la transformaciÓn del papel del gestor de viajes · la vida: el papel de los gestores de viajes...
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LA TRANSFORMACIÓN DEL PAPEL DEL GESTOR DE VIAJES
IMPLICACIONES PARA LAS EMPRESAS DE GESTIÓN DE VIAJES
LIBRO BLANCO
2015
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No es ninguna novedad que hoy en día los gestores de viajes abarcan demasiadas actividades y prioridades. Desde la negociación de acuerdos con proveedores y el establecimiento de políticas de viajes hasta el seguimiento de los viajeros, el papel del gestor de viajes incluye una amplia gama de responsabilidades.
¿Cuáles son los principales desafíos a los que hoy se enfrentan?, y ¿en qué difieren sus aptitudes actuales de las que necesitarán tener en el futuro?
Junto con la Fundación GBTA, emprendimos la tarea de responder esta y otras preguntas esenciales mediante un proyecto de investigación especial –”Un día en la vida: el papel de los gestores de viajes”, la investigación más exhaustiva al respecto que se ha hecho hasta la fecha– e hicimos algunos hallazgos interesantes.
Este trabajo se ocupa de varios de los cambios a los que los gestores de viajes enfrentan en este período de transición:
• Cómo los avances tecnológicos impulsarán la gestión de viajes en otra dirección
• La necesidad de contrastar las mediciones de los programas de viajes con las expectativas de la dirección
• Por qué los gestores de viajes deberían pasar a ocupar un puesto más estratégico en su empresa
• Cómo el fortalecimiento de las relaciones con las TMC puede ayudarles a incrementar el valor que ofrecen
Estamos seguros de que esta investigación será relevante para su empresa y para las personas para las que trabaja.
BIENVENIDA
Bienvenida
Stephane Aïta
Vicepresidente de Europa Occidental de
Sabre Travel Network.
LA INVESTIGACIÓN MÁS EXHAUSTIVA SIN PRECEDENTES SOBRE EL PAPEL DEL GESTOR DE VIAJES
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A medida que los mercados y los negocios globales se expanden, crece la demanda de viajes corporativos. A lo largo de distintos ciclos económicos, las reuniones cara a cara siempre han sido necesarias. De hecho, los viajes corporativos han demostrado ser notablemente resistentes.
Hoy estamos ante un punto de inflexión en la administración de viajes de negocios. Este cambio tiene implicaciones de largo alcance para los gestores de viajes y sus empresas de gestión de viajes (TMC), en cuanto a las maneras en que ofrecen valor a las organizaciones. ¿Por qué estamos ante un punto de inflexión? Una combinación de tendencias en la tecnología para consumidores, las mayores expectativas de los viajeros, el crecimiento de la influencia de los departamentos de compras en el proceso de compra de viajes, la constante expansión de los dispositivos móviles y muchas otras dinámicas de mercado están impactando en el papel del gestor de viajes.
Los cambios siempre traen nuevas oportunidades. Para los gestores de viajes, esto significa evaluar lo que hacen hoy en día y dónde pueden aportar más valor para sus organizaciones. Fundamentalmente, también implica determinar qué significará ser exitoso en este puesto en el futuro.
RESUMEN EJECUTVIO
Estas son preguntas que, juntos, Sabre y la Global Business Travel Association (GBTA) se propusieron responder. Nuestra más reciente investigación se centra en el papel del gestor de viajes y el valor que éste aporta actualmente a las organizaciones. Un día en la vida: el papel de los gestores de viajes (octubre de 2014) es la investigación más exhaustiva hecha hasta la fecha sobre este tema. Refleja cómo los gestores de viajes ven su papel actualmente, cómo miden el éxito de sus programas de viajes y cómo ven la evolución de su papel hacia el futuro.
No resulta sorprendente que los hallazgos de la investigación confirmen lo que vemos todos los días: que los gestores de viajes tienen que hacer malabares; el mero volumen y la variedad de las actividades tácticas hacen que no tengan el tiempo que desean para dedicarse a los aspectos más estratégicos de su trabajo.
HOY ESTAMOS ANTE UN PUNTO DE INFLEXIÓN EN LA ADMINSITRACIÓN DE VIAJES DE NEGOCIOS
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Norteamérica Unión Europea
¿A quién responden los gestores de viajes?
Executive office Finanzas/Contabilidad/
Tesorería
Departamento de compras
4% 30% 26%6% 31% 27%
Libro Blanco
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La constante alternancia entre una prioridad táctica y otra puede presentar un desafío para muchos gestores de viajes. Estas tareas operativas diarias pueden nublar su pensamiento estratégico y dificultarles la dedicación de tiempo a la planificación a largo plazo. Además, centrarse en estas actividades tácticas tiende a dificultar la conexión con la dirección de la organización. La falta de perspectiva estratégica y las dificultades para obtener el apoyo de la dirección fueron temas recurrentes a lo largo de la investigación.
