las habilidades comunicativas como insumo …
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LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS COMO INSUMO ESTRATÉGICO DEL LIDERAZGO:
UNA APUESTA DE DESEMPEÑO PARA LOS COLABORADORES EN LAS ENTIDADES
PÚBLICAS. ESTUDIO DE CASO: COLCIENCIAS.
AUTORA: MARÍA CLAUDIA RODRÍGUEZ MORALES
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE COMUNICADORA
SOCIAL
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y PUBLICIDAD
DIRECTORA: INGRID ALEXANDRA RUEDA SABOGAL
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE
COMUNICACIÓN SOCIAL
BOGOTÁ, 2014
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Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana
Artículo 23
“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en sus
trabajos de grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral
católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien,
se vean en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia”
8
Bogotá, Noviembre de 2013
Doctor
José Vicente Arismendi
Decano
Decanatura Académica
Facultad de Comunicación y Lenguaje
Pontificia Universidad Javeriana
La ciudad
Como estudiante de Comunicación Social con énfasis en Organizacional y Publicidad me dirijo a usted
para presentarle mi Trabajo de Grado titulado:
“Las habilidades comunicativas como insumo estratégico del liderazgo: Una apuesta de desempeño
para los colaboradores en las entidades públicas. Estudio de caso: Colciencias”
El trabajo realizado se desarrolló a través de un estudio de caso en el que se intervino a los colaboradores
de la entidad de Colciencias para conocer el nivel en el que manejaban cuatro habilidades comunicativas
fundamentales e influyentes en su desempeño laboral. Para el desarrollo óptimo del proyecto se realizó
una investigación exhaustiva de tres conceptos claves: habilidades comunicativas, liderazgo y evaluación
de desempeño; posterior a esto se implementó una metodología etnográfica que incluía tres herramientas
cuantitativas y cualitativas para analizar a los colaboradores desde el margen de las habilidades
comunicativas y de Desempeño. Finalmente, desde los resultados obtenidos que evidenciaban la
importancia de manejar estas cuatro habilidades para mejorar el desempeño laboral de los colaboradores,
se realizó una propuesta práctica que permitiera de manera exitosa desarrollar estas competencias
comunicativas para beneficio de la entidad y de sus colaboradores.
Por lo anterior es para mí gratificante presentar ante usted y a la Facultad de Comunicación y Lenguaje, el
presente Trabajo de Grado como un ejercicio oportuno para el campo de la comunicación organizacional.
Cordialmente,
MARÍA CLAUDIA RODRÍGUEZ MORALES
CC. 1.019.054.416
9
Bogotá D.C., 20 de noviembre de 2013
Doctor
José Vicente Arismendi
Decano
Decanatura Académica
Facultad de Comunicación y Lenguaje
Pontificia Universidad Javeriana
La ciudad.
Estimado Doctor:
Por medio de esta comunicación le presento el trabajo de la estudiante María Claudia Rodríguez
Morales, titulado: “Las habilidades comunicativas como insumo estratégico del liderazgo: Una
apuesta de desempeño para los colaboradores en las entidades públicas. Estudio de caso:
Colciencias”, como una monografía de sistematización de experiencias, en el marco del campo de
Comunicación Organizacional, que cursó la estudiante durante la carrera de Comunicación Social.
El trabajo registra una parte importante de los conocimientos adquiridos en el campo y se convierte en un
ejercicio que integra tanto conocimientos teóricos como metodológicos y estratégicos que el estudio de la
carrera le aportó para observar e intervenir la realidad de la organización del sector público sobre la que
desarrolló su proyecto.
En este sentido, considero que el trabajo cumple con los requisitos exigidos por la Facultad para la
elaboración de los Trabajos de Grado en pregrado y da cuenta del perfil de estratega y consultora que le
brindó el programa en su proceso de formación.
Cordial saludo,
Ingrid Alexandra Rueda Sabogal
Tutora Proyecto de Grado
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AGRADECIMIENTO
Al culminar este proyecto investigativo y por ende mi penúltimo semestre académico en la
Universidad quisiera expresar en estas cortas líneas mi más sincero agradecimiento a quienes con su
apoyo y experiencia hicieron posible que este trabajo se enriqueciera y aportara algo significativo al
campo de la Comunicación Social.
En primer lugar quisiera agradecer a Dios por darme la oportunidad de vivir esta etapa de
aprendizaje y crecimiento personal y profesional y de esta manera bendecirme en cada momento de mi
vida. Agradezco a la Pontificia Universidad Javeriana por el conocimiento y los valores que a lo largo de
la carrera cultivaron en mí y por transmitirme el conocimiento y la experticia necesaria para dar nuevos
pasos en la práctica de mi carrera profesional.
Quisiera hacer extensiva mi gratitud a mi directora de tesis Ingrid Rueda por su experiencia y
colaboración en todo mi proceso académico referente al proyecto realizado, a mis padres por brindarme
su apoyo incondicional, su conocimiento, la oportunidad de obtener este nuevo logro y la confianza que
depositaron en mi día tras día recordándome que era capaz de alcanzar grandes cosas. A ellos
especialmente dedico este Trabajo de Grado.
Agradezco a Marcelo Navarrete, mi novio y mejor amigo por confiar en mí, por tener siempre las
palabras adecuadas para animarme a seguir adelante y por brindarme su amor y apoyo incondicional
durante esta importante etapa de mi vida. De la misma manera, agradezco a mis futuras colegas y amigas
quienes compartieron conmigo esta larga y constructiva experiencia. Estoy segura de que lograremos
grandes cosas y que en el largo camino de la vida seguiremos compartiendo éxitos y cultivando una gran
amistad.
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TABLA DE CONTENIDO
Formato Resumen del Trabajo de Grado Carrera de Comunicación Social .............................. 15
Formato Proyecto Trabajo de Grado Carrera de Comunicación Social .................................... 19
Formato Asesor Trabajo de Grado Carrera de Comunicación Social ....................................... 41
Introducción ......................................................................................................................... 42
1. Estudio de Caso ................................................................................................................ 44
1.1 Caracterización de la entidad pública Colciencias .................................................................... 44
1.2 Talento humano de la entidad pública Colciencias .................................................................. 46
1.2.1 Organigrama ....................................................................................................................................................... 46
1.2.2 Planta de Personal: Departamento Administrativo de Ciencia Tecnología e Innovación Colciencias .............. 46
1.2.3 Planta de Personal de Colciencias ...................................................................................................................... 47
1.3 Problema de investigación ....................................................................................................... 48
1.4 Objetivos ................................................................................................................................ 49
1.4.1 Objetivo General: ............................................................................................................................................... 49
1.4.2 Objetivos Específicos: ........................................................................................................................................ 49
2.Revisión teórica y conceptual ............................................................................................. 50
2.1 Desde el enfoque humanista hasta el Liderazgo ...................................................................... 50
2.2 El Liderazgo Organizacional ................................................................................................... 53
2.3 La importancia de las habilidades comunicativas en el interior de las organizaciones ............... 57
2.4 El proceso de evaluación de desempeño ................................................................................... 62
3. Metodología ..................................................................................................................... 65
3.1 Categoría: Liderazgo ............................................................................................................... 66
Instrumento: Observación no participativa .................................................................................... 66
3.1.1 Parámetros que se deben observar: Habilidades comunicativas ........................................................................ 67
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3.1.2 Desarrollo de la Técnica: Observación no participativa .................................................................................... 67
3.1.3 Habilidad de identificar los canales de comunicación: ...................................................................................... 69
3.1.4 Habilidad de hablar en público: ......................................................................................................................... 70
3.1.5 Habilidad de escucha empática: ........................................................................................................................ 70
3.1.6 Habilidad de Acompasar: .................................................................................................................................... 70
3.2.Categoría: Desempeño. Instrumento: Entrevista ...................................................................... 70
3.2.1 Generalidades de la técnica: Entrevista .............................................................................................................. 71
3.2.2 Contenido de la entrevista: Habilidades de desempeño ...................................................................................... 71
3.2.3 Compromiso laboral con la organización: .......................................................................................................... 72
3.2.4 Compromiso Comportamental con la organización: .......................................................................................... 72
3.2.5 Orientación al resultado ...................................................................................................................................... 72
3.2.6 Orientación al usuario y al ciudadano: ............................................................................................................... 73
3.2.7 Transparencia: .................................................................................................................................................... 73
3.3 Categoría: Desempeño. Instrumento: Encuesta ........................................................................ 74
3.3.1 Generalidades de la técnica: Encuesta ............................................................................................................... 74
3.3.2 Contenido de la Encuesta .................................................................................................................................... 75
4. Análisis de resultados ....................................................................................................... 76
4.1 Técnica: Entrevistas y Observación no participativa ................................................................ 76
4.2 Análisis cualitativo: Entrevista y Observación no participativa ................................................. 77
4.2.1 Categorías de análisis ......................................................................................................................................... 78
4.3 Análisis cuantitativo: Técnica Encuesta ................................................................................... 85
5. Propuesta ......................................................................................................................... 92
13
5.1 Seminario Taller: Excelencia Comunicativa ............................................................................ 93
5.1.2 Contenido del seminario taller ............................................................................................................................ 94
5.2 Programación módulo uno: ..................................................................................................... 95
5.2.1 Tema: Fundamentos de la Programación Neurolingüística............................................................................... 96
5.2.2 Tema: Habilidad de identificar los canales de comunicación para la Excelencia comunicativa ...................... 96
5.2.3 Taller de educación experiencial para el primer módulo: .................................................................................. 96
5.3 Programación módulo dos: ...................................................................................................... 97
5.3.1 Tema: Habilidad de escucha empática para la excelencia comunicativa ........................................................... 98
Subtemas: ..................................................................................................................................................................... 98
5.3.2 Taller de educación experiencial para la habilidad de escucha empática .......................................................... 98
5.3.3 Tema: Habilidad de hablar en público para la excelencia comunicativa ........................................................... 99
5.3.4 Taller de educación experiencial para la habilidad de hablar en público .......................................................... 99
5.4 Programación módulo tres: ................................................................................................... 100
5.4.1 Tema: Habilidad de acompasamiento para la excelencia comunicativa .......................................................... 100
Subtemas ..................................................................................................................................................................... 100
5.4.2 Taller de educación experiencial para la habilidad de acompasamiento ......................................................... 100
5.5 Programación módulo cuatro: ............................................................................................... 101
5.5.1 Tema: El liderazgo organizacional para lograr la Excelencia comunicativa .................................................. 101
5.5.2 Taller de educación experiencial para el liderazgo organizacional ................................................................. 102
5.6 Indicadores de seguimiento y evaluación ............................................................................... 104
6. Conclusiones ................................................................................................................... 105
7.Recomendaciones ............................................................................................................ 108
14
8.Anexos ............................................................................................................................ 110
8.1 Anexo # 1: Cuestionario de las encuestas realizadas ......................................................................110
8.2 Anexo # 2: Cuestionario de las entrevistas realizadas en base a las habilidades de desempeño. ... 115
8.3 Anexo # 3: Matrices realizadas para el desarrollo de la Observación no participativa ................. 117
8.4 Anexo # 4: Test para evaluar la habilidad de canales de comunicación en los colaboradores de la
entidad. ....................................................................................................................................... 121
8.5 Anexo # 5: Líneas de indagación para las habilidades de desempeño laboral. ............................. 125
8.6 Anexo # 6: Gráficas de la encuesta ......................................................................................... 131
8.7 Anexo # 7: Resumen de la tabulación para las encuestas realizadas ........................................... 142
8.8 Anexo # 8: Entrevistas transcritas ........................................................................................... 144
8.9 Anexo # 9: Formato de evaluación para la técnica de Observación no participativa. ................... 162
8.10 Anexos # 10: Resultados del Test de canales de comunicación. ............................................... 176
8.11 Anexo # 11: Formato de consentimiento informado. .............................................................. 178
9. Referencias Bibliográficas ............................................................................................... 180
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Formato Resumen del Trabajo de Grado Carrera de Comunicación Social
Este formato tiene por objeto recoger la información pertinente sobre los Trabajos de Grado que se
presentan para sustentación, con el fin de contar con un material de consulta para profesores y estudiantes.
Es indispensable que el Resumen contemple el mayor número de datos posibles en forma clara y concisa.
FICHA TÉCNICA DEL TRABAJO
Autor (es):
Nombre(s): María Claudia Apellido(s): Rodríguez Morales
Campo profesional:
Organizacional
Asesor del Trabajo
Ingrid Alexandra Rueda Sabogal
Título del Trabajo de Grado:
Las habilidades comunicativas como insumo estratégico del liderazgo: Una apuesta de desempeño para los
colaboradores en las entidades públicas. Estudio de caso: Colciencias
Tema central:
Desarrollo de habilidades comunicativas en una muestra de colabores de la entidad de Colciencias.
Subtemas afines:
Liderazgo, Evaluación de desempeño, Comunicación eficaz, Educación experiencial.
Fecha de presentación: Mes: 11 Año: 2013 Páginas: 190
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II. RESEÑA DEL TRABAJO DE GRADO
1. Objetivo o propósito central del trabajo:
Mejorar la calificación en la evaluación de desempeño de los colaboradores de Colciencias por medio del
desarrollo de las habilidades comunicativas soportadas en una propuesta de liderazgo, permitiéndoles a
sus integrantes alcanzar un nivel sobresaliente en el desarrollo de sus funciones.
2. Contenido (Transcriba el título de cada uno de los capítulos del Trabajo)
1. Estudio de caso
2. Revisión teórica y conceptual
3. Metodología
4. Análisis de resultados
5.Propuesta
6. Conclusiones
7. Recomendaciones. 8. Anexos
3. Autores principales (Breve descripción de los principales autores referenciados)
1. Abraham Nosnik. “Comunicación Productiva: Un nuevo enfoque”, Revista Razón y palabra; [en
línea], Disponible en: http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/anosnik.html. recuperado: 15
de septiembre de 2013. Este autor hace referencia a la Teoría Humanista de comunicación y la
pertinencia de la misma en el desarrollo organizacional actualmente
2. Dr. Lair Ribeiro, “La Comunicación Eficaz”, Río de Janeiro, Editorial Urano S.A. Este autor se
orienta a especificar los comportamientos y las actitudes pertinentes para conseguir el éxito y la
excelencia en el ámbito profesional, conociendo herramientas que generan poder en la comunicación,
e influencia y persuasión en los demás.
3. Alan Shrader, “De líder a líder - Libro (2). El liderazgo una cuestión de ser y no de hacer”, Buenos
Aires: Granica. Este autor explica la importancia del líder en el interior de las organizaciones,
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menciona como desarrollar nuevos líderes y la importancia de la comunicación y el dialogo en el
manejo del conflicto interno.
4. Jane Allan, “El gerente receptivo, cómo desarrollar habilidades y resolver problemas humanos”,
Londres, Legis Editores S.A. Este autor menciona las habilidades comunicativas fundamentales para
directivos en el interior de las organizaciones y los elementos que las componen.
5. Joseph O’Connor, “PNL para formadores: Manual para directivos, formadores y comunicadores”,
Madrid - España, Ediciones Urano. Este autor trabaja el desarrollo de la comunicación inter e
intrapersonal, el manejo de los canales de comunicación y la influencia que tiene esta habilidad en el
progreso de los colaboradores de cualquier organización
6. George Bohlander, y Scott Snell. “Administración de recursos humanos”, Editorial Thomson Learning.
El autor explica cómo se realiza La evaluación de desempeño en las organizaciones, los objetivos
fundamentales que se cumplen al realizarla y la importancia de esta herramienta en el mejoramiento de
recursos humanos de la organización.
4. Conceptos clave (Enuncie de tres a seis conceptos clave que identifiquen el Trabajo).
Habilidades Comunicativas
Liderazgo
Evaluación de desempeño.
5. Proceso metodológico. (Tipo de trabajo, procedimientos, herramientas empleadas para alcanzar el
objetivo).
El presente trabajo empleó una metodología etnográfica apoyada en tres técnicas diferentes. Se realizaron
entrevistas y observación no participativa atendiendo el aspecto cualitativo del proyecto en una muestra
de quince colaboradores de la entidad. Paralelamente se realizaron quince encuestas a los mismos
colaboradores a través de una plataforma virtual. La metodología fue aplicada en la entidad pública
trabajada. Con los resultados obtenidos se formuló la propuesta aplicativa para atender a las necesidades
de la organización.
6. Reseña del Trabajo
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El presente Trabajo de Grado se centra en conocer cómo desde las habilidades comunicativas se puede
mejorar el desempeño laboral de los colaboradores de la entidad pública Colciencias, conociendo que
estas atienden y se relacionan con las competencias de Desempeño exigidas a estos colaboradores por el
Decreto 2539 de 2005 expedido por la Presidencia de la República.
Para su desarrollo se atendieron cuatro habilidades comunicativas fundamentales (Habilidad de hablar en
público, de escucha empática, de identificar canales de comunicación y de acompasamiento) apoyadas en
diferentes referencias bibliográficas y a partir de estas se identificó el nivel en el que se encontraban los
colaboradores de la entidad. Con la información obtenida a partir de las herramientas aplicadas se
evidenció la importancia de que sean manejadas para lograr un desempeño laboral óptimo, siempre y
cuando el proceso de aprendizaje y práctica sea desarrollado desde los altos mandos de la entidad.
La investigación desarrollada previamente sobre el concepto de Liderazgo revela que cualquier
organización puede continuar siendo líder en el sector en el que se desarrolle mientras su talento humano
interno este empoderado y maneje habilidades comunicativas y de liderazgo. Por este motivo, se realizó
una propuesta basada en una Escuela de liderazgo y comunicación que enseñe a los colabores habilidades
comunicativas para mejorar su desempeño laboral con el fin de que la entidad continúe siendo líder en el
sector de las CTI Colombianas.
III. PRODUCCIONES TÉCNICAS O MULTIMEDIALES
1. Formato (Video, material escrito, audio, multimedia).
N/A
2. Duración audiovisual (minutos):
Número de casetes de vídeo: N/A
Número de disquetes: N/A
Número de fotografías: N/A
Número de diapositivas: N/A
3. Material impreso Tipo: N/A Número de páginas: N/A
4. Descripción del contenido N/A
19
Formato Proyecto Trabajo de Grado Carrera de Comunicación Social
Profesor Proyecto Profesional II: Ingrid Rueda
Fecha: Noviembre 19 de 2012 Calificación:
Asesor Propuesto: Ingrid Rueda
Vo.Bo. Coordinador de Campo (Opcional): Mónica Salazar
Fecha inscripción del Proyecto ante la Coordinación de Trabajos
de Grado:
I. DATOS GENERALES
Nombre(s): María Claudia Apellido(s): Rodríguez Morales
Modalidad del trabajo:
Monografía teórica Producto
Análisis de contenido Práctica por Proyecto
x Sistematización de experiencias Asistencia en investigación
Título del Trabajo de Grado: provisional, corto, creativo, con subtítulo explicativo
Las habilidades comunicativas como insumo estratégico del liderazgo: Una apuesta de desempeño para los
colaboradores en las entidades públicas. Estudio de caso: Colciencias
Marque en qué línea de investigación se clasifica su trabajo:
Discursos y relatos Industrias culturales
X Procesos sociales Prácticas de producción innovadora
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II. INFORMACIÓN BÁSICA
1. Problema
La ausencia de competencias comunicativas para el liderazgo, impide a los colaboradores de las
entidades del sector público colombiano obtener resultados sobresalientes en su evaluación de desempeño.
Los servidores públicos son personas que reciben formación en diferentes carreras, e ingresan a las
entidades para desempeñarse en actividades varias teniendo en cuenta el perfil de su cargo. De acuerdo
con lo dispuesto en los Sistemas de Gestión de Calidad, las entidades deben realizar procesos de inducción
y preparación a sus colaboradores sobre los procedimientos que deben adelantar para cumplir con sus
funciones, sin embargo, este proceso no incluye la formación en las competencias comunicacionales que
se requieren para desempeñar con efectividad esas funciones debido a que tácitamente se considera que
su perfil al haber sido estudiado y aprobado para ocupar el cargo, incluye un destacado y adecuado manejo
de esas competencias. Sin embargo, cuando las personas ejercen sus cargos por la interacción requerida
con sus compañeros de trabajo que se evidencia explícitamente en su evaluación de desempeño, señalan
que carecen de conocimientos para ejercer un liderazgo efectivo y propositivo.
Es necesario que cada colaborador de la entidad adquiera y amplíe los fundamentos del liderazgo,
que se derivan de la exposición y puesta en marcha de buenas habilidades comunicativas. De esta manera,
al implementarse cada una de estas habilidades correctamente se podrá posicionar a la organización como
líder en el sector de –CTI en Colombia.
2. Justificación
Las entidades del sector público colombiano tienen dentro de sus objetivos estratégicos
organizacionales conseguir mejorar el desempeño de sus colaboradores y hacerlos más productivos; sin
embargo, carecen de un soporte educativo que les permita formarlos integralmente para alcanzar de forma
exitosa este fin. En muchas ocasiones no poseen un programa continuo de capacitación en habilidades
comunicativas, hay ausencia de estrategias orientadas a crear una cultura organizacional que presente
habilidades y valores desde el punto de vista comunicativo, y un aspecto muy importante, la mayoría de
ellas se orientan más a desarrollar capacitación hacia el hacer, dejando a un lado la formación en el ser de
los colaboradores.
21
Debido a esto, gran parte de entidades del sector público colombiano no han logrado tener un
avance significativo en cuanto al cambio hacia una adecuada actitud comunicativa en sus colaboradores,
frenando el desarrollo y el cambio de consciencia del funcionario público para que como resultado de una
buena formación, podamos tener una mejor evaluación de desempeño de los mismos obteniendo entidades
más preparadas y orientadas al servicio de la comunidad. De no hacerse así, muy seguramente vamos a
continuar teniendo entidades pasivas, funcionarios desmotivados, con baja productividad y muy poco
interés por aprender y cambiar positivamente. De la misma manera, se hará evidente la deficiencia en los
resultados de la evaluación de desempeño por la baja productividad de los colaboradores, la falta de
formación y de compromiso, la poca alineación de los objetivos personales con los objetivos
organizacionales, y sin lugar a dudas, una alta rotación de empleados por falta de mística y amor por la
entidad en la que se encuentran. Máxime cuando se les evalúa su desempeño desde el punto de vista de
comunicación asertiva, y no se les capacita en ese sentido.
Una buena formación y capacitación para los colaboradores en el manejo eficiente de sus
competencias comunicativas, mejorará su desempeño organizacional a través de la sinergia de los buenos
resultados individuales.
3. Objeto de la investigación
El desarrollo del proyecto de grado se llevará a cabo en el sector de público colombiano, en el
Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e Innovación – CTI Colciencias, donde es posible
abordar el tema del desempeño de los colaboradores en cuanto al liderazgo que ellos deben ejercer en el
Sistema Nacional de CTI, y que se refleja en su evaluación de desempeño.
El compromiso que adquieren las entidades públicas colombianas para el tema de desempeño de
sus colaboradores está liderado por el área de recursos humanos y es de obligatorio cumplimiento la
evaluación de desempeño dado que está definido por ley, no siendo igual para las entidades privadas las
cuales son un poco más laxas en el sistema de evaluación de sus empleados.
Para Colciencias se considera básico el fomento de este trabajo de grado por que busca formar a
los colaboradores en competencias comunicativas y de liderazgo, con el fin de que su desempeño sea cada
vez mas productivo y arroje resultados más favorables en las evaluaciones de desempeño, de manera que
la entidad logre sostener su posición como líder del sector de CTI en el país.
22
Objetivo General:
Mejorar la calificación en la evaluación de desempeño de los colaboradores de Colciencias por
medio del impulso de las habilidades comunicativas soportadas en una propuesta de liderazgo,
permitiéndoles a sus integrantes alcanzar un nivel sobresaliente en el desarrollo de sus funciones.
Objetivos Específicos:
1. Facilitar a los colaboradores de Colciencias herramientas conceptuales y prácticas para hacer más
efectivo su desempeño laboral.
2. Proporcionar a los colaboradores de Colciencias factores claves de liderazgo con el fin de que
puedan crear las competencias propias del mismo y aplicarlas vivencialmente en la relación con
ellos mismos y con su entorno laboral.
3. Proveer de técnicas de entrenamiento en habilidades comunicativas a los colaboradores de
Colciencias con el fin de que se apropien de ellas y las puedan poner en práctica en su vida
profesional.
III. FUNDAMENTACIÓN Y METODOLOGÍA
Fundamentación Teórica
¿Qué se ha investigado sobre el tema?
Si bien es cierto que el desarrollo de cualquier propuesta de investigación hace obligatoria una
amplia revisión bibliográfica, también es muy cierto que en temas referidos al desempeño, a las
habilidades comunicativas y principalmente al liderazgo, la información que puede encontrarse abunda
considerablemente desde enfoques muy diversos. Desde un inicio expuse mi interés por el tema de
liderazgo organizacional, e inicié mi búsqueda hacia un enfoque más concreto teniendo siempre en mente
el ideal de encontrar la forma de aportarle a cualquier entidad laboral, desde la comunicación,
23
herramientas de liderazgo para repercutir en valiosos resultados de productividad dentro de las
organizaciones.
Referente al tema de liderazgo, fue localizada una tesis de la autoría de Douglas Eduardo Molina
Orjuela, Estudiante de la facultad de ciencias políticas y relaciones internacionales de la Pontificia
Universidad Javeriana, titulada: “Aproximación al liderazgo gerencial aplicado a la administración
pública; su importancia y prácticas”. Este trabajo de grado resalta la importancia del liderazgo como
medio para mejorar el desempeño de los colaboradores en el interior de las entidades públicas dando a
conocer los beneficios que puede cosechar una entidad pública cuando se sustenta en una cultura de
liderazgo, orientada a su público interno. El aporte de la tesis se enfoca en garantizar a las instituciones del
estado, trabajar con colaboradores más satisfechos y preparados, si deciden contar con una buena
formación de líderes gubernamentales. Posterior a su investigación en el tema, El autor presenta como
conclusión un aporte que es bastante importante resaltar:
Se percibe además que en general las entidades de la administración pública, están mucho más
preocupadas por capacitar su capital humano, porque se empieza a reconocer que a mayor calidad
de capacitación, mayor calidad en la prestación de los servicios. (Molina, 2001, p. 2/3)
En cuanto al tema de habilidades comunicativas, es conveniente referir una tesis doctoral que
aportó significativas herramientas al proyecto de investigación, titulada: “Análisis de necesidades de
competencias en directivos de organizaciones turísticas; el papel de la formación” realizada por la Dra.
Sonia Agut Prieto. Este proyecto se centra en mejorar las competencias técnicas y generales de los
directivos a través de una estrategia base de Formación y capacitación, consiguiendo así los objetivos
organizacionales que han sido planteados. Sin lugar a dudas, es a través de un proceso adecuado de
formación para los colaboradores, como puede influirse positivamente en los mismos y generar cambios
favorables que permitan alcanzar metas propuestas; en este caso, la propuesta es que el aprendizaje
realizado por la muestra de empleados escogidos, sea duplicado con el fin de hacer efectiva la enseñanza
de habilidades comunicativas importantes para alcanzar buenos resultados de desempeño. El proyecto de
grado mencionado, desarrolla contenidos relacionados con las posibles alternativas de formación que
deben implementarse para los directivos, y cómo identificar las necesidades de competencias para cada
colaborador, según su perfil laboral dentro de una organización.
Para ello, se piensa en la formación, como una de las estrategias básicas, si no la principal, al
servicio de las personas para adquirir y mejorar las competencias que les permitan afrontar las
demandas cambiantes del puesto, presentes y futuras (Agut, 2000, p. 10).
24
Tratándose del concepto de desempeño, quisiera destacar la tesis de la facultad de psicología de la
Pontificia Universidad Javeriana, titulada: “La efectividad sobre el desempeño administrativo de un
sistema de evaluación múltiple con retroalimentación”, de la autoría de María del Pilar Concha Agudelo.
Este proyecto investigativo se centra en la importancia de una buena evaluación de desempeño, siendo
esta el recurso principal desde el cual se mide el proceso y desarrollo de los colaboradores. A través de
este postulado se genera una propuesta de mejoramiento, mediante un sistema integrado de evaluación
donde se puede valorar al individuo desde una posición objetiva y así mismo retroalimentarle de forma
adecuada. El proyecto de investigación notoriamente esboza el papel que cumplen este tipo de sistemas de
evaluación y la manera como deben implementarse para conocer más a fondo a su público interno. Si se
parte de un medio objetivo y con un claro propósito de retroalimentación, muy seguramente el objetivo de
incrementar y mejorar el desempeño organizacional será alcanzado satisfactoriamente.
2. ¿Cuáles son las bases conceptuales con las que trabajará?
El proyecto a desarrollar será soportado por la teoría de comunicación organizacional del
licenciado y catedrático en comunicación Abraham Nosnik. En un importante artículo publicado por
Nosnik para la revista de comunicación “Razón y Pensamiento”, el autor hace referencia al desarrollo de
su hipótesis, con el fin de construir un nuevo enfoque teórico de la comunicación dando a conocer el
concepto de comunicación productiva: “la Teoría de la Comunicación, como hasta ahora la conocemos y
hemos estudiado, ha consistido en el análisis de la información y de los diálogos que se pueden generar,
construir, establecer o producir gracias a dicha información. Sin embargo, el no ir más allá de la
retroalimentación ha limitado nuestro entendimiento del propio proceso de la comunicación.” (2003,
cáp.1)
Abraham Nosnik enmarca su perspectiva teórica dentro de una tradición humanista, y a través de
la metodología de los sistemas heurísticos, plantea los tres niveles que debe desarrollar cualquier
organización como sistema para ser analizada como dinámica y formadora de estructuras. Nosnik postula
en diferentes obras, que el ideal no debe orientarse únicamente a ordenar los conceptos y los procesos de
comunicación, sino en modificar adecuadamente lo que sea necesario con el fin de planear una
comunicación práctica. A partir de este sustento teórico se abordará el proyecto de grado articulado con el
primer concepto a tratar referente al desempeño laboral en las organizaciones.
25
Este concepto es definido según Rafael E. Rivero Pinzón, director de la Escuela de
Administración Pública del año 2009, en un manual titulado “Sistema Tipo Evaluación de desempeño” de
la siguiente manera: “Desempeño laboral es la realización de una o varias acciones observables que
conducen a la obtención de unos resultados previamente acordados en función de la estrategia
organizacional.” (2009, p.10) Con relación a lo anterior, puede deducirse que el buen desempeño laboral,
finalmente es el objetivo al que toda organización apunta, y es la evaluación de desempeño, la que arroja
los resultados individuales de cada colaborador. Es por esto que escogí este sistema de evaluación como
aspecto fundamental a tratar, ya que finalmente el objetivo irá enfocado en capacitar de manera previa una
muestra de colaboradores en sus competencias comunicativas, para que se den satisfactorios resultados en
la evaluación de desempeño.
El libro “Excelencia directiva para lograr la productividad” del autor Miguel Ángel Cornejo y
Rosado, da a conocer la importancia de trabajar en el ser más que en el hacer de los colaboradores y la
forma en que esto influye para alcanzar un buen desempeño laboral. “Las empresas de excelencia saben
que a través de la capacidad técnica, el trabajador quedará debidamente preparado para realizar
eficientemente su tarea, pero que a través de la formación humana, el trabajador querrá hacer mejor su
trabajo”. (1999, p.74) Esta referencia nos invita a reflexionar diferentes aspectos que influyen en la
evaluación de desempeño laboral, y que sin lugar a dudas no solo involucran el objetivo de la
organización, si no que demuestran cómo a través de la formación del ser el desempeño se ve altamente
retribuido y positivamente afectado.
El segundo concepto al que quiero hacer referencia es el de las habilidades comunicativas,
teniendo en cuenta que estas influyen fuertemente en los procesos de desempeño y productividad en el
interior de las entidades públicas. Al desglosar cada término para lograr una definición adecuada, encontré
en el Diccionario de la Real Academia Española que el término habilidad hace referencia a la “Capacidad
y disposición para hacer algo; cada una de las cosas que una persona ejecuta con gracia y destreza”, y
según el diccionario del centro Virtual Cervantes, las competencias comunicativas hacen referencia a
la capacidad de una persona para comportarse de manera eficaz y adecuada en una
determinada comunidad de habla; ello implica respetar un conjunto de reglas que incluyen tanto las
de la gramática y los otros niveles de la descripción lingüística (léxico, fonética, semántica) como
las reglas de uso de la lengua, relacionadas con el contexto socio histórico y cultural en el que tiene
lugar la comunicación . Se trata de la capacidad de formar enunciados que no solo sean
gramaticalmente correctos sino también socialmente apropiados. (Centro Virtual Cervantes S.A.,
2012).
Es en este punto donde se hace evidente el papel fundamental que juegan las habilidades
comunicativas para el desarrollo de este proyecto de grado, teniendo en cuenta que a través de la
implementación de las mismas, es como podremos mejorar el desempeño de los colaborados y
26
paralelamente formar líderes emprendedores dentro de las entidades públicas. Dentro de este concepto se
abordarán aspectos como: la forma en la que el funcionario se comunica consigo mismo y con las demás
personas dentro de su puesto de trabajo, la forma como se relaciona con sus compañeros, con sus jefes o
subalternos según sea el caso, cómo se comunica individual y grupalmente, y la manera como atiende y se
comunica con el público cuando tiene que interactuar con este.
Libros como “los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” del autor Stephen R. Covey, o “La
Comunicación Eficaz” del Dr. Lair Ribeiro, son textos que proveen de herramientas comunicativas al
público lector, con el fin de desarrollar fuertes competencias de comunicación intrapersonal e
interpersonal en diferentes situaciones de la vida cotidiana, que sin lugar a dudas llevan a la
transformación positiva en sus ámbitos laborales. El primer libro mencionado, se desarrolla desde una
propuesta clara de liderazgo organizacional, y pretende dar a conocer los principios y hábitos que van
enfocados a las cualidades que debe tener un líder relatados en 7 capítulos. Hacen parte de ellos temas
referentes a: principios de visión personal como la proactividad, tener un fin en mente, principios de
administración personal, establecer hábitos de liderazgo interpersonal entre otros.
En el segundo libro, el contenido va más orientado a especificar los comportamientos y las
actitudes que nos ayudarán a conseguir el éxito y la excelencia, en este caso en nuestra vida profesional,
conociendo herramientas que generan poder en la comunicación, e influencia y persuasión en los demás.
En la comunicación se desperdicia energía cuando el mensaje que se transmite no produce ningún
resultado, cuando no se obtiene nada. Así, por un lado tenemos el lenguaje que genera acción,
haciendo que algo pase en el universo, y por otro el que no genera acción alguna. (Ribeiro, 1995, p.
110)
Otra referencia como recurso investigativo, es el libro “Cómo hablar con cualquier persona, en
cualquier momento, en cualquier lugar” del autor Larry King. Allí se exponen excelentes técnicas
comunicativas a emplear dentro de la organización para conseguir un mayor desempeño y productividad
en el ámbito organizacional. Temas como el manejo del lenguaje corporal, el manejo del contacto visual,
cómo dirigir una conversación adecuadamente y cómo formarnos para romper los malos hábitos del
lenguaje, se relatan en el transcurso de este libro especificando y dando claridad a cada herramienta con el
propósito de entregar al lector alternativas eficaces para desarrollar una buena comunicación.
Teniendo en cuenta que son innumerables las competencias comunicativas que deberían adoptar
los colaboradores de una organización para conseguir un alto nivel de desempeño, encontré pertinente
escoger 4 de ellas para desarrollarlas a profundidad: La habilidad de hablar en público, la habilidad de
identificar el canal de comunicación predominante en las demás personas, la habilidad de escuchar
responsiva y empáticamente, y la habilidad de acompasar. Estas cuatro competencias personales se
27
desarrollarán bajo una propuesta de liderazgo en donde se tratará el tercer concepto del proyecto
investigativo.
