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Administración de la Calidad XVIII CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

217

LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA: PROPUESTA

DE UNA METODOLOGÍA

Víctor Manuel Alcántar Enríquez24

Sonia Elizabeth Maldonado-Radillo25 José Luis Arcos Vega26

Resumen

Este trabajo presenta una investigación de tipo descriptivo-comparativo,

transversal con diseño no experimental que analiza la incidencia de las

características de los usuarios en la calidad del servicio del área financiera de una

universidad pública. Su objetivo consiste en identificar si las características de los

usuarios influyen en su percepción sobre la calidad de los servicios; para su logro

se trabajó con una muestra de 152 usuarios del área financiera. En la recolección

de los datos se utilizó un cuestionario de elaboración propia integrado por 17 ítems

cuya confiabilidad se verificó a través del alfa de Cronbach que fue 0.943. Los

principales resultados muestran que el hecho de que los usuarios pertenezcan a

diferentes Dependencias Académicas o Administrativas influye en su percepción

sobre la calidad del servicio; además se encontró que los usuarios estás

satisfechos con los servicios que reciben de la institución.

Palabras clave: calidad del servicio, Universidades públicas, servPERF,

entidades financieras.

24

Docente de la Universidad Autónoma de Baja California. [email protected] 25

Docente de la Universidad Autónoma de Baja California. 26

Docente de la Universidad Autónoma de Baja California.

C1


218

Introducción

no de los retos más importantes para cualquier entidad certificada baja la

norma ISO 9000:2008 es evaluar la calidad de los servicios, por tanto es

muy común que en estos tipos de organizaciones se realicen mediciones

periódicas buscando identificar en qué nivel se encuentran; estas

autoevaluaciones de los servicios ofertados hacen posible que los administradores

examinen sus procesos y lleven a cabo los ajustes necesarios para cumplir a

cabalidad sus objetivos de calidad, especialmente en lo que se refiere a apoyar las

necesidades de los usuarios. Además de ello, es necesario considerar qué tan

satisfechos se encuentran éstos con los servicios recibidos (IMNC, 2001). En este

marco, la satisfacción del usuario adquiere una gran relevancia, dado que

habitualmente se encuentra ligado a términos como la calidad y evaluación. De

esta manera, los tres elementos convergen, es decir, “se efectúa la evaluación

para poder aplicar la calidad y conseguir con ello la satisfacción del usuario” (Rey,

2000:139). Incluso algunos autores sostienen que la satisfacción y la calidad se

encuentran tan interrelacionados que se consideran sinónimos “hasta el punto de

que los modelos de satisfacción pueden ser denominados de calidad de servicio

percibida”, (Miguel-Dávila y Flórez-Romero, 2008:111), aun cuando se sabe que

son constructos diferentes.

Aunado a su preocupación constante por autoevaluarse, la directiva de las

instituciones de educación superior (IES) en donde existen áreas certificadas en la

Norma ISO, también hacen un esfuerzo permanente para dar cuenta de sí misma

a la comunidad universitaria y facilitar a la institución cumplir con la misión de

promover alternativas viables que permitan el desarrollo, en todos sus ámbitos, de

la entidad y del país.

En el año del 2005, el área financiera de la Universidad Autónoma de Baja

California (UABC) decidió implantar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) con

el propósito de lograr el mejoramiento y aseguramiento de los procesos de

gestión, vigilancia y rendición de cuentas de los recursos financieros y

U


219

patrimoniales de la institución certificándolos primeramente, bajo los lineamientos

de la Norma ISO 9001:2000 y posteriormente bajo la versión actualizada de la

Norma ISO 9001:2008; normatividad que establece la obligatoriedad de medir el

desempeño del sistema mediante encuestas de satisfacción del usuario con

respecto al cumplimiento de los requisitos descritos en los procesos.

