LA GOBERNANTA

Definición: Una gobernanta Es la persona responsable del «servicio de

pisos» tanto en un hotel, como en apartamentos, residencias, hospitales, instituciones.

Tiene a su cargo y ccoordina los trabajos de camareras, servicio de áreas públicas y zonas comunes como también el inventario de

lencería y lavandería.

La gobernantaFunciones de la gobernanta: • Dirigir y controlar al departamento. • Establecer estándares de la calidad y

limpieza. • Presupuestar los gastos del

departamento (anual y mensual). • Entrevistar y entrenar al personal. • Recomendar y participar en todo lo

que es remodelaciones en su área.

Cualidades

Para consigo misma:• Ser puntual. • Estar siempre perfectamente aseada. • Demostrar seguridad en sí misma. • Expresarse con claridad y

ordenadamente. • Comportarse en todo momento con

corrección.

Para con sus subordinados:

• Conocer a cada uno de sus empleados, incluso por sus nombres, lo que le permitirá tratar a cada uno según su personalidad, carácter y cualidades.

• Estimular el compañerismo entre el personal a sus órdenes.

• Colocar a cada uno en el puesto que mejor pueda desempeñar y prestarle la ayuda que esté a su alcance para que tenga éxito en su trabajo.

Cualidades profesionales • Favorecer el trabajo en equipo. • Responsabilizar a cada uno en su trabajo. • Corregir el trabajo mal realizado, del modo más didáctico y

persuasivo. • Vigilar y comprobar el trabajo realizado por sus subordinados. • Conseguir un espíritu de colaboración, y evitar la competencia o

rivalidad. • Aclarar previamente los problemas que puedan surgir de la

aplicación de las órdenes de trabajo. • Concientizar a los empleados de los objetivos que se persiguen y la

importancia de su trabajo. • No tener preferencias personales por nadie y considerar a todos por

igual.

Relación con otros departamentos (1)

Recepción Con este departamento su relación consiste en el

control diario en cuanto al estado de ocupación de las habitaciones, tales como entradas, salidas, cambios de habitaciones, mantenimiento etc.

Informará a Recepción de los objetos olvidados o dejados en depósito por los clientes.

Relación con otros departamentos (2)

Office. La gobernanta controla

directamente este departamento, por

consiguiente. Realiza inventarios de

ropa y colabora con sugerencias respecto a la compra y reposición de toda la lencería del hotel, y su posterior

control.

Mantenimiento Informa de averías y

notifica las reparaciones que sean necesarias efectuar, tanto en las

habitaciones como en las distintas dependencias a su

cargo, al jefe de dicho departamento.

Vigila su perfecta realización y comprueba y controla las ya realizadas.

Funciones generales del Departamento: Cuidado, limpieza y mantenimiento

de habitaciones. Cuidado, limpieza y mantenimiento

de áreas públicas. Cuidado, limpieza y mantenimiento

de áreas privadas. Cuidado, limpieza y mantenimiento

del área de lavandería.

• Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para • garantizar que las reparaciones se cumplan.• Verificar que los Office estén ordenados.• Supervisar recuento de la ropa sucia.• Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.• Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cadamucama pueda necesitar para la limpieza del piso a sucargo.• Entregar los artículos de limpieza y amenidades a lasmucamas.• Chequear las habitaciones libres a ocupar.• Determina turnos y francos.

Características del puesto:Información que se emite.• Estado de habitaciones.

• Partes de mantenimiento.• Distribución de tareas.• Planillas de suministros.• Estadísticas sobre ausencias, llegadas

tarde, accidentes.

• Estadísticas sobres funcionamiento de equipo de trabajo.

Información que recibe.• Proyección mensual de

ocupación.• Ocupación diaria.• Parte de estado de

habitaciones.• Informes varios de

mantenimiento.

LA MUCAMA o CAMARERA

Normas que debe seguir:• Puntualidad y disciplina. • Educación y cortesía hacia sus superiores y

compañeros. • Conocimiento del régimen interno del hotel.• Responsabilidad con respecto a las llaves

del piso, no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella.

Obligación que la hoja de control de pisos refleje el Estado actual de las habitaciones.

Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.

No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar a la gobernanta.

Entregar las llaves y controles.

La mucama debe informar:• Toda rotura o daño que presente la

habitación.• Huéspedes sin o con poco

equipaje.• Sobre valores, joyas olvidadas por

el huésped.• Sobre llaves olvidadas por el

huésped.

Funciones de la mucama:

Toda limpieza debe seguir un orden:• Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. limpieza a fondo de

las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).

• Repaso de las habitaciones libres. • Limpieza de las habitaciones de salida.• Limpieza de habitaciones ocupadas a

limpiar.

• Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.• Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.• Limpieza a fondo del pasillo.• Repasar las escaleras.• Llenar la hoja de control de pisos.

La Mucama del turno tarde.

Funciones: Pequeñas limpiezas

complementarias.

Limpiar los apliques y lámparas de los pasillos, las puertas de los pasillos.

atender las llamadas de los clientes.

LA MUCAMA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE* El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible. * Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la mucama en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre.