Cuando se les preguntó cómo veían la evolución de su papel hacia el futuro, muchos gestores de viajes consideraron la tecnología de vital importancia y reconocieron el potencial de esta para transformar el escenario del turismo; es un ingrediente esencial y necesario para ser más estratégicos e incrementar su influencia dentro de sus organizaciones. Sin embargo, los encuestados dijeron que, en los próximos tres o cinco años, esperaban manejar aproximadamente la misma cantidad de responsabilidades, revelando una importante brecha con la realidad.
Entonces, ¿en que se beneficiarían las TMC? Ayudando a los gestores de viajes a pasar a ocupar un puesto más estratégico en la organización. La investigación sugiere que las relaciones que los gestores de viajes mantienen actualmente con las TMC son muy transaccionales, tácticas y mayormente basadas en tareas operativas.
Las maneras en que las empresas y agencias externas responden y se adaptan a las necesidades en evolución de los gestores de viajes, así como su capacidad de anticipar posibles necesidades futuras, son fundamentales para su propio éxito, y las TMC se encuentran bien posicionadas para satisfacer las demandas futuras de los compradores.
LA TECNOLOGÍA OFRECE UNA OPORTUNIDAD INMEJORABLE PARA PASAR DE LO TÁCTICO A LO ESTRATÉGICO
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Libro Blanco
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PÁGINA DE CONTENIDOS
SECCIÓN 1: Los viajes corporativos en la encrucijada _______________________________ 6
SECCIÓN 2: Un día en la vida de un gestor de viajes ________________________________ 16
SECCIÓN 3: El camino hacia el valor añadido ______________________________________ 19
SECCIÓN 4: Orientación del futuro de los viajes corporativos _______________________ 21
APÉNDICE ______________________________________________________________________ 24
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LOS VIAJES CORPORATIVOS EN LA ENCRUCIJADA
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Habiendo atravesado distintos ciclos económicos y salido fortalecidos, los gestores de viajes y las TMC han demostrado su capacidad de adaptación. Con miras hacia el futuro, esta capacidad de adaptación será esencial para enfrentar nuevos niveles de complejidad del mercado, las crecientes demandas de los viajeros y los cambios en los procesos de compra de viajes.
Para las TMC se plantean preguntas urgentes sobre cómo estructurar sus negocios, cómo cotizar sus productos y cómo asignar sus recursos a las actividades que beneficiarán más a sus clientes. Estos desafíos de carácter interno normalmente incluyen:
LOS VIAJES CORPORATIVOS EN LA ENCRUCIJADACÓMO SORTEAR LOS DESAFÍOS QUE SE AVECINAN
Falta de mentalidad estratégica En muchos sentidos, las TMC se asemejan a los gestores de viajes; por ejemplo, en que pueden empantanarse en los procesos funcionales diarios de sus negocios. Como resultado, algunas TMC se han concentrado demasiado en el cumplimiento de tareas transaccionales, en lugar de apuntar a un conjunto de servicios integrales que abarque asesoramiento, consultoría y experiencia más allá de la reserva básica de viajes. También ha ocurrido que se han concentrado solamente en las necesidades actuales de los clientes, dedicando menos tiempo a pensar en los desafíos futuros.
Canal móvil Los procesos internos no siempre se mueven al ritmo en que los clientes quieren interactuar y hacer sus compras –o incluso al ritmo en que los propios empleados de la TMC quieren trabajar–. Se puede afirmar que la proliferación de tabletas y teléfonos inteligentes ha tomado a varias empresas por sorpresa –una tendencia que no parece que vaya en descenso–.
Productos y precios El modelo de distribución puede no adaptarse los patrones de compra de viajes. A medida que dichos patrones evolucionan, las TMC deberían reevaluar productos, precios y recursos en todas las áreas de su operación. Por ejemplo, algunas TMC admiten centrarse demasiado en los centros de recepción de llamadas o en los equipos offline.
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Además de los desafíos internos expuestos anteriormente, hay una serie de desafíos externos sobre los que se puede decir que las TMC tienen muy poco control. Algunos de los asuntos para los que tienen que prepararse –y ante los cuales deberán poder responder– incluyen:
Avances en tecnologías para viajes Desde herramientas de reserva en línea y aplicaciones móviles que dan a los viajeros mayor control sobre sus viajes, hasta dispositivos wearables y seguimiento de viajes: tenemos tecnologías para viajes las al alcance de la mano, las 24 horas. Nunca ha sido tan difícil predecir el panorama general y el impacto sobre los programas de viajes, pero las TMC deben estar preparados para adaptarse y responder.