El liderazgo, según la definición que Stephen P. Robbins hace en su libro “Comportamiento
Organizacional”, se reconoce como “la capacidad de influir en un grupo para alcanzar una visión o
conjunto de metas. La fuente de esta influencia puede ser formal, como la que proporciona un cargo
directivo en una organización, o informal el cual emerge fuera de esta estructura formal” (2004, p.190). Es
por esta razón que se abordará este concepto desde la propuesta del proyecto investigativo, ya que será
mediante le escuela de liderazgo y siguiendo los preceptos básicos estudiados allí, como se formará a los
funcionarios públicos en las habilidades comunicativas que se pretenden trabajar. La forma como se
impulsará el desarrollo de estas competencias estará encaminada desde unos principios claves y propios
de la escuela, desde donde se implementará un liderazgo efectivo, que lleve a integrar procesos de
aprendizaje y de buen ejemplo, de forma que se puedan alcanzar óptimos resultados en el desempeño de
los integrantes de las entidades públicas.
Uno de los libros que ha contribuido al desarrollo de la investigación, aportando herramientas y
técnicas claves para abordarlo, es del autor John Fuhrman titulado: “Liderando líderes hacia el
liderazgo”. Tal como lo menciona esta referencia, la mayoría de las personas disponemos de habilidades y
cualidades para desarrollar nuestro potencial, ser exitosos y productivos laboralmente; sin embargo,
debemos tener en cuenta que es necesario tener el apoyo de un mentor o un guía que nos lleve a cumplir
con este objetivo. El que formemos líderes hacia el liderazgo en las entidades públicas colombianas, es lo
que llevará a incrementar el desempeño laboral, empezando desde el fortalecimiento mismo de las
habilidades comunicativas. “Ser un líder es la forma de lograr el éxito, y casi todas las personas pueden
convertirse en uno. Pero para lograrlo, primero necesita tener el deseo de convertirse en uno.” (Fuhrman,
2004, p.38)
El imprescindible papel que tiene el líder dentro de una entidad laboral, paralelamente es trabajado
desde otra obra titulada “El Éxito empresarial; Cómo inventar el futuro para redefinir el presente”. Allí,
el Dr. Lair Ribeiro postula que “el liderazgo es el arte de hacer que los demás quieran hacer algo que usted
cree que debe hacerse” (Ribeiro, 1997, p.38). Si bien es cierto, la mejor forma de enseñar a los
colaboradores y lograr en ellos un cambio y un compromiso profundo respecto a la entidad pública en que
laboren, se realiza a través de líderes que emprendan acciones proactivas, que inviten a duplicarse con el
ejemplo de conductas positivas, y lo más importante que vean en sus seguidores el más importante recurso
que tiene una organización para alcanzar un éxito contundente: el capital humano.
Un artículo bastante enriquecedor que realizó el Grupo CEM 2010 para la Revista Liderazgo en el
año 2008 llamado: “El líder de una empresa no solo debe aparentarlo”, recopila interesantes datos e
28
información respecto al trabajo y a las fortalezas que debe adoptar un líder en el campo organizacional
para conducir de forma adecuada a su grupo de trabajo, y llevarlos de esta manera a cumplir con los
objetivos estratégicos organizacionales. Por esta razón se hace indispensable entender que “lo más
importante que tiene la empresa para su desarrollo es el capital humano con que cuenta, por ende, el líder
debe gestionar a la gente hacia la conformación de un equipo de alto desempeño” (Martínez, 2009).
Tras exponer cada uno de los conceptos que abordaré en el proyecto de grado, es más claro
entender la fuerte relación que existe entre cada uno de ellos (Desempeño laboral, habilidades
comunicativas y liderazgo). Podemos concluir así, que será a través de una propuesta de liderazgo como
se desarrollarán procesos de formación y capacitación para todos los colaboradores, con el fin de
fortalecer las cuatro habilidades comunicativas que han sido escogidas en un inicio. Esto con el fin de
hacer uso de cada una de ellas y optimizar el desempeño de cada funcionario, conectándolos
profundamente con la entidad pública en la que trabajan. Será a partir del desarrollo y formación de
líderes competentes en el aspecto comunicacional, como los procesos productivos en la entidad trabajada
empezarán a adoptar procesos de duplicación y los colaboradores crearán una sinergia positiva tanto en
ellos mismos como en su ambiente laboral.
Fundamentación Metodológica
¿Cómo va a realizar la investigación?
Los objetivos planteados se llevarán a cabo mediante la implementación de tres técnicas para
reconocer el estado de las habilidades comunicativas una muestra de colaboradores de la entidad que serán
objeto de estudio en el proyecto investigativo. El tercer concepto correspondiente explícitamente a las
habilidades comunicativas, será transversal a las categorías de liderazgo y evaluación de desempeño
abordadas durante el trabajo. Los resultados que arroje el análisis respectivo permitirán desarrollar una
propuesta que optimice el desempeño de los colaboradores y fomente buenos líderes dentro de la entidad.
Para el desarrollo del proyecto se implementará una metodología etnográfica, teniendo en cuenta
que se busca implementar una observación directa hacia los colaboradores para determinar el grado en el
que se desenvuelven conforme desarrollan cada una de las actividades. A partir de una investigación de
campo cualitativa entre una muestra determinada de colaboradores, se desarrollarán herramientas
propicias para ver la interacción de los mismos en diferentes situaciones, y de esta manera identificar
cuidadosamente el nivel en el que se encuentran correspondiente a cada habilidad.
29
El trabajo etnográfico implica gran rigor teórico, técnico y metodológico aunado a una apertura y
flexibilidad para ver, registrar y posteriormente analizar las situaciones que se presenten y que no
se puedan explicar con elementos teóricos previos iniciales. Su metodología implica la superación
del dato empíricamente registrado a través de la interpretación de sus significados. (Sandoval,
2003, p. 62).
La interpretación de resultados se llevará a cabo de manera objetiva, tal como implica el
desarrollo de esta metodología, sin descuidar la relación constante con la muestra a la cual se aplicarán
cada una de las técnicas. Es importante resaltar que siendo el fin de esta metodología “reconocer la
manera en que lo genérico se expresa en cada caso” (ibídem, p. 69) es la más acertada para identificar en
que aspectos los colaboradores obtienen más falencias y cómo proponer una solución para ello.
Para el desarrollo de la categoría de Habilidades Comunicativas se tomaron en cuenta cuatro
competencias básicas (Habilidad de hablar en público, Habilidad de identificar el canal de comunicación
predominante en las demás personas, Habilidad de escuchar responsiva y empáticamente, y Habilidad de
acompasamiento). Estas serán analizadas y medidas a partir de la técnica de observación no participativa.
En cuento a la Categoría de Desempeño, se implementará una encuesta y una entrevista orientadas a
identificar el nivel en el cual se encuentran los colaboradores respecto a las habilidades de desempeño.
2. ¿Qué actividades desarrollará y en qué secuencia?
CATEGORIA: LIDERAZGO
INSTRUMENTO: OBSERVACIÓN NO PARTICIPATIVA
FASE: Preparación
Justificación:
Los servidores públicos reciben formación en diferentes carreras e ingresan a las entidades con el
fin de desempeñarse de acuerdo al perfil de su cargo, sin embargo, muy pocas veces reciben formación en
las competencias personales que se requieren para desempeñar sus funciones con efectividad.
Hipótesis:
30
Teniendo en cuenta la situación planteada anteriormente, el desarrollo de el taller buscará definir
el nivel en el que se encuentran la muestra escogida, con el fin de identificar en que habilidades no se
encuentran bien preparados y de esta manera, promover el desarrollo y la formación de las mismas con el
fin de optimizar el desempeño de sus funciones dentro de la entidad en la que laboran.
Participantes:
Población escogida a partir del método de muestreo no probabilístico por conveniencia de las
direcciones de Colciencias de Gestión de recursos y logística, Redes del conocimiento, Fomento a la
investigación, Desarrollo tecnológico e innovación y Dirección General.
Se llevará a cabo una observación encubierta, por lo tanto los participantes no estarán conscientes
de que se está realizando este proceso y a la vez se les está evaluando las habilidades comunicativas
mencionadas. “El encubrimiento permite que las personas se comporten con naturalidad, ya que la gente
suele comportarse de forma diferente cuando sabe que está siendo observada”. (Naresh, 2008, p. 202)
3.1.1 Parámetros que se deben observar: Habilidades comunicativas
- Hablar en público
- Identificar el canal de comunicación predominante en las demás personas
- Escuchar responsiva y empáticamente
- Acompasar.
3.1.2 Desarrollo de la Técnica: Observación no participativa
Habilidades
comunicativas
que se van a
trabajar
Número de participantes
de las cuatro direcciones
de Colciencias
Material de
registro
Espacios Físico
Duración de
la observación
por área:
31
Habilidad de
hablar en
público
15 participantes
Hoja de registro en
la que se
especifican los
parámetros claves
que deben
desarrollar los
participantes en
una interacción
verbal con un
grupo.
Área de trabajo
de la Dirección
de Recursos
Humanos y
Logística,
Dirección de
Fomento a la
investigación,
Dirección de
redes del
conocimiento y
Dirección de
desarrollo
Tecnológico e
innovación,
Dirección
General.
15 minutos por
dirección.
Tiempo Total:
1 hora
Habilidad de
escuchar activa
y empáticamente
15 participantes
Hoja de registro.
Área de trabajo
de la Dirección
de Recursos
Humanos y
Logística,
Dirección de
Fomento a la
investigación,
Dirección de
redes del
conocimiento y
Dirección de
desarrollo
Tecnológico e
innovación,
Dirección
General.
10 minutos
dirección
Duración total:
40 minutos.
Hoja de registro en
la que se miden los
Área de trabajo
de la Dirección
15 minutos por
32
Habilidad de
acompasar
15 participantes elementos
propuestos para el
buen desarrollo de
la habilidad
de Recursos
Humanos y
Logística,
Dirección de
Fomento a la
investigación,
Dirección de
redes del
conocimiento y
Dirección de
desarrollo
Tecnológico e
innovación,
Dirección
General.
dirección
Duración total:
1 hora
Para evaluar la Habilidad de identificar el canal de comunicación en los 15 participantes que han
sido observados a través de la técnica de Observación No Participativa, se implementará un recurso
diferente. Se realizará un test individual, con el fin de identificar el grado en el que se encuentran
conforme a esta habilidad comunicativa.
Habilidad de
identificar los
canales de
comunicación
15 participantes
Hoja de resultados
en base al test de
canales de
comunicación a
desarrollar
Área de trabajo de la
Dirección de Recursos
Humanos y Logística,
Dirección de Fomento a
la investigación,
Dirección de redes del
conocimiento y
Dirección de desarrollo
Tecnológico e
innovación, Dirección
General.
Duración total:
15 minutos.
CATEGORIA: DESEMPEÑO
INSTRUMENTO: ENTREVISTA
FASE: PREPARACIÓN
33
Objetivo General
Identificar el nivel en el cual se encuentran los funcionarios públicos, al ser evaluadas las
habilidades de desempeño laboral.
Método:
Se realizará una entrevista estructurada, por lo tanto las preguntas realizadas no podrán desviarse
del tema ni se podrá indagar nada diferente a lo previsto.
Grupo Focal:
Muestra escogida a partir del método de muestreo No Probabilístico por conveniencia, en las
cinco direcciones que conforman la entidad de Colciencias: Dirección de Recursos Humanos y Logística,
Dirección de Fomento a la investigación, Dirección de redes del conocimiento y Dirección de desarrollo
Tecnológico e innovación y Dirección General
Contenido de la entrevista: Habilidades de desempeño
- Compromiso laboral con la organización
- Compromiso comportamental con la organización
- Orientación al resultado
- Orientación al servicio y al cliente
- Conocimiento de las funciones propias del puesto de trabajo
Compromiso laboral con la organización:
1. ¿Cómo sus intereses individuales se alinean con la política de comunicación de la entidad?
2. ¿Que metas organizacionales le despiertan mayor interés por alcanzar? Mencione al menos una.
3. ¿En el trabajo, tiene la oportunidad de hacerlo mejor cada día? Justifique su respuesta.
4. ¿Ha sido retribuido o reconocido de alguna manera al realizar acciones positivas para la entidad?
5. ¿Cree que sus opiniones son tomadas en cuenta?
6. ¿Qué razones encuentra usted, lo motivan a trabajar en esta entidad? Mencione al menos dos.
Compromiso Comportamental con la organización:
1. ¿Recibe formación y capacitación constante con relación a su puesto de trabajo?
2. ¿Qué conductas cree que debe manejar usted para que lo hagan participe de proyectos y actividades
importantes para la institución?
3. ¿Qué habilidades o aptitudes tiene usted, que otorgan valor a su puesto de trabajo?
4. ¿Qué comportamientos cree usted, podría mejorar para trabajar de manera más efectiva y agradable?
34
Orientación al resultado
1. ¿Siente que la presión ejercida por su jefe para cumplir con las metas propuestas le afecta favorable o
negativamente a su trabajo?
2. ¿Encuentra oportunidades para aprender, crecer y mejorar su desempeño individual en el trabajo?
Justifique su respuesta.
3. ¿De que manera cree usted que las metas establecidas para su puesto de trabajo se encuentran
alineadas con la misión de la entidad?
Orientación al servicio y al cliente:
1. ¿Qué cree usted es la impresión que tienen los clientes externos de su compañía con respecto al
servicio prestado por la institución?
2. ¿Qué acciones realiza la entidad para satisfacer las necesidades de los clientes?
3. ¿Se preocupa por fidelizar a clientes fuera de la institución?
4. ¿Piensa usted que la entidad se preocupa diariamente por satisfacer e incentivar a sus clientes
internos? (funcionarios, proveedores, accionistas etc.)
Conocimiento de las funciones propias del puesto de trabajo:
1. ¿Cuales funciones que le conciernen en su puesto de trabajo desearía modificar o cambiar?
2. ¿Qué ha hecho usted para modificarlas o cambiarlas?
3. ¿Qué ventajas ve usted de trabajar en el sector público y no en el sector privado?
CATEGORIA: DESEMPEÑO
INSTRUMENTO: ENCUESTA
FASE: PREPARACIÓN
Objetivo General
Identificar el nivel en el cual se encuentran los funcionarios públicos, al ser evaluadas las
habilidades de desempeño laboral.
Objetivo específico
Contrastar la tendencia recogida a partir de la encuesta, junto a las respuestas obtenidas de la
entrevista que previamente se realizará a cada funcionario.
Grupo focal:
35
Muestra escogida a partir del método de muestreo No Probabilístico por conveniencia, en las
cinco direcciones que conforman la entidad de Colciencias: Dirección de Recursos Humanos y Logística,
Dirección de Fomento a la investigación, Dirección de redes del conocimiento y Dirección de desarrollo
Tecnológico e innovación y Dirección General.
Tema (información requerida)
Habilidades de desempeño:
Compromiso laboral con la institución
Orientación al resultado
Compromiso comportamental
Orientación al servicio y al cliente
Conocimiento de las funciones propias del puesto de trabajo
Cuestionario:
(Para identificar el compromiso laboral con la organización)
1. ¿Conoce y se siente identificado con la política de comunicación de la organización?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Nunca
d. No la conoce
2. De las metas sugeridas a continuación, ¿cual despierta mayor interés en usted?
a. Metas orientadas a alcanzar posiciones altas dentro de la organización jerárquica.
b. Metas orientadas a su desarrollo profesional dentro de la entidad
c. Metas orientadas a promover la creación de cultura, la investigación científica y la divulgación del
conocimiento
d. Metas orientadas a desarrollar proyectos para la formación científica.
3. ¿Sus superiores le atienden empáticamente, y le dan oportunidades para mejor cada día?
a. Siempre
b. En algunas ocasiones
c. Casi nunca
d. Nunca
4. Ha recibido estímulos por parte de sus superiores en reconocimiento a su buen desempeño
a. Estímulo económico
b. Estímulos de tiempo
c. Reconocimiento público en menciones verbales o escritos
36
d. No he recibido reconocimiento.
5. ¿Sus opiniones y sugerencias son escuchadas activamente por sus superiores?
a. Siempre
b. A veces
c. Casi nunca
d. Nunca
6. Usted trabaja en esta entidad por: ( si su respuesta no se encuentra dentro de las opciones
escríbala a continuación)
a. La posibilidad de contribuir al desarrollo científico de Colombia
b. La posibilidad de comunicarse activamente y desarrollar su conocimiento
c. La posibilidad de generar relaciones de confianza e interactuar con otras personas
d. La posibilidad de desarrollar su profesión.
(Para identificar el compromiso comportamental con la organización)
7. ¿Ha recibido capacitación en el ámbito de comunicación en alguna ocasión?
a. Si he recibido capacitación en este ámbito
b. En alguna oportunidad recibí capacitación sobre el tema
c. Nunca he recibido capacitación en este ámbito.
d. Nunca me ha interesado recibir capacitación en este ámbito
8. Los funcionarios de la entidad participan en proyectos o actividades laborales como
reconocimiento por su buen comportamiento laboral
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Casi nunca
d. Nunca
9. ¿Cual de las siguientes habilidades de comunicación cree que es la que usted mejor maneja?
a. Comunicarse bien en público
b. Persuadir más fácilmente a otros
c. Escuchar activamente y ser mediador
d. Relacionarse adecuadamente con otras personas
10. ¿Cual de las siguientes habilidades de comunicación cree usted aportaría positivamente a su
desempeño laboral, en caso de no tenerla?
a. Habilidad de hablar en público y habilidad de escuchar activamente
b. Habilidad de identificar el canal de comunicación predominante en usted y las demás personas
c. Habilidad de persuadir efectivamente mediante el acompasamiento.
d. Ninguna de las anteriores aporta a mi desempeño laboral.
(Para identificar la habilidad de orientación al resultado)
11. La excesiva presión por alcanzar sus metas laborales le impiden cumplirlas satisfactoriamente:
37
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Casi nunca
d. Nunca
12. Señale de los siguientes ámbitos, en cual usted aprende y crece más cada día:
a. En el conocimiento técnico y científico
b. En el conocimiento de habilidades comunicativas
c. En el conocimiento del reglamento interno de la empresa
En las relaciones interpersonales
13. Encuentra que su trabajo genera un impacto directo en los objetivos generales de la empresa.
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Casi nunca
d. Nunca
(Para identificar la habilidad de orientación al servicio y al cliente)
14. Usted cree que los clientes externos de su compañía consideran que el servicio prestado es:
a. Excelente
b. Satisfactorio
c. Regular
d. Insatisfactorio
15. Comunica la buena imagen y reputación de su entidad fuera de su horario laboral:
a. Permanentemente
b. En algunas ocasiones
c. Rara vez hablo de mi empresa fuera del trabajo
d. Nunca hablo de mi empresa fuera del trabajo
16. ¿Ha participado en algún programa de servicio al cliente interno?
a. Si
b. No
(Para identificar la habilidad de conocimiento de las funciones propias del puesto de trabajo)
17. Cuando usted requiere cambiar alguna de sus funciones como procede
a. Se rige por la conducta establecida dentro de el manual de funciones corporativo
b. Habla con su superior buscando un acuerdo con el para efectuar los cambios respectivos
c. Lo hace de acuerdo a su experiencia
d. Lo hace de manera espontánea
18. El atractivo más importante de trabajar en el sector público tiene que ver con:
a. Tratar con todo tipo de personas
b. Generar o propiciar información útil para la comunidad
38
c. Contribuir al desarrollo del país
d. Considero más útil trabajar en el sector privado.
Actividad Tareas Instrumento Tiempo Recursos Muestra
Test individual
sobre canales
de
comunicación.
Habilidad de
identificar el
canal de
comunicación
Impresión de test
para cada
colaborador;
introducción
presentación y
explicación de la
actividad;
ejecución;
retroalimentación
y evaluación.
Observación Día asignado
durante la 6
semana de
Trabajo en la
entidad.
Duración
aproximada:
una hora.
Test impreso
para cada
colaborador.
Salón
presentación y
desarrollo de la
actividad.
Desarrollo de
la encuesta
Habilidades de
desempeño
Diseño de
preguntas para la
entrevista;
Presentación a
cada
colaborador;
desarrollo de la
encuesta;
tabulación y
análisis de
resultados.
Encuesta Día asignado
durante la 6
semana de
trabajo en la
entidad.
Duración
aproximada:
30 minutos.
Formato de la
encuesta; esferos,
acceso virtual
para desarrollo de
la misma.
Muestra
escogida a partir
del método de
muestreo No
Probabilístico
por
conveniencia,
en las cinco
direcciones que
conforman la
entidad de
Colciencias:
Dirección de
Recursos
Humanos y
Logística,
Dirección de
Fomento a la
investigación,
Dirección de
redes del
conocimiento y
Dirección de
desarrollo
Tecnológico e
innovación y
Dirección
General
Observación
No
participativa
Realizar matrices
de observación,
diarios de
campo, y pedir
permiso para
vinculación a la
entidad para
ingreso
Observación
no
participativa
Día asignado
durante la
semana doce
de trabajo en
la entidad.
Duración
aproximada:
3 horas por
día.
Matrices de
observación,
lápices, borrador,
reloj para medir
tiempo y hora de
observación
Entrevista
Habilidades de
Diseño de
preguntas para la
entrevista;
Presentación del
entrevistador a
Entrevista Día asignado
durante la 7
semana de
trabajo en la
entidad.
Salón pequeño
para el desarrollo
de la actividad;
grabadora de voz;
registro
39
desempeño. cada
colaborador;
desarrollo de la
entrevista;
análisis de
resultados.
Duración
aproximada:
20 minutos
por
participante.
Total: 3
horas
fotográfico.
CRONOGRAMA TRABAJO DE GRADO:
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40
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http://cvc.cervantes.es/ensenanza/biblioteca_ele/diccio_ele/diccionario/competenciacomunicativa.htm,
recuperado: 20 de mayo de 2012.
41
Formato Asesor Trabajo de Grado Carrera de Comunicación Social
La Asignatura Trabajo de Grado que Usted asesora requiere, como las demás asignaturas, de dos notas
parciales correspondientes cada una al 20%, una nota de entrega final del Trabajo de Grado correspondiente al 20%, y un 40% de la sustentación para una definitiva correspondiente al 100%. En esta
evaluación Usted debe considerar el proceso de elaboración del Trabajo y su producto final, especificando
en el caso de grupo, la nota correspondiente para cada estudiante. La nota de defensa y definitiva queda
pendiente hasta la sustentación.
Título del Trabajo de Grado: Las habilidades comunicativas como insumo estratégico del liderazgo: Una
apuesta de desempeño para los colaboradores en las entidades públicas. Estudio de caso: Colciencias
Nombre del Asesor y firma: Ingrid Rueda Sabogal
Criterios de evaluación para tener en cuenta:
Fundamentación teórica: antecedentes, revisión de bibliografía, manejo de conceptos, argumentación,
según el campo profesional. Apropiación conceptual de autores y/o teorías que se citan.
Proceso metodológico: recolección de información, sistematización, análisis e interpretación,
coherencia, pertinencia de la metodología empleada, ortografía, referencias bibliográficas, según el
campo profesional.
Especificidades técnicas según el campo profesional y producto técnico, si lo hay.
Creatividad: apropiación temática, originalidad en el enfoque, aportes personales, presentación del
trabajo, según el campo profesional.
Escala valorativa: DEFICIENTE (menos 30): no cumple los criterios, pierde la asignatura
ACEPTABLE (30 -35) si cumple mínimamente con los criterios. BUENO (36-40) si cumple
satisfactoriamente. SOBRESALIENTE (41-45) se destaca en todos los criterios. EXCELENTE (46-50)
se destaca ampliamente en todos los criterios y hace un aporte propio al campo del saber.
Nombre estudiante 20%
1ª.E.
20%
2ª.E.
20%
E.F
40%
Sustenta
100%
Definitiva
Rodríguez Morales, María Claudia
4.5 4.2 4.5
Observaciones (Justificación de la calificación teniendo en cuenta todos los criterios): N/A
42
Introducción
Las entidades del sector público colombiano tienen dentro de sus objetivos estratégicos poder
mejorar el ejercicio de sus colaboradores para hacerlos más productivos; sin embargo, carecen del soporte
educativo que les permita formarlos de manera integral para alcanzar de forma exitosa este fin.
Esta herramienta que se utiliza en las entidades públicas para medir el desempeño individual de
sus colaboradores valora un número determinado de competencias que deben ser cumplidas por ellos para
obtener eficiencia en el desarrollo de sus funciones. Para el trabajo se tomaron cinco habilidades de
desempeño fundamentales que fueron investigadas desde la información pública ofrecida en la red y
mediante contacto directo con una muestra representativa de los empleados de Colciencias.
Al inicio se ejerció una revisión bibliográfica basada en los conceptos de liderazgo, habilidades
comunicativas y evaluación de desempeño, siendo estos los que se pretendía trabajar para abordar el
problema advertido en un principio. La investigación se realizó inspeccionando diferentes libros y trabajos
de grado recolectados en la biblioteca de la Pontificia Universidad Javeriana y algunos documentos y
textos virtuales de la herramienta Google Books. A partir de la información obtenida en estas fuentes, se
hizo evidente la pertinencia de acometer los tres conceptos mencionados, puesto que se encontraban muy
relacionados y apuntaban a abordar de manera más completa el problema identificado. Las habilidades
comunicativas fueron el concepto transversal y principal en la investigación, puesto que la hipótesis
planteada al comienzo sugería que a través de éstas podría mejorarse el desempeño de los colaboradores, y
gran parte de la bibliografía consultada demostraba que eran los líderes productivos y eficaces quienes
mejor manejaban y duplicaban el desarrollo de estas habilidades.
Después de realizar el ejercicio investigativo, se definió una metodología de tipo etnográfico para
lograr acercarse a la realidad de los empleados de Colciencias, y de esta manera observar y evaluar de
forma directa el grado en el que se encontraban respecto a las habilidades de desempeño y de
comunicación identificadas en la investigación conceptual. La implementación de entrevistas, encuestas y
el desarrollo de una observación no participante a una muestra de quince personas pertenecientes a las
diferentes direcciones estratégicas de Colciencias, permitió identificar qué tanto manejaban las habilidades
de comunicación para hablar en público, escucha empática, acompasamiento e identificación de canales
de comunicación.
Además, se evaluaron las destrezas de desempeño establecidas por el Decreto 2539 de 2005
expedido por la Presidencia de la República de Colombia, para conocer de qué forma los colaboradores
43
desarrollaban estas competencias y cómo podrían ser mejoradas a partir del aprendizaje y ejecución de las
cuatro habilidades comunicativas en los diferentes roles laborales.
La ejecución de las herramientas y el análisis de los resultados obtenidos arrojaron diferentes
hallazgos sobre el manejo de las habilidades comunicativas según las direcciones estratégicas de la
organización, la importancia que éstas tienen en el desarrollo de las funciones y roles organizacionales, los
procesos de comunicación que se hacen entre colaboradores, usuarios y clientes de la entidad, el
involucrarlos en procesos de capacitación, el acercamiento del personal con las habilidades de desempeño
entre otros aspectos.
Al culminar el análisis de los resultados y hallazgos obtenidos se planteó una propuesta basada en
la creación de una escuela de liderazgo y comunicación que permitiría involucrar a las diferentes
direcciones de la entidad en un espacio de aprendizaje vivencial en el tema de las habilidades
comunicativas y de liderazgo organizacional. La propuesta esta enfocada en brindar herramientas claves
para este desarrollo a partir de conferencias y talleres de educación experiencial que reforzarán los
aprendizajes obtenidos y los aterrizaría a la realidad.
44
1. Estudio de Caso
1.1 Caracterización de la entidad pública Colciencias
El progreso y la importante acogida que ha tenido el sector tecno-científico en Colombia en los
últimos años, se ha fortalecido a través de diferentes proyectos y entidades que incrementan políticas de
desarrollo para la innovación y la investigación a nivel nacional. Colciencias fue reconocida a partir de la
Ley 1286 del año 2009 como Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e Innovación -CTI, a
través de la formulación, coordinación, dirección y ejecución de conocimientos requeridos para el
bienestar de los colombianos y su crecimiento integral en los campos de la investigación científica,
tecnológica e innovación, y ha impulsado la promoción de políticas públicas para fomentar la CTI en
Colombia.
Este departamento administrativo se ha propuesto coordinar el Sistema Nacional de Ciencia,
Tecnología e Innovación -SNCTI, para fomentar en el país una cultura encaminada al impulso de estos
tres sectores, al incrementar la participación de profesionales y no profesionales, estudiantes, profesores
y, en general todos aquellos involucrados en la generación de conocimiento científico, tecnológico e
innovador, con el fin de que todos los esfuerzos sean unificados para crear estrategias y agendas de
investigación conjuntas y coherentes para el desarrollo del país.
El Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología e innovación, decretado así en el año 1991, trabaja
siempre por incrementar actividades encaminadas a la perspectiva científica tecnológica y de innovación,
al permitir que las empresas, el Estado y la academia realicen aportes significativos e interactúen en
función de las leyes establecidas. El SNCTI es un sistema abierto integrado por diferentes programas,
estrategias, organizaciones, y mecanismos que están involucrados con el espacio de actividades
científicas, tecnológicas y de innovación en el país.
En la primera etapa de crecimiento del antes conocido Instituto Colombiano para el Desarrollo de
la Ciencia y la Tecnología 'Francisco José de Caldas' – Colciencias, se realizaron procesos importantes
para promover el auge de los sectores trabajados por la entidad tales como la creación de programas de
posgrado, el inicio de los doctorados en Colombia, el foro internacional de ciencia y tecnología
desarrollado en el año 1988, entre otros proyectos.
45
Poco a poco se han evidenciado grandes aportes que junto con diferentes regiones del país, han
logrado buscar proyectos y realizar grandes aportes a nivel nacional. Siendo el principal mecanismo de
administración pública para los sectores de ciencia y tecnología, Colciencias posibilitó la adscripción al
Departamento Nacional de Planeación a través del decreto 585 de 1999, la creación de la Comisión
Nacional de Doctorados y Maestrías, el Observatorio Colombiano de Ciencia y Tecnología, el
lanzamiento de la plataforma ScienTI en el año 2002 y la participación como invitado permanente en el
Conpes a partir del año 2004, por no mencionar todos los procesos importantes que la entidad ha llevado a
cabo.
La evolución que ha tenido Colciencias en los últimos años en los sectores de Ciencia, Tecnología
e innovación CTI, ha llevado a poner en práctica nuevas alternativas de producir ciencia a nivel intra,
inter, multi y transdisciplinario. En la actualidad, Colciencias trabaja para incrementar la formación de
capacidades humanas y de infraestructura para asentar bases fuertes del emprendimiento, la innovación y
la competitividad. Por otro lado, ha logrado convertir estos sectores en ejes importantes para dicho plan
nacional, brindando empleo, aprendizaje y mejorando las condiciones de vida de los ciudadanos
colombianos.
Otra función muy importante llevada a cabo por esta entidad, es la madurez del recurso humano
en términos académicos, generando labores de ciencia en maestrías y doctorados y de la misma manera,
otorgando incentivos y apoyando los esfuerzos de instituciones y personas que se preocupan por aportar al
desarrollo de la ciencia, la tecnología y la innovación, poniendo en práctica su misión como entidad
corporativa responsable. La información anterior fue tomada del sitio web oficial de la entidad.
(Colciencias, 2013).
Para mayor entendimiento del lector, se darán a conocer la misión y la visión de Colciencias en
este año y que estarán vigentes hasta el año 2019.
Misión Corporativa
Liderar el diseño, orientación y evaluación de la Política Nacional de Ciencia, Tecnología e
Innovación y su respectiva ejecución por parte de los actores del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología
e Innovación, que contribuyan al desarrollo competitivo y equitativo del país en los ámbitos económico y
social (Ibídem, 2013)
Visión Corporativa
46
Colciencias será la organización líder en el desarrollo de políticas y la construcción de
capacidades de ciencia, tecnología e innovación, que permitan crear las condiciones para que el
conocimiento sea un instrumento de desarrollo del modelo productivo y social sustentado en la
Investigación y la Innovación (op.cit, 2013)
1.2 Talento humano de la entidad pública Colciencias
1.2.1 Organigrama
La gráfica mostrada a continuación se tomó del sitio web oficial de Colciencias, y fue Consultada
el día: 12 de Agosto de 2013
1.2.2 Planta de Personal: Departamento Administrativo de Ciencia Tecnología e Innovación
Colciencias
47
La planta de empleos del Departamento fue aprobada mediante Decreto No.2905 de 1999 con
132 empleos de los niveles jerárquicos Directivo (15%), Asesor (20%), Profesional (28%), Técnico (9%)
y asistencial (27%).
1.2.3 Planta de Personal de Colciencias
No. Cargos DENOMINACIÓN DEL EMPLEO
Directivo
1 Director de departamento administrativo
1 Subdirector de departamento administrativo
1 Secretario General de departamento administrativo
4 Director Técnico
2 Jefe de oficina
11 Gestor en Ciencia Y Tecnología
Asesor
1 Jefe de oficina
3 Asesor
2 Asesor
3 Asesor
18 Asesor
Profesional
8 Profesional Especializado
15 Profesional Especializado
14 Profesional Universitario
48
Técnico
7 Técnico
5 Técnico
Asistencial
5 Secretario Ejecutivo
16 Secretario Ejecutivo
3 Auxiliar Administrativo
6 Conductor Mecánico
2 Operario Calificado
3 Operario Calificado
1 Operario Calificado
132 Total de empleados
1.3 Problema de investigación
La ausencia de competencias comunicativas para el liderazgo, impide a los colaboradores de las
entidades del sector público colombiano obtener resultados sobresalientes en su evaluación de desempeño.
Los servidores públicos son personas que reciben formación en diferentes carreras, e ingresan a las
entidades para desempeñarse en actividades varias teniendo en cuenta el perfil de su cargo. De acuerdo
con lo dispuesto en los Sistemas de Gestión de Calidad, las entidades deben realizar procesos de inducción
y preparación a sus colaboradores sobre los procedimientos que deben adelantar para cumplir con sus
funciones, sin embargo, este proceso no incluye la formación en las competencias comunicacionales que
se requieren para desempeñar con efectividad esas funciones debido a que tácitamente se considera que
su perfil al haber sido estudiado y aprobado para ocupar el cargo, incluye un destacado y adecuado manejo
de esas competencias. Sin embargo, cuando las personas ejercen sus cargos por la interacción requerida
con sus compañeros de trabajo que se evidencia explícitamente en su evaluación de desempeño, señalan
que carecen de conocimientos para ejercer un liderazgo efectivo y propositivo.
49
Es necesario que cada colaborador de la entidad adquiera y amplíe los fundamentos del liderazgo,
que se derivan de la exposición y puesta en marcha de buenas habilidades comunicativas. De esta manera,
al implementarse cada una de estas habilidades correctamente se podrá posicionar a la organización como
líder en el sector de –CTI en Colombia.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General:
Mejorar la calificación en la evaluación de desempeño de los colaboradores de Colciencias por
medio del impulso de las habilidades comunicativas soportadas en una propuesta de liderazgo,
permitiéndoles a sus integrantes alcanzar un nivel sobresaliente en el desarrollo de sus funciones.
1.4.2 Objetivos Específicos:
4. Facilitar a los colaboradores de Colciencias herramientas conceptuales y prácticas para hacer más
efectivo su desempeño laboral.
5. Proporcionar a los colaboradores de Colciencias factores claves de liderazgo con el fin de que
puedan crear las competencias propias del mismo y aplicarlas vivencialmente en la relación con
ellos mismos y con su entorno laboral.
