PROYECTO DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA PARA TESIS

I. DATOS GENERALES

I.1 Título Tentativo : La Inteligencia Emocional como criterio óptimo en el Proceso de Selección del Personal Administrativo de la Universidad César Vallejo de Trujillo.

I.2 Autores : Quispe Tomida, Mónica. Saldaña Bocanegra, Jesús

I.3 Tipo de Investigación : De acuerdo a la orientación:AplicadaDe acuerdo a teoría de la contrastación: Descriptiva

I.4 Lugar de investigación : Universidad César Vallejo

I.5 Institución que investiga : Universidad César Vallejo – FCCAEscuela de Administración.

I.6 Duración del Proyecto : 16 semanas.

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

II.1 El problema:2.1.1. Selección del problema:

La Universidad César Vallejo como empresa educativa comprometida con la calidad de los servicios que ofrece y en el afán de lograr el éxito empresarial, considera que es indispensable contar con un grupo humano poseedor de talento académico así como emocional para el logro de sus objetivos de mediano y largo plazo que para el caso concreto es institucionalizar un modelo de gestión basado en los siguientes rasgos: 1) La efectividad institucional, orientación al contexto y visión de largo plazo, 2)Estilo de dirección participativo, con una estructura orgánica plana de pocos niveles y unidades descentralizadas de autonomía relativa, 3)Trabajo en equipo y asociado a la autorrealización personal, con estímulos por resultados, 4)La flexibilidad a los cambios, la búsqueda de oportunidades de cambio y la cultura organizacional innovadora; por lo tanto considera que la evaluación y selección de su personal debe estar basado en criterios que consideren aspectos académicos pero sobre todo aspectos de corte emocional. Por este motivo consideramos que implementar un adecuado proceso de selección del personal administrativo teniendo en cuenta los criterios de inteligencia emocional además de los criterios académicos necesarios para cada puesto, beneficiará a la Universidad César Vallejo ya que contará con personal altamente calificado lo cual redundará en un mejor desempeño laboral así como en su productividad para el logro de los objetivos de la Institución.

1

2.1.2 AntecedentesPara el presente estudio se ha recogido información de fuentes primarias (Directora de Recursos Humanos de la UCV), con la intención de conocer cómo es el proceso de selección de personal en la Universidad, el que se detalla a continuación:Existen tres formas de seleccionar personal en la UCV:1. Por recomendación, éste representa el 40% del personal que labora en

la UCV.2. La otra forma es a través de las prácticas pre-profesionales que hacen

los alumnos que cursan los últimos ciclos de las diferentes facultades de la UCV, es decir que los practicantes que se desenvuelvan bien y de acuerdo al perfil del puesto que requiere personal, tendrá muchas posibilidades de quedarse.

3. Y por último si con personal practicante no se puede cubrir el puesto, se sigue el siguiente procedimiento:a. Convocatoria, que se lleva acabo a través del diario “La

Industria” o también ésta puede ser interna, dándole prioridad a los egresados.

b. Depuración de currículos, teniendo en cuenta el perfil del puesto.c. Entrevista personal preliminar.d. Evaluación de prospectos. En esta etapa se llevan acabo tres

evaluaciones: Conocimientos, que es realizado por el profesional del área

solicitante. Psicológicos, lo lleva acabo la Coordinadora de la Bolsa de

Trabajo. Computación, llevado a cabo por el Centro de Informática y

Sistemas (CIS).e. Entrevista final, a cargo de la Directora de Recursos Humanos y el

jefe del área solicitante.Después de conocer el proceso de selección de personal administrativo de la UCV, pretendemos determinar la importancia de considerar el criterio de Inteligencia Emocional en el proceso de selección de personal.

Además conocer un poco más acerca de la importancia de las competencias emocionales de las personas que conforman el activo más preciado de las empresas, ha generado entre los estudiosos locales de otras instituciones educativas una inquietud de llevar a cabo trabajos que tengan que ver con este tema, siendo los más resaltantes:

“Cultura Organizacional y su influencia en la competitividad de las universidades privadas de la ciudad de Trujillo” de Pereda Veneros, Carlos Wilson-2004.Conclusiones de su investigación:Las estrategias para emprender el cambio de la cultura organizacional en las universidades privadas en estudios son: Estructurar los reglamentos y manuales de funciones de acuerdo con

la visión, la misión y los objetivos de la universidad. Seleccionar y capacitar a los trabajadores en razón de las funciones

propias de su cargo que desempeñan.

2

Formular una política de estímulos para el personal administrativo, docente e investigador docente de la universidad.

Los directivos deben tener un liderazgo visionario y transformador basado en valores compartidos, crea nuevos paradigmas a partir del desarrollo personal para el logro del mejoramiento continuo.

Para conservar una cultura organizacional debe existir difusión de valores acorde con la misión y visión de la universidad.

Determinar mecanismos apropiados que garanticen la funcionalidad y la celeridad de los trámites administrativos, inculcar en toda la comunidad universitaria el espíritu de pertenencia.

“Relación entre el nivel de inteligencia emocional y el nivel de desempeño laboral en los trabajadores administrativos de la Universidad César Vallejo de Trujillo”, Br. Salinas Gamboa, Diana Jacqueline, Trujillo 2001. Conclusiones de su investigación:1. Los trabajadores administrativos en general (masculino y

femenino) presentan desempeño laboral e inteligencia emocional adecuada.

2. En relación significativa el grupo que se encuentra entre las edades de 31 a 40 años y los de 41 años a más, en ambos sexos, presentan un nivel promedio en inteligencia emocional.

3. En los tres grupos, el personal femenino presenta ligeramente un puntaje mayor que los del sexo masculino entre los niveles de inteligencia emocional y desempeño laboral.

4. Con respecto al nivel de inteligencia emocional y desempeño laboral, muestra una correlación baja.

2.1.3 Formulación del problema¿Es un criterio óptimo la aplicación de la Inteligencia Emocional en el proceso de selección del personal Administrativo de la Universidad César Vallejo?

2.1.4 Justificacióna) Relevancia SocialLlevar a cabo este trabajo permitirá que la Universidad César Vallejo a través del Área de Recursos Humanos, encargado directamente del proceso de selección del personal administrativo de la institución, cuente con información muy valiosa para tomar en cuenta en las próximas convocatorias de personal, ya que contará con criterios hasta ahora no aplicados en la selección de su personal, que incrementará el desempeño laboral en la consecución de los objetivos de la universidad.Además si se logra con este trabajo un cambio de actitud en todo el personal que labora en la Universidad, esto se trasladará a los alumnos quienes percibirán en su Alma Mater una organización coherente con lo que plantea y hace, reflejado en el trato sincero y comprometido que reciben del personal administrativo y docente, lo cual influirá en su desarrollo profesional y cuando a ellos les llegue el momento de ser protagonistas del desarrollo de su comunidad pondrán en práctica todo aquello que recibieron de su Universidad.

3

La Comunidad Trujillana también se beneficiará porque tendrá entre sus agentes económicos a una empresa moderna que será modelo a seguir por otros agentes y eso permitirá que esta sociedad mejore la calidad de vida de sus habitantes.b) ConvenienciaEl trabajo ha realizar es conveniente porque dará a conocer que las condiciones intelectuales no son la única garantía de éxito en el ámbito profesional del trabajo, sino tan sólo un factor, que unido a las necesidades emocionales cubiertas del personal como equipo, desarrollará el desempeño y los resultados de todo líder y trabajador motivándolo emocionalmente a ser productivo.c) Implicancias prácticasSiendo la Universidad un ente que brinda servicios educativos a sus clientes (los alumnos) y como sabemos, una de las características de los servicios es ser intangible, éste se tangibilizará a través de las personas que en ella laboren (personal administrativo, docentes), entonces cuanto más cualidades emocionales tengan estas personas, ofrecerán un excelente trato a sus clientes; por tanto este trabajo tiene por finalidad brindar la información necesaria y pertinente para que la selección del personal administrativo de esta Universidad sea el más idóneo para la Institución. Además este trabajo podrá servir de base para que se replique en otras instituciones educativas que estén comprometidas con el desarrollo de sus colaboradores.d) Valor teóricoCon el presente trabajo se pretende apoyar las teorías que sobre Inteligencia Emocional se han llevado a cabo en otras latitudes, con el aporte de un estudio adaptado a nuestra realidad.e) Utilidad metodológicaEl presente trabajo propondrá la implementación de un criterio adicional para la evaluación y selección del personal administrativo de la Universidad César Vallejo con el fin de lograr constituir un grupo humano, dotado de suficientes aptitudes como actitudes personales, cuyo desempeño laboral sea el óptimo para la consecución de los objetivos de la Institución.

2.1.5 LimitacionesEste trabajo no presenta limitaciones relevantes. Sin embargo tenemos escasas investigaciones referentes a la inteligencia emocional como criterio en la selección de personal administrativo.

