Caso Práctico

Policía de Manchester

Cliente

Reto

BT ayuda a la Policía de Manchester a mejorar demanera eficaz la tasa de respuesta de las llamadas deemergencia y de no-emergencia, consiguiendo mejorarlos costes.

La Policía de Manchesteraumenta la protección de losciudadanos gracias a una gestiónmás rápida de las llamadas.

La Policía de Manchester da servicio a más de 2,5 millones de personas. Cubriendo un área de 500 millas cuadradas. Consta de 12 departamentos, incluyendo un departamento especial ubicado en el Aeropuerto Internacional de Manchester, con 13.000 personas entre agentes de policía y personal administrativo. Su objetivo es ser la fuerza de policía más eficaz en el Reino Unido considerando a las personas lo más importante de todo, orgullosos de ofrecer un servicio excelente y trabajando con y para las personas de Manchester con el objetivo de hacer que la comunidad esté y se sienta segura.

La Policía siempre tiene el deber de responder rápida y eficientemente a las llamadas del público. Las interrupciones

del servicio en los números de emergencia podrían tener consecuencias nefastas y mortales. Tratar adecuadamente la gestión de las llamadas de no-emergencia es también una labor importante por un gran número de razones, desde ayudar a inculcar un sentido de confianza en la comunidad hasta mejorar la recogida de información y la resolución de los casos.

La gestión eficiente de las llamadas en la Policía de Manchester ha sido tradicionalmente un reto, debido a distintas plataformas tecnológicas y a los ineficientes modelos de turnos. De hecho, en los datos presentados por la Unidad de Inspección de Policía de Su Majestad en el año 2008, la fuerza policial estaba situada en el puesto número 42 de 43 en el ranking realizado sobre la gestión de llamadas. En todo caso, como cualquier fuerza policial, la policía de Manchester no podía permitirse el lujo de invertir más dinero en resolver este problema.

“BT y la Policía de Manchester trabajan juntos para proporcionar un servicio al ciudadano. Si fallamos en eso, las vidas de las personas podrían estar en riesgo.”

Karan Lee

Superintendente

Policía de Manchester

Los factores diferenciadores de BT

Gran experiencia en implantar soluciones eficientes en costes dentro del sector público, en departamentos tales como El Ministerio de Defensa y Servicios de Emergencia de Inglaterra.

Independencia del proveedor, lo que asegura una selección objetiva de la solución más adecuada ante cualquier circunstancia.

Experiencia en la gestión de llamadas, obtenida no solamente en sus propios centros de contacto, sino también en aquellos pertenecientes a las más importantes organizaciones públicas y privadas.

Servicios Profesionales de Consultoría de negocio junto con asesoramiento en el diseño para lograr arquitecturas de máxima resistencia.

Servicios principales de BT

Plataforma CC7 de Avaya de alta disponibilidad.

Red MAN de Fibra Óptica de hasta 1 Gbps.

Servicios Profesionales para cambios en el modelo y en la formación.

“Hemos mejorado nuestros niveles de servicio en, aproximadamente, un 70% para las llamadas de emergencia y un 40% para las llamadas de no emergencia, hasta alcanzar más de un 90% para las llamadas de emergencia y más de un 80% para las llamadas de no emergencia.”

Caso práctico

Policía de Manchester

Karan Lee

Superintendente

Policía de Manchester

Solución

BT proporciona gran parte de la estructura de comunicaciones de la Policía de Manchester, incluyendo las redes LAN y WAN, acceso a internet, acceso remoto seguro y TV por circuito cerrado. Fue, por tanto, una elección acertada para ayudar a resolver el problema de la gestión de las llamadas. La Superintendente Karan Lee de la Policía de Manchester dice: “Formamos un equipo conjunto entre BT y la Policía de Manchester para analizar los problemas y proponer posibles soluciones”.

Se instaló una plataforma CC6 (Contact Centre 6) para mejorar la flexibilidad y la capacidad de respuesta a través de una gestión unificada de las llamadas de voz y multimedia.

Su arquitectura convergente soporta la infraestructura de telefonía IP, permitiendo así, que las llamadas se traten de forma adaptada en función del contexto. Recientemente, el sistema original CC6 ha sido actualizado al modelo de alta disponibilidad CC7 de Avaya, con el objetivo de proporcionar una mejor continuidad en el negocio.

Asimismo, BT contribuyó a implantar los cambios de estructura necesarios y ayudó a formar a los agentes según se fueron produciendo los cambios. Al mismo tiempo, un anillo de fibra óptica alrededor de Manchester segmentó la red en tres niveles jerárquicos con el objetivo de conseguir mayor resistencia. Al formar una Red de Área Metropolitana (MAN), cada ubicación de la Policía de Manchester dispone de dos ó tres circuitos con una capacidad de hasta 1 Gbps para asegurar mejor la continuidad en el servicio.

Actualmente, la Policía de Manchester gestiona las respuestas, tanto de las llamadas de emergencia como las de no-emergencia, en una única plataforma de Avaya, la cual incorpora un sistema de redireccionamiento automatizado en función de las habilidades de los agentes para distribuir mejor las llamadas entre los mismos. Karan Lee explica: “Permite que las llamadas al 999 se respondan más rápidamente y con mayor prioridad, mientras que las llamadas que no son de emergencia serán contestadas por el primer agente disponible, quien toma las decisiones en función del incidente.

Oficinas en todo el mundo

Valor

Por ejemplo, ¿es una emergencia real que necesita ser subida de nivel?, o por el contrario, ¿no es una emergencia real y puede ser bajada de nivel?”

Todos estos cambios han tenido un efecto muy significativo en la forma de gestionar las llamadas por la Policía de Manchester. La fuerza policial recibe más de tres millones de llamadas al año, lo que equivale, aproximadamente, a 3.000 incidentes diarios. Comparándolo con la situación anterior, Karan Lee cuantifica el impacto: “Hemos mejorado nuestros niveles de servicio en, aproximadamente, un 70% para las llamadas de emergencia y un 40% para las llamadas de no emergencia, hasta alcanzar más de un 90% para las llamadas de emergencia y más de un 80% para las llamadas de no emergencia.”

Así mismo, los teleoperadores tienen ahora más tiempo disponible para tratar las distintas situaciones, incrementando las probabilidades de manejar un problema desde el primer momento. “Que mis agentes puedan pasar una hora hablando con un individuo tratando de solucionar un incidente a ese nivel, es el objetivo final para mí,” dice Karan Lee.

Los técnicos de la Policía de Manchester mantienen el sistema de manera local, mientras que BT les proporciona un soporte de segundo y tercer nivel, con una supervisión proactiva de los conmutadores de telefonía. Karan Lee concluye: “BT y la Policía de Manchester trabajan juntos para proporcionar un servicio al ciudadano. Si fallamos en eso, las vidas de las personas podrían estar en riesgo.”

BT España es una empresa participada por BritishTelecommunications plc y es la primera compañia española de servicios de telecomunicaciones que ha obtenido el certificado de calidad ISO 9001 para todas sus operaciones.BT España Compañía de Servicios Globales de Telecomunicaciones,S.A.U. Salvador de Madariaga, 1, 28027 Madrid.

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