En este trabajo se presenta un análisis de la calidad del servicio ofrecidos por área

financiera (certificada por la Norma ISO 9000:2008) de la UABC. Su objetivo

consiste en identificar si las características de los usuarios (tipo, dependencia de

adscripción, unidad, edad, género) influyen en su percepción sobre la calidad de

los servicios del área financiera. Esta evaluación permitirá el reconocimiento de

sus fortalezas y debilidades con el fin de potenciar sus recursos, planificar

acciones y estrategias para que sus servicios sean más eficaces y eficientes.

Para conseguir este objetivo, metodológicamente se sustentó la investigación en

el modelo ServPERF, empíricamente los datos del estudio se recogen en el mes

de octubre de 2013 empleando un cuestionario de elaboración propia integrado

por 17 ítems. En la primera parte se aborda el marco teórico de la calidad del

servicio financiero y la descripción del sujeto de estudio; en la segunda se explican

los aspectos del procedimiento seguido; en la tercera parte se realiza un análisis y

diagnóstico de la calidad del servicio que presta el área financiera desde la

perspectiva del usuario.

Marco teórico

Los servicios suministrados en las áreas financieras de las IES tienen un papel

trascendental porque de ellos depende que las escuelas, facultades o institutos

cumplan sus objetivos y funcionen con eficiencia y eficacia en un entorno

competitivo, de ahí que evaluar la calidad de éstos sea preponderante.

La definición y medida de la calidad en el ámbito de los servicios es compleja

(González, 2000), debido a que se trata de un concepto polisémico o multifacético


220

y no existe consenso en su definición. La mayoría de los trabajos publicados sobre

la calidad del servicio en la educación superior se centran en los contenidos o

proceso de enseñanza (Correia y Miranda, 2012) y difícilmente se extiende a otros

niveles.

Sobre el concepto, existen varias acepciones; la primera aparece en los trabajos

de Grönroos (1983) quien considera a la calidad percibida por los clientes como la

integración de la calidad técnica (qué se da), la calidad funcional (cómo se da) y

la imagen corporativa; pero quizás una de las definiciones más aceptada y

utilizada sea la que sugieren Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) quienes

explican que la calidad percibida es la amplitud de la discrepancia o la diferencia

que existe entre las expectativas o deseos de los clientes (servicio esperado) y

sus percepciones (servicio percibido).

Por lo que refiere a la medición, ésta se realiza mediante una serie de modelos

conceptuales e instrumentos (Morillo, Morillo y Rivas, 2011). Al momento de

evaluar la calidad de los servicios existen dos corrientes: la nórdica y la

americana. La primera enfatiza la importancia de observar y comprender la

influencia de las áreas funcionales de la organización sobre la calidad y la

existencia sobre sus múltiples fuentes, en ésta aparecen autores como Grönroos,

Gummesson y Lehtinen a los que deben el modelo de las 4Q de calidad percibida

y la oferta de calidad. En la segunda, se estudia la gestión de la calidad desde la

perspectiva de las expectativas de los usuarios y las percepciones sobre la

prestación del servicio; aquí destacan autores como Parasuraman, Zeithaml y

Berry (Correia y Miranda, 2012).

El modelo de medición de la calidad de los servicios de mayor difusión en las

investigaciones es, sin duda, el modelo de diferencias entre expectativas y

percepciones, el modelo de cinco dimensiones, el modelo integral de brechas

sobre la calidad del servicio: ServQUAL (Service Quality) propuesto en 1985 por

Parasuraman, Zeithaml y Berry, basado en un cuestionario de 22 ítems que

incorpora aspectos cualitativos y cuantitativos agrupados en cinco dimensiones


221

que intenta recolectar las expectativas de un buen servicio y las percepciones

sobre las mismas dimensiones del servicio recibido por los usuarios (Morrillo, et

al., 2011).