II.2 ObjetivosObjetivo GeneralEvaluar la necesidad de aplicar el criterio de Inteligencia Emocional en el proceso de selección del personal administrativo de la Universidad César Vallejo de Trujillo.Objetivos Específicos Describir los beneficios de la Inteligencia Emocional en un proceso de

selección de personal. Proponer estrategias que permitan seleccionar al personal administrativo

tomando en cuenta el criterio de inteligencia emocional.

4

II.3 Marco Referencial CientíficoII.3.1 Marco Teórico

2.3.1.1. Teorías sobre Inteligencia Emocional (IE)Tener un índice de inteligencia elevado implica la posesión innata de una serie de habilidades lingüísticas, matemáticas, técnicas, que pueden hacer prever que la persona dotada de ellas puede llegar a ser un gran estratega, profesor, científico, porque tiene estas destacadas aptitudes para poder serlo; pero al margen de sus habilidades técnicas, esa persona tendrá que ser capaz de controlar sus emociones y sentimientos para conducirse en la vida. De nada sirven las aptitudes, si no existe actitud emocional orientada hacia ellas.

La inteligencia emocional (IE) es, por tanto, un conjunto de actitudes, aparte de los conocimientos técnicos y aptitudes aprehendidas para una determinada orientación laboral, una especie de sexto sentido que hace a la persona más adaptable al medio que le rodea, más capaz de superar las tensiones emocionales, tanto de origen personal como relacional, más apta para afrontar posibles consecuencias de decisiones o actos y más resistente al estrés.

Cuando en una empresa se realiza un proceso de selección para encontrar nuevos empleados, ya no se determina que lo más importante es cuántos títulos posea la persona, sino que su perfil psicológico le permita llevarse bien con sus compañeros en el sitio de trabajo y si su capacidad de comunicación, le permite tener un óptimo contacto con la organización.

No se debe confundir, sin embargo, la IE con la inteligencia. Existen personas con niveles de conocimientos y aptitudes muy altos pero no poseen el don de saberse comunicar con los demás individuos, y no presentan características de liderazgo o capacidad de generar un ambiente armónico, especialmente con sus compañeros de trabajo.

Cuando una organización evalúa un posible aspirante a ocupar un cargo dentro de la compañía, lo que hace es medir no sólo su inteligencia, sino ésta ligada a su entorno emocional, probando sus capacidades de autoridad y liderazgo, su tolerancia ante situaciones cambiantes o adversas, su responsabilidad y su posible manejo de eventuales problemas.

Existen muchos aspectos por los cuales unas personas pueden desarrollar mejor su IE que otras. Se encuentra, por ejemplo, el medio ambiente en el que se haya desenvuelto determinado individuo, las experiencias que éste haya tenido ya sean positivas o negativas y, muy importante, la educación recibida no sólo por parte de maestros sino de su familia o amigos.

En la literatura científica existen dos grandes modelos de inteligencia emocional: los modelos mixtos y el modelo de habilidad. Los modelos mixtos combinan dimensiones de personalidad como el optimismo y la capacidad de automotivación con habilidades

5

emocionales1. En cambio, el modelo de habilidad se centra exclusivamente en el procesamiento emocional de la información y en el estudio de las capacidades relacionadas con dicho procesamiento. Desde esta teoría, la inteligencia emocional se define como la habilidad de las personas para atender y percibir los sentimientos de forma apropiada y precisa, la capacidad para asimilarlos y comprenderlos de manera adecuada y la destreza para regular y modificar nuestro estado de ánimo o el de los demás2.

Estos autores distinguen cuatro dimensiones que abarcan de los procesos más simples a otros de mayor complejidad de procesamiento:

Percepción, valoración y expresión de la emoción. Conlleva la identificación de nuestras emociones y las de otras personas, junto con la capacidad de expresar correctamente nuestros sentimientos y necesidades correspondientes.La emoción como facilitadora del pensamiento. Las emociones nos permiten atender a la información relevante, facilitan la toma de decisiones, así como el cambio de perspectiva y, en ocasiones, determinan la forma en la que nos enfrentamos a los problemas.

Comprensión y análisis de las emociones. La capacidad para etiquetar las distintas emociones, entender las relaciones existentes entre las mismas y las diferentes situaciones a las que obedecen, así como la comprensión de emociones complejas y de la transición de unos estados emocionales a otros.

Regulación de las emociones promoviendo el crecimiento emocional e intelectual. La habilidad para estar abierto tanto a los estados emocionales positivos como a los negativos como única vía para su entendimiento y la destreza para regular las emociones propias y las de los demás sin minimizarlas o extremarlas.

La evaluación de la inteligencia emocional desde este modelo ha generado diferentes instrumentos, aunque están en desarrollo medidas directas de habilidad como el MSCEIT y el MEIS. La prueba de MSCEIT-MEIS (Mayer y Salovey 1997, 1995) mide el desempeño actual de la persona en una serie de competencias. Aunque su propuesta teórica es considerada importante, se le critica lo poco práctica que resulta en términos de aplicación, el sesgo subjetivo de su calificación (por ejemplo; el tiempo de administración) (Roberts et al. 2001), así como la necesidad de un mayor soporte empírico que aclare la validez de las cuatro dimensiones del instrumento (Matthews et al. 2002).

Los instrumentos de medición más empleados hasta el momento han sido los de autoinforme. Uno de los más utilizados ha sido el Trait Meta-Mood Scale (TMMS) que evalúa lo que Salovey y Mayer

1 Goleman, 1995; Bar-On, 1997, Goleman, 1998.2 Mayer y Salovey, 1997; Mayer, Caruso y Salovey, 1999

6

denominan Inteligencia Emocional Percibida (IEP), es decir, el metaconocimiento que las personas tienen sobre sus habilidades emocionales3. En concreto, sus creencias sobre sus propias capacidades de atención, claridad y reparación emocional intrapersonal. Los estudios que se han llevado a cabo en varios países siguiendo el modelo de Salovey y Mayer han utilizado el TMMS como indicador de la IEP, examinando cómo las personas han intentado comprender, afrontar y superar de forma adecuada diferentes situaciones estresantes, ya sean de laboratorio o reales4.

Las investigaciones sobre la IEP han mostrado interesantes relaciones con respecto a medidas de bienestar como la depresión, la ansiedad, la salud física y mental. Las personas con desajuste emocional presentan un perfil caracterizado por una alta atención a sus emociones, baja claridad emocional y la creencia de no poder modificar sus estados emocionales (para una revisión ver Salovey, 2001). También hay evidencias que sugieren que la inteligencia emocional permitiría elaborar e integrar de manera correcta los pensamientos intrusivos y rumiativos que acompañan habitualmente a los sucesos altamente estresantes, así como a aquellos otros que obedecen a un estrés normal y están presentes en población no clínica5.

2.3.1.2. Los principales modelos de inteligencia emocionalDurante la última década, los teóricos han elaborado un gran número de modelos distintos de IE. En términos generales, los modelos desarrollados de IE se han basado en tres perspectivas: las habilidades o competencias, los comportamientos y la inteligencia (Mayer et al. 2000a y b).A su vez, al analizar la perspectiva que ubica la estructura de la IE como una teoría de inteligencia, Mayer et al. (2000a y b) realizan una distinción entre los modelos mixtos y de habilidades. Los modelos mixtos se caracterizan por una serie de contenidos que trascienden el análisis teórico hacia su conocimiento directo y aplicativo (Goleman 1995; Cooper y Sawaf 1997; Bar-On 1997); mientras que los modelos de habilidad se centran en el análisis del proceso de “pensamiento acerca de los sentimientos”, a diferencia de otras posturas que se concentran únicamente en la percepción y regulación de éstos (Salovey y Mayer 1990).

A continuación se describirán los tres principales modelos de la IE.A) Modelo de cuatro-fases de IE o modelo de habilidad

3 Salovey, Mayer, Goldman, Turvey y Palfai, 1995; Goldman, Kraemer y Salovey, 1996; Salovey, Woolery y Mayer, 2001; Salovey, Stroud, Woolery y Epel, en prensa.4 Fernández-Berrocal, Alcaide y Ramos, 1999; Fernández -Berrocal, Ramos y Orozco, 1999; Goldman, et al., 1996; Salovey, Bedell, Detweiler y Mayer, 1999; 2000; Salovey, et al., 1995; Salovey, et al., en prensa.5 Fernández -Berrocal, Ramos y Extremera, 2001

7

En sus investigaciones, Salovey y Mayer (1990: 189) definieron la IE como: “La capacidad para identificar y traducir correctamente los signos y eventos emocionales personales y de los otros, elaborándolos y produciendo procesos de dirección emocional, pensamiento y comportamiento de manera efectiva y adecuada a las metas personales y el ambiente”. Es decir, la capacidad del individuo para acceder a sus emociones y crear una sintonización e integración entre sus experiencias.

El modelo de cuatro-fases de inteligencia emocional o modelo de habilidad (Mayer y Salovey, 1997) concibe a la IE como una inteligencia que se relaciona con el procesamiento de información emocional, a través de la manipulación cognitiva y conducida sobre la base de una tradición psicomotriz. Esta perspectiva busca identificar, asimilar, entender y, por último, manejar (controlar y regular) las emociones (Mayer et al. 2000b). La IE “representa la aptitud o habilidad para razonar con las emociones” (Mayer y Salovey 1997: 15) y como tal es diferente del logro emocional o competencia emocional.

