la promoción de la excelencia pilar díaz romero alcaldesa de esplugues de llobregat

La promoción de la excelencia

Pilar Díaz RomeroAlcaldesa de Esplugues de Llobregat

LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA

• COMPROMISO DE LOS GOBIERNOS LOCALES Y DE LA FEMP CON LAS POLÍTICAS DE CALIDAD Y EXCELENCIA

• Carta de compromisos con la Calidad, aprobada por la Comisión Ejecutiva de la FEMP

• Trabajo permanente de la Comisión de Modernización y Calidad de la FEMP para impulsar y apoyar procesos de cambio en la Administración Local (guías de apoyo, jornadas, formación, trabajo en redes, etc.)

• Desarrollo y puesta en marcha de distintos retos legislativos: Acceso electrónico a la Administración Pública, Reducción de cargas administrativas, simplificación de procedimientos y eliminación de trámites, etc.


• CARTA DE COMPROMISOS CON LA CALIDAD DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

• Compromiso con el servicio a la ciudadanía

• Orientación a objetivos y resultados

• Transparencia y ética pública

• Coordinación y cooperación

• Responsabilidad y uso racional de los recursos públicos

VALORES INSPIRADORES EN LA ACTUACIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA• CARTA DE COMPROMISOS CON LA CALIDAD DE LAS

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

• Una Administración accesible, abierta y cercana a los ciudadanos y ciudadanas

• Una Administración económicamente eficiente y sostenible

• Una Administración flexible y capaz de reasignar los recursos

• Una Administración que promueve la cooperación entre los diferentes sectores público y privado desarrollando la Gobernanza

• Una Administración con personal capacitado y que reconoce el trabajo bien hecho a través de los sistemas de calidad

• Una Administración con capacidad de innovación

• Una Administración integrada

OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD



• Adopción de modelos de excelencia como referencia para la gestión

• Establecimiento de objetivos y estándares de calidad en los servicios

• La simplificación administrativa

• Acceso electrónico de la ciudadanía a los servicios públicos

• Evaluación de las actividades y los resultados

• Establecimiento de sistemas de sugerencias y reclamaciones

• Participación ciudadana

• Desarrollo de las capacidades de las empleadas y los empleados públicos y reconocimiento de su implicación en la mejora continua de la calidad en la gestión

ESTRATEGIAS DE CALIDAD



1º Determinar estructuras o mecanismos de apoyo necesarias para implantar la Calidad en las Administraciones.

2º Adoptar fórmulas organizativas y de coordinación interadministrativa para garantizar la ejecución efectiva de las Políticas de Modernización y Calidad.

3º Fomentar el intercambio de experiencias y la gestión del conocimiento.

4º Apostar por la innovación en la gestión mediante la dotación de infraestructuras y la incorporación de instrumentos y tecnologías orientadas a la ciudadanía.

DECÁLOGO DE COMPROMISOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

.../...



5º Aplicar el análisis y evaluación permanente de las normas, programas, planes y políticas públicas.

6º Desarrollar fórmulas de reconocimiento a organizaciones y a personas, incluyendo los incentivos ligados a la evaluación del desempeño.

7º Rendir cuentas a la sociedad.

8º Elaborar y difundir Cartas de Servicios.

9º Integrar la calidad en los programas de gobierno.

10º Establecer los mecanismos adecuados para el seguimiento y revisión de la Carta.

DECÁLOGO DE COMPROMISOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS


AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / APUESTA POR LA EXCELENCIA• Adoptamos la Estrategia de la Calidad en 1.996, con la adopción del

modelo EFQM de Excelencia como referencia para la modernización de nuestra gestión.

• La adopción de un modelo de Excelencia supone:

1. La asunción y desarrollo operativo de los principios que rigen la excelencia en la gestión:

- Orientación hacia los resultados- Orientación al cliente- Liderazgo y coherencia en los objetivos- Gestión por procesos y hechos- Desarrollo e implicación de las personas- Aprendizaje, Innovación & Mejora continuos- Desarrollo de Alianzas- Responsabilidad Social

.../...


2. La realización sistemática y periódica de evaluaciones de las actividades y resultados de la organización con el fin de identificar y priorizar los objetivos de mejora.

3. Establecer y mejorar continuamente un sistema de gestión basado en los valores de la excelencia en la gestión.

AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / APUESTA POR LA EXCELENCIA


Fuente: Encuesta General bianual de Satisfacción de Ciudadanos realizadas mediante 1000 entrevistas personales de una muestra polietápica con un error de muestreo del +/- 3,5%.