A pesar de su amplia difusión y gran popularidad este modelo ha sido objeto de

críticas por múltiples autores, quienes cuestionan su validez y plantean problemas

durante su aplicación (Capelleras, 2001). Precisamente para zanjar estos

problemas, Cronin y Taylor, en 1992, proponen una medida sólo basada en las

percepciones surgiendo así la escala ServPERF (Service Performance); ésta es

más corta, presenta menores problemas de validez. Este modelo se compone de

los 22 ítems de la escala ServQUAL pero utilizado exclusivamente para medir las

percepciones del servicio; según Teas, 1993 citado por Montaña et al., 2002, el

nuevo modelo es más recomendable porque existe poca evidencia que los clientes

valoren la calidad percibida de un servicio en términos de las diferencias entre

expectativas-percepciones porque las estadísticas indican que hay una tendencia

generalizada a valorar altas las expectativas, siendo las percepciones las que más

contribuyen en la medición de la calidad del servicio.

Los primeros trabajos sobre la medición de la calidad del servicio en instituciones

financieras aparecen a partir de la última década del siglo XX, en este tipo de

organizaciones la medición se realiza enfocándose en la opinión de los clientes.

Con respecto al modelo empleado, las escasas investigaciones que existen sobre

la evaluación de la calidad del servicio en entidades financieras se basan en el uso

o adaptación de escalas ampliamente validadas, como el caso de ServQUAL; no

obstante, existen investigadores que han creado su propias escalas (Lewis, 1993;

Jamal y Nasser, 2002; Gounaris, et al., 2003; Paswan et al., 2004, citados por

Valdunciel, et al.2007).

El estudio de González (2000) que analiza la calidad del servicio prestado por

instituciones financieras siguiendo el modelo de las deficiencias. La investigación

se basó en una muestra de 501 clientes de quince entidades radicadas en las

Islas Canarias, entre bancos y cajas de ahorro; su objetivo fue probar si la gestión


222

de la calidad del servicio se identifica como una oportunidad para que puedan

mejorar su posición competitiva. Los resultados revelan que los clientes esperan

mucho más de la dimensión capacidad de respuesta que el resto de las

dimensiones, considerándola junto con empatía como las dimensiones más

importantes al momento de valorar la calidad.

El trabajo de Valdunciel y colaboradores (2007) analiza la calidad del servicio de

entidades financiera y su repercusión en la satisfacción del cliente mediante un

cuestionario de elaboración propia que mide cuatro dimensiones: aspectos

operativos, aspectos físicos, nuevas tecnologías y aspectos humanos. La primera

dimensión recoge los aspectos del desempeño operativo de la prestación del

servicio, tales como tiempos de entrega o puntualidad del servicio, cajeros

automáticos; el aspecto físico considera la estructura física, el ambiente interno y

la disposición de los recursos; la tercera dimensión (nuevas tecnologías) incluye

los servicios automatizados, acceso al sitio Web, y finalmente, la cuarta, se

relaciona con el aspecto humano e incluye actitudes y capacidades de los

empleados que participan en la prestación de los servicios. Los resultados de la

investigación indican que los aspectos operativos tienen el valor más alto y por

tanto es la dimensión que más influye en la definición de la calidad del servicio.

También se observó que el avance de las tecnologías comienza a repuntar en la

percepción de la calidad.

Por su parte la investigación que realizaron Mejías, Villegas y Maneiro (2009)

identifica los factores que determinan la calidad del servicio financiero en

entidades financieras ubicadas en los campus universitarios, empleando un

cuestionario de 24 ítems que fue aplicado a 175 usuarios que mostraron interés en

participar en el estudio. Como resultado se encontraron cinco dimensiones como

componentes de la calidad: atención al cliente, infraestructura, aspectos

funcionales, gestión de servicios y aspectos generales. No se tomó en cuenta el

impacto de las nuevas tecnologías lo cual se considera como limitante de este

trabajo.


223

Con relación al sujeto de estudio de la presente investigación, se trata de una

institución pública de educación superior, descentralizada de la administración del

Estado y con plena capacidad jurídica para atender sus funciones sustantivas:

docencia, investigación, y extensión de la cultura y los servicios. Su autonomía

garantizada en la ley orgánica implica la facultad y el derecho de organizarse y

regirse así misma con base en principios que la propia ley orgánica establece.