El modelo está compuesto de cuatro etapas de capacidades emocionales (Mayer et al. 2000a), cada una de las cuales se construye sobre la base de las habilidades logradas en la fase anterior. Las primeras capacidades o las más básicas son la percepción y la identificación emocional. En términos de desarrollo, la construcción emocional empieza con la percepción de la demanda emocional de los infantes. A medida que el individuo madura, esta habilidad se refina y aumenta el rango de las emociones que pueden ser percibidas. Posteriormente, las emociones son asimiladas en el pensamiento e incluso pueden ser comparadas con otras sensaciones o representaciones.

En el nivel consciente, el sistema límbico sirve como un mecanismo de alerta frente a los estímulos. Si el aviso emotivo permanece en el nivel inconsciente, significa que el pensamiento –la segunda fase de habilidades– no está siendo capaz de usar las emociones para resolver problemas. Sin embargo, una vez que la emoción está conscientemente evaluada, puede guiar la acción y la toma de decisiones. En la tercera etapa, las reglas y la experiencia gobiernan el razonamiento acerca de las emociones. Las influencias culturales y ambientales desempeñan un papel significativo en este nivel. Finalmente, las emociones son manejadas y reguladas en la cuarta etapa, en términos de apertura y regulación de los sentimientos y emociones con el fin de producir un crecimiento personal y en los demás. Cada etapa del modelo tiene habilidades específicas, que reunidas construyen una definición de la IE: “como la habilidad para percibir y expresar emociones, asimilar emociones en el pensamiento, entender y razonar con emociones, y regular las emociones en uno mismo y en otros” (Mayer y Salovey 1997: 3) (véase el cuadro 1).

8

Esta propuesta ha originado una serie de investigaciones importantes, cuyos aportes han generado instrumentos de medición que hoy sirven como base para muchos estudios sobre la IE.

Cuadro 1Modelo de cuatro-fases de inteligencia emocional de Mayer y Salovey

Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 Categoría 4La regulación de las emociones para promover el crecimiento emocional e intelectualLa habilidad paraestar abierto a lossentimientos, tantoa los placenteroscomo a aquellosque no lo son.

La habilidad paraemplearreflexivamente odesprenderse de unaemoción,dependiendo de sunaturalezainformativa outilitaria.

La habilidad paramonitorearreflexivamente lasemocionespersonales; así comoel reconocimiento decuán claras,influenciables orazonables son.

La habilidad paramanejar lasemociones en unomismo y en otros,mediante el controlde las emocionesnegativas y lafocalización en lasplacenteras; tenerque reprimir oexagerar lainformacióntransmitida.

Entendimiento y análisis de las emociones; empleo del conocimiento emocionalLa habilidad paradescribir lasemociones yreconocer lasrepresentacionesde estas en laspalabras. Porejemplo, la relaciónentre querer yamar.

La habilidad parainterpretar lossignificados de lasemociones conrespecto a lasrelaciones (porejemplo, la tristezacasi siempreacompaña a lapérdida).

La habilidad paraentender lossentimientoscomplejos; porejemplo, laambivalencia.

La habilidad parareconocer lastransiciones entrelas emociones, talescomo la transiciónde la ira a lasatisfacción o de laira a la timidez.

Facilitación emocional del pensamientoLas emociones danprioridad alpensamiento, pormedio de dirigir laatención a lainformaciónimportante.

Las emociones estánlo suficientementedisponibles comopara que puedan sergeneradas comoayuda para el juicio yla memoriaconcerniente a lossentimientos.

El ánimo emocionalmodula los cambiosen el individuo: deoptimista a pesimista,lo cual alienta elreconocimiento demúltiples puntos devista.

Los estadosemocionales sediferencian yfomentan métodosde solución deproblemas (ejemplo,la felicidad facilita elrazonamientoinductivo y lacreatividad).

Percepción, evaluación y expresión de la emociónLa habilidad paraidentificar laemoción ennuestros estadosfísicos,sentimentales yreflexivos.

La habilidad paraidentificar lasemociones en otraspersonas, objetos,situaciones, etc., através del lenguaje,sonido, apariencia ycomportamiento.

La habilidad paraexpresar lasemociones conprecisión y paraexpresar lasnecesidades deaquellossentimientos.

La habilidad paradiscriminar entresentimientos; porejemplo,expresioneshonestas versusdeshonestas.

Fuente: Mayer y Salovey 1997.

B) Modelo de las competencias emocionales

9

Goleman (1995,1998, 2001), por su parte, definió la IE como la capacidad para reconocer y manejar nuestros propios sentimientos, motivarnos y monitorear nuestras relaciones.

El modelo de las competencias emocionales (CE) (Goleman 1998) comprende una serie de competencias que facilitan a las personas el manejo de las emociones, hacia uno mismo y hacia los demás (Boyatzis et al. 2000). Este modelo formula la IE en términos de una teoría del desarrollo y propone una teoría de desempeño aplicable de manera directa al ámbito laboral y organizacional, centrado en el pronóstico de la excelencia laboral. Por ello, esta perspectiva está considerada una teoría mixta, basada en la cognición, personalidad, motivación, emoción, inteligencia y neurociencia; es decir, incluye procesos psicológicos cognitivos y no cognitivos (Mayer et al. 2001, Matthews et al. 2002) (véase el cuadro 2).

El modelo original de Goleman consistió en cinco etapas, las cuales posteriormente se redujeron a cuatro grupos (Goleman 1998, 2001) con veinte habilidades cada uno:

1) Autoconciencia, el conocimiento de nuestras preferencias, sensaciones, estados y recursos internos;

2) Autocontrol, manejo de nuestros sentimientos, impulsos, estados y obligaciones internas;

3) Conciencia social, el reconocimiento de los sentimientos, preocupaciones y necesidades de otros y

4) Manejo de las relaciones, la habilidad para manejar bien las relaciones y construir redes de soporte (Goleman 2001). Boyatis et al. (2000) investigaron y verificaron las cuatro dimensiones de competencias y 18 habilidades sociales y emocionales.

El modelo de Goleman (2001) concibe las competencias como rasgos de personalidad. Sin embargo, también pueden ser consideradas componentes de la IE, sobre todo aquellas que involucran la habilidad para relacionarse positivamente con los demás.

Esto es, aquellas encontradas en el grupo de conciencia social y manejo de relaciones (Goleman 2001).

Cuadro 2

10

Inventario de habilidades emocionales

Inventario de habilidades emocionalesAutoconciencia (self-awareness)

Autoconciencia emocional: reconocimiento de nuestras emociones y sus efectos.

Acertada autoevaluación: conocimiento de nuestras fortalezas y limitaciones.

Autoconfianza: un fuerte sentido de nuestros méritos y capacidades.Autodirección (self-management)

Autocontrol: control de nuestras emociones destructivas e impulsos. Fiabilidad: muestra de honestidad e integridad. Conciencia: muestra de responsabilidad y manejo de uno mismo. Adaptabilidad: flexibilidad en situaciones de cambio u obstáculos. Logro de orientación: dirección para alcanzar un estándar interno de

excelencia. Iniciativa: prontitud para actuar.

Aptitudes sociales (social-awareness) Influencia: tácticas de influencia interpersonal. Comunicación: mensajes claros y convincentes. Manejo de conflicto: resolución de desacuerdos. Liderazgo: inspiración y dirección de grupos. Cambio catalizador: iniciación y manejo del cambio. Construcción de vínculos: creación de relaciones instrumentales.

Relaciones de dirección (relationship management) Trabajo en equipo y colaboración. Creación de una visión compartida en el trabajo en equipo. Trabajo con otros hacia las metas compartidas.

Fuente: Boyatzis et al. 2000

C) Modelo de la inteligencia emocional y socialBar-On (1997), por su parte, ha ofrecido otra definición de IE tomando como base a Salovey y Mayer (1990). La describe como un conjunto de conocimientos y habilidades en lo emocional y social que influyen en nuestra capacidad general para afrontar efectivamente las demandas de nuestro medio. Dicha habilidad se basa en la capacidad del individuo de ser consciente, comprender, controlar y expresar sus emociones de manera efectiva (Caruso et al. 1999; Mayer y Salovey 1995; Bar-On 1997).

El modelo de Bar-On (1997, 2000) –Inteligencias no cognitivas (EQ-i)– se fundamenta en las competencias, las cuales intentan explicar cómo un individuo se relaciona con las personas que le rodean y con su medio ambiente. Por tanto, la IE y la inteligencia social son consideradas un conjunto de factores de interrelaciones emocionales, personales y sociales que influyen en la habilidad general para adaptarse de manera activa a las presiones y demandas del ambiente (Bar-On 2000). En este sentido, el modelo “representa un conjunto de conocimientos utilizados para enfrentar la vida efectivamente” (Mayer et al. 2000b: 402).