Mayores expectativas de los viajeros Los viajeros corporativos de la generación del milenio –nativos digitales– están acostumbrados a las prestaciones y funcionalidades de herramientas de viajes en línea y orientadas al consumidor; por eso, también exigen a los viajes corporativos una experiencia intuitiva y accesible.
Mayor complejidad y competencia La evolución de los modelos de precios a través de proveedores de viajes en línea y el crecimiento global de las aerolíneas de bajo costo añaden complejidad al mercado. A las TMC, la congestión del mercado les dificulta hacer destacar de sus ventajas diferenciales (USP, por Unique Selling Points) y satisfacer las crecientes expectativas de los gestores de viajes.
En nuestro trabajo hemos identificado siete desafíos a los que se enfrenta el común de los gestores de viajes. Estos desafíos están respaldados por nuestra investigación y son una combinación de elementos internos y externos, tales como el cumplimiento, las operaciones, los procesos, los costos y las políticas:
DESAFÍO 1. Avances de la tecnología
DESAFÍO 2. Costes
DESAFÍO 3. Globalización
DESAFÍO 4. Recursos
DESAFÍO 5. Información
DESAFÍO 6. Cumplimiento
DESAFÍO 7. Dirección
NUNCA HA SIDO TAN DIFÍCIL PREDECIR EL PANORAMA GENERAL Y EL IMPACTO SOBRE LOS PROGRAMAS DE VIAJES
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A medida que las organizaciones buscan maneras cada vez más creativas para obtener más de sus presupuestos de viaje, las miradas se posan en los gestores de viajes. Los resultados de nuestra investigación indican que 8 de cada 10 gestores de viajes declaran participar en la elección, evaluación y aplicación de soluciones tecnológicas. Esto es parte de una tendencia general que fragmenta los presupuestos de IT y cada vez más se invierte fuera del propio departamento. Para mantenerse competitivos, los gestores de viajes pueden aprovechar la experiencia y conocimientos actualizados de las TMC, para evaluar e implementar tecnologías.
DESAFÍO 1
AVANCES DE LA TECNOLOGÍA
La experiencia que las TMC aportan puede ayudar a los gestores de viajes a mitigar o eliminar el riesgo de quedarse anclado por falta de innovación. Además, las TMC pueden garantizar el éxito de las inversiones a largo plazo. Por ejemplo, las aplicaciones móviles y las herramientas de reserva en línea deben producir los beneficios y ventajas esperados; su integración con bases de datos y sistemas operativos permitirá garantizar una buena aceptación en todas las áreas del negocio, y evitará que se conviertan en una carga. Además, pueden potenciar el valor de las marcas y mejorar la adquisición de talentos (particularmente entre la generación del milenio), posicionándose a la vanguardia de las tecnologías para viajes.
La experiencia del gestor de viajes: mantenerse actualizado con las nuevas tecnologías en constante evolución, la actualización de sistemas y procesos.
DE LOS GESTORES DE VIAJES DE NORTEAMÉRICAdesarrollan y contrastan las metas estratégicas de sus programas con los objetivos generales de sus organizaciones.
EN EUROPAesta cantidad es menor.
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Con los presupuestos constantemente bajo presión, los gestores de viajes dependen de una combinación de servicios, proveedores y tecnologías externalizadas para ofrecer los programas más rentables. Esto puede complicar aún más los cálculos de ahorros. Es por eso que nuestra investigación mostró que no todos los encuestados pudieron establecer mediciones para calcular los ahorros en los programas de viajes gestionados. Por otro lado, un porcentaje preocupante (30% en Norteamérica y 45% en Europa) declaró desconocer o no estar del todo seguros de la cantidad de dinero que sus empresas ahorran cada año. Siendo tan limitada la visibilidad de esas mediciones, puede resultar problemático comunicar claramente el valor del programa de viajes ante los directivos.
DESAFÍO 2
COSTES
Las TMC se encuentran bien posicionadas para ofrecer mediciones sólidas, puntuales y precisas de los programas de viajes, que pueden complementar a las medidas ya existentes. También pueden ayudar a los gestores de viajes a asociar los costos con los indicadores clave de desempeño (KPI), para obtener una visión holística de la relación costo-beneficio.
La experiencia del gestor de viajes: las crecientes expectativas de registrar los ahorros con precisión y evaluar claramente el valor de los programas de viajes ante el aumento de los precios y posibles pérdidas.