6. Proveer de técnicas de entrenamiento en habilidades comunicativas a los colaboradores de
Colciencias con el fin de que se apropien de ellas y las puedan poner en práctica en su vida
profesional.
50
2. Revisión teórica y conceptual
2.1 Desde el enfoque humanista hasta el Liderazgo
Si bien es cierto que la prosperidad de cualquier propuesta de investigación hace obligatoria una
amplia revisión bibliográfica, también es muy cierto que en temas referidos al desempeño, a las
habilidades comunicativas y al liderazgo, la información que puede encontrarse abunda considerablemente
desde enfoques muy diversos. Por lo anterior se focalizó la búsqueda en conocer cómo desde el liderazgo
(como competencia personal) se pueden alcanzar importantes resultados de productividad dentro de las
organizaciones, tomando como fundamento la enseñanza de herramientas comunicativas para beneficio de
los colaboradores.
Es bien sabido que un aspecto característico de la condición humana es evaluar el desempeño de
todas las cosas, objetos, y personas con las que interactúa en el transcurso de su vida, sin embargo, por lo
general no se tienen las herramientas suficientes para analizar ese desempeño de manera correcta, y aún
más importante, no se cuenta con soluciones apropiadas para que estas evaluaciones periódicas y
situacionales que se realizan mejoren positivamente. Por esta razón, es indispensable realizar una
aproximación al talento humano de la organización, buscando alternativas de cambio que se aportarán
desde la comunicación, con el fin de mejorar el desempeño de sus colaboradores y así generar resultados
favorables para la empresa.
Al inicio se expondrán diferentes referencias sobre la teoría humanista, siendo esta la base desde la
cual se guiará el proyecto hasta su ejecución. Luego se presentarán las referencias elegidas para
acrecentar la revisión de los tres conceptos claves para este trabajo de grado: habilidades comunicativas,
liderazgo y evaluación de desempeño. Cada concepto es registrado a partir de diferentes autores, y
finalmente es seleccionada la perspectiva que mejor atiende las necesidades del trabajo de grado
tomándola como referencia principal.
Este proyecto de grado apoya la teoría humanista desarrollada desde finales de los años veinte,
desde la que se empezó a reconocer el capital humano dentro de las organizaciones como activo básico de
gran impacto en el desempeño de las empresas. Esta teoría fue considerada como respuesta al
comportamiento y paradigma clásico que antecedía esta nueva propuesta y se partía de una visión mucho
más completa encaminada al crecimiento y apreciación de las personas desde sus labores
organizacionales.
51
La preocupación y evolución del capital humano fue producto del interés del sociólogo y psicólogo
industrial Elton Mayo, quien a través de diferentes experimentos científicos encontró una fuerte relación
entre la productividad y la forma de ver y tratar a los colaboradores que se encargaban de realizar
diferentes tareas dentro de una organización. Comprobando las hipótesis de que habían sido propuestas
por teóricos clásicos, Elton Mayo descubrió que las condiciones físicas de un puesto de trabajo no son la
causa fundamental del desarrollo positivo de una empresa; más allá de eso, se descubrió que factores
como las normas, el proceso de comunicación, las relaciones grupales, y el reconocimiento eran aspectos
potenciales que posibilitaban el crecimiento positivo y la consecución de metas para una organización.
La conclusión de los estudios de Mayo dio luz sobre la necesidad de conocer y comprender a las
organizaciones como entes sociales, sus relaciones grupales importantes, tanto formales como
informales, y el impacto de elementos no solo estructurales o económicos, sino psicológico.
(Martínez de Velasco, 1991, p. 24).
El factor determinante de esta teoría se basa en la valoración del capital humano a través del
despliegue de una comunicación abierta, la participación activa, la apropiación de los objetivos
individuales encaminados a alcanzar los organizacionales, las estructuras más flexibles y la preocupación
por la formación personal de cada colaborador integrante de la organización. A partir de lo anterior se
reconoce el papel principal que juega la comunicación en el desarrollo de este paradigma, que aunque
hace parte del área administrativa, no podría realizarse plenamente sin la participación de una
comunicación eficaz que permita llevar a cabo la formación integral de las personas en la organización.
Se enfatiza la importancia del elemento humano en la organización, por lo que es sencillo concluir
que la comunicación desempeña un papel fundamental en diversos aspectos, como: los estilos de
liderazgo, el análisis de estructuras y redes de comunicación, la formación de grupos formales e
informales y el desarrollo de habilidades comunicativas por parte de la gerencia como único medio
para conocer a la gente y sus necesidades, infundir confianza y establecer estilos participativos.
(Ídem, p.28)
Idalberto Chiavenato en el libro “Introducción a la teoría general de la administración”, presenta
un capítulo enfocado a la teoría de las relaciones humanas, desde el que propone generar una
democratización por parte de los altos directivos y gerentes de las empresas para enfatizar en la necesidad
de humanizar el trabajo, y de esta manera que vean la importancia de lograr un reconocimiento,
aprobación social y participación de los colaboradores en las diferentes actividades de la compañía, ya que
son estas recompensas simbólicas e intangibles las que permiten generar buenos resultados para la
organización.
52
Según este autor, los aspectos emocionales son el determinante para entender el comportamiento
organizacional de los trabajadores en una empresa. El progreso grupal y la motivación que tenga cada
persona en el desarrollo de sus funciones, serán los factores que permitirán armonizar y controlar el buen
desempeño de una compañía. “Es indispensable conciliar y armonizar las dos funciones básicas de la
organización industrial: la función económica (producir bienes o servicios para garantizar el equilibrio
externo) y la función social (brindar satisfacción a los participantes para garantizar el equilibrio interno)”
(Chiavenato, 2007, p.135).
El libro “La Comunicación Humana, Ciencia Social” en el capítulo cuatro titulado Estudio de la
comunicación organizacional: su evolución y futuro, presenta el desarrollo de la teoría humanista dentro
de las organizaciones, y la repercusión que su formación ha tenido para el manejo de las empresas
actualmente. En este texto, Frederick M. Jablin hace una breve introducción basada en el experimento de
Hawthorne para dar a conocer la revelación que este acontecimiento tuvo en la comprensión de las
organizaciones y su funcionamiento:
Los enfoques humanísticos de la teoría organizacional pugnan por la participación de los
empleados de niveles bajos en la toma de decisiones de la organización, por el incremento de la
comunicación abierta y la confianza entre los miembros de la organización, por el flujo libre de la
comunicación por varios canales, por la integración de los objetivos individuales y
organizacionales, por un mayor interés y preocupación hacia el desarrollo y autoactualización de
los trabajadores, por el estilo de liderazgo centrado en el empleado y en general por los procesos
amplios de interacción (1986, p. 119).
Siguiendo por la misma corriente, Abraham Nosnik, licenciado y catedrático en comunicación
organizacional, en uno de sus más importantes artículos realizados para la revista “Razón y Pensamiento”
hace referencia a la madurez de una nueva hipótesis basada en esta misma perspectiva, desde donde
pretende dar a conocer un nuevo concepto al que denomina comunicación productiva:
La Teoría de la Comunicación, como hasta ahora la conocemos y hemos estudiado, ha consistido
en el análisis de la información y de los diálogos que se pueden generar, construir, establecer o
producir gracias a dicha información. Sin embargo, el no ir más allá de la retroalimentación ha
limitado nuestro entendimiento del propio proceso de la comunicación (Nosnik, 2003).
Abraham Nosnik enmarca su perspectiva teórica dentro de una tradición humanista y postula en
diferentes obras que el ideal no debe orientarse solo a ordenar los conceptos y los procesos de
comunicación, sino en modificar bien lo que sea necesario con el fin de planear una comunicación
práctica. El autor hace referencia al término inteligencia comunicativa para dar a conocer su punto de
53
vista enfocado en la comunicación dinámica, y es esta la que permite satisfacción y buen rendimiento en
un sistema formal mejor conocido como organización.
Para Nosnik la comunicación organizacional incluye todos los sectores de la sociedad, (sector
público, privado, o sociedad civil) y garantiza una buena productividad si es bien manejada. De acuerdo
con su perspectiva, la comunicación eficaz como herramienta de construcción social es la que permite
involucrar en realidad los objetivos organizacionales en cualquier empresa.
Abraham Nosnik asegura que la inteligencia que se apoya en la comunicación productiva permite
que cada colaborador utilice lo que sabe para construir y hacer progresar la información, y se convierta en
emisor estratégico que vela por conocer las expectativas y necesidades de la contraparte y en un proceso
de evolución y retroalimentación constante, lograr que todos dentro de el mismo sistema se enriquezcan
con la misma y establezcan calidad en todo para conseguir los resultados esperados.
La teoría expuesta se encuentra relacionada con los tres conceptos escogidos, en la medida en que
permite dar un sustento que comprueba la importancia de enriquecer las competencias personales, tanto en
las organizaciones públicas como privadas, y de esta manera desarrollar un potencial estratégico y un
excelente desempeño basándose en la construcción y el fortalecimiento de las habilidades que le permitan
a cada integrante de la organización interactuar eficazmente con sus colegas y generar una comunicación
enriquecedora.
La construcción de competencias personales para mejorar el desempeño de cada uno, hace parte
de la evolución de la teoría humanista, al ser esta la que demuestra a los directivos y a los altos mandos de
la organización que el cuidado del talento humano, es su activo más importante. Para este marco de
referencia, además de la teoría mencionada, se realizó la revisión bibliográfica de los conceptos de
liderazgo, habilidades comunicativas y evaluación de desempeño a profundidad.
2.2 El Liderazgo Organizacional
Referente al concepto de liderazgo, el autor Jane Allan en el libro “El gerente receptivo, cómo
desarrollar habilidades y resolver problemas humanos” hace una concreta definición del término
expresándolo de la siguiente manera: “El liderazgo es una de las cualidades más difíciles de describir. Es
tal vez la habilidad para hacer que los demás valoren nuestro juicio suficientemente, para permitirles
resolverse a actuar cuando se lo pedimos.” (1990, p. 85).
54
En este libro el autor hace referencia a las responsabilidades propias del liderazgo y propone en
particular que cualquier líder debe asegurar que las metas grupales sean apropiadas por todos los
integrantes del equipo y a su vez sean definidas de forma precisa para mejorar el rendimiento gracias a los
recursos y las enseñanzas que les proporciona el líder. De manera paralela identifica la importancia de
lograr que cada individuo perciba una sensación de rendimiento personal, y cree diferentes capacidades
que se ajusten a los objetivos y a las tareas que por lo usual realiza.
El libro “El líder resonante, crea más el poder de la inteligencia emocional” de los autores
Daniel Goleman, Richard Boyatzis y Annie Mckee, hace referencia acerca de cómo los líderes
extraordinarios movilizan a sus seguidores apelando a su entusiasmo y a la posibilidad de dar a conocer lo
mejor que hay en ellos. Enfocado en el manejo de la inteligencia emocional, el libro revela importantes
características propias de los grandes dirigentes del siglo XXI, siempre resaltando que el manejo de las
emociones y el autoconocimiento en cada persona, es lo que crea caudillos contundentes, más allá de la
planificación y el poder de las ideas que posean.
En el libro “Liderazgo y motivación” del autor John Adair, el autor define la personalidad de un
líder así:
Es un líder una persona con ciertas cualidades de personalidad y carácter que son apropiadas para la
situación general y que están complementados por cierto grado de conocimiento relevante y cierta
experiencia, que es capaz de llevar a cabo las funciones necesarias para conducir al grupo hacia la
consecución de su propósito, y a la vez mantiene y construye su unidad como equipo (2009, p. 30).
Al hacer referencia a las cualidades que poseen los líderes efectivos, se reconoce que a lo largo de
la historia han existido innumerables controversias entorno a su formación en la sociedad; algunos creen
que el liderazgo es un rasgo innato y otros piensan que es una habilidad que puede desarrollarse con el
paso del tiempo. Teniendo en cuenta lo anterior, se presenta la afirmación que realiza la reconocida
escritora y consultora organizacional Beverly Yake por ser una perspectiva compatible con el progreso en
el trabajo: “los líderes nuevos no nacen de los árboles, son creados cuando alguien se interesa por su
desarrollo y crecimiento” (2013, p. 183).
Según Yake gran parte del tiempo laboral es dedicado a afrontar el acelerado ritmo de los
negocios y del mercado dejando a un lado el crecimiento de nuevos líderes emprendedores que ayuden a
afrontar tiempos difíciles y a crear soluciones oportunas. Para esto, la escritora recalca la importancia de
empezar por trabajar desde las habilidades interpersonales en los individuos, con el fin de generar
empatía, seguridad y una comunicación más efectiva en la difusión de sus funciones. “Los grandes líderes
saben que no pueden dar por sentada la aparición de nuevos líderes. Se esmeran por brindarle a su gente
55
oportunidades, responsabilidades y entrenamiento necesarios para que crezcan y fortalezcan su liderazgo”
(Ídem).
En el libro “Liderazgo, teoría aplicación y desarrollo de habilidades” de los autores Robert N.
Lussier y Christopher F. Achua, se muestra un paralelo sobre el hecho de si estos nacen o se hacen con
sus experiencias de vida, y concluye de la siguiente manera:
Todos somos líderes y todos poseemos capacidades potenciales para ello. Cualquiera que sea la
condición de su habilidad de liderazgo natural en este momento, usted puede decidir invertir en el
desarrollo de sus destrezas o dejar que permanezcan como están (Lussier & Achua, 2011, p. 9).
El escritor Stephen Covey es citado en el libro “De líder a líder” del autor Alan Shrader, con una
frase que enmarca la influencia e importancia que tiene éste para la transformación positiva de las
organizaciones: “El liderazgo es un arte que posibilita”. (2010, p. 23). Hace factible prácticas eficientes,
personal comprometido, entusiasta, con ansiedad de aprender y cooperar, siempre y cuando haya una
convicción profunda de que las prácticas desarrolladas por el líder enriquecerán el trabajo de sus
seguidores.
El liderazgo, según la definición que Stephen P. Robbins hace en su libro “Comportamiento
Organizacional”, se reconoce como:
La capacidad de influir en un grupo para alcanzar una visión o conjunto de metas. La fuente de
esta influencia puede ser formal, como la que proporciona un cargo directivo en una organización,
o informal el cual emerge fuera de esta estructura formal (2004, p. 190).
Uno de los libros que ha contribuido al desarrollo de la investigación y aporta herramientas y
técnicas claves para abordarlo, es del autor John Fuhrman (2004, p.38) titulado: “Liderando líderes hacia
el liderazgo”. Tal como lo menciona esta referencia, la mayoría de las personas disponen de habilidades y
cualidades para desarrollar su potencial, ser exitosos y productivos en su trabajo; sin embargo, es
importante tener en cuenta que es necesario tener el apoyo de un mentor o un guía que permita cumplir
con este objetivo. El fomentar “líderes hacia el liderazgo” en las entidades públicas colombianas, es lo que
llevará a incrementar el desempeño laboral, empezando por fortalecer sus habilidades comunicativas. “Ser
un líder es la forma de lograr el éxito, y casi todas las personas pueden convertirse en uno. Pero para
lograrlo, primero necesita tener el deseo de convertirse en uno”. (Ídem).
El imprescindible papel que tiene el líder dentro de una entidad laboral, paralelamente es trabajado
desde otra obra titulada “El Éxito empresarial; Cómo inventar el futuro para redefinir el presente” del
doctor Lair Ribeiro. Este importante teórico postula que “el liderazgo es el arte de hacer que los demás
56
quieran hacer algo que usted cree que debe hacerse” (1997, p. 38) ya que si bien es cierto, la mejor forma
de enseñar a los colaboradores y lograr en ellos un cambio y un compromiso profundo respecto a la
entidad pública donde estén, se realiza a través de líderes que emprendan acciones proactivas, que inviten
a duplicarse con el ejemplo de conductas positivas, y lo más sobresaliente que vean en sus seguidores el
recurso más valioso para alcanzar el éxito.
Un artículo bastante enriquecedor que realizó el Grupo CEM 2010 para la Revista Liderazgo en el
año 2009 titulado: “El líder de una empresa no solo debe aparentarlo”, recopila interesantes datos e
información respecto al trabajo y a las fortalezas que debe adoptar un líder en el campo organizacional
para conducir de forma adecuada a su grupo y llevarlo de esta manera a cumplir con los objetivos
estratégicos organizacionales. Por esta razón, se hace indispensable entender que “lo más importante que
tiene la empresa para su desarrollo es el capital humano con que cuenta, por ende, el líder debe gestionar a
la gente hacia la conformación de un equipo de alto desempeño” (Bautista, 2009).
También se revisó una tesis de la autoría de Douglas Eduardo Molina Orjuela, estudiante de la
facultad de ciencias políticas y relaciones internacionales de la Pontificia Universidad Javeriana, titulada:
“Aproximación al liderazgo gerencial aplicado a la administración pública; su importancia y prácticas”.
Este trabajo de grado resalta la importancia del liderazgo como medio para mejorar el desempeño de los
colaboradores de las entidades públicas dando a conocer los beneficios que puede cosechar una de ellas
cuando se sustenta en una cultura de liderazgo, orientada a su público interno.
El aporte de la tesis se enfoca en garantizar a las instituciones del Estado, trabajar con
colaboradores más satisfechos y preparados, si deciden contar con una buena formación de líderes
gubernamentales. Posterior a su investigación en el tema, el autor presenta como conclusión un aporte
que es bastante importante resaltar:
Se percibe además que en general las entidades de la administración pública, están mucho más
preocupadas por capacitar su capital humano, porque se empieza a reconocer que a mayor calidad
de capacitación, mayor calidad en la prestación de los servicios. (2001, p. 2/3)
Tras exponer diferentes perspectivas basadas en el concepto de liderazgo y abordar varios
aspectos del mismo, es trascendental resaltar una referencia que sin duda aportó gran cantidad de
información y datos importantes a la investigación realizada. En el libro “Liderazgo, teoría, aplicación,
desarrollo de habilidades” de los autores Robert N. Lussier y Christopher Achua, se define el concepto
como el “proceso en el cual influyen líderes sobre seguidores y viceversa, para lograr los objetivos de una
organización a través del cambio” (Lussier & Achua, 2011, p. 6)
57
Es allí donde se presentan los disímiles tipos de destrezas, teorías, y prácticas llevadas hoy a la
consecución de objetivos importantes por grandes líderes. El capítulo número cuatro titulado
“Habilidades para la comunicación, el Coaching y el manejo de conflictos” es un apartado que invita a
realizar diferentes prácticas para el desarrollo de destrezas de liderazgo, y cómo emplearlas en una
organización desde el manejo de una comunicación eficaz.
La comunicación eficaz es una de las capacidades medulares de los líderes, pues forma parte del
estilo de liderazgo. Las investigaciones empíricas apoyan la creencia de que los buenos líderes
también son comunicadores eficaces; por lo tanto, hay una relación positiva entre la capacidad de
comunicación y el desempeño como líder. Las habilidades para las relaciones interpersonales y la
comunicación son el motor de todo buen liderazgo (Ídem, p. 105)
Aunque todas las referencias son un soporte para entender el desarrollo del concepto, este libro
permite ver de manera más clara el papel que juega la comunicación en el liderazgo y diversas alternativas
para lograr procesos de coaching, motivación y capacitación en los colaboradores para conseguir cambios
positivos en las organizaciones. Los autores valoran la comunicación por encima de muchos otros
procesos, al reconocer que es el acto comunicativo el que ocupa el 75% de la jornada laboral de cada
colaborador.
En consecuencia, toda persona exitosa se halla en el negocio de la comunicación. Su capacidad
para hablar, leer y escribir ejercerá un impacto directo en su triunfo profesional: las organizaciones
contratan a individuos con habilidad para la comunicación y, además, ofrecen programas para
mejorar estas destrezas. (Ibídem)
Es por esta razón que se abordará el concepto desde la propuesta del proyecto investigativo, ya que
será mediante le escuela de liderazgo y siguiendo los preceptos básicos estudiados allí, como se formará a
los funcionarios públicos en las habilidades comunicativas que se pretenden trabajar. La forma como se
impulsará el desarrollo de estas competencias estará encaminada desde unos principios claves y propios
de la escuela, desde donde se implementará un liderazgo efectivo, que lleve a integrar procesos de
aprendizaje y de buen ejemplo, de forma que se puedan alcanzar óptimos resultados en el desempeño de
los integrantes de las entidades públicas.
2.3 La importancia de las habilidades comunicativas en el interior de las organizaciones
El segundo concepto basado en las habilidades comunicativas influye muy fuerte en los procesos
de desempeño y productividad en las entidades públicas. Al desglosar cada término para lograr una
58
definición adecuada, se encontró según el Diccionario de la Real Academia Española que el término
habilidad hace referencia a la “Capacidad y disposición para hacer algo; cada una de las cosas que una
persona ejecuta con gracia y destreza” y según el diccionario del centro Virtual Cervantes, las
competencias comunicativas hacen referencia a:
La capacidad de una persona para comportarse de manera eficaz y adecuada en una
determinada comunidad de habla; ello implica respetar un conjunto de reglas que incluyen tanto las
de la gramática y los otros niveles de la descripción lingüística (léxico, fonética, semántica) como
las reglas de uso de la lengua, relacionadas con el contexto socio histórico y cultural en el que tiene
lugar la comunicación. Se trata de la capacidad de formar enunciados que no sólo sean
gramaticalmente correctos sino también socialmente apropiados. (Centro Virtual Cervantes S.A.,
2013)
A partir de esta definición se hace evidente el papel básico que juegan las habilidades
comunicativas para el desarrollo de este proyecto de grado, teniendo en cuenta que a través de la
implementación de las mismas, es como se puede mejorar el desempeño de los colaboradores y así formar
líderes en las entidades públicas. Dentro de este concepto se abordarán aspectos como: la forma en la que
el colaborador se comunica consigo mismo y con las demás personas dentro de su puesto de trabajo, la
forma cómo se relaciona con sus compañeros, con sus jefes o subalternos según sea el caso, cómo se
comunica individual y grupalmente, y la manera cómo atiende y se comunica con el público externo
cuando tiene que interactuar con este.
El libro “La comunicación eficaz” del Doctor Lair Ribeiro esta orientado a especificar los
comportamientos y las actitudes pertinentes para conseguir el éxito y la excelencia en el ámbito
profesional, a conocer herramientas que generan poder en la comunicación, e influencia y persuasión en
los demás.
En la comunicación se desperdicia energía cuando el mensaje que se transmite no produce ningún
resultado, cuando no se obtiene nada. Así, por un lado tenemos el lenguaje que genera acción,
haciendo que algo pase en el universo, y por otro el que no genera acción alguna. (Ribeiro, 1995, p.
110)
Una buena comunicación permite lograr cambios importantes en la recepción y en la actitud de
otras personas frente al mensaje que esperamos transmitir; esto debido a que el lenguaje usado (verbal o
no verbal) está creando realidades de manera constante e influye en quien recibe la información. El doctor
Ribeiro presenta en su libro el término “rapport”, también conocido como sintonía o empatía, ya que
desde su experiencia cree que este importante concepto al final es el truco secreto de cualquier buen
comunicador.
59
Rapport es entrar en el mundo de otra persona y establecer con ella una comunicación plena, una
comunicación perfecta. Cuando la conversación es amena no nos damos cuenta del tiempo que
pasa. Lo que sucede a nuestro alrededor está en un segundo plano, porque toda nuestra atención
está dirigida a comunicarnos con esa persona. (Ídem, p. 65)
De esta manera, el papel que juega la comunicación en toda relación interpersonal es fundamental
para realizar e influir en acciones llevadas a cabo con alguien con la cual se está interactuando. Para
generarla plena y amena, como menciona el autor, es primordial tener en cuenta ciertos aspectos como la
sintonía con el uso de las palabras desde el canal de relación del receptor, utilizar la poderosa técnica de
la respiración al mismo ritmo de la otra persona, establecer una simetría corporal en la que se busca
adoptar las posturas fisiológicas del receptor con cuidado, para conseguir una sintonía en la misma
frecuencia.
El libro “Cómo hablar con cualquier persona, en cualquier momento, en cualquier lugar” del
autor Larry King expone excelentes técnicas comunicativas que se deben emplear dentro de la empresa
para conseguir un mayor desempeño y productividad en el ámbito organizacional. Temas como el manejo
del lenguaje corporal, del contacto visual, cómo dirigir una conversación adecuadamente y cómo formarse
para romper los malos hábitos del lenguaje, se relatan en el transcurso de este libro que especifica y da
claridad a cada herramienta con el propósito de entregar al lector alternativas eficaces para desarrollar una
buena transmisión.
Teniendo en cuenta que son innumerables las competencias comunicativas que deberían adoptar
los colaboradores de una organización para conseguir un alto nivel de desempeño, se encontró pertinente
escoger cuatro de ellas para desarrollarlas con profundidad: La habilidad de hablar en público, la habilidad
de identificar el canal de comunicación predominante, la de escuchar responsiva y empáticamente, y la de
acompasar.
La habilidad de Hablar en público permite dar vida a las palabras a través del manejo del lenguaje
congruente, y la credibilidad que genere en sus interlocutores. No es necesario al hablar de públicos hacer
referencia a grandes multitudes. Desde el interior de la organización, obtener esta habilidad ayuda a
cualquier colaborador poder expresar con claridad su mensaje a la cantidad de personas que sea necesario
proporcionar información contundente y crear buena receptividad.
En el libro “PNL para formadores” se mencionan diferentes tácticas o herramientas que se deben
tener en cuenta para formar una habilidad de presentación óptima en cualquier ocasión: la apariencia, el
contacto visual, la postura, los ademanes, el espacio, el manejo de la voz, las palabras, el vocabulario y el
habla multisensorial (O’Connor, 2000).
60
Todos estos aspectos claves no se deben olvidar para refinar esta habilidad y lograr una
comunicación productiva y dinámica. “el impacto de una presentación se debe en un 55% al lenguaje
corporal, en un 38% al tono de la voz y en un 7% a las palabras” (ídem, p. 141).
Por tal motivo, cada uno de estos aspectos debe aprenderse y practicarse de manera constante para
lograr que los procesos más inconscientes y que más comunican, reafirmen en todo momento el mensaje
que se espera transmitir. El poder que se enmarca dentro de la habilidad de identificar el canal de
comunicación predominante en otros es tan grande que con facilidad podría generar el éxito personal de
cada individuo. Sue Knight, escritora de varios libros de Programación Neurolingüística y comunicación,
menciona que:
Lo que se dice es casi insignificante comparado con cómo se dice. Para expresarnos de manera
influyente es importante utilizar un estilo de lenguaje que cautive las mentes y los corazones de los
oyentes. El buen comunicador marca la diferencia porque posee la habilidad intuitiva de adaptar su
estilo de comunicación al de la persona que le escucha. (2005, p. 53)
Por esta razón se hace indispensable aprender a identificar el canal de comunicación que
predomina en la persona con la que se establece un diálogo, ya sea desde lo visual, lo auditivo o lo
cinestésico con el fin de generar mayor sintonía y asegurar una comunicación efectiva.
Cada uno de estos canales trae consigo numerosas características que cuando se aprenden,
permiten adecuar los mensajes a cada interlocutor de manera diferente. Para mencionar uno de ellos y
hacer referencia a lo que expone el autor Terry Mahony sobre cada uno, se exponen a continuación
algunas de las características que imperan en las personas con Canal visual predominante:
La gente que tiene una fuerte preferencia por el procesamiento visual tiende a sentarse recta e
inclinada hacia delante, o a adoptar una postura erguida al estar de pie. Respiran con la parte alta de
sus pulmones y memorizan creando imágenes y mirando frecuentemente hacia arriba porque para
ellos la respuesta esta en lo alto (su ojo mental). (2009, p. 81)
La tercera habilidad que se relaciona con la escucha empática y activa, es otro pilar que al
potencializarse conscientemente puede generar grandes ventajas para lograr una comunicación efectiva en
cualquier lugar en el que nos encontremos. En este caso, aprender a escuchar permite racionalizar
acuerdos o desacuerdos y de la misma manera valorar aquello que se está transmitiendo.
61
Es bien conocido que el proceso comunicativo no implica sólo saber expresarse ya sea de forma
verbal, escrita o gestual, más importante que esto es saber escuchar y tener la disposición adecuada para
hacerlo.
Cuando un recipiente está lleno no se puede introducir nada nuevo en él. Y así, en unos casos la
mente de la persona a la que nos estamos dirigiendo, y en otros nuestra propia mente, suele estar
tan repleta de ideas, datos, informaciones, prejuicios, contraargumentos, que somos incapaces de
escuchar y atender lo que los demás nos están intentando decir. (Ballenato, 2006, p. 78)
El proceso de la escucha empática va mucho mas allá de oír sin mayor importancia a quien está
hablando. Implica dar oportunidad al otro de que vacíe su mente, proporcione toda la información que
desee y de esta manera pueda transmitir un buen mensaje, y ser conscientes de lo que ha logrado
escuchar. Para llevar a cabo este proceso, Guillermo Ballenato autor del libro “Teoría y práctica de la
comunicación humana” menciona lo siguiente:
La técnica de la escucha empática consiste básicamente en: Formular preguntas, evitando sonsacar,
dejando tiempo para pensar y responder, escuchar activamente sin interrumpir mostrando
asentimiento, y repetir y reformular lo que nos ha dicho nuestro interlocutor. (2006, p. 79)
Por último, es importante nombrar la habilidad de acompasar, enmarcada por los buenos
comunicadores como la clave para lograr un proceso de diálogo ameno y eficaz. Acompasar es el proceso
de generar sintonía y confianza reconociendo a la otra persona como interlocutor y participante activo de
la comunicación.
El principio básico de la acción de acompasar consiste en reconocer primero a la otra persona,
entender su realidad y penetrar en ella, en lugar de exigir que lo haga con la nuestra. A nivel
personal consiste en la habilidad de otorgar al otro reconocimiento que todos necesitamos, en
construir un puente hacia la mutua comprensión.” (O’Connor, 2000, p.33)
José Aguilá autor del libro “Personas, gestión y logros”, pone de manifiesto la importancia de
manejar la inteligencia emocional en las organizaciones, y al igual que el doctor Lair Ribeiro, menciona
ciertas habilidades que permiten generar excelente rapport en una comunicación bidireccional,
específicamente a través del manejo de la empatía.
Empatía es la capacidad para ponerse en la piel de otros, bien sea accionistas, clientes o empleados,
y reconocer y valorar sus puntos de vista. Es una dimensión crítica de la inteligencia emocional de
las empresas en el bien entendido que conocer y comprender no significa necesariamente consentir.
Esta capacidad se vuelve clave en las empresas internacionalizadas como Walt Disney, que han de
manejar con éxito la diversidad de sus clientes y colaboradores. (Aguilá, 2003, p. 148)
62
Es conveniente referir una tesis doctoral que aporta significativas herramientas al proyecto de
investigación, titulada: “Análisis de necesidades de competencias en directivos de organizaciones
turísticas; el papel de la formación” realizada por la doctora Sonia Agut Prieto. Este proyecto se centra en
mejorar las competencias técnicas y generales de los directivos a través de una estrategia base de
formación y capacitación, consiguiendo así los objetivos organizacionales que han sido planteados. Sin
lugar a dudas, es a través de un proceso adecuado de formación, cómo puede influirse positivamente en
los mismos y generar cambios favorables que permitan alcanzar metas propuestas; en este caso, la
propuesta es que el aprendizaje realizado por la muestra de empleados escogidos, sea duplicado con el fin
de hacer efectiva la enseñanza de habilidades comunicativas importantes para alcanzar buenos resultados
de desempeño.
El proyecto de grado mencionado, tiene contenidos relacionados con las posibles alternativas de
formación que deben implementarse para los directivos, y cómo identificar las necesidades de
competencias para cada colaborador, según su perfil laboral dentro de una entidad.
Para ello, se piensa en la formación, como una de las estrategias básicas, si no la principal, al
servicio de las personas para adquirir y mejorar las competencias que les permitan afrontar las
demandas cambiantes del puesto, presentes y futuras. (Agut, 2000, p. 10)
Estas cuatro competencias personales se desarrollarán bajo una propuesta de liderazgo que tendrá
como fin la consecución de buenos resultados y un progreso eficiente en el tercer concepto que se va a
tratar.
2.4 El proceso de evaluación de desempeño
La evaluación de desempeño, concepto hecho desde hace varios años posterior a la segunda
guerra mundial, ha generado importantes cambios en el interior de las organizaciones. Es un proceso
bastante dinámico y sistemático que ha permitido generar apreciaciones basándose en el desempeño de las
funciones de los colaboradores desde sus puestos de trabajo; esto con el fin de garantizar un mejor clima
laboral y propiciar que sean asumidas las metas organizacionales por parte de los trabajadores.
Tal como es mencionado en el libro “Administración de recursos humanos” del autor George
Bohlander, “La evaluación de desempeño no es un fin en sí, sino un instrumento, un medio, una
herramienta para mejorar los recursos humanos de la organización” (2011, p. 206). De la misma manera,
63
en esa fuente son mencionados los objetivos principales de la evaluación de desempeño presentados en
tres fases diferentes:
1. Permitir condiciones de medición del potencial humano para determinar su plena utilización, 2.
Permitir que los recursos humanos se traten como una importante ventaja competitiva de la
organización, cuya productividad puede desarrollarse, obviamente, según la forma de
administración, 3. Ofrecer oportunidades de crecimiento y condiciones de participación efectiva a
todos los miembros de la organización, sin olvidar tanto los objetivos organizacionales como los
objetivos de los individuos. (ídem., p. 206)
Para complementar esta definición, Rafael E. Rivero Pinzón director de la Escuela de
Administración Pública del año 2009, en un manual titulado “Sistema Tipo Evaluación de desempeño”
describió el concepto de la siguiente manera: “Desempeño laboral es la realización de una o varias
acciones observables que conducen a la obtención de unos resultados previamente acordados en función
de la estrategia organizacional” (2009, p. 10). En relación con lo anterior, puede deducirse que el buen
desempeño laboral, al final es el objetivo al que toda organización apunta, y es la evaluación de
desempeño, la que arroja los resultados individuales de cada colaborador.
Desde hace algunos años, se han venido dejando atrás ciertas prácticas de tipo evaluativo que
llevaban a analizar el desempeño en los puestos de trabajo de manera imparcial y en ocasiones
discriminativa e ineficaz. Métodos como la elección forzada, escalas gráficas y de comparación por pares,
eran al comienzo procesos poco eficientes que impedían una evaluación profunda y veraz de los
colaboradores. En la actualidad estas tendencias han venido cambiando, buscando “prevalecer las
evaluaciones cualitativas de forma directa y sin depender de informes sucesivos hasta llegar al responsable
del manejo de la información y la toma de decisiones”. (Bohlander, 2011, p. 206).
El interés por retener capital humano eficiente en las empresas ha llevado a que se invierta cada
vez más en educación, capacitación y desarrollo de los trabajadores motivándolos a generar
transformaciones positivas. En este contexto se han adoptado diferentes indicadores como tendencias para
realizar la evaluación de desempeño. Principalmente los indicadores suelen ver a la organización como
una totalidad y ligan por lo general sus expectativas a los principales procesos empresariales, suelen
seleccionarse con diferentes criterios de evaluación, y son escogidos en conjunto.
La evaluación de desempeño cada vez se basa más en la adopción de índices de referencia
objetivos que permitan enmarcar mejor el proceso como: a. indicadores del desempeño global, b.
indicadores del desempeño grupal, y c. Indicadores del desempeño individual (Ídem, p. 218).
64
El libro “Excelencia directiva para lograr la productividad” del autor Miguel Ángel Cornejo y
Rosado, da a conocer la importancia de trabajar en el ser más que en el hacer de los colaboradores y la
forma en que esto influye para alcanzar un buen desempeño laboral.