(%) de respuestas positivas

Resultados de satisfacciónDe ciudad

1999 2001 2003 2005 2007 2009Satisfacción de vivir en Esplugues (Muy Satisfechos + Satisfechos)

95,2% 95,7% 95,9% 90,3% 96,1% 93,0%

El último año cree que Esplugues… (Ha mejorado)

80,0% 57,2% 68,9% 64,5% 70,6% 71,8%

En el futuro cree que Esplugues… (Mejorará)

76,4% 64,5% 74,5% 52,7% 71,1% 63,8%

AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / RESULTADOS OBTENIDOS

LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIAAYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / RESULTADOS OBTENIDOS


6,99 7,216,79 6,88 6,54 6,89 6,8

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009

Resultados de satisfacciónDe gestión



Resultados de satisfacciónPor áreas de servicio

Resultados de satisfacción (0-10)

1 Parques y Jardines 2 Medio Ambiente 3 Atención al Ciudadano y Trámites 4 Servicios Educativos y Culturales 5 Mantenimiento de la Vía Pública 6 Servicios Deportivos 7 Comunicación 8 Servicios Sociales 9 Obras Públicas y Planificación Urbana

10 Seguridad Ciudadana 11 Ordenación del Tráfico y Seguridad Vial 12 Servicios de Promoción del Empleo

1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009

6,61 7,32 7,5 7,69 7,9 7,9 7,7

6,63 7,02 7,13 7,21 7,16 7,16 6,9

6,59 7,1 6,98 7,2 7,1 7,1 7,2

6,26 6,66 6,97 6,91 6,94 6,94 7,0

6,63 7,02 6,67 6,78 6,84 6,84 7,0

- - 6,64 6,55 6,68 6,68 6,8

6,71 6,92 7,03 7,05 6,64 6,64 6,9

6,63 6,86 6,2 6,09 6,46 6,46 6,9

6,63 7,02 5,87 6,24 6,45 6,45 6,7

6,54 6,86 6,42 6,13 6,42 6,42 6,6

6,54 6,86 6,06 5,67 6,06 6,06 6,4

- - 5,63 5,71 5,92 5,92 5,5



Resultados de rendimientoCumplimiento de los estándares/compromisos de servicio

Resultados de Rendimiento (%) 1 Parques y Jardines 2 Medio Ambiente 3 Atención al Ciudadano y Trámites 4 Servicios Educativos y Culturales 5 Mantenimiento de la Vía Pública 6 Servicios Deportivos 7 Comunicación 8 Servicios Sociales 9 Obras Públicas y Planificación Urbana

10 Seguridad Ciudadana 11 Ordenación del Tráfico y Seguridad Vial 12 Servicios de Promoción del Empleo

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

73% 94% 96% 97% 97% 93% 98%

100% 99% 99% 98% 98% 100% 98%

87% 89% 87% 89% 96% 89% 99%

99% 98% 98% 97% 96% 98% 97% 95% 93% 94% 88% 95% 96% 99%

95% 95% 94% 87% 95% 95% 99% 85% 81% 71% 64% 49% 52% 42% 81% 52% 47% 50% 62% 68% 65% 96% 98% 99% 99% 99% 97% 98% 96%

96%

97%

98%

97%

96%

96%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%



9,48%

11,09%

3,96% 3,96%

5,22%

14,42%

15,72%

5,83%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Resultados de rendimientoResultado presupuestario respecto a los recursos ordinarios



Resultados de rendimientoCarga fiscal

2,76 2,562,82

3,13 2,91

0

1

2

3

4

5

2004 2005 2006 2007 2008

A. Esplugues Grupo SIEM

%Impuesto, tasas y precios públicos / renta municipal

Fuente: Servicio de Información Económica Municipal (SIEM) de la Diputación de Barcelona



75,00%80,00%

85,00% 85,00%

70,00% 70,00% 70,00% 71,00%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Resultados de rendimientoCumplimiento porcentual de objetivos generales



RETO DE LAS ADMINISTRACIONES LOCALES

• MÁS GOBIERNO (competencias y financiación)

- Nuevo Estatuto de Gobierno Local

- Nuevo modelo de financiación

• MÁS GOBERNANZA

- Políticas de modernización, transparencia, eficiencia y calidad democrática y buen gobierno, en un marco de colaboración entre las tres Administraciones y de concertación con la sociedad civil.


EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA EN EL MOMENTO ACTUAL

• Conseguir una Administración Pública más eficaz

- Reflexión sobre lo que es necesario producir o no con recursos públicos, y

- Reflexión sobre si las actividades que realizamos son eficaces en el cumplimiento de los fines públicos (dejar de hacer cosas que aportan poco valor).

• Conseguir una Administración más austera

- Aumentar la cantidad o calidad de las actividades públicas por cada recurso empleado.

- Reducir los costes utilizados para obtener los niveles actuales de producción. .../...


EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA EN EL MOMENTO ACTUAL

• Conseguir una Administración más ágil

- Crear organizaciones adaptables y flexibles para que respondan rápida y adecuadamente a los objetivos políticos y a los mandatos normativos (acceso electrónico a los servicios públicos, reducción de cargas administrativas, simplificación de procedimientos y trámites, eficiencia energética...)

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