Cálculo de Ahorros de Programas de Viajes Gestionados
Norteamérica (N = 279)
Europa (N = 161)
70% 55%
22%
35%
8% 10%
Sí No No estoy seguro
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Nuestra investigación indica que aproximadamente la mitad de las empresas entre las encuestadas tienen alcance mundial, mientras que un gran porcentaje de esas organizaciones tiene programas de viajes gestionados a nivel mundial. Claro está que la globalización no es para todos, y es mejor que algunas áreas de los programas de viajes queden a cargo de gestores de viajes regionales y locales. Esto ilustra las oportunidades para las TMC capaces de proporcionar servicios y herramientas para la gestión centralizada de viajes a nivel global, ofreciendo a la vez presencia y apoyo local. Las TMC pueden ofrecer economías de escalas, un panorama unificado de todos los programas mundiales y ayuda para simplificar las relaciones con proveedores a través de un centro de adquisición único.
DESAFÍO 3
GLOBALIZACIÓN
La experiencia del gestor de viajes: dificultades para la globalización de las empresas de gestión de viajes (TMC), la alineación de procesos a nivel mundial y el manejo de diferencias culturales.
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Talvez una de las principales razones por las que los gestores de viajes están tan ocupados con tareas del día a día simplemente sea el tiempo disponible y las dificultades para establecer prioridades. Ahí es donde una oferta más amplia de servicios y aptitudes de una TMC puede ser un salvavidas. La tecnología juega un papel importante –no se trata simplemente de delegar trabajo a una TMC–: la eficiencia generada puede permitir a los gestores de viajes centrarse más en actividades estratégicas. La combinación de TMC y tecnología puede solucionar muchos de los problemas a los que las organizaciones se enfrentan.
DESAFÍO 4
RECURSOSLa experiencia del gestor de viajes: encontrar el equilibrio para la elevada cantidad de responsabilidades y la gestión de viajes sin el apoyo suficiente del personal.
Una posible explicación del apoyo insuficiente por parte del personal podría ser la falta de comunicación con la dirección. Los gestores de viajes no tienen una presencia relevante en las estructuras corporativas, y tienden a operar como un “departamento dependiente de otro departamento”.
Ya es hora de que exista un diálogo más profundo entre los gestores de viajes y la dirección. Esta investigación muestra que las conversaciones entre estas dos partes suelen ser meramente operativas. Además, las mediciones que pueden ser excelentes para la aplicación de un programa eficiente suelen ser distintas a aquellas que demuestran un valor ante la dirección. Los gestores de viajes deben llevar el diálogo a un nivel estratégico, estableciendo las conexiones entre el valor de los programas de viajes y los objetivos comerciales; por ejemplo, entablando una conversación con el gerente de RR.HH de la empresa acerca del impacto de los viajes en la retención
y la contratación de personal, o con el gerente de finanzas acerca del impacto de los ahorros generados por los programas de viajes en las ganancias por acción. Éstas son solo dos maneras de asociar mejor el valor del programa de viajes con el negocio.
Hay otra dinámica que hace que la asistencia de las TMC sea aún más vital: las aptitudes necesarias para ser un gestor de viajes exitoso hace diez o incluso quince años son diferentes de las aptitudes necesarias para ser exitoso hoy, y serán todavía más diferentes dentro de cinco años. De acuerdo con la investigación, un gran porcentaje de los programas están pasando a ser parte de la función de adquisiciones de sus empresas. En el pasado, esto no era así.
Como resultado, cada vez más gestores de viajes provienen de sectores de compras en otras áreas, o incluso de otras partes de la organización. En la medida en que las organizaciones buscan aplicar procesos y mediciones de adquisición más estandarizados, hoy se pone menos énfasis
en la importancia de tener en el puesto a alguien “con una formación” en viajes.
Con el cambio de los viajes de un departamento independiente y especializado a uno más dependiente de las adquisiciones, la lista de las nuevas aptitudes que se les exigen a los gestores de viajes es más larga que nunca. Normalmente, esta lista incluye conocimientos de datos y análisis, tecnología y una perspectiva más amplia que resulte de su experiencia previa en otras categorías de compras además de la de viajes.
Como socios, las TMC pueden ayudar a los gestores de viajes a cuantificar y demostrar su valor. Liberar su tiempo ayudaría a fomentar una mejor comunicación entre los gestores de viajes y la dirección.
UNA OFERTA MÁS AMPLIA DE SERVICIOS Y APTITUDES DE UNA TMC PUEDE SER UN SALVAVIDAS
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YA ES HORA DE QUE EXISTA UN DIÁLOGO MÁS PROFUNDO ENTRE LOS GESTORES DE VIAJES Y LA DIRECCIÓN
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Sin datos fiables, precisos y exactos acerca del desempeño de los programas de viajes, a los gestores de viajes siempre les será difícil demostrar la importancia de los viajes corporativos. Por eso es esencial contar con los datos correctos, que puedan dar lugar a conocimientos que permitan mejorar el desempeño de los programas y que sean relevantes para la dirección.