El modelo de Bar-On (1997) está compuesto por cinco elementos: 1) El componente intrapersonal, que reúne la habilidad de ser

consciente, de comprender y relacionarse con otros;2) El componente interpersonal, que implica la habilidad para

manejar emociones fuertes y controlar sus impulsos;

11

3) El componente de manejo de estrés, que involucra la habilidad de tener una visión positiva y optimista;

4) El componente de estado de ánimo, que está constituido por la habilidad para adaptarse a los cambios y resolver problemas de naturaleza personal y social; y, por último,

5) El componente de adaptabilidad o ajuste. Además, Bar-On dividió las capacidades emocionales en dos tipos principales:1) Las capacidades básicas (core factors), que son esenciales para la

existencia de la IE: la autoevaluación, la autoconciencia emocional, la asertividad, la empatía, las relaciones sociales, el afrontamiento de presiones, el control de impulsos, el examen de realidad, la flexibilidad y la solución de problemas; y

2) Las capacidades facilitadoras (facilitators factor), que son el optimismo, la autorrealización, la alegría, la independencia emocional y la responsabilidad social (Bar-On 2000). Cada uno de estos elementos se encuentra interrelacionado entre sí. Por ejemplo, la asertividad depende de la autoseguridad; mientras que la solución de problemas depende del optimismo, del afrontamiento de las presiones y de la flexibilidad (véase el cuadro 3).

En resumen, los modelos de inteligencia emocional sobre habilidad mental y mixtos parten de dos bases distintas de análisis. Los modelos de habilidades se centran en las emociones y sus interacciones con el pensamiento, mientras que los mixtos alternan las habilidades mentales con una variedad de otras características (Mayer et al., 2000a).

Cuadro 3El modelo Bar-On de la inteligencia no-cognitivaComponente intrapersonal (intrapersonal component)

Evalúa la autoidentificación general del individuo, la autoconciencia emocional, la asertividad, la autorealización e independencia emocional, la autoconciencia (emocional self-awereness), la autoevaluación (self regard).

Componente interpersonal (interpersonal component)La empatía, la responsabilidad social, las relaciones sociales.

Componente de manejo de emociones (stress managment component)La capacidad para tolerar presiones (tolerance stress) y la capacidad de controlar impulsos (impulse control).

Componente de estado de ánimoEl optimismo (optimism) y la satisfacción (happiness).

Componente de adaptación-ajuste (adaptability)Este componente se refiere a la capacidad del individuo para evaluar correctamente la realidad y ajustarse de manera eficiente a nuevas situaciones, así como a su capacidad para crear soluciones adecuadas a los problemas diarios. Incluye las nociones de prueba de la realidad (reality testing), flexibilidad (flexibility) y capacidad para solucionar problemas (problem solving).

Fuente: Bar-On et al. 2000.

Los modelos mencionados de IE, sin embargo, comparten un núcleo común de conceptos básicos. En el nivel más general, la IE se refiere a las habilidades para reconocer y regular emociones en nosotros

12

mismos y en los otros. Asimismo, dichos modelos comparten la noción base de la insuficiencia del intelecto para operar de manera óptima sin la IE. De esta manera, se busca el balance de inteligencia entre la lógica, la emoción y nuestras capacidades personales, emocionales y sociales (Goleman 1995).

2.3.1.3 Los instrumentos de mediciónA partir de los modelos de IE se han desarrollado una serie de instrumentos de medición, los que serán examinados en la presente sección. En términos generales, hay dos estrategias de medición de la IE: la primera lo hace mediante la evaluación del desempeño (por ejemplo; MSCEIT-MEIS) y por informantes (Mayer et al. 2000a); la segunda, lo hace a través del autorreporte (por ejemplo; EQ-i y ECI) (Bar-On 1997; Goleman 1998).

La prueba de MSCEIT-MEIS (Mayer y Salovey 1997, 1995) mide el desempeño actual de la persona en una serie de competencias. Aunque su propuesta teórica es considerada importante, se le critica lo poco práctica que resulta en términos de aplicación, el sesgo subjetivo de su calificación (por ejemplo; el tiempo de administración) (Roberts et al. 2001), así como la necesidad de un mayor soporte empírico que aclare la validez de las cuatro dimensiones del instrumento (Matthews et al. 2002).

La prueba EQ-i, por su parte, tiene por objetivo identificar el grado en el que se presentan los componentes emocionales y sociales en la conducta, y opta por la estrategia de medición de autorreporte (Bar-On 2000). Este instrumento es considerado el medio más práctico y de mejor predicción de la IE. En esta línea, los estudios empíricos han demostrado también un nivel de validez y confiabilidad alto.La prueba EQ-i ha sido adaptada y aplicada en diferentes países y culturas. En relación con esto, se considera que el estudio realizado por Bar-On (1997, 2000) destaca por su minuciosidad, así como por la aplicabilidad del instrumento a muestras con características múltiples (cronológicas, culturales y geográficas). Por estos motivos, se acredita al EQ-i la facultad de predecir la IE entre las culturas y su medición de una manera más comprensiva (Matthews et al. 2002). Sin embargo, se ha discutido las limitaciones del autorreporte como estrategia de medición, así como los resultados mixtos respecto de los ítem del modelo. Además, los detractores del modelo sugieren que este inventario mide características de personalidad en lugar de la IE (Dawda y Hart 2000).

Por otro lado, la prueba ECI (Goleman 1998, 2001) de autorreporte se basa en la evaluación por competencias, que incluye componentes adicionales a la IE. Hasta el momento en que se concluyó la presente revisión, los estudios empíricos todavía no habían encontrado índices que validen las mediciones de esta prueba (Boyatzis et al. 2000), lo cual ha generado cierta incertidumbre respecto de sus propiedades psicométricas en los círculos académicos (Hedlund y Sternberg 2000).

13

En conclusión, como consecuencia de las diferentes formas de conceptualización, se han desarrollado varios métodos e instrumentos de medición. Los estudios muestran bajas correlaciones entre los diferentes tipos de pruebas, las cuales no permiten establecer su respectiva validez predictiva. Tampoco se han encontrado correlaciones importantes entre la IE y otros constructos de inteligencia (Bar-On 2000; Matthews et al. 2002; Zeinder et al. 2004).

De manera general, se argumenta que el concepto de IE está en un proceso de madurez conceptual y, por lo tanto, todavía no se ha logrado desarrollar un instrumento que haya mostrado una validez de constructo (construct validity) suficientemente clara y diferenciada (Matthews et al., 2002; Zeinder et al. 2004). En el cuadro 4 se presenta un resumen comparativo entre los tres modelos principales sobre inteligencia emocional.

Cuadro 4

Comparación entre los tres modelos

14

Modelo Mayer ySalovey (1997) Bar On (2000) Goleman (1998)

Base teórica Inteligencia cognitiva. Inteligencias no cognitivas. Inteligencias cognitivas y no cognitivas.Teorías de la cognición, personalidad, motivación, emoción, inteligencia y neurociencia.

Objetivo El proceso de información emocional através de la manipulación cognitiva.

Identificar el grado en el que se presentan loscomponentes emocionales y sociales en la conducta.

Busca la relación con el desempeño laboral del individuo en la organización.

Componentes delmodelo

Áreas

Percibir, apreciar y expresar emociones.

Asimilar las emociones. Entender y analizar

emociones. Aplicar conocimiento de las emociones.

Reflexionar y regularizar las emociones para promover el intelecto y crecimiento.

Áreas y componentes Intrapersonal:

autoconciencia emocional, asertividad, autorrealización, independencia emocional.

Interpersonal: empatía, responsabilidad social, relaciones sociales.

Manejo de emociones/estrés: capacidad para tolerar presiones, capacidad para controlar impulsos.

Estado de ánimo: optimismo, seguridad y satisfacción.

Adaptación.

Áreas y componentes Autoconciencia:

autoconciencia emocional, autoevaluación y autoconfianza.

Autodirección: autocontrol, fiabilidad, conciencia, logros de orientación, iniciativa.

Aptitud social: influencia, comunicación, manejo de conflictos, liderazgo, cambio, construcción de vínculos.

Relaciones de dirección: trabajo en equipo, creación de una visión compartida, trabajo con otros.

Críticas principalesBase teórica Teorías de inteligencias.

Psicometría. Similitud a modelos de

personalidad. El modelo teórico de IE

consiste en la medición operativa de la inteligencia humana.

Popularización, muy amplia.

Problemas lingüísticos con los constructos psicológicos.

Estrategia demedición

Evaluación de desempeño: sesgos de calificación, subjetivo. Complicada en suaplicación.

Autorreporte; sesgos en no reflejar la actualidad.

Autorreporte: sesgos en no reflejar la actualidad.

Psicometría Falta de soporte empírico y validación.

Problemas de validación de contenido (MSCEIT).

Problemas de validez predictiva.

EQ-i: la evaluación de la herramienta ha sido enfocada en causar la validación del instrumento y no en otros criterios, como la teoría misma.

