Nombre: Bacilio Ventura Xochitl AdrianaGrupo: 2604

Fecha de entrega: 06/05/2015Materia: Sistemas de Aseguramiento de la Calidad

Tema: LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

II. Con base en metodología de las herramientas de la calidad, analizar la operación de la empresa que se describe en la lectura, elaborando el dictamen correspondiente.

El gerente Bill desea conocer a través de una lista de verificación la frecuencia en la que se presentan los siguientes problemas en el Banco en donde trabaja.

Como podemos observar a través de esta herramienta podemos observar que el problema que más se presenta es el de esperar mucho tiempo para ser atendido a pesar de que el banco cuenta con 6 cajas pero esto se puede deber a que no todas están abiertas por lo mismo se debe capacitar a más personal para que cuando haya demasiados clientes se habrán más cajas y sean atendidos los clientes más rápidamente.

Al director Alan Zimmerman quien trabaja en una pequeña empresa de arquitectura del paisaje le han pedido que elabore un portafolio que nos muestre la relación entre el costo y beneficio que se tendrá al aplicar algunas ideas para mejorar el servicio a los clientes.

Como podemos observar a través del diagrama de portafolio la solución con mayor beneficio y a un bajo costo es trabajar a través de credenciales o tarjetas que lleven puestas los empleados para tener un recordatorio de la importancia para ellos y para la empresa que tienen los clientes aunque también se puede tomar otras ideas dependiendo del presupuesto que se tenga para este proyecto.

III. Responda el cuestionario que aparece al final de la lectura.

PREGUNTAS 1 Lección 1:

La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno • Recuerde una situación en la que se haya sentido impresionado por el nivel de servicio que

recibió. ¿Cómo elevó las expectativas de usted con respecto de otras empresas? Si, cuando fui a un museo y me dieron toda la información de las actividades que podría realizar dentro del museo, al ir a visitar otros museos también ya esperaba el mismo servicio y al no recibirlo me sentí defraudada.

• ¿Cómo se compara el servicio de su empresa? Se compara con la forma en que actúan con los clientes internos y externos. Los clientes observan cómo son atendidos en diferentes compañías y de manera consciente o inconsciente recuerdan cuál de las brinda mejor servicio.

• ¿Quiénes son sus competidores directos? Son todos aquellos que están dirigidos al mismo o similar mercado que el de nosotros y por lo mismo ofrecen productos con las mismas características que el nuestro.

• ¿Contra quién más podría usted ser comparado? Se puede ser comparado con todas las empresas existentes en el mundo, independientemente si ofrecen los mismos productos o servicios o no que la empresa.

• ¿Qué sugiere eso respecto a la forma en que se podría cambiar la manera de hacer las cosas? Podríamos cambiar la manera de hacer las cosas al ofrecer un mejor servicio que la competencia y con esto podríamos lograr que los clientes regresaran con nosotros.

Lección 2: Prestar una fanática atención a los detalles • ¿Qué detalles se interponen en la facilidad de hacer negocios con usted?

Al momento de ser requerida estar dispuesta a escuchar y recibir el mensaje de manera asertiva, evitar barreras de comunicación, mantener el ambiente de trabajo en buen estado y verificar con tiempo si contamos con recursos para negociar.

• ¿Qué detalles podrían mejorarse para que los clientes sigan regresando?Para que los clientes sigan regresando es necesario que se mejore el servicio ya que un buen servicio nunca es olvidado por los clientes y hace que deseen volver o que recomienden a la empresa.

• ¿Qué detalles del lugar de trabajo podrían convertirse en "amarraderos"? La imagen de la empresa es lo que el cliente percibe antes de conocerla, si la empresa llevara la tarea de mantener siempre limpia el área de trabajo los clientes se sentirán cómodos.

Lección 3 Todos predican con el ejemplo

• Piense en la forma en que las personas realizan sus trabajos en la empresa. ¿Se podría adaptar el término "dinámicamente amistoso" al entorno de la empresa? Considero que si ya que para poder ofrecer un buen servicio se debe ser dinámicamente amistoso y ofrecer nuestra ayuda a los clientes que lo necesiten, siempre acercándonos de una manera agradable y brindando información o lo que necesite y esté en nuestras posibilidades.

• ¿Cómo se podría expandir el servicio al cliente de ser un departamento a convertirse en una tradición? Cuando una persona nueva entra a trabajar en vez de decirle lo que tiene que hacer sería buena idea platicarle la forma de trabajar que existe y el ambiente laboral que hay, observará la cultura organizacional.

• A escala individual, ¿cómo se podría hacer un trabajo aún mejor de "predicar con el ejemplo" de lo que es hoy en día? Siempre observando esos pequeños detalles en los que podemos ayudar o hacer la diferencia para los clientes y que de alguna manera para los clientes se llegue a significar demasiado.

• ¿Qué significa "predicar con el ejemplo" en la empresa? Consiste en compartir el entusiasmo con los compañeros de trabajo para realizar las actividades que en su conjunto llevarán a la empresa ser exitosa. Las acciones y diseños siempre conservarán los mismos patrones.

• ¿De qué manera sería diferente la experiencia de un cliente si "predicaran con el ejemplo" todos los empleados de la empresa? Los clientes sabrían que desde que entran a la empresa ya empezaran a recibir un buen servicio y no solo del que están acostumbrados a recibir comúnmente sino aún mejor, y que la ayuda que necesiten lo pueden recibir por cualquiera que trabaje en la empresa.