De acuerdo con la investigación, actualmente los gestores de viajes miden en su gran mayoría las mismas cosas –y éstas no son necesariamente las que la dirección quiere o necesita–. El desafío para los gestores de viajes es desviar la conversación de los datos y mediciones tácticas y centrarla en aquellas mediciones con más interés para la dirección.
Para identificar esas mediciones, los gestores de viajes deberían trabajar con sus directivos (y otros departamentos relacionados, como el de finanzas o el de RR.HH.) en la identificación de los datos y mediciones correctas. Entender ésto puede permitir a los gestores de viajes posicionar de mejor manera el programa de viajes dentro de la organización y atender a las prioridades de la dirección.
DESAFÍO 5
DATOSLa experiencia del gestor de viajes: dificultades para obtener datos fiables y extensos así como para consolidar datos de operaciones globales.
Las mediciones financieras son solo un ejemplo en el que las TMC pueden ser de gran ayuda mediante el almacenamiento, procesamiento y análisis de datos. Con la creciente sofisticación del análisis de datos, a los gestores de viajes les resulta difícil mantenerse al día con las últimas innovaciones en medición de desempeño sin la asistencia de especialistas.
Las herramientas de análisis de datos abarcan todas las etapas del programa de viajes –si el viaje fue suministrado, reservado, cumplimentado o contabilizado– y generan informes en tiempo real visibles en los paneles de control. Sin embargo, estos datos esconden conocimientos y mediciones; por ejemplo, qué relación tiene el programa de viajes con las bajas de empleados. Estos vínculos y patrones son claves para una visión más profunda que los analistas y estrategas de negocios de las TMC podrían inculcar en los compradores. Con el aumento exponencial de los datos móviles y los big data, ésta es un área que evoluciona rápidamente y para cuya navegación, los gestores de viajes necesitan ayuda.
Porcentaje promedio de ahorros totales en 2013 (entre aquellos que calculan ahorros)
Costos evitados
Otros sin especificarNegociaciones contractuales
Mediciones de cumplimientoAhorros tangibles
Norteamérica (N = 190) Unión Europea (N = 85)
24% 23%19% 16%
20%
13%
11%
12%26% 36%
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Y lo que realmente necesitan son conocimientos que les permitan pasar a la acción –pasos definitivos que
puedan dar para generar resultados comerciales y demostrar su valor–.
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Tal y como se establece en esta investigación, la creación y ejecución de políticas de viajes es una de las principales áreas de responsabilidad de los gestores de viajes. A fin de cuentas, las políticas de viajes son útiles en varias áreas, tales como el deber de prestación de asistencia, la comodidad de los viajeros y el cumplimiento de objetivos de gestión de costos, como el uso de proveedores preferenciales y demás.
DESAFÍO 6
CUMPLIMIENTO
La experiencia del gestor de viajes: problemas con viajeros que no cumplen y políticas no respetadas ni ejecutadas.
Los resultados de la investigación indican que los gestores de viajes ocupan gran parte de su tiempo comunicando, educando y recordando, además de informando y declarando casos de incumplimiento de las políticas de viajes. Sin embargo, a la hora de ejecutar estas políticas, la investigación sugiere que el gestor de viajes carece de las herramientas o no cuenta con el total apoyo de la dirección para resolver las consecuencias de los incumplimientos. Contar con las herramientas correctas y con el apoyo de los directivos es esencial para garantizar que el trabajo invertido en la creación de políticas de viajes rinda sus frutos.
Norteamérica Unión Europea
Tareas y actividades de los gestores de viajes relacionadas con cumplimiento
Gestionar relaciones con proveedores de
viajes
Recordar sobre el cumplimiento de la
política
Obtener y/o gestionar contratos con
proveedores de viajes
Declarar/informar incumplimientos al
supervisor del viajero
95% 92% 82% 70%89% 86% 73% 60%
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Un tema recurrente entre los encuestados es su distante relación con la dirección; posiblemente se trate de su desafío más urgente. Esto crea un círculo vicioso para los gestores de viajes: no sólo les resulta difícil escapar de las tareas rutinarias, sino que esas mismas tareas tienden a reforzar su falta de importancia para la dirección. En otras palabras, necesitan aportar más valor e importancia estratégica y recibir más reconocimiento de los directivos por ello. Ésto puede lograrse mediante la discusión proactiva de las necesidades de viajes de cada unidad de negocios y la implementación de programas que satisfagan los distintos objetivos de la organización para alcanzar los objetivos corporativos.
DESAFÍO 7
DIRECCIÓNLa experiencia del gestor de viajes: infravaloración por parte de la dirección y falta de apoyo de la dirección en general, especialmente a la hora de hacer cumplir la política.