Falta de soporte empírico y validación.

Elementos positivos en general Han desarrollado un

modelo conceptual extenso y algunos índices operacionales que hoy son la base de la IE.

Medio práctico y predictivo.

Alto nivel de validez y confiabilidad en diferentes países y culturas.

Ha tenido la mayor influencia al traer el tema a la mesa de discusión.

Elaboración de Rajeli Gabel Shemueli

2.3.1.4 Selección de personal e inteligencia emocional1. La Inteligencia Emocional se puede medir (a través de las

competencias que la componen) y está relacionada con el rendimiento laboral, luego puede utilizarse como criterio de selección.

15

2. Sin embargo, esto parece contradecir la teoría de las competencias, que dice que para cada empresa y cada puesto las competencias son específicas, mientras que las competencias de la I.E. son las mismas siempre.

3. Entonces, ¿cómo utilizar la I.E. en la selección de personal?4. El cambio es una característica permanente del entorno, y por

ello también de las organizaciones y sus estrategias.5. Todos los pronósticos apuntan a que en el futuro el cambio no va

a frenarse, sino a acelerarse y profundizarse.6. La velocidad del cambio pone en entredicho viejas “vacas

sagradas” de la administración de empresas, como la planificación estratégica, los presupuestos o las clasificaciones profesionales.

7. Con los conceptos de movilidad y virtualidad en auge, ¿qué pasa con los puestos y las culturas?

8. ¿Tiene sentido seleccionar a alguien que probablemente se quede en nuestra empresa 5, 10 ó más años en base a un perfil basado en un puesto y una cultura?

9. No sabemos qué haremos dentro de 5 años. ¿Tiene sentido seleccionar a alguien sólo en base al puesto y la cultura en el momento de su incorporación, cuando lo más probable es que ambos cambien rápidamente?

10. En los procesos de selección, la I.E. puede actuar como un faro en la noche, guiándonos en medio de la incertidumbre.

Porque: no sabemos cómo será el futuro ni lo que tendremos que hacer en él pero seguro que lo haremos mejor conociéndonos controlando nuestros impulsos motivándonos a nosotros mismos comprendiendo a los demás y trabajando en equipo.

11. Es decir, contando con un alto capital emocional, o sea, con personas con una desarrollada I.E.

16

Se ha escrito mucho con respecto a la Inteligencia Emocional y en estos últimos años los trabajos llevados a cabo considerando este tema y su relación con las organizaciones se ha proliferado siendo los más destacados:

Nelson Rodríguez Trujillo6- llegó a las siguientes conclusiones con su trabajo:El concepto de las Competencias surge de la insatisfacción con los constructos psicológicos tradicionales, designa a todo un conjunto de características de las personas que las hace exitosas en la realización de un trabajo. Por su carácter están ligadas estrechamente con el contexto laboral, por lo que las Competencias son mucho más dinámicas, fluidas y complejas que los constructos psicológicos tradicionales. Por ello, también son más difíciles de comprender y de medir.

Por el hecho de estar ligadas a contexto laboral, también requiere, que una organización que decida aceptar trabajar por Competencias, deba trabajar sistemáticamente para determinar cuáles son las Competencias que requiere su personal, ya que es poco menos que imposible hacer uso de conjuntos de Competencias desarrolladas por otras organizaciones. Aunque se puede hacer uso de las listas de Competencias genéricas desarrolladas por diferentes autores, nada libera a la organización de un trabajo adicional para adaptarlas y divulgarlas entre el personal, ya que de hecho, se está creando una nueva forma de percibir el trabajo en sí.

La medición de las Competencias con fines de selección es compleja, no solamente por el carácter complejo de las Competencias, sino también por su estrecha relación con el trabajo en sí. Algunas de las pruebas psicométricas tradicionales son utilizables dado que las Competencias se definen en función de componentes que guardan estrecha relación con variables y constructos psicológicos tradicionales. Pero otras, debido a la concepción estática de las variables que evalúan o porque evalúan manifestaciones de conducta que no están directamente relacionadas con lo que se requiere para realizar el trabajo, posiblemente sean menos útiles.

Por otro lado, para evaluar las competencias se recurre a nuevos instrumentos psicométricos que deben ser generados con base a las definiciones de competencias, o a usar instrumentos existentes, porque guardan relación con los componentes de las competencias. En todo caso, los tests deben ser interpretados con base a una interpretación dinámica que se asemeja más a las Competencias. Los otros instrumentos de evaluación, como las entrevistas y los Assessment Centers, cuando son bien implementados se pueden acercar más a lo que se exige en el trabajo, pero también tienden a ser más costosos que las pruebas psicométricas y a sufrir de un mayor nivel de subjetividad.

Finalmente, es necesario aún desarrollar formas de combinación de los resultados de los distintos métodos de recolección de información, ya que se fundamentan sobre premisas y formas de evaluación diferentes.

6Nelson Rodríguez Trujillo Ph.D: “Selección efectiva de personal basada en competencias”, Escuela de Psicología, Universidad Central de Venezuela - PsicoConsult C.A.

17

Hasta ahora, las soluciones a este aspecto no son del todo satisfactorias, por estar cargadas aún de subjetividad.

María del C. Madariaga, Marcela B. Méndez y Clarisa M. Santana7, las conclusiones a las que llegaron fueron:

En primer lugar han explicado las razones por las cuales, en el caso particular de la Gestión de Servicios, el estilo de liderazgo requiere aptitudes fuertemente centradas en las habilidades humanas.

Esto se fundamenta en la importancia que las relaciones eficientes entre personas tienen en la creación de ambientes de trabajo que motiven a los empleados para que éstos se sientan satisfechos y sean leales y así, a través de su buena performance, se logre la lealtad de los clientes hacia la organización.

El liderazgo efectivo es el factor esencial para la construcción de equipos de alto rendimiento. Con gente comprometida, además de capaz, las organizaciones de servicios pueden lograr el plus que haga la diferencia en un entorno altamente competitivo. El trabajo del líder debe abarcar tres aspectos fundamentales: 1) la comunicación de un escenario exitoso que entusiasme y movilice al equipo, contando con la decisión y capacidad necesarias para ponerlo en práctica, 2) la elección de las personas con las capacidades adecuadas para hacer frente a la situación que el negocio demande, su formación y desarrollo y 3) asentar el liderazgo en valores personales: integridad, coherencia y honestidad son atributos sobre los que se construye la confianza, sin la que ningún equipo puede funcionar.

En segundo lugar, han visto la relación directa que la Inteligencia Emocional tiene con las aptitudes relacionales y conductales de las personas que la poseen. Por lo tanto siendo las aptitudes mencionadas las características de personalidad necesarias del líder de servicios, han concluido que la Inteligencia Emocional será el factor crítico determinante del éxito de su gestión. Estas aptitudes serán las que permitirán a los directivos crear una nueva lógica en los negocios, cuyo foco estará puesto en lograr la satisfacción de clientes, accionistas, trabajadores, proveedores y pares, eliminando la oposición “ellos y nosotros” para pensar en “nosotros”.

Entienden que en la Gestión de Servicios, el contar con líderes que posean las aptitudes relacionales que han analizado a lo largo de este trabajo, tiene una importancia tan decisiva que su carencia puede llegar a significar incluso el fracaso del negocio. La magnitud del perjuicio derivado de la inexistencia de estos líderes dentro de la organización dependerá, entre otros factores, del tipo de servicio de que se trate, ya que en algunos ámbitos, por ejemplo, en hotelería o restaurantes será un factor más determinante que en otros, como un servicio de compras on-line. Pero más allá de estas diferencias, han afirmado que toda organización que pretenda aplicar el modelo The Service

7 María del C. Madariaga, Marcela B. Méndez y Clarisa M. Santana: “La Inteligencia Emocional y su importancia para un Liderazgo efectivo en la Gestión de Servicios”, Universidad del Cema-Bs.As Argentina, 2003.

18

Profit Chain, deberá asegurarse de contar con los líderes adecuados que garanticen el éxito del mismo y en el proceso de selección de dichos líderes será fundamental privilegiar su Coeficiente Emocional por sobre el Coeficiente Intelectual.

Dado que en base a los recientes descubrimientos sobre el funcionamiento del cerebro humano, hoy se puede explicar el origen de las emociones y que las mismas condicionan y definen el grado de Inteligencia Emocional que una persona puede tener, entienden que ésta resulta una condición innata de todo ser humano. Todos los autores a los que han tenido acceso afirman que la Inteligencia Emocional puede ser adquirida a través de distintas metodologías. Sin embargo, la opinión personal sustentada en el origen neurofisiológico que explica la Inteligencia Emocional, es que las aptitudes relacionadas con la misma, si bien son susceptibles de ser mejoradas con la práctica y un constante compromiso de largo plazo, nunca llegarán a alcanzar el nivel de espontaneidad, oportunidad y pertinencia que se evidencia en aquellas personas que las poseen de manera innata. Dado que es factible gestionar estas competencias, consideran de fundamental importancia que cada miembro de la organización, sobre todo sus directivos, posean una adecuada conciencia de sí mismos, de manera tal que puedan, por un lado, reconocer sus propias limitaciones, y por otro lado, trabajar sobre sus aptitudes personales para obtener mejoras en sus desempeños y lograr crear ámbitos de trabajo más eficientes. Es decir, que el autoconocimiento y la autogestión son los puntos de partida desde los cuales los líderes podrán comenzar a gestionar eficientemente sus entornos laborales.