Las empresas de excelencia saben que a través de la capacidad técnica, el trabajador quedará
debidamente preparado para realizar eficientemente su tarea, pero que a través de la formación
humana, el trabajador querrá hacer mejor su trabajo (1999, p. 74).
Esta referencia ofrece al lector una invitación a reflexionar sobre diferentes aspectos que influyen
en la evaluación de desempeño laboral, y que sin lugar a dudas no solo involucran el objetivo de la
organización, si no que demuestran cómo a través de la formación en el ser de cada individuo, el
desempeño se ve altamente retribuido y bien afectado.
De igual manera, es importante destacar la tesis de la Facultad de Psicología de la Pontificia
Universidad Javeriana, titulada: “La efectividad sobre el desempeño administrativo de un sistema de
evaluación múltiple con retroalimentación”, de la autoría de María del Pilar Concha Agudelo (1991). Este
proyecto investigativo se centra en la importancia de una buena evaluación de desempeño, siendo ésta el
recurso principal desde el que se mide el proceso y desarrollo de los colaboradores. A través de este
postulado se genera una propuesta de mejora, mediante un sistema integrado de evaluación donde se
puede valorar al individuo desde una posición objetiva y así mismo retroalimentarle de forma adecuada.
El proyecto de investigación notoriamente esboza el papel que cumple este tipo de sistemas de evaluación
y la manera cómo deben implementarse para conocer más a fondo a su público interno. Si se parte de un
medio objetivo y con un claro propósito de retroalimentación, de seguro el objetivo de incrementar y
mejorar el desempeño organizacional será alcanzado con satisfacción.
Toda empresa vela siempre por ganar productividad y mejorar el desempeño de sus integrantes y
es por este motivo que se ha tomado el concepto como aspecto fundamental a tratar en el proyecto de
grado.
65
3. Metodología
Se creará una metodología etnográfica teniendo en cuenta que se busca desarrollar una
observación directa hacia los colaboradores de una organización del sector público para determinar el
grado en el que se desenvuelven conforme adelantan cada una de sus funciones. A partir de una
investigación de campo de tipo cualitativo etnográfico entre una muestra determinada de colaboradores de
Colciencias, se aplicarán herramientas propicias para diagnosticar su interacción en diferentes situaciones
de comunicación, y de esta manera identificar el nivel en el que se encuentran según un conjunto de
habilidades comunicativas determinantes para su buen desempeño.
El trabajo etnográfico implica gran rigor teórico, técnico y metodológico aunado a una apertura y
flexibilidad para ver, registrar y posteriormente analizar las situaciones que se presenten y que no
se puedan explicar con elementos teóricos previos iniciales. Su metodología implica la superación
del dato empíricamente registrado a través de la interpretación de sus significados. (Sandoval,
2003, p. 62)
Para cumplir con los objetivos planteados se ejecutarán tres técnicas metodológicas mediante las
que se pretende reconocer el estado de las habilidades comunicativas según las categorías de liderazgo y
desempeño en Colciencias. Las habilidades comunicativas, será una categoría transversal a las dos
mencionadas y los resultados de la aplicación de sus técnicas orientarán la propuesta que busca optimizar
el desempeño de los colaboradores y estimular líderes.
La interpretación de resultados se llevará a cabo de manera objetiva, tal como implica el
desarrollo de esta metodología, sin descuidar la relación constante con la muestra a la cual se aplicarán
cada una de las técnicas. Es importante resaltar que siendo el fin de esta metodología “reconocer la
manera en que lo genérico se expresa en cada caso” (Ídem, p. 69) resulta ser la más acertada para
identificar en qué aspectos los colaboradores tienen más falencias y cómo proponer una solución para
disminuirlas o eliminarlas del todo
Para la categoría de Liderazgo fueron seleccionadas cuatro habilidades comunicativas: La
Habilidad de hablar en público investigada a través del libro “PNL para formadores: Manual para
directivos, formadores y comunicadores” del autor Joseph O’Connor, la Habilidad de identificar el canal
de comunicación predominante en las demás personas analizada desde el libro “El poder de las palabras”
del autor Terry Mahony, la Habilidad de escuchar responsiva y empáticamente expuesta en el libro, “El
gerente receptivo, como desarrollar habilidades y resolver problemas humanos” del autor Jane Allan, y la
66
Habilidad de acompasamiento investigada en el libro “Personas, Gestión y Logros” del autor José Aguila.
Éstas se trabajarán a partir de la técnica de Observación No Participativa con el fin de abordar el proceso
en el que cada colaborador las utiliza o da cuenta de su actuación frente al liderazgo. En cuanto a la
categoría de Desempeño se aplicará una encuesta y una entrevista con preguntas orientadas a identificar el
grado de dominio que tienen los colaboradores de la entidad respecto a las categorías que componen esta
habilidad y contrarrestar sus respuestas para analizar con cuidado las dos herramientas.
3.1 Categoría: Liderazgo
Instrumento: Observación no participativa
Justificación:
La formación educativa colombiana lleva a que las persona reciban formación y conocimientos en
diferentes carreras profesionales, e ingresen a las entidades tanto públicas como privadas con el fin de
desempeñarse de acuerdo con el perfil de su cargo, sin embargo, muy pocas veces reciben formación en
las competencias personales que se requieren para desempeñar sus funciones con efectividad.
Además de conocimientos sobre su área y una mayor destreza con las tecnologías de información y
comunicación, los graduados de la educación superior colombiana deben contar con 'habilidades
blandas' como trabajar en equipo, planificar el tiempo y comunicarse de manera oral y escrita.
(Centro virtual de noticias de la educación, 2013)
Hipótesis:
Teniendo en cuenta la situación planteada, el desarrollo de la técnica de Observación No
participativa buscará definir el grado en el que se encuentra la muestra de empleados escogida para este
estudio, con el fin de identificar en qué habilidades se encuentran bien preparados y en cuáles no.
Participantes:
Población escogida a partir del método de muestreo no probabilístico por conveniencia de las
direcciones de Colciencias de Gestión de recursos y logística, Redes del conocimiento, Fomento a la
investigación, Desarrollo tecnológico e innovación y Dirección General.
67
Se llevará a cabo una observación encubierta, por lo tanto los participantes no estarán conscientes
de que se está realizando este proceso y a la vez se les está evaluando las habilidades comunicativas
mencionadas. “El encubrimiento permite que las personas se comporten con naturalidad, ya que la gente
suele comportarse de forma diferente cuando sabe que está siendo observada”. (Naresh, 2008, p. 202). La
observación realizada con naturalidad implica registrar las conductas que se van a observar definidas de
forma previa en una matriz específica para cada habilidad. Esto se realizará con el fin de obtener una
comprensión intuitiva y veraz de las características presentadas por los integrantes de la muestra, teniendo
en cuenta que estos han sido escogidos en el área en la que trabajan, desde el criterio definido que consiste
en que sea personal de planta y el desarrollo de sus funciones implique comunicarse con personas de su
misma área o de otras.
3.1.1 Parámetros que se deben observar: Habilidades comunicativas
- Hablar en público
- Identificar el canal de comunicación predominante en las demás personas
- Escuchar responsiva y empáticamente
- Acompasar.
3.1.2 Desarrollo de la Técnica: Observación no participativa
Habilidades
comunicativas
que se van a
trabajar
Número de participantes
de las cuatro direcciones
de Colciencias
Material de
registro
Espacios Físico
Duración de
la observación
por área:
Habilidad de
hablar en
público
15 participantes
Hoja de registro en
la que se
especifican los
parámetros claves
que deben
desarrollar los
Área de trabajo
de la Dirección
de Recursos
Humanos y
Logística,
Dirección de
15 minutos por
dirección.
68
participantes en
una interacción
verbal con un
grupo.
Fomento a la
investigación,
Dirección de
redes del
conocimiento y
Dirección de
desarrollo
Tecnológico e
innovación,
Dirección
General.
Tiempo Total:
1 hora
Habilidad de
escuchar activa
y empáticamente
15 participantes
Hoja de registro.
Área de trabajo
de la Dirección
de Recursos
Humanos y
Logística,
Dirección de
Fomento a la
investigación,
Dirección de
redes del
conocimiento y
Dirección de
desarrollo
Tecnológico e
innovación,
Dirección
General.
10 minutos
dirección
Duración total:
40 minutos.
Habilidad de
acompasar
15 participantes
Hoja de registro en
la que se miden los
elementos
propuestos para el
buen desarrollo de
la habilidad
Área de trabajo
de la Dirección
de Recursos
Humanos y
Logística,
Dirección de
Fomento a la
investigación,
Dirección de
redes del
conocimiento y
15 minutos por
dirección
Duración total:
1 hora
69
Dirección de
desarrollo
Tecnológico e
innovación,
Dirección
General.
Para evaluar la Habilidad de identificar el canal de comunicación en los 15 participantes que han
sido observados a través de la técnica de Observación No Participativa, se implementará un recurso
diferente. Se realizará un test individual, con el fin de identificar el grado en el que se encuentran
conforme a esta habilidad comunicativa.
Habilidad de
identificar los
canales de
comunicación
15 participantes
Hoja de resultados
en base al test de
canales de
comunicación a
desarrollar
Área de trabajo de la
Dirección de Recursos
Humanos y Logística,
Dirección de Fomento a
la investigación,
Dirección de redes del
conocimiento y
Dirección de desarrollo
Tecnológico e
innovación, Dirección
General.
Duración total:
15 minutos.
3.1.3 Habilidad de identificar los canales de comunicación:
Esta habilidad, obtenida del libro “El poder de las palabras” del autor Terry Mahony, y de otra
referencia, “PNL en el trabajo” de la autora Sue Knight, será medida a través de un test escrito obtenido
de la conferencia “Activando tu éxito con técnicas de Programación Neurolingüísticas” del doctor Erick
de la Parra que tiene como finalidad determinar en qué medida los participantes manejan los tres canales
de comunicación (auditivo, visual y kinestésico). Este test dará como resultado el canal predominante en
cada funcionario.
El test contiene quince preguntas. Cada participante responderá las que considera más compatibles
con su percepción, y al finalizar, las respuestas se compararán con una tabla de análisis que indica la
70
puntuación que se obtuvo en cada canal. Si por cada canal de comunicación el funcionario obtuviera cinco
puntos, esto indicará que maneja bien los tres canales de comunicación. De no ser así, se conocerá cuál es
el que prevalece y cuáles son los que menos ha desarrollado. (Anexo #1).
3.1.4 Habilidad de hablar en público:
La Observación se registrará a partir de un margen de error, en el cual se identificará si los
funcionarios manejan bien o no los elementos de esta primera habilidad, buscando cumplir el objetivo
general propuesto. Paralelamente se desarrollará un diario de campo conforme a lo observado en los
espacios que se van a intervenir, y los datos observados serán registrados a partir de un check list o lista de
verificación. Anexo # 2.
3.1.5 Habilidad de escucha empática:
A partir de la información obtenida en el libro “Habilidades para nuevos directivos” del autor
Stettner Morey, se identificarán cinco patrones fundamentales que deberán someterse a análisis y
observación para determinar el grado en el que el colaborador maneja esta habilidad. Los
comportamientos serán registrados a partir de una matriz previamente elaborada que puede ser revisada en
el Anexo # 3.
3.1.6 Habilidad de Acompasar:
Para la observación de esta habilidad se tendrán en cuenta cinco características fundamentales
obtenidas del libro “PNL en el trabajo” de la autora Sue Knight (2005) que prevalecen en el desarrollo
del acompasamiento: buen manejo de la postura, manejo adecuado de la expresión facial, sintonía en la
conversación, manejo de la voz y uso de patrones lingüísticos. A partir de estas se analizará el
comportamiento de cada colaborador y se registrará qué patrones son trabajados y cuales no se llevarán a
cabo en la matriz correspondiente que podrá ser revisada en el Anexo # 4.
3.2 Categoría: Desempeño. Instrumento: Entrevista
71
3.2.1 Generalidades de la técnica: Entrevista
Objetivo General
Identificar el estado en el que se encuentra una muestra de los funcionarios públicos de
Colciencias, al ser registradas sus habilidades de desempeño laboral por medio de las respuestas de una
entrevista.
Método:
Se realizará una entrevista estructurada, las preguntas no podrán desviarse del tema ni se podrá
indagar nada diferente a lo previsto. Duración por entrevista: 15 minutos. Cantidad de entrevistas: 15.
Grupo Focal:
Población escogida a partir del método de muestreo No Probabilístico por conveniencia, en las
cinco direcciones que conforman la entidad de Colciencias: Dirección de Recursos Humanos y Logística,
Dirección de Fomento a la investigación, Dirección de redes del conocimiento y Dirección de desarrollo
Tecnológico e innovación y Dirección General. Para la aplicación de la técnica se escogerán tres personas
por área teniendo en cuenta que deben ser colaboradores de planta a los cuales se les aplique la evaluación
de desempeño que señala la Comisión Nacional del Registro Civil a las entidades públicas. Esto se
realizará con el fin de obtener una comprensión intuitiva y veraz de las características presentadas por los
integrantes de la muestra respecto a las habilidades de desempeño.
3.2.2 Contenido de la entrevista: Habilidades de desempeño
Las habilidades mencionadas a continuación se referenciaron a partir del Decreto Nacional 2539
expedido en el año 2005 por la Alcaldía de Bogotá para ser implementado en las entidades públicas
Colombianas. De igual manera, se seleccionaron con base en el libro “Sistema Tipo Evaluación de
desempeño” del autor Rafael Rivero Pinzón.
- Compromiso laboral con la organización
- Compromiso comportamental con la organización
- Orientación al resultado
72
- Orientación al servicio y al cliente
- Conocimiento de las funciones propias del puesto de trabajo
3.2.3 Compromiso laboral con la organización:
Conforme al mencionado decreto, los funcionarios de las entidades públicas colombianas deben
velar por comprometerse con sus funciones desde la alineación de su propio comportamiento con las
necesidades y prioridades establecidas por la organización. Hace parte de este contenido funcional del
empleado aspectos como: el sentido de pertenencia con la entidad, el cumplimiento y apropiación de las
metas organizacionales propuestas, el apoyo constante en situaciones difíciles que la entidad enfrente, y el
acato constante de las normas establecidas para el funcionario tanto dentro como fuera de los
establecimientos laborales.
3.2.4 Compromiso Comportamental con la organización:
Competencias Comportamentales
Las competencias laborales se definen como la capacidad de una persona para desempeñar, en
diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad y resultados esperados en el sector
público, las funciones inherentes a un empleo; capacidad que está determinada por los
conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes y aptitudes que debe poseer y demostrar el
empleado público. (Decreto 2539, Alcaldía de Bogotá, 2005).
A partir de esta información, las competencias de comportamiento que debe poseer un funcionario
público en el ejercicio de sus funciones deben estar basadas en la responsabilidad autónoma por el
personal que tenga a cargo, el desarrollo de habilidades y aptitudes laborales, la capacidad de análisis y
manejo responsable frente a el proceso de toma de decisiones y la motivación por generar innovación en el
desarrollo de su gestión en la organización.
3.2.5 Orientación al resultado
A partir de la información exhibida por el Decreto Nacional 2539 de 2005, esta competencia
compromete al funcionario público a que realice sus funciones y compromisos organizacionales de
73
manera eficiente generando utilidad de alta calidad. Conforme a esto el funcionario debe asumir la
responsabilidad total por sus resultados desde las funciones que le sean establecidas, debe cumplir de
manera satisfactoria con los objetivos que la entidad le asigne en su rol laboral implementando las
medidas necesarias para mejorar la productividad y minimizar riesgos en el ejercicio de sus funciones;
paralelamente, es importante que éste asuma las acciones necesarias para alcanzar sus objetivos y supere
los obstáculos que puedan presentarse.
3.2.6 Orientación al usuario y al ciudadano:
El funcionario público debe “Dirigir las decisiones y acciones a la satisfacción de las necesidades
e intereses de los usuarios internos y externos, de conformidad con las responsabilidades públicas
asignadas a la entidad”. (Ídem). Para cumplir a cabalidad este requerimiento, deben ser atendidas de
manera oportuna las peticiones, sugerencias o comentarios expresados por los usuarios y ciudadanos, y
conforme a esto proponer actividades o proyectos que permitan solucionar o cumplir con las expectativas
que esperan estas personas.
De igual manera, la entidad y sus funcionarios deben ofrecer un canal de comunicación abierto al
público externo para dar respuesta y mantener un contacto permanente con quienes se ven involucrados.
De esta manera es importante que el funcionario vea la interdependencia que existe entre su puesto de
trabajo y el de sus colegas para conseguir prestar un servicio adecuado y satisfactorio a clientes y usuarios
de la entidad.
3.2.7 Transparencia:
El funcionario público debe “hacer uso responsable y claro de los recursos públicos, eliminando
cualquier discrecionalidad indebida en su utilización y garantizar el acceso a la información
gubernamental” (Ibídem).
A partir de lo mencionado antes, los colaboradores de las entidades públicas colombianas deben
velar por proporcionar información clara y veraz sobre sus responsabilidades y funciones demostrando
transparencia e imparcialidad en las decisiones que tomen. Adicional a esto es importante que ejecuten sus
responsabilidades conforme a las normas establecidas por la entidad y utilice de manera adecuada los
recursos que la misma proporciona para el cumplimiento de las metas organizacionales.
74
3.3 Categoría: Desempeño. Instrumento: Encuesta
La encuesta se realizará a través de una plataforma virtual, en la que serán registradas y tabuladas
las respuestas dadas por los colaboradores que conforman la muestra.
3.3.1 Generalidades de la técnica: Encuesta
Objetivo General
Registrar el estado en el que se encuentran los funcionarios públicos, al ser evaluadas las
habilidades de desempeño laboral frente al las habilidades comunicativas y al liderazgo.
Objetivo específico
Contrastar la tendencia recogida a partir de la encuesta, junto a las respuestas obtenidas de la
entrevista que antes se realizará a cada funcionario.
Grupo focal:
Muestra escogida a partir del método de muestreo No Probabilístico por conveniencia, en las
cinco direcciones que conforman la entidad de Colciencias: Dirección de Recursos Humanos y Logística,
Dirección de Fomento a la investigación, Dirección de redes del conocimiento y Dirección de desarrollo
Tecnológico e innovación y Dirección General. Para la aplicación de la técnica se escogerán tres personas
por área teniendo en cuenta que deben ser colaboradores de planta a quienes se aplique la evaluación de
desempeño que señala la Comisión Nacional del Registro Civil a las entidades públicas. Esto se realizará
con el fin de obtener una comprensión intuitiva y veraz de las características presentadas por los
integrantes de la muestra respecto a las habilidades de desempeño.
75
3.3.2 Contenido de la Encuesta
Habilidades de desempeño:
- Compromiso laboral con la institución
- Orientación al resultado
- Compromiso comportamental
- Orientación al servicio y al cliente
- Conocimiento de las funciones propias del puesto de trabajo
76
4. Análisis de resultados
4.1 Técnica: Entrevistas y Observación no participativa
El análisis de los resultados obtenidos de la aplicación de la entrevista se organizará a partir de
cinco categorías de análisis provenientes de la combinación entre las habilidades de desempeño y
comunicativas establecidas para el proyecto investigativo.
La primera habilidad de desempeño correspondiente al compromiso laboral con la organización,
que busca “Alinear el propio comportamiento a las necesidades, prioridades y metas organizacionales”
(op.cit) empata con la de: hablar en público, escucha empática y acompasamiento. Estas tres le dan la
oportunidad al funcionario público de atender los requerimientos y expectativas que tiene la empresa
frente a su rol laboral y de ejecutar el trabajo personal y de equipo bien.
La segunda habilidad que corresponde al Compromiso Comportamental con la organización, se
enfoca en el desempeño laboral de los funcionarios públicos en relación con las funciones inherentes a su
trabajo. Mide la capacidad de los colaboradores para desarrollar “los conocimientos, destrezas, valores,
actitudes y aptitudes” (op.cit) en el puesto de trabajo, y se encuentra relacionada con el desarrollo óptimo
de habilidades de comunicación tales como la escucha empática, la habilidad de identificar los canales
comunicativos y el acompasamiento.
Para la habilidad enfocada en la Orientación a resultados, es indispensable manejar las habilidades
comunicativas de escucha empática, acompasamiento y hablar en público, puesto que exige al funcionario
público efectuar sus compromisos laborales con eficiencia y asumir el compromiso absoluto de los
resultados que desde sus deberes y funciones desarrolle. Por tal motivo, es de relevancia para el
funcionario saber llegar a acuerdos, entender sus tareas lo mejor posible y ejecutar bien sus deberes
conforme a las metas que le han sido delegadas por la entidad.
La cuarta habilidad correspondiente a la Orientación al usuario y al ciudadano, se enfoca en
desarrollar la capacidad del funcionario público para que entienda y vele por las necesidades e intereses de
los usuarios tanto internos como externos, tal como lo expresa el Decreto 2539 de 2005 expedido por la
Alcaldía de Bogotá. Esta competencia debe ser trabajada desde la habilidad de acompasamiento con el fin
de lograr buenas relaciones interpersonales, desde la habilidad de escucha empática para atender de
manera eficiente los comentarios y posturas de los usuarios, desde la de hablar en público que permita un
77
diálogo claro y enriquecedor, y por último desde la habilidad de identificar los canales de comunicación
que permitirá recibir y entregar el mensaje de los usuarios desde los medios más eficientes para conseguir
una comunicación asertiva y provechosa.
La quinta habilidad que corresponde a la Transparencia de los funcionarios públicos en la entrega
y desarrollo de sus funciones, hace necesaria la aplicación de las habilidades comunicativas de hablar en
público y la habilidad de identificar los canales de comunicación predominantes en otras personas. De ser
necesario, los funcionarios tendrán la responsabilidad de exponer con claridad y coherencia la forma
como han determinado el uso de los recursos que les han sido entregados y dar información pertinente en
el canal de comunicación predominante de los solicitantes.
4.2 Análisis cualitativo: Entrevista y Observación no participativa
Para esta combinación, se utilizarán las siglas HD para identificar las Habilidades de desempeño
laboral y las siglas HC para las de comunicación abordadas en el desarrollo del proyecto. Además, cada
sigla llevará un número que indicará la habilidad correspondiente para cada concepto de la siguiente
manera:
Habilidades de desempeño laboral Habilidades Comunicativas
HD1 Compromiso Laboral con la
organización
HC1 Hablar en público
HD2 Compromiso Comportamental con la
organización
HC2 Escucha empática
HD3 Orientación a resultados HC3 Acompasamiento
HD4 Orientación al usuario y al ciudadano. HC4 Identificar los canales de comunicación
HD5 Transparencia -
78
Dirección General Dirección de
redes del
conocimiento
Dirección de
gestión de
recursos y
logística
Dirección de
desarrollo
Tecnológico e
innovación
Dirección de
fomento a la
investigación
C1:
Profesional oficina
internacionalización
C2:
Asesor
C3:
Asesor de talento
humano
C4:
Asesora de
programa
C5:
Profesional
Universitario
C6:
Profesional
Dirección general
C7: Asistente de
logística
C8:
Asesor técnico
C9:
Asesor
C10:
Técnico grado
quince
C11:
Diseñador gráfico
– dirección
general
C12: Asesora
de eventos y
relaciones
públicas
C13:
Profesional
contratista
C14:
Asesor
C15:
Asistente
4.2.1 Categorías de análisis
CATEGORÍA 1: HD1 – HC1- HC2, HC3.
Del 100% de la población que corresponde a los 15 funcionarios que constituyeron la muestra, los
funcionarios C3, C5 y C9 equivalentes al 20% fueron los colaboradores más próximos a ejercer de manera
exitosa la habilidad de desempeño uno que corresponde al compromiso laboral con la organización. Los
tres demostraron tener un buen manejo de la habilidad para hablar en público durante la sesión en la que
fueron evaluados teniendo permanente contacto visual con los interlocutores, controlando el tiempo
destinado a la reunión y demostrando calidad en el argumento que exponían tras dar a conocer sus ideas o
preguntas sobre el tema que se estaba tratando.
79
El C3 obtuvo su mejor puntuación en la habilidad de escucha empática que se ve reflejada en su
rol laboral enfocado en la gestión del talento humano de la organización. Sin embargo, reconoce que todas
las habilidades comunicativas otorgan valor en su puesto de trabajo al comentar: “Definitivamente todas
de alguna manera son en absoluto importantes. No se podría excluir ninguna ya que es una combinación
en donde uno no puede decir que una es la más relevante. Todas tienen un grado de relevancia” (C3,
2013).
De la misma manera, el colaborador C9 obtuvo el mejor puntaje en la habilidad de escucha
empática demostrando destreza en el uso del lenguaje corporal, en la evaluación e interpretación de los
argumentos que oía durante la sesión, y en el manejo de silencios mientras otros exponían sus ideas.
Conforme a las respuestas obtenidas a partir de la entrevista, este funcionario destacó la importancia de
mantener una escucha activa para enfrentar cambios difíciles:
La entidad está pasando por un ajuste debido a que hace cuatro años gracias a la ley 1286 hubo
ciertas implicaciones que nos obligaron a volvernos de instituto a departamento administrativo.
Por esto nuestras tareas se ampliaron. Somos así un ministerio. Los directores han tenido que
liderar la entidad hacia ese nuevo enfoque. Como funcionario debemos alinear esos intereses
particulares al enfoque que tiene la entidad, escuchando atentamente las necesidades y expectativas
que hay sobre nosotros. (C9, 2013)
El colaborador C5 obtuvo un puntaje equilibrado en las habilidades de acompasamiento y escucha
empática, y se destacó por mantener una excelente postura, disposición y sintonía en la reunión; indagó
con frecuencia y adoptó una postura activa y abierta a la conversación que se llevaba a cabo. Analizó las
respuestas obtenidas a partir de la entrevista, encontró pertinente el manejo de las habilidades de
comunicación para el desarrollo de sus funciones dentro de Colciencias afirmando: “Todas las habilidades
las necesitamos por lo que trabajamos con servicio público, todas aportan mucho a mi rol laboral” (C5,
2013)
Los funcionarios nombrados respondieron de manera completa y satisfactoria a las preguntas de la
entrevista que se relacionaban con el compromiso laboral de la organización; hablaron con naturalidad de
aspectos como la política de comunicación de la entidad, las metas organizacionales, su sentido de
pertenencia a Colciencias, entre otros. Adicional a esto, las puntuaciones que obtuvieron en las cuatro
actividades evaluativas de habilidades comunicativas, registradas a partir de la observación no
participativa, confirman que los funcionarios desarrollan una o más de las habilidades afines al desempeño
óptimo de compromiso laboral.
CATEGORIA 2: HD2- HC2, HC3, HC4
80
Del 100% de la población que corresponde a los 15 que participaron en la muestra del proyecto,
los funcionarios C7, C10 y C14 equivalentes al 20% fueron los colaboradores más próximos a
desempeñar, de manera exitosa la habilidad de desempeño dos, que corresponde al compromiso
comportamental con la organización.
Los tres colaboradores demostraron tener destreza en el desarrollo de la habilidad de escucha
empática, obteniendo el puntaje más alto de la actividad que evaluaba esta competencia. Durante la sesión
grupal se destacaron por escuchar con diligencia las intervenciones de otros participantes, demostraron su
interés a través del buen manejo corporal y asumieron una postura abierta y receptiva al diálogo. El C7
en varias oportunidades demostró interés en el tema, indagó y repitió de manera verbal los conceptos que
no eran del todo claros, lo que indicó que buscaba hacer una interpretación profunda frente a lo que se
estaba comunicando.
El C14 hizo comentarios cortos y concluyentes para encerrar la idea que se estaba tratando lo que
le permitió a quien se encontraba hablando, profundizar en ese aspecto. Esta característica es llamada
“Frase de empuje” según el libro “El gerente receptivo, como desarrollar habilidades y resolver
problemas humanos” del autor Jane Allan, que revela que este colaborador tiene habilidad para
desarrollar la escucha empática.
Además, el C7 obtuvo una puntuación de 15 sobre 15 en el test de canales de comunicación, otra
de las habilidades relacionadas con el compromiso comportamental con la entidad. Las respuestas que este
funcionario dio en dicha sección, demostraron el conocimiento que tenía sobre las habilidades y aptitudes
que otorgaban valor a su puesto de trabajo. Su alta calificación en la habilidad de identificar canales
comunicativos fue congruente con la empatía que sentía con la entidad y su equipo de trabajo. “sí, tengo la
oportunidad de crecer y mejorar cada día gracias a mi equipo de trabajo, por el ambiente laboral, y los
conocimientos profesionales que tengo”. (C7, 2013).
El C10 obtuvo su puntaje más alto en la actividad de escucha empática ya que demostró manejar
con efectividad cuatro de las cinco características básicas de esta habilidad. Su comportamiento y las
intervenciones que realizó denotaron interés por la conversación que estaba surgiendo en el momento de
la reunión. Utilizó diferentes recursos visuales para demostrar sus argumentos, realizar observaciones y
dar a conocer de forma clara su punto de vista, y además sus comentarios permitieron profundizar más en
los diferentes temas logrando aclarar los puntos importantes.
El alto puntaje que obtuvo en la habilidad de escucha empática es congruente con su segunda
actividad de calificación más alta que correspondió a la habilidad de identificar el canal de comunicación
81
predominante en otros. Al desarrollar de manera efectiva la habilidad de escucha empática logró
mantener un alto nivel de sintonía en la conversación y se evidenció el interés de otras personas por
comunicarle opiniones y argumentos, características que conforman la habilidad de identificar canales de
comunicación.
Es importante mencionar lo que respondió en la pregunta número siete de la entrevista que
consistía en saber qué habilidades comunicativas pensaban los funcionarios debían manejar para ser
partícipes de proyectos o actividades importantes en la entidad. El C10 comentó: “Creo que siempre
necesito de habilidades comunicativas aunque aquí no nos dan opción de capacitarnos en eso”. (2013)
El C14 obtuvo su segundo puntaje más alto en la habilidad de acompasamiento. Esta habilidad
que sin duda se encuentra muy relacionada con la escucha empática destaca aspectos como la sintonía en
la conversación, el manejo de la voz y manejo corporal, los cuales permiten generar buenas relaciones
interpersonales y entender la posición del interlocutor.
Los funcionarios nombrados, respondieron de manera completa y satisfactoria a las preguntas
realizadas en la entrevista que tenían relación con el compromiso comportamental de la organización, al
tratar aspectos como el manejo de habilidades y aptitudes laborales, seriedad frente al proceso de toma de
decisiones, iniciativas en procesos de innovación entre otros. Adicional a esto, las puntuaciones que
obtuvieron en las cuatro actividades de habilidades comunicativas evaluadas por medio de la observación
no participante, evidenciaron que los funcionaros manejaban una o más de las habilidades afines al
desempeño óptimo del compromiso comportamental con la entidad.
CATEGORÍA 3: HD3- HC2, HC3, HC4
Del 100% de la población que corresponde a los 15 funcionarios que participaron en la muestra
del proyecto, los funcionarios C1 y C11 equivalentes al 13% fueron los colaboradores más próximos a
desempeñar de manera exitosa la habilidad de desempeño tres que corresponde a la Orientación a
resultados, tras analizar las respuestas obtenidas a partir de la entrevista; así mismo, obtuvieron altos
puntajes en las tres habilidades comunicativas evaluadas a través de la técnica de observación no
participante.
El C1 obtuvo un puntaje de 15 sobre 15 en la habilidad comunicativa enfocada en los canales de
comunicación, que se encuentra muy afín a la habilidad de desempeño mencionada. Este resultado
demuestra la potencialidad que tiene el funcionario C1 por generar buena empatía y sintonía en la
82
conversación con otros, incrementar el nivel de comunicación asertiva y dirigir de manera adecuada la
información que desea proporcionar a otros, identificando el canal mas propicio para la interacción.
Conforme a los resultados obtenidos del C11, el funcionario obtuvo su mayor puntaje en la
habilidad de acompasamiento. La destreza está enfocada en la sintonía y en el manejo de la empatía con
otras personas desde una interacción cara a cara, necesita de un gobierno adecuado de patrones
lingüísticos y de un buen manejo corporal para lograr el éxito en la conversación.
Las dos habilidades mencionadas, al ser trabajadas en conjunto le permiten al funcionario
enfocarse de una manera más directa y productiva hacia los resultados que desea alcanzar, al entender sus
deberes y responsabilidades en su totalidad y asumir los riesgos y tareas que se ven implicados en su
puesto de trabajo. En las respuestas obtenidas a partir de las entrevistas, tanto el C1 como el C11
afirmaron adoptar reacciones positivas ante la tensión ejercida por algún superior o alguna situación
crítica que presenciara. “Cada día uno ve en qué falla y cómo se puede organizar mejor para tener mejores
resultados en lo que hace; La Presión de mi jefe me ayuda a tener mayor disciplina”. (C1, 2013).
Para complementar lo anterior, el C11 identificó cómo las metas establecidas para su puesto de
trabajo aportaban al desarrollo de la misión organizacional, aspecto que dio cuenta del manejo óptimo de
la habilidad de acompasamiento y de escucha empática en las que tuvo mayor puntaje. “Trabajo con uno
de los nuevos objetivos de la entidad que es poder proyectar sus comunicaciones tanto internas como
externas lo cual influye en el desarrollo de la misión organizacional. Todo lo pongo a la visión de quien es
el usuario final y del equipo de comunicación” (2013).
Los dos colaboradores afirmaron manejar con mayor tranquilidad las presiones ejercidas por sus
jefes y por situaciones espontáneas que surgían durante la jornada laboral, aspecto que al ser analizado
puede generarse fácilmente en personas que desarrollen las habilidades que han sido mencionadas antes y
que hacen parte de la orientación a resultados.
CATEGORÍA 4: HD4- HC1, HC2, HC4
Del 100% de la población que corresponde a los 15 funcionarios que participaron en la muestra
del proyecto, los funcionarios C2, C4, C8 y C13 equivalentes al 27%, fueron los colaboradores más
próximos a desempeñar de manera exitosa la habilidad de desempeño cuatro que corresponde a la
Orientación al usuario y al ciudadano. Esta habilidad implica re direccionar esfuerzos y funciones hacia el
servicio óptimo para los clientes y usuarios tanto internos como externos de la entidad.
83
La habilidad de desempeño de Orientación al ciudadano, vela por la satisfacción de los intereses y
necesidades del público objetivo de la entidad con el fin de generar mayor fidelización y compromiso
misional con los mismos. Esta habilidad implica el buen uso de canales de comunicación para recibir y dar
respuesta a los comentarios que surjan a nivel interno y externo, además se involucra de forma real con
estos aportes al generar proyectos o servicios en pro de los beneficios de los ciudadanos y usuarios.
Para el desempeño óptimo de esta habilidad, se hacen necesarias las habilidades de hablar en
público, escucha empática e identificación de los canales de comunicación de las personas que brindan la
información a Colciencias. Conforme a esto, se destacaron los cuatro funcionarios mencionados antes, ya
que dieron respuestas puntuales y congruentes a las preguntas enfocadas en la atención al ciudadano, y
además obtuvieron buen puntaje en una o más de las habilidades indicadas antes, evaluadas a través de la
observación no participante.
El C2 obtuvo el mejor puntaje en la HC4 basada en la identificación de los canales de
comunicación. El auditivo, visual y el kinestésico se encontraban equilibrados según la actividad
adelantada, aspecto que evidencia la destreza que el funcionario tuvo en la transmisión de información a
través de los diferentes canales de comunicación pertinentes y según le corresponda a casa usuario o
ciudadano. Esta habilidad es promotora del crecimiento óptimo de la habilidad de escucha empática,
conociendo que ambas ayudan a generar un alto nivel de sintonía y buena calidad argumentativa, lo que al
final es valor agregado para el buen servicio hacia usuarios y ciudadanos.