El área financiera de esta institución forma parte del Patronato Universitario (PU)

cuyas funciones son: (1) Administrar, gestionar y vigilar los recursos para apoyar

las necesidades de la Universidad de manera eficaz, eficiente y oportuna,

buscando la innovación de los procesos; y, (2)Rendir cuentas con calidad y

transparencia a la comunidad universitaria y a la sociedad en general sobre la

gestión y administración del Patrimonio Universitario.

El PU con la intención primordial de cumplir adecuadamente sus funciones,

continuamente mejora los procesos de gestión, vigilancia y rendición de cuentas

de los recursos financieros y patrimoniales de la UABC. Estos procesos, así como

su calidad y transparencia, están certificados bajo los lineamientos de la Norma

ISO 9001:2000 desde el año 2005, y actualizados a la Norma ISO 9001:2008

desde agosto 2009. Además de ello, se cuenta con diversos procesos de

auditoría interna y externa que garantizan la adecuada rendición de cuentas y el

buen uso de los recursos a cargo de la universidad.

Metodología

Esta investigación es aplicada y su estrategia metodológica se basó en un estudio

descriptivo con diseño no experimental. La unidad de análisis fue una universidad

pública multicampus que realiza actividades de docencia, investigación y

extensión de la cultura y los servicios. El estudio fue realizado en el segundo

semestre del 2013; el instrumento de medición fue respondido por docentes

(académicos e investigadores), administrativos (Administrador, Empleado

Administrativo, Director/Coordinador) y alumnos de la universidad con sede en el

campus Ensenada, quienes estuvieron interesados en participar: siendo un total


224

de 152 usuarios (ver características en la Tabla 1), por lo que la técnica de

muestreo fue casual no probabilístico a conveniencia (Hernández, et al., 2003).

Tabla 1. Características demográficas

Característica Frecuencia Porcentaje ( % )

Sexo

Femenino 81 53.3

Masculino 71 46.7

Edad (Años)

Menos de 20 28 18.4

Entre 21 y 30 58 38.2

Entre 31 y 40 28 18.4

Entre 41 y 50 19 12.5

Más de 50 años 19 12.5

Tipo de usuario

Alumno 81 53.3

Administrador 9 5.9

Académicos 37 24.3


225

Empleado Administrativo 20 13.2

Director/Coordinador 2 1.3

Investigador 3 2.0

Unidad

Valle Dorado 48 31.6

Ensenada (Sauzal) 96 63.2

San Quintín 8 5.3

Área Evaluada

Caja (Valle Dorado) 32 21.1

Recepción 14 9.2

Caja (Unidad Ensenada) 80 52.6

Control patrimonial 3 2.0

Presupuestos 5 3.3

Contabilidad 12 7.9

Convenios 2 1.3

Trámite de viáticos 1 0.7

Ingresos 2 1.3

Fuente: Elaboración propia


226

Los participantes en su mayoría (63.2%) pertenecen a la Unidad de Ensenada

(Sauzal); siendo la Caja de esta Unidad, el área más evaluada ya que el 52.6% de

los respondientes decidieron evaluarla.

Para la recolección de los datos, se diseñó un cuestionario que asegurara la

validez del concepto calidad del servicio; para lograrlo, se tomó en consideración:

la revisión bibliográfica de trabajos relacionados con el tema tales como: Duque

(2005); Rebolloso, et al. (2004); Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), Cronin y

Taylor (1992); y Morillo, et al. (2011).

El cuestionario se integró por 17 ítems agrupados en cuatro variables:

Responsabilidad y empatía del personal, Confianza del personal, Aspectos

tangibles del servicio, Comodidad de horario y ubicación. El escalamiento fue de

tipo Likert, donde (1) Totalmente en desacuerdo, (2) En desacuerdo, (3) Ni de

acuerdo ni en desacuerdo, (4) De acuerdo, y (5) Totalmente de acuerdo. La

puntuación mínima para los ítems fue de 1 y la máxima de 5.