Lección 4 Todas las cosas predican con el ejemplo • Recuerde la pintura de hoja de oro en el carrusel. ¿Qué mensajes se envían a los asociados y

empleados respecto al valor de los clientes? El cliente vale oro. Tal vez pocos o ningún visitante se dé cuenta que están pintados de oro, pero lo que en realidad importa es que todos los integrantes de reparto lo saben.

• Teniendo en mente la importancia de las cosas que no se ven, ¿de qué manera se podría recordar que los clientes son "oro puro" a los empleados? En el libro nos muestra que una manera de hacerlo en a través de una tarjeta en la que dice “Asociado de Relaciones con los clientes” que nos hace recordar que estamos para servirles y que nuestra prioridad son los clientes.

• Imagine que todas las cosas en la empresa predicaran con el ejemplo. ¿Cómo se vería eso? Los clientes se darían cuenta por la forma en que se le brinda atención y también por el aprendizaje que pueda tener. El ambiente de trabajo sería mejor organizado y coordinado.

• ¿Qué cosa podría cambiarse para que predicara mejor con el ejemplo? Pienso que fijarse más en lo pequeños detalles aquellos detalles en los que los clientes a veces no nos piden ayuda pero que la necesitan.

Lección 5 Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas • ¿Cómo puede la empresa "ponerse las orejas" para rastrear la satisfacción de los clientes?

El personal de todos los niveles de la empresa tiene la tarea de escuchar comentarios entre ellos mismos y de los clientes para encontrar formas de mejora en la atención que se da.

• ¿Cómo podría ser más creativo y divertido el proceso de recolectar retroalimentación? La recolecta de retroalimentación es más divertida si todos los empleados participan en ella a través de la interacción con los clientes escuchándolos y observando lo que sucede al alrededor.

• Recuerde el impacto de la acción inmediata. ¿Cómo podría mejorar el tiempo de respuesta? Lo mejor sería organizando las acciones que vayan llegando repentinamente y darles un orden para poder ponerlas todas en acción.

• Identificar y enumerar los aspectos en el trabajo que suponen contacto con el cliente (este punto se emplea mejor en grupos de discusión homogéneos). Cuando hace una reservación, en el momento en que se recibe al cliente, cuando se le atiende para ver que necesita, cuando se le cobra, en el momento que nos pide nuestra ayuda o sugerencia, cuando nos despedimos del cliente.

• ¿Qué puntos de escucha, formales e informales, podrían usarse y no se utilizan? Correo electrónico, Facebook, Twitter, Correo tradicional.

• ¿Cómo podría la empresa responder mejor a las necesidades de los clientes? Para mejorar las necesidades de los clientes es necesario escucharlos atentamente que es lo que necesitan así como observar detalladamente en que hemos estado fallando constantemente y por lo mismo los clientes se han estado quejando.

Lección 6: Recompensar, reconocer y celebrar • ¿Con qué frecuencia no se reconoce un buen desempeño?

Lamentablemente es más rápido detectar un error y hacerlo notar de manera agresiva a que se felicite por una buena racha.

• En general, ¿cuál es la relación de retroalimentación positiva a negativa en la empresa, planta, departamento, etcétera? La retroalimentación positiva es cuando se le reconoce, se le recompensa o se celebra algún hecho que se ha realizado correctamente o mejor de lo esperado. Y una retroalimentación negativa es cuando se castiga o se culpa a alguien cuando ha realizado sus actividades mal.

• ¿Cómo podría mejorarse tal relación? Al momento de felicitar a la persona por un logro hay que recordarle que siga así, en cambio si es culpable de algo invitarla a tomar medidas de corrección y enseñarle cómo se debería hacer.

• ¿Cuál es su relación personal de retroalimentación positiva a negativa? Mi retroalimentación es positiva ya que ante otros compañeros me gusta reconocer lo que otro compañero ha hecho por mí.

Lección 7: Todos constituyxn una difrrxncia • Al pensar en la máquina de escribir con una tecla descompuesta, ¿cómo podría aplicarse esta

lección a la empresa?

La máquina de escribir no puede funcionar al 100% con una tecla descompuesta porque esa tecla representa un valor importante, en una empresa todos los elementos que la conforman son igual de importantes.

• ¿De qué maneras ha experimentado esta lección la empresa? En las empresas los empleados deben sentir que su esfuerzo es muy importante y de gran valor para la organización ya que sin él, no funcionaría correctamente la organización.

• ¿Cómo es posible comunicar esta creencia a los demás en la empresa? El personal de nivel gerencial y operarios deberán comunicarse entre sí de forma constante (semanal, mensual y anual) para discutir asuntos de cada área y solucionarlos todos juntos.

PREGUNTAS GENERALES • ¿Cuál es el mensaje principal de este libro?

Para mí el mensaje principal es que para que haya una mejor calidad en el servicio es importante que todos los integrantes de la organización sepan brindar un buen servicio y siempre hagan algo más allá de lo esperado.

• ¿Qué percepciones se obtuvieron de la lectura de este libro?

Un parque de diversiones como Disney es un claro ejemplo de calidad mundial y es muy interesante conocer su modo operativo y políticas que tiene para servir de ejemplo a las demás organizaciones

• ¿Qué cosa hará usted de manera diferente, comenzando el día de hoy? Desde el día de hoy escuchare con más detalle mejor las cosas que sucede a mí alrededor para ver en que puedo mejorar y hacer más de lo esperado.