Para esta habilidad (HC2), los funcionarios C2, C8, Y C13 obtuvieron una puntuación alta
conforme a las respuestas obtenidas por medio de la entrevista. Sus intervenciones y posturas denotaron
una excelente receptividad al escuchar información externa, lo que generó que otros participantes se
dirigieran más a ellos que a otras personas por el interés que reflejaban con sus acciones. Es importante
destacar el aporte dado por el C2 referente a la pregunta “¿Cómo ve usted que se relaciona su trabajo con
el de otros colaboradores de la entidad?”; conociendo que su habilidad en canales de comunicación y
escucha empática le permite desarrollar buenas relaciones interpersonales y empatía con otros, el
funcionario comentó: “Mi trabajo con el de otras áreas se relaciona mucho. El trabajo que hago es
sinérgico y requiere la colaboración de otras personas y áreas”. (C2, 2013).
Los colaboradores C4, C8 y C13 hicieron de manera efectiva la habilidad de hablar en público
tras la sesión evaluativa y, adicional a esto reconocieron la importancia en el adelanto de sus funciones.
“Todas son importantes. Cuál de todas otorga más valor no sabría decir porque hablar en público se hace
en cualquier reunión. Escuchar empáticamente hace parte de lo que es la comunicación asertiva, y al tener
buenas relaciones interpersonales también lo facilita todo”. (C4, 2013).
84
Esta habilidad permite a los funcionarios expresar de manera clara los datos requeridos por
usuarios y ciudadanos, expresar ideas pertinentes en la formulación de proyectos y actividades, generar
calidad en los argumentos y llevar con naturalidad una conversación para recibir y aportar información.
CATEGORÍA 5: HD5- HC1, HC4
Del 100% de la población que corresponde a los 15 que participaron en la muestra del proyecto,
los funcionarios C6, C12 y C15 equivalentes al 20%, fueron los colaboradores más próximos para llevar a
cabo de manera exitosa la habilidad de desempeño cinco, que corresponde a la Transparencia en el manejo
de responsabilidades y funciones evaluada a través de la entrevista. También se obtuvieron calificaciones
altas en las habilidades comunicativas de hablar en público y de identificación de canales de comunicación
evaluadas por medio de la observación no participante y el test escrito.
La habilidad de Transparencia implica el manejo adecuado de los recursos otorgados por la
entidad para el rol laboral de cada funcionario público, proporcionar información congruente y veraz
sobre las responsabilidades propias del puesto de trabajo, llevar a cabo las funciones determinadas con
objetividad cumpliendo a cabalidad las normas establecidas, y generar un proceso ético y responsable en
la toma de decisiones.
Teniendo en cuenta lo anterior, las habilidades comunicativas HC1 y HC4 se identifican como las
competencias más afines con la Transparencia en el manejo de responsabilidades por parte de los
colaboradores. El C6 demostró tener buen manejo de la habilidad para identificar los canales de
comunicación, al obtener un puntaje de 15 sobre 15 en el test realizado. La destreza que tiene este
funcionario frente al manejo de la habilidad comunicativa aporta valor a la habilidad de Transparencia en
la medida en que puede dar cuenta de sus funciones y responsabilidades de manera clara y objetiva
teniendo presente a quién va a dirigir la información. Así mismo, podrá atender de manera efectiva a los
requerimientos de la entidad sobre los recursos disponibles para el desarrollo de los roles laborales.
Es indispensable el manejo de la habilidad de hablar en público dado que posibilita al funcionario
desde su cargo para proporcionar evidencia basada en hechos y pruebas reales ante las personas que
necesitan de esta información, y saber crear argumentaciones de calidad cuando enfrenta situaciones en
las que debe tomar decisiones o adoptar posturas firmes frente a cualquier proceso. El C6 obtuvo un
puntaje de 28 sobre 35 en esta habilidad, aspecto que se demuestra en las respuestas obtenidas. El C6
menciona: “Proporciono información veraz vía Email sabiendo que es el canal de comunicación más
utilizado, y de ser necesario expongo claramente mis funciones y responsabilidades” (2013).
85
Los funcionarios C12 y C15 obtuvieron el mejor puntaje en la habilidad de hablar en público
teniendo en cuenta la calidad de argumento que utilizaban al intervenir la reunión, el manejo permanente
de control visual, tono de la voz y manejo de tiempo. El C12 realizó la apertura de la sesión de manera
cordial dando a conocer los puntos importantes que se tratarían durante la misma, mantuvo contacto visual
constante con los interlocutores y organizó el tiempo durante la sesión, de manera que se pudieron dar a
conocer todos los temas seleccionados.
Congruente con el comportamiento que tuvo este funcionario en la reunión, es significativo
rescatar la intervención que dio en la entrevista conforme a las habilidades de comunicación: “Yo creo que
la habilidad de comunicación verbal es muy importante. Hay muchas personas nuevas a las que uno no
conoce pero a través de eso se puede llegar a saber qué hacen y cómo podemos relacionarnos e
intervenir”. (C12, 2013).
El C15, además de su alta calificación en la HC1, obtuvo un puntaje de 15 sobre 15 en el test que
evaluaba la habilidad de identificar el canal de comunicación predominante en otros. Al analizar esta
actividad con la respuesta que el funcionario dio a la pregunta nueve en la entrevista, es esencial destacar
la fuerte relación que hay entre lo valioso que el funcionario ve en ciertas habilidades y la ampliación que
hace de las mismas en su rol laboral: “Las aptitudes que desarrollo se basan mucho en las actividades que
hago diariamente, cada una desarrolla habilidades como la de hablar en público, escuchar y entender a los
demás funcionarios de Colciencias etc.”. (C15, 2013).
4.3 Análisis cuantitativo: Técnica Encuesta
El contenido determinado para analizar las habilidades de desempeño laboral que señala la
Comisión Nacional del Servicio Civil a las entidades públicas colombianas, está elaborado a partir de la
información ofrecida por el Decreto 2539 de 2005 a nivel nacional, que involucra a los funcionarios
públicos de las entidades que apliquen los decretos de Ley 770 y 784 de 2005.
Colciencias al ser partícipe de esta reglamentación, vela por el compromiso laboral y el
compromiso comportamental, la orientación al resultado, al usuario y al ciudadano, y la transparencia en
el desarrollo de funciones y responsabilidades llevadas a cabo por los colaboradores de entidades públicas.
A partir de la información obtenida por medio de las encuestas realizadas se adquirieron los siguientes
hallazgos:
Conforme al Compromiso Laboral con la entidad, de los quince funcionarios que componen la
población total de la muestra, ocho de ellos manifiestan que conocen la política de comunicación de la
86
entidad, y los siete restantes dicen no saber de ésta. Sin embargo, al analizar la segunda pregunta
refiriendo el mismo tema, sólo dos funcionarios responden que siempre se sienten identificados con la
política de comunicación y en otros dos casos casi siempre sucede. Al analizar las respuestas obtenidas se
evidenció un alto grado de desinformación y falta de claridad respecto a la política de comunicación de
Colciencias en todas las direcciones.
Aún cuando se especificó en la pregunta que se escribiera de qué manera sucede esta
identificación con la política interna de comunicación, sólo un funcionario dio su opinión frente al tema
respondiendo: “Como una entidad que estimula la creación de invenciones”. (C13, 2013).
A través de la entrevista, cuatro funcionarios de la entidad explicaron de forma clara cuál era la
política de comunicación y cómo se desarrollaba. Estas personas llevan más de cinco años trabajando en
Colciencias.
Según el Decreto 2539 de 2005 expedido por la Alcaldía de Bogotá, los funcionarios públicos
deben “promover las metas de la organización y anteponer las necesidades de la organización antes las
propias necesidades” (2013). La tercera pregunta referente al interés de los funcionarios por las metas que
se presentaban, la encuesta arrojó que seis de la población total de la muestra en realidad se interesan por
una de las metas organizacionales que corresponde a promover la creación de cultura, la investigación
científica y la divulgación de conocimiento. Los nueve colaboradores restantes se encontraron más
interesadas en su crecimiento profesional y en alcanzar posiciones altas dentro de la entidad.
Así mismo, el compromiso laboral fue medido en la pregunta número siete que cuestionaba a los
colaboradores sobre el motivo por el que trabajaban en la entidad. De los quince encuestados cinco
afirmaron que trabajan en la entidad para aportar al desarrollo científico y tecnológico del país, lo que está
muy relacionado con la misión y el objetivo de la empresa, seis lo hacen porque el trabajo les permite
comunicarse activamente y ampliar su propio conocimiento, y cuatro trabajan en Colciencias porque
desde allí pueden ejercer su profesión. Estos datos demuestran que diez de los colaboradores encuestados
están vinculados a la entidad por el interés de desarrollarse de manera profesional y aumentar su
conocimiento. Por lo tanto, es importante para el compromiso laboral de los colaboradores con la entidad,
que encuentren en las metas organizacionales la posibilidad de cumplir sus expectativas personales en el
ámbito profesional.
Por otro lado, catorce de los quince funcionarios encuestados afirmaron que el director del
departamento al que pertenecen los atiende de forma empática cuando solicitan, aspecto que al ser
contrastado con las respuestas obtenidas en la entrevista señala que en efecto, el canal de comunicación
entre jefes y colaboradores es abierto y se desarrolla de forma verbal. El 95% de la muestra halla en esta
87
comunicación con sus directores una forma de mejorar su desempeño laboral y hacer mejor su trabajo
cada día.
Las respuestas obtenidas en las entrevistas señalaron que era importante el reconocimiento o
estímulo en el trabajo para desempeñarse mejor. Para promover el compromiso laboral de los funcionarios
con la entidad es valioso resaltar el buen desempeño laboral, sin embargo, ocho personas han recibido
reconocimiento a través de comunicados verbales o escritos pero esto no se ha efectuado en el último año.
Los otros siete colaboradores nunca han sido reconocidos en su experiencia laboral en Colciencias.
Al referenciar el Decreto 2539 de 2005, del Compromiso Comportamental con la entidad,
describe algunos criterios que deben ser trabajados para cumplir con esta habilidad de desempeño a
cabalidad. Uno de estos aspectos hace referencia a la iniciativa de innovación de gestión, el cual se tuvo
en cuenta para formular la sexta pregunta de la encuesta que buscaba conocer en qué nivel son aceptadas
las observaciones críticas y reclamos de los funcionarios para la eliminación o actualización de políticas y
procedimientos en la entidad.
De los quince funcionarios que componen la población total de la muestra, nueve personas
indicaron que sus observaciones, sugerencias o comentarios han aportado al desarrollo de algún
procedimiento de la entidad. Los otros seis colaboradores indicaron de forma negativa que sus
comentarios, reclamos y observaciones no se han tenido en cuenta para estos procesos. Además, la
pregunta nueve que cuestiona sobre los efectos que genera en los colaboradores el hecho de ser
reconocidos por su desempeño laboral, demuestra que el impacto es siempre positivo en la medida en que
incrementa el sentido de pertenencia, la interacción y empatía con otros colegas y la motivación por
continuar mejorando.
Por lo anterior, es importante reconocer que la adopción y escucha de ideas y comentarios por
parte de la entidad, y el reconocimiento en los colaboradores es un medio que permite generar mayor
compromiso comportamental y garantizar un clima laboral más ameno.
Otro aspecto que hace parte de lo anterior, hace referencia a las habilidades y aptitudes laborales
para el desarrollo óptimo de las funciones determinadas en cada cargo. Conforme a esto se formularon las
preguntas ocho, diez y once para conocer la capacitación y manejo de habilidades comunicativas en los
colaboradores.
88
De los quince funcionarios encuestados, siete afirmaron no haber recibido capacitación en este
aspecto, y dos no contestaron la pregunta. Los restantes afirmaron haberla recibido en alguna ocasión a
diferencia de dos personas que sí han recibido capacitación en varias oportunidades. Al analizar la
entrevista, los resultados concuerdan con las respuestas obtenidas en la medida en que comentaban no
recibir capacitación en habilidades personales como lo son las comunicativas, sin embargo los
colaboradores C3 y C4 mencionaron que encontraban muy pertinente recibir capacitación en este ámbito
pero que no contaban en ocasiones con el tiempo para asistir.
Al contrastar la pregunta diez que pedía a los encuestados que señalaran cuál habilidad de
comunicación era la que mejor manejaban, con el ejercicio de observación no participante realizado, los
resultados demostraron que los colaboradores no reconocen en efecto la habilidad que mejor aplican. Sólo
dos personas indicaron comunicarse bien en público cuando en el ejercicio de observación más
colaboradores se destacaron en este aspecto, y seis personas señalaron entender con facilidad el punto de
vista de otros y relacionarse bien (lo cual hace parte de la habilidad de acompasamiento) aunque en el
ejercicio de observación muy pocos se destacaron en el desarrollo óptimo de esta habilidad.
Tal como se ha adelantado en el sustento teórico del proyecto, las habilidades comunicativas
aportan un valor potencial al desempeño de los colabores en las organizaciones, aspecto que conocen trece
de los quince colaboradores encuestados. Estas personas señalaron la habilidad de comunicación que más
creían que aportaba a su desempeño laboral. De éstas, seis encontraron pertinente la habilidad de hablar en
público y escucha empática, cinco personas señalaron que la habilidad de identificar el canal de
comunicación predominante en las demás personas era la competencia que aportaría con seguridad al
desarrollo de sus funciones, y dos señalaron que esto se relacionaba más con la habilidad de persuadir y
mantener sintonía en la comunicación con otros.
Al analizar la Orientación al resultados como competencia fundamental especificada en el
Decreto 2539 de 2005, se hizo referencia a aspectos como el cumplimiento de metas y objetivos
establecidos por la entidad, el compromiso con los recursos y tiempos destinados a los roles laborales
determinados y la responsabilidad por los resultados, entre otras cosas. Por estas razones, las preguntas
doce, trece, catorce y quince se enfocaron en conocer qué factores intervenían en la realización de esta
habilidad de desempeño.
De la muestra total que hicieron parte de la muestra, nueve personas vieron de forma negativa la
presión ejercida por sus jefes y directivos para la realización de sus funciones laborales. Es importante
retroalimentar entre directivos y colaboradores la forma en que esta presión afecta al desempeño óptimo
en el trabajo, ya que es evidentemente que repercute en la orientación hacia los resultados esperados. Los
89
seis que señalaron que la presión ejercida no les impedía cumplir sus metas con satisfacción mencionaron
en la entrevista que el tiempo que llevan trabajando en la entidad y la comunicación que tienen con sus
directivos les ha enseñado cómo trabajar bajo presión.
De igual manera se cuestionó a los colaboradores sobre los ámbitos en los que aprendían y crecían
más cada día, esto con el fin de conocer si las opciones marcadas contribuían a los objetivos propuestos
por la entidad y se relacionaban con los roles laborales de los funcionarios. Para las dos preguntas, cinco
personas afirmaron que crecían y aprendían más en el conocimiento técnico y científico, el cual es obvio
que hace parte de los ejes estratégicos de la entidad, y ocho colaboradores afirmaron que aprendían y
crecían más en el manejo de relaciones interpersonales. Esta última hace parte de una de las habilidades
comunicativas trabajadas en el proyecto investigativo, por lo tanto, se hace evidente que es una habilidad
que influye en el desarrollo laboral de los funcionarios de Colciencias. Sólo una persona señaló aprender
más en el ámbito de habilidades comunicativas, y dos identificaron esta opción como en el que más
crecen. Sólo una persona que en la anterior pregunta había contestado que aprendía más en el ámbito de
reglamento interno de la entidad, afirmó que crecía más en el de habilidades comunicativas.
Al ser contrastado este resultado con las observaciones y entrevistas realizadas, es claro que se
necesita reforzar todos los niveles de la organización sobre la conceptualización y desarrollo de las
habilidades comunicativas en los puestos de trabajo (Los colaboradores ven la importancia de que éstas
sean trabajadas porque aportan a su desempeño laboral, sin embargo, sienten que no crecen ni aprenden
del mismo a diario).
El cumplir con los objetivos y aprovechar bien los recursos y el tiempo, hacen parte de esta
habilidad de desempeño, por lo tanto se hizo trascendental conocer en qué medida los colaboradores ven
relacionado su trabajo con los objetivos generales de la compañía. Las respuestas obtenidas en la pregunta
quince demuestran que once personas encuentran relación entre las funciones que tienen a su cargo y el
cumplimiento de los objetivos organizacionales de Colciencias, lo que permite que se enfoque con
facilidad el alcance óptimo de resultados. Los cuatro funcionarios restantes consideraron que en pocas
ocasiones ven cómo aportan a estos objetivos generales desde sus roles dentro de la entidad, y además
mencionaron en la entrevista, que el trabajo en ocasiones se vuelve un poco rutinario y monótono.
Otra de las habilidades de desempeño que se hace indispensable para los funcionarios de las
entidades públicas colombianas es la orientación al usuario y al ciudadano, competencia que busca
atender de forma oportuna y eficiente los requerimientos solicitados por estas personas y considerar sus
90
necesidades para la realización de proyectos y actividades. Conforme con lo anterior que se encuentra
especificado en el Decreto 2539 de 2005, los colaboradores partícipes en la muestra afirmaron mantener
contacto con usuarios y ciudadanos a través de diferentes canales de comunicación según el cargo que
ocupan en la entidad y las funciones que adelantan.
Sin embargo, tal como fue especificado en las entrevistas, ocho colaboradores se comunicaron a
través del correo electrónico y tres personas por medio de comunicados escritos directos con el usuario.
Los cuatro restantes, que vale la pena mencionar, hacen parte de la dirección de recursos humanos y
logística y de la dirección general, señalaron la comunicación interpersonal y el diálogo con un jefe o
directivo de la entidad como las más oportunas para atender a usuarios y ciudadanos. Esto indica que la
entidad tiene diferentes medios de comunicación con su público interno y externo, sin embargo, depende
del rol de cada funcionario el canal de comunicación que decide utilizar para intervenir de forma
adecuada.
La orientación al cliente y al ciudadano también compromete al empleado para que ofrezca
información oportuna y veraz sobre la compañía y el desarrollo de actividades y planes que ésta tenga para
satisfacer las necesidades del público. Los resultados obtenidos en la pregunta diecisiete que cuestiona la
forma cómo un funcionario respondería a alguien externo sobre el futuro de la entidad, indica que de la
población total de la muestra, sólo dos personas podrían dar una información insuficiente e inapropiada de
la entidad si se refirieran al futuro de la misma externamente. Las otras trece personas ven a Colciencias
como una organización que crecerá y mejorara a través del tiempo.
Aunque todas las funciones de los colaboradores de la entidad deberían estar encaminadas hacia la
atención a los clientes y usuarios, seis de los encuestados no reconocen estar haciendo parte de ningún
proyecto orientado a este objetivo. Sin embargo, al preguntarles por las funciones y los medios que
utilizaban para comunicarse con ellos, respondieron alternativas varias que indicaban que sí atienden en
cierto grado y dependiendo la dirección, las necesidades y requerimientos de este grupo objetivo. Las
personas que señalaron la opción “otro,” tal como lo menciona la pregunta, afirmaban estar involucradas
dentro de estas actividades, y especificaron la que participaban. Es el caso del funcionario C7 quien
mencionó que estaba involucrado en “Organización de eventos para divulgación de programas a los
usuarios de la entidad”. (2013).
Las seis personas que señalaron la opción “No” demostraron que aún cuando se tienen diferentes
medios de comunicación con los usuarios, algunos de ellos no se sienten involucrados con este objetivo
91
que señala la entidad que consiste en la atención y orientación al ciudadano y al usuario desde las
funciones y labores de cada colaborador.
La habilidad de orientación al ciudadano tiene que ser manejada por los colaboradores en la
medida en que encuentra interdependencia entre las funciones a su cargo y, a la de las personas que
conforman la institución. Basado en esto, la pregunta diecinueve cuestionó el grado de interdependencia
que los colaboradores encuentran dentro de Colciencias; los quince encuestados respondieron que es
fundamental y debe ser manejada de manera prioritaria.
Es importante señalar que el C6 mencionó que había poca comunicación entre Direcciones y que
le gustaría se promoviera más esto para conocer en realidad el desempeño de otros cargos dentro de la
entidad. “A veces es muy difícil porque no hay esa capacidad de discusión entre las otras áreas entonces a
veces se mantiene muy lejano lo que hace cada uno. No se han creado talleres o espacios donde diferentes
grupos de trabajo se encuentren”. (2013).
Por último, el decreto mencionado en ocasiones anteriores describe la transparencia como otra
competencia básica que debe ser manejada siempre por los colaboradores de la entidad. Al tomar como
referencia la pregunta veinte de la encuesta, se preguntó en qué situaciones proporcionaban información
veraz y objetiva sobre la entidad; diez personas afirmaron hacerlo sin cesar tanto dentro como fuera de las
horas laborales, y cuatro afirmaron hacerlo pero sólo en horario de trabajo. Con esto puede entenderse
que en la mayoría de los funcionarios hay un alto grado de pertenencia con la entidad, entendiéndose que
la información veraz y objetiva debe darse a los ciudadanos de manera permanente, tanto dentro como
fuera de la misma, y a la vez se evidencia un alto grado de compromiso y transparencia.
Al cuestionarlos sobre qué los motivaba a trabajar con la entidad, diez personas indicaron que el
mayor atractivo era por contribuir al desarrollo del país y por generar o propiciar información útil a la
comunidad. Esto evidencia que los intereses o atractivos que encuentran los funcionarios de la entidad
para trabajar en la misma se hallan en su mayoría alineados con los objetivos organizacionales de
Colciencias, lo cual no sólo contribuye a una mayor productividad y mejor desempeño, sino también a un
mayor sentido de pertenencia por verse involucrados con los objetivos que la entidad ha fijado para su
desarrollo.
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5. Propuesta
La exploración que se ha realizado durante todo el proyecto investigativo pretende encontrar una
propuesta eficaz que haga frente al problema planteado. Teniendo en cuenta los resultados obtenidos a
partir de las herramientas metodológicas trabajadas, se evidencia la importancia de manejar las cuatro
habilidades comunicativas determinadas en el proyecto para optimizar las habilidades de desempeño que
son evaluadas con regularidad en la entidad.
Con este propósito, la propuesta para hacer frente a las falencias que se evidencian en los
colaboradores públicos de Colciencias se centra en desarrollar una Escuela de liderazgo y comunicación
que le permita a toda la entidad conocer, aprender, y poner en práctica competencias principales que les
ayudarán a mejorar su desempeño laboral. El concepto Escuela en este caso se implementa con el sentido
de crear un espacio de aprendizaje continuo, que además de permitir el desarrollo de capacitaciones y
talleres para mejorar el desempeño laboral de los colaboradores, también genere interacción entre las
diferentes direcciones de la entidad a través de un espacio de comunicación abierta que busque
conocimiento y valor para los integrantes de Colciencias.
La Escuela de Liderazgo y Comunicación tendrá como objetivo sensibilizar y empoderar a los
funcionarios de la entidad para que desarrollen de manera efectiva las habilidades comunicativas
reprogramando sus actitudes y comportamientos laborales.
Al comienzo se propone seleccionar cincuenta colaboradores de la entidad, diez de cada dirección,
para que sean ellos quienes tengan un primer acercamiento a la escuela de liderazgo y comunicación, y
dupliquen los conocimientos y enseñanzas que han conseguido durante el mes de trabajo y aprendizaje en
este espacio. Para esto, se hace necesario que los colaboradores que al inicio harán parte de la escuela sean
personas que ocupen altos cargos en la entidad como Directores de departamento, subdirectores de
departamento, jefes de oficina, y colaboradores que tengan personal a cargo; esto con el fin de que los
aprendizajes acumulados a partir de la escuela sean duplicados dentro de cada una de las direcciones de la
entidad, y en la medida de lo posible los cubran a todos.
La Escuela de liderazgo y comunicación utilizará una metodología práctica que incluye
conferencias teóricas y educación experiencial a la vez. La educación experiencial es una práctica que se
utiliza hoy en diferentes ámbitos para reforzar saberes obtenidos a partir de actividades o simulaciones que
evidencien la adopción de estos aprendizajes. Juan Felipe Buires Jaramillo, estudiante de Psicología de la
Universidad de la Sabana, en su monografía: “El abordaje de la educación experiencial”, la define como
93
“aquella sistematización que se desenvuelve alrededor del mundo de la práctica, entendida esta en su
aceptación cotidiana: interacción personal que establece acercamientos y acuerdos, que aplica o comparte
procedimientos, usos, habilidades y destrezas”. (2002, p.10).
Esta metodología no solo completa el conocimiento teórico que será transmitido a través de la
conferencia que se plantea, sino además, permite interiorizar los aprendizajes a través de vivencias reales
y directas. Parra (citado en Buires 2002) expresa que: “La educación experiencial definida como una
“alternativa metodológica que combina sistemáticamente actividades, juegos, y obstáculos grupales con la
reflexión y retroalimentación de los sujetos en torno a los mismos”, por lo tanto será una dinámica que
llenará la enseñanza de habilidades de comunicación para los colaboradores de Colciencias.
La Escuela de liderazgo y comunicación se hará en cuatro módulos diferentes, a partir de los que
se trabajarán las habilidades de comunicación, liderazgo organizacional y la repercusión de esto en el
desempeño.
5.1 Seminario Taller: Excelencia Comunicativa
El seminario Taller “Excelencia Comunicativa” tendrá una duración de dieciséis horas que serán
adelantadas en cuatro módulos diferentes. Teniendo en cuenta que hay poca receptividad por parte de los
funcionarios de Colciencias en actividades extracurriculares durante el horario laboral, tal como comentó
Gabriel Bustos, asesor de talento humano de la Dirección de Recursos Humanos y Logística, se propone
realizar un módulo por semana el día sábado en las horas de la mañana. Cada módulo tiene una duración
de cuatro horas, por lo tanto el tiempo en el que se desarrollaría la Escuela de Liderazgo y comunicación
para las primeras cincuenta personas sería de cuatro semanas, cuatro sábados consecutivos.
El Seminario Taller “Excelencia Comunicativa” se llevará a cabo en cuatro módulos que estarán
encaminados a profundizar los temas de habilidades comunicativas y liderazgo respectivamente. El
objetivo de este seminario, y por lo tanto de la Escuela de Liderazgo y comunicación se centrará en que
los colaboradores de Colciencias conozcan y se capaciten en el manejo adecuado de habilidades
comunicativas, haciendo uso de herramientas de liderazgo que permitan resultados de excelencia. Para
complementar los aprendizajes obtenidos en la escuela de liderazgo y comunicación, se sugiere que la
dirección de Colciencias proporcione un libro bimensual a cada uno relacionado con los temas tratados en
la escuela, esto con el fin de fomentar el aprendizaje autónomo e integrar los conocimientos obtenidos
durante el proceso.
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A partir de esto, los colaboradores podrán comunicarse de manera eficaz consigo mismo y con los
usuarios y clientes utilizando la tecnología de punta de la Programación Neurolingüística que se enseñará
durante el seminario, tendrán la facilidad de trabajar y relacionarse con otras personas manejando técnicas
de acompasamiento y escucha empática, manejarán los elementos claves de la habilidad de hablar en
público, e interiorizarán aspectos del liderazgo que les permitirán tener un mejor desempeño laboral
dentro de la entidad.
Se recomienda que la Escuela de liderazgo y comunicación al comienzo sea dirigida por una
persona con perfil de consultor empresarial, que tenga experiencia en el manejo de habilidades y
competencias gerenciales y organizacionales, en desarrollo y crecimiento personal y haya tenido
formación en el tema de educación experiencial. Como el trabajo en La escuela de liderazgo y
comunicación involucrará a todo el talento humano de la organización, quien dirija y ejecute el inicio de
la propuesta, debe ser un profesional en cualquier carrera humanista, con especialización o maestría y,
además, contar con capacitación en Liderazgo, Comunicación Organizacional y Programación
Neurolingüística.
Se sugiere que la Escuela sea dirigida al principio por una persona contratada en outsourcing y
que tenga experiencia en asesoría, capacitación y desarrollo de diez empresas comprobadas en los últimos
tres años. Sin embargo, la propuesta está encaminada a que se dupliquen estos conocimientos por los
líderes de las diferentes direcciones de la organización, para que luego se promueva la escuela de
liderazgo y comunicación con el capital humano de la entidad.
5.1.2 Contenido del seminario taller
Es importante dar inicio al seminario taller desde la reflexión y el trabajo autónomo de cada
persona. A partir de los libros investigados durante el desarrollo del proyecto investigativo entre los que
vale la pena resaltar: “La comunicación eficaz” del doctor Lair Ribeiro, “PNL para formadores: Manual
para directivos, formadores y comunicadores”, del autor Joseph O’Connor y “Excelencia Directiva para
lograr la productividad” del autor Miguel Ángel Cornejo, se conoce la importancia de entender (a
grandes rasgos) cómo funciona el cerebro, la importancia de los pensamientos internos y la programación
mental para alcanzar cambios importantes en el aprendizaje y puesta en práctica de nuevas habilidades y
hábitos.
95
Los temas propuestos a continuación han sido determinados a partir de la bibliografía consultada,
desde la que se evidencia el importante rol que cumplen las habilidades comunicativas y el liderazgo en el
crecimiento óptimo de las organizaciones actuales. De igual forma, se analizaron los hallazgos
recolectados a través de las herramientas metodológicas para identificar contenidos que complementen la
formación en habilidades comunicativas y de liderazgo para los colaboradores de la entidad.
Es importante reconocer los diferentes roles subyacentes en cada una de las direcciones de la
organización para que en el momento de realizarse la conferencia y los talleres de educación experiencial,
se involucren a todos hacia el mismo objetivo propuesta para la Escuela de liderazgo y comunicación.
Los temas deberán ser tratados respetando el horario que estipule la entidad para trabajar estos contenidos,
sin embargo, es responsabilidad de los participantes interiorizar los conceptos trabajados durante el
periodo en el que se lleve a cabo la escuela, y dupliquen estos conocimientos en el interior de la entidad.
Teniendo en cuenta que el tema de Programación Neurolingüística -PNL- se encuentra muy
ligado a la comunicación interna de los colaboradores, en la medida en que permite entender con facilidad
el funcionamiento e importancia de la mente para reprogramar hábitos y poner en práctica nueva
habilidades, se realizará una corta introducción del tema de PNL con el propósito de entregar a los
participantes herramientas básicas para desarrollar de esta forma el seminario de “Excelencia
Comunicativa”.
Posteriormente, se trabajarán por sesiones las cuatro habilidades comunicativas seleccionadas para
este proyecto investigativo, se destacará el papel que juega cada una de ellas en el buen desempeño de los
colaboradores y se reforzarán con talleres de educación experiencial en los cuales se compartirán
aprendizajes y se pondrán en práctica los conocimientos adquiridos durante la conferencia.
Para finalizar, se hará una sesión de cierre que involucrará temas de liderazgo organizacional y su
relación con la comunicación y la mejora en el desempeño laboral de los colaboradores de Colciencias.
Las siguientes actividades propuestas para ser trabajadas en el taller de educación experiencial han sido
referenciadas por el conferencista Francisco Rodríguez Albán, quien ofreció dejar y/o estudiar las
dinámicas en las memorias del seminario “El líder comercial” presentado el pasado 20 de abril de 2013:
Actividad de contacto con el inconsciente, actividad experimentando el Rapport, actividad caminata en la
oscuridad y actividad cruzando el río.
5.2 Programación módulo uno:
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5.2.1 Tema: Fundamentos de la Programación Neurolingüística
Subtemas:
- Definición de la programación Neurolingüística
- Para qué sirve la programación Neurolingüística
- Principios de la PNL (Cómo funciona en el ámbito personal y laboral)
- El papel de la PNL en la comunicación efectiva
- Procesos Cerebrales (Habilidades de los hemisferios derecho e izquierdo)
5.2.2 Tema: Habilidad de identificar los canales de comunicación para la Excelencia comunicativa
La segunda parte del módulo estará enfocada en profundizar la habilidad de identificar los canales
de comunicación de cada uno de los participantes.
Subtemas:
- Definición y características de los canales de comunicación
- Profundización Canal visual
- La comunicación en las personas con canal visual predominante
- Profundización Canal auditivo
- La comunicación en las personas con canal auditivo predominante
- Profundización Canal Kinestésico
- La comunicación en las personas con canal kinestésico predominante
- Sistemas de representación
- Métodos para identificar el canal de comunicación predominante en otros.
5.2.3 Taller de educación experiencial para el primer módulo:
1. Actividad de contacto con el inconsciente:
Durante este espacio se realizará un ejercicio de relajación y meditación en el que se invitará a los
participantes a programar su inconsciente fijándoles objetivos de comunicación y liderazgo claves que
desarrollarán durante el programa de la Escuela de liderazgo y comunicación. Este espacio está destinado
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a que cada participante aprenda a utilizar el poder interior que tiene, tanto en el hemisferio derecho como
izquierdo, y ejerza una comunicación interna con su mente inconsciente para programarla hacia un
aprendizaje abierto y productivo de las habilidades de comunicación y de liderazgo.
La actividad inicia con una corta inducción y se les ofrecerá un espacio de relajación en un lugar
abierto y tranquilo que involucre música apropiada y la conducción guiada por el conferencista. Durante
toda la actividad se realizará una visualización dirigida donde se invita al participante a hacer un diálogo
interno con su mente inconsciente, darle forma, nombre y programarlo para el logro de los objetivos
esperados durante la Escuela de liderazgo y comunicación.
2. Ejecución de test: canales de comunicación
Habiendo escuchado la conferencia sobre canales de comunicación, los participantes tendrán la
posibilidad de identificar su canal de comunicación predominante a partir de un test escrito que deberán
llenar cada uno en la segunda parte de la actividad.
3. Dinámica colectiva
Para finalizar el taller experiencial, se realizará una actividad grupal en la que se evidenciarán las
características de los canales de comunicación predominantes en los participantes. De esta manera, cada
funcionario tendrá la posibilidad de hablar durante un minuto sobre alguna experiencia personal, y a partir
de lo escuchado y observado durante la intervención, los demás aprenderán a identificar la composición de
los canales de comunicación que predominan en el expositor de acuerdo con las características aprendidas
durante la conferencia.
Al culminar la actividad se darán unos minutos para que realicen una reflexión individual sobre lo
ejecutado durante la jornada, y posterior a esto se compartirán los aprendizajes obtenidos por grupo.
5.3 Programación módulo dos:
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5.3.1 Tema: Habilidad de escucha empática para la excelencia comunicativa
Subtemas:
- Cómo escuchar empática, selectiva y responsivamente
- Claves de la escucha empática
- La importancia del lenguaje corporal en la comunicación
- Manejo de posturas y silencios
- Cómo repreguntar o diagnosticar en una conversación
- Dirigir escuchando
- Los tres pasos de la escucha empática: Interpretar, evaluar y responder.
5.3.2 Taller de educación experiencial para la habilidad de escucha empática
1. Actividad virtual
En la primera etapa de la actividad experiencial la habilidad será registrada mediante un recurso
electrónico. Los participantes escucharán dos tipos de discursos cortos y entretenidos que serán
reproducidos desde una plataforma virtual y después, deberán responder una serie de preguntas con el fin
de poner a prueba su grado de atención.
Teniendo en cuenta las respuestas de cada uno, se registrará cómo manejan los elementos
relacionados con la habilidad de escucha activa y empática a través de una matriz de margen de error. Para
el ejercicio de esta actividad, se empleará la página: http://www.escuchaactiva.com/ejercicios.htm , en el
que de manera gratuita, se desarrollaran dos actividades. Un test referente a la escucha activa, y una
actividad de memoria auditiva.
2. Debate
Después, se propondrá escoger de una lista de temas el que encuentren más controversial e
interesante para realizar un debate grupal. A partir de esta dinámica, se evidenciará el grado en el que
manejan la habilidad de escucha empática, y se hará una reflexión grupal en la que todos tendrán la
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posibilidad de intervenir y aportar comentarios e ideas constructivas respecto a la evolución del taller
vivencial.
Al finalizar la actividad se darán unos minutos para que realicen una reflexión individual sobre lo
desarrollado durante la jornada, y posterior a esto se compartirán los aprendizajes obtenidos por grupo.
5.3.3 Tema: Habilidad de hablar en público para la excelencia comunicativa
Subtemas:
- Los ocho rasgos que los mejores oradores tienen en común
- La preparación del discurso
- Argumentaciones e intervenciones de calidad
- Manejo de la voz y del lenguaje corporal
- Comunicación asertiva a través del manejo de canales de comunicación
- Claves para tener éxito en la comunicación.
- Manejo de exordio y epílogo en una presentación
5.3.4 Taller de educación experiencial para la habilidad de hablar en público
1. Actividad de improvisación por parejas:
A cada dupla se le asignará un tema determinado y se le entregará un documento corto que
contenga puntos importantes que pueden tratar como apoyo en el momento de la puesta en escena. Cada
una hablará sobre su tema durante un rango de tiempo delimitado, en el que se medirán los elementos más
relevantes que se encuentran involucrados en la habilidad de hablar en público.
Cuando se inicie la actividad con cada dupla, la persona asignada para dirigir la misma dará una
frase aleatoria y los participantes deberán iniciar improvisando con esta frase y conectándola con el tema
correspondiente. Esto con el propósito de despertar el interés y la creatividad en el discurso que vayan a
desarrollar.
100
La actividad registrará un margen de error, en el que se identificará si los funcionarios manejan
bien o no los elementos de esta primera habilidad, buscando cumplir el objetivo propuesto al inicio. Al
finalizar la dinámica se darán unos minutos para que los participantes realicen una reflexión individual
sobre lo hecho durante la jornada, y posterior a esto se compartirán los aprendizajes obtenidos por grupo.
5.4 Programación módulo tres:
5.4.1 Tema: Habilidad de acompasamiento para la excelencia comunicativa
Subtemas
- ¿Qué es el Rapport?
- El acompasamiento como técnica de persuasión
- La sintonía y la comunicación
- Entrenamiento en competencias y habilidades grupales para crear sintonía grupal
- La importancia de la postura corporal en la comunicación
- La imitación o reflejo en la comunicación efectiva
- Los patrones lingüísticos en el desarrollo de la comunicación
5.4.2 Taller de educación experiencial para la habilidad de acompasamiento
1. Juego de roles
Se realizará un juego de roles a través de una escena en la que un funcionario de la entidad realiza
contacto con un ciudadano. Teniendo en cuenta el objetivo que consiste en desarrollar una comunicación
sintonizada con el interlocutor, se hará esta actividad trabajando a partir de dos roles específicos. Algunos
participantes del taller representarán el papel de ciudadanos interesados en conocer sobre Colciencias, y
los otros colaboradores de la entidad interactuarán con ellos desde el rol de funcionarios de la misma
(Cada ciudadano interactuará con funcionarios diferentes durante un tiempo de tres minutos).
Durante el turno de cada uno, se analizarán los elementos propuestos para la habilidad de
acompasar de forma adecuada, registrando qué patrones son trabajados por los participantes y cuáles no se
llevan a cabo.
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Introducción de la técnica al grupo participante
1. Preparación: información concreta de la actividad y asignación de roles (Ciudadanos y
colaboradores de la entidad)
2. Representación: los participantes ocupan la escena física y se lleva a cabo.
3. Análisis: socialización grupal
4. Actividad Experimentando el Rapport
Como segunda actividad, el conferencista escogerá a un participante dentro del público para
demostrar qué es el rapport y cómo se genera interpersonalmente. Para esto, el conferencista le pedirá al
participante seleccionado que realice diferentes movimientos con sus manos y él se encargará de imitar
todo lo que haga.
El rol del conferencista es sintonizar con el participante en los movimientos, posturas, palabras,
expresiones etc., esto sin mencionarlo públicamente. Cuando ya se ha generado la sintonía necesaria, el
conferencista cambiará por un instante los movimientos y el participante seguirá los nuevos patrones sin
darse cuenta. Con esto, se hará una breve reflexión por parte del expositor sobre el acompasamiento y los
patrones que se necesitan para generar buena sintonía ejemplificándolo con situaciones cotidianas.
Posterior a la primera explicación y a la demostración realizada entre el conferencista y una
persona del público, se dará la indicación de que se organicen por duplas y repitan el ejercicio. Al
finalizar la actividad se darán unos minutos para que los participantes realicen una reflexión individual
sobre lo ejecutado durante la jornada, y posterior a esto se compartirán los aprendizajes obtenidos por
grupo.
5.5 Programación módulo cuatro:
5.5.1 Tema: El liderazgo organizacional para lograr la Excelencia comunicativa
Subtemas
- El líder y la comunicación efectiva
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- Desarrollo de hábitos inherentes al líder
- Las cualidades de un buen líder
- La comunicación como poder de inspiración
- La autorenovación y comunicación del líder comercial
- Las siete leyes del triunfo
- Liderazgo y auto liderazgo
- Las habilidades de los líderes de cambio
- El liderazgo como arte que posibilita
5.5.2 Taller de educación experiencial para el liderazgo organizacional
Las actividades propuestas a continuación buscarán promover el uso de las habilidades
comunicativas teniendo en cuenta los roles que han sido determinados para cada participante; De esta
manera, la habilidad de hablar en público y acompasamiento en la divulgación de indicaciones será
ejecutada de forma principal por los líderes de cada equipo y el manejo adecuado de las habilidades de
escucha empática e identificación de canales de comunicación serán trabajadas predominantemente por
los integrantes de los diferentes grupos.
Las actividades de educación experiencial permitirán a cada uno reflejar de manera lúdica y
espontánea cómo se comunica con otros colaboradores, que actitudes prevalecen cuando se encuentra bajo
presión y cómo desarrollar su papel de líder o seguidor en el manejo de conflictos. Estas actividades
propuestas demostrarán que el uso adecuado de las habilidades de comunicación apoyadas en
competencias de liderazgo proporcionarán un desempeño laboral más efectivo.
1. Actividad caminata en la oscuridad
Para iniciar la actividad, los participantes deben organizarse en diferentes grupos de tal manera
que haya la misma cantidad de personas en cada uno de ellos. En primera instancia, y teniendo en cuenta
la información aprendida durante la conferencia, los participantes deberán escoger a una persona que
liderará el grupo durante el transcurso de la actividad. Ésta persona idealmente deberá tener algunas de las
características de liderazgo que se expusieron en público al inicio de la conferencia y generar confianza
en los integrantes del grupo.
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El propósito de la actividad es que cada líder guíe a su equipo durante una caminata en campo
abierto en la que tendrán que atravesar y hacer frente a diferentes obstáculos iniciando todos en un mismo
punto, y terminando en una meta específica. Los participantes deberán tener los ojos vendados durante
toda la actividad, y excluir a los líderes quienes estarán guiando el recorrido de sus equipos.
La travesía tiene tres frases que se marcan con el sonido de un pito. Al iniciar la caminata, se da
inicio a la primera fase en la que los líderes podrán hablar a sus equipos pero no tocar a ningún
participante. En la segunda fase los líderes podrán tocar a los integrantes de sus equipos sin mencionar
ninguna palabra. La tercera fase se enuncia con el sonido del pito cuando están cerca a la meta, y en ésta el
líder de cada equipo podrá hablar y tocar a sus compañeros de grupo.
Al finalizar la actividad se darán unos minutos para que los participantes realicen una reflexión
individual sobre lo hecho durante la jornada, y posterior a esto se compartirán los aprendizajes obtenidos
por grupo.
2. Actividad Cruzando el río:
La última actividad de la jornada se titula “cruzando el río” y tiene como propósito fomentar el
liderazgo y el trabajo en equipo en los funcionarios participantes. Para su desarrollo, el conferencista
explicará el propósito de la dinámica que es atravesar un río imaginario que se encuentra visualmente
delimitado, y tiene casi 100 metros de ancho. El objetivo es que cada grupo deberá pasar de la orilla A
hasta la orilla B sin caer al agua, apoyándose sólo en seis piezas de foami que les serán entregadas en el
punto de partida.
Luego se entregará el material a cada equipo y con una bandera se indicará que es tiempo de
iniciar la actividad. Si algún participante pisa fuera de la pieza de foami o cae al agua, todo el equipo
deberá devolverse e iniciar de nuevo el recorrido. El equipo que logre desarrollar una estrategia para
atravesar el río en el menor tiempo posible y cumplir las normas establecidas será el ganador.
Al finalizar la actividad se darán unos minutos para que los participantes realicen una reflexión
individual sobre lo desarrollado durante la jornada, y posterior a esto se compartirán los aprendizajes
obtenidos por grupo.
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5.6 Indicadores de seguimiento y evaluación
Para hacer el seguimiento respectivo sobre los efectos que generó la Escuela de liderazgo y
comunicación en los participantes, se propone realizar una autoevaluación inicial por parte de cada uno de
los colaboradores en la que registren de forma individual en qué nivel creen encontrarse respecto a las
habilidades de comunicación que se trabajarán durante el desarrollo de la escuela. Para hacer seguimiento
a la evolución de cada participante, esta autoevaluación podría hacerse cada semana haciendo hincapié en
el módulo trabajado durante la sesión correspondiente.
Al culminar el periodo de participación con la escuela, tendrán la posibilidad de realizar una
nueva autoevaluación final que involucrará todos los contenidos trabajados durante los diferentes módulos
(este proceso de seguimiento será repetitivo según las veces que se implemente la Escuela de liderazgo y
comunicación dentro de la entidad). De igual manera, se propone que cada una de las actividades que se
trabajarán durante la escuela de liderazgo sean grabadas y registradas en fotos, y al finalizar podrá
entregarse esta compilación de material a cada colaborador para que vea la evolución que tuvo durante el
proceso.
Por otro lado, se llevará una lista de chequeo semanal desde la cual se registrará la participación
de los colaboradores en las sesiones propuestas, y se hará seguimiento bimensual a la lectura del libro que
se ha propuesto implementar hacer para complementar los aprendizajes obtenidos en la escuela.
Al final, se propone convocar a una reunión mensual para evaluar el desarrollo de la Escuela de
liderazgo y comunicación, reunir las conclusiones y aprendizajes obtenidos a partir de ésta, y promover la
participación e implementación de nuevas ideas para el desarrollo de la escuela en otros participantes.
Sería conveniente que para el desarrollo de la reunión se cuente con la participación del director
institucionalizado de la escuela de liderazgo y comunicación, representantes de la dirección de recursos
humanos y logística, y un representante por área de quiénes participaron en la escuela.
La evaluación de desempeño será el instrumento que permitirá implementar de manera efectiva el
seguimiento del proceso hecho por la Escuela de Liderazgo y Comunicación. Este proceso se recomienda
realizarse cada semestre como en la actualidad se ejecuta a través del instrumento de evaluación de
desempeño. De esta manera se medirán las habilidades de desempeño antes y después de efectuar la
propuesta para conocer si en realidad las habilidades comunicativas aportaron para desarrollar un mejor
desempeño laboral o no.
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6. Conclusiones
Las conclusiones expuestas a continuación provienen de la creación de técnicas metodológicas
basadas en los temas de habilidades comunicativas y habilidades de desempeño especificadas en el
sustento teórico del presente trabajo de grado. El contacto directo con los colaboradores de Colciencias
permitió recolectar importantes hallazgos en los dos temas mencionados, logrando obtener una imagen
panorámica de las relaciones laborales, el uso de las habilidades de comunicación y el manejo de las
habilidades de desempeño. De esta manera, se mencionarán los hallazgos obtenidos a partir de la
investigación en una muestra representativa de la entidad pública Colciencias:
Los colaboradores identificarán las habilidades de comunicación que más aportan a su buen
desempeño laboral, por lo tanto encontrarán significativo el aprendizaje que puedan conseguir de estas
competencias, teniendo en cuenta las funciones que realizarán y la compatibilidad de las cuatro
habilidades con sus deberes laborales. La teoría investigada que revela la importancia de las habilidades
de comunicación en el ámbito organizacional converge con la realidad de los colaboradores de
Colciencias, puesto que son indispensables para lograr un desempeño eficiente al cumplir con las
competencias laborales correspondientes.
Los colaboradores indicaron que la habilidad de escucha empática es importante en el desarrollo
de roles y funciones dentro de los diferentes cargos, por lo tanto es una competencia primordial que deben
interiorizar ya que involucra su desempeño individual en la entidad. Las herramientas metodológicas
trabajadas evidenciaron que es necesario trabajar todos los patrones que hacen parte de esta habilidad en
todos los funcionarios para potencializarla y alcanzar mejores resultados.
Así mismo, perciben a Colciencias como una organización abierta que mejorará con el tiempo y
contribuirá al desarrollo óptimo del país en los sectores de Ciencia, Tecnología e Información. Desde la
investigación social se podría caracterizar a la entidad como una organización pública que se preocupa y
vela por satisfacer las necesidades y requerimientos de sus clientes y usuarios, por lo tanto podría ser
intervenida a través de una propuesta de comunicación que le permitiera mejorar el desempeño laboral de
su público interno desde el manejo adecuado de habilidades comunicativas.
Existe una comunicación abierta entre colaboradores y directores de departamento, aspecto que
posibilita el intercambio de información, opiniones y sugerencias. Esto sugiere que existe liderazgo
organizacional entre las direcciones que conforman la entidad.
106
Como investigadora social podría mencionar que la teoría humanista implementada como línea de
base para la realización de este proyecto se evidencia en el manejo de relaciones interpersonales dentro de
la entidad de Colciencias. La organización se preocupa por su talento humano y por cumplir con las
expectativas de sus clientes y usuarios. Es una entidad integral que vela por grandes intereses nacionales
y que demuestra su liderazgo en las prácticas que realiza con sus colaboradores. Sin embargo, el liderazgo
que posee en el sector debe ser complementado con el desarrollo de competencias que lleven a su talento
humano a ser líderes proactivos desde sus funciones laborales.
Los espacios de capacitación en la entidad no son frecuentes aun cuando los colaboradores
piensan que son importantes. En algunas ocasiones reciben entrenamiento en conocimientos técnicos y
propios de sus funciones, sin embargo, referente a temas de crecimiento y desarrollo de habilidades
personales es muy poca la capacitación que se da.
Perciben importante recibir capacitaciones en habilidades comunicativas y de crecimiento
personal pero en ocasiones el tiempo y las funciones que deben desempeñar a diario les impide tener un
espacio para instruirse en estos aspectos. Por tal motivo, la promoción de estas actividades debe llevarse a
cabo para toda la organización a través de una propuesta que los involucre a todos y puedan asistir sin la
presión de que están abandonando sus labores.
Los colaboradores de las diferentes direcciones estratégicas reconocen la importancia de
relacionarse interpersonalmente con todos los integrantes de la entidad al considerarse un equipo que
opera bajo objetivos similares, sin embargo se evidencia poca comunicación entre direcciones o
departamentos. Es notorio que la entidad necesita fortalecer canales de comunicación que integre a todos
sus colaboradores sin importar la dirección en que se encuentren, ya que no es suficiente que todos sepan
sobre las metas organizacionales de la entidad sino saben como sus funciones y las de otros colaboradores
están formando la escalera para alcanzar los objetivos.
Esta comunicación entre direcciones reforzará el sentido de pertenencia de los colaboradores hacia
la entidad y paralelamente influirá en el compromiso laboral y comportamental que necesitan desarrollar
para desempeñarse de manera proactiva.
Para Finalizar, se puede concluir que las habilidades de comunicación intervienen en todos los
procesos ejecutados por una organización y en todos los niveles jerárquicos que ésta tenga, desde los
directores y jefes de departamento, hasta los colaboradores con cargos operativos dentro y fuera de la
organización. Aunque la mayoría de las personas son conscientes del importante papel que juega la
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comunicación para generar un desempeño laboral de calidad y excelencia, no todas se involucran en
espacios que les permitan potencializar estas habilidades y formarse para obtener una comunicación
efectiva, ya sea por políticas de la compañía, o por otros factores que en el momento no es pertinente
mencionar.
Como investigadora social concluyo que hace falta potencializar estas habilidades desde una
postura contundente de liderazgo que permita duplicar comportamientos favorables para la organización, e
incrementar de esta manera el desempeño de sus colaboradores para continuar posicionándose como
entidad líder en el sector de las TI colombianas.
108
7. Recomendaciones
Al culminar el análisis de resultados y revisar la información obtenida a partir de las herramientas
metodológicas realizadas a los funcionarios de la entidad pública Colciencias, se realizan las siguientes
recomendaciones para procurar obtener un mejor desempeño laboral desde el aprendizaje e
implementación de habilidades comunicativas.
Para lograr un cambio que transforme creencias y comportamientos en los funcionarios de
Colciencias, es importante involucrar e intervenir a los líderes de cada dirección de la entidad en el
proceso de aprendizaje y puesta en práctica de las habilidades de comunicación; de esta forma, los nuevos
comportamientos adquiridos por el líder podrán ser aprendidos y desarrollados por los miembros de cada
dirección.
No existe una política de comunicación clara y reconocida por todos los colaboradores de la entidad.
Aunque algunos conocen los procesos comunicacionales que se manejan en Colciencias, no hay
uniformidad en la información sobre el desarrollo de la misma en todas las direcciones estratégicas que
hacen parte de la entidad.
Los funcionarios que fueron entrevistados afirmaron haber recibido capacitaciones laborales dentro
de la organización enfocadas en el hacer más que en el ser dentro de la entidad. Teniendo en cuenta que
Colciencias está enfocada en el liderazgo del sector de las TI en Colombia, es importante que capacite a
sus colaboradores en temas enfocados al desarrollo de habilidades comunicativas y de liderazgo para
empoderarlos y obtener de ellos los mejores resultados de desempeño laboral.
Las direcciones estratégicas establecidas en Colciencias tienen escasa comunicación transversal, lo
que quiere decir que no conocen con claridad las funciones e importancia que tienen los roles de los
colaboradores que pertenecen a otras direcciones. Es relevante para Colciencias abrir espacios de
comunicación en los que intervengan todos sus colaboradores, para lograr unión y real sentido de
pertenencia. Para llevar a cabo esta recomendación, la implementación de las habilidades de comunicación
es una manera adecuada ya que será el vínculo para desarrollar una cultura organizacional asertiva y
enriquecedora.
La habilidad de escucha empática es una competencia que involucra a todos los funcionarios de la
entidad. Es trascendente que se reconozca la importancia de desarrollarla en todos los niveles de la entidad
109
y desde todas sus direcciones, para lograr una comprensión real y productiva de sus intereses, necesidades
y las de todos los grupos objetivos que interviene.
Los funcionarios de la dirección de recursos humanos y logística de la muestra poblacional
obtuvieron nivel intermedio en la habilidad de acompasamiento y canales de comunicación. Teniendo en
cuenta que gran parte de la funciones de esta dirección se encaminan a trabajar con el capital humano de la
entidad, se sensibilizará y enseñará a los colaboradores encargados de esta área poner en práctica las
habilidades comunicativas que generarán valor y eficacia a las comunicaciones tanto internas como
externas que realicen.
Los entrevistados reconocieron que hay pocos incentivos o reconocimientos laborales cuando
desarrollan acciones positivas y productivas para la entidad. Este aspecto se encuentra ligado al sentido de
pertenencia que tienen hacia la misma, aspecto que se evalúa dentro de las habilidades laborales de
desempeño. Para incrementar el compromiso con la habilidad de orientación a resultados se recomienda
comunicar el reconocimiento a los colaboradores que realicen de manera satisfactoria sus labores,
utilizando las habilidades de comunicación para transmitir el mensaje asertivamente.
110
8. Anexos
8.1 Anexo # 1: Cuestionario de las encuestas realizadas
1. ¿Conoce la política de comunicación interna de la actual administración de la entidad?
a. La conoce
b. No la conoce
2. ¿Se siente identificado con la política interna de comunicación de la actual administración de la
entidad? (Escriba a continuación de que manera se siente o identificado con la misma)
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Nunca
3. De las metas sugeridas a continuación, ¿cual despierta mayor interés en usted?
a. Metas orientadas a alcanzar posiciones altas dentro de la organización jerárquica.
b. Metas orientadas a su desarrollo profesional dentro de la entidad
c. Metas orientadas a promover la creación de cultura, la investigación científica y la divulgación del
conocimiento
d. Metas orientadas a desarrollar proyectos para la formación científica.
4. ¿El director de su departamento le atienden empáticamente, significa que le da oportunidades
para mejor cada día?
a. Siempre
b. En algunas ocasiones
111
c. Casi nunca
d. Nunca
5. Ha recibido estímulos por parte de sus superiores en reconocimiento a su buen desempeño?
a. Estímulo económico
b. Estímulos de tiempo
c. Reconocimiento público en menciones verbales o escritos
d. No he recibido reconocimiento.
6. Marque con una X el nivel en el que considera que sus observaciones, críticas y reclamos han
servido para eliminar, actualizar o agregar políticas, acciones o procedimiento en la entidad.
+5
+4
+3
+2
+1
Se atienden oportunamente sus observaciones, críticas y reclamos.
-1
-2
-3
-4
-5
7. Usted trabaja en esta entidad por: ( si su respuesta no se encuentra dentro de las opciones
escríbala a continuación)
a. La posibilidad de contribuir al desarrollo científico de Colombia
b. La posibilidad de comunicarse activamente y desarrollar su conocimiento
c. La posibilidad de generar relaciones de confianza e interactuar con otras personas
d. La posibilidad de desarrollar su profesión.
112
8. ¿Ha recibido capacitación en el ámbito de comunicación en alguna ocasión? De haberla recibido
especifique a continuación en que tema obtuvo la capacitación:
a. Si he recibido capacitación en este ámbito
b. En alguna oportunidad recibí capacitación sobre el tema
c. Nunca he recibido capacitación en este ámbito.
d. Nunca me ha interesado recibir capacitación en este ámbito
9. Si ha sido reconocido por su buen desempeño laboral, ¿que efectos ha generado en usted el haber
participado en estos proyectos? : (Si su respuesta no se encuentra dentro de las opciones escríbala a
continuación)
a. Mayor sentido de pertenencia con la entidad
b. Mayor interacción y empatía con otros colaboradores de la entidad
c. Mayor motivación por alcanzar metas personales
d. No produce ningún efecto en mí.
10. ¿Cuál de las siguientes habilidades de comunicación cree que es la que usted mejor maneja?
a. Se comunica bien en público
b. Persuade a otros
c. Escucha activamente y es mediador
d. Se relaciona y entiende fácilmente el punto de vista de otros.
11. ¿Cuál de las siguientes habilidades de comunicación cree usted aportaría positivamente a su
desempeño laboral, en caso de no tenerla?
a. Habilidad de hablar en público y habilidad de escuchar activamente
b. Habilidad de identificar el canal de comunicación predominante en usted y las demás personas
c. Habilidad de persuadir efectivamente mediante la sintonía en la comunicación con otros.
d. Ninguna de las anteriores aporta a mi desempeño laboral.
113
12. Marque con una X el nivel en el que considera que la excesiva presión por alcanzar sus metas
laborales le impide cumplirlas satisfactoriamente:
+5
+4
+3
+2
+1
Nivel en el que influye la presión excesiva en la consecución de metas laborales.
-1
-2
-3
-4
-5
13. Señale de los siguientes ámbitos, en cuál usted aprende más cada día:
a. En el conocimiento técnico y científico
b. En el conocimiento de habilidades comunicativas
c. En el conocimiento del reglamento interno de la empresa
d. En las relaciones interpersonales
14. Señale de los siguientes ámbitos, en cuál usted crece más cada día:
a. En el conocimiento técnico y científico
b. En el conocimiento de habilidades comunicativas
c. En el conocimiento del reglamento interno de la empresa
d. En las relaciones interpersonales
15. Encuentra que su trabajo genera un impacto directo en los objetivos generales de la empresa.
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Casi nunca
d. Nunca
114
16. ¿A través de que canales de comunicación conoce usted las necesidades o propuestas de los
usuarios? Si su respuesta no se encuentra dentro de las opciones indicadas, escríbala a
continuación:
a. A través de un jefe o directivo de la entidad
b. A través de comunicados escritos directamente con el usuario
c. A través del vos a vos
d. A través de correo electrónico
e. A través de una comunicación personal y directa con los usuarios
17.¿De que manera respondería usted frente a una inquietud de un familiar relacionada con el
futuro de la entidad?
a. La entidad se va a fusionar con el DNP
b. La entidad va a crecer en empleados
c. La entidad va a asumir nuevas responsabilidades
d. La entidad va a cambiar para mejorar
e. La entidad va a desaparecer
18. Se ve usted involucrado actualmente en algún proyecto que este orientado a atender las
necesidades de los usuarios? Si su respuesta es sí, especifique el nombre del programa o proyecto del
que hace parte.
a. Si
b. No
19. ¿Considera importante que sus compañeros de trabajo y personas de otros departamentos en la
entidad conozcan sus funciones y las acciones que realiza? Explique porque si o porque no
encuentra importante este aspecto.
115
a. Si
b. No
20. ¿En qué situaciones usted proporciona información veraz y objetiva sobre la entidad a los
ciudadanos?
a. Permanentemente, tanto en mis horas laborales como fuera de ellas
b. Únicamente en mis horas laborales
c. En algunas ocasiones dentro de mis horas laborales y nuca fuera de ellas
d. Nunca hablo con los ciudadanos sobre la entidad ni dentro ni fuera del trabajo.
21. El atractivo más importante de trabajar en el sector público tiene que ver con:
a. Tratar con todo tipo de personas
b. Generar o propiciar información útil para la comunidad
c. Contribuir al desarrollo del país
d. Considero más útil trabajar en el sector privado.
8.2 Anexo # 2: Cuestionario de las entrevistas realizadas en base a las habilidades de desempeño.
Compromiso Laboral con la organización:
1. ¿Cómo sus intereses individuales se alinean con la política de comunicación de la entidad?
2. ¿Qué metas organizacionales le despiertan mayor interés por contribuir a alcanzar? Mencione al
menos una.
3.¿De que manera demuestra su sentido de pertenencia con la entidad?
4. ¿Ha sido retribuido o reconocido de alguna manera al realizar acciones positivas para la entidad
durante el último año? Señale cómo se hizo tangible esa retribución o reconocimiento. Si usted no lo fue,
¿sabe de otro colaborador que lo haya sido? Señale cómo se hizo tangible esa retribución o
reconocimiento.
116
5. ¿Cómo registra sus ideas, su proyección y sus críticas laborales ante quienes toman decisiones en la
entidad? ¿Ante quién lo hace y cómo lo hace?
Compromiso Comportamental con la organización
6. ¿Recibe formación y capacitación constante referente a temas comportamentales como: iniciativas para
la innovación, manejo de habilidades y aptitudes laborales, crecimiento personal, entre otras, con relación
a su puesto de trabajo?
7. ¿Qué habilidades comunicativas cree que debe manejar usted para que lo hagan participe de proyectos y
actividades importantes para la institución?
8. Entre las siguientes habilidades, ¿señale cuales cree que otorgan valor a su puesto de trabajo? Habilidad
de hablar en público, habilidad de escuchar empáticamente, habilidad de autoconocimiento, habilidad de
genera una comunicación asertiva, habilidad de generar buenas relaciones interpersonales.
9. ¿Que aptitudes laborales desarrolla usted cuando ejecuta su trabajo?
10. ¿Qué conductas cree usted, podría mejorar para trabajar de manera más efectiva y agradable?
11. ¿Reconoce alguna actitud o habilidad que ponga en práctica en momentos en los que debe tomar
decisiones?
12. ¿Tiene la oportunidad de hacer mejor su trabajo cada día? Explique como sí o como No
Orientación al resultado
13. ¿De que forma le afecta la presión ejercida por su jefe para cumplir con las metas en su trabajo?
14. ¿Encuentra oportunidades para aprender, crecer y mejorar su desempeño individual en el trabajo? De
ser así comente que oportunidades ha tenido en el último año para mejorar su desempeño laboral
15. ¿De qué manera cree usted que las metas establecidas para su puesto de trabajo se encuentran
alineadas con la misión de la entidad?
117
Orientación al usuario y al ciudadano:
16. ¿Qué canales de comunicación establece con el usuario para conocer sus necesidades o propuestas?
17. ¿Qué acciones realiza la entidad para satisfacer las necesidades de los clientes?
18. ¿Qué proyectos están llevándose acabo actualmente para atender a las necesidades de los usuarios?
19. ¿Cómo ve usted que se relaciona su trabajo con el de otros colaboradores de la entidad?
Transparencia:
20. A través de que canales de comunicación proporciona información veraz y objetiva a los ciudadanos
21. ¿De que forma facilita usted el acceso a la información referente a sus responsabilidades a cargo
dentro de la entidad?
8.3 Anexo # 3: Matrices realizadas para el desarrollo de la Observación no participativa
Matriz: Habilidad de hablar en público
DIRECCIÓN A LA QUE PERTENECE:
DIAGNÓSTICO BÁSICO DE
EXPRESIÓN ORAL
HABILIDAD DE HABLAR EN
PÚBLICO
Nombre:
Cargo:
Nombre:
Cargo:
Nombre:
Cargo:
1. Calidad del argumento
118
2. Manejo de la voz
3. Desplazamientos
4. Control visual
5. Naturalidad
6. Forma de inicio (exordio)
7. Forma de terminación
(epílogo)
8. Manejo del tiempo
CALIFICACIÓN ESCALA
Excelente 5.0
Muy bueno 4.0
Bueno 3.0
Regular 2.0
Insuficiente 1.0
Matriz: Habilidad de Escucha Empática
DIRECCIÓN A LA QUE PERTENECE:
Habilidad de Escucha
Empática
Nombre:
Cargo:
Nombre:
Cargo:
Nombre:
Cargo:
Interpretación frente a lo
que el interlocutor está
comunicando:
-Diagnostica repite
verbalmente o parafrasea en
forma de pregunta lo que el
interlocutor ha dicho.
119
Evaluación sobre el
argumento que el
interlocutor está dando:
Es flexible y profundiza para
obtener más información al
respecto, argumenta su punto
de vista con objetividad
Respuesta utilizando la
“frase de empuje”
Hace breves comentarios
invitando al interlocutor a
continuar hablando con
palabras cordiales.
Manejo de silencios:
Escucha activamente mientras
el interlocutor habla
demostrándole su interés por
conocer más
Uso de lenguaje corporal:
Asume una postura abierta al
dialogo. Mantiene contacto
visual y deja libres las manos
demostrando receptividad e
interés.
CALIFICACIÓN ESCALA
Siempre Aplicó 5.0
Casi siempre Aplicó 4.0
En ocasiones Aplicó 3.0
Casi Nunca Aplicó 2.0
Nunca Aplicó 1.0
Matriz: Habilidad de Acompasamiento
DIRECCIÓN A LA QUE PERTENECE:
120
Habilidades de
acompasamiento
Nombre:
Cargo:
Nombre:
Cargo:
Nombre:
Cargo:
Buen manejo de la postura
(Posición de brazos, postura de
hombros, inclinación de la
cabeza, Posición de piernas y
pies, manejo de las manos)
Manejo adecuado de la
expresión facial
(Dirección de la mirada,
movimientos oculares, contacto
visual)
Sintonía en la conversación
(Indagar, demostrar escucha
activa, interés por la
conversación)
Manejo de la voz
(ritmo, volumen, tipo de
palabras utilizadas)
Manejo de patrones
lingüísticos
121
(Visual, auditivo, cinestésico)
CALIFICACIÓN ESCALA
Siempre Aplicó 5.0
Casi siempre Aplicó 4.0
En ocasiones Aplicó 3.0
Casi Nunca Aplicó 2.0
Nunca Aplicó 1.0
8.4 Anexo # 4: Test para evaluar la habilidad de canales de comunicación en los colaboradores de la
entidad.
Test escrito: Activando tu éxito con técnicas de Programación Neurolingüísticas
TEST CANALES DE COMUNICACIÓN
Por favor marque una sola respuesta por pregunta. Sume las tres columnas al final para determinar qué
canal de comunicación tiene más desarrollado.
1-Si pudiera gastar $2’000.000 en uno de los artículos siguientes. ¿Cuál elegiría?
A-Un colchón nuevo.
B-Un Equipo de sonido nuevo.
C-Un televisor nuevo.
2-Qué preferiría hacer en su tiempo libre:
A-Ir a un concierto.
B-Ir al cine.
C-Quedarse en casa y comer comida casera.
122
3-En lugar de viajar un fin de semana, usted elige realizar la actividad siguiente. ¿Cuál elegiría?
A-Ir a una conferencia.
B-Hacer un paseo por los alrededores.
C-Descansar y no ir a ninguna parte.
4-Cuál de estos ambientes le gusta más:
A-Uno con vista panorámica espléndida.
B-Uno en el que sienta la brisa del océano.
C-Uno en un lugar tranquilo.
5-A qué acontecimiento preferiría asistir.
A-A una boda.
B-A una exposición de pintura.
C-A una reunión social.
6-¿Cómo se considera usted?
A-Atlético.
B-Intelectual.
C-Humanitario.
7-¿Cómo prefiere mantenerse en contacto?
A-Por e-mail.
B-Por teléfono.
C-Comiendo juntos.
8-¿Cómo prefiere pasar el tiempo libre con su pareja?
A-Conversando.
B-Acariciándose.
C-Mirando algo juntos.
9-Si no encuentra las llaves. ¿Qué hace?
123
A-Las busca mirando por todas partes.
B-Sacude los bolsillos o la cartera.
C-Busca al tacto.
10-Si tuviera que quedarse en una isla desierta. ¿Qué es lo que preferiría llevar?
A-Algunos libros buenos.
B-Un radio portátil.
C- Su bolsa de dormir.
11-¿Cómo es la forma de vestir con la que mejor se siente?
A-Impecable.
B-Informal.
C-Muy informal.
12-Cómo prefiere vestir:
A-Como se usa.
B-Muy elegante.
C-Cómodo.
13-Si tuviera todo el dinero necesario, ¿qué haría?
A-Comprar una hermosa casa y quedarse ahí.
B-Viajar conocer el mundo.
C-Introducirse al mundo social.
14. Si pudiera elegir, ¿qué preferiría ser?
A-Un gran médico
B-Un gran músico
C-Un gran pintor.
15-¿Qué es lo más seductor para usted?
A-La iluminación tenue.
B-El perfume.
124
C-Cierto tipo de música.
VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO
1 C B A
2 B A C
3 B A C
4 A C B
5 B A C
6 A B C
7 A B C
8 C A B
9 A B C
10 A B C
11 A B C
12 B A C
13 B A C
14 C B A
15 A C B
DE LA PARRA, Paz Erick; Activando tu éxito con técnicas de Programación Neurolingüísticas
[Conferencia]; Instituto COLINDE (Colegio de Investigación y desarrollo) de México; 2001; Bogotá:
(paper).
NOTA:
125
Si por cada columna el participante obtiene cinco respuestas, esto significa que mantiene
equilibrado sus tres canales de comunicación y por lo tanto los maneja. En el caso de que el participante
obtenga más puntos en una columna, y pocos o ninguno en los otros dos, indicará el canal de
comunicación predominante, y en cuales se debe trabajar para desarrollarlos o mejorarlos.
8.5 Anexo # 5: Líneas de indagación para las habilidades de desempeño laboral.
COMPROMISO LABORAL CON LA ORGANIZACIÓN
Línea de
indagación 1
Línea de
indagación 2
Línea de
indagación 3
Línea de
indagación 4
Línea de
indagación 5
¿Cómo sus
intereses
individuales se
alinean con la
política de
comunicación de
la entidad?
¿Qué metas
organizacionales
le despiertan
mayor interés por
contribuir a
alcanzar?
Mencione al
menos una.
¿De qué
manera
demuestra su
sentido de
pertenencia
con la entidad?
¿Ha sido retribuido
o reconocido de
alguna manera al
realizar acciones
positivas para la
entidad durante el
último año? Señale
cómo se hizo
tangible esa
retribución o
reconocimiento.
¿Cómo registra
sus ideas, su
proyección y sus
críticas laborales
ante quienes
toman decisiones
en la entidad?
¿Ante quién lo
hace y cómo lo
hace?
C2:
“Aportando a una
comunicación
amplia, confiable
y con el
suministro de
información
veraz”.
C4: “Ya estando acá
en la entidad
priman no los
intereses
individuales sino
la misión e
intereses de la
organización. De
esa manera uno
busca el
C6: “En el tema
de gestión del
conocimiento.
Apropiación de
ciencia y
tecnología y
contribuir a que
halla una mejor
difusión de lo que
se esta haciendo
en Colciencias en
estos campos”.
C3: “Definitivamente
todo lo que tiene
que ver con el
talento humano
C12:
“Cumpliendo a
cabalidad
todos los
procesos y
siguiendo al pi
de la letra las
cosas que debo
hacer para
ejecutar lo que
me ponen”.
C13: “Trabajando
mucho, siendo
responsable y
cumplimiento
con mis
expectativas
laborales”.
C15:
“No hasta el
momento no he
sido reconocido. No
conozco a nadie
que halla sido
retribuido.”
C10:
“No he sido
reconocida”.
C9:
“La entidad tiene
C5:
“A mi jefe
inmediato en
reuniones
periódicas. Allí
expresamos en lo
que no estamos
de acuerdo. “
C7:
“Hacemos un
cronograma o
lluvia de ideas.
Se las
presentamos a
nuestro jefe y con
su aprobación
126
alineamiento con
la política de
comunicación
que exista en
Colciencias”
C1: No conozco
la política de
comunicación de
la entidad
que en primer
lugar conseguir el
talento humano
que requiere la
entidad por sus
competencias
técnicas y
competencias
comportamentales,
porque las
personas se
desarrollan en el
interior de la
entidad y segundo
que halla un
alineamiento en
las metas de la
organización y las
metas
individuales, para
que esa simbiosis
nos permita un
desarrollo
armonioso tanto
organizacional
como personal”
C14:
Entregar todos
mis
conocimientos
y dar apoyo a
las personas
vinculadas a
los proyectos
en los cuales
hacemos
asesorías
una serie de
premios anuales al
mejor funcionario.
Yo nunca me he
ganado uno pero
me siento
recompensado
porque estoy en
tema muy
interesante y
diferencia de otras
entidades del
estado, y tenemos
una prima de
estudios, apoyo
para los hijos,
pagos a tiempo
etc.”
seguimos o no el
trabajo”
C8:
“Al jefe directo o
jefe de cabeza
uno le expone los
problemas con el
se buscan
soluciones. Esta
persona siempre
esta ahí y se trata
de tomar
decisiones y
soluciones
rápidas”
COMPROMISO COMPORTAMENTAL CON LA ORGANIZACIÓN
Línea de
indagación 1
Línea de indagación 2 Línea de
indagación 3
Línea de indagación
4
¿Recibe
formación y
capacitación
constante
referente a
temas
comportamental
es como:
iniciativas para
la innovación,
manejo de
habilidades y
aptitudes
laborales,
¿Qué habilidades
comunicativas cree que debe
manejar usted para que lo
hagan participe de proyectos y
actividades importantes para la
institución?
Entre las siguientes
habilidades, ¿señale cuales
cree que otorgan valor a su
puesto de trabajo?
¿Que aptitudes
laborales desarrolla
usted cuando
ejecuta su trabajo?
¿Qué conductas
cree usted, podría
mejorar para
trabajar de manera
más efectiva y
agradable?
¿Reconoce alguna
actitud o habilidad que
ponga en práctica en
momentos en los que
debe tomar
decisiones?
¿Tiene la oportunidad
de hacer mejor su
trabajo cada día?
Explique como sí o
127
crecimiento
personal, entre
otras, con
relación a su
puesto de
trabajo?
Habilidad de hablar en
público, habilidad de escuchar
empáticamente, habilidad de
autoconocimiento, habilidad
de genera una comunicación
asertiva, habilidad de generar
buenas relaciones
interpersonales
como No
C13:
“Si hace ocho
días sobre
protocolos de
servicio al
cliente y
atención
ciudadano”.
C4:
“Poco. Si se
han presentado
algunos y
siempre intento
participar en
ellos pero
últimamente
no.”
C9:
“La
capacitación
comportamental
no es constante.
Hace dos años
hicimos un
taller de
habilidades
comunicativas
con la cámara
de comercio,
pero no es
constante”
C10:
“No creo que necesite de
habilidades comunicativas.
Acá a uno no le dan opción de
eso”.
C8:
“Por las acciones y
responsabilidad que uno tenga
en su misma labor. No
encuentro habilidades
comunicativas que me
ayudaran a eso.”
C2:
“Escucha empática y
relaciones interpersonales”
C7:
“Habilidad de escucha
empática, autoconocimiento,
comunicación asertiva y
buenas relaciones
interpersonales”
C3:
“Definitivamente todas de
alguna manera son
absolutamente importantes. No
se podría excluir ninguna ya
que es una combinación en
donde uno no puede decir que
una es la más relevante. Todas
tienen un grado de relevancia”
C1:
“Aptitudes
laborales:
responsabilidad
liderazgo
cumplimiento”
C6:
“De reflexión de
autocritica y
relacionamiento
con las personas
que trabajo en el
proyecto que
estemos
realizando”
C4:
“Promover mas el
trabajo en equipo,
resolver las
situaciones con
ellos”.
C14:
“Organización y
distribución de
tiempo”
C13:
“No aquí no se toman
muchas decisiones“
C3:
“Podría mejorar ser
menos paternalista ya
que uno a veces quiere
ayudar mucho a la
gente, y algunos
terminan
descargándose en el
trabajo de uno y
entonces uno se
sobrecarga de cosas“
C5:
“No siempre. A veces
es muy rutinario,
cíclico. Por eso no
tengo oportunidades
de hacerlo mejor cada
día.”
C11:
“Si siempre puedo
mejorar. Escuchando a
los otros y poniendo
mi trabajo sobre el
tablero para que otros
den opiniones y
mejorar”
128
ORIENTACIÓN AL RESULTADO
Línea de indagación 1 Línea de indagación 2 Línea de indagación 3
¿De qué forma le afecta la
presión ejercida por su jefe para
cumplir con las metas en su
trabajo?
¿Encuentra oportunidades
para aprender, crecer y
mejorar su desempeño
individual en el trabajo? De
ser así comente que
oportunidades ha tenido en
el último año para mejorar
su desempeño laboral
3. ¿De qué manera cree usted
que las metas establecidas para
su puesto de trabajo se
encuentran alineadas con la
misión de la entidad?
C8:
“Me afecta, no me gusta que me
presionen. Aunque no lo hacen
mucho si hay cosas que toca
para ya entonces a veces me
bloqueo si me llegan a presionar
mucho.”
C4:
“Me afecta bastante porque no
soy fácil para trabajar bajo
presión”
C15:
“Pues yo creo que la presión en
si es buena, porque si a uno lo
presionan funciona. En un punto
intermedio es bueno”
C5:
“No encuentro
oportunidades de crecer y
mejorar en el trabajo“
C14:
“No es continuo en la
entidad encontrar
oportunidades para crecer
en mi desempeño
individual. Cada dos o tres
años sucede”.
C3:
“Si porque cada interacción
que tienes con las personas
o proyecto emprendido aun
cuando aparezca repetitivo
siempre es una oportunidad
para enriquecerse con algo
nuevo.”
C11:
“Porque trabajo con uno de los
nuevos objetivos de la entidad
que es poder proyectar sus
comunicaciones tanto internas
como externas.”
C7:
“Están muy alineadas porque es
un cargo de ampliación de
comunicaciones, conocimiento,
infraestructura de la
organización y dar a conocer lo
que la gente no conoce.”
C13:
“En gran medida porque. Desde
acá hacemos todos los procesos
de contratación para lo que tiene
que ver con instalaciones,
puestos de trabajo, y diferentes
cosas lo que enlazado con la
entidad.”
129
ORIENTACIÓN AL USUARIO Y AL CIUDADANO
Línea de indagación 1 Línea de
indagación 2
Línea de indagación 3 Línea de
indagación 4
¿Qué canales de
comunicación establece
con el usuario para
conocer sus necesidades
o propuestas?
¿Qué acciones
realiza la entidad
para satisfacer las
necesidades de los
clientes?
¿Qué proyectos están
llevándose acabo
actualmente para atender a
las necesidades de los
usuarios?
¿Cómo ve usted
que se relaciona su
trabajo con el de
otros
colaboradores de la
entidad?
C12:
“El correo aunque todo
es más verbal en el día a
día.”
C6:
“Me reúno con ellos, les
mando emails, estoy en
permanente contacto con
los observatorios y las
redes con las que
trabajamos en el país
para entender sus
necesidades y lograr
focalizar nuestra
propuesta”
C8:
“El usuario siempre se
manifiesta por escrito o
por correo.”
C14:
“Talleres, foros, correo,
vía telefónica.”
C9:
“La entidad tiene
planes de
mejoramiento.
Ahorita estamos
fortaleciendo el área
que responde a los
ciudadanos con sus
contratos. Tenemos
una meta de en seis
meses liquidar el
60% de los 3000
contratos que
tenemos”
C11:
“Ahorita estamos en
una transformación
que intenta poner a
todas las áreas
conectadas y
trabajar de esta
manera para hacer
que los procesos
sean mas rápidos”
C15:
“Se hacen foros,
conferencias con
profesores
extranjeros, de
universidades de
afuera, se invitan
delegaciones de
otros países de
C5:
“Hay un call center y
desde allí ellos tienen una
instrucción completa de la
información que deben
manejar para satisfacer las
inquietudes del cliente
externo. Con el cliente
interno desde talento
humano ha sido muy
poco.”
C7:
“Actualmente las
dependencias hacen un
programa que se llama
ondas para niños y jóvenes
incentivando la
investigación en el
colegio. Ideas para el
cambio es un programa
donde la gente va a un
pueblo remoto y miran que
se puede mejorar allí.”
C13:
“Estamos Creando 50
puestos de trabajo”
C1:
“Depende de la
actividad, si es
evento con
comunicaciones o
si es convocatoria
con cada programa
según el área”.
C10:
“El trabajo es una
unión completa.
Tiene que haber
armonía entre
todas las oficinas
involucradas.
Todos estamos
ligados en nuestro
trabajo”.
C3:
“Esta claro que el
trabajo de talento
humano es
absolutamente
transversal porque
tiene que ver con
las personas y son
ellas las que
prestan todo el
servicio en la
organización.
Cualquier cosa que
130
universidades para
que vengan a
Colombia, a
Colciencias, a
foros, se les mandan
invitaciones, se
realizan talleres.”
se haga del talento
humano tiene que
ver con personas”
TRANSPARENCIA
Línea de indagación 1 Línea de indagación 2
¿A través de que canales de comunicación
proporciona información veraz y objetiva a los
ciudadanos?
¿De qué forma facilita usted el acceso a la
información referente a sus responsabilidades
a cargo dentro de la entidad?
C2:
“Formal y escrita a través de correo o del sistema
de gestión documental de la entidad”
C4:
“Nosotros remitimos a comunicación para que los
proponentes de proyectos hagan videos y se
publicaran en distintas instancias para que los otros
tengan esa información.”
C14:
“Por medio de correos y voz a voz”.
C5:
“A través del manual de funciones y de la
evaluación de desempeño que es donde se
anexan los soportes que uno hace en la
entidad.”
C12:
“Correo o archivo personal por si se necesita
dejar registro de algo.”
C:9
“Si me dan un derecho de petición mostrando
lo que hago lo muestro tangible o
intangiblemente.”
131
8.6 Anexo # 6: Gráficas de la encuesta
1. ¿Conoce la política de comunicación interna de la actual administración de la entidad?
La conoce 53%
No la conoce 47%
2. ¿Se siente identificado con la política interna de comunicación de la actual administración de la
entidad? (Escriba a continuación de que manera se siente identificado con la misma en la casilla
"otro")
Siempre 13%
Casi Siempre 13%
A veces 40%
Nunca 13%
Otro 20%
132
3. De las metas sugeridas a continuación, ¿cual despierta mayor interés en usted?
a. Metas orientadas a alcanzar posiciones altas dentro de la organización jerárquica. 7%
b. Metas orientadas a su desarrollo profesional dentro de la entidad 53
%
c. Metas orientadas a promover la creación de cultura, la investigación científica y la divulgación
del conocimiento
40
%
d. Metas orientadas a desarrollar proyectos para la formación científica. 0%
4. ¿El director de su departamento le atiende empáticamente, significa que le da oportunidades para
mejorar cada día?
Siempre 40%
En algunas ocasiones 53%
133
Casi nunca 0%
Nunca 7%
5. Que tipo de estímulos ha recibido por parte de sus superiores en reconocimiento a su buen
desempeño
Estímulos económicos 0%
Estímulos de tiempo 0%
Reconocimiento público en menciones verbales o escritas 53%
No he recibido reconocimiento. 47%
6. Señale el nivel en el que considera que sus observaciones, críticas y reclamos han servido para
eliminar, actualizar o agregar políticas, acciones o procedimiento en la entidad. (No marque la
casilla de la frase que se encuentra en la mitad)
+5 0%
+4 13%
+3 27%
+2 13%
+1 7%
134
Se atienden oportunamente sus observaciones, críticas y reclamos. 0%
-1 13%
-2 0%
-3 13%
-4 13%
-5 0%
7. Usted trabaja en esta entidad por: (si su respuesta no se encuentra dentro de las opciones
escríbala en la casilla "otro")
La posibilidad de contribuir al desarrollo científico de Colombia 27%
La posibilidad de comunicarse activamente y desarrollar su
conocimiento
40%
La posibilidad de generar relaciones de confianza e interactuar con otras
personas
0%
La posibilidad de desarrollar su profesión. 27%
Otro
7%
8. ¿Ha recibido capacitación en el ámbito de comunicación en alguna ocasión? De haberla recibido
especifique en la casilla "Otro" en qué tema obtuvo la capacitación:
135
Si he recibido capacitación en este ámbito 14%
En alguna oportunidad recibí capacitación sobre el tema 29%
Nunca he recibido capacitación en este ámbito. 5%
Nunca me ha interesado recibir capacitación en este ámbito 0%
Otro 7%
9. ¿que efectos ha generado en usted el ser reconocido por buen desempeño laboral? : (Si su
respuesta no se encuentra dentro de las opciones escríbala en la casilla "otro")
Mayor sentido de pertenencia con la entidad 40%
Mayor interacción y empatía con otros colaboradores de la entidad 7%
Mayor motivación por alcanzar metas personales 40%
No produce ningún efecto en mí. 7%
Otro 7%
10. ¿Cuál de las siguientes habilidades de comunicación cree que es la que usted mejor maneja?
136
Se comunica bien en público 13%
Persuade a otros 7%
Escucha activamente y es mediador 40%
Se relaciona y entiende fácilmente el punto de vista de otros. 40%
11. ¿Cuál de las siguientes habilidades de comunicación cree usted aportaría positivamente a su
desempeño laboral, en caso de no tenerla?
Habilidad de hablar en público y habilidad de escuchar activamente 36
%
Habilidad de persuadir efectivamente mediante la sintonía en la comunicación con otros 14
%
Habilidad de identificar el canal de comunicación predominante en usted y las demás
personas
36
%
Ninguna de las anteriores aporta a mi desempeño laboral. 14
%
137
12. Marque con una X el nivel en el que considera que la excesiva presión por alcanzar sus metas
laborales le impide cumplirlas satisfactoriamente. (No marque la casilla intermedia en la que
aparece la frase)
+5 7%
+4 0%
+3 27%
+2 13%
+1 13%
Nivel en el que influye la presión excesiva en la consecución de metas laborales. 0%
-1 7%
-2 13%
-3 0%
-4 13%
-5 7%
13. Señale de los siguientes ámbitos, en cuál usted aprende más cada día:
En el conocimiento técnico y científico 33%
138
En el conocimiento de habilidades comunicativas 7%
En el conocimiento del reglamento interno de la empresa 7%
En las relaciones interpersonales 53%
14. Señale de los siguientes ámbitos, en cuál crece usted más cada día:
En el conocimiento técnico y científico 33%
En el conocimiento de habilidades comunicativas 13%
En el conocimiento del reglamento interno de la empresa 0%
En las relaciones interpersonales 53%
15. Encuentra que su trabajo genera un impacto directo en los objetivos generales de la empresa.
Siempre 53%
Casi siempre 20%
139
Casi nunca 20%
Nunca 7%
16. ¿A través de qué canales de comunicación conoce usted las necesidades o propuestas de los
usuarios? Si su respuesta no se encuentra dentro de las opciones indicadas, escríbala en la casilla
"otros":
A través de un jefe o directivo de la entidad 13%
A través de comunicados escritos directamente con el usuario 20%
A través del vos a vos 0%
A través de correo electrónico 53%
A través de una comunicación personal y directa con los usuarios 13%
17. ¿De que manera respondería usted frente a una inquietud de un familiar relacionada con el
futuro de la entidad?
140
La entidad se va a fusionar con el DNP 0%
La entidad va a crecer en empleados 7%
La entidad va a asumir nuevas responsabilidades 27%
La entidad va a cambiar para mejorar 60%
La entidad va a desaparecer 7%
18. ¿Se ve usted involucrado actualmente en algún proyecto que esté orientado a atender las
necesidades de los usuarios? Si su respuesta es sí, especifique el nombre del programa o proyecto del
que hace parte en la casilla "otro".
Si 2 13%
No 6 40%
Otro 7 47%
19. ¿Considera importante que sus compañeros de trabajo y personas de otros departamentos en la
entidad conozcan sus funciones y las acciones que realiza? Explique porque si o porque no
encuentra importante este aspecto en la casilla "otro".
141
Si 4 27%
No 0 0%
Otro 11 73%
20. ¿En qué situaciones usted proporciona información veraz y objetiva sobre la entidad a los
ciudadanos?
Permanentemente, tanto en mis horas laborales como fuera de ellas 67%
Únicamente en mis horas laborales 13%
En algunas ocasiones dentro de mis horas laborales y nuca fuera de ellas 13%
Nunca hablo con los ciudadanos sobre la entidad ni dentro ni fuera del trabajo. 7%
21. El atractivo más importante de trabajar en el sector público tiene que ver con:
Tratar con todo tipo de personas 7%
Generar o propiciar información útil para la comunidad 21%
142
Contribuir al desarrollo del país 71%
Considero más útil trabajar en el sector privado 0%
Número de respuestas diarias
8.7 Anexo # 7: Resumen de la tabulación para las encuestas realizadas
Tabla de información 1.
Marca temporalINFORMACIÓN
PERSONAL
1.¿Conoce la
política de
comunicación
interna de la
actual
administración de
la entidad?
2.¿Se siente identificado
con la política interna de
comunicación de la actual
administración de la
entidad? (Escriba a
continuación de que
manera se siente
identificado con la misma
en la casilla "otro")
3.De las metas sugeridas a continuación, ¿cual despierta
mayor interés en usted?4.¿El director de su
departamento le
atiende
empáticamente,
significa que le da
oportunidades para
mejorar cada día?
9/30/2013 15:14:56 Camilo Ovalles No la conoce no la conozco c.Metas orientadas a promover la creación de cultura, la Siempre
9/30/2013 16:13:08 Gina Rodriguez La conoce Siempre a.Metas orientadas a alcanzar posiciones altas dentro de Siempre
9/30/2013 16:53:05 Carolina Rojas, La conoce Siempre c.Metas orientadas a promover la creación de cultura, la Siempre
9/30/2013 19:49:00 Alejandra Chávez, La conoce Aveces b.Metas orientadas a su desarrollo profesional dentro de Siempre
9/30/2013 20:28:22 Ingrid Rueda No la conoce Aveces c.Metas orientadas a promover la creación de cultura, la Siempre
10/1/2013 10:14:24 Jaime Andres Fajardo No la conoce Aveces b.Metas orientadas a su desarrollo profesional dentro de En algunas
10/1/2013 17:27:53 GABRIEL ERNESTO No la conoce NO LA CONOZCO b.Metas orientadas a su desarrollo profesional dentro de Siempre
10/2/2013 13:29:48 Julio Ernesto Vaca La conoce Casi Siempre b.Metas orientadas a su desarrollo profesional dentro de En algunas
10/2/2013 15:06:39 REINALDO La conoce Casi Siempre b.Metas orientadas a su desarrollo profesional dentro de Nunca
10/3/2013 13:53:44 EDGAR ROMERO, La conoce COMO UNA ENTIDAD b.Metas orientadas a su desarrollo profesional dentro de En algunas
10/3/2013 12:14:08 Luz Stella Ramírez La conoce Aveces c.Metas orientadas a promover la creación de cultura, la En algunas
10/4/2013 10:06:43 Gladys Alfaro, La conoce Aveces c.Metas orientadas a promover la creación de cultura, la En algunas
10/9/2013 13:04:58 Claudia Patricia No la conoce Nunca b.Metas orientadas a su desarrollo profesional dentro de En algunas
10/9/2013 12:04:58 SANDRA BIAGI No la conoce Aveces b.Metas orientadas a su desarrollo profesional dentro de En algunas
10/9/2013 16:04:58 Hector Sarmiento No la conoce Nunca c.Metas orientadas a promover la creación de cultura, la En algunas
143
Tabla de información 2.
Tabla de información 3.
Tabla de información 4.
5.Que tipo de estímulos ha recibido
por parte de sus superiores en
reconocimiento a su buen
desempeño
6. Señale el nivel en el que
considera que sus
observaciones, críticas y
reclamos han servido para
eliminar, actualizar o
agregar políticas, acciones
o procedimiento en la
entidad. (No marque la
casilla de la frase que se
encuentra en la mitad)
7. Usted trabaja en esta entidad por:
(si su respuesta no se encuentra
dentro de las opciones escríbala en la
casilla "otro")
8. ¿Ha recibido capacitación en el ámbito de
comunicación en alguna ocasión? De
haberla recibido especifique en la casilla
"Otro" en qué tema obtuvo la capacitación:
No he recibido reconocimiento. '+4 La posibilidad de comunicarse Nunca he recibido capacitación en este ámbito.
No he recibido reconocimiento. '+2 La posibilidad de comunicarse Nunca he recibido capacitación en este ámbito.
Reconocimiento público en menciones '+4 La posibilidad de comunicarse
Reconocimiento público en menciones -1 La posibilidad de contribuir al desarrollo Nunca he recibido capacitación en este ámbito.
Reconocimiento público en menciones -4 La posibilidad de contribuir al desarrollo En alguna oportunidad recibí capacitación sobre
Reconocimiento público en menciones '+1 La posibilidad de desarrollar su profesión. Nunca he recibido capacitación en este ámbito.
No he recibido reconocimiento. -4 La posibilidad de desarrollar su profesión. Nunca he recibido capacitación en este ámbito.
No he recibido reconocimiento. '+3 Contribuir al desarrollo del paós y En alguna oportunidad recibí capacitación sobre
Reconocimiento público en menciones '+3 La posibilidad de desarrollar su profesión. Si he recibido capacitación en este ámbito
Reconocimiento público en menciones -3 La posibilidad de comunicarse Nunca he recibido capacitación en este ámbito.
Reconocimiento público en menciones '+3 La posibilidad de contribuir al desarrollo La comunicación asertiva
Reconocimiento público en menciones -3 La posibilidad de contribuir al desarrollo Si he recibido capacitación en este ámbito
No he recibido reconocimiento. '+2 La posibilidad de desarrollar su profesión. En alguna oportunidad recibí capacitación sobre
No he recibido reconocimiento. -1 La posibilidad de comunicarse Nunca he recibido capacitación en este ámbito.
No he recibido reconocimiento. '+3 La posibilidad de comunicarse En alguna oportunidad recibí capacitación sobre
9.¿que efectos ha generado en
usted el ser reconocido por buen
desempeño laboral? : ( si su
respuesta no se encuentra dentro de
las opciones escríbala en la casilla
"otro")
10. ¿Cuál de las siguientes habilidades de
comunicación cree que es la que usted
mejor maneja?
11. ¿Cuál de las siguientes
habilidades de comunicación
cree usted aportaría
positivamente a su desempeño
laboral, en caso de no tenerla?
12. Marque con una X el
nivel en el que considera
que la excesiva presión
por alcanzar sus metas
laborales le impide
cumplirlas
satisfactoriamente. (No
marque la casilla
intermedia en la que
aparece la frase)
no he recibido reconocimientos Se comunica bien en público Habilidad de hablar en público y -4
Mayor motivación por alcanzar metas Escucha activamente y es mediador Habilidad de hablar en público y -1
Mayor sentido de pertenencia con la Se relaciona y entiende fácilmente el punto de '+5
Mayor interacción y empatía con otros Escucha activamente y es mediador Habilidad de identificar el canal de '+3
Mayor motivación por alcanzar metas Se relaciona y entiende fácilmente el punto de Habilidad de persuadir '+3
Mayor motivación por alcanzar metas Escucha activamente y es mediador Habilidad de hablar en público y '+1
No produce ningún efecto en mí. Se relaciona y entiende fácilmente el punto de Habilidad de identificar el canal de -2
Mayor sentido de pertenencia con la Escucha activamente y es mediador Habilidad de identificar el canal de '+3
Mayor sentido de pertenencia con la Se relaciona y entiende fácilmente el punto de Habilidad de identificar el canal de -2
Mayor sentido de pertenencia con la Persuade a otros Ninguna de las anteriores aporta a -5
Mayor sentido de pertenencia con la Se relaciona y entiende fácilmente el punto de Habilidad de persuadir '+3
Mayor sentido de pertenencia con la Escucha activamente y es mediador Ninguna de las anteriores aporta a -4
Mayor motivación por alcanzar metas Se relaciona y entiende fácilmente el punto de Habilidad de identificar el canal de '+2
Mayor motivación por alcanzar metas Se comunica bien en público Habilidad de hablar en público y '+2
Mayor motivación por alcanzar metas Escucha activamente y es mediador Habilidad de hablar en público y '+1
144
Tabla de información 5.
8.8 Anexo # 8: Entrevistas transcritas
Nombre: Claudia Patricia Guerrero
Cargo: Profesional oficina de internacionalización
Dirección: Dirección general
Grado de escolaridad: Especialista
Tiempo en Colciencias: Dos años de antigüedad
13. Señale de los siguientes
ámbitos, en cuál usted
aprende más cada día:
14. Señale de los
siguientes ámbitos, en
cuál crece usted más
cada día:
15. Encuentra que su
trabajo genera un
impacto directo en
los objetivos
generales de la
empresa.
16. ¿A través de qué canales de
comunicación conoce usted las
necesidades o propuestas de los
usuarios? Si su respuesta no se
encuentra dentro de las
opciones indicadas, escríbala
en la casilla "otros":
17. ¿De que manera respondería usted
frente a una inquietud de un familiar
relacionada con el futuro de la
entidad?
En las relaciones En las relaciones Casi siempre A través de correo electrónico La entidad va a asumir nuevas
En el conocimiento de En el conocimiento de Siempre A través de un jefe o directivo de la La entidad va a cambiar para mejorar
En el conocimiento técnico y En el conocimiento técnico Siempre A través de una comunicación La entidad va a cambiar para mejorar
En las relaciones En las relaciones Casi nunca A través de correo electrónico La entidad va a cambiar para mejorar
En el conocimiento técnico y En el conocimiento técnico Nunca A través de correo electrónico La entidad va a crecer en empleados
En el conocimiento técnico y En el conocimiento de Siempre A través de correo electrónico La entidad va a cambiar para mejorar
En las relaciones En las relaciones Casi nunca A través de una comunicación La entidad va a asumir nuevas
En el conocimiento del En las relaciones Casi siempre A través de correo electrónico La entidad va a cambiar para mejorar
En las relaciones En las relaciones Siempre A través de correo electrónico La entidad va a cambiar para mejorar
En el conocimiento técnico y En el conocimiento técnico Siempre A través de un jefe o directivo de la La entidad va a cambiar para mejorar
En las relaciones En el conocimiento técnico Siempre A través de correo electrónico La entidad va a asumir nuevas
En las relaciones En las relaciones Siempre A través de comunicados escritos La entidad va a asumir nuevas
En las relaciones En las relaciones Siempre A través de correo electrónico La entidad va a cambiar para mejorar
En las relaciones En las relaciones Casi nunca A través de comunicados escritos La entidad va a desaparecer
En el conocimiento técnico y En el conocimiento técnico Casi siempre A través de comunicados escritos La entidad va a cambiar para mejorar
18. ¿Se ve usted involucrado actualmente
en algún proyecto que esté orientado a
atender las necesidades de los usuarios?
Si su respuesta es sí, especifique el
nombre del programa o proyecto del que
hace parte en la casilla "otro".
19. ¿Considera importante que sus
compañeros de trabajo y personas
de otros departamentos en la
entidad conozcan sus funciones y
las acciones que realiza? Explique
porque si o porque no encuentra
importante este aspecto en la
casilla "otro".
20. ¿En qué situaciones usted
proporciona información veraz
y objetiva sobre la entidad a los
ciudadanos?
21. El atractivo más importante de
trabajar en el sector público tiene que
ver con:
No si, debido a que si no conocen mis Permanentemente, tanto en mis Generar o propiciar información útil para la
Organización de eventos para divulgación de Porque permite desarrollar las tareas Permanentemente, tanto en mis Contribuir al desarrollo del país
Todos los eventos Si Permanentemente, tanto en mis Contribuir al desarrollo del país
No Si Permanentemente, tanto en mis Contribuir al desarrollo del país
consuloría contratada para la reestructuración porque se evita duplicar esfuerzos y se Permanentemente, tanto en mis Generar o propiciar información útil para la
Si Para saber a quien acudir dependiendo Permanentemente, tanto en mis Contribuir al desarrollo del país
Si Si Permanentemente, tanto en mis Contribuir al desarrollo del país
Participación en la nueva area de Si, para poder interactuar de manera Permanentemente, tanto en mis Contribuir al desarrollo del país
No Para compartir experiencias y En algunas ocasiones dentro de
NUEVAS OFICINAS PORQUE SI SABEN QUE HAGO, Permanentemente, tanto en mis Contribuir al desarrollo del país
El Programa Desarrollo Tecnológico e todos somos parte una misma entidad Permanentemente, tanto en mis Contribuir al desarrollo del país
No Mis funciones las debe conocer otros En algunas ocasiones dentro de Contribuir al desarrollo del país
No para cumplir con los procesos Nunca hablo con los ciudadanos Contribuir al desarrollo del país
SEGUIMIENTO Y LIQUIDACIONES PORQUE CONSIDRO IMPORTANTE Únicamente en mis horas Tratar con todo tipo de personas
No Si Únicamente en mis horas Generar o propiciar información útil para la
145
1. No conozco la política de comunicación de la entidad
2. Contribuir al país para la instalación de políticas como cabeza del sector específicamente en el
tema de cooperación internacional
3. Reflejo mi sentido de pertenencia siendo responsable, cumpliendo con los lineamientos la visión
misión y metas institucionales
4. No he sido retribuido durante el último año. No se de otro que halla sido retribuido
5. Registro mis ideas a mi jefe directo en reuniones.
6. No recibo capacitación en temas comportamentales
7. Oratoria o hablar en publico
8. Buenas relaciones interpersonales y comunicación asertiva
9. Aptitudes laborales: responsabilidad liderazgo cumplimiento
10. Iniciar una tarea y hasta que no se termine no parar.
11. Cuando tomo mi decisión pongo en practica mi conocimiento o antecedes del tema
12. Si , cada día uno ve en que falla y cómo se puede organizar mejor para tener mejores resultados en
lo que hace
13. La Presión de mi jefe me ayuda a tener mayor disciplina
14. En el ultimo año he tenido formación o complemento en formación educativa
15. Porque estoy desarrollando actividades que me competen con mi perfil profesional y mi interés
que es el tema de cooperación internacionalización
16. Correo teléfono
17. A través de los centro de contacto le hacen seguimiento a todas las inquietudes y comentarios
18. Centro de contacto es la oficina en donde se capacitan y se hacen reuniones
19. Depende de la actividad, si es evento con comunicaciones o si es convocatoria con cada programa
según el área
20. Centro de contacto
21. Pagina web.
Nombre: Alejandra Chávez
Cargo: Profesional junto con la dirección general
Dirección: Dirección general.
Grado de escolaridad: maestría
Tiempo en Colciencias: 7 meses
146
1. Se alinean porque me brinda mayor conocimiento de la entidad, mayor identificación con la
entidad y se lo que están pensando las diferentes áreas
2. En el tema de gestión del conocimiento. Apropiación de ciencia y tecnología y contribuir a que
halla una mejor difusión de lo que se esta haciendo en Colciencias en estos campos
3. Siendo responsable cumpliendo con mis deberes, teniendo buena relación con mis compañeros y
contribuyendo con el bienestar de la institución
4. No me han reconocido o retribuido y no se de otros.
5. Mis ideas Son escuchadas por mi jefe directo que depende de la dirección general
6. No he recibido capacitación en temas comporta mentales.
7. Tener una mayor comunicación con el área de comunicaciones para saber que es lo que estamos
realizando y lo difundan en otras áreas.
8. Escucha empática
9. De reflexión de autocritica y relacionamiento con las personas que trabajo en el proyecto que
estemos realizando
10. Podría mejorar logrando anticipar para organizarme a través de un cronograma y no estar
respondiendo el día a día a nuevas demandas que hay en mi área de trabajo planificar mejor
11. Ser analítica pero también rápida en la toma de decisiones
12. Si hago mejor mi trabajo cada día.
13. No me afecta la presión ejercida, siempre logro disociar y avanzar. Entre mas calmado uno este
logra avanzar mas rápido
14. No encuentro oportunidades para crecer en el trabajo.
15. Estamos logrando desarrollar y vincular la ciencia y tecnología a este momento importante que
esta cruzando el país que es la paz
16. Me reúno con ellos, les mando emails, estoy en permanente contacto con los observatorios y las
redes con las que trabajamos en el país para entender sus necesidades y lograr focalizar nuestra propuesta
17. Hace foros, la comunicación de la red en la página web, en Redes sociales, cada vez mas las áreas
específicas de la entidad están creando nuevas maneras de comunicación.
18. Tengo entendido que han mejorado el tema del centro de contacto, creo que hay más personas
trabajando, como que las personas encargadas de la línea telefónica ahora trabajan aquí en Colciencias,
hay talleres con ellos, tengo entendido que en ese sentido se ha mejorado mucho
19. A veces es muy difícil porque no hay esa capacidad de discusión entre las otras áreas entonces a
veces se mantiene muy lejano lo que hace cada uno. No se han creado talleres o espacios donde diferentes
grupos de trabajo se encuentren.
20. Proporciono información veraz vía Email sabiendo que es el canal de comunicación más utilizado,
y de ser necesario expongo claramente mis funciones y responsabilidades.
147
21. Igual vía email a otras entidades si lo necesitan.
Nombre: Jaime Fajardo
Cargo: Diseño grafico e industrial
Dirección: Dirección general
Grado de escolaridad: profesional
Tiempo en Colciencias: 3 meses
1. A la medida en que logro aportar para la comunicación interna y externa desde lo que he
aprendido.