UN CÍRCULO VICIOSO PARA LOS GESTORES DE VIAJES
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Los gestores de viajes tienden a ocupar la mayor parte de su tiempo en desafíos operativos y tareas tácticas, y la investigación muestra que solo una minoría participa en actividades que generen oportunidades de conversaciones estratégicas que involucren a la dirección. Los planes estratégicos de abastecimiento y las estructuras de adquisición son otras responsabilidades menos comunes, según lo indica el 50% o menos de los gestores de quitar.u
Las TMC pueden liberar el tiempo de los gestores de viajes, permitiéndoles concentrarse en aquellas tareas y responsabilidades que tienen una conexión directa con los distintos objetivos de los directivos. A su vez, ésto elevará el perfil de los gestores de viajes ante la dirección y les permitirá dedicar más tiempo a actividades de carácter estratégico.
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UN DÍA EN LA VIDA DE UN GESTOR DE VIAJES
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Nuestra investigación examina la evolución del mundo de los viajes corporativos desde la perspectiva del gestor de viajes. Para hacer esto, hemos hecho preguntas fundamentales sobre qué constituye su día a día. Surgen patrones similares tanto en Norteamérica como en la Unión Europea, aunque los registros asignados a toda la gama de responsabilidades son generalmente más altos en la primera.
A nivel mundial, los gestores de viajes mencionan como sus responsabilidades principales aquellas relacionadas con los proveedores, como la gestión de relaciones con TMC, la evaluación de proveedores de servicios preferenciales y la negociación con los mismos y la obtención o gestión de contratos con sus proveedores.
Como se menciona en la Sección 1, 8 de cada 10 gestores de viajes afirman tener participación en soluciones tecnológicas. De manera similar, un alto porcentaje cita otras responsabilidades como el desarrollo y la alineación de las metas estratégicas de los programas de viajes con los objetivos generales de las organizaciones, así como la gestión de variadas relaciones con interesados internos y externos.
¿EN QUÉ OCUPAN SU TIEMPO LOS GESTORES DE VIAJES?
Norteamérica Unión Europea
Responsabilidades de los gestores de viajes
Gestionar relaciones con proveedores de
viajes
Obtener y/o gestionar contratos con
proveedores de viajes
Desarrollar programas de gestión de riesgos
en viaje
Evaluar proveedores de servicios de viajes
preferenciales y/o negociar con ellos
Comunicar y educar a interesados internos
Desarrollar políticas/prácticas de viajes
sostenibles
95% 94% 92%
62%78%
27%
89% 91% 86%
50%74%
33%
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¿CÓMO CREEN LOS GESTORES DE VIAJES QUE CAMBIARÁ SU DISTRIBUCIÓN DE TAREAS?
La verdad: en no mucho. Esto puede ser crucial, ya que parece contradecir otros hallazgos de nuestra investigación que indican que los gestores de viajes son conscientes del potencial de transformación de la industria turística. Sin embargo, los encuestados dijeron que, en los próximos tres o cinco años, esperaban manejar aproximadamente la misma distribución de responsabilidades.
Esto sugiere la existencia de una brecha con la realidad. Los gestores de viajes ven cambios en el horizonte, pero no están seguros de cómo responder ante ellos ni de cómo les impactará. También existe la posibilidad de que subestimen el valor añadido y el apoyo externo disponible para ellos y sus programas.
Resulta interesante que la mayor divergencia (85% en Norteamérica y 70% en la Unión Europea) entre los resultados de cada región con respecto a papeles y responsabilidades se encuentre en el porcentaje de gestores de viajes que “desarrollan y alinean objetivos estratégicos de programas de viajes con los objetivos generales de sus organizaciones”. Este 15% de diferencia podría indicar que los gestores de viajes de Norteamérica están respondiendo más rápidamente ante los cambios que sus compañeros europeos.
LOS GESTORES DE VIAJES VEN CAMBIOS EN EL HORIZONTE, PERO NO ESTÁN SEGUROS DE CÓMO RESPONDER ANTE ELLOS NI DE CÓMO LES IMPACTARÁN
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EL CAMINO HACIA EL VALOR AÑADIDO
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FORTALECIMIENTO DE RELACIONES EXITOSAS
Gran parte de nuestra investigación estudió los ahorros y mediciones de los programas de viajes. La mayoría de los gestores de viajes declara que miden el desempeño de sus programas generales (70% en Norteamérica y 53% en la Unión Europea). Las metodologías más comunes son la comparación con TMC o terceros, encuestas de satisfacción y entrevistas cualitativas.
Estos resultados son buenas noticias para las TMC, cuyo desempeño es aún más probable que se mida (79% tanto en Norteamérica como en la Unión Europea). Más aún, las TMC reciben calificaciones excelentes o muy buenas por parte de la mayoría de los gestores de viajes (60% en Norteamérica y 57% en la Unión Europea).
