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“Excelencia en el Servicio al
Cliente”
Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros
Perfil del Colaborador que Atiende Clientes
¿Por qué Hablamos de Calidad?
¿Es una moda?
¿Es una necesidad?
• Es el que utiliza nuestros servicios profesionales
• Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato respetuoso
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo
Definición de Cliente
¿Qué representa
el Cliente para
nosotros?
1. Les gusta ser escuchados, que los tomen en cuenta
2. Les gusta establecer relaciones de confianza, seguridad y compromiso
3. Les gusta que se les facilite la gestión y se resuelvan sus problemas
Nuevas Características de Cliente
Cliente Externo e Interno
• El Cliente Externo: todo aquel que requiere de los productos o servicios que ofrecemos
• El Cliente Interno: cualquier persona dentro de la organización con la cual tiene relación nuestro trabajo
¿Qué es la Atención al Cliente?
¿Me atenderán
bien?
Acto de
asistencia
hacia otras
personas
Elementos Intangibles
no son concretos
Elementos Tangibles
son los materiales
Las dos facetas de la Atención al
Cliente
La Atención al Cliente es cosa de todos
Objetivo :
Las Expectativas De Los
Clientes
Buena experiencia
Servicio excelente
Satisfacción del cliente
Mala experiencia
Servicio deficiente
Insatisfacción del cliente
La Percepción del Cliente
Forma de pensar, percibir y sentir ante
determinada situación
Estado de animo interior que se exterioriza, por
medio de una conducta (Motivación)
Manera de comportarse ante distintas
situaciones, (conocimientos, pensamientos, e
ideas que se muestran ante la personas)
Actitud
Factores
Externos
Cambio de Actitud
Factores
Internos
El Cambio de Actitud es lo que esta a nuestro
alcance, todo depende de nosotros
Comunicación
La comunicación efectiva
ocurre cuando existe un alto
grado de correspondencia
entre el mensaje dado y la
interpretación del oyente
“ Las actitudes son más importantes que las aptitudes”
ACTITUD
Sir Winston Churchill
Circuito De La Comunicación
Emisor
Receptor
Código Contexto
Mensaje
Canal Filtros
Comunicación
Empatía Las personas con empatía
son aquellas que son
capaces de escuchar a los
demás, entender sus
problemas y motivaciones
Comunicación no Verbal
•Volumen de voz
•Tono de voz
•Silencios
•Velocidad con la que habla
La comunicación no verbal influye sin duda en
la primera impresión
VERBAL 20%
TONO DE VOZ
15%
FACIAL
10%
CORPORAL
55%
Distribución De La
Comunicación
Lo que quiere decir
Lo que sabe decir
Lo que dice
Lo que oye
Lo que escucha
Lo que comprende
EMISOR
RECEPTOR
Las Pérdidas En Línea
(Disminución Cuantitativa)
• Filtración
• Percepción selectiva
• Emociones
• Lenguaje
• Factores culturales
Posibles razones:
Las Pérdidas En Línea
(Disminución Cualitativa)
Técnicas de Comunicación
1. Escucha Activa
• Parafraseo
• Reconocimiento de emociones
2. Formulación de Preguntas
3. Replanteo
4. Retroalimentación
Tipo de Preguntas
ABIERTAS:
• Dan información.
• Precisan detalles
CERRADAS:
•
Se obtiene el compromiso. •
Respuesta: Sí ó No.
REFLEXIVAS:
• Permite reconsiderar
DIRECTIVAS:
• • Por su formulación tratan
de influir en la respuesta.
Es escuchar con:
Escucha Activa
Método De Los Cuatro Pasos En La Atención Al Cliente
• Paso 1: Establezca una Relación personal
• Paso 2: Identifique las Necesidades de los Clientes
• Paso 3: Ocúpese de las Necesidades de los Clientes
• Paso 4: Trabaje para que sus Clientes regresen
PASO 1: Establezca Una Relación Personal
• Transmita una actitud positiva
• Póngale atención
• Déle reconocimiento
PASO 2: Identifique Las Necesidades De Los Clientes
• Qué quieren, necesitan, piensan, sienten, ¿están satisfechos? ¿regresarán? ...
• Atienda las necesidades básicas • Ser bien recibido
• Ser comprendido
• Sentirse importante
• Sentirse cómodo
• Observe
• Pregunte
• Resuma si es necesario
PASO 3: Ocúpese De Las Necesidades De Los Clientes
• Informe adecuadamente
• Ofrezca alternativas
• Involúcrelo
• Ayúdelo
PASO 4: Trabaje Para Lograr Que Sus Clientes Regresen
• Obtenga retroalimentación
• Realice seguimiento por escrito de ser necesario
• Maneje las quejas
Protocolo para atención de los
Asociados
Sólo el espacio de intersección significa el éxito
NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS
PERCEPCION
DEL
SERVICIO
PRESTACION
DEL SERVICIO
Las 3 Vertientes de la Calidad
GRACIAS Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros