativo, y un aspecto muy importante, la mayoría de
ellas se orientan más a desarrollar capacitación hacia el hacer, dejando a un lado la formación en el ser de
los colaboradores.
21
Debido a esto, gran parte de entidades del sector público colombiano no han logrado tener un
avance significativo en cuanto al cambio hacia una adecuada actitud comunicativa en sus colaboradores,
frenando el desarrollo y el cambio de consciencia del funcionario público para que como resultado de una
buena formación, podamos tener una mejor evaluación de desempeño de los mismos obteniendo entidades
más preparadas y orientadas al servicio de la comunidad. De no hacerse así, muy seguramente vamos a
continuar teniendo entidades pasivas, funcionarios desmotivados, con baja productividad y muy poco
interés por aprender y cambiar positivamente. De la misma manera, se hará evidente la deficiencia en los
resultados de la evaluación de desempeño por la baja productividad de los colaboradores, la falta de
formación y de compromiso, la poca alineación de los objetivos personales con los objetivos
organizacionales, y sin lugar a dudas, una alta rotación de empleados por falta de mística y amor por la
entidad en la que se encuentran. Máxime cuando se les evalúa su desempeño desde el punto de vista de
comunicación asertiva, y no se les capacita en ese sentido.
Una buena formación y capacitación para los colaboradores en el manejo eficiente de sus
competencias comunicativas, mejorará su desempeño organizacional a través de la sinergia de los buenos
resultados individuales.
3. Objeto de la investigación
El desarrollo del proyecto de grado se llevará a cabo en el sector de público colombiano, en el
Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e Innovación – CTI Colciencias, donde es posible
abordar el tema del desempeño de los colaboradores en cuanto al liderazgo que ellos deben ejercer en el
Sistema Nacional de CTI, y que se refleja en su evaluación de desempeño.
El compromiso que adquieren las entidades públicas colombianas para el tema de desempeño de
sus colaboradores está liderado por el área de recursos humanos y es de obligatorio cumplimiento la
evaluación de desempeño dado que está definido por ley, no siendo igual para las entidades privadas las
cuales son un poco más laxas en el sistema de evaluación de sus empleados.
Para Colciencias se considera básico el fomento de este trabajo de grado por que busca formar a
los colaboradores en competencias comunicativas y de liderazgo, con el fin de que su desempeño sea cada
vez mas productivo y arroje resultados más favorables en las evaluaciones de desempeño, de manera que
la entidad logre sostener su posición como líder del sector de CTI en el país.
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Objetivo General:
Mejorar la calificación en la evaluación de desempeño de los colaboradores de Colciencias por
medio del impulso de las habilidades comunicativas soportadas en una propuesta de liderazgo,
permitiéndoles a sus integrantes alcanzar un nivel sobresaliente en el desarrollo de sus funciones.
Objetivos Específicos:
1. Facilitar a los colaboradores de Colciencias herramientas conceptuales y prácticas para hacer más
efectivo su desempeño laboral.
2. Proporcionar a los colaboradores de Colciencias factores claves de liderazgo con el fin de que
puedan crear las competencias propias del mismo y aplicarlas vivencialmente en la relación con
ellos mismos y con su entorno laboral.
3. Proveer de técnicas de entrenamiento en habilidades comunicativas a los colaboradores de
Colciencias con el fin de que se apropien de ellas y las puedan poner en práctica en su vida
profesional.
¿Qué se ha investigado sobre el tema?
Si bien es cierto que el desarrollo de cualquier propuesta de investigación hace obligatoria una
amplia revisión bibliográfica, también es muy cierto que en temas referidos al desempeño, a las
habilidades comunicativas y principalmente al liderazgo, la información que puede encontrarse abunda
considerablemente desde enfoques muy diversos. Desde un inicio expuse mi interés por el tema de…