Estos registros son más altos que los que obtienen las aerolíneas, las tecnologías para viajes (como las herramientas de reservación en línea y las aplicaciones móviles) y los hoteles. Esta es una sólida base para construir una relación todavía más estrecha -aunque es claro que se puede mejorar-. Las TMC ya contribuyen al éxito general de los programas de viajes, pero no
están proporcionando todas las aptitudes, tecnologías, herramientas y rentabilidad que los encuestados dicen necesitar.
La mayoría de los gestores de viajes (70% en Norteamérica y 55% en la Unión Europea) calculan la cantidad de dinero que sus empresas ahorran cada año; sin embargo, cuando se les pidió que indicaran el desglose de ahorros en porcentajes por categoría, entre un cuarto y un tercio de las respuestas, en promedio, se incluyó entre “otros” o “sin especificar”. Aparte de ésto, los ahorros se distribuyeron entre las categorías restantes, correspondiendo el mayor porcentaje (casi un 25%) a las mediciones relacionadas con el cumplimiento. Al contar con más experiencia en el análisis de esos datos, las TMC pueden aportar más valor a los gestores de viajes, fortaleciendo aún más las relaciones a largo plazo.
Norteamérica Unión Europea
¿Qué miden los gestores de viajes actualmente?
Empresas de gestión de viajes (TMC) o
agencias
Tecnología para viajes (herramientas
de reservación en línea, aplicaciones
móviles, etc.)
Programa de viajes en general
79% 70% 66%79% 53% 58%
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ORIENTACIÓN DEL FUTURO DE LOS VIAJES CORPORATIVOS
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UN PAPEL CAMBIANTE EN UN MUNDO DINÁMICOAl pronosticar sus responsabilidades para los próximos tres o cinco años, los gestores de viajes indicaron aproximadamente la misma cantidad. Aunque estos hallazgos indican que no se esperan cambios inminentes, ante la pregunta de en qué esperan que su papel cambie, sus respuestas nos cuentan otra cosa.
Por supuesto que esta brecha con respecto a la realidad no es exclusiva de los gestores de viajes. Si hace cinco años se hubiera preguntado a una muestra representativa de personas como cambiarían sus trabajos para 2015, muchos no hubieran previsto la profundidad del impacto de las tecnologías digitales y de los dispositivos móviles. Quizás la velocidad de los cambios hace que sea simplemente muy difícil predecir los papeles y las responsabilidades, y vivimos cada vez más en un mundo de “incógnitas desconocidas”.
A menudo el diálogo de Sabre con gestores de viajes y TMC lleva a conversaciones sobre el futuro -y sobre cuánto y a qué velocidad los viajes corporativos están cambiando-. Los encuestados se hicieron eco de estas conversaciones, y cinco temas -ciertamente no inesperados- puntuaron alto en relación a los cambios en el papel del gestor de viajes.
CAMBIO 1. AVANCES DE LA TECNOLOGÍA Mantenerse al día con los avances de la tecnología para viajes requiere la experiencia de los especialistas. Sin las aptitudes y los conocimientos necesarios, los gestores de viajes tendrán dificultades para satisfacer las expectativas de los viajeros en cuanto al uso de tecnologías en línea y móviles. Los trabajadores de la generación del milenio, en particular, buscan tener mayor control de sus viajes y una experiencia de viaje más fluida.
CAMBIO 2. DATOS E INFORMES El uso de datos para informar de la toma de decisiones es un objetivo clave para muchos gestores de viajes. Esto significa que los gestores de viajes necesitan ejercer mayor control y obtener más conocimientos de los datos relativos a los viajes, lo que les permitirá hacer conocer su valor a través de informes sofisticados y conjuntos que demostrarán los beneficios económicos y no económicos de un programa de viajes gestionado.
CAMBIO 3. GLOBALIZACIÓN CRECIENTE La ampliación del alcance de las empresas ocasiona problemas a la hora de monitorear y gestionar un programa de viajes global y, a la vez, mantener los costos bajos. El crecimiento global puede generar relaciones con proveedores complejas y en distintas jurisdicciones –y aumenta las exigencias de cumplimiento–.
CAMBIO 4. MÁS ESTRATEGIA Para muchos gestores de viajes, esto representa un círculo vicioso. Cuanto más tiempo dedican a cuestiones operativas, menos tiempo tienen para dedicarse a las estrategias que les permitirían optimizar el programa de viajes. Por ejemplo, el área más problemática mencionada por los gestores de viajes, con diferencia, es la de cumplimiento. Invierten demasiado tiempo en fomentar y controlar el cumplimiento por parte de los viajeros, mientras que carecen de tiempo e influencia para hacer que la dirección los apoye o respalde en las políticas de viajes.