La dificultad principal con la que se encontraron durante el desarrollo de la tesis fue la falta de ejemplos de organizaciones de servicios exitosas de su país que hubiesen llevado a la práctica algún programa de desarrollo de líderes basado en las aptitudes de la Inteligencia Emocional. Han tenido acceso a consultores en temas de recursos humanos quienes coinciden en que el adjetivo “emocional”, como característica fundamental de la competencia personal, aún no es comprendido positivamente en su medio. Creen que lo que falta en el ámbito organizacional es un programa formal de desarrollo de competencias emocionales, pero seguramente las organizaciones de servicios exitosas cuentan entre sus integrantes a líderes que, por lo menos de manera intuitiva, gestionan muy eficazmente sus emociones y las de su entorno, como en el caso que mencionaron en la introducción de esta tesis. Sobre todo en contextos particularmente difíciles como el que rodea actualmente a su país, para lograr el éxito en la gestión se hace indispensable contar con líderes que sean capaces de influir en el ánimo de los empleados hacia el trabajo, logrando su satisfacción y fidelización, que a su vez se traduce en fidelización de clientes y en mayor rentabilidad para la compañía.

Finalmente expresaron su convencimiento de que todas las aptitudes emocionales analizadas durante el desarrollo de este trabajo para el logro de un liderazgo de excelencia, son factibles de aplicar a todo el personal dentro de una organización que trabaje tanto en contacto directo con el cliente externo, como mesas de ayuda, call centers, servicios post-venta, atención de quejas, ventas, etc., como con clientes internos. A partir de aquí quedaría abierto a investigar cuáles son las competencias específicas para estas áreas,

19

para poder hacer una selección y capacitación eficientes que le permita a la organización aplicar todos los eslabones del modelo The Service Profit Chain.

María de la Luz Figueroa Manns8, quien llegó a la siguiente conclusión:La totalidad de los planteamientos desarrollados apuntan a la acción sinérgica de la inteligencia emocional y del clima organizacional positivo en la determinación de la calidad de vida personal y organizacional. Entonces nos preguntamos ¿Cuál es la situación de las organizaciones asociativas? ¿Fomentan explícitamente las competencias emocionales básicas para producir capital emocional que incremente efectivamente el capital humano y con ello la competitividad? La solución a las deficiencias de las organizaciones asociativas por supuesto no está exclusivamente en la inteligencia emocional, pero este concepto puede ser un instrumento de referencia útil para apoyarse en la realización de los cambios necesarios.

Sin embargo, aun cuando las organizaciones consideren en forma prioritaria la capitalización emocional, es preciso avanzar aún más en la elevación de la calidad de su visión y misión en el siglo XXI. Ir más allá de superar la mera eficacia de experticias; ir más allá del aporte al crecimiento personal que conlleva la actividad laboral; más allá de la unificación con los demás en torno a un conjunto de valores altruistas en acción. La misión y visión de las organizaciones es aportar a la concreción de una nueva civilización sustentada en principios de vida; en la interpenetración y jerarquización de todo lo existente y en el efecto de todo acto humano en la totalidad ecosistémica planetaria.

Rajeli Gabel Shemueli9, quien llegó a las siguientes conclusiones:La IE se configura como consecuencia del desarrollo, evolución y combinación de los conceptos de emoción e inteligencia. Por un lado, la emoción se relacionaba mayormente con las habilidades soft o intangibles del ser humano (Lazarus 1991) o con una respuesta mental a cualquier evento psicológico, experiencial y cognitivo (Mayer et al. 2001). Por su parte, la inteligencia ha sido considerada una habilidad cognitiva clásica, poderosa, influyente, tangible y medible en el ámbito psicológico (Sternberg 1996, 2000). La evolución de los dos conceptos ha presentado una gama de propuestas y perspectivas diversas que incluyen a los contextos ambientales, situacionales, culturales y personales.

A través de la evolución del concepto de IE, se ha generado el reconocimiento de los aspectos psicológicos no cognitivos que intervienen en el comportamiento humano.

En esta línea, los estudios han demostrado una correlación altamente significativa entre el aspecto cognitivo y el emocional en las personas, y

8 María de la Luz Figueroa Manns: “Inteligencia emocional: instrumento clave en las organizaciones asociativas del siglo XXI”, realizado por, Centro de Investigaciones para el Desarrollo Integral Sustentable (CIDIS), Universidad de los Andes.9Rajeli Gabel Shemueli: “Inteligencia Emocional Perspectivas y Aplicación Ocupacionales”, documentos de trabajo Nº 16, Agosto 2005-ESAN.

20

cómo tal relación es importante para la obtención de resultados efectivos en cualquier área de la actividad humana (Matthews et al. 2002).

La revisión de las bases teóricas de la IE ha mostrado una serie de tendencias que proponen perspectivas con axiomas diferentes (biológicas o neurológica-psicológica-cognitiva). En el ámbito de la psicología, la IE todavía no se ha consolidado claramente, pues se encuentra una serie de definiciones a partir de lo social, personal y emocional. Este desacuerdo marcado respecto de la delimitación del constructo ha tenido como consecuencia caminos diferentes en el proceso de su conceptualización, medición y aplicación. Tal fenómeno describe un punto crítico, que podría retrasar la evolución de la investigación sobre la IE hacia el establecimiento de un concepto teórico maduro (Matthews et al. 2002).

Los principales modelos de la IE (habilidad, competencias y habilidades no cognitivas) destacan por la búsqueda de aplicaciones en los ámbitos individuales, organizacionales y ambientales. En ese sentido, el modelo de Mayer y Salovey (1997) pretende entender de manera tradicional, psicométrica, el procesamiento de la emoción y sus resultados. Por otro lado, Goleman (1997) ha presentando un modelo de competencias basado en el desarrollo de capacidades aplicadas al ámbito organizacional-laboral. Y, por último, Bar-On (1997, 2000) propone un conjunto de habilidades emocionales, personales y sociales divididas en capacidades básicas y facilitadoras.

Estos enfoques han generado una serie de instrumentos y metodologías con el fin de medir las características y consecuencias de la IE en los individuos y grupos; por ejemplo, MEIS/MSCEIT (Mayer y Salovey 1997) y EQ-i (Bar-On 1977). A pesar de que dichos modelos comparten un núcleo común de conceptos, en cuanto a las habilidades para reconocer y regular emociones personales y la de otros, se ha encontrado que los instrumentos desarrollados a partir de cada uno de ellos han optado por términos y estrategias de medición diferentes. Como consecuencia de esto, se han encontrado dificultades en la organización de una coherencia interna entre las metodologías y métodos de medición de la IE (Zeidner et al. 2004).

En ese sentido, las críticas respecto de la IE se han centrado en las dificultades conceptuales, psicométricas y de evaluación empírica. Entre ellas destacan problemas relacionados con la poca convergencia de los enfoques conceptuales, la similitud de otros constructos como la personalidad, la inteligencia, la motivación y las emociones. Otra de las dificultades halladas radica en problemas psicométricos de confiabilidad y validez en las herramientas de medición.

Adicionalmente, las técnicas de medición (autoreporte, desempeño o por informante) muestran debilidades con relación al sesgo personal. En cuanto a la evidencia empírica, en general, no aleja la incertidumbre respecto del aporte, valor y efectividad de la IE en el ámbito organizacional y ocupacional. Todas estas limitaciones demandan una formalización más sistemática de los estudios sobre IE, especialmente con respecto a sus

21

técnicas de medición (Barrett ,2001; Matthews et al. 2002; Zeidner et al. 2004).

Sin embargo, las críticas (en su mayoría justificadas), aparentemente, no toman en consideración el poco tiempo de la evolución de la IE como una teoría científica.

Este proceso demanda conceptualización, creación de hipótesis, desarrollo de mediciones adecuadas y un constante refinamiento (Mathews et al. 2002). Salovey et al. (2001) concluyen que las emisiones problemáticas en esta área de trabajo no son sorprendentes, dada la inmadurez relativa del dominio de la investigación.

Si se analiza la evolución y el desarrollo de la IE, aparentemente se ha semiculminado la primera fase de la teorización, aunque todavía se mantienen una serie de discusiones y cuestionamientos sobre las posiciones teóricas. Esto significa que el ambiente se encuentra en un estado sano de fermentación, signo claro de crecimiento. Esta progresión podría generar, a su vez, una conexión con otras teorías psicológicas, como la teoría de la inteligencia práctica, el modelo de los cinco factores de personalidad y las teorías de creatividad, entre otras. Otro signo positivo de la maduración del campo radica en las mediciones que han sido construidas con relación a la IE. Cada una busca expresar la dinámica emocional establecida en las organizaciones y los negocios, así como las consecuencias para la salud física y el manejo de las presiones (Matthews et al. 2002).