RECUERDE SIEMPRE QUE *La atención mecánica y anónima

lleva a que un cliente se pierda por la ineficiencia de la atención del personal.

*Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado en contacto con el cliente por comportamientos como:

*Personal arrogante e irritativo ante consultas del huésped.

Su relación con el huésped: Debe tratarlo amistosamente y

saludarlo cuando lo ve, con naturalidad, con una sonrisa sincera no forzada.

Saber que la mucama existe y conocerla, por lo cual debemos presentársela.

Ofrecerle los servicios que necesita (el huésped) como el servicio de lavandería, recordarle como realizar la llamada para despertarlo, etc.).

Es importante capacitar al personal, ya que ellos también son vendedores, porque están en contacto con el cliente.

Recuerde siempre que el éxito de un negocio no está en el negocio sino en la relación de su personal con los clientes.

PAUTAS DE PRESENCIA DE LA MUCAMA

Higiene: Se deberá presentar higienizada todos los días.

Los dientes: deberán estar limpios y con aliento fresco.

Cabello: El cabello deberá ser usado en forma limpia y arreglada de forma conservadora. No usar estilos salvajes ni multicolores.

Maquillaje:sobrio y de buen

gusto. Uñas: Limpias y en

buen estado.La pintura

clara y nunca saltada ni exce- sivamente largas. Accesorios: Será conservador. Un anillo por mano.

El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpiezay arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huéspedes y asus compañeros de trabajo.

Uniforme:

Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del

mismo, bien planchado con todos los botones en su

lugar y los zapatos limpios y lustrosos.

Limpieza: detalles a cuidar en el cuarto de baño

• En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona.

• En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante.

• La grifería no debe gotear o perder agua.

• Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado.

La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a diario para evitar la aparición de sarro.

En el Bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos.

Todos los sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos.

- Pileta: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrás, donde están los caños de entrada de agua.- Vasos, repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica.- Piso: debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes del cuarto, generalmente allí quedan residuos.

Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si están todas colocadas o falta alguna.- Los espejos, azulejos y la grifería deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes.- Las cortinas de las duchas deberán estar limpias, bien colocadas y con todos los ganchos.

Necesidades básicas del Huésped en laHabitación

El huésped espera encontrar en su habitación: Limpieza Luz: a partir del impacto de la iluminación

natural o artificial sobre el ambiente, se va conformando el espacio de residencia del huésped que debe buscar permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma importancia para el éxito de este emprendimiento la utilización del color.

• El color es un elemento básico de calidad espacial, ya que influye en los estados de ánimo del huésped, produciendo el rechazo o atracción del espacio donde el mismo se desenvuelve creando un mayor grado de bienestar durante su estadía.

-Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelación entre los materiales de decoración del ambiente y el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos, maderas, cerámicas, revoques, etc. que permiten la decoración del ambiente, generan de acuerdo a la utilización de las mismas distintas sensaciones en el huésped: calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.-

- Equipamiento adecuado: muebles, adornos, cuadros, lámparas, espejos, las cortinas, etc.son importantes para lograr una sensación de confort; debiendo ser utilizados adecuada y armónicamente para obtener espacios de alta valoración.En el caso de los amenities, la incorporación de estos elementos cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones de trato personalizado y valoración.a a Pequeños – Asimismo, es muy valorado por el cliente el servicio de refrigerio en la habitación, ya que le genera sensaciones de independencia.

10 Pautas de rechazo en laelección de un hotel

1- Falta de limpieza.

2- Problemas con el control de temperaturas, en los sistemas de calefacción o refrigeración, produce un alto grado de malestar en el pasajero.

3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas y perchas, así como la provisión de jabones y también camas mal hechas son causas de gran insatisfacción en el Huésped.

4- Ruido. Provenientes de servicios de recreación juegos electrónicos, bar, actividades propias del hotel el uso de aspiradoras y lustradoras en horarios inapropiados, etc. Obstruyen la búsqueda de tranquilidad e impiden el reposo y su descanso físico.

5- Camas incómodas. Muchas personas tienen problemas para dormir por diversos factores (orgánicos, psicológicos u otros) lo que los lleva a exigir calidad en colchón, sábanas, almohada que le permitirá un descanto placentero. 6- Problemas con el Televisor y/o controlremoto. Se genera un alto grado de malestar cuando estos no funcionan.7- La falta de la lista de precios por los servicios.

8- Falta de privacidad por la intromisión en la intimidad del cliente por el personal de planta las mucamas por ejemplo-.9- Detección periódica en los pasillos de bandejas con comida.10- Mantenimiento inadecuado de servicios básicos tales como la calefacción y el aire acondicionado, ascensores, cortinas de enrollar, tapas de inodoro rotas, las puertas con ruido, reposición de elementos que se rompen, generan inconformidad en el huésped.

GASTOS INNECESARIOSEn un establecimiento hotelero por el personal

son:- Blancos mal utilizados, principalmente por

mucamas que usan las toallas o sábanas para limpiar la habitación.

- Artículos de limpieza mal utilizados o desperdiciados, debido a falta de capacitación o motivación, especialmente en el caso de detergentes, jabones, desodorantes, etc.

- Deterioro de colchones de habitaciones por falta de rotación de los mismos.

- Objetos que se tiran a la basura por descuido (amenitis, ceniceros, etc.)

PROCEDIMIENTOS CON EL HUÉSPED

1- El trato con los huéspedes debe ser cordial en todo

momento, pero deben cuidarse de no pasarse de la

cordialidad a la familiaridad.2- Todo artículo que haya sido olvidado en

una habitaciónpor el huésped, deberá ser entregado

inmediatamente a la gobernanta.3- Si encuentra al huésped enfermo,

deberá reportarlo inmediatamente al Ama de Llaves.

4- En ningún momento deberá permitir a personas ajenas en una habitación que este limpiando.

5- Si el huésped le solicita ayuda o un servicio, y es algo que usted le puede dar solución, está en la obligación de servirle. Si no esta dentro de sus posibilidades el ayudarle, deberá transmitir la solicitud a su superior.

-6- Las camareras tienen terminantemente prohibido abrir habitaciones a otras personas que no sean de mantenimiento o servicio de cuartos. 7- Si el huésped utilizará su habitación como oficina, hacerle la limpieza sin moverle sus papeles o documentos. Si su estadía es prolongada se le solicitará permiso para hacer una limpieza a fondo, preguntándole donde desea que se le coloque los papeles o que ellos mismos los muevan mientras limpia.

8- Nunca contestar el teléfono del huésped, y nunca lo use para hacer alguna llamada personal.9- Nunca utilice el baño del huésped. Deberá utilizar los asignados para el servicio de empleados.

10- Si el equipaje del huésped le parece sospechoso repórtelo de inmediato a la gobernanta

Procedimientos en las habitaciones1- Cualquier desperfecto encontrado en

habitaciones deberá ser reportado de inmediato a la gobernanta

2- Cualquier habitación que haya quedado pendiente de limpiar su turno, deberá ser reportado a la supervisora, indicando claramente la razón por la cual no se trabajó.

3- Antes de iniciar cualquier habitación, deberá quedar terminada completamente la anterior.

4- Si por algún motivo debe abandonar la habitación antes de que este terminada, deberá asegurarse que dejó la puerta cerrada.5- No deberá cambiar de lugar muebles en la habitación o sacar muebles de una habitación para trasladarlos a otra sin la autorización.6- Todas las habitaciones terminadas deben quedar con la luces y artefactos eléctricos apagados.

7- Si encontrara en alguna habitación alfombras o cubrecamas descosidas o manchadas repórtelo. 8- Si al limpiar una habitación vacía, encuentra objetos de valor, dinero o joyas debe comunicar a la gobernanta y debiendo realizar un inventario de lo encontrado.9- Si encuentra la puerta de una habitación abierta, ciérrela y de aviso de la novedad.10- Si abre la puerta de una habitación para un empleado de mantenimiento o servicio al cuarto, reportelo (para su propia protección).

QUEJAS DE HUÉPEDES Si por algún motivo el huésped se

queja de los servicios del hotel, se le debe atender con toda amabilidad y cortesía. Es difícil establecer estrategias generales ya que los problemas de los huéspedes son variados y los clientes son muy diferentes en su forma de reaccionar ante un mal servicio.

1-Un huésped llama a la gobernanta muy enojado diciendo que son las dos de la tarde y la mucama no ha limpiado la habitación.Solución: Después de darle disculpas al huésped se llamará a la mucama asignada a la habitación para que la arregle de inmediato También puede enviar a una supervisora a hablar con la mucama. En un tiempo razonable y después de estar segura que ya se limpió la habitación, la gobernanta puede llamar al huésped, preguntarle si todo está correcto y ponerse a sus órdenes después de disculparse de nuevo.

2- Un huésped llama pidiendo una cama extra que le prometieron los recepcionistas.

Respuesta: Después de dar disculpas, se informará al huésped el período aproximado de tiempo en que estará en el cuarto.

3- Un huésped llama a la recepción para quejarse porque no hay agua caliente en su cuarto.Respuesta: Después de dar disculpas se le informará al huésped que se reportará de inmediato la anomalía directamente al jefe de mantenimiento, o al responsable inmediato.

4- Un huésped solicita que le abran la puerta de comunicación del cuarto contiguo (cuando se ofrezca este servicio).Respuesta: Le informará que enviará a una persona de inmediato. La Gobernanta solicitará la autorización a recepción para efectuar este servicio.

5- El huésped llama para quejarse porque no han retirado. la bandeja de comida. de su cuarto por una atención de servicio en habitación.

Respuesta: Se pedirán disculpas y se solicitará al comedor retire dicha vajilla. 

6- Una mucama reporta a la gobernanta que un huésped continuamente la molesta.

Respuesta: La gobernanta notificará al encargado del establecimiento para que hable con el huésped.

7- Un cliente pide una dotación extra de toallas porque hay tres personas adultas en la habitación.Respuesta: Se indicará al huésped que se le enviarán de inmediato. Se debe verificar con el recepcionista en turno el número de personas registradas en la habitación.