CAMBIO 5. PROTECCIÓN Y SEGURIDAD Los programas de gestión de riesgos son áreas en las que los gestores de viajes –con el apoyo de la dirección– podrían hacer un aporte significativo para combatir las crecientes preocupaciones relativas a la seguridad de los viajeros y al deber de prestación de asistencia. En un mundo impredecible, los gestores de viajes acuden a las TMC para sortear esos desafíos.
Por otra parte, todos estos cambios esperados apuntan a la necesidad de fortalecer las relaciones con los gestores de viajes como un factor decisivo para el éxito de las TMC.
ESTA BRECHA CON RESPECTO A LA REALIDAD NO ES EXCLUSIVA DE LOS GESTORES DE VIAJES... VIVIMOS CADA VEZ MÁS EN UN MUNDO DE INCÓGNITAS QUITAR DESCONOCIDAS
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Es importante que las TMC continúen adaptándose a las necesidades específicas del gestor de viajes. Si responden de manera correcta y demuestran ser indispensables en un mundo de cambios, entonces los gestores de viajes los verán como asesores de confianza.
A medida que la tecnología impulsa los cambios, las TMC deben seguir evolucionando sus capacidades de asesoramiento. La simplificación de las opciones de tecnología que los gestores de viajes deben enfrentar podría ser un punto de partida. Las TMC se encuentran en una posición excelente para ofrecer este tipo de asesoramiento y aportar claridad al momento de elegir, implementar o aplicar nuevas tecnologías; pero solo si pueden proporcionar las aptitudes y experiencia requeridas –desde la integración de sistemas hasta la gestión de proyectos–.
Este enfoque se basa en las fortalezas que las TMC ya tienen actualmente. A fin de cuentas, las TMC están acostumbradas a prestar un servicio personalizado a los gestores de viajes. En el futuro, la conversación pasará de ser una mera recepción de solicitudes
a ser el rostro humano de la tecnología para los gestores de viajes.
Por lo tanto, si las TMC quieren mejorar la confianza, la experiencia en tecnología y en consultoría deberá ser el centro de una relación más estrecha con los gestores de viajes. Algunos ejemplos de servicios con valor añadido pueden ser la integración de gestión de gastos, las herramientas de reservación en línea, la automatización y el monitoreo del cumplimiento, la asistencia móvil a los viajeros, y análisis e informes de datos en tiempo real.
Si las TMC responden bien a estas nuevas demandas, podrán diferenciarse de la competencia. Si no responden con la suficiente rapidez, se arriesgan a perder ante una creciente cantidad de rivales.
CÓMO SER UN ASESOR DE CONFIANZA
CONCLUSIÓN En el escenario cambiante de la industria del turismo, todos podrían salir ganando: tanto los gestores de viajes como las TMC. La tecnología es clave, pero es la fortaleza de las relaciones y la confianza que transmitan, lo que determinará el éxito. Las TMC pueden incrementar su rentabilidad volviéndose el rostro humano de la tecnología y asesores de confianza para el largo plazo. Al mismo tiempo, los gestores de viajes pueden aportar a sus organizaciones conocimientos estratégicos, basados en datos y que permitan pasar a la acción –especialmente para la toma de decisiones–. En última instancia, las TMC y los gestores de viajes deben trabajar juntos para elevar la mira de los gestores de viajes corporativos en las directivas.
LA TECNOLOGÍA ES CLAVE, PERO ES LA FORTALEZA DE LAS RELACIONES Y LA CONFIANZA QUE TRANSMITAN, LO QUE DETERMINARÁ EL ÉXITO
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APÉNDICE
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OBJETIVOS Y METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
En octubre de 2014, la GBTA, junto con Sabre, llevó a cabo una investigación de dos fases sobre el papel del gestor de viajes y el valor de los programas de viajes gestionados. Los principales objetivos de la investigación fueron:
1. Explorar las tareas diarias realizadas por los gestores de viajes.
2. Mostrar los ahorros económicos y no económicos que generan para sus organizaciones
3. Entender las mediciones y los indicadores clave de desempeño (KPI) usados para medir el éxito de los programas de viajes corporativos
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Una fase inicial de entrevistas telefónicas en profundidad a 11 viajeros (cinco de Norteamérica y seis de Europa) con un mínimo de 10 años de experiencia en empresas con gastos en viajes de US$ 5 millones o más al año. La segunda fase consistió en una encuesta cuantitativa con participantes de Norteamérica (NA) y Europa (EU) con responsabilidades en áreas de aerolíneas, hoteles, gestión de proveedores y tecnología para viajes. Hubo 341 encuestados de NA y 226 de EU.
Libro Blanco
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