En esta investigación la confiabilidad determinó a través del alfa de Cronbach,

ésta fue de 0.943 dato que según George y Mallery (1995), podría considerarse

con un nivel bueno, para su aplicación. De igual manera, se analizó la fiabilidad de

cada una de las subescalas (Variables) del instrumento, encontrando que la

variable “Responsabilidad y empatía del personal” es la que presenta la fiabilidad

más alta de α = 0.927 con respecto a las otras variables; enseguida se encuentra

la variable “Confianza del personal” con el índice de consistencia interna de α =

0.896, luego la variable “Aspectos tangibles del servicio” con un alfa de 0.815; y

finalmente, la variable de “Comodidad de horario y ubicación” con la fiabilidad más

baja de α = 0.658, ésta última mínimamente aceptable de acuerdo al criterio

establecido en García (2009).


227

Tabla 2. Baremo de Intensidad para Calidad del Servicio Global

RANGO CATEGORÍA

1

21 Mala

22

42 Regular

43

63 Buena

64

85 Excelente

Fuente: Elaboración propia

Para identificar los niveles de Calidad del Servicio Global se empleó la Tabla 2, la

escala fue construida a partir del número de ítems de cada cuestionario, en donde

cada pregunta tiene cinco alternativas y considerando que solo existe una

alternativa de respuesta para cada ítem.

En el análisis de los datos se utilizó el paquete Statistical Package for the Social

Sciences (SPSS) para frecuencias, estadísticos descriptivos, la confiabilidad (α de

Cronbach); otras técnicas utilizadas fueron Krushkal-Wallis, U Mann-Whitney para

muestras independientes, la cual se utilizó como una aproximación para

establecer las desigualdades entre grupos, es decir, si existen diferencias

significativas entre ellos.

A fin de identificar la incidencia de las características de los usuarios sobre la

calidad del servicio, primeramente los datos se sometieron al cumplimiento de los

requisitos para la aplicación de las pruebas paramétricas, recurriendo para ello a


228

la identificación de la normalidad de los datos a través de la aplicación de la

prueba de Kolmogorov-Smirnov.

La hipótesis estadística (Ho) fue “la calidad del servicio del área financiera puede

modelarse con una distribución normal”. La Tabla 3 muestra que el nivel p

asociado al estadístico de Kolmogorov-Smirnov es significativo (esto es, p<0.05)

por tanto se rechaza la hipótesis de manera que, las variables no pueden

modelarse con una distribución normal por lo que hay que recurrir a las pruebas

no paramétricas.

Tabla 3. Pruebas de Normalidad

Kolmogorov-Smirnov

Estadístico gl Sig.

Calidad de Servicio (Global)

0.122 152 0.00

Fuente: Elaboración propia con datos de campo

Resultados

Nivel de Calidad del Servicio

El nivel general (comparación entre Tabla 2 y Tabla 4) de la Calidad del Servicio

del área financiera resulta como excelente ya que alcanza media de 65.85, con un

mínimo de 9 y un máximo de 85; lo cual significa que los usuarios perciben que

los servicios se ofrecen con responsabilidad, con empatía y en buenos horarios;

no obstante es necesario analizar a profundidad los datos ya que existen valores

extremos.


229

Tabla 4: Estadísticos descriptivos de la Calidad del Servicio

Media 65.85

Mediana 67.00

Desviación Típica 16.41

Error Típico 1.33

Mínimo 9.00

Máximo 85.00

. Fuente: Elaboración propia con resultados de trabajo de campo

Análisis de diferencias

Tipo de usuario

Para la identificación de la influencia del tipo de usuario sobre la calidad del

servicio, la información recabada fue sometida a la prueba Krushkal-Walllis para

datos independientes. El valor de Chi = 23.4 asociado al valor p (.000) (ver tabla

5) permite afirmar que la distribución de la calidad del servicio es diferente entre

los tipos de usuario; esto es existen diferencias significativas entre usuarios; lo

cual significa que el hecho de que los usuarios sean alumnos, administradores,

académicos, empleados administrativos, director/coordinador, investigadores

influye en su percepción sobre los servicios que se ofertan en el área financiera.