2. Son más bien personales. Estar acá es un paso para lo que quiero hacer después que es mi maestría
3. Desarrollando óptimamente mi trabajo
4. Si reconocimiento verbal
5. De una forma constructiva y proponiendo algo. Esto lo hablo con mis directores directamente
6. No recibo capacitaciones comportamentales en la entidad
7. Tener una proyección de Colciencias y ver como puedo intervenir a eso
8. Generar buena comunicación y escucha empática
9. No las tengo claras aun. De pronto trabajo en equipo
10. Definir mas claramente las metas que voy a alcanzar
11. Escuchar es lo mas importante
12. Si siempre puedo mejorar. Escuchando a los otros y poniendo mi trabajo sobre el tablero para que
otros den opiniones y mejorar
13. Aquí no tengo presión de mi jefe.
14. Si pero no a nivel laboral. No veo una proyección clara
15. Porque trabajo con uno de los nuevos objetivos de la entidad que es poder proyectar sus
comunicaciones tanto internas como externas lo cual influye en el desarrollo de la misión organizacional
16. Todo Lo pongo a la visión de quien es el usuario final y del equipo de comunicación
17. Ahorita estamos en una transformación que intenta poner a todas las áreas conectadas y trabajar de
esta manera para hacer que los procesos sean mas rápidos
18. Es más por dependencias. Desde mi área estamos haciendo un brief para dar respuesta optima a
cada uno de los requerimientos de las personas de Colciencias
19. Se relaciona en todo una de las propuestas de comunicación es un espacio de innovación donde
todos pueden ir a relajarse y hablar mas tranquilos
20. A través de productos gráficos desde mi área
21. En el sistema Orfeo que recopila todo y la veracidad que se dan en comunicaciones
148
Internas o externas
Nombre: Reinaldo Castillo
Cargo: Asesor
Dirección: Redes del conocimiento
Grado de escolaridad: posgrado
Tiempo en Colciencias: 4 años 8 meses
1. Aportando a una comunicación amplia, confiable y con el suministro de información veraz
2. Las que tienen que ver con el área misional de redes del conocimiento. Con el tema de formación
doctoral y con el tema de apropiación social de las ciencias del conocimiento
3. Haciendo bien lo que me corresponde hacer y dando más allá. Siendo honesto en el desarrollo de
mi trabajo y de los recursos que se dan para el desarrollo de proyectos, , dando un buen servicio a los
clientes
4. No en el ultimo año
5. Con el jefe superior de manera verbal con sugerencias
6. Un par de veces al año pero casi no. En cuanto innovación
7. Mejorar lenguaje escrito, verbal y menor impaciencia en los diálogos
8. Escucha empática y relaciones interpersonales
9. Cuidado profesional
10. Mejor organización en el puesto de trabajo
11. Proactividad
12. Si mediante el dialogo con personas de mayor experiencia
13. No me afecta porque tengo los tiempos suficientes para hacer mi trabajo
14. Si la oportunidad de integrar grupos para resolver situaciones que están impactando la eficacia de
la entidad en el ejercicio de sus funciones
15. Las funciones del cargo están definidas en las obligaciones que la ley 286 le pone a Colciencias
16. Los institucionales, correo electrónico, comunicaciones escritas, vía telefónica
17. Todas las legales las que nombre y además una ventanilla para atención personalizada
18. Las puestas en practicas de mecanismos ya definidos ( los anteriores mencionados)
19. Mi trabajo con el de otras áreas se relaciona mucho. El trabajo que hago es sinérgico y requiere la
colaboración de otras personas y áreas
20. Formal y escrita a través de correo o del sistema de gestión documental de la entidad
21. Se comp0arte siempre y cuando se requiera adjunto en un correo electrónico.
149
Nombre: Gina Rodríguez
Cargo: asistente de logística
Dirección: Dirección general
Grado de escolaridad: Profesional
Tiempo en Colciencias: 6 meses
1. Aplicando la parte profesional. No hay un adoctrinamiento como tal sino te dejan fluir en como
pienses personal y profesionalmente.
2. La participación en la comunicación de la entidad
3. Compromiso laboral y entrega de tareas puntuales
4. No he sido reconocida por mi trabajo. Carolina Rojas. a ella la han reconocido verbalmente
5. Hacemos un cronograma o lluvia de ideas. Se las presentamos a nuestro jefe y con su aprobación
seguimos o no el trabajo
6. No he tenido capacitación en temas comportamentales
7. Habilidad de proposición para poder participar.
8. Habilidad de escucha empática, autoconocimiento, comunicación asertiva y buenas relaciones
interpersonales
9. Efectividad en la formulación y ejecución
10. Por ahora no sé qué mejorar, yo creo que nada.
11. Cuando tomo decisiones soy analista de varias cosas que encaminen a lo mismo
12. Si tengo la oportunidad de crecer y mejorar cada día gracias a mi equipo de trabajo, por el
ambiente laboral, y los conocimientos profesionales que tengo.
13. Tengo un jefe bastante condescendiente. Aquí no hay presión
14. Si, el conocimiento y el ambiente laboral permite mejorar el desempeño laboral
15. Están muy alineadas porque es un cargo de ampliación de comunicaciones, conocimiento,
infraestructura de la organización y dar a conocer lo que la gente no conoce.
16. Otros departamentos nos cuentan lo que pasa con los usuarios y nosotros hacemos estrategias de
comunicación para mejorar.
17. La entidad le brinda apoyo profesional a los ciudadanos. Becas doctorados, convocatorias de
proyectos para surgir
18. Actualmente las dependencias hacen un programa que se llama ondas para niños y jóvenes
incentivando la investigación en el colegio. Ideas para el cambio es un programa donde la gente va a un
pueblo remoto y miran que se puede mejorar allí.
19. Todos nos relacionamos todo el tiempo.
20. Página web, correo, voz a voz
150
21. Dialogo y comunicación abierta con los compañeros de trabajo o correo interno.
Nombre: Carolina Rojas
Cargo: Asesora de eventos y relaciones públicas
Dirección: Redes del conocimiento
Grado de escolaridad: posgrado
Tiempo en Colciencias: 4 meses
1. Se alinean porque siempre mi experiencia ha sido en eventos y relaciones publicas entonces he
venido a aplicar mis conocimientos y diría que se alinean en todo campo
2. El posicionamiento de la entidad ya que no es muy conocida afuera
3. Cumpliendo a cabalidad todos los procesos y siguiendo al pi de la letra las cosas que debo hacer
para ejecutar lo que me ponen
4. Si he sido motivado por mis jefes, compañeros y directora de manera verbal.
5. Les cuento directamente hacia la persona que puede ayudar a que halla el cambio
6. Si hay una convocatoria nos reunimos con las personas de comunicación y ellos nos cuentan de
que se trata para que los ayudemos a realizar bien el evento o convocatoria que tengan. Pero como tal
capacitación comporta mental no.
7. Yo creo que la habilidad de comunicación verbal es muy importante. Hay muchas personas
nuevas a las que uno no conoce pero a través de eso se puede llegar a saber que hacen y cómo podemos
relacionarnos e intervenir.
8. Buenas relaciones interpersonales´
9. Escucho, didacto, entiendo las necesidades de cada uno para la organización de eventos
10. Tener mas tiempo para hacer un plan de trabajo organizado, porque con la demanda uno no hace
seguimiento sino todo a la vez
11. Soy muy receptiva
12. Si totalmente, si empieza un nuevo evento con alguna empresa, ya debido a la experiencia se con
quien ir o que hacer, y esa experiencia me lleva a hacerlo mejor cada día. Así replico y pulo mas lo que
estoy haciendo
13. No me afecta. el ambiente laboral es muy bueno. Mi jefe se deja hablar y enseña bien
14. Totalmente. He aprendido en muchos temas en este caso de emprendimiento, de convocatorias,
de grupos de investigación.
15. Con la parte del reconocimiento de las personas. Siendo uno gestor de la política de CTI
16. El correo aunque todo es más verbal en el día a día.
151
17. Contarle a la gente por medio de convocatorias, foros, talleres, dependiendo de cada programa se
hace como se acerca a un público definido
18. Toda la parte de convocatorias
19. En todo porque en el reconocimiento y posicionamiento en todo lugar hay posibilidad para invitar
a convocatorias, en eventos, etc.
20. Correo o página virtual
21. Correo o archivo personal por si se necesita dejar registro de algo.
Nombre: Gabriel bustos
Cargo: asesor de talento humano
Dirección: Recursos humanos y logística
Grado de escolaridad: especialista
Tiempo en Colciencias: 1 año
1. En este momento tengo establecidos unos compromisos contractuales y me enfoco a cumplirlos
puntualmente sin pensar en cosas de comunicación por ese estilo. Ahora bien, de alguna manera lo que
uno si quiere es que dentro de la organización halla una comunicación clara , fluida, formal, para evitar
cierto tipo de cosas que en algún momento pueden convertirse en chisme o rumor y que distorsiona
incluso temas que a veces son bastante sencillos y en ocasiones se convierten en temas pesados
2. Definitivamente todo lo que tiene que ver con el talento humano que en primer lugar conseguir el
talento humano que requiere la entidad por sus competencias técnicas y competencias comportamentales,
porque las personas se desarrollan en el interior de la entidad y segundo que halla un alineamiento en las
metas de la organización y las metas individuales, para que esa simbiosis nos permita un desarrollo
armonioso tanto organizacional como personal
3. Yo creo de muchas maneras. Metiéndole ganas al trabajo que se hace. Metiéndole alma vida y
sombrero como se dice. Disfrutándose el trabajo, haciéndolo siempre con respeto, procurando que se
satisfagan necesidades organizacionales y personales en los funcionarios de la empresa.
4. Lo normal, de acuerdo a las obligaciones que tenga uno, si las cumple mensualmente te pagan los
honorarios, pero mas allá de eso no ha habido nada diferente
5. Ante mi jefe proyecto mis ideas de manera verbal para contribuir al mejoramiento del talento
humano
6. No.
7. Tener seguridad, argumentación, ser coherente entre un lenguaje verbal y corporal, y muchos
aspectos de tener una buena fluidez, de tener una riqueza verbal, de no ser ambiguo.
152
8. Definitivamente todas de alguna manera son absolutamente importantes. No se podría excluir
ninguna ya que es una combinación en donde uno no puede decir que una es la más relevante. Todas
tienen un grado de relevancia
9. Independiente de que uno tenga un bagaje profesional y laboral, cada acción le permite a uno
enriquecerse tanto personal como profesional. Además el interactuar con otros siempre lo enriquece a uno
en algo
10. Podría mejorar ser menos paternalista ya que uno a veces quiere ayudar mucho a la gente, y
algunos terminan descargándose en el trabajo de uno y entonces uno se sobrecarga de cosas
11. Si me considero practica, cuando sustento lo hago con argumentos
12. Indudablemente si depende de si mismo y de aprovechar lo poco o mucho que me ofrece el
entorno
13. No es nada significativo. He estado acostumbrado a trabajar bajo presión
14. Si porque cada interacción que tienes con las personas o proyecto emprendido aun cuando
aparezca repetitivo siempre es una oportunidad para enriquecerse con algo nuevo.
15. Desde mi área talento humano tiene unos deberes definidos, y desde mi cargo trabajo en ellos de
manera especifica para cumplir con las metas organizacionales.
16. Comunicación directa de manera verbal, algunas veces con correo electrónico o telefónicamente
17. Del área de talento humano no se esta muy enterado. Hay áreas como comunicaciones donde se
difunde lo que esperan y quieren los clientes. Asumo que desde allí es donde se tienen en cuenta las
necesidades de los clientes
18. No se cual será
19. Esta claro que el trabajo de talento humano es absolutamente transversal porque tiene que ver con
las personas y son ellas las que prestan todo el servicio en la organización. Cualquier cosa que se haga del
talento humano tiene que ver con personas.
20. El área de talento humano no brinda información al ciudadano de manera permanente. Nuestra
información va a instancias superiores
21. Hay formación que por ser de talento humano tiene cierto nivel de restricción. Cuando se debe dar
a conocer de manera formal a través de resoluciones, correos o circulares.
Nombre: Edgar Romero
Cargo: Abogado
Dirección: Recursos Humanos y Logística
Grado de escolaridad: profesional
Tiempo en Colciencias: 3 años
153
1. No conozco la política de comunicación de Colciencias
2. Nuevos proyectos que sacan para cuidar el agua, bosques, y otros procesos que saca la entidad
donde se propende por salvaguardar esas cosas
3. Trabajando mucho, siendo responsable y cumplimiento con mis expectativas laborales
4. Salarialmente fui reconocido. La mayor parte de las personas tenemos un buen nivel salarial
5. Directamente a la jefe inmediata de logística
6. Si hace ocho días sobre protocolos de servicio al cliente y atención ciudadano
7. Más que habilidades comunicativas uno debe estar donde se hacen los procesos y proyectos para
que la gente presente.
8. Habilidad de hablar en público y comunicación asertiva
9. Aptitud abierta hacia el aprendizaje
10. Manejar mejor el tema de los horarios
11. No aquí no se toman muchas decisiones
12. No tengo la oportunidad de hacer mejor las cosas cada día
13. Me afecta mucho esa presión. Si se requieren horarios extendidos
14. Si encuentro oportunidades para crecer.
15. En gran medida porque. Desde acá hacemos todos los procesos de contratación para lo que tiene
que ver con instalaciones, puestos de trabajo, y diferentes cosas lo que enlazado con la entidad.
16. Usualmente por correo electrónico o reuniones gerenciales
17. Una tiene que ser con presupuesto
18. Estamos Creando 50 puestos de trabajo
19. De todas formas porque en logística están todas las áreas.
20. Portal único de contratación
21. Toda debe ser pública y se hace por correo
Nombre: Gladys Alfaro
Cargo: Técnico
Dirección: Red del conocimiento
Grado de escolaridad: Especialista
Tiempo en Colciencias: 29 años de antigüedad
1. La misión de Colciencias es prestar un servicio para activar la investigación, la tecnología y la
innovación. De igual manera eso le ayuda a uno también porque uno pertenece a la sociedad. Y si hay una
entidad que ayude a promover y a que las cosas funcionen mejor uno como persona o funcionario se
interesa por eso.
154
2. Porque yo tengo el compromiso como funcionaria con la entidad y con la sociedad. El hecho de
venir a trabajar es un motor mas para que la entidad aflore y pueda cumplir sus metas
3. Con mi trabajo, con mi responsabilidad , con mi identidad con la misma empresa
4. Si he sido motivada por escrito por una acción que tuve con relación a algo urgente que había que
enviarse al exterior por un convenio. Yo decidí personalmente y poner un sombre que se llevara al otro
día. La dirección me felicito a través de un memorando por haber tomado esa decisión de manera rápida.
Así mismo ha medida que uno se capacita también lo motivan.
5. Al jefe directo o jefe de cabeza uno le expone los problemas con el se buscan soluciones. Esta
persona siempre esta ahí y se trata de tomar decisiones y soluciones rápidas
6. Si recibo capacitaciones, seminarios que lo motivan a uno. A veces uno se enfrasca tanto en sus
labores que deja cosas afuera que son importantes para la entidad y para uno como persona.
7. Por las acciones y responsabilidad que uno tenga en su misma labor. No encuentro habilidades
comunicativas que me ayudaran a eso.
8. Habilidad de escucha empática, habilidad de autoconocimiento, habilidad comunicar
asertivamente, habilidad de generar buenas relaciones interpersonales.
9. La experiencia ya le da a uno unas pautas para empezar su labor y organizarse. Ser uno
organizado en su trabajo.
10. Pues de pronto estar mas pendiente de las necesidades de otros para poder cubrirlas
11. Trato de solucionar las cosas rápido de buscar lo mejor para poder cubrir una necesidad o un
servicio
12. Si porque tengo identidad y me gusta lo que hago lo hago con amor y con mucha energía para que
las cosas salgan y cumpla con mi labor.
13. Me afecta, no me gusta que me presionen. Aunque no lo hacen mucho si hay cosas que toca para
ya entonces a veces me bloqueo si me llegan a presionar mucho.
14. Si claro, día tras día uno aprende muchas cosas y eso le enriquece también la labor y a nivel
personal también. De pronto los mismos seminarios cuando nos los dictan son muy importantes porque
nos ayudan a engrandecernos mucho como personas, y así mismo eso nos ayuda a prestar un buen
servicio a tiempo tanto al cliente interno como al externo, entonces como que eso lo enriquece a uno como
persona y como funcionario.
15. Lo que sucede es que mi labor es más administrativa. Lo que yo hago es para generar necesidades
de la misma entidad, no para las metas que tiene la entidad para la financiación y esas cosas.
16. El usuario siempre se manifiesta por escrito o por correo.
17. Pues tratar de mejorar día a día la función para poder lograr y cumplir metas.
18. De pronto que tiene que ver con la dirección a la que yo pertenezco la atención al ciudadano para
que las personas que llaman a solicitar un servicio sea mas ágil
155
19. Como yo estoy en el área administrativa, mi labor es para cumplir unas necesidades de los demás
funcionarios de la misma entidad.
20. Por la intranet, por el correo, la televisión
21. Pues digámoslo en archivo y la parte de sistemas.
Nombre: Luz estela Ramírez duque
Cargo: asesora de programa
Dirección: desarrollo tecnológico e innovación
Grado de escolaridad: maestría
Tiempo en Colciencias: 4 años y medio
1. Ya estando acá en la entidad priman no los intereses individuales sino la misión e intereses de la
organización. De esa manera uno busca el alineamiento con la política de comunicación que exista en
Colciencias
2. Cumplimiento de la misión que tenemos en el desarrollo de las distintas actividades y
procedimientos de los que somos responsables.
3. Siempre en cualquier lugar donde este tanto en reuniones internas como externas uno sabe que
está representando la entidad.
4. Realmente poco. En algunos ocasos en las capacitaciones para calidad si se han dado algunas
retribuciones, pero esa parte de estímulos es importante que se promuevan mas
5. En los espacios que tenemos de discusión con nuestros jefes
6. Poco. Si se han presentado algunos y siempre intento participar en ellos pero últimamente no.
7. No diría tanto como habilidades comunicativas. Expresar en los distintos momentos las
necesidades que uno tiene.
8. Todas son importantes. Cual de todas otorga más valor no sabría decir porque hablar en público se
hace en cualquier reunión. Escuchar empáticamente hace parte de lo que es la comunicación asertiva, y
al tener buenas relaciones interpersonales también lo facilita todo. De pronto dependiendo del espacio
donde uno se mueva habría algunas un poco mas importantes que otras, sin embargo todas son necesarias
9. Colaboración, apoyo, tratar de ayudar a las demás y resolver las situaciones que halla.
10. Promover mas el trabajo en equipo, resolver las situaciones con ellos
11. De pronto ser analítica. Establecer comparaciones.
12. Si, uno realmente tiene la opción de mejorar e identificar cosas para hacerlas mas efectivas
13. Me afecta bastante porque no soy fácil para trabajar bajo presión
14. Si siempre uno aprende. Uno quisiera asistir a muchas actividades que sabe que le aportan y
mejoran el conocimiento frente a muchos aspectos pero no siempre hay la posibilidad de asistir
156
15. Desde el punto de vista de lo que hemos identificado trabajamos en nuestro proceso misional y así
aportamos al trabajo de Colciencias
16. Normalmente comunicación virtual por correo electrónico o telefónicamente
17. Desde el programa de acuerdo con el medio en el que el usuario haga la solicitud, en esa medida
resolvemos.
18. A través de las personas de contacto que son quienes reciben todas las solicitudes que no llegan
directamente a los programas. Eso es a través de correos que contacto nos remite a nosotros. Pero a partir
de ellos se busca que el cliente este satisfecho
19. Se relaciona en la medida en que todos trabajamos por el desarrollo tecnológico y la innovación.
Todos cumplimos con el objetivo de fortalecimiento de promoción de ciencia, tecnología e innovación
20. Nosotros remitimos a comunicación para que los proponentes de proyectos hagan videos y se
publicaran en distintas instancias para que los otros tengan esa información
21. Cuando solicitan la información se ofrece abiertamente vía electrónica cuando se solicite.
Nombre: Héctor sarmiento
Cargo: asesor dirección desarrollo tecnología e innovación
Dirección: tecnología e innovación
Grado de escolaridad: profesional
Tiempo en Colciencias: un año
1. Es determinante porque trabajamos con proyectos de investigación e innovación entonces
interactuamos con los investigadores y las personas que hacen proyectos a nivel nacional
2. Poder orientar y desarrollar proyectos de comunicación y desarrollo de tecnologías en el país
3. Entregar todos mis conocimientos y dar apoyo a las personas vinculadas a los proyectos en los
cuales hacemos asesorías
4. Se ve en el día a día con el equipo de trabajo, con las personas de mayor rango dentro de la
organización. Gracias a ellos se encuentra en refuerzo positivo de las actividades que se hacen.
5. Se hace ante los grupos de trabajo que se conforman y ante las directivas
6. si recibo formación en comportamiento por medio de talleres de desarrollo y crecimiento
personal.
7. Dinamismo, que guste de investigar y desarrollar procesos
8. Habilidad de escucha empática y relaciones interpersonales
9. Disciplina, la parte social, poder escuchar e interactuar con otros
10. Organización y distribución de tiempo
11. La organización me ayuda a tomar decisiones
157
12. Totalmente, todo es innovando y desarrollando cosas nuevas cada día
13. No me afecta. Uno tiene la capacidad de organizar el trabajo y tiempo en el cual invierte sus
esfuerzos por metas y objetivos
14. Si porque como trabajamos con unos objetivos determinados tenemos la oportunidad de
emprender y desarrollar cosas optimas
15. Estamos encaminados en lo mismo. En mantener buenos resultados en la parte de tecnología e
innovación. En el desarrollo de nuevos proyectos
16. Talleres, foros, correo, vía telefónica
17. Presentar cada día nuevas convocatorias y formas de vinculación
18. Durante el primer semestre del año Colciencias saca convocatorias donde invita a las personas a
que se vinculen y sean clientes nuestros
19. Interactuamos mucho con secretaria general, la parte jurídica y técnica
20. Por medio de correos y voz a voz
21. A través de correo electrónico
Nombre: Julio Ernesto Vaca
Cargo: asesor
Dirección: Desarrollo Tecnológico e innovación
Grado de escolaridad: maestría
Tiempo en Colciencias: 20 años
1. Desde el punto de vista del funcionario público la idea es que trabajemos pensando en la
transparencia, el apego a la ley y el compromiso por responder al ciudadano ante las acciones nuestras. De
esa manera los intereses de uno deben estar alineados con ese enfoque del estado.
2. La entidad está pasando por un ajuste debido a que hace 4 años gracias a la ley 1286 hubo ciertas
implicaciones que nos obligaron a volvernos de instituto a departamento administrativo. Por esto nuestras
tareas se ampliaron. Somos así un ministerio. Los directores han tenido que liderar la entidad hacia ese
nuevo enfoque. Como funcionario debemos alinear esos intereses particulares al enfoque que tiene la
entidad, escuchando atentamente las necesidades y expectativas que hay sobre nosotros.
3. Gracias a la experiencia uno puede visualizar y tener mayor interlocución con otras áreas para
bien del país. A este nivel tengo buen conocimiento del sector que me permite saber las debilidades y
fortalezas del sector en Colombia.
158
4. La entidad tiene una serie de premios anuales al mejor funcionario. Yo nunca me he ganado uno
pero me siento recompensado porque estoy en tema muy interesante y diferencia de otras entidades del
estado, y tenemos una prima de estudios, apoyo para los hijos, pagos a tiempo etc.
5. Hay un canal institucional con el jefe inmediato a él lo comunico. La institución sigue siendo muy
jerárquica. Cuando se abren foros podemos participar como funcionarios o ciudadanos.
6. La capacitación comportamental no es constante. Hace dos años hicimos un taller de habilidades
comunicativas con la cámara de comercio, pero no es constante
7. Los que están dentro de las actividades son los que más se muestran con los directores, yo no
tengo esa característica. El clima laboral no nos ayuda a los que somos más tímidos.
8. Habilidad de comunicación asertiva y habilidad de hablar en público.
9. Habilidad numérica, de organizarme y aprendizaje en estadística.
10. Mostrarme más es algo que debería cambiar.
11. Pondero las decisiones y las sustento muy bien.
12. Si, puedo responder a los cambios que el sector exige manejando la habilidad de poder leer y
atarse a lo que está pasando.
13. A medida que pasa el tiempo uno empieza a conocer a su jefe y manejar esas presiones
14. No es continuo en la entidad encontrar oportunidades para crecer en mi desempeño individual.
Cada dos o tres años sucede
15. Si se encuentran alineadas mis funciones con la misión individual siguiendo los estándares que
exige la entidad conforme lo exige el estado.
16. La oficina de atención al ciudadano que es una instancia legal. Nosotros tenemos un sistema de
convocatorias o licitaciones. Los ciudadanos se comunican con nosotros cuando participan en las
convocatorias. Estas deben resolver inquietudes y estar pendientes de las necesidades de los ciudadanos.
17. La entidad tiene planes de mejoramiento. Ahorita estamos fortaleciendo el área que responde a los
ciudadanos con sus contratos. Tenemos una meta de en seis meses liquidar el 60% de los 3000 contratos
que tenemos
18. Todo el enfoque a seguimiento y liquidación. Habrán traslados de colaboradores a esa área en
masa.
19. Yo dependo de la información de toda la entidad porque necesito hacer reportes de estadística, por
lo que tengo que ver con todo el mundo
20. Resultados de convocatorias anuales, página de internet y la rendición de cuentas anual.
21. Si me dan un derecho de petición mostrando lo que hago lo muestro tangible o intangiblemente.
Nombre: Ingrid Rueda
Cargo: Profesional universitario
159
Dirección: Dirección fomento a la investigación
Grado de escolaridad: maestría
Tiempo en Colciencias: 14 años.
1. Es difícil decirlo pero pensaría yo que más dentro del espacio de trabajar una comunicación
pública, mensajes que estén a favor del público en general.
2. Llegar a generar ciencia para que beneficie a la mayor cantidad de población en Colombia
3. Compromiso y responsabilidad con la que desarrollo mis actividades en la entidad y con el
discurso y con el trabajo que realizo cuando hago visitas o trabajo por fuera de la entidad
4. No durante el último año. Hace muchos años a través de un certificado de buen desempeño.
5. A mi jefe inmediato en reuniones periódicas. allí expresamos en lo que no estamos de acuerdo.
6. Este año no. El año pasado dos capacitaciones de crecimiento personal.
7. Todas las habilidades las necesitamos por lo que trabajamos con servicio público.
8. Todas aportan mucho a mi rol laboral aunque la que utilizo es la habilidad de generar buenas
relaciones interpersonales
9. Trabajo en equipo, términos propositivos de comunicación asertiva.
10. Se deben mejorar las conductas que reflejan una disposición crítica frente al cambio. O a la
entidad y su nueva administración. A veces se genera cierta resistencia al cambio y esa es una de las
conductas que habría que mejorar.
11. Actitud analítica, reflexiva y no impulsiva.
12. No siempre. A veces es muy rutinario, cíclico. Por eso no tengo oportunidades de hacerlo mejor
cada día.
13. Afecta en la medida en que se transmite el estrés por la urgencia o la importancia de los temas.
Uno se siente afanado por cumplir con los requerimientos de ella.
14. No actualmente. Es más un ejercicio individual que de la entidad al individuo.
15. No sé en este momento por la reestructuración. Antes era las disposiciones lógicas de lo que debía
ser un profesional universitario en términos de seguimiento de proyectos y acompañamiento en el proceso
de las convocatorias.
16. Voz a Voz básicamente. Manifestación oral ya sea con el jefe inmediato o persona encargada en
talento humano.
17. Hay un call center y desde allí ellos tienen una instrucción completa de la información que deben
manejar para satisfacer las inquietudes del cliente externo. Con el cliente interno desde talento humano ha
sido muy poco.
18. Ningún proyecto que yo sepa.
160
19. A través de las mismas acciones que desarrollo dentro de la entidad me involucro con muchos
compañeros de diferentes áreas
20. A través de página web, oficios o comunicaciones directas.
21. A través del manual de funciones y de la evaluación de desempeño que es donde se anexan los
soportes que uno hace en la entidad.
Nombre: Sandra Biagi
Cargo: Técnico grado 15
Dirección: Dirección fomento a la investigación
Grado de escolaridad: pregrado
Tiempo en Colciencias: 25 años
1. Teniendo la información clara de todos los procesos de convocatoria y de los proyectos que se
están vinculando actualmente en el área de educación
2. Poder ejercer mi carrera como administradora en la entidad
3. Respondiendo oportunamente lo que me delegan
4. No he sido reconocida
5. Las registro abiertamente verbalmente ante la directora de fomento y mi jefe inmediata
6. No recibo ninguna capacitación de comportamiento
7. Creo que siempre necesito de habilidades comunicativas aunque aquí no nos dan opción de
capacitarnos e eso”
8. Habilidad de escucha empática.
9. Compromiso, respeto, lealtad
10. Mejorar relaciones interpersonales. Ser mas tolerante con los errores de los demás
11. Asumo la responsabilidad aunque no me corresponda para intentar sacar bien las cosas
12. No tengo la oportunidad de hacerlo mejor cada día
13. No me afecta la presión
14. No encuentro oportunidades de crecer y mejorar en el trabajo
15. Con el seguimiento oportuno en la presentación de los informes que nos piden
16. Personal telefónica y vía internet
17. No se no contesto
18. Capacitando las nuevas personas que están llegando en el centro de contacto. Las están
preparando con las convocatorias que se abren. Están dictando conferencias sobre atención al usuario.
19. El trabajo es una unión completa. Tiene que haber armonía entre todas las oficinas involucradas.
Todos estamos ligados en nuestro trabajo
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20. Correo electrónico
21. Todo esta en plataforma donde la jefe puede revisar todo lo que uno esta desempeñando.
Nombre: Camilo
Cargo: asistente del área de internacionalización
Dirección: Red del conocimiento
Grado de escolaridad: profesional
Tiempo en Colciencias: seis meses de antigüedad
1. No conozco las políticas de comunicación de Colciencias
2. Incentivar la creación de conocimiento, la aplicación de tecnología e innovación en los procesos
productivos de Colombia para hacerlo un país más competitivo y generar conciencia de eso.
3. No se siendo responsable, llegando temprano, dejando limpios los lugares que uso, utilizando de
manera adecuada toda la tecnología que me brinda Colciencias.
4. No hasta el momento. No conozco a nadie que halla sido retribuido.
5. Ante mi jefe inmediato de manera oral.
6. Pues tengo entendido que Colciencias si los ofrece pero yo no he recibido ninguno hasta el
momento, no he participado todavía
7. Informarme bien en las carteleras y los medios que hay en Colciencias
8. Habilidad de hablar en publico, habilidad de escucha empática, de comunicación asertiva,
habilidad de generar buenas relaciones interpersonales.
9. Las aptitudes que desarrollo se basan mucho en las actividades que hago diariamente, cada una
desarrolla habilidades como la de hablar en público, escuchar y entender a los demás funcionarios de
Colciencias etc.
10. En general diría de pronto paciencia porque hay muchos proyectos que toca hacer muy rápido.
11. Pues habilidad para pensar rápido y proponer soluciones de una manera rápida.
12. Pues personalmente uno tiene la oportunidad de decir hoy lo voy a hacer mejor, hoy voy a mejorar
más, voy a hacer mas eficientes, y Colciencias también brinda varias herramientas para hacerlo mejor
como la tecnología, zonas de descanso etc.
13. Pues yo creo que la presión en si es buena, porque si a uno lo presionan funciona. En un punto
intermedio es bueno
14. Si uno aprovecha las oportunidades que le dan de leer muchos documentos, de leer en otros
idiomas son cosas que me permiten crecer personal y laboralmente.
162
15. Se encuentran totalmente alineadas ya que lo que hacemos acá es hacer seguimiento a todos los
convenios internacionales para incentivar la ciencia, tecnología e innovación en Colombia entonces las
metas de esta área es conseguir recursos para que se lleva a cabo esto.
16. No se porque con usuarios no me comunico
17. Se hacen foros, conferencias con profesores extranjeros, de universidades de afuera, se invitan
delegaciones de otros países de universidades para que vengan a Colombia, a Colciencias, a foros, se les
mandan invitaciones, se realizan talleres.
18. Pues como proyecto definido, en este momento se esta haciendo un Workshop en Boston, un foro
en Cartagena para formar un vinculo con la unión europea en términos de investigación, y hacer convenios
con México, estados unidos, Europa, Asia.
19. Se relaciona en muchas partes muy técnicas, cuando estamos trabajando temas de becas en temas
agrarios la oficina de esta tema nos ayuda o así.
20. A través de la pagina oficial de Colciencias, estaban diciendo que iban a hacer un canal en
televisión, y no se en qué más.
21. Por correo electrónico.
8.9 Anexo # 9: Formato de evaluación para la técnica de Observación no participativa.
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174
175
176
8.10 Anexos # 10: Resultados del Test de canales de comunicación.
177
Dirección General Dirección de
redes del
conocimiento
Dirección de
gestión de
recursos y
logística
Dirección de
desarrollo
Tecnológico e
innovación
Dirección de
fomento a la
investigación
C1:
Profesional oficina
internacionalización
C2:
Asesor
C3:
Asesor de talento
humano
C4:
Asesora de
programa
C5:
Profesional
Universitario
C6:
Profesional
Dirección general
C7: Asistente de
logística
C8:
Asesor técnico
C9:
Asesor
C10:
Técnico grado
quince
C11:
Diseñador gráfico –
dirección general
C12: Asesora de
eventos y
relaciones
públicas
C13:
Profesional
contratista
C14:
Asesor
C15:
Asistente
COLABORADORES
DE LA ENTIDAD
PUNTAJE OBTENIDO EN EL TEST DE CANALES DE
COMUNICACIÓN
C1 Visual: 5 Auditivo:5 Cinestésico:5
C2 Visual: 5 Auditivo:5 Cinestésico:5
C3 Visual: 7 Auditivo:4 Cinestésico:4
C4 Visual: 7 Auditivo:2 Cinestésico:6
C5 Visual: 7 Auditivo:5 Cinestésico:3
C6 Visual: 5 Auditivo:5 Cinestésico:5
C7 Visual: 5 Auditivo:5 Cinestésico:5
178
C8 Visual: 5 Auditivo:2 Cinestésico:8
C9 Visual: 3 Auditivo:5 Cinestésico:7
C10 Visual: 3 Auditivo:3 Cinestésico:9
C11 Visual: 5 Auditivo:6 Cinestésico:4
C12 Visual: 5 Auditivo:5 Cinestésico:5
C13 Visual: 6 Auditivo:3 Cinestésico:6
C14 Visual: 4 Auditivo:5 Cinestésico:6
C15 Visual: 5 Auditivo:5 Cinestésico:5
8.11 Anexo # 11: Formato de consentimiento informado.
Consentimiento Informado
Bogotá, Septiembre 28, 2013
Por medio de la presente declaro que tengo conocimiento y acepto participar en la investigación sobre
Habilidades Comunicativas como parte del trabajo de grado de María Claudia Rodríguez Morales de la
Facultad de Comunicación y Lenguaje de la Pontificia Universidad Javeriana. Entiendo que la
participación en esta investigación es anónima y confidencial. Por ello, la información proporcionada en
las entrevistas, así como cualquier otro material que se proporcione a las investigadoras/es (fotografías,
cartas, documentos, etc.) podrá ser utilizada en reportes de la investigación, guardando dicha
confidencialidad. Así mismo se me ha informado que al interior de la investigación no se mencionarán los
cargos específicos de las personas entrevistadas, ni tampoco los nombres de las asociaciones u
organizaciones a las que ellas pertenecen. Finalmente sé que en caso de ser de mi interés, y frente a mi
solicitud, los resultados de dicha investigación me serán comunicados.
179
Atentamente,
Nombre Participante:
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