En los últimos años, los estudios empíricos han sido posibles gracias al desarrollo de los modelos y sus herramientas de medición, especialmente por el fácil acceso a estos. Así, se produce un fenómeno circular: el proceso de análisis, aclaración y modificación de la teoría de la IE permitirá la continuación y celeridad de los estudios empíricos, los que generarán, a su vez, una mayor evidencia y resultados en el futuro.

Asimismo, los atributos de la IE podrían brindar un importante aporte a la psicología práctica, en el marco educacional, ocupacional y clínico. Esto como resultado del concepto de IE, que sugiere el uso de habilidades emocionales como herramientas para afrontar problemas sociales (Matthews et al. 2002).

El presente análisis ha identificado una serie de limitaciones en la investigación de la IE, las cuales requieren de estudios que profundicen y contribuyan a la madurez del concepto. Sin embargo, es importante rescatar que la información hasta ahora reunida muestra un considerable potencial, especialmente por el mensaje que nos deja: el autoconocimiento es la herramienta clave para relacionarnos con los otros en diferentes contextos sociales y culturales.

Para concluir, estas evidencias teóricas y empíricas proveen una cantidad importante de retos y preguntas que estimulan la realización de estudios futuros, los cuales se enmarcarán en el proceso de la maduración conceptual de la IE.

22

II.3.2 Marco Conceptual

1. Los fundamentos teóricos: emoción y cogniciónLa emoción y cognición (conocida como inteligencia) son dos conceptos independientes que han logrado, a través del tiempo, una serie de fundamentos teóricos importantes. Históricamente, se consideraba que estos conceptos mantenían una relación antagónica. En la actualidad, sin embargo, se pretende integrar ambas nociones en un mismo concepto: la inteligencia emocional. La IE se define como la habilidad para reconocer, tratar y afrontar las propias emociones y las de los otros (Bar-On 2000; Cherniss y Adler 2000; Goleman 1998; Mayer et al.2000a y b; Kierstead 1999; Salovey et al. 2001). Ahora bien, para poder entender mejor la IE se considera importante revisar primero las nociones de inteligencia y emoción.

La emociónEtimológicamente, la palabra emoción proviene del latín motere y significa estar en movimiento o moverse; es decir, la emoción es el catalizador que impulsa a la acción (Schachter y Singer 1962). Históricamente, la emoción se ha relacionado con los campos de la psicología, psicodinámica y sociología, desempeñando un papel fundamental en la configuración de las situaciones sociales (Matthews et al. 2002).

En la psicología contemporánea se ha puesto énfasis en la funcionalidad de las emociones, como fuente principal para la motivación y como modelador de la opinión y juicio de las personas (Salovey et al. 2001). Cooper y Sawaf (1997) consideran que la función social de las emociones está siempre presente, pues el afecto es inherente al ser humano (Finemand 2000). Las emociones sirven, entonces, como la fuente más poderosa, auténtica y motivadora de energía humana (Lazarus 1991).

Por lo tanto, se podría entender a la emoción como una respuesta mental organizada a un evento que incluye aspectos psicológicos, experienciales y cognitivos (Mayer et al. 2001).

La vida organizacional se encuentra, constantemente, cargada de emociones fuertes (Ashforth 2001). Sin embargo, tradicionalmente, se ha considerado el lugar de trabajo como un ambiente racional (Scott 1998), donde las emociones no tienen funciones productivas y cuya intervención sólo sesga las percepciones e interfiere con la capacidad de raciocinio y toma de decisiones (Ashforth 2001; Ashforth y Humphrey 1995). En la actualidad, aunque este enfoque ha cambiado, todavía existe un número significativo de prejuicios acerca del papel que desempeñan las emociones en la vida organizacional (Sandelands y Boudens 2000; Asforth y Humphrey 1995). Ahora, los resultados de las investigaciones han logrado el reconocimiento, por parte de los líderes industriales, de la importancia de la relación entre las emociones y los resultados laborales,

23

específicamente su notable influencia en los comportamientos y actitudes de los trabajadores (Ashforth 2001; Grandey 2000). Por estos motivos, se ha empezado a ubicar lo emocional como un componente integrado a la vida laboral, dejándose de lado la idea de que las emociones retardan o estancan a las organizaciones, sus objetivos y su efectividad (Ashkanasy et al. 2000; Cooper y Sawaf 1997). Adicionalmente, la capacidad emocional de los individuos está ganando un mayor crédito en la toma de decisiones, la negociación, la solución de problemas, la adaptación a cambios organizaciones y la construcción de relaciones laborales (Ashforth y Humphrey 1995).

La inteligenciaPor mucho tiempo, el término de inteligencia se utilizaba para denotar únicamente la habilidad cognitiva para aprender y razonar. Aunque existen diferentes tipos de inteligencia, en términos generales este concepto implica la reunión de información, y el aprendizaje y el razonamiento sobre esta información; es decir, la habilidad mental asociada con las operaciones cognitivas (por ejemplo: Sternberg 1996, 1999, 2000).

La psicología ha sido la disciplina encargada de definir y establecer las estrategias de medición de la inteligencia. De acuerdo con esta aproximación, las habilidades cognitivas son identificadas desde el modelo psicométrico, analizando factorialmente un número determinado de tareas cognitivas (Daniel 1997). Tradicionalmente, el vocablo cognición (Reber y Reber 2001) ha sido usado para referirse a actividades como pensar, concebir y razonar y, en muchos casos, se le relaciona con la parte estructural de la inteligencia. Los investigadores clásicos consideraban la inteligencia como una estructura, por lo que su preocupación se centraba en la definición de sus componentes. En los años 1920, el factor general “g” de habilidad intelectual, elaborado por Spearman (1904), fue considerado un modo de medir la estructura de la inteligencia (Jense 1998). Los instrumentos de esa época buscaban obtener un índice promedio o CI (coeficiente intelectual) que reflejara el factor “g” de las personas. Sin embargo, con el paso del tiempo, se fueron desarrollaron diferentes modelos de inteligencia que incluían habilidades múltiples, así como baterías diferenciales de medición. Estas propuestas reflejan la preferencia por considerar el constructo de inteligencia desde perspectivas más amplias, que pretenden demostrar la existencia de múltiples inteligencias. Entre las primeras propuestas se encuentran: el modelo de Thorndike (1920), el primero que hizo la distinción entre tipos de inteligencia; el trabajo de Thurstone (1938), que fue decisivo en el cambio de paradigma de “una” a “muchas” habilidades intelectuales independientes y creó una serie de instrumentos de evaluación de inteligencia; y el modelo de Wechsler (1958), que consideró la inteligencia como un conjunto de capacidades.

Por otro lado, los modelos cuyo objetivo ha sido distinguir entre tipos de inteligencias han ampliado el campo de investigación, al dejar de lado el marco psicométrico y explorar los indicadores personales y ambientales posiblemente involucrados (Neisser et al. 1996).

24

Entre los principales modelos de este tipo resaltan las propuestas de Gardner (1993, 1999) y Sternberg (2000). Gardner (1993, 1999) sugiere una diversidad de inteligencias: las inteligencias múltiples. Este autor conceptualizó la inteligencia como un potencial biopsicológico que reúne información que puede ser activada en un contexto cultural específico (Gardner 1999). El aporte de Sternberg (1996, 2000) al estudio de la inteligencia amplió, significativamente, la visión tradicional que se tenía sobre ella al destacar la importancia del contexto sociocultural y distinguir varios tipos de inteligencias: la inteligencia práctica (cotidiana y social), la creativa y la analítica (emocional y cognitiva).

De este modo, a través de la evolución de los conceptos, la emoción y la inteligencia han presentado una gama de propuestas y perspectivas que incluyen los contextos ambientales, situacionales, culturales y personales.

La IE es una de ellas y se ha configurado como resultado del desarrollo, evolución y combinación de la emoción y la inteligencia. Tal integración, así como la formación del concepto de IE, ha generado el reconocimiento de los aspectos psicológicos no cognitivos que intervienen en el comportamiento humano. En esta línea, los estudios han demostrado una correlación significativa entre el aspecto cognitivo y el emocional en las personas y cómo dicha relación es importante para la obtención de resultados efectivos en cualquier área de la actividad humana (Matthews et al. 2002).

2. Inteligencia emocionalLa IE es un concepto psicológico que pretende describir el papel y la importancia de las emociones en la funcionalidad intelectual (por ejemplo, Thorndike 1920; Gardner 1993; Salovey y Mayer 1990).