230

Tabla 5. Calidad del Servicio por tipo de usuario

Estadísticos

Prueba Tipo de usuario Media Mediana Varianza Desviación estándar

Krushkal-Wallis

Alumno 61.88 64.00 289.22 17.00

Administrador 82.77 85.00 31.69 5.62

Académico 69.94 71.00 178.49 13.36

Empleado administrativo

67.40 73.50 264.46 16.26

Χ2= 23.4 p=0.00 Director/Coordinador 60.50 60.50 1200.50 34.64

Investigador 65.00 64.00 43.00 6.55

Fuente: Elaboración propia a partir de datos de campo

Como previo a la identificación se determinaron los indicadores estadísticos; la

Tabla 5 describe para cada tipo de usuario, la media, mediana, desviación

estándar y varianza; los resultados revelan que los administradores tienen una

mejor percepción (µ=82.77) sobre la calidad de los servicio del área financiera con

respecto a los otros tipos de usuarios.

Área evaluada

Para determinar la influencia del área evaluada sobre la calidad del servicio, la

información recabada fue sometida a la prueba Krushkal-Walllis para datos

independientes. El valor de Chi cuadrada fue 13.7 asociado al valor p (.090)


231

permite afirmar que la distribución de la calidad del servicio es igual entre las

distintas áreas; esto es no existen diferencias significativas entre las áreas; lo cual

significa que independientemente del área la percepción sobre los servicios que se

ofertan en el área financiera es la misma.

Antes de la identificación se determinaron los indicadores estadísticos; la Tabla 6

describe para cada tipo de área, la media, mediana, desviación estándar y

varianza; aun cuando el evaluar un área específica no influye en la calidad del

servicio los resultados revelan que los usuarios tienen una mejor percepción

(µ=76.20) de la calidad del servicio del área de presupuestos con respecto a las

otras áreas evaluadas.

Tabla 6. Calidad del Servicio por área evaluada

Prueba Área evaluada

Estadísticos

Media Mediana Varianza Desviación estándar

Krushkal-Wallis

Caja (Valle Dorado) 59.37 65.00 316.37 17.78

Recepción 72.00 76.00 147.69 12.15

Caja (Ensenada) 67.56 71.00 250.32 15.82

Control patrimonial 75.33 74.00 82.33 9.07

Χ2= 13.7 p=

0.09

Presupuestos 76.20 81.00 83.70 9.14

Contabilidad 63.91 60.50 287.90 16.96


232

Convenios 55.50 55.50 220.50 14.84

Ingresos 60.50 60.50 1200.50 34.64


Unidad

Para la identificación de la influencia de la unidad de adscripción del usuario sobre

la calidad del servicio, la información recabada fue sometida a la prueba Krushkal-

Walllis para datos independientes. El valor de Chi cuadrada es 0.313 asociado al

valor p (.855) permite afirmar que la distribución de la calidad del servicio es la

misma entre las categorías de unidad a la que pertenece el usuario; esto es no

existen diferencias significativas entre las distintas unidades; lo cual significa que

el hecho de que los usuarios pertenezcan a diferentes unidades no influye en su

percepción sobre los servicios que se ofertan en el área financiera.


Tabla 7 describe para cada tipo de unidad de adscripción, la media, mediana,

desviación estándar y varianza; aun cuando el pertenecer a cierta unidad no

influye en la calidad del servicio, los resultados revelan que los usuarios de la

unidad Ensenada tienen una mejor percepción (µ=66.34) sobre la calidad de los

servicio del área financiera con respecto a los otros los usuarios de otras

unidades.


233

Tabla 7. Calidad del Servicio por unidad de adscripción

Prueba Unidad a la que

pertenece el usuario

Estadísticos


Krushkal-Wallis

Χ2=0.31 p=0.86

Valle Dorado 65.14 67.50 301.70 17.36

Ensenada 66.34 67.00 265.30 16.28

San Quintín 64.25 66.00 179.35 13.39


Género

Para la identificación de la influencia del género sobre la calidad del servicio del

área financiera, la información recabada fue sometida a la prueba U Mann-

Whitney para datos independientes, los resultados se muestran en la tabla 8.

Como puede observarse el valor de Z =-0.453 asociado al valor p (.651) permite

afirmar que la distribución de la calidad del servicio es la misma entre las

categorías de género (Femenino y Masculino); esto es no existen diferencias

significativas entre los géneros; esto significa que el hecho de que los usuarios

sean hombres o mujeres no influye en su percepción sobre la calidad de los

servicios que presta el área financiera.


234

Antes de la identificación se determinaron los indicadores estadísticos; la Tabla 8

describe para cada tipo de área, la media, mediana, desviación estándar y

varianza; aun cuando el género de los respondientes no influye en la calidad del

servicio los resultados revelan que los hombres tienen una mejor percepción

(µ=66.14) de la calidad del servicio del área financiera.

Tabla 8. Calidad del Servicio por género

Prueba Género del

usuario

Estadísticos


U Mann-Whitney

Z=-.453 p=0.651

Femenino

65.60 67.00 262.84 16.21

Masculino

66.14 68.00 280.98 16.76


Dependencia

Para la identificación de la influencia la dependencia (académica o administrativa)

sobre la calidad del servicio, la información recabada fue sometida a la prueba

Krushkal-Walllis para datos independientes. El valor de Chi = 23.35 asociado al

valor p (.016) permiten afirmar que la distribución de la calidad del servicio es

diferente entre los respondientes; esto es existen diferencias significativas entre el

tipo de dependencia a la que pertenecen los usuarios; lo cual significa que el

hecho de que los usuarios pertenezcan a cierta dependencia influye en su

percepción sobre los servicios que se ofertan en el área financiera.


235


Tabla 9 describe para cada dependencia, la media, mediana, desviación estándar

y varianza; los resultados revelan que los usuarios de la Facultad de Artes tienen

una mejor percepción (µ=78.66) sobre la calidad de los servicio del área

financiera; por el contrario, las áreas de las ciencias “duras” fueron los que menos

valoraron la calidad de los servicios, quizás por ser muy críticos de cualquier

trámite administrativo, al calificarla como burocracia.

Tabla 9. Calidad del Servicio por Dependencia

Prueba Dependencia

Estadísticos


Krushkal-Wallis

Χ2=23.3 p=0.02

Fac. Cs. Administrativas y Sociales 61.32 62.00 188.89 13.74

Fac. de Artes 78.66 82.00 115.46 10.74

Fac. de Ciencias 56.75 61.00 505.64 22.48

Vicerrectoría 65.12 70.50 275.58 16.60

Esc. de Cs. de la Salud 70.90 80.00 544.32 23.33

Fac. de Idiomas 73.90 77.50 136.54 11.68

Fac. de Cs. Marinas 58.83 57.50 317.90 17.83

Fac. de Ingeniería, Arquitectura y Diseño 66.75 67.00 207.00 14.38


236

Inst. de Investigaciones Oceanológicas 64.25 66.00 179.35 13.39

Fac. Ingeniería y Negocios 52.75 54.50 658.91 25.66

Esc. de Deportes 75.00 80.00 139.25 11.80

Esc. de Enología y Gastronomía 73.50 73.50 180.50 13.43


Edad

Para determinar de la influencia la edad del usuario sobre la calidad del servicio, la

información recabada fue sometida a la prueba Krushkal-Walllis para datos

independientes. El valor de Chi cuadrada fue 12.08 asociado al valor p (0.017)

permiten afirmar que la distribución de la calidad del servicio es diferente entre los

respondientes; esto es existen diferencias significativas entre los usuarios según

su edad; lo cual significa que la edad de los usuarios influye en su percepción

sobre los servicios que se ofertan en el área financiera.