Las teorías psicológicas han generado una gama amplia de teorías sobre la IE, las cuales abarcan desde las biológico-neurológicas hasta las cognitivas. La perspectiva biológica o neurológica se centra en el estudio de los umbrales de sensibilidad y control de los estímulos emocionales; mientras que la perspectiva psicológica cognitiva busca entender el significado de los eventos emocionales (Clore y Ortony 2000). La perspectiva psicológica cognitiva presenta, a su vez, tres ramificaciones: la social, la de personalidad y la de las emociones. La primera busca definir las habilidades que ayudan a entender, manejar y actuar a una persona en un contexto social; es decir, la IE se ubicaría dentro del ámbito interpersonal (Bar-On 1997, 2000). En el caso de la segunda, se pretende comprender la influencia de las características estables de la personalidad en situaciones diferentes (McCrae 2000; Davies et al. 1998). Y, por último, en el contexto emocional se examina las diferencias de desarrollo del afecto, según las situaciones y características demográficas y culturales (Roberts, Zeidner y Mathews 2001). Esta perspectiva y sus tres dimensiones han tenido un importante impacto en el desarrollo de modelos de IE que buscan su relación y su efecto en los diferentes ambientes de acción del individuo; entre ellos, el ambiente organizacional-laboral.

25

3. Proceso de Selección de PersonalConsiste en una serie de pasos específicos que se emplean para decidir qué solicitantes deben ser contratados. El proceso comienza en el momento en que una persona solicita un empleo y termina cuando se toma la decisión de contratar a uno de los solicitantes.

El proceso de selección se basa en tres elementos esenciales:1) La información que brinda el análisis del puesto proporciona la descripción de las tareas, las especificaciones humanas y los niveles de desempeño necesarios;2) Los planes de recursos humanos a corto y largo plazos, que permiten conocer las vacantes futuras con cierta precisión y también conducir el proceso de selección en forma lógica y ordenada, y finalmente.3) los candidatos que son esenciales para conformar un grupo de personas entre los cuales se puedan escoger. Estos tres elementos determinan en gran medida la efectividad del proceso de selección. Hay otros elementos adicionales en el proceso de selección que también deben ser considerados: la oferta limitada del empleo, los aspectos éticos, las políticas de la organización y el marco legal en el que se inscribe toda la actividad de la empresa.

II.4 HipótesisLa aplicación de la Inteligencia Emocional es un criterio óptimo en el proceso de selección de personal administrativo de la Universidad César Vallejo de Trujillo.

II.5 Variable – Indicadores

Inteligencia Emocional

Subvariables Indicadores

AutoconcienciaConfianza en sí mismoValoración realista de sí mismoCapacidad de reírse de sí mismo

AutorregulaciónConfiabilidad e integridadComodidad con la ambigüedadApertura al cambio.

Motivación

Fuerte orientación al logroOptimismo, incluso frente a la adversidad.Compromiso con la organización.

Empatía

Destreza en formar y retener el talento.Sensibilidad intercultural.Servicio a clientes y consumidores.

26

Habilidades SocialesEficacia en liderar cambios.Capacidad de persuasión.Pericia en crear y liderar equipos.

II.6 Diseño de la Ejecución

II.6.1 Tipo de Diseño : Descriptivo-No Experimental

II.6.2 Población – MuestraPOBLACIÓN.- La población será el personal administrativo de la UCV, el cual está integrado por el personal administrativo propiamente dicho de las diferentes áreas y los docentes a tiempo completo de las diferentes facultades. El total de la población es 495 empleados, distribuidos de la siguiente manera:

Nº ÁREAS PERSONAL

1 DIRECCIÓN DE MARKETING 292 DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS 933 DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS 64 DIRECCIÓN DE CENTROS EMPRESARIALES 935 SECRETARÍA GENERAL 66 REGISTROS ACADÉMICOS 77 ASESORÍA ACADÉMICA Y ADMINISTARTIVA 38 VICERRECTORADO DE ASUNTOS

ESTUDIANTILES44

9 AUDITORÍA GENERAL 110 DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN 311 FACULTAD DE INGENIERÍA 3412 FACULTAD DE EDUCACIÓN 4513 FACULTAD DE HUMANIDADES 1014 FACULTAD DE ARQUITECTURA 815 FACULTAD DE CC. COMUNICACIÓN 616 FACULTAD DE CC. MÉDICAS 3317 FACULTAD DE DERECHO 2118 FACULTAD DE CC. CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS12

19 RECTORADO Y VICERRECTORADO ACADÉMICO 720 DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN 121 ESCUELA DE POSTGRADO 622 PROGRAMA DE FORMACIÓN GENERAL 27

TOTAL 495

MUESTRA.-

27

El tipo de muestreo a utilizar será el Muestreo Aleatorio Estratificado, donde la variable de estratificación será el Área de trabajo, cuyo tamaño muestral está dado por la siguiente fórmula:

Donde,Z, es el valor asociado al nivel de confianza, el cual será de 95%p, es la proporción estimada de los trabajadores que han sido seleccionados teniendo en cuenta el criterio de IE; p = 40%q, es proporción estimada de los trabajadores que no fueron seleccionados con el criterio de IE; q = 1-p; q = 60%d, error de muestreo, el cual será 5%

Por lo tanto el tamaño de nuestra muestra será:

n = 369

Muestra n = 369

Ajustando la muestra; si

:

n = 211

Nº ÁREASPERSONAL

NhMUESTRA

nh = Nh/N *n

1 DIRECCIÓN DE MARKETING 29 12

2 DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS 93 40

3 DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS 6 3

4 DIRECCIÓN DE CENTROS EMPRESARIALES 93 40

5 SECRETARÍA GENERAL 6 3

6 REGISTROS ACADÉMICOS 7 3

28

7 ASESORÍA ACADÉMICA Y ADMINISTARTIVA 3 1

8 VICERRECTORADO DE ASUNTOS ESTUDIANTILES 44 19

9 AUDITORÍA GENERAL 1 0

10 DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN 3 1

11 FACULTAD DE INGENIERÍA 34 14

12 FACULTAD DE EDUCACIÓN 45 19

13 FACULTAD DE HUMANIDADES 10 4

14 FACULTAD DE ARQUITECTURA 8 3

15 FACULTAD DE C. COMUNICACIÓN 6 3

16 FACULTAD DE C. MÉDICAS 33 14

17 FACULTAD DE DERECHO 21 9

18 FACULTAD DE C. CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS 12 5

19 RECTORADO Y VICERRECTORADO ACADÉMICO 7 3

20 DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN 1 0

21 ESCUELA DE POSTGRADO 6 3

22 PROGRAMA DE FORMACIÓN GENERAL 27 12

  TOTAL N = 495 n = 211

La muestra se ha estratificado proporcionalmente por área. Para la selección de los empleados muestreados se hará tomando un criterio de estratificación según género, en cada área-estrato, siendo el marco muestral la lista oficial del personal administrativo que labora en la UCV, la cual será proporcionada por la Dirección de Recursos Humanos de la Universidad César Vallejo de Trujillo.

II.6.3 Técnicas instrumentos fuentes e informantes.Técnica : Entrevista.Instrumento : Cuestionario de IE de BarOn. Fuentes : Directora de Recursos Humanos.Informantes : Empleados administrativos UCV.

II.6.4 Forma de tratamiento de los datosUtilizaremos un cuestionario cuyas preguntas serán de tipo cerrado.Cada pregunta será presentada en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se pedirá al encuestado que externalice su reacción eligiendo uno de los cinco puntos de la escala.A cada punto se le asignará un valor numérico, así el encuestado obtendrá una puntuación respecto a la afirmación y al final se obtendrá su puntuación total sumando las puntuaciones obtenidas en relación a todas las afirmaciones.Los datos obtenidos se codificarán, tabularán en cuadros univariantes y bivariantes, para ser procesados y elaborados en Excel.

29

II.6.5 Forma de análisis de la informaciónEl análisis que llevaremos a cabo es el de Estadística Descriptiva para las variables, la cual consiste en detallar los datos, valores o puntuaciones obtenidas para cada variable.Describiremos los resultados a través de distribuciones de frecuencia, las cuales presentaremos en formas de histogramas o gráficos de barra. Además los resultados se clasificarán de acuerdo a los indicadores de la Inteligencia Emocional.

III. ADMINISTRACIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

III.1 Recursos:

III.1.1 Humanos- Dos Investigadores.- Un psicólogo.

III.1.2 Materiales

Nº DESCRIPCIÓN01 Computadora01 Impresora100 Hojas de papel bond A404 Lapiceros500 Fotocopias de cuestionario01 Memoria USB

III.2 Presupuesto

N° ITEMSPRESUPUESTO

S/.

I MATERIAL DE ESCRITORIO 19.00

  Lapiceros 4

  Papel bond 10

  Corrector 3

  Folder 2

II MOVILIDAD 192.00

  Pasajes 192

III FOTOCOPIAS 96.00

  Aplicación del cuestionario 96

30

IV BIBLIOGRAFIA 50.00

  Compra de libro 20

  Búsqueda de información en internet 30

V IMPRESIÓN Y ANILLADO 54.00

  Impresión 50

  Anillados 4

VI ASESORAMIENTO 100.00

  Psicólogo 100

  TOTAL S/. 511.00

III.3 FinanciamientoAutofinanciado

31