237

Tabla 10. Calidad del Servicio por edad del usuario

Prueba Edad del usuario

Estadísticos

Media Mediana Varianza Desviación

estándar

Krushkal-Wallis

Χ2=12.08 p=0.02

Menos de 20 años 62.53 63.00 247.81 15.74

Entre 20 y 30 años 62.53 64.00 314.18 17.75

Entre 31 y 40 años 73.14 76.00 142.85 11.95

Entre 41 y 50 años 65.47 74.00 339.26 18.41

Más de 50 años 70.52 72.00 182.81 13.52



Tabla 10 describe para cada rango de edad: la media, mediana, desviación

estándar y varianza; los resultados revelan que los usuarios entre 31 y 40 años

tienen una mejor percepción (µ=73.14) sobre la calidad de los servicio del área

financiera con respecto a los usuarios de otras edades.

Conclusiones

En esta investigación se analizaron las percepciones de los usuarios sobre la

calidad de los servicios prestados por el área financiera de una universidad

pública. La calidad del servicio a través de las cuatro variables estudiadas


238

(Responsabilidad y empatía del personal, Confianza del personal, Aspectos

tangibles del servicio, así como Comodidad de horario y ubicación), muestra un

nivel dentro del rango de la excelencia, lo cual significa que la percepción que

tienen es bastante buena.

Con respecto a las características de los usuarios del servicio, no se encontraron

diferencias estadísticamente significativas entre la calidad del servicio respecto al

género (Z=-.453 p=0.65), la ubicación del usuario (Χ2=0.31 p=0.86) y el área

evaluada (Χ2=13.7 p=0.09). Esto es, las mencionadas características no se

manifiestan como variables diferenciadoras, por lo que no tienen ninguna

incidencia sobre la Calidad del Servicio del área financiera.

En contraparte, el tipo de usuario (Χ2= 23.4 p=0.00), la dependencia de

adscripción el usuario (Χ2=23.3 p=0.02) y su edad (Χ2=12.08 p=0.02) se revelan

como variables diferenciadoras respecto a la calidad del servicio por lo cual

inciden en ésta. En el caso del tipo de usuario, se detectó que los administradores

tienen una mejor percepción (µ=82.77) sobre la calidad de los servicio del área

financiera con respecto a los otros tipos de usuarios. En relación a la dependencia

(académica o administrativa) se encontró que los usuarios de la Facultad de Artes

tienen una mejor percepción de la calidad del servicio (µ=78.66) con respecto a los

usuarios de otras dependencias. Y finalmente, respecto a la edad, los resultados

indican que los usuarios entre 31 y 40 años tienen una mejor percepción (µ=73.14)

sobre la calidad de los servicio del área financiera con respecto a los usuarios de

otras edades.

Dada la especificidad de este estudio resulta difícil comparar los hallazgos con

otros estudios, o con otros campus de la misma universidad pues el cuestionario

se trabajó únicamente en un solo campus por lo que sería recomendable aplicarlo

simultáneamente en el resto de los campus para comparar los resultados. Lo

anterior constituye una limitante, al igual que el tipo de muestreo (no probabilístico,

por conveniencia) de ahí que deberán tomarse con reserva los resultados debido

al proceso de selección de la muestra, de tal manera que fuera de la unidad


239

Ensenada, resultaría difícil hacer inferencias sobre la calidad del servicio del área

financiera, de una manera generalizada en todos los campus de la universidad.

Sin embargo, la información obtenida resulta de gran utilidad porque da una buena

orientación sobre las áreas en las que hay que mejorar el servicio; además de que

los datos resultan útiles para el establecimiento de un marco de referencia en

investigaciones posteriores, y en ese sentido, sería conveniente ampliar el diseño

muestral para lograr una representatividad más pertinente.

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